José Tam IBM Global Business Services. imef TecnoManagement de Octubre de 2011 Club Industrial, Monterrey

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1 Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de valor empresarial para aprovechar la Empresa Conectada Global y redefiniendo el Comercio en la Era del Cliente. José Tam IBM Global Business Services imef TecnoManagement de Octubre de 2011 Club Industrial, Monterrey

2 Agenda 1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo Conectado 2. Enterprise 2.0 Colaboración en la Empresa Conectada 3. Redes Sociales Acercándonos a los Clientes en el Mundo Conectado

3 El Impacto del Mundo Conectado en la Gente # conexiones Estilo de trabajo 8am a 5pm Balance trabajovida Siempre conectado Trabajo De por vida Varios trabajos Qué me ofreces? Jerarquía Formal Sin barreras Mundo Plano Donde trabajar Corporativo Banca Google Comunicacion n n-n Conocimiento es poder colaboración compartir Tecnología para conectarse , telefono, video XING, blog, skype SMS, twitter, Facebook Tolerancia de atención Este mes Esta semana Los siguientes cinco minutos

4 Hipótesis: La Cultura ha cambiado PERMANENTEMENTE! 25% del Mundo está en línea Se Más estiman clientes 1.2 navegan B de personas en con internet celulares antes en de el ir mundo a las tiendas. Qué hemos hecho al respecto? Las Redes Sociales Si La facebook sabiduría fuese de la un gente Países Sería más aceptada el 5to más que grande la del Mundo sabiduría de los expertos como fuente de confianza 2.7 B celulares Mundo 88 M celulares México Del Si cada 80 al cliente 85% de tiene los un celular pobladores en tienda, en cómo el mundo podríamos usan celular aprovecharlo? Ahora hay citas en línea Se 1 de confía cada más 8 parejas en consejos que persona casaron a en persona USA se en línea y en conocieron sus comparaciones en línea Se pueden enviar mensajes de texto globalmente Estamos La cantidad preparados de mensajes para de enviar texto enviados alertas, pagos, diariamente ofertas por excede mensajes la población de texto mundial en nuestra empresa a nuestros Clientes? El poder de cómputo invidividual está excediendo el de los negocios. Es tas aprovechando los MIPS de tus clientes? Todo es visual hoy. Las nuevas generaciones tienen diferentes premisas sobre quién les aconseja y sobre la privacidad.

5 Agenda 1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo Conectado 2. Enterprise 2.0 Colaboración en la Empresa Conectada 3. Redes Sociales Acercándonos a los Clientes en el Mundo Conectado

6 Hemos entrado en la Era del Super Cliente Clientes tienen hoy acceso ilimitado a información y pueden compartir instantaneamente con el mundo Redes sociales y comercio móvil cambia dramáticamente la dinámica entre comprador y vendedor Expectativas del servicio y precio cambian constantemente Esto cambia totalmente la forma en que los productos son producidos, provistos y distribuidos, haciendo el negocio más complejo que núnca 95 millones Tweets enviados diariamente 75% Personas que no creen en la publicidad tradicional $93 billion Ventas perdidas por falta de inventario disponible en el momento de pedido

7 Estas fuerzas disruptivas vienen del Cliente a la Empresa Personas Consumidor conectado Red de Fuerza de trabajo Super Ciudadano Empresas Evolución modelos negocio Operaciones digitales optimizadas Empresa conectada Industrias Migración de valor Redefinición cadena de valor Fragmentación

8 El Poder está ahora en el Comprador comprimiendo márgenes y cambiando paradigmas En esta nueva era, las empresas necesitan: Entender y anticipar comportamiento y necesidades de consumidores basados en inteligencia de cliente en los múltiples canales de interacción Adaptar la provisión basada en demanda de Cliente y optimizar interacciones entre proveedores en la cadena de valor extendida Mercado, venta y entrega de los productos y servicios correctos en el precio, tiempo y lugar correcto Servicio a cliente impecable, prediciendo y dirigiendo lealtad

9 Smarter Commerce puede ayudarte a transformar en cada fase del ciclo de comercio Compra Dirige cadenas de suministro inteligentes, adaptables extendidas y optimizadas de suministro basadas en la demanda del cliente Inteligencia Compra Abastecimiento, el control y la adquisición de bienes y servicios Mercado Comercialización dirigida y personalizada a través de todas las interacciones de los clientes Estrategia Mercado Crea ofertas personalizadas relevantes y unificadas a través de los canales de marketing Servicio Anticipa el comportamiento y entrega de servicio al cliente impecable en todos los canales Servicio Necesidades de servicio al cliente en todos los canales de interacción Customer Venta Venta y realización de productos y servicios en todos los canales Venta Permite a los clientes y socios comprar lo que quieren, cuándo y dónde lo quieren Compromiso

10 Cómo se está innovando con Canales Electrónicos?

11 Ejemplo de Escenario de Solución Gestionar de Marketing a través de los canales de interacción múltiple

12 Ejemplo de Escenario de Solución La experiencia del cliente 360 a través de múltiples canales de interacción

13 Lecciones aprendidas: Smarter Commerce Formal o informalmente, tus Clientes requerirán mayor interacción por canales digitales. Resistir la tentación de comprar una herramienta solamente de ecommerce. Usarla con una metodología de Ventas electrónicas o de ecrm Integrar la plataforma de ecommerce al ERP para habilitar eficaz y eficientemente procesos implantados a través de servicios más rápidamente

14 Agenda 1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo Conectado 2. Enterprise 2.0 Colaboración en la Empresa Conectada 3. Redes Sociales Acercándonos a los Clientes en el Mundo Conectado

15 Para cambiar tu Mundo, primero tienes que cambiar tu forma de pensar. La habilidad de ver el mundo de manera diferente puede crearte oportunidades significativas!

16 Enterprise 2.0 y no Web 2.0 "Enterprise 2.0 es el uso de redes sociales en las empresas, entre empresas y sus socios o colaboradores y hasta clientes! Andrew McAfee

17 Con Enterprise 2.0 El juego se llama: Simplicidad Creativa El beneficio es: Productividad Contagiosa

18 Colaboración con Enterprise 2.0 Ayudando a tus clientes a soportarse/reponderse unos a otros: Social + Abierto = ventaja competitiva +2,200 empleados de Best Buy colaborando

19 Enterprise 2.0 tiene un ROI comprobado! Cisco soporta a sus empleados con colaboración abierta y plataformas sociales

20 CEMEX implementa Innovación abierta y Enterprise 2.0 con Lotus Connections

21 Muchas empresas están usando Enterprise 2.0 para Innovar!

22 Lecciones aprendidas: Enterprise 2.0 Las Redes Sociales y tecnologías Web 2.0 se pueden utilizar para favorecer la Colaboración en la Empresa Compartir conocimiento para soportar clientes, comunicación de ideas para innovar, diálogo abierto corporativo son algunas de los usos de Enterprise 2.0 Usando tecnologías de colaboración en la Empresa Conectada podemos REINVENTAR y CONTAGIAR las comunicaciones y fomentar masivamente participación en iniciativas corporativas

23 Agenda 1. Smarter Commerce: Expandiendo la Cadena de Valor en el Mundo Conectado 2. Enterprise 2.0 Colaboración en la Empresa Conectada 3. Redes Sociales Acercándonos a los Clientes en el Mundo Conectado

24 El Marketing tradicional tiene una comunicación unidireccional de la empresa a su audiencia Cliente Mensajes e imágenes formateadas DG Entrega via medios.. Audiencia interceptada por el medio TV/Web Impreso 24

25 en la dinámica actual del mercado, la interacción es multi-direccional de diferentes puntos de contacto, especialmente aquellos generados socialmente por pares, amigos, miembros de una comunidad privada Clientes Partners, Pares, etc. Mensajes e imágenes formateadas DG Entrega vía medios Lugar Social Involucrar TV/Web Buscar Impreso Comunidad virtual Crear Sólo 14% de las personas CONFIAN en la PUBLICIDAD Mientras que el 78% CONFIAN en las recomendaciones de otros Consumidores con gustos y necesidades similares

26 Social Media : Propone una revolución en la manera en que vivimos, compramos y vendemos Las 4 P s de Kotler El entorno de las Redes Sociales FORUMS/NEWSGROUPS 120+ million VIDEO SHARING MICROBLOGS WIKIS SOCIAL NETWORKS (where publicly available) PHOTO SHARING SOCIAL MEDIA NEWS AGGREGATORS Desafío: Cómo aprovechar las Redes Sociales en el Plan de Marketing? BLOGS 100+ million 26

27 Dialoga con tu comunidad: Scores de Top 100 marcas: +18% ingreso +15% crecimiento margen bruto +5% ingreso +3% crecimiento margen bruto +10% ingresos +1% crecimiento margen bruto Source: EngagementDB.com -6% ingresos -11% crecimiento margen bruto

28 Redes Sociales los números 500M + Usuarios activos 50% + inicio de sesión por día 200M acceso a través de móvil 40% de los usuarios "Al igual que" las empresas 51% de los usuarios de entre % Mujeres 70% de los usuarios están fuera de los EE.UU. 100M + Usuarios Registrados 41% de tweets regularmente 37% de Twitter a través de móvil 51% de las empresas siguen marcas y productos 44% de los usuarios de entre % mujeres 60% de los usuarios están fuera de los EE.UU. Fuentes: Facebook.com Press Room, Exact Target/eConsultancy Marketing Survey, 2010, PalatnikFactor.com, Twitter Demographic Report istrategylabs, Facebook Demographics & Statistics Report 28

29 1. Hay que aprender a Escuchar las redes sociales Herramientas de escucha le permiten comprender Lo que actualmente se dice (o no se dice) acerca de su marca en los medios de comunicación social. Quién está hablando de su marca?: clientes, influyentes de la industria, partners / desarrolladores, enemigos En caso de que esas conversaciones están teniendo lugar: el tono y el impacto de las conversaciones BlogPulse 29

30 Monitorear la conversación Mercado es: ESCUCHAR Para entender lo que el mercado es (o no) diciendo sobre su marca, producto, servicio, etc Para empezar a entender el tono y el impacto de esa conversación Comenzar a identificar áreas de oportunidad para contribuir a la construcción de esa conversación y reunir información valiosa del mercado Ejemplo: relación de control con un cliente tan pronto como este cliente habla sobre su marca en Internet. Luego de entrada la acción social de los clientes los medios de comunicación en su base de datos de marketing para entender cómo los clientes por primera vez de un producto, su opinión sobre la marca, y, finalmente, predecir la mejor manera de vender a ellos en el futuro. Escuchar al mercado le ayudará a entender: Los competidores están utilizando las redes sociales y comunidades para influir en las conversaciones? Tienen nuestros competidores utilizan los medios sociales para participar en los clientes / socios de diferentes maneras que nosotros? 30

31 2. Tambien hay que Entender Tu posición competitiva en las Redes Sociales es un Canal más de comunicación de marketing y de posicionamiento de marca Entender cómo, dónde y por qué el competidor está utilizando los medios de comunicación social. Inventariar y evaluar las capacidades sociales de un competidor en su sitio com. Y en las plataformas sociales más importantes Realizar una evaluación para entender nuestras fortalezas y debilidades en comparación con nuestra competencia. Elaborar recomendaciones sobre cómo se puede mejorar nuestra posición competitiva. 31

32 ... Obtenidos a través de mensajes a disposición del público Extraer datos de: todas las conversaciones pertinentes en todas las fuentes de acceso público y ANALIZAR los datos en torno a: Volumen, sentimiento, Share of Voice, temas principales, temas secundarios, enlaces, Voz, Tipo de mensaje, profundidad, lugar, Busquedas Filter universe of all posts EVERY RELEVANT DIGITAL POST Sample universe of relevant posts RELEVANT POSTS RANDOMLY SAMPLED Code relevant posts RELEVANT POSTS HUMAN ANALYZED Volume Sentiment Share of Voice Top domains Key themes Top links Voice Message type Organic Search Depth Venue 32

33 La minería de la conversación ofrece una visión completa de las tendencias en torno a un tema, lo que permite hacer un seguimiento de indicadores clave de rendimiento específicos, por ejemplo 33 IBM Confidential

34 Es fundamental que usted establezca los objetivos de Negocio de Análisis de Redes sociales Objetivos de Social Media de Forrester : 1. Escuchar 2. Hablar 3. Energizar 4. Apoyar 5. Abrazar Capturar nuevos mercados? Generación de prospectos? Mostrar nuestro Portafolio? Fomentar la lealtad? Repetir ventas? 34

35 Beneficios de la Estrategia Digital Crear Relaciones. Lograr Clientes Leales. Desarrollar Clientes Defensores. Crecer tu Negocio Entender que su cliente debe centrarse en las nuevas ofertas y productos de forma más rentable a través de diferentes canales de medios sociales Mejorar tu Reputacion Mejorar la experiencia del Cliente Evaluar su reputación corporativa y tomar decisiones basadas en la evidencia de mensajes que se dirigen a los interesados en el momento adecuado Responder más rápidamente con una visión precisa, oportuna y pertinente a las peticiones del cliente para asegurar una experiencia de marca consistente en todos los canales 35

36 El Marco de Referencia de Estrategia Digital de IBM

37 Lecciones aprendidas: Redes Sociales Es importante medir el éxito de la aplicación de Redes Sociales en la Estrategia de Marketing de tu empresa Puedes usar Redes Sociales para: Crecer tu Negocio Mejorar tu Reputación Mejorar la experiencia del Cliente Hay herramientas que pueden ayudarte a medir el impacto de redes sociales en ventas, posicionamiento de marca, respuestas de campañas de marketing, lanzamiento de nuevos productos, opiniones sobre tu empresa, etc

38 Preguntas?

39 Muchas Gracias!

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