CIS1230SI03. CRM Cloud Colombia. Julian Javier Agudelo Buitrago Carlos Andrés López Serrato

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1 CIS1230SI03 CRM Cloud Colombia Julian Javier Agudelo Buitrago Carlos Andrés López Serrato PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. 2012

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3 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica CIS1230SI03 CRM Cloud Colombia Autor(es): Julian Javier Agudelo Buitrago Carlos Andrés López Serrato MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Director Juan Pablo Garzón Ruiz Jurados del Trabajo de Grado <Nombres y Apellidos Completos del Jurado > <Nombres y Apellidos Completos del Jurado > Página web del Trabajo de Grado PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. Diciembre, 2012 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página i

4 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Rector Magnífico Joaquín Emilio Sánchez García S.J. Decano Académico Facultad de Ingeniería Ingeniero Luis David Prieto Martínez Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería Padre Sergio Bernal Restrepo S.J. Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez Director Departamento de Ingeniería de Sistemas Ingeniero César Julio Bustacara Medina Página ii

5 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946 La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que se vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página iii

6 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Sincotel Solution, en especial a Mauricio Agudelo, por haber estado a disposición del grupo de trabajo, durante las reuniones que se mantuvieron para la elaboración de este trabajo de grado. Página iv

7 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Contenido INTRODUCCIÓN RESUMEN ALCANCE...1 I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO OPORTUNIDAD Y PROBLEMÁTICA Descripción del contexto Formulación del problema que se resolvió Justificación Impacto Esperado DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Visión global Objetivo general Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica TRABAJOS RELACIONADOS Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6] Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercializadora de aire acondicionado en Colombia [7] Potenciando las relaciones con los clientes [8] II - MARCO TEÓRICO CUSTOMER MANAGEMENT RELATIONSHIP (CRM) [9] Definición de un CRM [10] Por qué CRM? [11] Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11] Proceso de adaptación de un CRM [8] SUGARCRM [12] CLASIFICACIÓN EMPRESAS COLOMBIANAS [3] MIPYMES [14] Definición de MiPyme [14] Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrolladoras de tecnología colombianas? Sincotel Solutions COMPUTACIÓN EN LA NUBE...30 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página v

8 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Definiendo: Computación en la nube [15] Características esenciales: [15] Modelos de servicios [15] Modelos de despliegue [15] Justificación de un modelo de computación en la nube [16] III DESARROLLO DEL TRABAJO INICIO Posicionamiento Descripción de los stakeholders y usuarios Generalidades del Proyecto Restricciones del proyecto Adaptación del sistema Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio Objetivos cumplidos con la fase de inicio ELABORACIÓN Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación Especificación de requerimientos de software Funciones del Producto Justificación de SugarCRM como herramienta Modelo de dominio de SugarCRM Definición de un proceso CRM [19] Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions Proceso de selección del proveedor de nube Arquitectura de despliegue del sistema Objetivos cumplidos en la fase de elaboración CONSTRUCCIÓN Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulos Objetivos cumplidos en la fase de construcción TRANSICIÓN Plan de entrenamiento del producto Plan de evaluación del producto Listas de chequeo de Usabilidad Listas de chequeo de Confiabilidad Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación Entrega del producto final Objetivos cumplidos con la fase de transición Página vi

9 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS...73 V CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES TRABAJOS FUTUROS...80 VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA Referencias Bibliografía VII - ANEXOS...85 Anexo 1. Glosario Anexo 2. Post-Mortem METODOLOGÍA PROPUESTA VS. METODOLOGÍA REALMENTE UTILIZADA ACTIVIDADES PROPUESTAS VS. ACTIVIDADES REALIZADAS EFECTIVIDAD EN LA ESTIMACIÓN DE TIEMPOS DEL PROYECTO COSTO ESTIMADO VS. COSTO REAL DEL PROYECTO...95 Tablas Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio... 8 Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración... 8 Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción... 9 Tabla 4 Objetivos de la fase de transición... 9 Tabla 5 Actividades de la fase de inicio Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración Tabla 7 Actividades de la fase de construcción Tabla 8 Actividades de la fase de transición Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página vii

10 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema Tabla 14 Actores del sistema Tabla 15 Casos de uso del sistema Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube Tabla 18 Plan de entrenamiento del producto Tabla 19 Criterios de evaluación: usabilidad Tabla 20 Criterios de evaluación: Confiabilidad Figuras Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM Figura 2 Clasificación de empresas colombianas Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas Figura 6 Exceso de provisionamiento Figura 7 Bajo Provisionamiento (1) Figura 8 Bajo Provisionamiento Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions Página viii

11 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM Figura 16 Proceso de un proceso CRM general Figura 17 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página ix

12 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 ABSTRACT The idea behind this project is to allocate the Community open source edition of SugarCRM, in order to be adapted to the commercial area s processes of any MSMEs in the industry of services that develop technology; in this way, companies with these characteristics will have the opportunity to implement a low cost CRM solution, without buying extra technological infrastructure. This will lead such companies to earn an efficient control on the way they manage their client relationship. RESUMEN La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de Sugar- CRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme de la industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de estas características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo, sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo de empresas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus clientes. Página x

13 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica RESUMEN EJECUTIVO El 96% de las empresas en Colombia son MiPymes, y el 50 % de estas se ubican en Bogotá. Actualmente en el mercado, no existe una solución de bajo costo adaptada a la medida para los procesos de estas empresas. La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de Sugar- CRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme de la industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de estas características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo, sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo de empresas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus clientes. El proyecto esta dividido en cuatro fases metodológicas: Inicio, elaboración, construcción y transición, con la intención de tener una división del problema en otros más sencillos. La fase metodológica de inicio tiene como objetivo establecer un caso de negocio para el sistema. Se identifican los stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el aporte que CRM Cloud Colombia brinda a la empresa. La fase metodológica de elaboración tiene como objetivo desarrollar una comprensión del dominio del problema, establecer la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta con un modelo de proceso de CRM adaptado al negocio, especificación de requerimientos, modelo de casos de uso, justificación de las herramientas y un modelo de despliegue del sistema. La fase metodológica de construcción comprende la instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube y la adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes. En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado. Igualmente se realiza el cierre del proyecto. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página xi

14 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Luego de seguir las cuatro fases metodológicas se tiene como resultado de este Trabajo de Grado una herramienta funcional de CRM, implementada en la nube, utilizando la Infraestructura como Servicio (IaaS) que ofrece Amazon, adaptada a los procesos definidos de Sincotel Solutions, una MiPyme Colombiana con las características de desarrollar tecnología y prestar servicios. Dentro de los principales logros al finalizar CRM Cloud Colombia están una base de datos centralizada, herramienta instalada en la nube y lo más importante es una adaptación al nuevo proceso establecido CRM. CRM Cloud Colombia logra en primera instancia permitir a la empresa tener una base de datos centralizada, y accesible desde cualquier punto con internet, teniendo en cuenta que es necesario realizar una autenticación para acceder a la aplicación y mantener la seguridad de los datos. CRM Cloud Colombia es una herramienta CRM instalada en la nube, es decir, tiene los beneficios de implementar una solución en la nube: Escalabilidad, disponibilidad, desempeño y su característica por naturaleza de pagar por lo que se consume. La adaptación realizada a SugarCRM fue la siguiente: Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eliminar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclaración de dudas. Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un lenguaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicionales como el de Objeciones se crearon. Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a MiPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en el idioma Español. Página xii

15 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investigación sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions. Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para instalar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran número de aplicaciones similares en la nube Todos aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reducción de costos y beneficios a Sincotel, así como para otras empresas MiPymes Colombianas que desarrollen tecnología y deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus procesos y no quieran incurrir en gastos adicionales ni sobrestimados. Luego de finalizar el proyecto, algunas de las conclusiones son las siguientes: Fue importante el apoyo de la gerencia de Sincotel Solutions durante todo el desarrollo del proyecto. Las decisiones tomadas desde el punto de vista de TI fueron soportadas por el gerente, esto ayudó a que estas decisiones fueran respetadas por el resto del grupo del proyecto y así no tener refutaciones al aplicarlas. El apoyo de la gerencia sirvió igualmente para poder recopilar la información necesaria, de aquellos que tenían el dominio del conocimiento del negocio de la empresa, esto ayudo a que la información recopilada fuera más confiable al momento de definir los procesos y adaptar la herramienta Este proyecto no fue un desarrollo de software. Lo que pretende este proyecto es ser adaptar una herramienta CRM a los procesos de que cualquier MiPyme de la industria de servicios que desarrolle tecnología, para que así empresas de este tipo tengan la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo de empresas tener un control sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus clientes. La definición y evaluación de los procesos de ventas y marketing en Sincotel Solutions, la especificación de requerimientos realizada, las funciones del producto detectadas, los modelos de dominio de SugarCRM, el original y el modificado, el proceso general de un CRM, Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página xiii

16 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 fueron etapas del proyecto importantes para al final lograr una definición del nuevo proceso CRM adaptado a MiPymes, el cual era el objetivo más importante de la fase de elaboración. Por último, algunos de los trabajos futuros que pueden realizarse son: Definición de los procesos de negocio de las MiPymes de la industria de servicios que desarrollan tecnología. En este proyecto se intento realizar un proceso de CRM, pero sería ideal formalizar estos procesos. Integración del CRM con otras TI como ERP, BI, entre otras. Realizar la arquitectura global del sistema. Esto con el fin de poder realizar una adaptación más profunda de la herramienta incluso en código. Realizar una campaña de difusión de la herramienta. Es una herramienta libre y adaptada a MiPymes, en la cual las empresas solo corren con el gasto de nube. Es una herramienta de gran ayuda a las MiPymes y sería ideal que varías la implementarán. Página xiv

17 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica INTRODUCCIÓN 1. Resumen Este proyecto tiene como intención desarrollar una solución dirigida a MiPymes colombianas, utilizando la menor cantidad de recursos tecnológicos y permita adaptar una tecnología CRM de bajo costo. Debido a que la solución debe ser los más económica posible, se decide utilizar una herramienta CRM libre dentro del proyecto. Dada la estructura tecnológica de las MiPymes en Colombia, es necesario que la solución no implique la compra o adaptación de infraestructura tecnológica en las empresas. Los diferentes proveedores de nube que existen en el mercado, solucionan este requisito; así que esta solución permite a una MiPyme Colombiana la adaptación de un CRM libre. Es necesario contar con los procesos del área comercial (Marketing, ventas y servicio al cliente) en las MiPymes colombianas de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología, para poder realizar una adaptación exitosa de la herramienta. Para el desarrollo de esta solución se tiene en cuenta la herramienta SugarCRM Community Community como base para la adaptación y se realiza un análisis de distintos proveedores de infraestructura como servicio (IaaS) en la nube. Luego de seleccionar el proveedor de nube apropiado para las MiPymes colombianas en el sector tecnológico y tener los procesos definidos, se procede a implementar la herramienta CRM en el proveedor de nube escogido. Finalmente, se tiene como caso de uso a Sincotel Solutions para la adaptación de CRM Cloud Colombia, una empresa de prestación de servicios que desarrolla tecnología ubicada en Bogotá, en la cual se implementa y se evalúa posteriormente la solución. 2. Alcance Este proyecto tiene como fin implementar un CRM libre adaptado a MiPymes colombianas. El CRM es alojado en la nube con el propósito que la MiPyme no incurra en gastos de infraestructura tecnológica innecesarios. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 1

18 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Para cumplir con el propósito del proyecto, se realizan las siguientes etapas documentadas en las secciones posteriores de este documento. Justificación del proyecto: Se muestra cual es la necesidad de brindar a una pyme colombiana en el sector de servicios, una herramienta CRM alojada en la nube. Marco teórico: Investigación, definiciones formales de los diferentes conceptos y términos que se utilizan en el proyecto. MiPymes: Investigación acerca de las MiPymes colombianas. Selección caso de estudio. CRM: Justificación del uso de la herramienta SugarCRM Community en el proyecto. Nube: Definición de computación en la nube, las características esenciales de ésta, los modelos de servicio y despliegue ofrecidos, Por qué es necesario el uso de un proveedor de nube en el proyecto?, selección los modelos de servicio y de despliegue apropiados para el sistema y selección del proveedor de nube para el proyecto. Documento de visión del proyecto. Fase de Inicio del proyecto: Posicionamiento, descripción de los stakeholders y usuarios, restricciones, adaptación del sistema, aportes de CRM Cloud Colombia Fase de elaboración del proyecto: Definición de los procesos actuales de marketing y ventas de Sincotel Solutions, Casos de uso, especificación de requerimientos del proyecto, modelo de dominio, especificación de los nuevos procesos CRM en general para MiPymes de prestación de servicios y desarrolladores de tecnología y su adaptación para Sincotel Solutions,. Fase de Construcción: Integración de las tecnologías CRM y computación en la nube, adaptación del CRM a Sincotel Solutions. Fase de Transición: Planes de entrenamiento y evaluación del producto, documentación asociada al producto y entrega final del producto. Página 2

19 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO En el siguiente numeral se describe la oportunidad y problemática que este trabajo de grado pretende atacar. 1. Oportunidad y Problemática La principal oportunidad para este proyecto es la necesidad de la empresa por controlar y estandarizar la relación con sus clientes. Esta relación incluye crear, retener y recuperar sus clientes. Al ser una MiPyme, es necesario que la solución propuesta sea del menor costo posible. Es por esto que el CRM implementado debe ser de preferencia libre y el alojamiento de este CRM no debe implicar mayores gastos a la empresa, es decir compra de nuevos equipos o adaptación de los existentes. La solución propuesta en este proyecto es adecuada para Sincotel Solutions, ya que propone el uso de CRM libre con alojamiento en la nube, adaptado a MiPymes de prestación de servicios colombianas. A continuación se encuentra la descripción del contexto, el cual pretende situar al proyecto dentro del contexto de mercado y tecnologías actuales, la formulación del proyecto, su justificación y el impacto esperado a corto, mediano y largo plazo. 1.1 Descripción del contexto En la actualidad existen varias TI (Tecnologías de Información) en el mercado como ERP (Planeación de los Recursos empresariales), con el paquete de gestión integral de empresa más implementado SAP-ERP (Sistemas, Aplicaciones y Productos) [1], CRM (Administración de la Relación con el Cliente), SCM (Administración de la Cadena de Suministros), KM (Ad-ministración del Conocimiento), BI (Inteligencia del Negocio), que traen diversos beneficios a las empresas como nuevas oportunidades, mayor productividad en el negocio, mejoras de procesos y ventajas estratégicas, que permiten a las organizaciones crecer con mayor Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 3

20 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 velocidad y obtener mayores satisfacciones económicas [2]. En Colombia el 96% de las empresas son MiPymes y Bogotá concentra el mayor número de éstas con el 96,4% de las existente [3]. Esta cifra indica que los diferentes modelos o soluciones tecnológicas no deberían desarrollarse sin tener en cuenta a las MiPymes. Siendo CRM la tecnología de información que aumenta la capacidad de una empresa u organización para incrementar la cantidad de sus clientes, es necesario dotar a las MiPymes con una herramienta CRM para que estas extiendan su mercado. Por esto, es necesario definir las características principales que una solución tecnológica enfocada a una MiPyme debería tener: La solución debe ser gratuita, o tener el menor costo posible. La solución debe poder ser implementada con el menor impacto posible en la organización. La solución debe consumir la menor cantidad de recursos tecnológicos posible. La solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos) [4], que esté siempre disponible y sea flexible. 1.2 Formulación del problema que se resolvió Al revisar el estado del arte de las herramientas CRM y los proveedores de nube, se encuentra que no existe en el mercado una solución CRM adaptada a MiPymes colombianas en el sector de servicios. Por lo cual, se formula la siguiente pregunta: Cómo se puede Implementar una Tecnología de Información con un modelo de CRM en una MiPyme Colombiana de clasificación pequeña a un bajo costo? 1.3 Justificación Debido al rápido crecimiento en las nuevas tecnologías, la necesidad de adquirirlas y nuestra formación investigativa de Ingeniero de Sistemas, es importante tener un conocimiento de éstas y aprovechar sus beneficios al máximo, cómo lo es el caso de Computación en la Nube Página 4

21 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica y TI como CRM, para el beneficio de empresas que están en desarrollo y no pueden adquirir soluciones de un alto costo. Al resolver la pregunta formulada del numeral 1.2 (ver sección 1.2 Formulación del problema que se resolvió), la MiPyme de categoría pequeña Sincotel Solutions (SS), y los autores de esta propuesta son los principales beneficiarios e interesados en los resultados de la misma, pues la empresa obtendrá los beneficios de aplicar una TI de CRM (ver sección 1.1 Descripción del contexto) y se logrará una ganancia personal al adquirir nuevos conocimientos para desarrollar la propuesta. Este proyecto cumple con solucionar una de las problemáticas que la Pontificia Universidad Javeriana pretende atacar: La deficiencia y la lentitud en el desarrollo científico y tecnológico [5], mediante el uso de nuevas herramientas tecnológicas y el desarrollo de nuevas aplicaciones de una forma eficiente, ágil e innovadora. 1.4 Impacto Esperado El impacto esperado dentro de la empresa se puede ver a corto, mediano y largo plazo: Corto Plazo: La empresa podrá contar con un una herramienta que ayude a mejorar el área de ventas al incrementar la productividad y reducir los tiempos en los procesos requeridos en un 40%, ayudando al Gerente General a delegar sus funciones y centrarse en otros asuntos del negocio. Mediano Plazo: La empresa podrá alcanzar su meta de ser la empresa líder en Cursos Virtuales en Sur América, al tener un mayor control sobre sus ventas y obteniendo todos los beneficios de implementar CRM Cloud Colombia (ver sección 1.Oportunidad y Problemática), así mismo podrá contar con versiones actualizadas de la herramienta. Largo Plazo: Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 5

22 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 La empresa podrá alcanzar su visión de ser reconocida Internacionalmente (Europa, Norte América, Asia) y teniendo sucursales en otros países, utilizando al máximo los beneficios de la herramienta a desarrollar en cada sucursal e integrándola con otras TI, siempre actualizado con las últimas tecnologías del mercado. 2 Descripción del Proyecto Esta sección realiza una descripción global del proyecto, el objetivo general y los objetivos específicos, además de la metodología utilizada en el proyecto, dividida en diferentes fases, las cuales definen la forma en la cual se desarrolla el proyecto. 2.1 Visión global Luego de identificar la problemática y formular el problema, se desarrolla una investigación para agrupar todo el conocimiento necesario en un marco teórico. Esta investigación abarca teoría de CRM, Computación en la Nube, empresas MiPymes colombianas. Dado que en la literatura no se encuentra un registro de los procesos de negocio de una MiPyme colombiana que presta servicios y desarrolle tecnología, los procesos definidos en este proyecto están basados en el caso de estudio Sincotel Solutions, empresa que cumple con todas las características de una MiPyme colombiana que presta servicios y desarrolla tecnología. Además de la investigación se muestra el proceso de selección de cada una de las herramientas, al igual que la justificación. A partir de este punto se adapta la herramienta, tomando en cuenta el levantamiento de requerimientos con el cliente y los nuevos procesos definidos (ver sección 2 Elaboración). Para cumplir con el requisito de bajo costo, se unen las tecnologías CRM y Computación en la Nube. Finalmente se realizan entrevistas probando la usabilidad y confiabilidad del nuevo sistema en Sincotel Solutions. 2.2 Objetivo general El objetivo general del proyecto es el siguiente: Implementar el módulo de ventas de la solución existente del Código Abierto CRM de SugarCRM Community, utilizando el servicio de PAAS de Cloud Computing, a una MiPyme Página 6

23 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Colombiana de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología. A partir de este objetivo, se plantea una metodología con el fin de establecer las etapas que se deben cumplir a lo largo del proyecto. 2.3 Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos Para realizar CRM Cloud Colombia se definen cuatro fases metodológicas, las cuales dividen el proyecto como un conjunto de objetivos específicos, esto con el fin de establecer cierto plan de trabajo (Ver anexo Cronograma CRM Cloud Colombia), el cual delimita la duración de cada una de las fases, permitiendo el seguimiento y revisiones a cada una de estas para finalizar el proyecto dentro de la calidad y el tiempo esperados. Las fases metodológicas están basadas RUP (Rational Unified Process) de IBM, dada la naturaleza del software propuesto. Para adaptación del CRM dentro de la compañía Sincotel Solutions, se siguió la metodología propuesta (Ver sección 1.4 Proceso de adaptación de CRM). Cada una de estas fases de la metodología de adaptación de CRM esta ubicada dentro de una de las cuatro fases definidas para este proyecto. Las siguientes son las fases metodológicas y el conjunto de objetivos específicos de cada una: 1 INICIO El objetivo de esta fase es establecer un caso de negocio para el sistema. Se identifican los stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el aporte que CRM Cloud Colombia brinda a la empresa. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección Inicio (ver sección Inicio). Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son: ID OI01 Objetivo Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la definición del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema Página 7 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

24 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 OI02 Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de servicios tecnológicos en Colombia Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio 2 ELABORACIÓN El objetivo de esta fase es desarrollar una comprensión del dominio del problema, establecer la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta con un modelo de proceso de CRM adaptado al negocio, especificación de requerimientos, modelo de casos de uso, justificación de las herramientas y un modelo de despliegue del sistema. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección Elaboración (ver sección Elaboración). Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son: ID Objetivo OE01 Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions. OE02 Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso del proyecto. OE03 Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto. OE04 Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community. OE05 Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes. OE06 Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions. OE07 Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto. OE08 Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema. Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración 3 CONSTRUCCIÓN Página 8

25 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Esta fase comprende la instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube y la adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección Construcción (ver sección Construcción). Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son: ID Objetivo OC01 Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube seleccionado para el proyecto. OC02 Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions. OC03 Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente. Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción 4 TRANSICIÓN En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado e igualmente se realiza el cierre del proyecto. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección Transición (ver sección Transición). Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son: ID Objetivo OT01 Elaborar y ejecutar plan de entrenamiento del producto. OT02 Elaborar y ejecutar plan de evaluación del producto. OT03 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación OT04 Realizar el cierre del proyecto y entregar el producto final. Tabla 4 Objetivos de la fase de transición Página 9 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

26 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica En esta sección, se muestran las diferentes ventajas, limitaciones, herramientas y actividades su justificación dentro de cada una de las fases del proyecto. Una descripción más detallada de los entregables y los productos de cada una de las fases se encuentra en la sección III DESARROLLO DEL TRABAJO. Las siguientes son las fases metodológicas que se siguieron en el proyecto: Inicio, elaboración, construcción y transición Inicio Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente. Para esta fase metodológica se realizó un documento de visión del proyecto, el cual permite definir el caso de negocio, la identificación de entidades externas (Personas y sistemas) y definir el aporte que CRM Cloud Colombia daría al negocio. Esta fase tuvo como propósito informar el alcance del proyecto la empresa Sincotel Solutions y proponer una visión muy general de la arquitectura de software. Ventajas: Las ventajas de tener un documento de visión en el proyecto son: Es el punto de partida para el proyecto, lo cual permite tener claro el panorama del proyecto. Se definen los stakeholders, un plan de trabajo, las funciones del producto, los actores del sistema, así mismo se cuenta con un lenguaje unificado con el cual el grupo de trabajo se entiende a lo largo del proyecto. Limitaciones: Como limitación principal de esta fase está la definición del caso de negocio. Esto dada la poca experiencia del grupo de trabajo con soluciones de este tipo. Página 10

27 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Además de esto, Sincotel Solutions, aunque desde el comienzo brindó toda la ayuda posible, era una limitación de tiempo que se tenía al interactuar y entrevistar a los diferentes empleados y al gerente de la empresa, para sacar información para establecer el caso de negocio. Actividades: Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona IA1 Establecer caso de negocio Descripción de la problemática, oportunidad y posible solución. OI01 IA2 Formar un equipo de trabajo adecuado para el proyecto Formación del equipo de trabajo dentro de la empresa que va a colaborar con el proyecto. OI01 IA3 Identificar stakeholders (Personas y Sistemas) Entidades interesadas en el desarrollo del proyecto OI01 IA4 Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia al Negocio Evaluación de los beneficios que CRM Cloud Colombia puede brindar Sincotel Solutions. OI02 Tabla 5 Actividades de la fase de inicio Con estas actividades se cumplen con los objetivos a y b de la fase metodológica de inicio Elaboración Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente. Para esta fase se enfoca en los documentos de casos de uso, la especificación de requerimientos de software y el documento de diseño de software, además de una vista física de la arquitectura dada la integración de dos tecnologías diferentes ya que era necesaria una descripción del modelo físico para el cliente. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 11

28 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Ventajas A partir del documento de visión creado en la fase de inicio, se realizó la trazabilidad de las funcionalidades del producto definidas en la fase anterior, en los diferentes entregables de esta fase. Limitaciones Al realizar la documentación de la arquitectura del sistema gran parte de la arquitectura estaba basada en las dos arquitecturas que se estaban integrando, esto limita el proyecto en cuanto a diseño del mismo. Herramientas Diferentes herramientas CASE fueron utilizadas para la creación de los diseños de la arquitectura. Actividades: Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona EA1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación. Se define y se evalúa los procesos de ventas y marketing de Sincotel Solutions, con el fin de definir un proceso estándar de MiPymes prestadoras de servicios y creadoras de tecnología de Colombia. OE01 EA2 Modelos de los requerimientos Especificación de los requerimientos del proyecto. OE02 EA3 Casos de uso Modelo de casos de uso del sistema. OE02 EA4 Justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM. Por qué SugarCRM es la herramienta CRM adecuada para las MiPymes de ese tipo? OE03 Página 12

29 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica EA5 Modelo de dominio de SugarCRM Community. Modelo de arquitectura lógico de SugarCRM OE04 EA6 Definición del proceso de un CRM. Definición del proceso general de CRM OE05 EA7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología. Definición del proceso general CRM para MiPymes de este tipo. Debido a que no existe literatura sobre el proceso de ventas, marketing, y servicio al cliente para una MiPyme de este tipo, el proceso se basa a partir de la información recogida en Sincotel Solutions. OE05 EA8 Adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions. Se adapta el nuevo proceso CRM creado a Sincotel Solutions. OE06 EA9 Selección de proveedor de nube adecuado. Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube. OE07 EA10 Definir la arquitectura de despliegue del sistema. Arquitectura de despliegue del sistema. OE08 Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración Construcción Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente. Esta fase es la fase más importante para el proyecto ya que dentro de esta se realiza la integración de las dos tecnologías, CRM y computación en la nube. Ventajas Experiencia del grupo de trabajo realizando diseños de arquitecturas. Personal con experiencia en Sugar CRM dentro de Sincotel Solutions. Experiencia del grupo de trabajo realizando pruebas a productos de software. Página 13 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

30 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Limitaciones No hay documentación en la literatura para realizar el proceso de unión de la tecnología nube con CRM. Enorme cantidad de proveedores de nube, luego no era trivial cual escoger. Los proveedores de la nube tienen cada uno restricciones de tecnología, luego escoger el indicado el cual permitiera desplegar una aplicación PHP y su configuración tomo bastante tiempo. Escogencia de Windows server o Ubuntu como sistema operativo dentro del servidor en la nube tuvo varias repercusiones mostradas en las conclusiones de este documento. Ningún tipo de experiencia por parte del grupo de trabajo integrando este tipo de tecnologías. Herramientas Amazon EC2 como proveedor de nube. Código fuente de Sugar CRM. Windows Server. Ubuntu LTS. Herramientas CASE para el diseño del sistema. Listas de chequeo para las pruebas realizadas. Actividades Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona CA1 Instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube. Proceso de instalación de SugarCRM Community en la nube. OC01 CA2 Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes A partir del nuevo porceso CRM para MiPymes, se adapta la herramienta CRM OC02 Página 14

31 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica para Sincotel Solutions CA3 Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente. Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos del usuario. OC03 Tabla 7 Actividades de la fase de construcción Transición Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente. En esta fase se desarrolla la adaptación del producto CRM Cloud Colombia a la empresa Sincotel Solutions, además de la documentación del software, la realización de manuales de la integración de las tecnologías y por ultimo el cierre del proyecto. Ventajas Disponibilidad de los empleados de Sincotel Solutions para la realización de las pruebas de usabilidad del sistema. Personal con experiencia dentro de la empresa, en Sugar CRM. Apoyo por parte del director del trabajo de grado para el cierre del proyecto. Limitaciones Escepticismo por parte de algunos empleados de Sincotel Solutions acerca de la nueva herramienta. Poco tiempo para la realización de las pruebas. Poca experiencia por parte del equipo de trabajo para la construcción de módulos de Sugar CRM. Herramientas Listas de chequeo para la comprobación de funcionalidades del producto. Constructor de módulos de Sugar CRM. Página 15 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

32 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Módulos libres de Sugar CRM: Paquete de traducción al castellano. Obtenidos de Actividades Actividad Descripción Objetivo especifico de la fase con el que se relaciona TA1 Entrenamiento del producto Se entrena a los usuarios que usaran la herramienta dentro de Sincotel Solutions OT01 TA2 Evaluación del producto Se pide la evaluación por parte de los usuarios de la herramienta OT02 TA3 Software Documentado Se entregan los documentos de manual de usuario y de instalación. OT03 TA4 Cierre del proyecto Se cierra y se hace entrega del proyecto. OT04 Tabla 8 Actividades de la fase de transición 3. Trabajos relacionados En esta sección se comparan tres diferentes trabajos de grado relacionados con CRM Cloud Colombia, los cuales son parte del punto de partida de este proyecto. Cada uno de los siguientes puntos muestra un resumen del trabajo, su relación y el aporte a CRM Cloud Colombia. 3.1 Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6] El proyecto muestra los pasos que fueron necesarios para implementar y adaptar una herramienta Web CRM en la micro empresa Easysoft de Colombia, con el fin de ayudarles a tener un control adecuado sobre sus clientes, para poder ofrecerles un mejor servicio. En este proceso se identificaron las fallas actuales en el soporte de la empresa, se documentó la forma en Página 16

33 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica que llevaban los registros y se pensó sobre una situación ideal. La herramienta se escogió de acuerdo a los requerimientos de la empresa y las tecnologías que se estaban manejando en el sector de software, para no cambiar la herramienta durante los siguientes años. Dentro de este proyecto, aunque diferentes herramientas CRM fueron exhaustivamente examinadas, VTiger CRM, la herramienta seleccionada por el grupo de trabajo de trabajo de grado, no es una herramienta competitiva en el mercado actual y la herramienta junto a todos los procesos cambiaron. Por esta razón el nuevo proceso CRM para Mipymes debe ser lo más independiente de la herramienta seleccionada. 3.2 Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercializadora de aire acondicionado en Colombia [7] CRM es una estrategia corporativa que se encuentra soportada en la tecnología, que permite conocer más a fondo al cliente, sus intereses, sus necesidades y poder integrar toda esta información para ser diligenciada, revisada y analizada por todo el equipo multidisciplinario de la empresa. Para implementarlo, se deben conocer los pasos y su secuencia, la información básica a recolectar, la infraestructura necesaria del departamento comercial y la clasificación de los diferentes tipos de clientes, entre otros. En el documento se evidencian los puntos de vista de diferentes autores con relación al procedimiento sugerido para la implementación de CRM y se relacionará dicha información con el procedimiento que se aplicaría para una empresa comercializadora de Equipos de Aire Acondicionado en Colombia. Este trabajo de grado es útil ya que toma diferentes puntos de vista de diferentes autores con relación al procedimiento sugerido para la implementación de CRM. Como aporte a este tipo de trabajos, CRM Cloud Colombia brinda un análisis desde el punto de vista tecnológico de las herramientas y MiPymes. Así mismo, CRM Cloud Colombia incrementa el valor de las herramientas CRM, desplegando todas sus características en un servidor de nube, aumentando la posibilidad de las MiPymes colombianas del sector que prestan servicios y desarrollan tecnología para adquirir una herramienta CRM a un bajo costo. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 17

34 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Potenciando las relaciones con los clientes [8] Documento realizado por Microsoft Argentina, el cual define unos pasos a seguir para la implantación de una herramienta CRM en una empresa. Las fases son: Definición del plan de negocios. Formar un equipo de trabajo adecuado para manejar el proyecto. Evaluar el proceso de ventas. Definir y establecer los requerimientos del proyecto. Seleccionar el proveedor adecuado. Desarrollar una solución a la medida. Definir un plan adecuado de capacitación. CRM Cloud Colombia se basó en estas fases para la adaptación de SugarCRM al nuevo proceso CRM para MiPymes. Página 18

35 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica II - MARCO TEÓRICO En esta sección se encuentra el soporte teórico de las tecnologías CRM y computación en la nube, la definición y justificación del por qué el proyecto debe ser desarrollado para una MiPyme y finalmente una descripción del caso de estudio: Sincotel Solutions. 1. Customer Management Relationship (CRM) [9] Los recursos más valiosos en una empresa son sus clientes, luego cada empresa debe enfocar parte de sus esfuerzos en conseguir, recuperar y lo más importante retener a sus clientes. CRM o manejo de relaciones con los clientes (por sus siglas en inglés), es un modelo de administración de clientes, el cual busca precisamente estas tres metas: encontrar, retener y recuperar clientes, educando a la organización sobre la buena gestión de relaciones con los mismos. La definición, justificación de uso, características, el proceso de adaptación de un CRM se encuentra en las siguientes secciones. 1.1 Definición de un CRM [10] El término CRM se ha utilizado desde el inicio de los años 90. Todo este tiempo, se ha intentado dar una definición a lo que CRM realmente simboliza y significa. Francis Buttle, en su libro Customer Relationship Management [10] agrupa una serie de definiciones que han surgido en la literatura, a continuación se muestran las más significantes para el proyecto. CRM es un término de la industria de la información para metodologías, software y normalmente capacidades de internet que ayudan a las empresas a manejar la relación con los clientes de una manera organizada. CRM es el proceso de manejar todos los aspectos de interacción que una empresa tiene con sus clientes, incluyendo exploración, ventas y servicios. Página 19 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

36 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 CRM es una aproximación integrada para identificar, adquirir y mantener clientes. Habilitando a las organizaciones a manejar y coordinar las relaciones con los clientes a través de múltiples canales, departamentos, líneas de negocio y ubicaciones, CRM ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada interacción con el cliente y conlleva a un mayor desempeño corporativo. CRM es un sistema de información integrado que es usado para planear, calendarizar y controlar las actividades de pre-ventas y post-ventas en una organización. CRM abarca todos los aspectos de negociación con exploraciones y clientes, incluyendo atención al usuario, fuerza de ventas, mercadeo, soporte técnico y servicio de campo. La principal meta de CRM es mejorar el crecimiento a largo plazo y la rentabilidad a través de un mejor entendimiento del comportamiento del cliente. CRM tiene la intención de proveer retroalimentaciones más efectivas y mejoradas. 1.2 Por qué CRM? [11] Con el CRM correctamente adaptado, el CRM no solamente contribuye a la rentabilidad de las empresas, sino que además ayuda a la creación de una plataforma para el contacto de empleados con clientes. El comportamiento de los clientes ya no es guardado al azar en diferentes hojas de cálculo, las cuales se dejan casi siempre al olvido. Una solución CRM permite una relación con los clientes colaborativas y lo más importante centralizadas. Además de esto, los empleados se sienten más capacitados ante sus clientes, dadas las ventajas que ofrece una herramienta CRM de estructurar y mostrar la información de cada uno de los clientes. 1.3 Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11] Aunque en los años pasados las herramientas CRM han incluido nuevas funcionalidades, las funcionalidades principales siguen siendo altamente demandadas por los clientes. Las siguientes son las características más atractivas para los clientes potenciales: Automatización de ventas: Soporta al equipo de ventas estandarizando los pasos involucrados en el proceso de ventas. Página 20

37 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Automatización de marketing: Permite al equipo de marketing implementar campañas de mercadeo, además de emplear análisis para generar vistas en el segmento de clientes. Servicio y soporte al cliente: Facilita al equipo de relaciones con los clientes manejar las peticiones de los clientes. Análisis y reportes: Provee de diferentes vistas a los equipos de vetas, mercadeo, y servicio al cliente, así detecta picos y bajos en el desempeño de las actividades. 1.4 Proceso de adaptación de un CRM [8] La adaptación de una herramienta CRM en una empresa no es muy diferente a implementar otro tipo de herramientas tecnológicas. A continuación se describe el conjunto de pasos definidos por Microsoft Argentina en Potenciando las relaciones con los clientes, el cual contiene las fases para emprender una iniciativa CRM Definir el plan de negocios Antes de pensar en soluciones CRM existentes o en crear una nueva, es necesario identificar los objetivos que se quieren alcanzar. Determinar si la compañía necesita y lo más importante si la está lista o no para una solución de este tipo, además de ver los beneficios de la compañía a futuro Formación de un equipo de trabajo adecuado para el proyecto El equipo de trabajo debe tener por lo menos tres tipos de personas. El primero, alguien que tenga el dominio de conocimiento, esto con el fin de realizar un buen levantamiento de requerimientos y la implementación sea lo que el cliente en realidad espera. Segundo, alguien perteneciente a las TI, interno o externo a la organización, esta persona es la encargada de transmitir el conocimiento del domino al equipo de diseño y desarrollo. Finalmente, Es importante que cualquier decisión de TI en una empresa sea tomada por la gerencia, esto con el fin de tener el respaldo necesario para su implementación. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 21

38 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Evaluar el proceso de ventas Es importante que antes de evaluar las posibles herramientas del mercado, la empresa conozca sus procesos de negocio. Para el análisis de estos procesos, los miembros de la organización deben definir adecuadamente y evaluar el proceso de ventas que se lleva en la empresa Definir y establecer los requerimientos del proyecto Los ejecutores y participantes de un proyecto de CRM deben estar al tanto de la forma en que opera la empresa, para poder definir cuáles son las funciones requeridas desde las perspectivas del negocio y del personal de ventas. Esto se consigue mediante entrevistas a los usuarios finales referentes a qué les sirve de ayuda y qué utilizarían o desearían en el sistema Seleccionar la herramienta adecuada Es importante conocer las posibles herramientas CRM para el proyecto y entender que cada una de ellas tiene sus ventajas y desventajas. Aspectos como el costo, el tiempo de puesta en operación y que la decisión este alineada con el levantamiento de requerimientos, son importantes para que la decisión sea la correcta Desarrollar una solución a la medida A partir del proceso de ventas de la empresa y la herramienta seleccionada, se debe desarrollar una solución a la medida de la compañía. La comunicación entre los integrantes del grupo de trabajo de TI y conocimiento del dominio es importante para que la adaptación este acorde a los intereses de los usuarios finales Definir plan adecuado de capacitación La compañía debe brindar un entrenamiento y acompañamiento a las personas que usan el sistema por primera vez. Lo ideal en esta situación es que los usuarios finales tengan ya experiencia con herramientas tecnológicas para acelerar la curva de aprendizaje. Página 22

39 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 2. SugarCRM [12] Dentro del objetivo general se propone implementar una solución CRM con la herramienta SugarCRM. Las especificaciones de la herramienta se encuentran a continuación: SugarCRM es una empresa que se fundó en el 2004 y tiene su sede principal en California con más de 250 empleados a nivel mundial. Su misión principal es ayudar a las compañías a retener sus clientes mediante una mejor eficiencia y control sobre el pipeline de ventas. SugarCRM ofrece distintas soluciones que se acomodan a las compañías entre estas se encuentran: Sales Force Automation, Marketing Automation, Customer Support y Customer Service, brindado una suite completa para poder gestionar un modelo de CRM [12]. Una de las principales ventajas de esta solución es que ofrecen una plataforma de código abierto y esta basada en la web, permitiendo una adaptación más fácil de la herramienta para aquellos que quieran utilizarla. De igual forma ofrecen paquetes de software CRM con distintas características y precios que se presentan con detalle en el documento anexo (ver Anexo Comparación de Ediciones SugarCRM) [12]. 2.1 Comparación de características de las ediciones [12] En la siguiente tabla comparamos la versión más económica de pago de SugarCRM contra la solución de código abierto, con el fin de establecer una comparación significativa donde mostramos las oportunidades de mejora en la versión libre de SugarCRM (Sugar Community). En el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1 podemos ver con mayor detalle y una cuantificación de los atributos la comparación de las distintas versiones de los productos de Sugar- CRM Community. SugarCRM (Sugar Professional) [12] SugarCRM (Sugar Community) [12][13] $ 30 usuario/mes Implementación en la Nube Implementación en instalaciones Backups programados Integración con Redes Sociales Acceso en móviles Dashboards Avanzados Versión Libre No está implementada en la Nube Customizar el área de ventas a estándares y procesos propios en Mi- MiPymes Colombianas Módulo de Ventas Básico Módulo de Marketing Básico Herramientas de Servicio sin ayuda de la compañía Página 23 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

40 Dolares Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Consultas básicas Dashboards básicos Carencia de acceso flexible a la información Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community 2.2 Comparación de los costos de las ediciones [12] El siguiente gráfico muestra la comparación de costos de las ediciones de SugarCRM. Como se observa la ideal, dado su costo, para una MiPyme colombiana es la edición SugarCRM Community. $ $ $ $ 800 $ 600 $ 400 $ 200 $ - Costos Ediciones SugarCRM Costo / Usuario / Mes (Dolares) Costo / Usuario / Año (Dolares) Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM Además de estos criterios, se realiza una comparación uno a uno con las demás versiones de SugarCRM, en el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1. Se comparan los costos, la implementación en la nube, la capacidad de almacenamiento en la nube, integración con redes sociales, seguridad, módulos, lenguaje y otras características. La conclusión es que CRM Cloud Colombia, implementando la edición Community de SugarCRM es la opción más viable para el proyecto. Página 24

41 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 3. Clasificación empresas colombianas [3] La siguiente es una tabla que describe las empresas colombianas en su clasificación por tipo, número de empleados, total de activos y rango de activos en pesos, según la ley 590 del Figura 2 Clasificación de empresas colombianas 4. MiPymes [14] Colombia es un país cuya economía se soporta en empresas de pequeña escala. Las MiPymes, representan al menos el 96 por ciento del parque empresarial nacional y generan el 73 por ciento del empleo y el 53 por ciento de la producción bruta de los sectores industrial, comercial y de servicios. [14]. A continuación basados en el estudio realizado por FUNDES [14] sobre MiPymes colombianas, están la definición, la justificación y la información sobre el caso de estudio Sincotel Solutions sobre las MiPymes. 4.1 Definición de MiPyme [14] La investigación realizada por FUNDES [14] tiene como población objeto de estudio las pequeñas y medianas empresas (MiPymes). La delimitación del universo se basa en la definición de la Ley MiPyme que establece como...micro, pequeña y mediana empresa, toda unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana,... que cumpla con los criterios de activos y número de empleados para pequeña y mediana que se presentan en la figura 2, cuando son contradictorios, prevalece el factor activos Clasificaciones Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 25

42 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Clasificación por sectores: Esta imagen muestra que la mayor cantidad de MiPymes en Colombia pertenecen al sector de prestación de servicios. Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores Clasificación por tamaño y por sector La siguiente es la tabla del que muestra la clasificación por tamaño y por sector de las MiPymes en Colombia. Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector Clasificación geográfica El siguiente gráfico muestra que la mayoría de las MiPymes en Colombia se encuentran ubicadas en Bogotá. Página 26

43 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas 4.2 Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrolladoras de tecnología colombianas? La distribución de las empresas en Colombia es clara. Dado que el 96% de las empresas son MiPymes es necesario que las soluciones tecnológicas que se propongan estén, en parte, enfocadas a MiPymes. Las MiPymes están ubicadas en su mayoría en el sector de prestación de servicios. Luego si una solución tecnológica enfocada a MiPymes funciona en este sector, es de esperar que suceda lo mismo en el resto. Además de las posibilidades de mercado que ofrecen las MiPymes, es necesario enfocar todos los esfuerzos no solo desde la ingeniería de sistemas, sino desde todas las disciplinas a aumentar el rendimiento y la calidad de los productos y servicios prestados por las MiPymes para el buen crecimiento del mercado y competencias en Colombia. 4.3 Sincotel Solutions Sincotel Solutions es la empresa seleccionada por el grupo de trabajo como caso de estudio para el proyecto. A continuación se encuentra la información sobre la empresa, y la razón por la cual se seleccionó Reseña Histórica Empresa Sincotel Solutions es una empresa que se dedica al aprendizaje empresarial destacándose por su creatividad, originalidad y profesionalismo con más de 10 años de experiencia en soluciones de capacitación virtual y presencial donde ha implementado más de 115 soluciones de e learning, capacitando a más de usuarios del sector gobierno y privado. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 27

44 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Por qué Sincotel Solutions? Sincotel Solutions es una pyme con más de 10 años de experiencia, la cual maneja diferentes tipos de clientes pero que no guarda o especifica su relación con estos. La organización no tiene estandarizada la manera en la cual consiguen, retienen o recuperan clientes, así que la mayoría de sus clientes son nuevos o muy antiguos. CRM es la herramienta adecuada para permitirle a Sincotel Solutions estandarizar las relaciones con sus clientes. La empresa especializada en la prestación de servicios tecnológicos, por esta razón esta interesada en implementar siempre soluciones tecnológicas para mejorar su funcionamiento. Para el gerente, es importante la implantación de un CRM el cual utilice la menor cantidad o evite la compra de nueva infraestructura tecnológica (Anexo: Entrevista con el clietne). En la entrevista con el gerente, él muestra total interés en la propuesta y asegura que colaborara y pondrá a disposición los recursos de la empresa para la fácil y correcta elaboración del proyecto. Mauricio Agudelo, gerente general de Sincotel Solutions además de ser dueño de la empresa es también el padre de uno de los integrantes del equipo de trabajo: Julian Agudelo. Por estas razones Sincotel Solutions es la empresa adecuada para la realización de este proyecto. El objetivo empresarial, las bases de datos existentes, el proceso actual de ventas y la organización por áreas de la empresa se encuentran a continuación Descripción de Sincotel Solutions A. Objetivo Empresarial Sincotel Solutions busca generar soluciones y estrategias de apoyo en el desarrollo de programas de capacitación empresarial y académica, soportadas en tecnologías de punta. Presta servicios en: Capacitación integral virtual (e-learning). Capacitación integral presencial. Desarrollo de cursos y contenidos virtuales a la medida. Campañas virtuales de sensibilización. Página 28

45 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Consultaría e-learning. B. Bases de Datos de Clientes Se encontraron dos base de datos en Sincotel Solutions, clientes fijos y actuales, y otra sobre los posibles clientes, las dos en archivos de Excel a las que solo el Gerente y el área de mercadeo tiene acceso. La primera base de datos (Posibles Clientes) contaba con los campos: Dirección, Razón social, Nombre, Ciudad, Actividad, Numero Empleados, Productos, Servicios, Soluciones, Cargo Contacto. Productos estesta dividido en las subcategorias: - Materiales virtuales especializados. - Modelo virtual para sistemas de información y procedimientos. Servicios esta divivido en las subcategorias: - Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje. - Cursos virtuales a la medida. - Procesos formativos de capacitación virtual. - Procesos formativos de capacitación combinando (virtual y presencial). Soluciones esta dividido en las siguientes subcategorías: - Procesos de capacitación virtual en temas especializados. - Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje especializados. - Pruebas virtuales para certificación. La segunda base de datos (Clientes fijos y Actuales) cuenta con los siguientes atributos presentes: Nombre, apellido, teléfono, extensión, celular, correo, perfil, cargo, entidad, departamento, fecha_capacitacion, tema. C. Organización por áreas Área Personas x Área Página 29 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

46 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Ingeniería Diseño Grafico Diseño de instrucciones Coordinadoras Mercadeo Administración Gerencia Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions 5. Computación en la nube Dentro de esta sección se encuentra la teoría correspondiente a la computación en la nube. La definición, las características esenciales, los modelos de servicios, los modelos de despliegue, el porque la necesidad de implementar este proyecto en la nube, la selección de PaaS y nube pública para el proyecto, comparación de las características y cuantificación de las mismas y la selección de Amazon EC2 como PaaS. 5.1 Definiendo: Computación en la nube [15] Según NITS (National Institute of Standars and Technology) del departamento de comercio de los Estados Unidos[15], Computación en la nube es un modelo para permitir la ubicuidad, conveniencia, acceso en red a un pool de recursos computacionales configurables y compartidos por ejemplo: Redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios, que pueden ser rápidamente provistos y publicados con el mínimo esfuerzo o servicio por parte del proveedor. Este modelo de la nube promueve disponibilidad y es compuesto de cinco características esenciales, tres modelos de servicio y cuatro modelos de despliegue. Página 30

47 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 5.2 Características esenciales: [15] Autoservicio en demanda (On-demand Self-Service): Un cliente puede solicitar y obtener unilateralmente capacidades de cómputo como tiempo de servidor, red y almacenamiento sin la necesidad de una intervención humana de parte del proveedor de servicios. Acceso amplio a la red (Broad Network Access): Los servicios están disponibles para ser utilizados desde la red a través de mecanismos estandarizados, por clientes heterogéneos, pesados o livianos como computadores, laptops, o dispositivos móviles. Agrupación de Servicios (Resource pooling): Los recursos computacionales de los servidores están configurados para servir a varios clientes en un modelo multi-inquilino (refffff), con diferentes recursos, virtuales y físicos, dinámicamente asignados y reasignados dependiendo la demanda del cliente. El cliente no tiene conocimiento exacto de donde se está aljoando su información, pero puede ser posible, a un nivel de abstracción superior, especificar la ubicación de su información: Estado, país o continente. Rápida Elasticidad (Rapid elasticity): La capacidad de brindar más recursos para rápidamente hacer scale-out o para quitar recursos para hacer scale-in. Pero para el cliente, los recursos siempre serán infinitos y puede comprar la cantidad que quiera en cualquier momento. Servicio medico (Measured service): Los sistemas nube automáticamente controlan y optimizan los recursos aprovechando una medida de capacidades, a cierto nivel de abstracción apropiado para el sistema. Por ejemplo: almacenamiento, procesamiento, cuentas activas de usuario. Estos recursos pueden ser monitoreados por los proveedores o clientes de forma transparente, en cualquier momento. 5.3 Modelos de servicios [15] Cloud Software as a Service (SaaS): Las capacidades provistas a los clientes son aplicaciones de los proveedores, las cuales corren en una infraestructura en la nube. Estas aplicaciones pueden ser accedidas a través de una interfaz de cliente liviano, como un navegador. El cliente no maneja o controla el nivel inferior de infraestructura de la nube. Cloud Platform as a Service (PaaS): EL cliente es capaz ahora de desplegar en una infraestructura de nube, una aplicación creada por el cliente, o aplicaciones adquiridas creadas Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 31

48 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 usando lenguajes de programación o herramientas soportadas por el proveedor. El cliente no tiene manejo del nivel inferior de la nube, pero si de las aplicaciones desplegadas, y posibles configuraciones de ambientes del hosting. Cloud Infrastructure as a Service (IaaS: El cliente es provisto con procesamiento, almacenamiento, redes, y otros recursos computacionales fundamentales, donde el cliente es capaz de desplegar y correr software arbitrariamente, el cual puede incluir sistemas operativos o aplicaciones. El cliente no tiene control sobre la infraestructura de nube, pero si controla los sistemas operativos, almacenamiento, aplicaciones desplegadas y un posible control de acceso a la red como firewalls. 5.4 Modelos de despliegue [15] Nube privada: La infraestructura de la nube es operada únicamente por una organización. Esta puede ser manejada por la organización o por una tercera y esta administración puede ser permisiva o no permisiva. Nube comunitaria: La infraestructura nube es compartida por varias organizaciones y soporta organizaciones que tienen intereses compartidos, como misión, requerimientos de seguridad, requerimientos, o la misma idea de conformidad. Esta puede ser manejada por las organizaciones o por una tercera y esta administración puede ser permisiva o no permisiva. Nube pública: La infraestructura nube es puesta a disposición del público en general o un gran grupo de industrias. Está es propiedad de una organización vendedora de servicios en la nube. Nube hibrida: La infraestructura de la nube es la composición de una o más tipos de nubes, las cuales siguen siendo únicas pero son unidas por tecnologías estándares o propietarias que permiten la portabilidad de las aplicaciones y los datos entre nubes. 5.5 Justificación de un modelo de computación en la nube [16] La idea de computación en la nube es básica: disponibilidad total siempre pagando solamente lo que se utiliza. Para una MiPyme colombiana es muy importante el uso de aplicaciones que no incurran en gastos adicionales de tecnología, es decir, una MiPyme colombiana no necesi- Página 32

49 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica ta comprar una infraestructura, la cual es muy probable que nunca vaya a utilizar en su totalidad o en un peor caso, que no sea suficiente para la demanda de sus clientes. El modelo de computación en la nube es adecuado para las MiMiPymes colombianas dada la ubicuidad que este representa, la transparencia de uso pero sobre todo la elasticidad de recursos. Se observan tres aspectos los cuales favorecen al uso de computación en la nube por encima del hosting tradicional: [16] a. Demandas por servicios varían con el tiempo [16] Comprar un servidor, el cual es capaz de soportar la carga de trabajo en los picos más altos de demanda, la cual solo sucede una o dos veces al mes, puede llevar a la subutilización de recursos que la empresa ha comprado. Pero en cambio, la computación en la nube permite que la empresa pague solamente por los consumos que realiza incluso por hora, esto se traduce en ahorro de dinero incluso si la hora por servicio de nube es mayor a la hora de tener un servidor propio. b. La demanda no es conocida con antelación [16] Si el sistema es nuevo, como lo es en este caso, va a ser necesario que este soporte altos picos de demanda cuando se vuelva exitoso, esto seguido por bajas demandas cuando los usuarios no estén utilizando el sistema. c. Velocidad computacional [16] Organizaciones que realizan análisis a trabajos por lote, analizan que es más rápido utilizar 1000 maquinas por hora que utilizar 1000 horas de un servidor propio. Y aunque se podría argumentar que los costos ahora se convierten de costos de capital a costos operativos, el modelo de computación en la nube sigue siendo mucho más económico que el modelo tradicional. Esto ya que las horas compradas de computación en la nube pueden ser redistribuidas no uniformemente en el tiempo, por ejemplo: Usar 100 horas de servidor hoy y cero horas mañana pero de igual forma pagar por las mismas 100 horas. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 33

50 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Beneficios Adicionales [16] Elasticidad La ventaja principal del modelo de computación en la nube, la habilidad de otorgar y retirar recursos a los usuarios a la medida que los necesiten o no, esto en cuestión de minutos y no de semanas. Disponibilidad y Desempeño [16] El caso Facebook y MySpace es el ejemplo más claro de lo importante que son la disponibilidad y el desempeño. El rápido crecimiento y la migración, de usuarios desde MySpace hacia Facebook, es en gran parte por inconformidad de los mismos, dada la baja respuesta en los servidores, casi de 40 segundos por cada página (ACM). Solución a los siguientes problemas: Exceso de aprovisionamiento: [16] Figura 6 Exceso de provisionamiento Si una empresa compra un servidor que tenga capacidad de atender los picos de trabajo más altos, siempre va a estar disponible, pero se cae en el exceso de aprovisionamiento. Esto es tener infraestructura que no se utilice a su totalidad. Gracias a la flexibilidad de la computación en la nube, el servicio siempre estará disponible para los picos o estará en reposo para cuando no se esté usando el sistema..bajo aprovisionamiento: [16] El primer caso de bajo aprovisionamiento sucede cuando el uso del sistema excede la capacidad de los servidores en ciertos momentos en el tiempo. Página 34

51 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica El segundo caso sucede cuando por pobre prestación del servicio, los clientes o usuarios abandonan o se migran totalmente de aplicación. Figura 7 Bajo Provisionamiento (1) Figura 8 Bajo Provisionamiento 2 Los dos casos convierten en perdida de clientes para la empresa. Con la computación en la nube, se soluciona el bajo aprovisionamiento teniendo siempre disponibilidad para los picos de uso no esperados. III DESARROLLO DEL TRABAJO En esta sección se muestran los procedimientos desarrollados pertenecientes las actividades dentro de cada una de las fases metodológicas en la sección Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica. De la siguiente manera se documentaron las actividades de las fases metodológicas de inicio, elaboración, construcción y transición. 1. INICIO Las actividades asociadas a esta fase fueron realizadas dentro del documento de visión del proyecto. Ver Anexo: Documento de visión CRM Cloud Colombia. El documento contiene la siguiente información: 1.1 Posicionamiento Esta sección describe la oportunidad de negocio, el problema que existe en el manejo de los clientes en las MiPymes en Colombia y una breve descripción introductoria del producto respondiendo las preguntas: para, quién, cómo y qué. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 35

52 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 A partir delas respuestas a estas preguntas, se planea la estrategia para aprovechar la oportunidad de negocio y solucionar la problemática presentada en la sección Oportunidad y Problemática de este documento. 1.2 Descripción de los stakeholders y usuarios Se describe el mercado hacia el cual va dirigido el producto, además de los stakeholders, sus intereses y responsabilidades, el entorno necesario para que los usuarios puedan usar el producto adecuadamente y que tipo de usuarios pueden utilizar el sistema Resumen de stakeholders Los siguientes son los stakeholders identificados dentro del proyecto. Dentro del anexo se encuentra una descripción más detallada de cada uno de ellos. Nombre Descripción Responsabilidades Gerente de la empresa Encargado de ventas Encargado de Servicio al cliente Persona encargada de la empresa, es importante ya que todas las decisiones deben ser tomadas por la cabeza de la empresa Persona dentro de la empresa con conocimiento del proceso de ventas que existe dentro de la organización Persona dentro de la empresa con conocimiento de las acciones que la organización ejecuta para manejar las relaciones con los clientes. - Aprobar las funcionalidades finales del producto. - Solicitar las funcionalidades del producto para que este sea adaptado a su empresa. - Brindar la información necesaria para determinar el proceso de ventas de la empresa, si este no esta definido. - Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para informarse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la empresa. - Brindar la información necesaria sobre las acciones que la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes. - Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de manejo de relaciones del servicio al cliente. Página 36

53 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Cliente de la empresa Proveedor EC2 Sugar CRM Amazon Cliente de la empresa dispuesto a colaborar con el proceso de implementación de la herramienta CRM en la organización. Proveedor de nube seleccionado. En este caso, Amazon EC2 Herramienta CRM seleccionada para el producto. Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto - Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empresa en la relación que mantiene con este cliente. - Retroalimentar a la empresa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él - Cumplir con las condiciones del SLA definidos al momento de pagar por el servicio. - Definir la licencia de uso del software. - Poner a disposición el manual de uso de la herramienta Resumen de Usuarios del Sistema Los siguientes son los usuarios posibles dentro del sistema, Dentro del anexo se encuentra una descripción más detallada de cada uno de ellos. Nombre Gerente comercial Líder de ventas Líder de servicio al cliente Líder de marketing Descripción Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se le asigna una nueva oportunidad. Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca oportunidades, interesados y licitaciones Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugerencias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del sistema CRM Cloud Colombia. Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y califica nuevas oportunidades. Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema Página 37 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

54 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Gracias a la personalización de la herramienta que ofrece Sugar CRM, es posible la creación de nuevos perfiles o roles dentro del sistema. En este caso, para MiPymes colombianas del sector de prestación de servicios, fueron los roles que mejor se acoplan al proceso de ventas, marketing y servicio al cliente de estas empresas. Específicamente, el estudio realizado en Sincotel Solutions, permitió definir los tres roles descritos anteriormente. 1.3 Generalidades del Proyecto En esta sección se describen las características generales del proyecto, desde su perspectiva, un resumen de capacidades, las suposiciones y dependencias para la realización e implementación de este producto Perspectiva del producto La implantación del producto pretende automatizar todas las acciones que la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes, además de implementar un CRM completo dentro de la empresa. Las características tomadas en cuenta son: - Seguridad: En cuanto a seguridad es importante el acceso a la aplicación por usuario, roles, o grupo. - Módulos: Los diferentes módulos que tendrá el sistema final. - Lenguaje: Lenguajes con los que contará el sistema. - Especiales: Personalizaciones del sistema que se realicen al cliente. o Módulos orientados a MiPymes o Procesos orientados a MiPymes o Interfaces orientados a MiPymes Dentro del documento se detalla cada una de estas características Suposiciones y dependencias Como suposiciones para el uso y entrega del producto se tienen las siguientes: Página 38

55 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica - La empresa cuenta con al menos un computador desde el cual se accede mediante un browser a internet. - Los usuarios del sistema tienen habilidades en el manejo de herramientas Web: Browser, buscadores. - Los usuarios del sistema tienen conocimiento de ofimática Outlook, Word y Excel. - La empresa cubrirá los gastos del alojamiento en la nube y mantenimiento del sistema. - El gerente de la empresa debe aprobar la adaptación realizada al sistema. 1.4 Restricciones del proyecto Las restricciones para este producto son las siguientes: - El producto debe ser elaborado e implementado durante el segundo semestre del EL grupo de trabajo es de dos estudiantes de ingeniería de sistemas de último semestre. - Existe poca literatura sobre la combinación de la tecnología nube con CRM. - Existen varias empresas que realizan adaptaciones de herramientas CRM a organizaciones. Mas sin embargo, esta es una adaptación gratuita y el único costo del producto es el alojamiento en la nube. 1.5 Adaptación del sistema En esta sección se define el proceso de ventas, marketing y servicio al cliente que cualquier MiPyme del sector de servicios tiene en la actualidad. Luego, se describe el proceso actual de ventas y marketing de Sincotel Solutions y finalmente los nuevos procesos unidos de marketing, ventas y servicio al cliente, luego de implementar CRM Cloud Colombia. El cual es el proceso ideal que toda MiPyme debería implementar. Todas las imágenes de los diagramas y la documentación asociada encuentran en los anexos del proyecto. 1.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio Esta sección resalta los aportes que CRM Cloud Colombia brindará al negocio: Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 39

56 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Oportunidad de contar con un CRM alojado en la nube. Esto implica el menor uso de infraestructura necesaria. Oportunidad de mejorar el módulo de ventas, marketing. Oportunidad de creación de registros de servicio al cliente. Oportunidad para adaptarlo a procesos propios de MiPymes Colombianas en el área de Tecnología. Oportunidad para mejorar las consultas de las base de datos y reportes generados, todo esto mediante el lenguaje natural. Oportunidad para adaptar interfaces y módulos a necesidades propias de MiPymes Colombianas. Oportunidad para mejorar la facilidad de acceso a la información. 1.7 Objetivos cumplidos con la fase de inicio Con la finalización de esta fase se cumplieron los siguientes objetivos específicos propuestos en el proyecto: OI01. Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la definición del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema. OE02. Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de servicios tecnológicos en Colombia 2. ELABORACIÓN Esta fase contiene la siguiente información: - Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación. - La especificación de requerimientos. - El modelo y la especificación de los casos de uso (Funciones del producto) - La justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM. - El modelo de dominio de SugarCRM Community. - La definición del proceso de un CRM. Página 40

57 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica - La definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología. - La adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions. - El proceso de selección de proveedor de nube adecuado. - La definición la arquitectura de despliegue del sistema. 2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación Sincotel Solutions no contaba con procesos modelados o definidos dentro de la organización. Así que por medio de las entrevistas al gerente Mauricio Agudelo, se modelaron los dos siguientes procesos: La documentación de los procesos esta dentro de los anexos del proyecto. Sincotel Solutions es una empresa que cuenta con tres áreas principales dentro de la organización como se muestra en la siguiente figura. Area Comercial Area Administración y Finanzas Area Producción Sincotel Solutions Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions Al realizar un análisis sobre la organización del Área Comercial, se destacaron dos principales aspectos: 1. No hay un área definida para el Servicio al Cliente, 2.Tanto el Área de Marketing como el Área de Ventas esta a cargo de la misma persona. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 41

58 Área Comercial Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Marketing Ventas Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions Teniendo en cuenta que el área de mayor impacto en una estrategia de CRM es el Área Comercial, se realizó mayor énfasis sobre la misma y se describieron los procesos necesarios para comprender el funcionamiento y poder realizar una implementación exitosa. La siguiente figura ilustra las sub-áreas del Área Comercial Descripción Del Proceso de Marketing La siguiente sección describe el proceso de Marketing en Sincotel Solutions que se requirió definir para poder realizar la implementación. Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions El proceso inicia como parte del negocio de la empresa, y la necesidad de buscar oportunidades. Estas oportunidades se obtienen si bien por una gestión de búsqueda del encargado, y acciones de marketing[17] como el como correos e instrumentos de Promoción con todo lo Página 42

59 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica relacionado al contacto personal con el cliente: como realizar llamadas por teléfono, enviar correos, o por medio de acciones de publicidad; estas oportunidades se guardan en una Base de Datos que se gestiona por medio de un archivo en Excel. Estas oportunidades pasan por una actividad de calificación, donde se da un valor entre 1 y 5, siendo 5 la calificación más alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial: 1. Es una necesidad pronta 2. Existe el presupuesto necesario 3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión) 4. Necesitan un servicio que la empresa vende Finalmente, aquellas oportunidades con un promedio mayor o igual a 4, se califican como verdaderas oportunidades que pasan al Área de Ventas (ver sección Descripción del Proceso de Ventas) Descripción Del Proceso de Ventas La siguiente sección describe el Proceso de Ventas en Sincotel Solutions que se requirió definir para poder realizar la implementación. El Proceso de Ventas inicia con la llega de una oportunidad ya calificada sección Descripción Del Proceso de Marketing, se asigna la oportunidad a un vendedor para que la desarrolle y realice su seguimiento; el vendedor debe realizar un contacto directo con el cliente, dimensionar el valor aproximado del proyecto (Horas/Hombre), presentar la propuesta generando confianza en la solución, manejar las objeciones que el cliente pueda crear durante el proceso Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 43

60 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 y finalmente cerrar la negociación que pasaría al Área e Producción de la empresa. 2.2 Especificación de requerimientos de software La siguiente sección describe el modelo de requerimientos en el cual se realizó una entrevista con el Gerente Comercial utilizando una metodología de entrevista con preguntas Cerras y Abiertas (ver anexo Entrevista con el Cliente). Se realizó la especificación de requerimientos donde se asoció a cada caso de uso definido en la sección anterior (ver sección Caso de Uso), los requerimientos funcionales del Cliente. La siguiente tabla muestra la agrupación de los requerimientos funcionales y el total de requerimientos por grupo: REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ID Cantidad Registro de Oportunidad ROP 8 Registro de Cliente RCL 5 Registro de Contacto RCT 3 Registro de Compromiso RCO 4 Seguimiento de Propuesta SDP 2 Registro de Calendario de Avance RCA 4 Registro de Licitación RDL 3 Módulo de Planeación de Ventas MPV 1 TOTAL: 30 Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema El detalle de esta especificación con la trazabilidad y documentación asociada se encuentra en el anexo Especificación de Requerimientos CRM (ver anexo SRS Cloud Colombia CRM Cloud Colombia). El anexo de SRS Cloud Colombia de CRM Cloud Colombia, además de describir detalladamente cada uno de los requerimientos mencionados en esta sección, contiene la siguiente información: Página 44

61 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 2.3 Funciones del Producto Para la descripción de las funciones del proyecto, a partir de los stakeholders identificados anteriormente, los casos de uso junto a sus actores y además se documentaron los diferentes casos de uso encontrados, como sigue a continuación Actores del sistema Actor Descripción Funciones Administrador Es el administrador del sistema. Es aquella persona dentro de la empresa, la cual tiene los conocimientos tecnológicos necesarios para realizar las diferentes funciones de administración del sistema. Encargado de todo el soporte y funcionalidades de la herramienta CRM Cloud Colombia Tiene todas las funciones necesarias para la gestión de la herramienta. Gerente Comercial Líder de Marketing Es un tipo especializado del administrador. Además de esto, tiene conocimiento específico del dominio, y es capaz de realizar la toma de decisiones relevantes dentro de la empresa. Es el encargado de buscar todas las oportunidades que se presentan mediante Actividades de Marketing. Así mismo - Además de crear empleados, el gerente puede: -Registrar Cliente. -Registrar Oportunidad. -Realizar seguimiento a propuesta. -Registrar Licitación. -Registrar Contacto. - -Asignar Oportunidad a Vendedor - -Aceptar la Propuesta - Registrar Compromisos - Registro Calendario de Avance - Registrar Contacto. - Registrar Oportunidad - Registrar Licitación - Registrar Interesado Página 45 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

62 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 debe realizar la calificación de la misma y decidir si es una Verdadera Oportunidad o no. - Calificar Oportunidad - Realizar Campañas - Líder de Ventas Líder Servicio al Cliente - Es el encargado de transformar esa Verdadera Oportunidad en un Cliente. Debe realizar el cierre de los negocios. Tiene como cargo realizar un seguimiento a los proyectos ya realizados y prestar un servicio al Cliente post-venta. Es importante su rol para retener y fidelizar a los clientes. - Registrar Cliente - Registrar Compromisos - Registro Calendario de Avance - Planeación de Venta - Registrar Contacto. - Registrar Compromisos. - Calificar al Cliente Tabla 14 Actores del sistema Casos de Uso Dentro de esta sección se definieron los diferentes casos de uso significantes para sistema. Cada uno de los casos de uso contiene una justificación de por qué es significante dentro del sistema. La elección de estos casos de uso se relaciona a que tan ligados están con el conocimiento del dominio y a la necesidad de tenerlos dentro de una herramienta CRM. Estos ligamientos y necesidades fueron establecidos luego de reuniones con el cliente. ID Caso de uso Nombre Completo CU-01 Planeación de Venta CU-02 Registrar Cliente CU-03 Registrar Oportunidad CU-04 Realizar Seguimiento a Propuesta CU-05 Registrar Contacto CU-06 Registrar Calendario de Avance CU-07 Registrar Compromiso CU-08 Registrar Licitación CU-09 Registrar Servicio Asociado CU-10 Calificar Oportunidad Tabla 15 Casos de uso del sistema Página 46

63 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Para lograr un mejor entendimiento del problema, se realiza un diagrama de casos de uso sobre la herramienta SugarCRM Community con sus principales características y se identifican en azul las funcionalidades que debe presentar en el sistema a desarrollar de acuerdo a la entrevista con el cliente. El siguiente es el diagrama de casos de uso del sistema: Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 47

64 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Descripción de casos de uso CU-01 Planeación de Venta El líder de Ventas debe poder realizar en el módulo de ventas la planeación para poder cerrar el negocio. La precondición es que debe existir una oportunidad registrada al líder de ventas; la postcondición es una venta con toda la información necesaria para realizar el contacto efectivo con el cliente y poder cerrar el negocio CU-02 Registrar Cliente Un nuevo cliente debe poder ser registrado en cualquier momento por el Gerente Comercial o por el Líder de Ventas. Los clientes deben poder ser creados con todos los datos necesarios. La precondición de este caso de uso es que el cliente no este previamente creado en el sistema, y que cada uno de los datos ingresados para la creación del mismo sean correctos. La postcondición de este caso de uso es que el cliente quede registrado en el sistema y este listo para su uso. Este caso de uso es significante dado su gran ligamiento al dominio del conocimiento. CU-03 Registrar Oportunidad Una nueva oportunidad debe poder ser registrada en cualquier momento por el Líder de Marketing. Una oportunidad recibida por el gerente debe poder ser inscrita en el sistema, con todos los datos asociados necesarios. La precondición de este caso de uso es que la oportunidad no este previamente registrada en el sistema, que los datos ingresados para la creación de la misma sean correctos. La postcondición del caso de uso es que la oportunidad sea creada en el sistema y este lista para su asignación a un empleado. Este caso de uso es significante ya que es importante para el gerente y para el negocio, poder capturar las oportunidades de negocio que se presenten en cualquier momento. CU-04 Realizar seguimiento a la propuesta El Gerente Comercial y el Líder de Ventas deben poder realizar seguimiento a una cualquier propuesta. El gerente debe poder conocer el estado de una propuesta asociada a un empleado. La precondición de este caso de uso es que el empleado haya registrado el avance de la pro- Página 48

65 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica puesta. La postcondición de este caso de uso es que el gerente obtenga un informe con el avance de la propuesta. Este caso de uso es significante ya que el sistema debe permitir al gerente realizar seguimiento del avance de cada uno de sus empleados y sus propuestas, esto con el fin de realizar algún cambio prudente, reasignar la propuesta a otro empleado o cualquier otra decisión de negocio al respecto. CU-05 Registrar Contacto El Gerente Comercial, el Líder de Marketing o el Líder de Servicio al Cliente deben poder registrar un contacto dentro de una empresa cliente. La precondición es que la empresa cliente ya exista. La postcondición será un nuevo contacto registrado dentro de una empresa cliente. Este es un caso de uso significante ya que es importante para el negocio saber de aquellos contactos vitales para el cierre de alguna oportunidad de negocio. CU-06 Registrar Calendario de Avance El Gerente Comercial o el Líder de Ventas deben poder registrar el avance de sus oportunidades dentro de un calendario. Cada vez que el empleado tenga contacto con el cliente o cumpla alguna de sus tareas, este debe poder registrar este avance dentro de un calendario. No hay precondiciones para este caso de uso. La postcondición es que el avance haya quedado registrado dentro del calendario. Este caso de uso es significante ya que para el caso de uso CU-06 es necesario que el empleado registre cada uno de sus avances dentro de un calendario. CU-07 Registrar Compromiso El Gerente Comercial, el Líder de Ventas o el Líder de Servicio al Cliente deben poder registrar compromisos con los clientes en cualquier momento. Compromisos como reuniones, presentaciones, s y diferentes asociados al conocimiento de negocio deben poder ser registrados por un empleado dentro del sistema. La precondición de este caso de uso es que el cliente o contacto con el cual se tenga el compromiso esté registrado dentro del sistema. La postcondición es que el compromiso queda registrado con el contacto o cliente correcto. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 49

66 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Es un caso de uso significante, ya que para relaciones con los clientes es necesario poder mantener de una forma organizada y cumplida los diferentes compromisos que se obtengan a lo largo de esta relación. CU-08 Registrar Licitación EL Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar una licitación en cualquier momento. La precondición es que la licitación no exista en el sistema previamente. La postcondición es que la licitación queda registrada dentro del sistema. Este caso de uso es significante ya que el gerente debe poder registrar licitaciones en cualquier momento dentro de la herramienta CRM. CU-09 Registrar Servicio Asociado El Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar uno o varios servicios o productos que el cliente requiera, solicite. La precondición es que debe existir una oportunidad para asociar el servicio. La postcondición es una oportunidad con un servicio asociado Este caso de uso es significante ya que el Gerente Comercial debe poder registrar servicios en cualquier momento dentro de la herramienta CRM CU-10 Calificar Oportunidad El líder de Marketing debe poder Calificar una Oportunidad entendiada como (Licitación, Interesado, Prospecto) en la cual con un promedio mayor o igual a cuatro se convierte en una Oportunidad Verdadera para el Negocio. La precondición es tener una oportunidad registrada. La postcondición es una Oportunidad Verdadera que puede pasar al Área de Ventas para continuar el proceso Este caso de uso es significante ya que es necesaria la interacción del Líder de Marketing con el sistema, que debe realizar unos cálculos Página 50

67 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 2.4 Justificación de SugarCRM como herramienta Como se menciono en la introducción del proyecto, es necesario contar con una herramienta CRM libre, ya que esto reduce altamente los costos, requisito necesario si el proyecto va enfocado a MiPymes colombianas. SugarCRM Community en su edición Sugar Community permite a diferentes desarrolladores la utilización de la herramienta bajo una licencia Affero GNU Public License version 3 la cual permite la adaptación a una empresa sin ningún costo. Además de la naturaleza libre de esta herramienta CRM, SugarCRM Community es una empresa la cual, en su funcionamiento desde abril del 2004 ha conseguido obtener reconocidos clientes en diferentes industrias en distintos continentes. Esto revela que la confianza que los clientes han colocado en esta solución ha sido bien remunerada. 2.5 Modelo de dominio de SugarCRM En esta sección se describe el modelo de dominio con las principales características de la herramienta SugarCRM Community con el fin de poder ajustar este modelo a los requerimientos del cliente (ver sección 2.2 Especificación de requerimientos). Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 51

68 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM A continuación se encuentra cada una de las definiciones de los conceptos del diagrama(fuente: anexo Manual de usuario SugarCRM). Cuenta: Empresas. Contiene la información primaria acerca de cada cliente lo que incluye, entre otras, direcciones físicas, direcciones de correo y página web. Se puede vincular organizaciones subsidiarias con una cuenta padre o holding para registrar relaciones entre cuentas. Contacto: Personas. Contiene la información de todos los contactos asociados a una cuenta, cada contacto describe a una persona (generalmente vinculada a una cuenta) con la que nuestra organización tiene una relación de negocios. Se registran datos como cargo, teléfonos y direcciones de correo. Interesado: Personas. Muy similar a los contactos, con la diferencia de que los interesados son personas con quienes es razonablemente probable que nuestra organización tenga alguna relación de negocios en el futuro. Un interesado puede convertirse en una Oportunidad o en una Cuenta. Página 52

69 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Prospecto: Personas. También similar a los dos anteriores, con la diferencia de que los prospectos son personas con quienes nuestra organización quisiera tener alguna relación de negocios en el futuro. Oportunidad: Son las ventas puntuales en que cada ejecutivo está trabajando actualmente. Este módulo ayuda a manejar el proceso de la venta a través de las diferentes etapas de la misma registrando datos como la probabilidad de cierre y el monto. La siguiente ilustración describe el nuevo modelo de dominio tomando los requerimientos del cliente (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos). Al modelo se le adicionó una nueva clase: Licitación. Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM Licitación [18]: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso público. Este nuevo modelo hace parte de la adaptación de la herramienta al proceso de CRM de una MiPyme prestadora de servicios que desarrolla tecnología. 2.6 Definición de un proceso CRM [19] La siguiente sección describe el proceso que se debe realizar en cualquier CRM para poder llevar a cabo una buena estrategia de Gestión de las Relaciones con el Cliente Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 53

70 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Figura 16 Proceso de un proceso CRM general El proceso de CRM se identifica por tener al Cliente como el eje central de la empresa. Marketing [19]: Realizan actividades orientadas a generar clientes potenciales. Es posible captar información sobre las visitas al sitio web, y otras campañas de marketing asociadas y finalmente guardar toda la información en una ubicación centralizada. Ventas [19]: La información recopilada es transferida a este departamento, quien finalmente puede cerrar el contrato. Se registran los representantes, aprobaciones de los gerentes, registro de las comunicaciones entre los representantes y clientes. Servicios [19]: Crean o proporcionan servicios o ayuda al Cliente utilizando toda la información recopilada. Busca retener y atraer nuevos clientes Este proceso CRM es un proceso general, a partir de esto se comienza la creación de un nuevo proceso CRM para MiPymes prestadoras de servicios que desarrolla tecnología. (Ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología). 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología Dada la poca información encontrada durante la investigación sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología, el grupo de trabajo tuvo Página 54

71 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica que definir el proceso general a partir de la información recogida en Sincotel Solutions y en Gerencia de procesos de Nariño Navarrete, la cual esta enfocada a MiPymes de manufactura, para la definición del nuevo proceso CRM. EL proceso que se describe a continuación, el cual se obtuvo mediante la definición de los procesos dentro del Área Comercial de la empresa (ver sección 2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing y su evaluación), la especificación de requerimientos (ver sección 1.3 Levantamiento de Requerimientos) para conocer las necesidades del cliente respecto a su proceso Comercial, el Modelo de Dominio de la herramienta Sugar CRM (ver sección 2.5 Modelo de dominio de SugarCRM); finalmente y con el conocimiento de un proceso estándar de CRM (Ver sección Definición de un proceso CRM) se adaptó el Proceso de Mercadeo al proceso que se describe en esta sección. Este nuevo proceso puede ser aplicado a cualquier MiPyme prestadora de servicios que desarrolla tecnología, ya que es un proceso el cual no tiene que ver con la lógica de negocio directamente. Al aplicar CRM Cloud Colombia a otra MiPyme del mismo tipo, se tendrá ya estandarizado el proceso CRM. Esta estandarización sirve para adaptar el proceso a alguna MiPyme, para luego seguir con la adaptación de la herramienta. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 55

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73 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Áreas Involucradas: Área de Marketing Área de Ventas Área Servicio al Cliente Actores Involucrados: Líder de Marketing Líder de Ventas Líder de Servicio al Cliente Gerente Comercial Bases de Datos: Prospectos Interesados Licitaciones Oportunidades Clientes Área Marketing Segmentación Oportunidades: Clasificar las oportunidades en distintos sectores para poder realizar una propuesta con mayor valor y personalizada. Diseño Campañas de Marketing: Todas las acciones de marketing diseñadas específicamente a cada segmento definido. Buscar Oportunidades: Realizar una búsqueda exhaustiva y segmentada. Guardar Interesado: Si es razonablemente probable tener una relación en el futuro con esa oportunidad, se guarda en la base de datos de Interesados. Guardar Prospecto: Si se quiere tener alguna relación de negocio en el futuro con la oportunidad encontrada, se guarda en la base de datos de Prospectos. Guardar Licitación: Si la oportunidad encontrada clasifica como licitación, se guarda en la base de datos de Licitaciones. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 57

74 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Calificación de Oportunidades: Calificar la oportunidad con un valor entre 1 y 5, siendo 5 la calificación más alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial: 1. Es una necesidad pronta. 2. Existe el presupuesto necesario. 3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión). 4. Necesitan un servicio que la empresa vende. Guardar Oportunidad: Si las oportunidades obtienen un promedio mayor o igual a 4 de la anterior actividad, se califican como una verdadera oportunidad y se guarda en la base de datos de Oportunidades Área de Ventas Inicio: Llega una oportunidad del Área de Marketing. Asignar Oportunidad a Vendedor: El Gerente Comercial asigna la oportunidad al líder de ventas correspondiente para que la desarrolle y haga el respectivo seguimiento. Contactar Directamente al Cliente: El líder de ventas correspondiente contacta directamente al cliente para una reunión personal, donde se realiza el primer levantamiento de requerimientos. Dimensionar Presupuesto: El líder de ventas realiza un cálculo aproximado del valor del proyecto que se estima en Horas/Hombre, teniendo en cuenta el presupuesto del cliente. Preparar Propuesta: El líder de ventas prepara con detalle la propuesta. Aceptar Propuesta: La propuesta realizada pasa a manos del Gerente Comercial para su revisión y validación. Presentar Propuesta al Cliente: La propuesta ya validada se presenta al cliente. Manejar Objeciones con el Cliente: Si existen objeciones por parte del cliente sobre la propuesta, se realiza un análisis y se realiza la gestión correspondiente. (Si las objeciones afectan drásticamente la propuesta, es necesario volver a dimensionar el presupuesto y preparar una nueva propuesta según el caso). Cierre de Negociación: En caso de no existir ninguna objeción por parte del cliente se procede al cierre de la negociación, se guarda en la base de datos de Clientes Área Servicio al Cliente Página 58

75 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Inicio: Después de Cerrar la Negociación con el cliente, es necesario retener y fidelizar al mismo mediante un buen servicio. Este inicia por iniciativa del líder de Servicio al Cliente o por una solicitud del Cliente. Obtener información del Cliente: Se recibe la información del cliente, inicialmente los datos personales, si es necesario se actualizan en la base de datos de Clientes. Puntuar al Cliente: Si la información del cliente está disponible se debe puntuar al Cliente. Proveer Ofertas y Servicios Especiales: Si es un cliente de alto valor y lealtad se ofrecen ofertas y servicios especiales. Asignar al Representante de Servicio al Cliente Adecuado: Si no hay información del Cliente disponible o si el cliente no es un Cliente de alto valor se asigna al representante correspondiente de servicio al cliente quien atenderá su solicitud. Resolver Solicitud / Problema del Cliente: El líder del servicio al cliente resuelve la solicitud y envía la solicitud al área comercial correspondiente. 2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions Ya que el proceso CRM creado (Ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología) fue basado en los procesos de mercadeo y ventas de Sincotel Solutions, el proceso CRM a utilizar es el mismo que se menciona en esa sección. Aunque en Sincotel Solutions ya existe una persona que recibe las peticiones de los clientes, para la adaptación del nuevo proceso CRM, será necesario formalizar el rol de líder de servicio al cliente dentro de la empresa, el cual cumplirá las funciones asignadas para el rol Líder de servicio al cliente de la sección Resumen de usuarios del sistema (Ver sección Resumen de usuarios del sistema). 2.9 Proceso de selección del proveedor de nube Esta sección agrupa las acciones que fueron necesarias para la selección de un proveedor de nube apropiado para el proyecto. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 59

76 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Selección de IaaS y nube publica para el proyecto El servicio que se ofrecerá en este proyecto es una aplicación que se alojará en a nube y utilizará la infraestructura del proveedor de forma transparente a la empresa, es decir, el proyecto busca prestar un servicio en la nube. Dicho esto, el modelo de servicios a tomar es (Infrastructure as a Service) IaaS. Ya que el proyecto no planea manejar información crítica de la empresa como contabilidad o nómina, además que inicialmente es una empresa y no un conjunto, se decide optar por nube pública como modelo de despliegue. Este modelo permite alojar la aplicación CRM sin perder ningún beneficio de la nube. Finalmente, el modelo abstracto a seguir, es que el grupo de trabajo de CRM Cloud Colombia se convierte en un cliente de IaaS la nube y un proveedor SaaS, y las diferentes empresas que tomen el producto se vuelven usuarios SaaS Comparación de las características generales Se seleccionaron tres de los proveedores más usados en la web, (Fuente: Dentro de las características escogidas es necesario que el proveedor sea compatible con PHP, por el CRM escogido en el proyecto. Además de esto es importante que el proveedor asegure una confiabilidad de al menos el 99%, que cuente con un modelo de despliegue IaaS o PaaS, para poder alojar el CRM y así poder proveer un SaaS. Igualmente es importante por la poca experiencia del grupo de trabajo, que el proveedor ofrezca una interfaz gráfica o API, para el monitoreo y el alojamiento de la aplicación. Finalmente, es ideal que el proveedor soporte además de PHP, otros lenguajes de programación, ya que en un futuro la empresa que adopte la solución podría tomar la decisión de migrar más aplicaciones a la nube y este proceso debe realizarse de la forma más transparente posible. Establecidos estos criterios, entonces se seleccionan: Amazon EC2, hosting.com y Salesforce.com como candidatos para proveedores de nube en el proyecto. A continuación se realiza una comparación de las características generales, las cuales cumplen con los requisitos necesarios para el proyecto antes mencionados. Página 60

77 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Modelo de despliegue IaaS IaaS PaaS Fundado en Control de interfaz Panel de control via WEB API (Application Programming Interface) Command Line Graphical User Interface API (Application Programming Interface) Web Based Application/Control Panel API (Application Programming Interface) Ga- Disponibilidad rantizada % 100% 99.9% Tipo de planes Subscripción o Subscripción Subscripción Pago por uso Precio básico del plan $0.08 por hora $23 por hora $0 por hora Detalles del plan 1.7GB RAM, 160GB almacenamiento local, 1 unidad de computo EC2 0.5 GB RAM, 1/2vCPU, 20 GB SATA SAN almacenamiento, 1 TB de transferencia de datos incluida Un mes de prueba gratuita, con 1 GB de almacenamiento, 10 GB de ancho de banda. Luego del mes los planes comienzan desde $50/por mes por usuario. Soporte Gratuito NO SI SI Firewall Avanzado Si No NO Almacenamiento Respaldo de NO NO SI Página 61 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

78 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Auto-Escalamiento SI NO SI Balanceador de cargas Si, con costo Si, con costo Si, Gratuito Monitoreo Si, gratuito Si, con costo Si, Gratuito Servicio Hosting para Archivos Si, con costo Si, con costo NO Servicio WEB Hosting NO Si, con costo NO Cent OS 5.4 Cent OS Sistemas operativos Debian Red Hat Enterprise Linux compatibles Fedora Windows Server 2003 Gentoo Linux Windows Server 2008 Open Solaris opensuse Linux Oracle Enterprise Linux Red Hat Enterprise Linux SUSE Linux Ubuntu Ubuntu Linux Windows Server 2003 Windows Server Java C Lenguajes de programación 5 Perl C# soporta- 6 PHP Curl dos 7 Python Java 8 Ruby Perl 9 WinDev PHP Python Ruby SQL WinDev Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube Cuantificación de las características más relevantes Linux Operating Systems Windows Server 2008 Java PHP Ruby Luego de evaluar las características generales de cada uno de los proveedores, la siguiente tabla muestra una cuantificación de las características más significativas para el proyecto. Página 62

79 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Cada una de estas características tiene un peso dentro del proyecto, y cada uno de los proveedores cumple estas funcionalidades. Valor para el proyecto Ponderado Ponderado Ponderado Control interfaz Web de vía 7% 10 0, % 8 0, Pago por uso 30% Control de interfaz por interfaz gráfica de usuario Precio básico del plan 17% 5 0,85 8 1,36 4 0,68 gra- Prueba tuita 10% % ,5 10 0,5 Soporte Gratuito Auto- Escalamiento 10% Monitoreo 5% 8 0,4 10 0,5 10 0,5 Servicio Hosting para Archivos 3% 10 0,3 10 0,3 0 0 Página 63 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008

80 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 Servicio Hosting WEB 3% ,3 0 0 Soporta JAVA 3% 10 0,3 10 0,3 10 0,3 TOTAL 100% Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube Las características aquí seleccionadas, fueron definidas luego de entrevistas con equipos técnicos de Sincotel Solutions y con el gerente Mauricio Agudelo, en las cuales se discutieron que tipos de servicios debería ofrecer el proveedor de nube que se escogiese Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube apropiado Luego de comparar las características cuantificadas de los 3 proveedores más usados de computación en la nube, que más se adaptan al proyecto, se opta por Amazon EC2 como el proveedor de nube más apropiado para el proyecto. Lo más importante de Amazon EC2 es que no solamente utiliza el modelo subscripción al servicio, el cual obliga a los clientes a cancelar una cuota de manejo básico, sino además, utiliza el modelo de pago por uso el cual permite a los clientes pagar únicamente por a capacidad de computo utilizada en un periodo de tiempo. Esto entonces se acomoda a la necesidad de encontrar un proveedor, que además preste servicios de buena calidad, tenga una gran trayectoria en el mercado, un buen respaldo y soporte al cliente, sea lo más económico posible y que no incurra en gastos no necesarios. Aunque no fue incluida en la cuantificación, la característica de compatibilidad con diferentes sistemas operativos también es soportada por Amazon EC2. Esto permite al equipo de trabajo tener más flexibilidad a la hora de estar desarrollando el proyecto, o al momento de definir diferentes herramientas a utilizar, tales como servidores, editores de código, navegadores, etc Arquitectura de despliegue del sistema Ya que SugarCRM es una herramienta que se usa normalmente en un servidor local y en este proyecto se aloja en un servidor en la nube, para el grupo de trabajo es apropiado realizar un Página 64

81 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica mapa de despliegue con un nivel de abstracción general. El siguiente es el diagrama de despliegue y su descripción: deployment Despliegue Amazon EC2 Cliente Maquina v irtual AmazonEC2 Browser SugarCRM Datos Como se discutió en la problemática es importante que el cliente no necesite comprar infraestructura tecnológica adicional, en el diagrama se muestra como se cubre esta problemática. El cliente cuenta con una sola máquina que necesita un navegador de internet. Y en el servidor, dentro de una instancia de maquina virtual, Ubuntu en este caso, se instala SugarCRM y se guardan los datos de la misma. La adaptación de la herramienta se realiza directamente en la máquina virtual del servidor cuando la herramienta ya ha sido instalada Objetivos cumplidos en la fase de elaboración Los siguientes fueron los objetivos cumplidos durante esta fase: OE01. Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions. OE02. Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso del proyecto. OE03. Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto. OE04. Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community. OE05. Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes. OE06. Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions. OE07. Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto. OE08. Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 65

82 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03 3. CONSTRUCCIÓN Esta sección contiene la siguiente información. - Instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube. - Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes. - Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente. 3.1 Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube Esta sección contiene el resumen del manual de instalación de la herramienta Sugar CRM en el proveedor de nube Amazon EC2. El documento completo se encuentra en el anexo: Manual de instalación. Este manual contiene el paso a paso de la instalación de la herramienta que el grupo de trabajo siguió para la instalar el producto. Dentro del documento se detalla la siguiente información: - Creación Instancia EC2 Ubuntu - Amazon Web Services. - Instalación SugarCRM Community en Instancia EC2 Ubuntu. - Adaptación SugarCRM Community a procesos Sincotel Solutions. 3.2 Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions La siguiente sección describe el proceso de implementación de la herramienta de SugarCRM adaptándola a los procesos definidos en Sincotel Solutions de CRM (ver sección 2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions). Página 66

83 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Proceso de Implementación Se realizó la instalación de la herramienta, utilizando la Infraestructura como Servicio (IAAS) que ofrece Amazon. (Ver anexo Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2). Utilizando el proceso mencionado en la sección superior y los requerimientos del cliente, se procede a realizar los distintos cambios para poder cumplir con las expectativas del cliente Uso de Hooks Es importante destacar otra ventaja de la herramienta SugarCRM en la cual existen módulos ya diseñados con el cual se puede adaptar la solución propuesta. Estos módulos se llaman Hooks, los cuales se pueden descargar e instalar en la herramienta desde la página web de colaboración de SugarCRM: Para este desarrollo se descargó el paquete Spanish (Latin America), el cual esta registrado con una licencia GNU para el uso libre del mismo. Para poder contar con la herramienta en el idioma español y se instaló el paquete descargado mediante el Gestor de Módulos de la herramienta. Es necesario realizar un cambio en el archivo manifest.php dentro del.rar que se descarga. Este cambio corresponde al código en regex_matches, con el fín de lograr que la herramienta acepte todas las versiones del paquete; es necesario cambiar el intervalo: 0 => 6\\.5 \.[0-2]$ al intervalo como se ilustra en la siguiente figura Figura 17 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 67

84 Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI Creación Módulo Licitación SugarCRM cuenta con un constructor de módulos el cual se utilizó para configurar y crear el módulo de Licitación. Esta opción se encuentra en Administración -> Constructor de Módulos, donde se crea un nuevo paquete; es posible iniciar con una plantilla predeterminada como del módulo de ventas, el módulo de persona, módulo de archivos, o un módulo básico. Al crear relaciones es importante tener en cuenta las siguientes convenciones [20]: Relaciones Uno-Uno: Vincula el registro de un módulo con el registro creado, mediante un campo Relaciones Uno-Muchos: Vincula varios registros de un módulo con el registro creado, mediante un sub-panel Relaciones Muchos-Muchos: Crea múltiples vínculos entre registros SugarCRM permite descargar estos módulos si se ha trabajado de forma local y luego instalarlos mediante el Gestor de Módulos: Administración -> Gestor de Módulos. Algunos archivos pesan más de lo permitido por la configuración inicial del servidor; por esto es necesario cambiar el máximo tamaño de subida de los documentos en el archivo php.ini. Para este desarrollo se tomó como base el módulo de ventas y se modifico según los requerimientos (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos de Software), creando una sección de fecha para la Aclaración de Dudas Editar Módulos Existentes SugarCRM permite realizar cambios sobre los módulos ya existentes en la sección de Estudio; Administrador -> Estudio. Se realizaron cambios según las necesidades del cliente (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos de Software) donde se crearon campos para el manejo de objeciones en las Oportunidades, se adaptaron los nombres de los módulos al lenguaje corporativo de Sincotel Solutions y se ajustó la herramienta al nuevo proceso de Sincotel Solutions CRM (ver sección 2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions). Página 68

85 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 3.3 Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulos En esta sección se muestra la estructura de las pruebas que se realizaron a los módulos creados para la adaptación al nuevo proceso CRM. No se realizaron pruebas a toda las funciones del sistema, dado que es una herramienta que ya esta en funcionamiento y ya se probó de diferentes maneras. Estas pruebas van enfocadas a validar el funcionamiento con el proceso existente, más no a validar el funcionamiento de estos módulos. La estructura de las pruebas realizadas a este son las siguientes: Funcionalidad Prueba realizada Qué se califica Resultado Las pruebas fueron realizadas a las funcionalidades del producto de cada actor. (Ver sección Actores del sistema). El resultado de estas pruebas esta en el anexo Pruebas funcionales de los nuevos módulos. 3.4 Objetivos cumplidos en la fase de construcción Los objetivos cumplidos en esta fase son: OC1. Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube seleccionado para el proyecto. OC2. Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions. OC3. Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente. 4. TRANSICIÓN Esta fase final del proyecto contiene la siguiente información: - Plan de entrenamiento del producto. - Plan de evaluación del producto. - Documentación asociada al software. - Cierre del proyecto. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página 69

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