IV SIMPOSIO INTERNACIONAL DE LOGISTICA Y DISTRIBUCION

Transcripción

1 IV SIMPOSIO INTERNACIONAL DE LOGISTICA Y DISTRIBUCION Políticas de Servicio al Cliente: Función de Logística y Mercadeo Gente en Logística y Mercadeo Octubre 23, 2006 Luis E. Solís Ph.D. Vicedecano del instituto de Empresa Madrid, España 1

2 EL RETO DE LA GESTION Costo Calidad Flexibilidad Innovación Satisfacción del Cliente Supervivencia Rentabilidad Fiabilidad Tiempo Imagen 2

3 Gente capaz de administrar Equipos de Innovación 3

4 Habilidades requeridas : Colaboración con equipos 4

5 Gente capaz de administrar Cadenas de suministros globales 5

6 Habilidades requeridas : Trabajar a través de culturas: China India Europa del Este y Rusia Anglo 6

7 Gente capaz de administrar Diseño estratégico 7

8 8 Habilidades requeridas : Concebir nuevas marcas

9 Gente capaz de administrar La experiencia del consumidor 9

10 Habilidades requeridas : Observar al consumidor 10

11 EL RETO DE LA GESTION Costo Calidad SCM Flexibilidad Innovación Satisfacción del Cliente Supervivencia Rentabilidad Fiabilidad Tiempo Imagen 11

12 Objetivos Estratégicos Asociados a SCM - Comparación de drivers en formación de alianzas con factores estratégicos para los próximos 3 años 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% Drivers alianzas Estrategia a 3 años 10,00% 5,00% 0,00% Reducción de costes. Reducción de tiempo de respuesta al cliente. Incremento de la calidad de los productos / servicios Incremento del nivel de flexibilidad Mejora de la imagen de la compañia. Mejorar capacidades de la innovación. Aumento de la fiabilidad (capacidad de cumplir en plazos de entrega, niveles de calidad y cantidades. Otros: 12

13 SCM: SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain Management es la integración de los procesos claves de negocio desde el usuario final hasta los proveedores que proporcionan los productos, servicios, e información que adicionan valor para los clientes y otros. Red de múltiples negocios y relaciones. Captura las sinergias de la integración y gestión intra intercompañía. La Excelencia Total de los Procesos de la Red de Negocios 13

14 SCM Y LOGISTICA Logística es la parte del proceso en Supply Chain que planea, implanta, y controla la eficiencia y efectividad de los flujos y almacenamiento de bienes, servicios, e información desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes. 14

15 Supply Chain Management: Integración y Gestión de los Procesos de Negocio a través de la Supply Chain Flujo de Información Procesos de Negocio de Supply Chain Proveedores 2º nivel Proveedores 1er nivel Compras Fabricante Producción Logística Flujo de producto Producción Investigación y Desarrollo Gestión de la relación con el cliente Gestión del servicio al cliente Gestión de la demanda Ejecución de la orden Gestión del flujo de producción Aprovisionamiento Marketing y Ventas Finanzas Desarrollo del producto y comercialización Retornos Cliente Consumidor Cliente Final Source: Adapted from Cooper, Martha C., Douglas M. Lambert and Janus D. Pagh, Supply Chain Management:More than a New Name for Logistics, The International Journal of Logistics Management, Vol 8, Nº 1(1997),p.10 15

16 LAS 10 BARRERAS MAS IMPORTANTES Información compartida inadecuada Indicadores inadecuados y conflictivos Metas operacionales inconsistentes Cultura y estructura organizacional Resistencia al cambio-falta de confianza Prácticas de gestión de alianzas inadecuadas Falta de entendimiento y visión de lo que es SC Falta de compromiso directivo Recursos restringidos Falta de pasión y empowerment de los empleados 16

17 Figura 2.- Modelo de Investigación Compromiso Confianza Interdependencia Solución conjunta de Problemas Persuasión Ignorar el conflicto Coerción Arbitraje Éxito de la Alianza en Supply Chain Management Calidad de la información Participación Compartir información Comportamiento en la comunicación Evaluación y selección formal de socios 17

18 COMPROMISO CONFIANZA INTERDEPENDENCIA ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 18

19 CALIDAD DE LA INFORMACION PARTICIPACION ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA COMPARTIR INFORMACION PROACTVIDAD EN LA COMUNICACION 19

20 SOLUCION CONJUNTA DE PROBLEMAS PERSUASION ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA IGNORAR EL PROBLEMA COERCION ARBITRAJE EXTERNO 20

21 ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 0,631 SELECCION Y EVALUACION DE SOCIOS 21

22 Reto: Cómo adaptarse a un ambiente mas turbulento y competitivo? Demanda estable Margenes bajos Ciclos de vida largos Patrón de Demanda Márgenes Duración del Ciclo de Vida Productos Funcionales Productos Semi-personalizados Alinear Alinear Wal-Mart Cadena de Suministros Eficiente y Lean Zara Cadena de Suministros Leagile Demanda volátil Márgenes altos Ciclos de vida cortos Productos Innovativos Alinear Cadena de Suministros Ágil y Responsive 22

23 Empresas de Servicio: Cadena de Suministro Enfocada a la Gente Cadena de Suministros Leagile Servicios/ Personalización RETO: Cómo organizar y distribuir habilidades y talento? 23

24 En los servicios la cuestión es: Cómo alinear eficientemente.? Gente Necesidades Del Cliente Cómo distribuir el expertise correcto rápidamente (habilidades + talento)? 24

25 Leagile People Supply Chain Servicios/ Personalización Reto de la administración: se extiende más alla de la gestión interna de la gente Cómo usas a los socios en el cumplimiento de los contratos de servicio? Cómo comunicar y alcanzar economías de escala con compañías pequeñas? 25

26 26 Digital Natives & Digital Inmigrants

27 Digital Natives & Digital Inmigrants Information Flow Supply Chain Management Business Processes Suppliers 2 nd Level Suppliers 1 st Level Manufacturer Producción Logistics Logística Procurement Compras Marketing Product Flow Production Finance R & D CRM Customer Service Management Demand Management Order Fulfillment Production Management Procurement New Product Development Returns Customer Final Consumer Source: Adapted from Cooper, Martha C., Douglas M. Lambert and Janus D. Pagh, Supply Chain Management:More than a New Name for Logistics, The International Journal of Logistics Management, Vol 8, Nº 1(1997),p.10 27

28 La siguiente generación en cadena de suministros: Sentir y Responder (Sense and Respond) El Modelo SyR Alínea al individuo correcto con el producto/servicio correcto SyR = La Empresa en Tiempo Real + Personalización Masiva Aún no existe en su versión final Harra s Casino Seven Eleven Japan 28

29 29 Después de muchos años de grandes avances en procesos y de tecnologías elegantes y sofisticadas, la cadena de suministros ágil y adaptativa permanece como una meta elusiva. Tal vez es la gente la que se interpone en este camino.

30 GRACIAS