Los webinars como herramienta de promoción y comunicación

Transcripción

1 Los webinars como herramienta de promoción y comunicación Su aporte a la gestión de control de calidad de empresas y productos turísticos Dra. Cecilia Graciela Angrigiani Directora AVIR 1

2 Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) facilitan el desarrollo de la competitividad y están directamente relacionadas con la ventaja competitiva y el proceso de calidad de las empresas. Han alterado el estilo de vida y la organización de las sociedades, y la manera en la que hacemos negocios. Esto es debido al papel fundamental que cumplen la comunicación y la información y el rápido acceso que éstas nos proporcionan. La aplicación de las tecnologías en la industria turística ha tenido una evolución acorde a las etapas de informatización de la sociedad. El sector turístico utilizó la tecnología en una primera fase, en los años 60 y 70, para automatizar la gestión de los procesos de datos que requerían de un gran volumen de mano de obra. La aparición de los microprocesadores y de la computadora personal a partir de los años 80, facilitó la gestión y la creación de la base de usuarios que en la etapa de la conectividad, pasaron a convertirse en consumidores y potenciales clientes. El desarrollo continuó con los nuevos formatos de contenidos digitales (audio y vídeo), la web social (comunidades y redes sociales, información compartida), los contenidos generados por los usuarios, y el comercio electrónico. En la actualidad el turismo y la tecnología son los rubros que lideran el comercio electrónico en la Argentina, tanto en facturación como en el valor del ticket promedio, según los datos difundidos por la Cámara de Comercio electrónico en febrero El desarrollo de las TICs tuvo un gran efecto en la estructura, gestión y estrategias de las organizaciones turísticas de todo el mundo. Con las nuevas tecnologías se reducen los costos de comunicación y gestión, y aumenta la flexibilidad, la interactividad, la eficiencia, la productividad y la competitividad. Esta implementación lideró los cambios de la industria logrando más flexibilidad, mayor capacidad de respuesta y enfoque en el mercado, ya que el éxito de toda propuesta turística depende en una gran proporción de respuestas rápidas y efectivas ante las necesidades de los clientes. La propia esencia de la actividad turística esta caracterizada por la diversidad de productos y destinos de gran complejidad, la heterogeneidad de los turistas y la 2

3 sofisticación de sus demandas. Esto le ha asignado a la información un factor de relevancia para estas empresas dado que es fundamental para poder generar demanda, y asegurar la satisfacción y fidelización del turista. El producto turístico, al tratarse de un servicio, posee rasgos que lo diferencian de otros productos. Esas características propias justifican, por si solas, la importancia de la información en la industria. Podemos remarcar: La heterogeneidad del producto: requiere contar con conexiones continuas entre los diferentes agentes que intervienen en su producción para obtener una información actualizada. Su intangibilidad: deriva del hecho de que los potenciales consumidores no puedan probarlo antes de su adquisición y obliga a las empresas a dotar de mayor contenido informativo al producto. Su carácter perecedero: al ser un producto no almacenable, requiere de información que facilite el análisis de los problemas, situaciones y acciones para reducir los riesgos y la incertidumbre en las decisiones que se tomen. El contexto internacional en que actúa la empresa turística: hace que genere grandes volúmenes de información derivados de la necesidad de mantener comunicaciones continuas con los diferentes actores de la cadena de valor. De igual manera, la interdependencia entre las distintas compañías que componen el producto turístico, como hoteles, transportes, restaurantes, agencias de viajes, espectáculos, etc., hace que los sistemas de información tengan una importancia significativa si la comparamos con otras industrias, ya que son un instrumento para mejorar la competitividad, dado su gran valor estratégico. Podemos afirmar, sin lugar a duda alguna, que las TICs han contribuido al crecimiento masivo del turismo y al aumento del volumen de la oferta y la demanda. Esto convierte a las Tecnologías de la Información y la Comunicación en uno de los elementos claves e indispensables para el desarrollo de la industria turística. Estas son el instrumento para la comercialización, la distribución y las funciones de ajuste de las empresas turísticas a la vez que a los consumidores les 3

4 permite optimizar el valor de su dinero y tiempo cuando viajan y hacen turismo. Las TICs se utilizan para facilitar y gestionar la expansión de las empresas turísticas y los destinos a escala mundial. Las empresas turísticas pueden aumentar su rendimiento y competitividad mediante la utilización de las avanzadas tecnologías de la información y la comunicación, ya que les permite mejorar su conexión en la red y, por ello, mejorar su virtualidad. Estas tecnologías no solo permiten a las empresas turísticas tener una presencia global y asociarse con otras empresas de todo el mundo de manera eficiente y rentable, sino que ofrecen oportunidades para la investigación y el desarrollo de nuevos productos específicos para determinados nichos de mercado, y alcanzar así una ventaja competitiva a través de la diferenciación y del control de la gestión de calidad. Podríamos definir la gestión de la calidad como un conjunto de acciones planificadas y sistematizadas que resultan indispensables para proporcionar la confianza necesaria sobre que un producto o servicio será capaz de satisfacer los requisitos sobre la calidad esperada. La calidad total es una forma de gestión de las organizaciones que pretende su mejora interna y que busca la mejora de sus resultados. Es decir que ésta busca satisfacer tanto sus necesidades y expectativas como la de sus clientes externos, internos y de la sociedad en general. Para lograrlo utiliza diferentes recursos, como los recursos humanos, las tecnologías, los insumos, los sistemas productivos, etc. La evolución que ha tenido la gestión de calidad la ha ido convirtiendo en un estilo de gestión empresarial que, unido a los sistemas de información y a las nuevas técnicas de comunicación, han derivado en la llamada sociedad del conocimiento en la cual el desarrollo de las tecnologías, la globalización, y las necesidades de los consumidores van imponiendo nuevas condiciones. Las empresas deben poder encontrar en el proceso de la mejora continua, las pautas necesarias para la satisfacción de las expectativas tanto de sus clientes como de la sociedad. Los nuevos retos que se van imponiendo a la gestión de la calidad se 4

5 relacionan con el cambio de paradigma, en la cual el principal recurso económico es y será del conocimiento en sus diferentes formas de expresión. Una de las herramientas con que cuentan las empresas o los destinos para cumplir sus metas u objetivos dentro de un proceso de calidad son los webinars. Técnicamente podemos decir que el webinar, como herramienta de comunicación virtual, permite a las empresas o destinos turísticos promover su producto y estar conectados en tiempo real con una audiencia lejana y dispersa. Sus fortalezas son multiples y muy variadas, y están relacionadas no solo con la productividad, sino que son un valioso aporte para la gestion de calidad de las empresas. La propia esencia de los webinars nos brinda la posibilidad de explorar al mismo tiempo a diferentes mercados en acciones unificadas por el idioma. Esto es de vital importancia en tiempos de globalización que nos posibilitan acceder a varios de ellos al mismo tiempo. Esta herramienta permite a grupos muy numerosos de usuarios con diferentes ubicaciones geográficas, poder conectarse y participar de reuniones virtuales superando potenciales limitaciones generadas en plataformas, firewalls y la distancia. Los participantes no tienen que trasladarse fisicamente para asistir a un seminario web, ya que participan desde su oficina o desde el espacio físico que sea mas conveniente para ellos. Esto permite a las empresas reducir viáticos, gastos y otros costos operativos en que normalmente incurren en las acciones realizadas con métodos tradicionales ya sea de promoción como de capacitacion. Estas caracteristica se ven reflejadas en una alta rentabilidad en las acciones de penetración de mercados lejanos, que de otra manera no se podrían realizar o se posponen. Analizaremos las características agrupando las mismas en tres etapas: la 5

6 planificación del webinar, el evento en si mismo y el seguimiento y evaluación de la acción. PLANIFICACION EVENTO SEGUIMIENTO * Administracion automatica de correos electronicos * Multiples formatos de sesion y herramientas de evaluación * Administración automatica encuestas y correos de seguimiento * Plantillas personalizadas y diferentes formatos de invitación * Panelistas remotos y eventos sin limitación de cantidad asistentes * Informes de todo el evento * Encuesta de registro con asignacion de puntaje inicial * Administracion de registro y control de asistencia * Interacción con audiencia. Sondeos, encuestas y control de atención * Uso de presentaciones multimedia compartidas en tiempo real * Informe de la audiencia con historial de participación de los asistentes * Información descargada en planillas y exportable a CRM * Preparación anticipada del aula virtual y ensayo del evento * Dirección hacia URL de destino * Grabación evento y edición * cuadro elaboración propia 6

7 v Planificación del evento Todo lo necesario para organizar o asistir a un evento virtual o webinar es una computadora y acceso a Internet, lo que hace posible que pueda ser realizarlo desde cualquier espacio físico. Existen formatos diferentes que se pueden utilizar para estructurar una sesión, lo que nos da una amplia gama de posibilidades de uso. Solo a modo de enumeración podemos mencionar: Curso de Capacitación, Presentación, Sesión de Entrenamiento, Entrevista a un experto, Coaching y Mentoring. Se pueden diseñar las invitaciones y todas las comunicaciones que se envíen lo que permite trabajar dentro del plan de marketing y la imagen de marca de la empresa. Admite el uso de libreta de direcciones y es posible transferir información de contactos de Outlook a la misma. La variedad de formatos de invitación es muy amplia y variada lo que posibilita que la difusión del evento sea ágil y se adapte a formatos diferentes. Las posibilidades van desde correos electrónicos a invitaciones por teléfono o SMS, invitaciones a futuros eventos o a una sesión en curso. En las invitaciones se puede agregar información adicional al evento, como documentos, URL, temarios, CV oradores, etc. Las plantillas de registro pueden personalizarse para obtener toda la información de los participantes y se puede otorgar puntaje de acuerdo a sus respuestas. Esto es sumamente beneficioso no solo para atraer futuros clientes, sino para conocer, evaluar y optimizar la inversión y los recursos aplicables al mercado con el que se esta trabajando. Es factible administrar y programar los correos electrónicos de invitación y de recordatorio, obteniendo información actualizada de manera permanente de los 7

8 inscriptos, datos que posibilitan hacer un seguimiento y realizar todas las correcciones que sean necesarias. Hay posibilidad de preparar el salón virtual del evento con anticipación e incluso realizar una sesión práctica con los oradores. Esto permite no solo seleccionar, organizar y testear los recursos multimedia que se usaran sino hacer todas las modificaciones y ajustes que sean necesarios. v Evento La tecnología propia del webinar permite recrear un escenario equivalente al salón de evento presencial en el que se puede impresionar y cautivar a los asistentes con una experiencia interactiva, de riqueza de medios. De la misma forma que en un evento presencial, puede ajustarse la duración en función del interés de la audiencia. En tiempo real se pueden compartir videos, presentaciones, documentos, páginas web sin necesidad de descargar programas especiales. No hay limitaciones en cuanto al contenido multimedia que se puede sumar al evento lo que hace que su uso, participación e implementación sea muy simple y no acarree complicaciones. Asimismo se pueden integrar otros recursos de apoyo, como invitados especiales y expertos que pueden también estar en locaciones geográficas diferentes y distantes, pudiendo interactuar entre ellos y con la audiencia de la misma manera como si estuvieran participando de un evento presencial. De esta forma es posible vencer barreras espacio temporales para que colegas de todas partes del mundo puedan reunirse, trabajar y colaborar en equipo. Otra de las características diferenciales de los webinars es la interactividad con la audiencia. Durante las sesiones o eventos virtuales a distancia los asistentes y ponentes pueden participar e interactuar usando las diferentes herramientas que les ofrece la plataforma. Es importante remarcar que esta interactividad es siempre en tiempo real lo que facilita la trasmisión de la información y un mayor conocimiento, actualizado al 8

9 instante, del mercado que está involucrado en el evento. El panel de P&R permite a los participantes hacer comentarios y consultar sus dudas o inquietudes. Las preguntas puedan ser priorizadas por el administrador de la sesión o el orador, lo que da la posibilidad de incentivar al más participativo de la audiencia. Permite aplazar, descartar o responder verbalmente una pregunta. Admite el trabajo con fichas, lo que permite la consulta de cada asistente sobre la evolución de sus preguntas y respuestas, y el control del organizador sobre este contenido. Se puede habilitar el indicador de respuesta y las mismas pueden ser privadas o publicas. Esto último permite optar por una u otra forma en función de privilegiar la interactividad entre orador y el interesado, o entre los todos los integrantes de la audiencia. Al panel de P&R se suman otras herramientas que ofrecen mayores posibilidades de involucrar a los participantes. Solo a modo de ejemplo y para reforzar el concepto de interactividad con la audiencia, mencionamos el chat, las funciones de sondeo, las encuestas con visualización inmediata de resultados, el pizarrón en blanco compartido entre los asistentes y las herramientas de anotación que permiten resaltar y remarcar el contenido trasmitido. Todo el intercambio con los asistentes puede ser guardado para su uso posterior, lo que aporta datos de importante valor a la hora de evaluar la acción y la gestión de calidad de la misma. La sesión completa se puede grabar. Esto incluye el video, el audio, los documentos presentados, las preguntas y respuestas, los sondeos realizados con sus resultados y lo compartido en el pizarrón. Con posterioridad al evento se puede editar el video y enviar su link con acceso a un informe de detalle de visualización y descarga del video. Otra herramienta muy valiosa que nos brinda el sistema son los indicadores de 9

10 atención. Se puede medir y evaluar la atención y concentración de la audiencia lo que da la posibilidad de conocer que asistente esta más involucrado e interesado, rectificar el mensaje que se esta trasmitiendo, acentuar conceptos o cualquier otra acción necesaria para lograr el éxito en la gestión de calidad de la acción. De manera muy simple para el administrador del evento y no intimidatoria para la audiencia se puede chequear el comportamiento de cada asistente de forma individual y en tiempo real. Los webinars también permiten utilizar variadas técnicas de evaluación para determinar el nivel de conocimiento adquirido y la dinámica del diálogo, con posibilidad de descargar esta información en planillas para su posterior uso. Permite compartir software, escritorio, contenido web y varias aplicaciones al mismo tiempo. v Seguimiento y evaluación de la acción Uno de los mayores aportes del uso de los webinars es la posibilidad de acceder a variados y detallados informes de la acción, con información sumamente valiosa para el control de gestión de calidad. Todos estos informes contienen estadísticas de asistencia, de interés de la audiencia, de las consultas realizadas y de la efectividad del webinar en su conjunto, lo que posibilita identificar las fuentes más efectivas para la asistencia y el éxito de la acción. Enumeramos algunos de los más importantes con una breve descripción: Informe de uso: Resumen de la información de cada evento, incluidos el tema, la fecha, las horas de inicio y finalización, la duración, el número de asistentes invitados, el número de asistentes que realmente asistieron y el tipo de conferencia empleado. Archivo CSV del informe de uso: Contiene información detallada adicional acerca de cada evento, incluidos los minutos en los que todos los participantes estuvieron conectados al evento y los códigos de seguimiento. 10

11 Informe detallado de la reunión: Detalla información acerca de cada participante, incluyendo el momento en que el participante entró y salió del evento, la concentración durante el evento y cualquier información que el asistente haya brindado. Informe sobre la asistencia: Contiene información detallada sobre los asistentes y los ausentes del evento. Incluye el ID y los detalles del mismo, el número de asistentes, y el número de minutos durante los cuales todos los asistentes permanecieron en el evento. También detalla el nombre de usuario de cada asistente, dirección de correo electrónico, dirección IP, la hora en que el asistente entró y salió del evento, y la concentración que prestó el asistente durante el evento. Informe de actividad en el evento: Contiene datos del evento, información acerca del número del asistentes, la cantidad y clasificación de las preguntas que se hicieron, y el número de sondeos y la clasificación de las respuestas a los sondeos. Informe del historial del asistente: Detalla todos los eventos en los que ha participado un asistente a los webinarios a los que fue invitado por la empresa organizadora. Informe de grabación de evento: Contiene información de acceso y registro de las personas que han descargado la grabación del evento. En los párrafos anteriores hemos visto en detalle las características diferenciales de los webinars y sus fortalezas como herramienta de promoción y comunicación. Hemos enumerado los informes más importantes que se pueden obtener post acción y la vasta información contenida en los mismos, un indudable y valioso aporte a la gestión de control de calidad de empresas y productos turísticos. 11

12 Si bien a nuestro criterio son mayores las fortalezas del uso de los webinars, consideramos que este estudio no seria completo si no analizáramos las debilidades que puede ofrecer esta herramienta. En un evento virtual, el orador tiene a su alcance variados recursos tecnicos y personales para atrapar a su audiencia. Pero el contacto cara a cara, la conversación y las dinámicas sociales que ocurren presencialmente aún no se pueden replicar mediante la tecnología. Por ello un proceso de calidad debe incluir ambos recursos, el presencial y el virtual. El instructor debe tener la capacidad de captar y retener la atención de la audiencia con el recurso de su voz y la forma didáctica, amena y clara de compartir el conocimiento. No siempre pueden transmitir la misma información que se puede obtener a partir de la exploración táctil de un sujeto, lo cual puede ser una limitación en cuanto a los temas que pueden incluirse. La evaluación del comportamiento de la asistencia da indicio de su gestión como instructor. Está limitada la capacidad de practicar y perfeccionar nuevas habilidades en conjunto o para reforzar el conocimiento de un tema con la experiencia práctica. Los participantes en un seminario web son a menudo distraídos por otra actividad en la oficina o el lugar donde se encuentran. Esto es algo que también sucede en los encuentros presenciales, ya que los asistentes están pendientes de sus teléfonos celulares, s y actividad en redes sociales. 12

13 Conclusión Las TICs han contribuido al crecimiento masivo del turismo y al aumento del volumen de la oferta y la demanda. La innovación constante en los usos de hardware, software y la red implica que sólo las empresas dinámicas serán capaces de superar la competencia y mantendrán su ventaja competitiva a largo plazo. Las empresas y destinos turísticos necesitan usar en su gestión de calidad todos los recursos que nos brindan las nuevas tecnologías para promocionarse y desarrollar una ventaja competitiva y mantenerla. Internet y la tecnología nos permiten de manera mucho mas ágil y rápida acceder y penetrar nuevos mercados lejanos y distantes. El potencial comprador necesita tener una amplia información sobre nuestro producto, de manera actualizada. Los webinars son una excelente herramienta tanto para ser usada para la penetración de un mercado, como para el seguimiento de acciones presenciales previas y para la actualización de información para un mercado ya abordado y con trabajo permanente. Brinda detallados informes para evaluar la calidad de gestión de las acciones realizadas. Los parámetros medidos constituyen una base de datos, de suma importancia para la corrección y mejora de las acciones siguientes. 13

14 Bibliografia AGUILÓ, E. (1996): Evolución y expectativas de la actividad turística, en Pedreño, A. y Monfort, V. (Eds.).Introducción a la Economía del Turismo en España. Cap. 2, pp Cívitas. Madrid. BUHALIS, D. (1998): La empresa turística virtual. Conceptos, prácticas y lecciones. Papers de Turisme no 23. CASTELLS, M (2000): La era de la información. La sociedad red. Alianza Editorial. Madrid. COLET, E. (1996): Tecnología multimedia al servicio del turismo. Estudios de Gestión Turística ESADE. DE PABLO REDONDO, R., (2004). Las nuevas tecnologías aplicadas al turismo, Editorial Universitaria Ramón Areces, Madrid. GUTTENTAG, D. A. (2010). Virtual reality: Applications and implications for tourism. Tourism Management, 31(5), GONZALEZ LOPEZ, Ó. R. (2008). Comercio electrónico. Madrid: Ediciones Anaya Multimedia. LAUDON, K.C. y LAUDON, J.P. (2004): Administración de los SI. Organización y Tecnología. Prentice-Hall Hispanoamericana. México. OMT (1996): Efectos de las nuevas tecnologías en la distribución turística. Organización Mundial del Turismo. Madrid. PUIG J. y FRESCO DURAN. (2006). Certificación y Modelos de calidad en hostelería y restauración. Editorial Díaz de Santos, Madrid. RAMONET, I. (1998), La tiranía de la Comunicación. España. SHERLER, W.(1994): Impact of new information technologies on tourism industry and business. Revue de Tourisme, No 2. SHELDON P. (1997): Information Technologies for Tourism. CAB, Oxford. 14