Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información

Transcripción

1 Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Modulo 4: Gestión de Servicios de TI. Gestión de la Fase Permanente de Servicios Marcos Navarro Alcaraz

2 Índice 01 Introducción 02 El Contexto 03 El Modelo de Gestión y Operación de Servicios de TI. 04 La Fase de Prestación Permanente 05 Seguimiento y Control del Servicio 2

3 Negocio y TI Introducción. Negocio y TI Las empresas construyen sus servicios y productos basados en tecnologías de TI. El departamento de TI pasa de ser una consideración de coste a un elemento generador de facturación y de negocio. Bajo esta perspectiva, una parada de los servicios de TI tiene grandes consecuencias para el negocio en sí. Un fallo en TI supone afectar a los procesos de negocio de manera vital y disminuir el nivel de servicio a los clientes: la TI forma parte del negocio. El Departamento de TI se convertirá no sólo en un proveedor de servicio (ya sea para la empresa o para sus clientes) sino que su objetivo es llegar a ser un socio de negocio, es decir, un colaborador de dirección que ayude en la estrategia de la empresa a conseguir sus objetivos. Según lo anterior, el entorno del futuro inmediato de los departamentos de TI que va a fijar su dirección será el siguiente : Necesidad de mostrar el valor de TI: cómo TI puede aportar no sólo servicios sino valor, ayudando al negocio a conseguir sus objetivos. Necesidad de depender de terceros: para ofrecer sus servicios tendrá que depender más de otros (proveedores de otros servicios o fabricantes) lo que hará que su mapa de actuación sea más complejo y su control no dependa sólo de la TI. Necesidad de consolidación: reunificar todos los sistemas evolucionados desde arquitecturas distintas en uno, eficaz, de alta disponibilidad y escalable. Necesidad de contener el coste, es decir, de medir su coste y de controlarlo o reducirlo. Este entorno futuro lleva a los departamentos de TI a las siguientes tendencias: Alineamiento entre TI y negocio: convertir al departamento de TI en un socio estratégico del negocio que ayuda a conseguir los resultados económicos. Gestión basada en procesos: como medio para la correcta gestión de los departamentos de TI. Definición de métricas: el Departamento de TI pasará a ser medido en su rendimiento al formar parte del negocio, para lo cual debe tener métricas bien definidas y capacidad para medirlas.. Ante esta situación, los departamentos de TI deben modificar su forma de actuación y seguir un mecanismo capaz de adecuarse al nuevo entorno sin perder continuidad ni nivel de servicio. 3

4 Introducción. La planificación estratégica El proceso estratégico de definición de objetivos y las actividades orientadas a la consecución de los mismos sigue el siguiente esquema: Visión Visión: El porqué de la Existencia de una empresa Misión: Descripción breve y clara de los objetivos de una empresa y los valores en los que cree Objetivos: Detalle de lo que se desea conseguir. Deben ser SMART (Singulares, Medible, exactos, Realistas y Temporales) Política: Decisiones y medidas tomadas para definir y conseguir los objetivos Planificación: Actividades específicas en las que se implementa la política Acciones y Tareas: Las actividades planificadas se concretan en acciones. Las acciones asignadas al personal son las tareas Implementación: Actuación definida por la planificación Medición y Control: Evaluación del cumplimiento de los objetivos. Existen métodos como el Bussines Score Card (BSC) o Cuadro de Mando Integral. Los objetivos de la organización o los procesos se emplean para definir los Factores Críticos de Éxito (FCE/CSF) por áreas. Los parámetros para medir si los FCEs cumplen con los estándares se conocen como Indicadores Clave de Rendimiento (ICR/KPI). Si es necesario se pueden dividir en Indicadores de Rendimiento (IR/PI). Misión y Objetivos Política Planificación Tiempo Cantidad Calidad Coste e Ingresos Tareas y Acciones Implementación Medición Y Control 4

5 Introducción. Planificación Cuando se consideran las políticas y la planificación de Servicios de TI, se debe ser consciente de los lazos existentes entre la planificación global de negocio, las aplicaciones y la infraestructura técnica. Infraestructura técnica: Tiene un amplio horizonte de planificación y su papel de soporte tiene menos vínculos con las actividades esenciales de negocio. Demanda una considerable inversión y se deprecia rápidamente Aplicaciones: Poseen un horizonte de planificación más corto ya que se diseñan con intenciones claras de negocio. Para poner en práctica la planificación del ciclo de vida de las aplicaciones lo primero que se debe considerar son las funciones de negocio que proveerá el sistema tras lo cual se encuentra la infraestructura técnica Planes de Negocio: Basados en la estrategia de la organización, cubren un año natural o financiero. Se elaboran presupuestos, informes de planificación y progreso. La planificación debe considerar 4 elementos: Tiempo: Definido por la fecha de comienzo y fin Cantidad: Los Objetivos deben ser medible para monitorizar su progreso. Calidad: la calidad de los entregables (resultados) deben ser los apropiados para el objetivo Costes e Ingresos: Los resultados deben coincidir con los costes, esfuerzos e ingresos esperados 1 año Negocio Infraestructura Aplicaciones Técnica Tiempo Horizonte de la Planificación 5

6 Introducción. Estrategia, Táctica y Operativa La Estrategia puede definirse como la mejor forma de alcanzar los objetivos buscados al inicio de una situación conflictiva. Conflicto no implica necesariamente una pelea sino la lucha por obtener una de dos o más situaciones hipotéticas que no pueden darse simultáneamente. La estrategia responde a la pregunta sobre qué debe hacerse en una determinada situación. Establecer un plan de acción propio, interpretar el plan del oponente, tener una orientación del curso que pueden tomar los acontecimientos en el futuro son los principales elementos que forman parte de una estrategia. La táctica contesta a la pregunta de cómo llevamos a cabo nuestros planes e ideas. Calcular con exactitud cada movimiento, encontrar maniobras, combinaciones o recursos para mejorar nuestra posición es competencia de la táctica. Sin táctica la estrategia nunca podría concretarse, ya que no encontraríamos el camino para coronar con éxito los planes que diseñamos. Sin estrategia ni lineamientos generales, la táctica no tendría objetivos claros y su aplicación sería errónea. Por ultimo y tocando tierra, tenemos la gestión operativa. Es la encargada de la ejecución de las operaciones planificadas por la gestión táctica. 6

7 Los Departamentos de TI El contexto. Ti y Mejores Prácticas La evolución de los departamentos de TI al estar más implicados en la estrategia de negocio de la empresa, hace que tengan que adaptarse a nuevos paradigmas de funcionamiento. Este nuevo paradigma implica la necesidad de ofrecer unos servicios adecuados al negocio, mensurables, de alta disponibilidad y reducidos en coste. Las distintas mejores practicas que se han desarrollado desde la década de los años 80 proveen de una serie de procesos que ayudan a los departamentos de TI a conseguir este alineamiento que necesitan con la estrategia de negocio. Mejores Prácticas Las mejores prácticas en la gestión de los departamentos de TI (ITSM IT Service Management) tienen su fundamento en tres principios basados en una gestión de la calidad: Empleo de procesos cíclicos, dirigidos a crear una mejora continua según unos objetivos medibles. Definición de calidad no como un objetivo arbitrario sino como la satisfacción medida por el cliente. Reconocimiento de que sólo se puede alcanzar la calidad eliminando toda barrera funcional y haciendo que las personas trabajen como un equipo. 7

8 El contexto. La Gestión de TI Empresa Empresa Mapa Estratégico Plan de Acción Alineamiento de TI Área TI Mapa Estratégico de TI Plan de Acción de TI BSC de la Empresa Gestión Integrada de TI BSC de TI Área TI FORMULACIÓN de la ESTRATEGIA DESPLIEGUE y EJECUCIÓN de la ESTRATEGIA MEDICIÓN y CONTROL de la ESTRATEGIA Mejoramiento Continuo 8

9 Introducción. Gestión por procesos La gestión tradicional por funciones, común en la mayoría de empresas, ya no es suficiente para lograr la eficacia y eficiencia y mantener la competitividad La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente. Se habla realmente de proceso, si cumple las siguientes características o condiciones: Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales. Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. El proceso será eficaz si el resultado se ajusta a los estándares definidos. En caso de que las actividades del proceso también se desarrollen con el mínimo esfuerzo y costes necesarios, el proceso será eficiente. Los procesos se describen mediante Procedimientos e Instrucciones de Trabajo 9

10 Introducción. Gestión basada en Procesos Proceso: serie de actividades relacionadas lógicamente que conducen a definir un objetivo. El proceso será eficaz si el resultado se ajusta a los estándares definidos. En caso de que las actividades del proceso también se desarrollen con el mínimo esfuerzo y costes necesarios, el proceso será eficiente. Los procesos se describen mediante procedimientos e instrucciones de trabajo. Elementos del Proceso: Propietario: Responsable de los objetivos del mismo Gestor: responsable de realizar y estructurar los procesos e informar al propietario del proceso Operadores: responsables de actividades específicas, reportan al gestor del proceso Indicadores de rendimiento: Para evaluación por el propietario del proceso El proceso indica que hacer. Procedimiento: descripción de actividades lógicamente relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Un procedimiento puede incluir etapas de distintos procesos. Un procedimiento define quien hace que cosa, y varia dependiendo de la organización. El procedimiento indica como hacer. Un grupo de instrucciones de trabajo delimita como se deben llevar a cabo una o más actividades en un procedimiento Entradas y Especificaciones de Entradas Propietario del Proceso Control del Proceso Proceso Restricciones Recursos Ejecutores del Proceso Objetivo del Proceso Parámetros de Calidad e Indicadores Clave de Rendimiento Actividades y Sub-Procesos Roles Salidas y Especificaciones de Salida 10

11 Introducción. ITIL-Principios Básicos ITIL (Information Technology Infraestructura Library) establece un método de gestión de servicios de TI basado en la gestión por procesos empleando para ello un esquema basado e tres elementos Personas, Procesos y Tecnología (PPT). dónde queremos estar? Modelo de Mejora de Procesos Metas y Objetivos De Negocio Claves de la Gestión del Servicio Personas Cultura, Actitud, Capacidades dónde estamos? Valoración y Análisis cómo llegaremos? Estamos Mejorando? Plan de Mejora de Procesos Medición y Seguimiento Soporte del Servicio Y Provisión del Servicio Procesos Estrategia, Dirección Integración Infraestructura (incluye herramientas) Tecnología 11

12 El contexto. Servicios y Calidad Las empresas son cada vez más dependientes de sus servicios de TI y no sólo esperan que dichos servicios proporcionen soporte a la organización sino que también aporten nuevas opciones para conseguir los objetivos empresariales Las expectativas de los servicios de TI tienden a cambiar rápidamente con el tiempo La provisión de servicios de TI implica la gestión total (mantenimiento y operación) de la infraestructura de TI Productos y Servicios: Productos: Se entregan Como son y el cliente tiene poca o nula capacidad de influir en el proceso de fabricación/desarrollo (salvo si participa en la fase de especificación del producto) Servicios: Cliente y proveedor pueden realizar cambios cuando se está desarrollando y utilizando el servicio La percepción de lo que el cliente recibe y el proveedor piensa que ofrece depende de sus experiencias personales y de sus expectativas El proceso de proveer un servicio es la combinación de producción y uso, en la que participan simultáneamente el proveedor y el cliente 12

13 Servicios y Calidad. Mejora Continua La calidad es la totalidad de características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402) El Modelo de Deming muestra un modelo simple y eficaz de controlar la calidad: Planificar (Plan): Qué objetivos buscamos, que se debe hacer, cuando, quien debe hacerlo, cómo, y utilizando qué? Hacer (Do): Se llevan a cabo las actividades programadas Comprobar (Check):Determinar si las actividades dan los resultados esperados. Se cumplen los objetivos? lo estamos haciendo como se planificó? Existe relación entre el cómo y el qué? Ajustar (Act): Ajustar los planes basándose en la información recogida. Escala de Tiempo A Ciclo de Deming Control de Calidad continuo y consolidación de la Calidad C P D Consolidación Mejora continua Paso a Paso Mejora de Calidad 1 Planificar (Plan) 2 Hacer (Do) 3 Verificar (check) 4 Actuar (Act) Escala de Tiempo Alineamiento con Negocio Aseguramiento de calidad es el conjunto de medidas y procedimientos que utiliza una organización para asegurar que los servicios proporcionados continúan cumpliendo las expectativas del cliente y los acuerdos establecidos. Garantiza que las mejoras originadas en la Gestión de la Calidad se mantengan 13

14 Introducción. Metodología de Mejora de Procesos Inicio Identificación De Procesos Selección De Procesos Estado Actual Plan De Procesos Estado Futuro Implementación Plan Estratégico de TI Entender el Área De Acción Análisis Del valor Recopilar Información Objetivos del Proceso Identificar Propietario Impacto en la Tecnología Objetivos y Métricas Identificar Procesos Priorizar Procesos Documentar Flujogramas Métricas Del Proceso Organizar el rediseño Impacto en las personas Entender el entorno de TI Documentar Descripción Seleccionar Procesos Analizar Flujogramas Datos Línea Base Desarrollar Nuevo proceso Plan de Implementación Establecer el Equipo Director Identificar Beneficios Benchmark Validar Proceso Implementar Plan de Proyecto Identificar Resultados Plan de Proceso Documentar Monitorizar Formación en Procesos (*) Método iterativo para cada proceso individual Mejorar 14

15 Servicios y Calidad. Antecedentes Servicios y Calidad Las empresas son cada vez más dependientes de sus servicios de TI y no sólo esperan que dichos servicios proporcionen soporte a la organización sino que también aporten nuevas opciones para conseguir los objetivos empresariales Las expectativas de los servicios de TI tienden a cambiar rápidamente con el tiempo La provisión de servicios de TI implica la gestión total (mantenimiento y operación) de la infraestructura de TI Principios básicos de Gestión Enfoque al Cliente Participación del personal Liderazg o de los gestores Mejora Continua Enfoque a Procesos Relaciones con los Proveedores Análisis de Datos Hacer las cosas bien a la primera Hacer las cosas bien, sobre todo las complejas, requiere, necesariamente, hacerlas con método. El proceso de proveer un servicio es la combinación de producción y uso, en la que participan simultáneamente el proveedor y el cliente 15

16 Servicios y Calidad. Madurez Una mejora permanente de calidad demanda una cierta madurez de la organización. El modelo de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) establece 9 áreas sobre las que establecer medidas de Gestión de Calidad Liderazgo Personas Política y Estrategia Recursos Organización Procesos Resultados Personas Resultados Cliente Resultados Empresa Resultados La diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada determina la satisfacción del cliente Resultados de los Procesos Clave Adicionalmente el modelo se dividió en 5 etapas que indican hasta que punto la empresa ha implementado la Gestión de Calidad Total, tanto en un área en particular, como en general: Orientada a Producto: Orientada a la producción. Se trabaja mucho (pero los esfuerzos no están dirigidos) Orientada al Proceso: El desempeño de la organización está planificado y es repetible Orientada al Sistema: Cooperación entre departamentos Orientada a la cadena: La organización pone énfasis en el valor que agrega a la cadena proveedor-cliente de la que forma parte. Orientada a la Calidad Total: La organización ha llegado al nivel en el que el ejercicio de una mejora continua y equilibrada ha adquirido un carácter instintivo 16

17 Satisfacción del Cliente (La triple restricción) Coste Time Tiempo Calidad Quality Alcance Scope Customer Satisfacción Satisfaction del cliente En el ámbito de la gestión se habla también de La triple restricción en la gestión de proyectos y servicios La triple restricción es: (el concepto comenzó con 3 items) Coste Tiempo o plazos Alcance del trabajo (requerimientos o alcance del trabajo) y Calidad y Satisfacción del Cliente La calidad se ve afectada por el balance entre alcance, tiempo y coste Están tan interrelacionados que un cambio en una de ellas a menudo causa cambios en uno del resto El gestor de también gestionar los riesgos. 17

18 El Contexto. Productividad La productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de productos obtenidos y la cantidad de recursos utilizados. Permite evaluar el rendimiento y la eficiencia de un proceso. Es posible incrementar la productividad mediante la industrialización, entendida como un proceso que, gracias a su grado de normalización, produce un resultado final predecible (duración, coste, calidad,..) con independencia de quien lo ejecute. Para que ello sea posible, es necesario un importante grado de estandarización. Los procedimientos son como los frenos, nos permiten ir más deprisa Factores que inciden en la productividad: Motivación del personal. Experiencia y capacidad de los equipos. Madurez. Confianza del cliente. Para mejorar los grados de productividad, se pueden considerar varis aspectos claves: Definir indicadores clave (KPI). Reutilización de procesos y procedimientos. Gestión del conocimiento, estableciendo procedimientos y conductos para que el conocimiento resida en el servicio y no en las personas. Métodos y herramientas adecuadas para poder organizar y gestionar las actividades necesarias. 18

19 Objetivos de la Gestión de Servicios Alinear Los Servicios Informáticos con las necesidades actuales y futuras de la empresa Mejorar la Calidad de los servicios proporcionados Reducir el coste a largo plazo de la provisión del servicio. Las cuatro fases de alineamiento entre el Negocio y los servicios de TI son: Planificar con las áreas de negocio: Analizar que es lo importante y priorizar los servicios de TI que proporcionan soporte a los objetivos de negocio Establecer el Modelo de Infraestructura: Vincular los elementos de TI con los servicios críticos de negocio e identificar que es importante y que no. Gestionar las operaciones: Proporcionar soporte a los usuarios y gestionar los recursos de infraestructura para asegurar la provisión de los niveles de servicio acordados Medir los resultados: Verificar y comunicar los resultados y emplear los datos en una mejora continua de las operaciones Ciclo de alineamiento del Negocio con los Servicios de TI Planificar Medir Modelar Gestionar Las T.I. como función/componente operacional y estratégico básico en la gestión del Negocio 19

20 Capacidades y Habilidades de Gestión Gestión (Táctica) de Gestión de Servicios de TI Conocimientos y Prácticas de Administración y para la Dirección de las Personas Conocimientos y Prácticas específicos de la Gestión de Servicios Sentido común Conocimientos, Prácticas, Regulaciones y Normas del área de Aplicación del Proyecto Disciplinas del Area Funcional Específica (Leyes, Producción, Logística, Marketing...) Conocimientos Técnicos (Desarrollo de Software, Construcción, Ingeniería de Sistemas, Biomedicina...) Areas de Gestión Específica (Administración Pública, Defensa, Ciencias de la Salud) Sector de Negocio (Automoción, Químico, Financiero Servicios...) 20

21 Introducción. ITIL-Principios Básicos ITIL (Information Technology Infraestructura Library) establece un método de gestión de servicios de TI basado en la gestión por procesos empleando para ello un esquema basado e tres elementos Personas, Procesos y Tecnología (PPT). dónde queremos estar? Modelo de Mejora de Procesos Metas y Objetivos De Negocio Claves de la Gestión del Servicio Personas Cultura, Actitud, Capacidades dónde estamos? Valoración y Análisis cómo llegaremos? Estamos Mejorando? Plan de Mejora de Procesos Medición y Seguimiento Soporte del Servicio Y Provisión del Servicio Procesos Estrategia, Dirección Integración Infraestructura (incluye herramientas) Tecnología 21

22 Mejores Prácticas. Esquema de Publicaciones ITIL El Negocio Planificación de la Implementación de la Gestión de Servicios La Tecnología Gestión del Servicio La Perspectiva Del Negocio Soporte del Servicio Gestión de la Infraestructura de TI Provisión del Servicio Gestión de la Seguridad Gestión de Aplicaciones 22

23 Mejores Prácticas. ITIL (Service Support) Soporte al Servicio Herramientas De Gestión Incidencias Empresa, Usuarios y Clientes Incidencias Peticiones Preguntas Comunicaciones Actualizaciones Soluciones Temporales Cambios (*) Distribuciones (*) Informes de Servicio Estadísticas de Incidencias Informes Auditoria Gestión Incidencias Incidencias Estadísticas de Problemas Análisis de Tendencias Informes de Problemas Revisión de Problemas Ayudas al Diagnóstico Informes Auditoria Gestión Problemas Centro de Servicio al Usuario (CSU) Planificación de Cambios Actuaciones CdC Estadísticas de Cambios Revisión de Cambios Informes Auditoria Gestión Cambios Plan de Distribución Estadísticas de distribuciones Revisión de Distribuciones Biblioteca Segura Pruebas de estándares Informes Auditoria Gestión Distribuciones Informes CMDB Estadísticas de CMDB Política / estándares Informes Auditoria Informes de Encuestas a Clientes Gestión Configuración Incidencias Problemas Errores Conocidos Cambios Distribuciones CIs Relaciones Base de Datos de Configuración (CMDB) (*) ITIL no contempla los cambios y distribuciones a través del Centro de Servicios, sin embargo operativamente y por trazabilidad se considera mejor ese registro CdC: Comité de Cambios 23

24 Mejores Prácticas. ITIL (Service Delivery) Provisión del Servicio Empresa, Usuarios y Clientes Gestión Disponibilidad Peticiones Preguntas Comunicaciones Actualizaciones Informes Herramientas De Gestión de Sistemas Plan de Disponibilidad AMDB Criterios de Diseño Objetivos / Umbrales Informes Disponibilidad Informes Auditoria Alertas y Cambios excepcionales Gestión Capacidad Plan de Capacidad CDB Objetivos / Umbrales Informes de Capacidad Planes de Capacidad Informes Auditoria Requerimientos Objetivos Éxitos Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera Plan Financiero Tipos y Modeles Costes y Cargos Informes Presupuestos y previsiones Informes de Auditoria ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio; ANSi: Acuerdo de Nivel de Servicio Interno; RNS: Requisitos de Nivel de Servicio; CDB: Base de Datos de Capacidad AIN: Análisis de Impacto en el Negocio; RD: Recuperación ante Desastres ANS, ANSi, RNS Informes de Servicio Catalogo de Servicio Plan de Mejora Informes Excepcionales Informes de Auditoria Gestión Continuidad Plan de Continuidad AIN y Análisis de Riesgos Definición de Requerimientos Centros de Control Contratos de RD Informes Informes Auditoria 24

25 Gestión de Servicios. ITIL V3 25

26 Servicios y Calidad. BS15000 BS15000 es un estándar de calidad para la Gestión de Servicios de TI. Especifica un conjunto de procesos de gestión interrelacionados basados en el entorno ITIL (Information Technology Infraestructure Library) de Gestión de Servicios La BS establece las capacidades de ITIL en 5 áreas: Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad y Disponibilidad Procesos de Distribución Gestión de Distribuciones Automatización BS15000: Procesos Procesos de Provisión del Servicio Gestión del Nivel de Servicio Informes de Servicio Control de Procesos Gestión Configuración Gestión de Cambios Procesos de Resolución Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas Gestión de la Seguridad Gestión Financiera Procesos de Relación Gestión de las Relaciones de Negocio Gestión de Proveedores Procesos de Distribución/Versiones: Responde a la pregunta De donde viene la infraestructura antes de implantarse? Incluye las actividades típicas asociadas a la gestión de proyectos de desarrollo de Software o Infraestructuras tales como planificación, diseño, construcción y configuración del HW y SW Procesos de Control: Cubre el mantenimiento de la infraestructura de producción, no solo la prevención de las interrupciones de servicio, sino la provisión eficiente del mismo. Los controles no ralentizan, permiten ir más deprisa, como los frenos de un coche Procesos de Resolución: Se desencadenan ante la perdida o interrupción de un servicio o una actuación de seguridad. La gestión de incidencias permite ser resuelta a través de la gestión de problemas generando la solución a errores conocidos, siendo así más eficientes la próxima vez que ocurra. Procesos de Relación: Se encarga de proporcionar relaciones efectivas entre los usuarios, el servicio de TI y terceros. Procesos de Provisión del Servicio: El objetivo de estos procesos es proporcionar loe mejores niveles de servicio para satisfacer las necesidades de negocio de la organización. Incluye la monitorización de la infraestructura de TI y su relación con la seguridad, disponibilidad, capacidad, contingencia, gestión financiera, Niveles de Servicio y la generación de los informes de servicio. 26

27 Servicios y Calidad. Modelo de Madurez CMMi (SVC) Nivel de Madurez: Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 APOYO GESTIÓN DE PROCESO Foco en Procesos Organizativos (OPF) Definición de Procesos Organizativos (OPD) Formación Organizativa (OT) Gestión de Servicios Organizativos (OSM) Rendimiento de Procesos Organizativos (OPP) Innovación y Despliegue Organizativo (OID) Gestión de la Configuración (CM) Aseguramiento de la Calidad de Producto y Proceso (PPQA) Medición y Análisis (MA) Análisis de Decisiones y Soluciones (DAR) Gestión de Problemas (PRM) Análisis Causal (CAR) GESTIÓN DE PROYECTO Gestión de Requisitos (REQM) Planificación de Proyecto (PP) Seguimiento & Control de Proyecto (PMC) Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM) Gestión Integrada de Proyecto (IPM) Gestión del Riesgo (RSKM) Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM) Continuidad del Servicio (SCON) Gestión Cuantitativa de Proyecto (QPM) ESTABLECIMIENTO Y ENTREGA DEL SERVICIO Gestión de Peticiones e Incidencias (IRM) Entrega del Servicio (SD) Desarrollo del Sistema de Servicio (SSD) Transición del Servicio (ST) 27

28 Servicios y Calidad. CMMi (SVC) y la Gestión de Servicios Satisfaction & feedback 1 REQM Availability Requirements CAM Reporting Requirements 3 Service needs, Requirements & Agreements Service SSD Requirements Development Plans Service PP Requirements Resource Analysis PMC Management Plans Customer /End User Validated service systems ST deployed service systems Constraints & service thresholds Requests & incidence status Service Requests & issues Revised operating guidance Action status, operational data & metrics Action status, operational data & metrics Revised resources constraints & service thresholds 2 Service value IRM Requests & incidence histories PRM Analysis& reports & histories Response, decision plans Resolution plans SD Action status, operational data & metrics 1 Establecimiento del servicio 2 Entrega del servicio 3 Gestión del servicio 28

29 Otros Modelo de Servicio y Organización (IPW ) Information Magnet. ICT valueing Commercial Policy HRM Strategy Architecture Finance Strategic Sourcing Supplier Portfolio Strategic Supplier processes Relationship Management Service Level Management Supplier planning Service Development Service Planning Business planning Functional Management Demand Management Service Build & Test Service Design Security Management Continuity Management Availability Management Financial Management Capacity Management Supply Management Contract Management Change Management Business Support Application Management Incident Management Problem Management Purchase Management Operation Support Services Operations Configuration Management Supplier Operations Operations Management Release Management Business Operations Business Domain BITA Business ICT Alignment Domain (BITA) Service Desk ICT Domain BITA Supplier ICT Alignment Domain (SITA) Supplier Domain 29

30 Modelo de Gestión de Servicios La función de la Gestión de Servicios se estructura en : Tres fases coincidentes con el ciclo de vida de prestación de servicios En dos niveles de gestión: Gestión Táctica (Alineada con PMI) Gestión Operativa (alineada con ITIL/ISO2000 y funciones o competencias específicas). GESTION TACTICA DEL SERVICIO Transición Permanente Retorno Planificación e Integración del Servicio Seguimiento y Control, Análisis y Mejora Dirección, Seguimiento y Control del Retorno GESTION OPERATIVA DEL SERVICIO Planificación de Diligencias Previas Ejecución del Servicio Ejecución del Retorno del Servicio 30

31 Grupos de Procesos de gestión de Proyectos y Servicios La gestión de proyectos y servicios se basa en la aplicación e integración de cinco grupos de procesos de gestión: Iniciación, Planificación, Ejecución, Seguimiento y control y Cierre Estos cinco procesos se conocen como El ciclo de vida de la Gestión de Proyectos (y Servicios) Inicio Planificación Ejecución Control Cierre Los cinco procesos de Gestión Es importante hacer notar que muchos de estos proceso tiene carácter iterativo 31

32 Modelo de Servicio y Organización Gestión del Servicio (Gestión Táctica ) Gestión del Servicio Área de Integración, Planificación, Seguimiento y Control y Mejora del Servicio Gestión del Alcance Gestión de Riesgos Gestión de Recursos Gestión Tiempo y Costes Gestión de Calidad Gestión de Comunicación Gestión Aprovisionamiento SISTEMAS DE AUTOMATIZACION Líneas de Prestación del Servicio Gestión de Infraestructura TIC Gestión de Aplicaciones Prestación del Servicio (Gestión Operativa ) Procesos de Resolución Control de Procesos Procesos de Control de Distribución Procesos de Provisión de Servicio Centro de Servicios a Usuarios (Service Desk) Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de Distribuciones (Entregas) Gestión de la Capacidad, Disponibilidad y Continuidad Gestión Económica Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión de Servicios 32

33 Fase Permanente Ya hemos realizado la fase de transición Y ahora que hacemos? Análisis de Areas de Conocimiento 33

34 Áreas de Conocimiento 1. Gestión de la Integración 2. Gestión del Alcance 3. Gestión de tiempo 4. Gestión de Costes 5. Gestión de Calidad 6. Gestión de RRHH 7. Gestión de la comunicación 8. Gestión de riesgos 9. Gestión de Aprovisionamientos 34

35 Áreas de Conocimiento y procesos Gestión Táctica de Servicios 1. Gestión de la Integración 1.1 Generar ficha inicio del Servicio 1.2 Generar Plan de Gestión del Servicio 1.3 Dirigir y gestionar la ejecución 1.4 Seguimiento y control del trabajo 1.5 Control Integral de cambios 1.6 Cierre formal del servicio 2. Gestión del Alcance 2.1 Recopilación de requerimientos 2.2 Definición del alcance 2.3 Generar la EDT 2.4 Verificación del Alcance 2.5 Control del Alcance 3. Gestión plazos 3.1 Definición de Actividades 3.2 Secuenciación de Actividades 3.3 Estimación de recursos 3.4 Estimación duración de actividades 3.5 Generar calendario 3.6 Control de calendario 4. Gestión de Costes 4.1 Estimación de costes 4.2 Generar presupuesto de costes 4.3 Control de costes 5. Gestión de Calidad 5.1 Generar plan de calidad 5.2 Desarrollar aseguramiento de calidad 5.3 Desarrollar Control de calidad 6.Gestión de RRHH 6.1 Generar Plan de Recursos Humanos 6.2 Adquisición de equipo 6.3 Desarrollo del equipo 6.4 Gestión del equipo 7. Gestión de la comunicación 7.1 Identificar a los stakeholders 7.2 Plan de comunicación 7.3 Distribución de Información 7.4 Gestionar expectativas de Stakeholders 7.5 Monitorizar la eficacia de la información 8. Gestión de riesgos 8.1 Plan de Gestión de riesgos 8.2 Identificación de riesgos 8.3 Análisis cualitativo de riesgos 8.4 Análisis cuantitativo de riesgos 8.5 Plan de respuesta de riesgos 8.6 Seguimiento y control de riesgos 9. Gestión de Aprovisionamientos 9.1. Plan de Adquisiciones 9.2. Gestión de adquisiciones 9.3. Administrar contratos 9.6. Finalizar contratos 35

36 Grupos de Proceso y Áreas de conocimiento Grupos de Procesos de Gestión 1.Gestión de la Integración 2.Gestión del Alcance 3.Gestión de plazos 5.Gestión 4.Gestión de Calidad Costes 5.Gestión de Calidad 6.Gestión de RRHH 7.Gestión de la comm. 8.Gestión de riesgos 9.Gestión de Aprov. Inicio 1.1 Generar ficha inicio 7.1 Identificar Stakeholders Planificación 1.3 Generar Plan de Gestión del Servicio 2.1 Recopilar Requerimien tos 2.2 Definir alcance 2.3 Crear EDT 3.1 Def. Actividad 3.2 Secuenciación 3.3 Estim. recursos 3.4 Estim. duración 3.5 Generar calendario 4.1 Estim. de costes 4.2 Presupuesto de costes 5.1 Plan De Calidad 6.1 Plan de Recursos Humanos 7.2 Plan de comm. 7.3 Gestionar expectativas de stakeholders 8.1 Plan de riesgos 8.2 Identif. 8.3 Análisis cualitativo 8.4 Análisis cuantit. 8.5 Plan de respuesta 9.1. Plan Adquisicion Ejecución 1.4 Dirigir y gestionar la ejecución 5.2 Aseguramiento de calidad 6.2 Crear el equipo 6.3 Desarr. del equipo 7.4 Distrib. de Información 9.3. Gestión Adquisiciones Seguimiento Y Control 1.5 Seguimiento y control del trabajo 1.6 Control Integral de cambios 2.4 Verificación del Alcance 2.5 Control del Alcance 3.6 Control de calendario 4.3 Control de costes 5.3 Control de calidad 6.4 Gestión del equipo 7.5 Medir eficacia de la informción 8.6 Seguimiento y control de riesgos 9.5. Admon. de contratos Cierre 1.7 Cierre del Proyecto o Servicio Cierre de contratos

37 Gestión de la Integración Describe los procesos y actividades que integran varios elementos de gestión del proyecto o servicio, que están identificados, definidos, combinados, unificados y coordinados dentro de los grupos de procesos de gestión 1. Gestión de la Integración 1.1 Generar ficha inicio del Servicio 1.2 Generar Plan de Gestión del Servicio 1.3 Dirigir y gestionar la ejecución 1.4 Seguimiento y control del trabajo 1.5 Control Integral de cambios 1.7 Cierre del proyecto/servicio El principal objetivo es integrar los procesos dentro de los grupos de procesos de gestión que se requieren para alcanzar los objetivos del proyecto o servicio y los procedimientos establecidos por la organización 37

38 Gestión del alcance Describe los procesos necesarios para asegurar que el se realiza todo el trabajo y solo el necesario para completar el proyecto o servicio 2. Gestión del Alcance 2.1 Recopilar Requerimientos 2.2 Definición del alcance 2.3 Generar la EDT 2.4 Verificación del Alcance 2.5 Control del Alcance 38

39 Gestión de tiempo Describe los proceso necesario para asegurar que el proyecto se completa en el los plazos estipulados y los servicios se realizan en los tiempos acordados 3. Gestión de tiempo 3.1 Definición de Actividades 3.2 Secuenciación de Actividades 3.3 Estimación de recursos 3.4 Estimación duración de actividades 3.5 Generar calendario 3.6 Control de calendario 39

40 Gestión de Costes Describe los procesos implicados en la planificación, estimación, presupuesto y control de costes para asegurar que el proyecto o servicio se completa dentro del presupuesto aprobado 4. Gestión de Costes 4.1 Estimación de costes 4.2 Presupuesto de costes 4.3 Control de costes 40

41 Gestión de Calidad Describe los procesos necesarios para asegurar que el proyecto o servicio satisface los objetivos para lo cual fue concebido 5. Gestión de Calidad 5.1 Plan de Calidad 5.2 Aseguramiento de calidad 5.3 Control de calidad 41

42 Gestión de RRHH Describe los procesos que organizan y gestiona el equipo de proyecto o servicio 6. Gestión de RRHH 6.1 Plan de Recursos Humanos 6.2 Adquisición de equipo 6.3 Desarrollo del equipo 6.4 Gestión del equipo 42

43 Gestión de la Comunicación Describe los procesos necesarios para asegurar que la información del proyecto o servicio se recopila, almacena y se distribuye a tiempo a las personas indicadas 7. Gestión de la Comunicación 7.1 Identificar stakeholders 7.2 Plan de comunicación 7.2 Distribución de Información 7.3 Gestionar las expectativas de stakeholders 7.4 Eficacia de la información 43

44 Gestión de Riesgos Describe los procesos asociados a la gestión de los riesgos del proyecto o servicio 8. Gestión de Riesgos 8.1 Plan de Gestión de riesgos 8.2 Identificación de riesgos 8.3 Análisis cualitativo de riesgos 8.4 Análisis cuantitativo de riesgos 8.5 Plan de respuesta de riesgos 8.6 Seguimiento y control de riesgos 44

45 Gestión de Aprovisionamientos Describe los procesos necesarios para la adquisición de productos, servicios o resultados así como los procesos de gestión de contratos 9. Gestión de Aprovisionamientos 9.1. Plan de Adquisiciones 9.2. Gestión de adquisiciones 9.5. Administración de contratos 9.6. Cierre de contratos 45

46 Procesos de Gestión. Documentación Ficha de Inicio Alcance del Servicio Plan de Gestión Servicio Plan de Gestión del Alcance Plan de Gestión De Calendario Plan de Gestión De Calidad Plan de Gestión De RRHH Componentes Componentes Plan de Gestión De Costes Plan de Gestión De Comm Plan de Gestión De Riesgos Plan de Gestión De Compras Los principales documentos del servicio son. Ficha de inicio: Autoriza el inicio del proyecto o servicio Alcance del Servicio: Establece el trabajo que debe ejecutarse y que entregables se deben generar Plan de Gestión del Servicio: Establece como se realizará el trabajo. Está compuesto de planes y documentos generados por varios procesos de planificación. Todos ellos son componentes del Plan de Gestión del Servicio. Componentes 46

47 Fase Permanente Ya hemos realizado la fase de transición Y ahora que hacemos? Integración de Conocimientos y Procesos 47

48 La Gestión del Servicio Permanente Modelo de Servicio Catálogo productos y servicios Especificacione s propias del servicio Limitaciones Contractuales Limitaciones del cliente Limitacione s legales Plan informático (si procede) Procesos de Gestión de Servicios de TI Plan de formación y rotación Plan Mejora - Plan Riesgos Transición Finalizada Documento transferencia de conocimientos Plan de Infraestrcturas SERVICIO PERMANENTE Definir Plan de Informático Anual TI Establecer Plan Operativo Gestión de Personal Gestión de comunicaciones Gestión de la Calidad Plan Operativo anual del Servicio Plan de Calidad Plan de Métricas Herramientas de gestión adaptadas Plan de Métricas Metodología Gestión de Riesgos Gestión de Proveedores Plan de Mejora Continua Plan de Riesgos Mejora Continua Plan de Calidad Procedimiento s operativos Actualizar Procesos y Métricas Actualizar Herramientas Plan de Comnicación Plan de Recursos SEGUIMIENTO y CONTROL Plan de difusión Herramientas de gestión Organización del Servicio Organización Calidad Procesos y procedimientos Operativos Actualizados Plan de Aprovisionamiento 48

49 Establecimiento de Plan Informático Propósito y contenido Los planes de sistemas recogen las necesidades de negocio del cliente y se concretan en proyectos concretos de carácter plurianual, en la mayoría de los casos. Estos Planes de Sistemas se concretan en Planes Informáticos Anuales en función del presupuesto del cliente. Todos los requisitos recogidos son analizados y clasificados, estableciendo los plazos, cronograma y presupuesto económico. Aspectos Relevantes El objetivo de un plan informático es proporcionar un marco estratégico de referencia para los sistemas de información. El resultado del plan debe, por tanto, orientar las actuaciones en materia de desarrollo, implantación y transformación de los sistemas de información con el objetivo básico de apoyar la estrategia corporativa, elaborando una arquitectura de información y un plan de proyectos informáticos para dar apoyo a los objetivos estratégicos Como consecuencia, el equipo de trabajo puede sufrir variaciones, tanto en la estructura, como en la composición y dedicación, e incluso, para evoluciones importantes, se puede considerar la delegación interna del trabajo o la subcontratación. 49

50 Establecimiento de Plan Informático Entradas Actividades Recomendadas Resultados Requisitos y expectativas del cliente. Plan de sistemas de información. Planes de evolución de los sistemas de información. Estudio de evolución histórica de la demanda. Recopilación de información estadística de resumen sobre aspectos cualitativos y cuantitativos de las operaciones. Recopilación de información que define (en función de cada instalación o contrato) el plan de evolución de los sistemas de información. Análisis de detalle de las debilidades, fortalezas y riesgos de las operaciones. Evaluación de la delegación o subcontratación de determinados trabajos. Propuesta de un plan con los trabajos y dedicaciones previstas para acometer un periodo de servicio. Revisiones con el cliente encaminadas a la optimización y consenso sobre su contenido. Aprobación final por parte del cliente de dicho plan. Catálogo de requisitos del plan de sistemas que surge del estudio de la situación actual en el caso de que sea significativo dicho estudio, del diagnóstico que se haya llevado a cabo y de las necesidades de información de los procesos de la organización afectados por el plan de sistemas. Arquitectura de información que se compone a su vez de los siguientes productos: Modelo de información. Modelo de sistemas de información. Arquitectura tecnológica. Plan de proyectos y servicios. Plan de mantenimiento del plan de sistemas. 50

51 Establecimiento de Plan Informático Problemas y Riesgos El mayor riesgo de este proceso es su propia inexistencia. No identificar los aspectos necesarios para asignar determinadas líneas de servicio a trabajos y esfuerzos concretos, favorece la existencia de un plan de mantenimiento y soporte inadecuado. Comenzar un periodo de servicio sin haber cerrado el plan por falta de consenso o de tiempo para cerrarlo, impide tener visibilidad sobre los trabajos y resultados del periodo. 51

52 Propósito y contenido Establecimiento de Plan Operativo En función del alcance del servicio, el plan operativo anual del servicio es la conjunción de: Actividades de operación del servicio Actividades del plan informático (Plan anual definido en el plan de sistemas) El plan operativo puede contener, entre otros aspectos, los siguientes: Descripción de la situación de partida (plataforma tecnológica, detalle de las operaciones, numero de usuarios,...) Evolución prevista de la plataforma tecnológica. Propuesta de proyectos a desarrollar en el año en curso y a ser posible en los próximos años, así como la prioridad de realización de cada proyecto. Propuesta de calendario para la ejecución de dichos proyectos. Revisión de los valores de ANS establecidos y adopción de nuevos valores si procede. Plan de seguimiento y cumplimiento de todo lo propuesto mediante los mecanismos de evaluación adecuados (encuestas, auditorias, etc.) Presupuesto económico asociado a la actividad a desarrollar. Aspectos Relevantes Gestión de línea base vs. Gestión de Plan Operativo Servicios en los que no se gestiona la línea base a corto/medio plazo, sino que se efectúa una gestión a largo plazo de la línea base (basada en no superar el cómputo total de la línea base anual). Esta situación implica la ausencia de planificación del trabajo, y será la capacidad del equipo de trabajo la que permita aplanar la curva y por tanto planificar en el tiempo los trabajos pendientes. Cuando por motivos del aumento de trabajo se producen aumentos o disminuciones contempladas en el contrato, las gestiones que de esta situación se derivan, deben ser gestionadas por el responsable del contrato 52

53 Establecimiento de Plan Operativo Entradas Actividades Recomendadas Resultados Plan de Gestión del Servicio. Plan detallado de trabajos realizados, en curso y planificados para periodos cortos posteriores. Se deben detallar por línea de servicio, e incluso los perfiles y esfuerzos necesarios por parte del cliente. Situación de la línea base por línea de servicio y aplicación, y previsiones de consumo para el próximo periodo. Preparación inicial de la planificación a corto plazo en términos de trabajos y esfuerzos previstos. Obtener el consumo real de periodos anteriores y evolución de la línea base. Formalizar reuniones periódicas con el cliente encaminadas a obtener los planes de trabajo a corto plazo, mensuales y hasta trimestrales, con una antelación mínima de un mes. Aprobación final por parte del cliente de la línea base para el periodo correspondiente. Transferir el plan de trabajo a corto plazo al equipo de servicio. Gestionar las variaciones del equipo humano. Planificar encuestas de satisfacción y auditorias Plan operativo anual del servicio. 53

54 Establecimiento de Plan Operativo Problemas y Riesgos No planificar un servicio de Gestión de Operaciones ni a largo ni a corto plazo tiene unas implicaciones en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la satisfacción de los usuarios importantes, tantas, que es recomendable negociar la existencia de dichos acuerdos asociados a la existencia y gestión mutua, al menos, de la línea base con una cierta antelación. Constante re-planificación de las actividades y trabajos en curso, que por una parte redunda en un mayor esfuerzo para las actividades en curso, y por otra, la dificultad añadida en la gestión del trabajo diario, aumentando las posibilidades de reducir la calidad de los trabajos realizados 54

55 Gestión de Personal Propósito y contenido La ejecución de los servicios de TI suele ser intensivo en personal con diversos perfiles técnicos y de gestión. Las necesidades de productividad implican que los recursos evolucionen a lo largo de la vida del servicio, en la medida que mejoran sus competencias técnicas y de gestión. Es función de la gestión del servicio evaluar el desempeño de cada todos los recursos e intentar de mejora de cada uno de ellos. Aspectos Relevantes El gestor del servicio debe dar respuesta a: Aspiraciones de crecimiento profesional de los recursos (plan de carrera) Formación (plan de formación), Resolución resolver los conflictos y problemas etc. 55

56 Gestión de Personal Entradas Actividades Recomendadas Resultados Plan de Gestión del Servicio. Plan de Gestión de Recursos Procesos de gestión de recursos (ED, Retribución, bonificación, etc) Planes de Formación Análisis Económico de la Operación Establecimiento de perfiles técnicos, roles y responsabilidades Planificar las necesidades de recursos, empleando datos históricos o motivados por el modelo de crecimiento/decrecimiento del servicio Realización de evaluaciones de desempeño Desarrollar al equipo Vigilar el cumplimiento de la normativa de salud laboral Administrar premios y castigos Gestionar la pirámide de recursos Plan de recursos Planes de carrera Planes de formación 56

57 Gestión de Personal Problemas y Riesgos La no correcta realización de las evaluaciones del desempeño provoca que los recursos no se impliquen en la medida que se desea al desconocer las expectativas de la gestión del proyecto. La no planificación de los recursos implicar la demanda por impulsos (mas caro y difícil de llevar a cabo) La no promoción de los buenos recursos, manteniéndoles informados de sus planes de carrera y formación hace que éstos no se sientan valorados y por tanto motivados, incrementando el riesgo de rotación. La no acción sobre los recursos de bajo rendimiento desmotiva a aquellos que realizan correctamente su trabajo, incidiendo negativamente en la rotación laboral. 57

58 Gestión de la Comunicación Propósito y contenido La principal labor del gestor del servicio, además de la integración, es el establecer comunicaciones (y relaciones) eficaces con los miembros del equipo, el cliente y proveedores. El modelo de relación contempla un esquema triple de gestión (estratégico, táctico y operativo) destinado a cubrir los siguientes aspectos: La gestión del contrato: los gestores del cliente y los propios velan por el correcto cumplimiento del acuerdo firmado entre las partes El seguimiento y control: se establecen comités de seguimiento y de dirección, para revisar los acuerdos de servicio y la resolución de conflictos. Establecer los roles y responsabilidades para las diferentes tareas contenidas en los servicios incluidos en el acuerdo También es necesario establecer internamente y con el cliente el nivel de información necesaria a través de informes y reuniones de seguimiento, de avance o ad-hoc Aspectos Relevantes Establecer los niveles de información necesarios en cada uno de los comités Establecer los canales de información con las personas clave del cliente Asegurar que la información (datos) es fiable y evidenciarlo El informe de seguimiento además de contener datos debe incluir valoraciones y acciones de mejora. 58

59 Gestión de la Comunicación Entradas Actividades Recomendadas Resultados Plan de Gestión del Servicio Organización Interna Organización Cliente Necesidades de Información Internas Necesidades de información del cliente Establecimiento de los tres comités de gestión /Estrategico, Tactico y Operativo) Establecer los flujos de información adecuados Establecer los contenidos de la información adecuados Informes de seguimiento y de gestión Comités de gestión eficaces Confianza del cliente 59