ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL"

Transcripción

1 i ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA Y AGROINDUSTRIA DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PARA LA EMPRESA ENLACE DIGITAL TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGÍSTER (MSc.) EN INGENIERÍA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD CARMITA ELIZABETH VILLACÍS LASCANO DIRECTOR: ING. SHEILA NOBOA CRUZ MSc. Quito, Abril 2009

2 Escuela Politécnica Nacional (2009) Reservados todos los derechos de reproducción ii

3 iii DECLARACIÓN Yo Carmita Elizabeth Villacís Lascano, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente. Carmita Elizabeth Villacís Lascano

4 iv CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Carmita Elizabeth Villacís Lascano, bajo mi supervisión. Ing. Sheila Noboa Cruz, MSc. DIRECTOR DEL PROYECTO

5 v AGRADECIMIENTOS Agradezco de manera muy especial a la ingeniera Sheila Noboa por su acertada dirección y por el apoyo incondicional brindado para el desarrollo y culminación de este proyecto de titulación. Agradezco a los profesores de la Escuela Politécnica Nacional por haber impartido los conocimientos necesarios para mi desarrollo profesional. Agradezco a los directivos y al personal de la empresa Enlace Digital por la colaboración y el apoyo en todo momento. Agradezco a todas aquellas personas que supieron guiarme con sus conocimientos y experiencia para la culminación del presente trabajo.

6 vi DEDICATORIA A mis padres, quienes con su amor y ejemplo han sabido guiarme para afrontar la vida con esfuerzo y dedicación.

7 I CONTENIDO PÁGINA RESUMEN...VI INTRODUCCIÓN VII 1 REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA TEORÍA DE SISTEMAS CRM DEFINICIONES DE CRM OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CRM ELEMENTOS DEL CRM MODELOS DE APLICACIÓN DE SISTEMAS CRM CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE CRM BENEFICIOS DE SISTEMAS DE CRM REQUERIMIENTOS PARA IMPLEMENTAR UN CRM ASPECTOS RELEVANTES DE SOFTWARE DE CRM EXISTENTES SOFTWARE CON LICENCIAMIENTO SOFTWARE SIN LICENCIAMIENTO EMPRESAS EN EL ECUADOR QUE SE SUSTENTAN EN SISTEMAS DE CRM ANÁLISIS SITUACIONAL DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA METODOLOGÍA DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN RELACIONADA A A LOS CLIENTES ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DISPONIBLE DISEÑO DE SALIDAS DE INFORMACIÓN PARA NIVEL OPERACIONAL DISEÑO DE SALIDAS DE INFORMACIÓN PARA NIVEL DIRECTIVO DISEÑO DE DATOS Y PROCESOS VALIDACIÓN DE RESULTADOS RESULTADOS APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA EN LA EMPRESA ENLACE DIGITAL ETAPA INICIAL Definición de requerimientos de información relacionada a los clientes Análisis de información disponible Diseño de salidas de información para nivel operacional Diseño de salidas de información para nivel directivo Diseño de datos y procesos Validación de resultados ETAPA FINAL Definición de requerimientos de información relacionada a los clientes Análisis de información disponible... 52

8 II Diseño de salidas de información a nivel operacional Diseño de salidas de información a nivel directivo Diseño de datos y procesos Validación de resultados DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DEL SISTEMA DE CRM PROPUESTO DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN RELACIONADA A LOS CLIENTES Listado de información útil de clientes que se encuentra disponible en áreas relacionadas en la empresa Listado de información requerido por personal a nivel operacional Listado de información requerida por personal a nivel directivo ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DISPONIBLE DISEÑO DE SALIDAS DE INFORMACIÓN PARA NIVEL OPERACIONAL Listas y cuadros de información para el nivel operacional DISEÑO DE SALIDAS DE INFORMACIÓN PARA NIVEL DIRECTIVO Listas y cuadros de información para el nivel directivo Gráficos de información para nivel directivo DISEÑO DE DATOS Y PROCESOS Modelo de datos Modelo de procesos VALIDACIÓN DE RESULTADOS Acta de aprobación de cuestionario a ser aplicado al personal de los niveles operacional y directivo Acta de aprobación de listados de información requeridos por niveles operacional y directivo Acta de aprobación de la matriz datos/procesos que contiene los datos y procesos actuales y propuestos del sistema de CRM Acta de aprobación de la matriz de datos de CRM con relación a las líneas de negocio Acta de aprobación de la matriz de datos de CRM con relación a los niveles operacional y directivo Acta de aprobación del diseño de las listas y cuadros de información para el nivel operacional Acta de aprobación del diseño de listas, cuadros y gráficos de información para el nivel directivo Acta de aprobación de los modelos de datos y procesos del sistema de CRM Matriz de validación de la teoría de sistemas de CRM respecto de los resultados del proyecto de titulación Propuesta de medición de satisfacción de clientes del sistema de CRM CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS.112

9 III CONTENIDO DE TABLAS PÁGINA Tabla 1. Funcionalidades de ediciones GoldMine Tabla 2. Matriz metodológica Tabla 3. Listado de información requerida por personal directivo Tabla 4. Matriz de datos/procesos para el sistema de CRM y subsistemas relacionados del sistema de administración empresarial (Ejemplo ilustrativo) Tabla 5. Matriz de datos del CRM con relación a las líneas de negocio (Ejemplo ilustrativo) Tabla 6. Matriz de datos del CRM con relación a niveles operacional y directivo (Ejemplo ilustrativo) Tabla 7. Número de clientes en la relación de Pareto Tabla 8. Número de clientes en la relación de Pareto por línea de negocio Tabla 9. Frecuencia de compra Tabla 10. Cotizaciones realizadas contra ventas realizadas Tabla 11. Rentabilidad de clientes Tabla 12. Reporte de verificación de seguimiento de clientes Tabla 13. Reporte de cartera vencida Tabla 14. Matriz de validación de la teoría de sistemas de CRM Tabla 15. Pesos de escalas Tabla 16. Pesos de factores y puntuación de preguntas Tabla 17. Valoración de encuesta Tabla 18. Evaluación de resultados de encuesta Tabla A. Número de clientes año 1 contra año Tabla B. Cuestionario para área operacional Tabla C. Cuestionario para área directiva Tabla D. Resultados de encuesta de área operacional Tabla E. Resultados de encuesta de área directiva Tabla F. Matriz de datos/procesos para el sistema de CRM y subsistemas relacionados del sistema de administración empresarial Tabla G. Matriz de datos del CRM con relación a las líneas de negocio y a los niveles operacional y directivo

10 IV CONTENIDO DE FIGURAS PÁGINA Figura 1. Las tres perspectivas para el funcionamiento de CRM... 5 Figura 2. La pirámide del CRM... 8 Figura 3. Relación de los tipos de aplicación de CRM Figura 4. Pareto global de clientes Figura 5. Pareto de clientes por línea de negocio Figura 6. Frecuencia de compras mensuales de cliente Figura 7. Cotizaciones realizadas contra ventas realizadas Figura 8. Rentabilidad de acuerdo a costo Figura 9. Rentabilidad de acuerdo a monto vendido Figura 10. Cumplimiento de seguimiento de cliente Figura 11. Cartera vencida respecto al tiempo Figura 12. Cartera vencida respecto al monto de compra Figura 13. Modelo de datos del sistema de CRM propuesto (Ejemplo ilustrativo) Figura 14. Registro de información (Windows) Figura 15. Consultas de información (Browser) Figura 16. Consulta de gráficos de información (Browser) Figura 17. Relación de los sistemas de información Figura A. Gráfico de clientes año 1 contra año Figura B. Modelo de datos del sistema de CRM propuesto

11 V ANEXOS PÁGINA ANEXO I Datos comparativos de crecimiento de clientes año 1 contra año ANEXO II Cuestionario de requerimientos de información relacionada a clientes que necesita el nivel operacional ANEXO III Cuadro de resumen de la encuesta aplicada al nivel operacional Cuadro de resumen de la encuesta aplicada al nivel directivo ANEXO IV Acta de aprobación de cuestionario a ser aplicado al personal de los niveles operacional y directivo Acta de aprobación de listados de información requeridos por niveles operacional y directivo Acta de aprobación de la matriz que contiene los datos y procesos actuales y propuestos del sistema de CRM Acta de aprobación de la matriz de datos de CRM con relación a las líneas de negocio Acta de aprobación de la matriz de datos de CRM con relación a niveles operacional y directivo de la empresa Acta de aprobación del diseño de listas y cuadros de información para el nivel operacional Acta de aprobación del diseño de listas, cuadros y gráficos de información para el nivel directivo Acta de aprobación de modelos de datos y procesos del sistema de CRM ANEXO V Matriz completa de datos/procesos para el sistema de CRM y subsistemas relacionados del sistema de administración empresarial ANEXO VI Matriz completa de datos del CRM con relación a las líneas de negocio y a los niveles operacional y directivo ANEXO VII Modelo completo de datos del sistema de CRM propuesto ANEXO VIII Glosario

12 VI RESUMEN Se diseñó un sistema de CRM (Customer Relationship Managment Gestión de la Relación con el Cliente) para la empresa Enlace Digital como herramienta intermedia que servirá como base para el posterior desarrollo del software dentro de su sistema de administración empresarial. La metodología presentada en el capítulo II se basó en un esquema matricial con la finalidad de realizar tareas en paralelo que generaron productos intermedios y maduraron en el tiempo, resultando un documento técnico que contiene los productos definitivos detallados en el capítulo III de resultados que incluye: listas de información de clientes útil y disponible en áreas relacionadas; listas de información relacionadas a los clientes que son requeridas por las áreas operacionales y directivas; la matriz de datos/procesos que incluye información de clientes del sistema actual y propuesto con el 58% de datos nuevos y 37% de procesos propuestos respecto del total presentado; la matriz de datos/líneas de negocio que identifica los datos que serán manejados por las línea de negocio; la matriz datos/organización que expresa los datos que serán utilizados por las áreas de la empresa; quince listas, siete cuadros y nueve gráficos con la información requerida por los usuarios de las áreas de la empresa, ligados a éstos se definieron escenarios de toma de decisiones que pueden aplicarse a las salidas de información; modificaciones a la estructura de la base de datos del sistema actual, para esto, se incrementaron tablas y atributos para cumplir con los requerimientos del sistema de CRM; diagramas de casos de uso para encaminar al personal de informática en el reconocimiento de las opciones de software que deben desarrollar para el sistema de CRM propuesto; validación de los productos definitivos con representantes de las áreas involucradas. En el capítulo IV se concluyó que los productos obtenidos deberán ser utilizados por la empresa para implementar el software de CRM dentro de su sistema integrado de administración empresarial para evitar adquirir software de terceros con sus consecuentes costos y dificultades de adaptación; que la compartición de los datos permite la integración de sistemas y garantiza una única fuente de información para cada dato.

13 VII INTRODUCCIÓN Enlace Digital es una empresa comercializadora de productos y servicios de tecnologías de la información (TI). La empresa inició en el año 2001 con la comercialización de un sistema de administración empresarial propietario ofreciéndo servicios de instalación y soporte. Este sistema cuenta con subsistemas que disponen de información de identificación general de clientes, que resulta insuficiente al momento de realizar seguimientos personalizados o gestionar la información relevante de los mismos La información específica y personal de clientes la conoce cada asesor comercial directo, no se encuentra reflejada en documentos formales ni en algún módulo del sistema de administración empresarial. Cuando existe rotación de personal la información desaparece o es llevada fuera de la empresa, con la consecuente reducción del seguimiento de clientes o prospectos, lo que se refleja en la falta de crecimiento del número de clientes, que al ser abandonados recurren a la competencia y bajan los niveles de ventas. Para el desarrollo del presente proyecto se considera la aplicación de la teoría de sistemas de CRM que puede ser una solución funcional en cualquier organización si cuenta con una cimentada cultura organizacional que esté centrada en el cliente y sea la base para el desarrollo del software CRM que permitirá gestionar la información. Enlace Digital al contar con un sistema de administración empresarial propietario que es modular, escalable y flexible puede incorporar el sistema de CRM en su sistema de administración empresarial ajustado a sus requerimientos particulares. Incluso se proyecta ser un nuevo producto y servicio que ofrece Enlace Digital en su sistema de administración empresarial.

14 VIII OBJETIVOS a) Objetivo General: Diseñar un sistema de CRM para Enlace Digital que sirva de base para que la empresa posteriormente diseñe y desarrolle el software correspondiente. b) Objetivos específicos: 1. Definir las necesidades de información para el sistema de CRM desde la perspectiva del personal directivo y operacional. 2. Analizar la validez para el sistema de CRM de la información con la que se cuenta actualmente. 3. Definir las listas y cuadros de información que son requeridos a nivel operacional. 4. Definir los cuadros de información requeridos para toma de decisiones para el área directiva. 5. Definir los datos y procesos que deba manejar el sistema de CRM para generar la información requerida. CONTENIDO DE LOS CAPÍTULOS En el capítulo I se presenta la revisión bibliográfica donde se detalla: la teoría de los sistemas de CRM, los aspectos relevantes de algunos software CRM existentes, como se sustentan algunas empresas en el Ecuador en los sistemas de CRM y el análisis situacional del manejo de la información de clientes en la empresa Enlace Digital.

15 IX En el capítulo II se presenta la metodología a través de una matriz en donde se presentan: los flujos de trabajo para conocer el esfuerzo que toma la obtención de los productos y las etapas donde se observa el avance del trabajo en el tiempo. En el capítulo III se presentan los resultados luego de la aplicación de la metodología en la empresa. Se detalla el documento técnico que contiene los productos en su versión definitiva y que servirán como base para el posterior desarrollo del software de CRM. En el capítulo IV se presentan las conclusiones y recomendaciones.

16 1 CAPÍTULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

17 2 1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA 1.1 TEORÍA DE SISTEMAS CRM Antecedentes En la década de los años 60 las actividades empresariales se encaminaban a la comercialización de bienes y servicios de acuerdo a la demanda básica de sus consumidores; este método correspondía a la práctica del marketing tradicional, que centraba sus esfuerzos en atraer a clientes nuevos y efectuar la transacción, sin realizar esfuerzos por continuar reteniéndolos. En las décadas de los años 70 y 80 las empresas realizan la planificación y el control de sus recursos con la finalidad de establecer políticas y mecanismos para satisfacer las necesidades de grupos de clientes pertenecientes a segmentos de mercado. A partir de la década de los años 90 se produce el cambio desde el marketing tradicional al marketing relacional o marketing uno a uno, mediante el cual las empresas enfocan sus esfuerzos en mantener y mejorar las relaciones con el cliente de manera rentable para la compañía. De acuerdo a esta evolución, el poder de negociación se traslada desde el proveedor al cliente (Gea y otros, 2008). A mediados de la década de los años 90 e inicios del 2000 se establece con mayor énfasis en que el manejo de relaciones duraderas con clientes puede ser la base del éxito de toda organización y aparece el concepto de sistemas de CRM. Las empresas empiezan a centrar su atención en los clientes con la ayuda de las tecnologías de la información y comunicación, entre ellas: Internet, que empezó su proliferación en esta época (Herrera, 2005). Hoy en día el número de competidores se está incrementando y como consecuencia el número de clientes se está redistribuyendo. Los clientes

18 3 procuran contar con el menor número de proveedores que reconozcan sus necesidades y sean fuente de soluciones oportunas. Por esta razón los proveedores deben buscar mecanismos que brinden ventajas y oportunidades de crecimiento a sus clientes para mantenerlos satisfechos y evitar las pérdidas que ocasionan la deserción y/o recuperación de clientes. En este punto cabe especificar la mención: el costo en atraer clientes nuevos es cinco veces más que conservar uno ya existente (Kotler y Armstrong, 2001). De igual manera perder un cliente por insatisfacción o cualquier otro tema no solo implica perder una venta, implica perder todo el potencial de ventas que este cliente pudo realizar durante su vida y más aún si manifiesta su insatisfacción o otros clientes o prospectos. Se amplía la importancia del conocimiento de información específica y actualizada del cliente, al incluir aquella que se considere relevante y personal como por ejemplo: preferencias, expectativas, tendencias, deseos particulares, etc., para que el personal que se relaciona con el cliente pueda gestionar la información y la empresa pueda plantear estrategias centradas en el cliente. La información se puede disponer en documentos formales o emplear algún software especializado que se encargue de mantener las bases de datos. Pueden ser simples como datos generales de identificación personal para realizar marketing transaccional o complejos como información personal para realizar marketing relacional. Los métodos que permiten la obtención de la información son diversos y dependen de los canales que disponga la empresa, actualmente se cuentan con medios como contactos personales, llamadas telefónicas, correo electrónico e internet. En cada uno de ellos se presenta la interacción con el cliente a través de la cual, él percibe las fortalezas y debilidades del proveedor, que debe aprovechar esta oportunidad para obtener retroalimentación con la información del cliente.

19 DEFINICIONES DE CRM CRM es el concepto mediante el cual la organización administra la información de sus clientes para establecer relaciones de valor, siempre que la empresa tenga definida su estrategia dirigida hacia el cliente (CRMGuru, 2007). CRM es la estrategia de negocio de la empresa que involucra a todo el personal tanto operacional como directivo, se sustenta en los procesos y la tecnología para establecer mecanismos de gestión de la información del cliente y establecer relaciones duraderas por el conocimiento de sus requerimientos individuales. Esta definición se complementa con la capacidad y los mecanismos que lleve a cabo la empresa que debe llegar al cliente para: conocerlo, escucharlo y crecer con él (PwC, 2007). CRM se conoce como la herramienta de gestión de la información con la finalidad de retener la mayor cantidad de clientes rentables, sean grandes o pequeños, potenciales o en crecimiento. Para ello se emplean como complemento la tecnología y los procesos. Sin embargo, el objetivo no es incrementar los costos con la inversión de elevados sistemas de tecnología, sino más bien optimizar los recursos disponibles o contar con sistemas adecuados a las necesidades específicas de cada organización (Burnett, 2002). Existen definiciones de CRM de acuerdo al mercado al que se enfoque: CRM en los mercados del consumidor: Este concepto hace referencia al CRM como el motor que hace que el cliente se convierta en seguidor permanente de la empresa a través del tiempo, se trata por tanto de un proceso o a largo plazo.

20 5 CRM en los mercados empresariales: En esta definición se establece el concepto: ganar-ganar entre asociados. Se busca tener clientes y proveedores leales y comprometidos (Ferrell y Hartline, 2006). CRM es la base sobre la que se puede establecer marketing relacional para crear programas de fidelidad con el objeto de mejorar el manejo de las relaciones con el cliente (Espinoza, 2008). Según la exposición presentada por Tamara Espinoza, el CRM resulta funcional cuando se interrelacionan los elementos: empresa, cliente y tecnología y toman como base de conocimiento la información sobre la experiencia que el cliente desea vivir que corresponde al front-office, detrás del cual se encuentra la estrategia empresarial y la información de soporte correspondiente al back-office. A continuación se presenta la relación de los elementos mencionados: Empresa CRM Cliente Tecnología Figura 1. Las tres perspectivas para el funcionamiento de CRM (Espinoza, 2008) CRM es el mecanismo para administrar las relaciones con clientes basándose en tres aspectos: procesos + políticas + tecnología (Cobo, 2008) que llevarán a crear o incrementar fidelidad, facilitar interacciones e incrementar ventas y márgenes de utilidad empresarial.

21 6 En resumen, un sistema de CRM es una estrategia de negocios que encamina los procesos de la empresa en obtener la información de sus clientes con base del uso de tecnologías de la información e integración de los procesos empresariales para almacenar y gestionar la información y con ello conocer necesidades, preferencias, expectativas y deseos de los clientes. Por lo tanto, es habilidad del CRM conseguir una visión amplia y completa del cliente mediante todas las transacciones e interacciones realizadas con el cliente por todo el personal relacionado a él. Tal como lo menciona Tamara Espinoza, las empresas deben escuchar a sus clientes y administrar adecuadamente esta información para mutuo beneficio, en definitiva, deben convertirse en empresas friendly (Espinoza, 2008). El principio en que se sustenta un sistema de gestión de información de clientes, es identificar e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje permanente, para ofrecer servicios personalizados de mutuo beneficio y satisfacción. Los sistemas de CRM pueden registrar el comportamiento del cliente en cada interacción real con la empresa a través de investigaciones, visitas en sitio o llamadas telefónicas. Los registros de información permitirán a futuro que cada cliente sea reconocido automáticamente independiente del actor que lo atienda, para evitar reingreso de datos, indagación o nuevos acercamientos, que resulten molestos para el cliente que requiere seguimiento, atención y servicio permanentes. La idea es que los clientes lleguen a conocer que éste sistema es útil para ellos, infundiéndoles el conocimiento de la compañía sobre sus hábitos y preferencias, para mejorar la atención telefónica o visita personal con soluciones oportunas a sus necesidades.

22 7 La gestión de la información permite la toma de decisiones por parte de las áreas directivas con aplicación en el mejoramiento del servicio o soporte al cliente y mayores perspectivas de crecimiento en ventas OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CRM El interés de toda organización a través de su negocio es ganar utilidades acorde con sus requerimientos y expectativas en el mercado en el que se encuentre. En tal sentido el ahorro en costos y mejoramiento de estrategias para incrementar ingresos son aspectos que deben ser analizados permanentemente; para aquello, se debe considerar que el principal actor y generador de ingresos es el cliente al que la empresa debe mantener satisfecho. El objetivo fundamental de los sistemas de CRM es determinar los aspectos que le generan valor y satisfacción al cliente, para ponerlos a su disposición en el momento justo, se complementa con otros objetivos que se describen a continuación: Personalizar el servicio a cada cliente con base en la información generada por el CRM. Incentivar a todos los empleados en obtener información válida de los clientes. Permitir a la empresa adelantarse a la competencia a través de diferenciación en su servicio por el conocimiento de sus clientes. Dirigir campañas de marketing adecuadas a los segmentos clave del negocio. Gestionar y desarrollar campañas proactivas de marketing. Transparentar los cambios de personal.

23 8 Establecer métodos para mejorar la atención al cliente. Incluir tecnología de información en áreas de ventas y marketing. Establecer relaciones personalizadas con asociados. Administrar la base de conocimiento del cliente (Burnett, 2002; Cobo, 2008) ELEMENTOS DEL CRM Los elementos para la funcionalidad del CRM se presentan en la figura siguiente: Estrategia del negocio Gente y procesos Tecnología de la información CRM Figura 2. La pirámide del CRM (Herrera, 2005)

24 9 Estrategia del negocio: La estrategia del negocio es la referencia para desarrollo de toda empresa, ésta debe incluir dentro de sus acciones y mecanismos una filosofía centrada en el cliente, al encaminar sus esfuerzos en los aspectos que le generen valor al cliente para mantener relaciones duraderas. Gente y procesos: Las personas como recurso imprescindible de toda empresa, deben encontrarse alineadas a la estrategia de la empresa, por tanto, su mentalidad debe estar centrada en el cliente. Los procesos habilitados en concordancia con la estrategia de la empresa permiten registros y utilización de la información en las áreas requeridas. Tecnología de la información (TI): La implementación tecnológica de un sistema de CRM, debe considerarse como el instrumento para toma de decisiones de las áreas directivas y operacionales orientadas a la mejora en la atención al cliente y no solo como una herramienta de escritorio o enfocada a un segmento de usuarios. La tecnología de la información toma como referencia a la estrategia del negocio, la participación de la gente y los procesos habilitados en la empresa, si no se cuenta con alguno de ellos, el sistema de CRM por más herramientas tecnológicas que disponga, no funciona. Para obtener mejores resultados en proyectos de CRM y cumplir las metas planteadas no se debe considerar al CRM como una herramienta tecnológica o que solo depende de los sistemas de información, más bien es el apoyo a la gestión de la estrategia establecida (Ramón, 2007).

25 MODELOS DE APLICACIÓN DE SISTEMAS CRM Un sistema de CRM tiene tres modelos de aplicación: CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo CRM Operacional Es el modelo de CRM que interactúa con el cliente, ingresa los eventos e interacciones en un software o en otro mecanismo de registro de información; está ligado a áreas operacionales. CRM operacional puede funcionar y recopilar datos de las interacciones si dispone de canales: Tradicionales tales como: centros de llamadas, agencias de recepción de reclamos y publicidad. No tradicionales tales como: telefonía celular, correo electrónico, fax e internet. El objetivo del CRM operacional es crear mecanismos de interacción a través de los cuales: La empresa conozca tanto al cliente, para personalizar los productos y servicios que él necesita. El cliente conozca el estado de su situación dentro de la empresa para que sepa que es importante y perciba un trato diferenciado, por ejemplo: que conozca el curso de pedidos pendientes, situación de pagos o documentación comercial.

26 CRM Analítico El CRM analítico permite el estudio de la información disponible capturada, procesada y presentada a través de reportes para su interpretación y administración por áreas directivas. Con este sistema se verifican datos como frecuencias, tendencias, comportamientos estacionales, gestión por ejecutivo/cliente, medición de resultados, tiempos de atención, consultas u otros. El CRM analítico se basa en datos almacenados en repositorios o las llamadas minerías de datos. Trabaja con el CRM operacional para complementarse con información disponible en éste CRM Colaborativo Establece una plataforma única que servirá como base informativa centralizada que integra a áreas interesadas tales como: gerencia, ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas, etc. Este tipo de CRM engloba a los anteriores al hacer uso de la información disponible del CRM operacional/analítico y sirve para la comunicación de la información para toda la empresa e inclusive para el cliente (Cobo, 2008). En la siguiente figura se indican las relaciones existentes entres los tipos de modelos del CRM: CRM Analítico CRM Operacional CRM Colaborativo Figura 3. Relación de los tipos de aplicación de CRM (Cobo, 2008)

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO , EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO Olvídese de CRM para la fuerza de ventas y utilice una herramienta desarrollada por Vendedores para Vendedores. Visual Sale nace como la respuesta a la

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Tecnologías de Información Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS N 354-2011, del 17 de

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

Empresas a las que está dirigido.

Empresas a las que está dirigido. Sistema para el Control y Administración de Centros de Servicio, que lleven en sus procesos Reparaciones, Mantenimiento, Garantías e Instalaciones de cualquier tipo de Maquinaria o Equipo. Incluye el módulo

Más detalles

Bajo Costo de Implementación y Soporte: Ofrecer un bajo costo de implementación y mantenimiento.

Bajo Costo de Implementación y Soporte: Ofrecer un bajo costo de implementación y mantenimiento. Documento de Referencia Una Única Solución que Integra Todas las Aplicaciones que su Empresa Requiere Tecnologizar los procesos financieros, operacionales y de gestión de su empresa, es sólo cuestión de

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Empresas a las que está dirigido.

Empresas a las que está dirigido. Conoce el mejor sistema para el control y administración integral de servicios, dirigido a empresas en el área de asesoría, consultoría, capacitación y cursos. Incluye el módulo ServiNET CRM, el cual te

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

ServiNET CRM 3.0 Enriquece Todos los Módulos del Sistema de control y operación, Además de Agregar Nuevas Características.

ServiNET CRM 3.0 Enriquece Todos los Módulos del Sistema de control y operación, Además de Agregar Nuevas Características. Sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general cualquier empresa que tenga la necesidad de dar seguimiento y tener un control

Más detalles

Solución de Clase Mundial para Concesionarios de Vehículos

Solución de Clase Mundial para Concesionarios de Vehículos Solución de Clase Mundial para Concesionarios de Vehículos La solución DMS One fue desarrollada para superar las necesidades de la industria automotriz y para que las empresas logren ser más eficientes

Más detalles

SOLUCIONES CRM UPAGU 30-4-2013 ALUMNO: Sánchez Bazán, Víctor Franco DOCENTE: Mg. en Ing. Yuri Alexis Túllume Mechán

SOLUCIONES CRM UPAGU 30-4-2013 ALUMNO: Sánchez Bazán, Víctor Franco DOCENTE: Mg. en Ing. Yuri Alexis Túllume Mechán 30-4-2013 UPAGU SOLUCIONES CRM ALUMNO: Sánchez Bazán, Víctor Franco DOCENTE: Mg. en Ing. Yuri Alexis Túllume Mechán ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS IX CICLO SOLUCIONES CRM A.

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

Conoce el más novedoso sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general

Conoce el más novedoso sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general Conoce el más novedoso sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general cualquier empresa que tenga la necesidad de dar seguimiento

Más detalles

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad.

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad. Desde 1992, ofrecemos soluciones de negocios, flexibles considerando sus necesidades actuales y con la facilidad de adaptación necesaria para contemplar sus futuros requerimientos. Somos una empresa con

Más detalles

Microsoft Business Solutions Navision le ofrece una forma eficaz de optimizar su negocio y aumentar la productividad.

Microsoft Business Solutions Navision le ofrece una forma eficaz de optimizar su negocio y aumentar la productividad. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Le ofrece la libertad para centrarse en su negocio. Beneficios principales: Aumente su productividad Marque su ventaja sobre

Más detalles

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC Mayores necesidades y retos tecnológicos de las empresas: Necesidad de integrar datos de múltiples aplicaciones de negocios o fuentes de datos. La falta de una completa visibilidad de las finanzas y operaciones

Más detalles

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano.

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano. Caso de éxito Descripción de la Solución Banco de Guayaquil logra una atención más personalizada con el cliente, la centralización de la información a nivel comercial y el incremento en la venta de productos

Más detalles

Documento de visión: CRM Cloud Colombia

Documento de visión: CRM Cloud Colombia Documento de visión: CRM Cloud Colombia Documento de visión de CRM Cloud Colombia Propósito La intención de este documento es cumplir con los objetivos específicos de la fase metodológica de Inicio del

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

Maximizer CRM. Visión General

Maximizer CRM. Visión General Maximizer CRM Visión General CRM Gestión de las Relaciones con los Clientes Ventas Marketing Soporte y Servicio al cliente 28/04/2013 KonoGes, Soluciones y Servicios 2 Maximizer CRM Maximizer CRM es una

Más detalles

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos la empresa líder a nivel nacional en servicios de apoyo a proyectos tecnológicos. Desarrollamos servicios integrados de TI a la medida

Más detalles

www.snet.com.mx soporte@snet.com.mx Teléfono 477-7143698 Fax: 477-7147129 018008222523 5 de Febrero 784, León, Guanajuato.

www.snet.com.mx soporte@snet.com.mx Teléfono 477-7143698 Fax: 477-7147129 018008222523 5 de Febrero 784, León, Guanajuato. Conoce el más novedoso sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general cualquier empresa que tenga la necesidad de dar seguimiento

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX Genere ingresos para su negocio minorista Optimización de

Más detalles

Presentación Corporativa Viainfo Ltda. 2014

Presentación Corporativa Viainfo Ltda. 2014 Presentación Corporativa Viainfo Ltda. 2014 V i a i n f o L i m i t a d a C e r r o S a n t a L u c i a 9 8 0 1 Q u i l i c u r a w w w. v i a i n f o. c l QUIENES SOMOS: SOMOS UN GRUPO DE PROFESIONALES

Más detalles

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Contenidos: 1.- Scorecard de Desempeño Corporativo. 2.-Mapa Estratégico.

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1 Sinopsis de la gestión de s de acuerdo con el estándar del Project Management Institute Conceptos básicos Qué es un? Es un grupo de proyectos gestionados de modo coordinado para obtener beneficios y el

Más detalles

SOLUCIONES E-BUSINESS

SOLUCIONES E-BUSINESS SOLUCIONES E-BUSINESS Soluciones e-business La realización de operaciones de negocio electrónico se sirve de numerosas herramientas, utilizadas para sustituir a las aplicadas tradicionalmente por las empresas

Más detalles

Implantación de un Sistema de Control de Versiones de Software para los desarrollos de soluciones (Add-On) en SAP Bussiness One.

Implantación de un Sistema de Control de Versiones de Software para los desarrollos de soluciones (Add-On) en SAP Bussiness One. Universidad Nacional Experimental del Táchira Vicerrectorado Académico Decanato de Docencia Departamento de Ingeniería Informática Trabajo de Aplicación Profesional Pasantías Profesionales Implantación

Más detalles

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD

NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD NORMA MEXICANA DE CALIDAD PARA AGENCIAS DE PUBLICIDAD PROYECTO DE NORMA MEXICANA PROY-NMX-R-051-SCFI-2006 AGENCIAS DE PUBLICIDAD SERVICIOS - REQUISITOS 0 INTRODUCCIÓN El mundo actual de los negocios en

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial

Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial Darío Bonamino Analista de Sistemas Gte. Tecnología TRON Software Dario_bonamino@tron.com.ar AGENDA DE LAS REUNIONES PRIMERA PARTE Qué

Más detalles

Asired desarrolla constantemente nuevas funcionalidades cubriendo tanto las necesidades actuales de su empresa como las futuras.

Asired desarrolla constantemente nuevas funcionalidades cubriendo tanto las necesidades actuales de su empresa como las futuras. Asired ERP CRM es un sistema de gestión integral de empresas de tamaño pequeño y mediano que combina las diferentes áreas de la empresa a través de un ERP integrado con un sistema CRM para gestión de clientes

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

Microsoft Dynamics SL

Microsoft Dynamics SL Microsoft Dynamics SL Diseñada para organizaciones que se previenen, Microsoft Dynamics SL es una solución de administración de negocios integrada y adaptable cuya interfaz es tan amigable e intiutiva

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP

REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP Visual Sale posee módulos especializados para el método de ventas transaccional, donde el pedido de parte de un nuevo cliente

Más detalles

Presentación Corporativa

Presentación Corporativa SETADIGITAL TECHNOLOGY GROUP LTDA Presentación Corporativa Servicios Especializados de Tecnología Avanzada www.setadigital.com Nosotros SetaDigital Technology Group Ltda (STG) es una compañía informática

Más detalles

Reporte: Software CRM

Reporte: Software CRM ADJUNTO I Reporte: Software CRM Preparada por: Alfredo Jiménez, Consultor 5/23/11 Independent Solutions, S.A. Calle Domingo Diaz, Betania Panamá, T (507)836-6948 info@isolutionspa.com http://www.isolutionspa.com

Más detalles

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible. CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

Certificados por Normas

Certificados por Normas Certificados por Normas Introducción ASPRO Capacitación Organismo Técnico de Capacitación (OTEC) Nuestro objetivo esta orientado a apoyar a las empresas y organizaciones en sus procesos de formación y

Más detalles

Sage CRM. Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo

Sage CRM. Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo Sage CRM Sage y Aelis orientan a Wagner Solar hacia el liderazgo Cliente Wagner Solar Perfil Wagner Solar es una compañía especializada con sede en España que ofrece soluciones integrales en energía solar

Más detalles

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO CMT Latin America Expertos en CRM ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO EL VALOR DE SUS CLIENTES Y PROSPECTOS POSEE ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE SU EMPRESA DEBE CONOCER Y GESTIONAR. EXPLOTE AL MÁXIMO

Más detalles

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable

IBM Cognos Enterprise: Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable : Inteligencia de negocio y gestión del rendimiento potente y escalable Puntos destacados Dota a los usuarios de su organización de las capacidades de business intelligence y de gestión del rendimiento

Más detalles

Presentación: Abril del 2011

Presentación: Abril del 2011 Presentación: Abril del 2011 Empresa de servicios profesionales, especializada en productos, integración de sistemas y soluciones de gestión empresarial, que desde sus inicios en 1969, ha promovido la

Más detalles

Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente.

Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente. Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente. Documentación del perfil de cada contacto con categorías configurables como Influenciador, Tomador de Decisión, etc.

Más detalles

Análisis de la adopción TI para Cadena de Suministro en México

Análisis de la adopción TI para Cadena de Suministro en México Análisis de la adopción TI para Cadena de Suministro en México Nancy Salvans Xavier Ordoñez LogisticSummit / Marzo 2012 Agenda Cuál es el panorama y las tendencias de adopción TI en México? Cómo lograr

Más detalles

Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia. Sindy Ariza Fabio Perez William vivas

Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia. Sindy Ariza Fabio Perez William vivas Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia Sindy Ariza Fabio Perez William vivas Entorno actual Mercados Globalizados Tratados de libre comercio y Acuerdos comerciales Programas

Más detalles

Contact Center Comunicación multicanal integrada

Contact Center Comunicación multicanal integrada Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Contact Center Comunicación multicanal integrada Whitepaper nº4 - por Josep Ma. Abella Las compañías están estableciendo nuevos

Más detalles

Estrategia de implementació n efectiva de un CRM para Ventas

Estrategia de implementació n efectiva de un CRM para Ventas Estrategia de implementació n efectiva de un CRM para Ventas Cómo incrementar la efectividad del equipo de Ventas? Vender como equipo Una colaboración ágil permite cerrar más negocios Una aplicación de

Más detalles

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia?

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Respetado(a) empresario(a) con base en los conceptos definidos para cada uno de los nueve bloques

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

Hay un CRM en su futuro?

Hay un CRM en su futuro? -Enfoque Ideas y acciones prácticas para la dirección de equipos de ventas y promoción Hay un CRM en su futuro? 2 NÚMERO Con la actual crisis económica muchas empresas se preguntan cómo pueden incrementar

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN

Más detalles

Descripción de las posiciones del área de sistemas

Descripción de las posiciones del área de sistemas Descripción de posiciones del área de Sistemas Operador/Data Entry Entrar y verificar datos provenientes de distintas vías de ingreso. Monitorear procesos, programas y resultados. Seguir los formatos apropiados

Más detalles

CRM - Ventas. Ofimática S.A. Donde su cliente es el eje del éxito

CRM - Ventas. Ofimática S.A. Donde su cliente es el eje del éxito CRM - Ventas Ofimática S.A. Donde su cliente es el eje del éxito CRM Ventas es la herramienta que necesitan los Vendedores para conocer el estado de sus clientes desde el contacto inicial hasta la venta

Más detalles

Introducción. la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT PARA COMERCIALIZADORAS VINOS Y LICORES

Introducción. la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT PARA COMERCIALIZADORAS VINOS Y LICORES Introducción En el mundo empresarial actual contar con la información precisa en el momento adecuado es un elemento fundamental para la correcta toma de decisiones. Lo anterior le permitirá crear una ventaja

Más detalles

La Sexta: Aprovechando Business Intelligence para un crecimiento rentable

La Sexta: Aprovechando Business Intelligence para un crecimiento rentable La Sexta: Aprovechando Business Intelligence para un crecimiento rentable Partner La Sexta S.A. Industria Medios de comunicación compañías de radiodifusión Productos y Servicios Producciones de televisión

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

Empresas a las que está dirigido.

Empresas a las que está dirigido. Conoce el mejor sistema para el control y administración integral de servicios, dirigido a empresas en el área de asesoría, consultoría, capacitación y cursos. Incluye el módulo ServiNET CRM, el cual te

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

Emprendiendo negocios juntos

Emprendiendo negocios juntos Emprendiendo negocios juntos Definiendo Cloud Computing Un modelo que permite de manera muy sencilla el acceso a una red de recursos informáticos, los cuales con poco esfuerzo son configurables por el

Más detalles

Presentación del Servicio

Presentación del Servicio Presentación del Servicio Nov 2010 La Empresa SIM Internet, empresa orientada a brindar soluciones integrales en el área de Internet, con tecnología avanzada. Obteniendo la total satisfacción de nuestros

Más detalles

asired middleware XML Así-Red Servicios Telemáticos, S.L.L. w w w. a s i r e d. e s

asired middleware XML Así-Red Servicios Telemáticos, S.L.L. w w w. a s i r e d. e s w w w. a s i r e d. e s 1 INDICE Presentación Que nos permiten Sobre que actuan Que hacen Hasta donde alcanzan Arquitectura Tecnología Acceso Beneficios Ventajas Posibilidades A quienes va dirigido Como

Más detalles

Inteligencia de negocios desde la perspectiva cubana: factores críticos de éxito.

Inteligencia de negocios desde la perspectiva cubana: factores críticos de éxito. Tomado de: La inteligencia de negocios desde la perspectiva cubana: retos y tendencias. Informe publicado en TodoBI. Autora: MSc. Ivette Marrero Antunez Consultora de inteligencia empresarial. E-mail:

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones. Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM

EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones. Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM UNIVERSIDAD VERACRUZANA Sistema de Enseñanza Abierta Región Poza Rica-Tuxpan EE: Soluciones Tecnológicas Aplicables a las Organizaciones Tema: Sistemas Integrales de Gestión Empresarial EPR CRM SCM Poza

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DEL PROYECTOS. Conforme a la serie de normas UNE 16600 de Innovación y UNE-EN-ISO 9001 de Calidad

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DEL PROYECTOS. Conforme a la serie de normas UNE 16600 de Innovación y UNE-EN-ISO 9001 de Calidad SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DEL PROYECTOS Conforme a la serie de normas UNE 16600 de Innovación y UNE-EN-ISO 9001 de Calidad QUÉ ES? IDINET es un sistema software de gestión que permite dar seguimiento

Más detalles

la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT INDUSTRIA FARMACÉUTICA

la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT INDUSTRIA FARMACÉUTICA Introducción Microsoft Dynamics NAV permite a las empresas de la industria farmacéutica gestionar de manera eficaz fórmulas, control de calidad, normas gubernamentales, comercialización asi como la producción

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Software Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 WebRatio Para el sector de Servicios Financieros Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 La brecha entre Negocios y el TI en el sector de Servicios Financieros En el sector de los

Más detalles

ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS

ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS Fecha: 28-08-2006 1 ÍNDICE 1.-Introducción 2.-Objetivo 3.-Herramientas E-Business 3.1.-Conceptos Generales 3.2.-Características principales

Más detalles

Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos una empresa con 23 años de Chile y Colombia. Desarrollamos servicios integrados a través de nuestras 4 unidades de negocio, Outsourcing

Más detalles

Procesos de negocio beneficiados con el CRM:

Procesos de negocio beneficiados con el CRM: Ahora con Rack2 Cloud CRM podrá utilizar una herramienta de última generación que le permitirá acceder donde se encuentre a la información de sus Clientes, con la confidencialidad y seguridad que usted

Más detalles

CARACTERISTICAS DEL SISTEMA

CARACTERISTICAS DEL SISTEMA CARACTERISTICAS DEL SISTEMA 1. CONSIDERACIONES GENERALES El Sistema de Gestión Financiera en Línea esta orientada a LA GESTION DEL PRESUPUESTO Y COMPRAS, esto es posible mediante interfaces vía Web, cuya

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Introducción. la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT PARA LA INDUSTRIA EDITORIAL

Introducción. la correcta decisión... SOLUCIONES DE GESTIÓN HRT PARA LA INDUSTRIA EDITORIAL Introducción En el mundo empresarial actual contar con la información precisa en el momento adecuado es un elemento fundamental para la correcta toma de decisiones. Lo anterior le permitirá crear una ventaja

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Cómo construir un caso de negocios para un ERP?

Cómo construir un caso de negocios para un ERP? Cómo construir un caso de negocios para un ERP? Una guía paso a paso para aquellas personas encargas de la toma de decisiones en la industria de los plásticos Cómo construir un caso de negocios para un

Más detalles

DIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

DIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION MANUAL ORGANIZACIONAL MAN-ORG-105 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DTIN- 54 DIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 1. FINALIDAD Apoyar la gestión empresarial mediante una efectiva planificación,

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO

4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO 4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO 4.1 Generalidades El marco lógico es una herramienta de trabajo para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su propósito es brindar

Más detalles

XIII Reunión Responsables de Sistemas de Información Guayaquil, Ecuador Octubre 2011

XIII Reunión Responsables de Sistemas de Información Guayaquil, Ecuador Octubre 2011 XIII Reunión Responsables de Sistemas de Información Guayaquil, Ecuador Octubre 2011 Expositor: Ing. Fernando Calderón López fcalderon@supercias.gob.ec 1. INTRODUCCIÓN 2. PROYECTOS 3. CONCLUSIONES Fortalecer,

Más detalles

El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05

El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05 El modelo ebusiness (2) SIE II. Curso 2004/05 Elemento central en una estrategia ebusiness: capa de aplicaciones Procesos de Negocio (producción, logística, dirección, ) Aplicaciones de Negocio (SCM, ERP,

Más detalles

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Objetivo General: 1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Establecer una infraestructura y plataforma tecnológica y de sistemas de información, y definir las políticas, estrategias y directrices para su implantación

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS DISEÑO, INTEGRACIÓN Y UBICACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN EL SECTOR MANUFACTURA Y SERVICIO AUTORES:

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles