Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes

Transcripción

1 Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes Customer Loyalty Management 4-5 Septiembre 2012 / Santiago de Chile Diseñe las herramientas para crear una experiencia de cliente diferenciada. Forme vínculos sólidos que desarrollen un compromiso incondicional del cliente hacia su empresa. Mejore sus habilidades de planificación para el modelo operacional. Viva la experiencia Berkeley en Chile

2 PeterWilton Ph.D., Purdue University Experiencia Académica Director Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia. Experiencia Laboral y Consultorías Peter Wilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico. Publicaciones El profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras. Premios Australian Overseas Fellowship in Management Market Research Society of Australia Prize Albert Haring Doctoral Consortium Fellow 2

3 Gestión Estr atégica de Fidelización de Clientes Customer Loyalty Management Este programa entrega herramientas específicas para el desarrollo de iniciativas de producto que generarán lealtad actitudinal por parte de los clientes más relevantes para su empresa, con el objetivo estratégico de crear valor sustentable para los accionistas y una reputación de liderazgo. A través de una metodología estructurada, los participantes diseñarán una organización centrada en el cliente, la cual aumentará su compromiso, entregará una experiencia altamente diferenciada y creará valor de clase única. Beneficios clave Alinear las decisiones estratégicas a los procesos de gestión. Alcanzar los objetivos de rentabilidad y ganancia de la empresa. Desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente integrando todas las funciones, productos y capacidades de la empresa. Diseñar un marco de trabajo para gestionar la lealtad del cliente y destacar su impacto en la toma de decisiones organizacional y la asignación de recursos. Utilizar herramientas de planificación como apoyo al modelo operacional centrado en el cliente. Evaluar la efectividad de las iniciativas de la organización que van más allá de los índices de rentabilidad y satisfacción del cliente. Este programa está dirigido a Gerentes responsables de las áreas de marketing, comercial, ventas, desarrollo, planificación, administración y finanzas y control de gestión. Gerentes generales que consideran al cliente como pieza fundamental de su organización. 3

4 Progr ama Académico Día 1 / Martes 4 de Septiembre 8:30 a 9:00 Check In SESIÓN 1 9:00 a 11:00 La Franquicia del Cliente La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal. Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos. El pináculo de la lealtad del cliente. 11:00 a 11:30 Coffee Break SESIÓN 2 11:30 a 13:00 Beneficios de la Franquicia del Cliente para la Empresa El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente. Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente. Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente. Beneficios intangibles de la lealtad del cliente. La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado. 13:00 a 14:30 Almuerzo SESIÓN 3 14:30 a 16:00 Diseño de Estrategias de Fidelización Efectivas Por qué los clientes no son leales? Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia. Síntomas de rechazo del cliente. Creación de valor de clase única para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional. 16:00 a 16:30 Coffee Break SESIÓN 4 16:30 a 18:00 El Modelo Operativo de Franquicia del Cliente Pasos para perfilar clientes atractivos. Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva. Discusión sobre reciprocidad: Qué queremos que los clientes hagan a cambio? Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo. UNIVERSITY OF CALIFORNIA BERKELEY Center for Executive Education This is to confirm that Alejandro Andrade Riquelme has successfully completed GESTIÓN ESTRATÉGICA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Certificate of Completion Certificado de Participación Los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School of Business at UC Berkeley. Whitney Hischier Assistant Dean Haas School of Business 4

5 Día 2 / Miércoles 5 de Septiembre 8:30 a 9:00 Check In SESIÓN 1 9:00 a 11:00 Medición de la Lealtad del Cliente Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente. Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad. Articulación de escenarios de éxito alternativos: Cómo se verá el éxito? Claves para medir la preparación organizacional. 11:00 a 11:30 Coffee Break SESIÓN 2 11:30 a 13:00 Diseño de una Organización Centrada en el Cliente Límites de los diseños organizacionales actuales. Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias. La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia diferenciada. 13:00 a 14:30 Almuerzo SESIÓN 3 14:30 a 16:00 Desarrollo de la Capacidad de Experiencia del Cliente Personas, procesos e iniciativas tecnológicas. Mediación y premiación de los equipos de experiencia del cliente. El rol de la alta gerencia. 16:00 a 16:30 Coffee Break SESIÓN 4 16:30 a 18:00 Implementación de un Modelo Operativo de Franquicia del Cliente La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas analíticas. Diseño de un portafolio de innovación equilibrado. Identificación y cierre de las brechas competitivas clave. Las empresas que dominan la estrategia eficaz de franquicia del cliente comienzan con un compromiso total con el liderazgo de valor, iniciando una búsqueda innovadora, integrada y sostenible de crear y entregar valor superior para el cliente. Peter Wilton 5

6 Nº2 El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa el lugar N 2 en Estados Unidos. Wall Street Journal Nº3 Haas School of Business, UC Berkeley, es la Escuela de Negocios N 3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EE.UU. Financial Times University of California at Berkeley Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California at Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias. Haas School of Business, UC Berkeley Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley. 6

7 Progr ama Abierto 2012 Seminarios Ejecutivos Gestión Estratégica del Cambio by University of Notre Dame de Marzo, 2012 Gestión Estratégica de la Innovación y Ejecución by University of Notre Dame 7-8 de Agosto, 2012 Análisis Financiero Estratégico by University of Notre Dame de Abril, 2012 Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovación by WDI at the University of Michigan de Mayo, 2012 Gestión Estratégica de Proyectos y sus Riesgos by WDI at the University of Michigan de Mayo, 2012 Estrategias de Venta para la Gestión de Cuentas Clave by WDI at the University of Michigan de Junio, 2012 Planifi cación Financiera y Gestión del Riesgo by University of Notre Dame 4-5 de Julio, 2012 Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes by University of California at Berkeley 4-5 de Septiembre, 2012 Planifi cación Estratégica Avanzada by University of California at Berkeley 6-7 de Septiembre, 2012 Gestión Estratégica de Operaciones by WDI at the University of Michigan de Octubre, 2012 Negociación Avanzada by Boston University School of Management 6-7 de Noviembre, 2012 Mediación y Resolución de Confl ictos by Boston University School of Management 8-9 de Noviembre, 2012 Congresos y AMP s Lean Enterprise by Massachusetts Institute Technology (MIT) de Abril, 2012 Congreso Internacional de Marketing y Ventas by Seminarium de Abril, 2012 EDP Executive Development Program for Managers by University of Notre Dame 1-3 de Agosto, 2012 CEOs Management Conference by Seminarium 29 de Agosto, 2012 HR Conference by Seminarium 9 de Octubre, 2012 Yes!-Young Executives Summit by Babson College 19 de Noviembre, 2012 In Campus Corporate Governance - CG at Yale School of Management Mayo 2012 Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management Junio 2012 CEOs Management Program - CEO at Kellogg School of Management 1-6 Julio 2012 MIS Managing Innovation Strategies: From Ideas to Action at Babson College de Septiembre 2012 Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan Octubre 2012 Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management 28 Oct - 2 Nov 2012 CFOs Executive Program - CFO at University of Chicago Agosto

8 Inscripciones e Información Gener al Lugar Seminarium Conference Center. Dirección San Josemaría Escrivá de Balaguer 6400, Borderío, Vitacura. Fecha 4 y 5 de Septiembre de Traducción Español / Inglés. Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español. Valores Individual Corporativo* * Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos. Anulaciones: Vía , fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo. UF 49 UF 39 Con el apoyo de: Ahora nuestro sitio web en su celular. (562) / ventas@seminarium.com /