Biometría por voz. Tan fácil como decir Mi voz es mi contraseña Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 1

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4 Videoconferencia Contact Center Telefonía Conectividad Acerca CommLogik CommLogik es lider en la distribuicion de soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC) y servicios relacionados para la región de Latinoamérica y Caribe Socios del canal Entrega al Canal de Servicios de Soporte Terminales IP Interoperabilidad UC Socios tecnológicos Local Offices

6 Multinacional líder en tecnología de voz HQ en Burlington, Massachusetts +12,000 Empleados +35 oficinas regionales alrededor del mundo Ingresos por $2 Billones USD en 2013 Valor en mercado: $ 7.7 Billones USD NUAN (NASDAQ) Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 6

8 Biometría Análisis estadístico de observaciones biológicas Geometría de la mano Huella Digital Reconocimiento Facial Voz Iris La forma más natural de comunicarnos Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 9

10 Segmentación por vertical 15% 5,50% Servicios Financieros & Seguros 5,50% 45% Gobierno Salud Telecomunicaciones Otros 29% Total Voice Verification Market: Global, 2011 Percent Sales Breakdown by Vertical Note: Others include corporate enterprises and utilities. All figures are rounded. The base year is Source: Frost & Sul livan analysis Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 13

11 Los usuarios están frustrados 85 % están frustrados con su actual método de autenticación 90 % preferiría biometría por voz 41 % Tasa de falla en las autenticaciones por IVR 96 % Tasa de falla en un Smartphone 74 % Resetea su password por lo menos una vez al mes en la web Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 14

13 Como trabaja? Características de Comportamiento Pronunciación, énfasis, velocidad al hablar, acento. Características Físicas Rasgos físicos únicos del tracto bucal, forma de la boca y dimensión de los senos nasales Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 16

14 La biometría por voz transforma la verificación de identidad Factores Físicos y de comportamiento se combinan para producir patrones únicos de voz para cada individuo. Umbrales Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 18

15 Funcionará la Biometría por Voz aún si el locutor tiene un resfriado? Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance verifican cientos de características en la voz, de las cuales solo unas pocas son afectadas por un resfriado. Una afección más grave como laringitis sí podría eventualmente afectar la autenticación Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 19

16 Pueden los usuarios utilizar diferentes canales? Si. Las soluciones de biometría por voz de Nuance pueden verificar a un usuario cuya voz fue dada de alta en un canal y hace una llamada por otro Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 20

17 Que pasa cuando un usuario legítimo no es reconocido? Volver a pedirle al usuario que repita la frase resuelve la mayor parte de los casos de falso rechazo (v.g. hablan muy bajo, se cruzan las líneas, ruido de fondo, etc.), si por segunda vez no es reconocido, el sistema puede ofrecer una segunda alternativa de identificación, como enviarlo con un agente vivo Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 21

18 Por qué considerarla si la autenticación no siempre es exitosa? Las organizaciones, por años, han implementado PINs, passwords y preguntas de seguridad, aún cuando un alto porcentaje de usuarios legítimos son rechazados. La Biometría por voz no es perfecta, pero permite una mejora significativa respecto a los procesos de identificación y verificación tradicionales Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 22

19 Y la privacidad? No se recaba ningún tipo de información adicional más allá de lo que los contact centers ya están haciendo (grabar la voz de la gente). Una huella de voz es una cadena alfanumérica de valores que no tiene ningún signifcado fuera de nuestro sistema Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 24

22 Soluciones Comerciales de Nuance usando Biometría de Voz Autenticación Verificación del Locutor Identificación de Locutor en Grabación Reseteo de Contraseña Verifica la identidad del locutor basado en las huellas de voz adquiridas durante una interacción con una aplicación del IVR, Web, o el Móvil. Identifica en forma automática al locutor y detecta a defraudadores conocidos durante el curso de una conversación natural. Identifica locutores en una grabación, típicamente se usa para reunir evidencia en investigaciones por fraude. Resetea los passwords de los empleados con una sencilla expresión verbal Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 28

25 Principales aplicaciones para VocalPassword Autenticación segura en apps móviles Autenticación segura en call center Transacciones Web seguras Transacciones de alto riesgo en forma segura Automatización del reseteo de passwords Automatización de la verificación de Prueba de Vida Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 32

28 FastReset: Soluciona un problema real De acuerdo con Gartner, el reseteo de contraseñas genera entre el 20% y 30% de todas las llamadas de soporte recibidas por la mesa de ayuda de T.I. De acuerdo con Gartner, solo un 5% de los problemas son realmente resueltos por el usuario. 1 Market Trends: Identity and Access Management Market, Worldwide Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 36

30 Solución biométrica por voz para el reseteo de passwords que ofrece una integración con el Active Directory y el Proveedor de Credenciales de Windows Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 38

32 Enrolamiento Bienvenido a Fast Reset! Recientemente, su <Compañía> ha implementado una aplicación para ayudarlo a regenerar su contraseña de forma rápida y segura sin tener que hablar con un representante de la mesa de ayuda de T.I. Para poder validar su identidad y darle el servicio es necesario darlo de alta. Hasta que no se haya registrado no podrá hacer uso del servicio y renovar su contraseña. Por favor seleccione la siguiente liga para darse de alta en el nuevo servicio de Reseteo de Contraseñas: Página de Enrolamiento Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 42

33 Beneficios para la Empresa Principales Beneficios Reducción de llamadas atendidas por el Agente Reducción del Tiempo Promedio de Atención (AHT) Incrementa sus Ingresos y el tiempo productivo de sus Agentes Incrementa la Satisfacción del Usuario Como lo consigue la Biometría por Voz 4% de Mejora en la automatización de llamadas Reducción del AHT en 22 segundos Fomenta el autoservicio. Se logró que el 93% de los clientes dieran una puntuación de 9/10 o 10/10 Incrementa la satisfacción del Agente Reduce el Fraude 97% de mejora en la satisfacción del agente. Reducción del Fraude10x Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 43

34 Beneficios para la empresa $4m Ahorros anuales $3.3m Ahorros anuales $1m Ahorros anuales $1.7m Ahorros anuales Information contained in this document are confidential and are not to be distributed without the written permission of an authorized Nuance representative Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 44

35 Beneficios para el cliente Reducción del tiempo y esfuerzo requeridos para autentificarse No requieren saber o recordar nada Autentificación en 5 segundos vs. un promedio de 23 segundos por agente dedicado a la Verificación de Identidad. Es una experiencia agradable La voz es el método natural de interacción en el teléfono Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 45

37 Caso de Éxito Fast Reset 250,000 empleados Automatiza 12,000 reseteos mensuales 85% de tasa de automatización Business Impact: $29 USD (promedio) reducido a <$1 $4 millones de ahorro al año ROI en 2 meses ID# SCS Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 47

39 Testimoniales - Reducción de costos Santander México Reto Resultados 4.2M usuarios Más de 1.4M de llamadas al mes contestadas por agentes del Contact Center. 65% de falla en la autenticación Por lo menos 1.2 minutos para autenticar a un cliente Se implementó VocalPassword el último trimestre de 2013 Los clientes de Santander ahora pueden decir Adiós al password y pin! Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 49

40 Testimoniales - Reducción de costos Santander México Reto Resultados 1.7M de voces enroladas hasta ahora (pretenden llegar a 4M en 2015) 3.8M de verificaciones exitosas AHT reducido en 42 segundos 53 agentes han sido reubicados Más de $1M USD en ahorros anuales Los clientes de Santander ahora pueden decir Adiós al password y pin! Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 50

41 Testimoniales U.S. Bank pilot VocalPassword para app móviles Objetivos Results Transformar el dispositivo móvil en una poderosa herramienta bancaria para los clientes. Mejorar la experiencia del usuario en la banca móvil Obtener un mejor nivel de comfort usando tecnología de biometría por voz. Siento que la aplicación sabe quién soy No se puede duplicar mi voz; siempre es posible decodificar un password Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 51

42 Testimoniales U.S. Bank pilot VocalPassword para app móviles Objetivos Resultados 88% de autenticaciones exitosas con VocalPassword 0% aceptación de impostores Al rededor del 70% de usuarios prefiere biometría por voz que passwords Al rededor del 80% preciben la biometría por voz como más segura y rápida. Calificaron el enrolamiento en 4.42 de un máximo de 5 La facilidad de uso fue calificada con 4.24 de un máximo posible de 5 Siento que la aplicación sabe quién soy No se puede duplicar mi voz; siempre es posible decodificar un password Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 52