Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7

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1 Manual Comparativo de ManageEngine SupporCenter Plus 7.7 Comparación detallada de las Ediciones de SupportCenter Plus 7.7. Documento ofical de Zoho Corporation. ManageEngine es parte de Zoho Corporation (antes AdventNet Inc)

2 Prestaciones Standard Edition Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition Servicio de Atención al Cliente - Seguimiento de solicitudes y llamadas Sencillo acceso a través de la Web Sencilla instalación y configuración Clara separación de Usuarios (Administradores, Representantes de Soporte, Contactos, Gestores de Cuentas) Papeles de acceso bien definidos Módulo integral de seguimiento de solicitudes/tickets Módulo de Gestión de Cuentas y Contactos para el seguimiento de la información del cliente Módulo de Contratos altamente integrado que gestiona los contratos, los SLA y las opciones de facturación Opciones de informes para pormenorizar los datos con opciones que permitan crear informes personalizados, así como su programación y envío por Opciones para que el servidor pueda funcionar en modo seguro Opciones para realizar un backup completo de la configuración y los datos de la aplicación, y capacidad para reconstruir el servidor desde el backup Gestión de Usuarios y Configuración Capacidad para definir papeles para que los técnicos puedan proporcionar un acceso bien definido a la aplicación Decidir los parámetros de Asistencia al Cliente, como: Configuración del servidor de correo, Normas comerciales, Normas de notificación, Grupos de trabajo, Hora, Plantillas de solicitudes, etc. Designar los parámetros de Cuentas y Contactos, como: Industria, tipo de producto, configuraciones del portal Web, etc. Definir los parámetros del contrato: Planes de soporte, Servicios de Soporte, Acuerdos de Nivel de Servicio, Horario de operaciones, vacaciones 1

3 Parámetros de usuario y otros relacionados: Definir papeles, Añadir detalles del representante de Soporte, Información sobre los gestores de cuentas, Directorio Activo y Sistema Operativo Gestión de Interacción con Clientes * para la conversión de tickets (Crear tickets desde el correo entrante) * Teléfono * Portal de Autoservicio Capacidad para proporcionar soporte a los contactos utilizando las herramientas de Asistencia Remota Almacén central para el registro y seguimiento de los temas Generación automática de tickets Capacidad para notificar al representante de soporte, contactos, contactos principales o gestor de cuentas, en las distintas etapas de la vida útil de la solicitud Recibir SMS (servicios de mensajes cortos) desde la aplicación cuando haya problemas para asignar un ticket Recogida segura de mensajes (POPS e IMAPS), además de los protocolos habituales POP e IMAP Clasificación automática y direccionamiento de los mensajes, según las normas comerciales o de flujo de trabajo Asigna automáticamente una hora de vencimiento, en base al cliente y al contrato relacionado (si está disponible) Capacidad para asignar prioridad, nivel y categoría a una solicitud Capacidad para asignar un Grupo y un Representante de Soporte a la solicitud Capacidad para añadir notas a una solicitud y marcarla como pública o privada 2

4 Capacidad para añadir campos adicionales a la solicitud (texto, numéricos, datos), con el fin de adaptarla a las necesidades comerciales Agrupación automática de todas las conversaciones de una solicitud para facilitar su gestión Opción de Responder y Reenviar en las solicitudes Capacidad para añadir adjuntos a las respuestas de solicitudes Capacidad para enviar copia (CC) y copia ciega (BCC) a los miembros que estén interesados en la solicitud Capacidad para definir y utilizar respuestas preestablecidas para las solicitudes, que reducirían enormemente el tiempo empleado en las respuestas rutinarias Capacidad para añadir una entrada de hora en las solicitudes La adición de una entrada de hora funciona en sincronización con el módulo de contratos Capacidad para poner un temporizador en espera, cuando se esté esperando la respuesta de un cliente. Reenvío de solicitudes de forma manual y automática Capacidad para dividir una solicitud en múltiples tareas que puedan ser asignadas y gestionadas por diferentes Representantes de Soporte Personalización del formulario de Solicitud Sencillo panel de Arrastrar y Soltar para la creación de Plantillas de solicitud que permitan definir distintos formularios o plantillas para las distintas situaciones comerciales. Completo editor de textos y capacidad para añadir adjuntos Programación de solicitudes Filtro anti-spam para correo electrónico Filtro de notificación para correo electrónico 3

5 Los Representantes de Soporte podrán añadir notas a la solicitud para agregar información relacionada, como por ejemplo las acciones emprendidas. Historial instantáneo de solicitudes Sí Sí Sí Sí Comunicar prioridades y niveles junto con la solicitud Escalación automática de solicitudes en base a las Normas Comerciales Escalación de solicitudes a los distintos representantes de soporte de su personal y notificación a los directores cuando no se resuelvan los casos en el plazo especificado. Soporte de cola para la gestión eficiente de los representantes de soporte Posibilidad de adjuntar documentos a una solicitud Gestionar, editar, asignar y cerrar tickets en grupo Normas de cierre de solicitudes: Capacidad para definir campos que sean obligatorios, antes de cerrar la solicitud Capacidad para introducir una resolución en una solicitud Capacidad para cerrar una solicitud Respuestas Preestablecidas Crear Respuestas Preestablecidas Predefinidas para dar soporte a las consultas y reducir el tiempo de respuesta para FAQ Gestionar Respuestas Preestablecidas y compartirlas con otros miembros del Personal de Soporte. Personalizar las respuestas preestablecidas con distintos campos y variables Integración para CTI Add On Add On Add On NA Soporte para los sistemas telefónicos Asterisk y Avaya 4

6 Capacidad para extraer información del cliente y Screen Pop Display Capacidad para coger la llamada Clic para marcar Gestión de SLA Creación de los SLAs basados en el cliente Capacidad para definir el horario operativo y las vacaciones de la organización, y capacidad para definir criterios de los SLAs de acuerdo con los mismos Escalaciones automáticas durante la escalación Notificación antes de que se incumpla un SLA Autoservicio Portal de autoservicio incluido en Asistencia al Cliente El administrador podrá configurar y personalizar la información que se presentará en el portal Está basado en la Web? Los contactos podrán registrarse en este portal Web con (o) sin ayuda de la aprobación del Administrador Los contactos podrán buscar soluciones y crear nuevas solicitudes Capacidad para definir distintos niveles de autorización para el registro del contacto en el portal de autoservicio Los contactos podrán comprobar el estado de sus solicitudes y actualizar las solicitudes existentes Posibilidad de conocer los anuncios/noticias de la compañía 5

7 Actualización de los datos de contacto Búsqueda de la base de conocimiento por los usuarios Capacidad para definir autorizaciones para publicar artículos en el portal Acceso a las Preguntas Más Frecuentes (FAQ) Gestión de Cuentas y Contactos Gestión de todas las cuentas/subcuentas de sus clientes, desde una localización central Integración con Outlook Importar datos de Cuenta, Contacto y Ventas del cliente desde archivos.csv Almacenar datos de la cuenta, como nombre de usuario, compañía, números de teléfono, direcciones, páginas Web, direcciones de correo electrónico, Acuerdos de Nivel de Servicio y mucho más Definir Cuentas y sus Delegaciones de manera jerarquizada Asociar productos con cada cuenta Agrupar fácilmente los contactos relacionados en una sola cuenta Utilizar campos predefinidos de la base de datos para registrar fácilmente la información de contacto o añadir campos personalizados para satisfacer sus necesidades específicas Capturar, visualizar y editar todas las transacciones del usuario, incluyendo correo electrónico, tickets, chats y llamadas de servicio, en un solo sistema Sí Sí Sí Sí Asociación de Catálogo de Productos y Cuentas, Asesoría, Sincronización basada en CSV Sí Sí Sí Sí Los informes generados pueden ser ejecutados por los contactos Elegir el lenguaje preferido para el sistema 6

8 Gestión de la Experiencia del Cliente Tableros de mandos personalizables para los Representantes de Soporte, dependiendo de sus requisitos específicos Visualizar todos los detalles del personal de soporte en la misma pantalla Su para la conversión de tickets reduce el tiempo de creación de informes de sus asuntos Informes sencillos de asuntos con ayuda de plantillas Envío inmediato de respuesta a los clientes, con respuestas automáticas planificadas y definidas, en la creación y cierre de cada solicitud Acceso a soluciones de la base de conocimiento de todos los asuntos problemáticos más populares y de reciente aparición No espere a que el administrador le registre en el servicio de soporte. Regístrese usted mismo Los contactos/clientes pueden ejecutar informes creados por los representantes de soporte Gestión de Contratos Crear, gestionar y almacenar contratos de servicio en sus Cuentas Definir sus planes de soporte y sus SLAs, en base a los contratos de servicio Configurar los planes de soporte en base a : 1. Hora 2. Incidente 3. Plan fijado La entrada/facturación de hora está estrechamente combinada con la Gestión de Contratos Identificar el total de horas empleadas con cada cliente, en base a la hora de resolución de la solicitud Facturar al cliente en base al coste/hora Calcular la entrada de hora en base a las horas o número de incidentes, con horas empleadas en cada incidente, y generar informes para la facturación al cliente No Sí Sí No Sí Sí No Sí Sí No Sí Sí Sí Sí Sí Sí Notificación sobre expiración de un contrato y servicios asociados a un determinado contrato No Sí Sí Sí 7

9 Gestión de Conocimiento Mediante la opción de búsquedas en la base de conocimiento, tanto los Representantes de Soporte como los usuarios finales podrán buscar soluciones a problemas comunes Búsqueda de palabras clave para encontrar soluciones en base a la descripción de la solicitud Búsqueda de documentos indexada para obtener resultados más rápidamente Capacidad para crear plantillas de Soluciones a temas, una plantilla para un grupo de soluciones que puedan ser de aplicación a más de una cuenta Buscar historial con solicitudes resueltas anteriormente Preguntas Más Frecuentes (FAQ) Soluciones basadas en la cuenta y plantillas de Temas Opciones de aprobación para disponer de una solución que forme parte de la Base de Conocimiento Completo editor de textos Informes Informes estándar predefinidos Informes personalizados en formato tabular Creador de Consultas para Informes Integración con software de informes de terceras partes, como Crystal Reports Informes exportables en formatos.csv,.xls y Pdf Programador de informes (generación y distribución automática) Analizar tendencias y niveles de rendimiento Actualización de informes en tiempo real Guardar y programar informes personalizados Informes de Servicio al Cliente Informes Matriz Informes Tabulados Capacidad para mostrar informes selectivos para cuentas y contactos individuales 8

10 Sondeos Generar sondeos Personalizar preguntas para sondeos Programar sondeos Establecer normas sobre cuándo enviar los sondeos (p.e., después de cerrar una serie de solicitudes de un usuario) Características Generales Posibilidad de crear campos de seguimiento personalizados Capacidad para personalizar los campos mostrados Los contactos pueden auto-registrarse en el portal Web de Autoservicio, lo que reduce la carga para el administrador Vistas personalizadas, opción de búsqueda en el producto Integración de CTI Asistente de configuración del software Anuncios para mostrar información importante a los usuarios Backup - Scripts para realizar el backup de los datos y configuración de la aplicación Volver a crear la aplicación - Scripts para reconstruir la aplicación en otra máquina Capacidad para personalizar el logotipo y el título del navegador, sin coste adicional Capacidad para que el servidor pueda funcionar en modo seguro (activación de HTTPS -SSL) Otros parámetros relacionados con los detalles organizativos 9

11 Unidades de Negocio Configuración completamente personalizable de unidades de negocio o departamentos Opciones basadas en el papel para el Súper Administrador y los Administradores de Unidades de Negocio Capacidad para añadir Normas Comerciales, SLAs, Contratos, Planes de Soporte, Vacaciones, etc., individuales para cada unidad de negocio Capacidad para crear informes individuales para las Unidades de Negocio Portal de Autoservicio Integrado para las Unidades de Negocio Capacidad para direccionar múltiples s a un departamento Tableros de mandos personalizables para obtener una vista consolidada de las estadísticas de todas las unidades de negocio No No Sí Sí Integración APIs No No Sí Sí Importar y Sincronizar Cuentas y Contactos desde Outlook Integración de CTI (Soporte de los sistemas telefónicos Asterisk y Avaya Integración con SMS (servicio de mensajes cortos) para enviar notificaciones Integración con el sistema de informes de Crystal Integración de Directorio Activo Integración con el correo electrónico Utilización de servicios Web Asistencia remota mediante un clic, integración de Zoho Meeting 10

12 Directorio Activo Importación programada de los datos de usuario desde el Directorio Activo Autentificación mediante el Directorio Activo para el personal de soporte Implementación Implementación rápida y sencilla Sin programación adicional para la personalización de los clientes o la base de datos Soporte para estándares abiertos Base de datos documentada No se necesita software cliente Backup - Scripts para realizar el backup de los datos y configuración de la aplicación Migración de Datos desde otros Servicios de Asistencia Migración masiva de datos realizada minuciosamente Se encarga de los procesos que consumen más horas por persona Comprobación de la seguridad de los datos y su backup Posibilidad de migración de la mayoría de los datos del servicio de asistencia Requisitos del Sistema Linux RedHat 7.x y superior, Debian 3.0 de 32 bits, Compatible x86, 2GHz, 1GB Windows 2000 Professional + SP4 2000/2003/2008 Server XP Professional de 32 bits, Compatible x86, 2GHz, 1GB SupportCenter Plus incluye My SQL y soporta MS SQL 2000, MS SQL 2005, MS SQL 2008 y todos los tipos de SQL. Firefox, Internet Explorer 8 11

13 Precio Nº de Usuarios (Personas que llaman y Usuarios Finales) Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado Formación disponible Consultoría e implementación a gran escala Versión de Prueba del Software Está disponible una versión de prueba? Nº de días de la versión de prueba Existe alguna limitación de prestaciones en la versión de prueba? No No No No Nº de unidades de negocio Ilimitado Add-on de CTI (soporte de los sistemas telefónicos Asterisk y Avaya) 0 2 Add-on Ilimitado Add-on de asistencia remota Nº de sesiones concurrentes 0 2 Add-on Unlimted Nº de representantes de soporte permitidos en la versión de prueba NA Soporte técnico disponible durante la evaluación 12

14 Soporte Multi - Idioma Capacidad de los contactos para seleccionar su idioma preferido Chino Japonés Holandés Danés Portugués Portugués Brasileño Alemán Español Italiano Sueco Polaco Francés Italiano Noruego 13

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