UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

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1 UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ PLAN ESTRATÉGICO PARA IMPULSAR LAS VENTAS DE PRODUCTOS PARA LIMPIEZA INDUSTRIAL DE LA ORGANIZACIÓN INVERSIONES HH 9000, CA. EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO DEL ESTADO CARABOBO Autor: Carlos E. Barberi Alicandú Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego Teléfono: (0241) (master) Fax: (0241)

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ECUELA DE MERADEO CARRERA MERCADEO PLAN ESTRATÉGICO PARA IMPULSAR LAS VENTAS DE PRODUCTOS PARA LIMPIEZA INDUSTRIAL DE LA ORGANIZACIÓN INVERSIONES HH 9000, CA. EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO DEL ESTADO CARABOBO Proyecto de Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Mercadeo Autor: Carlos E. Barberi Alicandú Tutor: Prof. Ernesto Rodríguez San Diego, Enero de 2013

3 DEDICATORIA A dios, a mis padres y a mi hermano. ÍNDICE GENERAL Contenido. Pág. LISTA DE TABLAS Y CUADROS.viii LISTA DE GRÁFICOS.. x LISTA DE FIGURAS xi RESUMEN INFORMATIVO xii INTRODUCCIÓN...1 CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema Formulación del problema Objetivos de la investigación. 6

4 1.3. Justificación de la investigación 7 II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes Bases teóricas Definición de términos básicos III MARCO METODOLÓGICO 3.1 Tipo y diseño de la investigación Fases metodológicas. 34 IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 40 V PROPUESTA 67 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones.78 Recomendaciones. 79 REFERENCIAS

5 Impresas 80 Electrónicas...81 ANEXOS Instrumentos de Recolección de Datos.82 LISTA DE TABLAS Y CUADROS Contenido: Pág.

6 TABLAS. Tabla Nº 1 Ha recibido en algún momento quejas por parte de los clientes referidas a la calidad de los productos? Tabla Nº 2 Ha recibido quejas acerca de la presentación física del empaque de los productos?...54 Tabla Nº 3 Tiene o ha tenido algún inconveniente personal con el gerente de ventas?...55 Tabla Nº 4 Tiene o ha tenido algún problema personal con alguno de los otros vendedores de la compañía?...56 Tabla Nº 5 Tiene o ha tenido algún tipo de problema personal con los Clientes de la empresa?...57 Tabla Nº 6 Ha recibido capacitación en el área de ventas por parte de la empresa?...58 Tabla Nº 7 Recibe o ha recibido algún tipo de recompensa o bonificación adicional aparte de regular su sueldo por las ventas conseguidas?...59 Tabla Nº 8 Ha recibido charlas o talleres de motivación profesional por parte de la empresa?...60 Tabla Nº 9 Considera que recibe buena remuneración por el trabajo

7 que hace?...61 Tabla Nº 10 Está contento y satisfecho con el trabajo que realiza?...62 Tabla Nº 11 Cuenta con las herramientas suficientes para realizar su trabajo (materiales de oficina, Computadoras, tablas de nota, entre otros)?...63 TABLAS. Tabla Nº 12 Se le hace fácil su movilidad para llegar a sus clientes por vía terrestre?...64 Tabla Nº 13 Considera que el estado de las vías de comunicación terrestre entorpece su trabajo y le resta tiempo para realizar su labor?...65 CUADROS. Cuadro Nº Cuadro Nº 2. 38

8 Cuadro Nº Cuadro Nº Cuadro Nº 5..74

9 LISTA DE GRÁFICOS Contenido: Pág. GRAFICOS. Gráfico Nº 1 Quejas sobre la calidad de los productos Gráfico Nº 2 Presentación Física del empaque de los productos Gráfico Nº 3 Inconvenientes personales con el Gerente de Ventas

10 Gráfico Nº 4 Problemas personales entre los vendedores...56 Gráfico Nº 5 Problemas personales con clientes de la empresa.. 57 Gráfico Nº 6 Capacitación en el área de ventas Gráfico Nº 7 Recompensa o bonificación adicional por ventas..59 Gráfico Nº 8 Charlas o Talleres de motivación profesional.60 Gráfico Nº 9 Remuneración por el trabajo...61 Gráfico Nº 10 Satisfacción por el trabajo que se realiza.62 Gráfico Nº 11 Suficiencia en las herramientas para el trabajo...63 Gráfico Nº 12 Facilidades de movilización terrestre...64 Gráfico Nº 13 Estado de las vías de comunicación terrestres...65

11 LISTA DE FIGURAS Contenido: Pág. FIGURAS. Figura Nº1 15 Figura Nº2 68

12 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO PLAN ESTRATÉGICO PARA IMPULSAR LAS VENTAS DE PRODUCTOS PARA LA LIMPIEZA INDUSTRIAL DE LA ORGANIZACIÓN INVERSIONES HH 9000, CA. EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO DEL ESTADO CARABOBO Autor: Carlos E. Barberi Alicanú Tutor: Ernesto Rodríguez Fecha: Enero 2013 RESUMEN INFORMATIVO El trabajo especial de grado tiene como principal objetivo el diseño de un plan estratégico para impulsar las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el municipio San Diego del estado Carabobo. La investigación se realizó enmarcada en un modelo de planeación estratégica propuesto por los autores: Leonard D., Goodstein, Timothy M., Nolan y J. William Pfeiffer denominada: Planeación Estratégica Aplicada que según sus autores es recomendado para la implementación en pequeñas y medianas empresas conjuntamente con la realización de su respectivo plan de acción de mercadeo orientado al aumento del volumen de ventas. La investigación se realizó con la forma metodológica de proyecto factible, apoyado en un estudio de campo que utiliza a la entrevista y a la encuesta como técnicas de recolección de datos de la población en este caso el personal del área de ventas más el presidente de la compañía. Posteriormente se confecciono un plan estratégico y se concluye con una serie de recomendaciones y conclusiones producto del estudio realizado. Descriptores: Plan, estrategias, ventas, impulsar.

13 INTRODUCCIÓN La empresa Inversiones HH 9000, CA., fue fundada en el año 2011 por iniciativa privada de sus dueños, con el propósito de dedicarse a actividades de comercialización de productos y servicios. Sus instalaciones se ubican en Valencia, Estado Carabobo. Los productos que sirven para la comercialización son: diversos productos para la limpieza industrial también brinda servicios de limpieza especializada (actividad actualmente detenida y en consulta legal). Siendo una empresa catalogada dentro de la clasificación de micro empresa, siempre ha mantenido como norte en sus actividades trabajar con productos de alta calidad, garantizando a sus clientes rendimiento eficiente de sus productos que son distribuidos entre distintas instituciones. En este trabajo se concretó sobre la elaboración de un Plan Estratégico para incrementar las ventas de la empresa Inversiones HH 9000, CA., concebida en la modalidad de Trabajo Especial de Grado, para optar al Título de Licenciado en Mercadeo. Representa una investigación para aportar un plan estratégico que servirá para que la empresa no solo logre aumentar sus ventas dentro de la jurisdicción del Municipio San Diego, sino también le garantizará la constante confianza y fidelidad de sus clientes. Se estructura en V Capítulos, a saber: Capítulo I. El Problema. Donde se contempla el planteamiento del problema, se define y justifica el estudio y también se definen los objetivos de la investigación: generales y específicos. Capítulo II. Marco Teórico. En este aparte se indican los antecedentes a la investigación realizada. Las bases teóricas, es decir, la fundamentación teórica propiamente sobre el tema de la investigación y la definición de términos básicos. Capítulo III. Marco Metodológico. Se describe la modalidad de la investigación realizada: se trata de la elaboración de un Plan Estratégico, siguiendo los lineamientos de un proyecto factible apoyado en un trabajo de campo. La población y muestra que se toma para realizar el diagnóstico, el instrumento que se aplica. Capitulo IV. Análisis e Interpretación de Resultados. En este capítulo se analizan e interpretan los resultados obtenidos en el trabajo de campo investigativo, se tabulan los resultados y se construyen sus respectivos gráficos.

14 Capitulo V. Compuesto por La Propuesta y para finalizar la investigación se señalan una serie de conclusiones y se propone una recomendación todas emanadas del estudio. CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema La evolución y cambios que se están experimentando en el mundo de las organizaciones y los negocios han provocado innumerables modificaciones importantes en los paradigmas relacionados a la dirección empresarial. Uno de los cambios más importantes que está afectando a las compañías en la actualidad se refiere a las fluctuaciones económicas y de mercados que se han suscitado en los últimos años debido a la crisis económica mundial, derivando de este problema otras dificultades entre las cuales una de las más importantes es la referida a la baja del consumo, esto se debe a que los consumidores tiene desconfianza sobre las perspectivas económicas y financieras y por ende prefieren guardar su dinero y destinarlo a gastos muy precisos, algo parecido sucede en el mundo empresarial con las compañías que demandan por ejemplo servicios y productos de otras organizaciones, este intercambio se ve limitado solo a lo estrictamente necesario para seguir operando, esta situación ha llevado a muchas empresas a diversificar y a reinventar los productos y servicios que ofrecen en el mercado para intentar capear y sobrevivir a la situación económica actual. Algunos aspectos que han cobrado aún más importancia y relevancia, de la que ya regularmente tienen, debido a las actuales variaciones del mercado mundial y nacional son los relativos al mundo del mercadeo esto con el fin de cambiar la forma en que las empresas diseñan, crean, promocionan y comercializan sus productos o servicios. Otro de los campos que han cobrado interés por parte de las organizaciones es el relacionado a las ventajas competitivas que las compañías utilizan en un área

15 específica para superar a su competencia esto concatenado con el aparente rescate del área de la atención al cliente como parte de las políticas que direccionan a una organización. Ahora bien la necesidad que tiene las empresas de crecer aún en las peores situaciones económicas las obliga a incursionar en territorios nuevos, entendiéndose por territorios nuevos a áreas geográficas en la cuales una empresa no tiene presencia activa. Las organizaciones empresariales deben estar en la búsqueda constante de nuevos horizontes en donde establecer operaciones para sumar esfuerzos para captar clientes con el fin de propiciar una relación comercial que perdure y se fortalezca en el tiempo. Para la creación de una organización, forma de hacer negocios, la modificación de un producto o servicio, aumentar los beneficios financieros, entre otros se debe realizar una planificación, el impulso del nivel de ventas de una empresa no escapa a esta lógica ya que se deben explorar las diferentes opciones que existen para cumplir con la meta de incrementar las ventas, así como prever las posibles complicaciones que se experimenten en el proceso. La planificación estratégica a entender es El proceso por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo (Goodstein, Nolan y Pfeiffer 1998;05).El mercadeo se apoya en la planificación estratégica para realizar un plan y diagnosticar una situación específica por la que pueda estar pasando una organización en un momento determinado. También se hace uso de la planificación para la identificación de las causas de ciertos problemas y proponer sus posibles soluciones. La compañía Inversiones HH 9000, CA., se constituye como una empresa de servicios, que le brinda u otras organizaciones el servicio de limpieza de interiores y exteriores de forma especializada, ofreciendo para tal fin a un personal altamente capacitado y con amplia experiencia, también se dedica a la venta de productos para limpieza industrial. Inversiones HH 9000, CA., se encuentra ubicada en la ciudad de Valencia del Estado Carabobo su forma jurídica es la de Compañía Anónima. La empresa también tiene presencia operativa en la ciudad de Puerto Cabello y en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Es una organización joven que tiene un año y medio de fundada a la fecha.

16 La falta de una planeación estratégica en el área de mercadeo con el fin de impulsar las ventas de la compañía es la causa directa del estancamiento económico que viene presentando la empresa en los últimos meses, aunado a un proceder errático de los agentes de ventas en el sentido de no concentrase de forma estratégica en un área geográfica importante desde el punto de vista industrial, esto concatenado con el cese de operaciones del servicio de limpieza de interiores y exteriores por asuntos legales que están en consulta jurídica y por ende no serán objeto de interés de la investigación y la falta de administración de recursos económicos le están provocando inconvenientes graves a la organización como lo es la falta de recursos económicos que traerá como consecuencia problemas críticos en sus aspiraciones de mantenerse en el mercado y de crecer en el tiempo. Siguiendo las políticas internas de crecimiento y reimpulso la empresa ha decidido impulsar las ventas que poseen en el Municipio San Diego, pero no disponen de un plan para lograr tal fin, en este sentido se propone la realización de un plan estratégico para aumentar las ventas en el mencionado municipio denominado: Plan Estratégico para Impulsar las Ventas de Productos para Limpieza Industrial de la Organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo Formulación del Problema En qué medida el diseño de un plan estratégico permitirá a la organización Inversiones HH 9000, CA., impulsar las ventas de productos para limpieza industrial en el Municipio San Diego del Estado Carabobo con el fin de crecer como empresa? 1.3. Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer un plan estratégico para Impulsar las Ventas de productos para Limpieza Industrial de la Organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo.

17 2. Identificar las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas que puedan influir en las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. 3. Diseñar un plan estratégico para impulsar las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo Justificación de la Investigación Para la empresa Inversiones HH 9000, CA., en su condición de pequeña compañía en crecimiento y expansión le resulta de gran beneficio la implementación del Plan Estratégico para Impulsar las Ventas de Productos para Limpieza Industrial de la Organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo debido a que en el mismo se desarrollaran una serie de pasos elaborados con fundamentos teóricos de la planificación estratégica y el mercadeo con el fin de incrementar sus ventas en el municipio señalado, permitiéndole obtener recursos económicos para crecer como organización y expandirse a otro lugares de su interés, en síntesis el presente proyecto le significara una herramienta útil para sus aspiraciones de crecimiento. La presente propuesta permitirá también el desarrollo de un modelo teórico de la planeación estratégica aplicada al mercadeo con el fin de demostrar la pertinencia de esta área del saber en el desarrollo de las organizaciones, poniendo de manifiesto los conocimientos y herramientas que proporcionan dichas áreas. Para la Universidad José Antonio Páez y estudiantes de la carrera de mercadeo el presente proyecto significara una profundización y desarrollo en los temas de la planificación estratégica y el mercadeo que servirán de referencia y de base de estudio de las futuras generaciones de estudiantes. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

18 Arias, (2006) define al marco teórico como: el producto de la revisión documental bibliográfica, y consiste en una recopilación de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones que sirven de base a la investigación por realizar (P.106). Por otra parte, Hernández, Fernández y Baptista (2003), señala que: el marco teórico implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos, investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos para el correcto examen del estudio (p.65). El marco teórico es un capítulo estructurado con elementos teóricos, antecedentes y definiciones de términos relevantes, que le van a dar sustento al tema que es objeto de la investigación Antecedentes de la Investigación Los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del conocimiento de un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones (Arias, 2006;106). La existencia de trabajos de investigación con temas que se asemejen al del presente proyecto es bastante extensa, debido a esto se seleccionó como referencias históricas algunos de los más estrechamente relacionados con el presente trabajo previa revisión exhaustiva. A continuación los proyectos de investigación de carácter nacional e internacional previos que sustentan, desarrollan, delimitan y explican de formas diversas un plan estratégico con el objeto de aumentar o maximizar el índice de ventas de una organización determinada circunscripta a una actividad económica específica que es el tópico que abarca y desarrolla el presente trabajo de investigación: El estudio realizado por Comparelli (2011) para optar al Título de Licenciado en Mercadeo de la Universidad José Antonio Páez (UJAP) Estado Carabobo, titulado: Estrategias de Marketing para impulsar las ventas en la empresa Suministros de Embalaje Coronel, CA., tiene la modalidad de proyecto factible, apoyado en una investigación de campo en el que se desarrolla estrategias de mercadeo para aumentar las ventas de la empresa, que es una organización joven que requiere mejorar sus ingresos para crecer y expandirse en el mercado. El autor concluyo con la necesidad de la implementación de estrategias de ventas centradas en publicidad promocional de productos de embalaje. Ahora bien, la relación que guarda con este trabajo de investigación, se basa en la aplicación de estrategias de mercadeo que le permitan a una empresa joven crecer aumentando sus ventas concatenadas con su parecido en el proceder metodológico con el que fue elaborado.

19 El proyecto realizado por: Aguiar, Brailow y Varga (2010) para optar al título de licenciados en Administración Comercial de la Universidad de Carabobo (UC) Estado Carabobo, titulado: Diseño de un Plan de Marketing para Elevar las Ventas de las Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Comercial (pymes) en la Urbanización Rancho Grande de la Ciudad de Puerto Cabello, Estado Carabobo. La investigación tiene como finalidad ofrecerles a las PYMES una orientación acorde a su estructura, que les permita adecuarse a las necesidades de los consumidores y al mercado que lo rodea. La forma metodológica es la de proyecto factible e investigación de campo Este plan de marketing se diseñó para que las pequeñas y medianas empresas del sector comercial (PYMES) en la urbanización Rancho Grande de la ciudad de Puerto Cabello, Estado Carabobo puedan planificar estrategias y ejecutar acciones, aprovechando las fortalezas internas de cada una de ellas y las oportunidades del mercado, y a su vez, reducir las debilidades internas y las amenazas del entorno logrando de tal manera elevar sus ventas. Para alcanzar dicho fin se plantearon objetivos específicos como: diagnosticar el funcionamiento de las Pequeñas y Medianas Empresas en el área comercial; detectar las debilidades y fortalezas existentes en las mismas y proponer un plan de marketing para elevar la productividad de las Pequeñas y Medianas Empresas (pymes) del sector. La investigación es de tipo descriptiva, no experimental específicamente transaccional; como muestra de estudio e indagación se tomó a cuarenta y dos (42) pymes del sector comercio de la urbanización Rancho Grande para la aplicación del instrumento. Los resultados y las recomendaciones obtenidas pueden ser aplicados a todas las pequeñas y medianas empresas (pymes) sin importar el sector a la que pertenezcan. La relación con el presente trabajo especial de grado se fundamenta en la modalidad metodológica, así como en el objetivo enfocado a las ventas. Dentro de los antecedentes se encuentra el proyecto realizado por: Gómez y Patiño (2009) para optar al Título de Licenciado en Mercadeo de la Universidad José Antonio Páez (UJAP) Estado Carabobo, titulado: Plan de Marketing para Impulsar las Ventas en la Empresa Ensambladora de Vehículos Chrysler de Venezuela, Valencia, Estado Carabobo. El estudio tiene carácter metodológico del tipo Proyecto Factible, apoyado en una investigación de campo, que se fundamenta en un Plan de Marketing para elevar la productividad de la compañía, así como, en la aplicación de instrumentos para apoyar las decisiones estratégicas pertinentes, dando en conclusión recomendaciones para la organización y el manejo de materiales de la ensambladora, todo esto unido al Plan de Marketing de la compañía.

20 La relación que guarda el estudio mencionado con el presente proyecto se fundamenta en la aplicación de estrategias basado en la realización de un Plan de Marketing, con el objetivo de aumentar las ventas que de forma directa es el fin que se persigue para la empresa Inversiones HH 9000, CA., con la realización de estrategias en el mismo campo de estudio. Otro de los antecedentes que se pueden encontrar el estudio realizado por: Amaro (2007), quien realizó un proyecto para optar al Título de Licenciado en Mercadeo, de la Universidad José Antonio Páez (UJAP) Estado Carabobo, titulado: Plan Estratégico para impulsar las Ventas en la Empresa Torni-Gas, C.A. que fue de carácter descriptivo y se fundamente en la propuesta de una serie de estrategias de mercadeo enmarcadas en un proyecto factible para resolver un problema relacionado con el índice de ventas y posicionamiento de la compañía, el proyecto arroja como conclusión que el Plan le ofrecerá a la empresa Torni-Gas la oportunidad de incrementar su cartera de clientes y mejorar su situación económica; también recomienda la implementación de un Manual de Normas y Procedimientos para el departamento de mercadeo, siendo su relación con esta investigación directa, ya que a través de la elaboración y desarrollo de un Plan Estratégico se pretende incrementar el volumen de ventas de la organización, aplicando para ello una serie de pasos lógicos y sistemáticos de la planificación estratégica, como lo es, la identificación de las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas, que puedan hacerle daño o bien beneficiarla. El trabajo especial de grado extranjero realizado por: Fuentes (2007) para optar al título de Ingeniero Empresarial que otorga la Escuela Politécnica Nacional (EPN), Quito-Ecuador, titulado: Diseño de un Plan de Negocios para una Microempresa Dedicada a la Producción y Comercialización de productos Cárnicos se planteó la modalidad de proyecto factible y trabajo de campo como estrategias metodológicas y se fundamentó en un plan para una microempresa con el objetivo de aumentar su participación en el mercado para lograr ese cometido se plantea como estrategia la aplicación de un enfoque de calidad del producto ajustado a los requerimientos de los clientes que en este caso son: restaurantes. El autor considera un crecimiento del 25% anual durante 3 años consecutivos. La relación que guarda con la presente investigación radica en la utilización de un plan estratégico para la consecución de un objetivo que le significara crecimiento y prosperidad económica a la compañía Bases Teóricas

21 Según Arias, (2006) Las bases teóricas implican un desarrollo amplios de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado. Hablando de las Bases Teóricas, Ramírez (2007) señala que: en este apartado se va a exponer de forma coherente el enfoque teórico desde el cual interpretamos el fenómeno a estudiar (lo que supone el mero resumen de una teoría establecida), procederemos a detenernos para hacer algunas consideraciones importantes sobre el papel de la teoría en la investigación (p.57). A continuación se va a desarrollar un compendio teórico con el objetivo de enriquecer y darle sustentación al problema objeto de esta investigación Planeación Estratégica Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer (1998), la planeación: Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción (p. 05) Al respecto, Goodstein, Nolan y Pfeiffer (1998) definen a la planeación estratégica como: el proceso por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo (p.05) Tener una aproximación del futuro de la organización indica la dirección hacia dónde se debe dirigir y los recursos necesarios para ello. Para comprender con amplitud el concepto de planeación estratégica, se deben involucrar seis factores críticos. En primer lugar, la estrategia es un patrón de decisiones coherentes, unificado e integrador, esto significa que su desarrollo es consciente, explícito y proactivo. En segundo lugar, la estrategia constituye un medio para establecer el propósito de una organización en término de sus objetivos a largo plazo, sus planes de acción y la asignación de recursos. Esta última es quizás la verdadera prueba de fuego del plan estratégico de la organización. En tercer lugar, la estrategia es una definición del dominio competitivo de la compañía: en qué tipo de negocio se halla en realidad?, aunque esta no es una pregunta sencilla como puede parecer. En cuarto lugar, la estrategia representa una respuesta a las fortalezas y debilidades internas y a las oportunidades y amenazas externas con el fin de desarrollar una ventaja competitiva. En quinto lugar, la estrategia se convierte en un sistema lógico para diferenciar las tareas ejecutivas y administrativas y los roles a

22 nivel corporativo de negocios y funcional, de tal manera, que la estructura se ajuste a la función. En sexto lugar, constituye una forma de definir la contribución económica y no económica que la organización hará a sus grupos de interés, su razón de ser (Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998;05,06) Importancia de la Planificación Estratégica Según, Goodstein, Nolan y Pfeiffer (1998) La planificación estratégica consiste en lograr la capacidad de administración estratégica de la organización (p.09). De acuerdo con esto la planificación estratégica va a permitirles a los líderes guía de la organización, gerencias de forma eficiente, ya que apoyados en la planificación estratégica podrán tener una perspectiva del entorno o del campo donde funciona, de sus clientes y empleados, así como también sus capacidades y limitaciones. Todo esto permite tener una base que no debe entenderse como una base rígida, por el contrario puede ajustarse a los cambios del entorno y a los sucesos internos que se experimenten. Modelo de Planeación Estratégica Aplicada El modelo de planeación estratégica que proponen: Leonard D., Goodstein, Timothy M., Nolan y J. William Pfeiffer denominada: Planeación Estratégica Aplicada es recomendado para pequeñas y medianas empresas y es efectivo para organizaciones sin fines de lucro, así como entidades gubernamentales. Las diferencias más notorias del modelo con otros modelos están en las áreas de aplicación e implementación, así como en su énfasis en la toma de decisiones dirigida por los valores y su marcada concentración en el proceso creativo de prever el futuro ideal. El modelo propone nueve fases secuenciales: Planeación para planear, Búsqueda de Valores, Formulación de la Misión, Diseño de la Estrategia del negocio, Auditoría de Desempeño, Análisis de Brechas, Integración de los Planes de Acción, Planeación de Contingencias e implementación. También se contemplan dos funciones continuas que son: monitoreo del entorno y consideraciones para su aplicación. Una consideración especial de este modelo es que los autores han colocado en el diagrama del modelo tres fases en óvalos que a saber son: Búsqueda de Valores, Diseño de la Estrategia del negocio e integración de los Planes de Acción, con el fin de diferenciarlos de otras propuestas para la planificación estratégica. se hace énfasis

23 en ello porque se considera que representan la ventaja competitiva de nuestro modelo (Goodstein, Nolan y Pfeiffer, 1998;11). La organización Inversiones HH 9000, CA., es una pequeña empresa esto la hace una candidata ideal para la implementación del modelo ya descrito ya que según los autores opinan que: Este modelo es especialmente útil para organizaciones de mediana y pequeña magnitud (Goodstein, Nolan y Pfeiffer, 1998;11). En este sentido significara un importante avance para la organización contar con esta adaptación de la planificación aplicada en pro de establecer lineamientos estratégicos que permitan delimitar acciones y utilizar elementos, así como potenciar aspectos que permitan la consecución de un fin que en este caso se fundamenta en el impulso o incremento del volumen de ventas. Estructura del Modelo de Planeación Estratégica Aplicada A continuación el esquema del modelo de planeación estratégica aplicada: Fuente: Planificación Estratégica Aplicada, Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998). Figura 1

24 Planeación para planear La labor previa del proceso de planeación estratégica aplicada implica resolver un sin número de preguntas y tomar varias decisiones, las cuales son muy importantes para el éxito o el fracaso final de todo el proceso de planeación. Las siguientes son preguntas comunes: Cuánto compromiso existe con el proceso de planeación? Quién se debe involucrar? Cómo involucrar a los interesados ausentes? De qué manera se ajusta el año fiscal de la organización al proceso de planeación? Cuánto tiempo empleará? Qué información se necesita para planear de manera exitosa? Quién necesita analizar los datos? ( Goodstein, Nolan y Pfeiffer, 1998; 13) Una vez tomadas en consideraciones estas preguntas, se deben tomar las decisiones necesarias para darle respuesta antes de comenzar el proceso real de Planeación Estratégica. El proceso de planeación no debe tomarse a la ligera, no se den tomar decisiones sin antes aclarar incógnitas que puedan estar presentes en el entorno organizacional. Es muy importante tener el apoyo y compromiso del Presidente o Gerente General de la Compañía, así como el de toda la organización. Una vez que se tenga plena seguridad de que existe un compromiso irrestricto por parte de todos los altos mandos de la empresa, se debe formar un equipo de planeación estratégica no muy grande en cuanto al número de integrantes; no se debe trabajar de forma aislada y se debe tomar en cuenta sugerencias de algún otro trabajador que no sea parte del equipo. El papel individual del trabajador en este proceso es de servir de recurso para el grupo que trabaje en la planeación aportando ideas, sugerencias e información, entre otros que puedan ser útiles.

25 Monitoreo del Entorno y consideraciones para su aplicación Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998) El modelo de planeación estratégica aplicada implica fases discretas y continuas. Los procesos continuos consisten en el monitoreo del entorno y las consideraciones para su aplicación, es decir, manejar aquellos aspectos que se deben abordar en forma inmediata a medida que surgen de las consideraciones del grupo de planeación (p.14;15) El monitoreo del entorno se trata de que la organización esté al tanto de todos los sucesos que se den en su entorno y que pueda de alguna u otra forma afectarla. De acuerdo con Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), se deben monitorear cuatro entornos separados pero traslapados: 1. El macroentorno 2. El entorno industrial 3. El entorno competitivo 4. El entorno interno de la organización (p.15) La información acerca de cada uno de los entornos considerados anteriormente debe fluir constantemente a lo largo de la planeación. El monitoreo del entorno ayudará a detectar algunos factores internos y externos que forman parte del proceso de planeación. El macroentorno se refiere a los aspectos sociales como por ejemplo los gubernamentales, económicos tecnológicos, entre otros. Los factores industriales se refieren a la estructura en sí de la industria, la forma como se financia, sus líneas de productos, las estrategias de mercado, entre otros. Por otro lado, el entorno competitivo agrupa factores como los perfiles de los competidores, la investigación y desarrollo del mercado, entre otros. El entorno organizacional interno está compuesto por la estructura, cultura, historia y otros de la compañía. Las consideraciones para su aplicación, en este aspecto se toman como elemento el involucramiento de algunos miembros de la organización, ya que hablar de todos los miembros sería imposible e innecesario en el proceso de planeación. Según

26 Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), se deben cumplir tres reglas para lograr el involucramiento de los miembros de la empresa, que a saber son: 1. El involucramiento gran escala debe comenzar lo más pronto posible. 2. El involucramiento debe ser práctico y llegar hasta el máximo grado posible. 3. Debe haber tanta participación como sea posible en la toma de decisiones acerca del plan (p.161) Búsqueda de Valores Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), La búsqueda de valores constituye un examen de los valores de los miembros de equipo de planeación, los valores actuales de la organización, su filosofía de trabajo, los supuestos que comúnmente utilizan en sus operaciones, en cultura organizacional predominante y, finalmente, los valores de los grupos de interés en su futuro. En esta búsqueda de valores, el equipo de planeación, se desplaza de una concentración individual a un examen más amplio de la empresa y su funcionamiento como sistema social. (p.17) Los valores en este caso están compuestos por: Los valores personales de los integrantes del equipo de planeación con el fin de que las prioridades personales y sus aspiraciones no sean opuestos al trabajo de planeación. Los valores organizacionales se refieren a los principios morales a los que aspira toda empresa y que se verán reflejados en el comportamiento futuro de la misma. La filosofía de operaciones en la que encajan muchos valores se refiere a la forma como la organización hace todos sus procesos de negocios, desde las reuniones con los proveedores hasta el proceso de producción en sí. En la Filosofía de Operaciones se pueden enunciar los cinco principios de Mars como un modelo a seguir, que a saber son: 1. Calidad 2. Responsabilidad 3. Reciprocidad 4. Eficiencia 5. Libertad

27 Unida a los valores se encuentra la cultura organizacional, Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), citando a Schein (1990) define cultura como: a) Un patrón de supuestos básicos, b) inventado, descubierto o desarrollado por un grupo determinado, c) a medida que aprende a afrontar sus problemas de adaptación externa e integración interna, d) que ha funcionado suficientemente bien para considerarla válida y, en consecuencia, e) se enseña a los nuevos miembros como la, f) forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación con aquellos problemas. Schein, señala que al analizar la cultura de una organización existen tres niveles a través de los cuales ésta se manifiesta: 1) fáctico, que incluye el comportamiento, 2) valores y, 3) supuestos básicos implícitos. De estos factores (que se encuentran en el centro de la mayor parte de las acciones en lo interno social) sólo el nivel fáctico es observable de manera directa. El resto en gran parte inconsciente se debe inferir de lo observable, incluso los Valores que se pueden evaluar sólo en forma directa. (p ) Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), la Cultura Organizacional: proporciona el contexto social a través del cual realiza el trabajo; guía a sus miembros en la toma de decisiones, la forma como se invierte el tiempo y la energía, que hechos se examinan con atención y cuales se rechazan de plano, cuales opciones se miran de manera favorable desde el comienzo, que tipo de personas se relacionan, a fin de trabajar para y dentro de la empresa, y prácticamente cómo se hace todo allí. (p.21) Para indagar sobre los valores de la organización se deben explorar y analizar los grupos de interés que recibirán la influencia del plan estratégico. Es de vital importancia saber de qué manera puede impactar a otras organizaciones, individuos o grupos, la implementación o cambios que puede significar la instrumentación de un plan estratégico. Los grupos de Interés están formados por clientes, proveedores, acreedores, trabajadores, y otros. Esta identificación puede influir en la confección del plan y deben ser considerados por el grupo de planificación. Formulación de la Misión De acuerdo con Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), La formulación de la misión implica desarrollar un enunciado claro del tipo de negocio en el que se halla la compañía (o planea estar): una definición concisa del propósito que trata de lograr en la sociedad y/o en la economía. Al formular su misión, una empresa debe responder a cuatro preguntas básicas:

28 1. Qué función (es) desempeña la organización? 2. Para quién desempeña(s) función(es)? 3. De qué manera trata de desempeñar la (las) función (es)? 4. Por qué existe esta organización? (p. 22) Plantean estos autores, que en su mayoría las organizaciones responden al qué en función de los bienes o servicios que producen y recomiendan que se deba plantear esta interrogante en relación con las necesidades del cliente para su satisfacción. Sostienen que cuando una compañía conoce de las necesidades del consumidor, estará en condiciones de precisarlas y tratarlas y así mayores posibilidades para elaborar nuevos productos y servicios que las satisfagan, contrarrestando la obsolescencia y decadencia en la que puedan incurrir. El segundo problema es identificar el quién, la organización, como objetivo primario, debe identificar la base total de sus potenciales clientes o consumidores y seleccionar una porción, lo que se llama segmentación del mercado y puede ser de muchas formas: geográfica, financiera, étnicamente, etc. Después de identificar el qué y el para quién, la organización determinará el cómo, que puede significar una estrategia de marketing, es decir, la forma o naturaleza de la empresa: empresa líder tecnológicamente o empresa fabricante de alta calidad, de servicio al cliente, o a un grupo de consumidores específicamente, entre otras. El porqué realiza determinadas funciones, tiene también mucha importancia, de allí que muchas empresas optan por un enunciado claro y preciso en su Misión, se recomienda incluir los valores previstos en la organización. Igualmente señalan los autores citados, anteriormente, que aunque la formulación de la misión es algo difícil, el grupo de planeación debe de elaborar antes de iniciar la siguiente fase. Diseño de la estrategia de negocio

29 Diseñar la estrategia de negocios, significa precisar los pasos para lograr la misión de toda organización. Señalan Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), En esta fase del proceso, al equipo de planeación se le pide conceptualizar una serie de escenarios futuros específicos. También se le solicita identificar los pasos necesarios para lograrlos, quién será responsable de dichos pasos y cuándo se pueden dar. (p.26) Significa entonces que el diseño de la estrategia de negocios exige fijar los objetivos de negocios cuantificados de la organización, como lo indican en su estudio los autores que se citan en el párrafo anterior. Para cumplir con este proceso se requiere desarrollar cuatro acciones: 1. Identificar las principales líneas de negocios (LDN). 2. Establecer los indicadores críticos del éxito (ICE). 3. Identificar las acciones estratégicas. 4. Determinar la cultura necesaria para apoyar estas LDN, los ICE y las acciones estratégicas. (p.26) Líneas de negocios Significa precisar la combinación de los productos y/o servicios que la organización va a ofertar en el futuro. Una vez identificados LDN se debe calcular su magnitud, en términos de ingreso bruto, marketing necesario, potencial de beneficios, requerimientos de inversión, otros. El análisis LDN ayuda a identificar nuevas combinaciones de productos/servicios para sustituir los que ya no son rentables, menos demandados ya que ya no satisfacen necesidades del mercado. Indicadores críticos del éxito Los ICE permiten conocer los medios para medir el progreso y alcanzar el éxito; son la combinación de cifras financieras: Ventas, márgenes y tasas internas de retorno y otros índices relativos al éxito: moral del empleado y opiniones de los clientes en relación al servicio prestado. Se pueden incluir otros indicadores, siempre que puedan ser cuantificables y que se puedan obtener fácilmente.

30 Acciones estratégicas Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), las acciones estratégicas son tareas, procesos o metas que se consideran pasos necesarios en el logro del plan estratégico total de la organización. Estas acciones estratégicas pueden ser actividades concentradas a corto o a largo plazo y de gran alcance, que van desde el mejoramiento del sistema de control de inventarios de la empresa hasta el desarrollo de estructuras organizacionales más complejas. (p.28). Aclaran los autores que estas deben estar relacionadas con la cultura organizacional que se estimó necesaria para alcanzar el éxito. Cultura Para determinar la cultura necesaria, es importante formularse dos preguntas, según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998): 1. Qué nivel de comprensión deben compartir los miembros de la organización para apoyar las LDN, los ICE y las acciones estratégicas? 2. Cuáles son las especificaciones culturales necesarias para lograr el éxito? (p.28) Luego de la determinación de la necesidad de cultura, durante el proceso de auditoría del desempeño, se conoce cuál es el grado en que se encuentra la cultura en la organización. Auditoría del desempeño La auditoría del desempeño sirve a la organización para una clara comprensión de su desempeño. Señalan Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998): La auditoría de desempeño es un esfuerzo concentrado que requiere el estudio simultáneo de las fortalezas y las debilidades internas de la empresa y de las oportunidades y amenazas externas que pueden tener un efecto positivo o negativo en la organización y en sus esfuerzos para lograr el futuro deseado. La sigla DOFA representa los cuatro factores (debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas) que se deben considerar en una auditoría del desempeño efectiva. El análisis DOFA constituye la principal forma de validar el modelo de la estrategia del negocio. (p. 31)

31 Señalan Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), que la auditoría de desempeño evalúa el desempeño reciente de la organización de términos básicos, como: flujo de caja, crecimiento, contrataciones, operaciones, servicios y otros. Indican que el propósito de la auditoría es la de proporcionar los datos para el análisis de brechas. Se deben incluir otros datos importantes para la organización comprender sus capacidades para la realización de su trabajo, como son: ciclos de vida de los productos, productividad del empleado, rotación de inventarios, sus instalaciones, otros. Igualmente incluir información sobre las fuerzas externas que puedan tener algún impacto en el éxito (oportunidades y amenazas), por ello es necesario que el grupo de planeadores estudie a competidores, proveedores, mercados, clientes, condiciones económicas, laborales y las regulaciones gubernamentales, que puedan de manera positiva o negativa impactar a la empresa, prepararse frente a una respuesta de su competidor (o los consumidores) ante alguna estrategia que aplique la empresa. Análisis de brechas (GAP) En este punto señalan Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998): análisis de brechas es una comparación de los datos generados durante la auditoría de desempeño con aquellos indispensables para ejecutar su plan estratégico; es decir, una evaluación de la realidad. Además el análisis de brechas exige el desarrollo de estrategias específicas para cerrar cada brecha identificada..(p. 34). Señalan los autores, que cuando una brecha no se puede cerrar por medio de una estrategia evidente, el grupo de planeación debe reimplementar el modelo, volviendo a la fase del diseño de la estrategia del negocio, hasta que la brecha se pueda cerrar; es por ello que el modelo que proponen muestra flechas en dos direcciones siguiendo el análisis de brechas: unas que avanzan a la fase siguiente (integración de los planes de acción y otras que regresan al diseño de estrategias del negocio. Cuando permanecen las brechas, puede ser necesario repetir el proceso varias veces antes de que éstas se puedan cerrar. Algunas vece se debe modificar la formulación de la misión. Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998). (p. 34) En el caso de arrojar el análisis de brechas, alguna disparidad entre la auditoría de desempeño y el perfil estratégico o las estrategias identificadas, sería necesario volver

32 a examinar el diseño o funcionamiento, lo cual significa volver a modificar el modelo de estrategias del negocio o la empresa o el de ambos a fin de cerrar las brechas. Plantean Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), cuatro enfoques básicos para el cierre de las brechas entre la condición actual y la deseada de la organización: 1. Ampliar el marco de tiempo para lograr el objetivo 2. Reducir la magnitud o alcance del objetivo 3. Reasignar los recursos para lograr las metas 4. Obtener nuevos recursos (p. 35) Cada uno de ellos tendrá su aplicación de acuerdo a circunstancias específicas y deben ser considerados con cuidado cuando se presente alguna brecha que sea necesario cerrarla. Integración de los planes de acción Una vez cerradas las brechas, como se explica en el punto anterior tratado en este trabajo, se enfrentaran algunos problemas, según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), son dos problemas importantes; Cada una de las LDN deben desarrollar grandes estrategias o planes maestros de negocios. Las diversas unidades de la organización funcional y de negocios deben desarrollar planes operativos detallados con base en el plan general organizacional. Éstos deben reflejar la gran estrategia e incluir presupuestos y calendarios. (p. 36) Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), señalan: Una gran estrategia es un amplio enfoque general que guía las acciones de una LDN e indica la manera como se logran los planes estratégicos de ella. Pierce y Robinson (1991), citados por Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), enumeran doce grandes estrategias, como son: 1. Crecimiento concentrado, enfocado en un solo producto. 2. Desarrollo de mercado, agregar nuevos clientes. 3. Desarrollo del producto, crear nuevos bienes. 4. Innovación, crear nuevos productos superiores a los existentes.

33 5. Integración horizontal, adquirir o fusionarse con otra (s) organizaciones. 6. Integración vertical, crear una red de oferta interna o de sistema de distribución. 7. Joint venture, formar equipo con otra organización para crear nuevos productos. 8. Diversificación concéntrica, adquirir o fusionarse con empresas compatibles con la tecnología, los mercados o productos. 9. Diversificación, adquirir o fusionarse con empresas que compense sus propias fortalezas y debilidades. 10. Atrincheramiento, reversar las tendencias negativas por medio de varios métodos para reducir costos 11. Desposeimiento, liquidar o cerrar un departamento de la organización 12. Liquidación, rematar los activos tangibles de la empresa y cerrarla. (p. 36,37) Lo importante para la planeación estratégica aplicada, será precisar cuál de estas estrategias se ajusta más y mejor a la compañía y a las LDN para alcanzar sus metas. Planeación de contingencias Cada negocio u organización están sujetos a una variedad de contingencias que se deben considerar en la planeación, que pueden estar sujetas a tasas de interés y a las condiciones económicas en general, de allí que se puedan desarrollar escenarios para cada posibilidad. En su estudio indican los autores Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998), La planeación de contingencias implica lo siguiente: 1. Identificar las amenazas y las oportunidades internas y externas más importantes para la organización, especialmente aquellas que implican otros escenarios diferentes de los más probables. 2. Desarrollar puntos de partida a fin de iniciar acciones para cada contingencia 3. Acordar cuáles pasos se darán para cada uno de estos puntos de partida. (p.39)

34 De acuerdo con los autores señalados, podemos encontrar las amenazas internas, que se identifican con: la muerte o incapacidad total de un miembro clave del staff, la destrucción de una instalación clave como puede ser, una planta o una sala de sistema. Entre las oportunidades internas, encontramos: comercializar una invención casual un aumento del efectivo ocasionado por arreglos de disputas; como oportunidades externas, nos encontramos con apertura repentina de nuevos mercados, nuevas tecnologías, equipos, otros. Según Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998): La planeación de contingencias se fundamenta en el supuesto que, de alguna manera, la capacidad de pronosticar con exactitud lo factores significativos que afectarán la empresa es limitada, especialmente en términos de las variaciones en aquellos. No obstante el equipo de planeación debe estar en capacidad de identificar factores como las tasas de interés, el empleo, la construcción de viviendas y las tasas de cambio de monedas extranjeras y desarrollar planes alternativos (p. 40) Implementación De acuerdo con lo indicado por Goodstein, Nolan y Pfeiffer, (1998): La implementación del plan estratégico implica la iniciación concurrente de varios planes tácticos y operativos diseñados en el nivel funcional o superior más el monitoreo y la integración de dichos planes en el nivel organizacional. En la parte de implementación todos los grupos de interés necesitan estar informados de que el plan estratégico se está poniendo en marcha y deben acordar el apoyo para esta parte del proceso. Así mismo, para ejecutar el plan estratégico se deben iniciar los cambios necesarios en el sistema de control administrativo, en el sistema de información y en la cultura organizacional. (p. 41) Plan de Acción Un plan de acción es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas. De esta manera, un plan de acción se constituye como una especie de guía que brinda un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto. Estructura e Importancia de un Plan de Acción Un plan de acción nos permite organizarnos, planear, ejecutar, evaluar y corregir situaciones prioritarias que repercuten en nuestra eficiencia y competitividad.

35 Los siguientes aspectos son de vital importancia para llevar a cabo un plan de acción de mercadeo: 1. Estrategias claras, concisas y medibles. 2. Tareas o actividades que describan los pasos exactos para el cumplimiento de las estrategias. 3. Tiempos reales de cumplimiento en inicio y fin de cada tarea. 4. Responsables directos de cada tarea. 5. Recursos. 6. Costos y presupuesto. Gómez y Patiño (2009) citando a González (2004) sostiene que: Todos los planes de acción presentan su estructura de modo personalizado para cada proyecto, es decir, dependiente de los objetivos o recursos, cada administrador presenta su plan de acción adecuado a sus necesidades y metas (p.16) Ventas Según Reid (1980) la venta: promueve un intercambio de productos y servicios (p. 21). La venta es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea, entre otros) a un comprador mediante el pago de un precio convenido entre ambas partes. La venta de un producto o servicio le significa a una compañía la razón de ser y su medio de sustento Funciones del departamento de ventas La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta. Todas las compañías comienzan con cuatro funciones sencillas: 1. Finanzas 2. Contabilidad 3. Operaciones

36 Venta Personal La venta personal es uno de los tipos de venta que existe que se refiere según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz (2004) a la: presentación personal por parte de la fuerza de ventas de la empresa, con el objetivo de cerrar ventas y establecer relaciones con los clientes (p.492). Las empresas crean su grupo de ventas para llegar de forma directa a los clientes y de forma personalizada asesorarlos sobre los productos que pudieran estar dispuestos a comprar. Importancia de las Ventas Personales En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más importantes de la promoción (las otras son la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas) porque permiten una relación directa con los clientes actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas directas de allí su importancia. A venta personal realiza las siguientes funciones: Realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que brindan los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, brinda asesoramiento personalizado y genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Las ventas son imprescindibles para que una compañía prospere en el sentido de que este será el modo en que las mismas obtengan recursos económicos. Para la compañía Inversiones HH 9000, CA., uno de sus principales modos de trabajo se fundamenta en la venta en la venta personal encarnada en su grupo de vendedores. Método DOFA Según Glagovsky (2006): El método DOFA es una herramienta de análisis que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos planteados. (p.01). Según Amaya (2006) el método DOFA se define como: Partamos del conocimiento de que el método DOFA es un análisis de vulnerabilidad que se utiliza para determinar el despeño de la organización ante una situación crítica específica que está afectando la empresa. (p.01) Matriz DOFA

37 DOFA POSITIVAS NEGATIVAS EXTERIOR OPORTUNIDADES AMENAZAS INTERIOR FORTALEZAS DEBILIDADES Fuente: Glagovsky, Hugo Esteban (2006) Cuadro Definición de Términos Cliente: sujeto u organización que compra un bien o servicio. Empresa: unidad de producción de bienes y servicios o comercializadora de los mismos constituida para realizar una actividad económica. Estrategia: conjunto de acciones que se implementarán en un contexto y tiempo determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto Líder empresarial: persona que asume la máxima responsabilidad en la gestión y dirección de una empresa. Mercadeo: disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y los consumidores. Objetivo: fines a los cuales se dirigen las acciones de la planeación. Planeación: proceso en el que una persona u organización se fija alguna meta y estipula qué pasos debería seguir para llegar hasta ella. Plan de acción: instrumentos gerenciales de programación y control de la ejecución de los proyectos y actividades que deben llevar a cabo las dependencias para dar cumplimiento a las estrategias y proyectos establecidos en el Plan Estratégico.

38 Valores organizacionales: conjunto de preceptos, normas, patrones políticos, morales y sociales, que caracterizan la cultura organizacional y que condicionan o guían los comportamientos y las conductas de los individuos que la integran. Ventaja competitiva: conjunto de características diferenciadoras que posee una compañía respecto de sus competidores que le otorga una capacidad para obtener rendimientos superiores en determinadas aéreas. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO En este capítulo se explica el tipo de investigación, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y el análisis e interpretación de los resultados enmarcados en fases metodológicas Tipo y Diseño de la Investigación El proyecto de investigación está basado en la forma metodológica de proyecto factible que según Arias (2006) se refiere a una: propuesta de acción para resolver un problema práctico o satisfacer una necesidad (p.134). El proyecto factible no es más que un trabajo de investigación viable para ser implementado como lo es el caso de un plan estratégico con un fin determinado en pro de un individuo, grupo u organización, entre otros como es el caso de la compañía Inversiones HH 9000, CA. El proyecto factible está apoyado en un estudio de campo, porque se investigan los fenómenos de la realidad donde se desarrollan, para llevar a cabo un análisis descriptivo; según Arias (2006) La investigación de campo es aquella que consiste

39 en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí el carácter de investigación no experimental (p. 31). El presente trabajo especial de grado realizará recolección de datos con la ayuda de instrumentos que servirán de sustento y fuente de información Fases Metodológicas El proyecto de investigación se divide en las siguientes fases metodológicas: Fase I. Diagnóstico de la situación actual de las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Según Hernández, Fernández y Baptista (2003) La población o universo (enfoque cuantitativo): conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones. (p.302). Arias (2006) señala que: La población, o en términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o infinito de elementos con característicos comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio (p.81). La población está compuesta por los treinta y uno (31) trabajadores de la compañía Inversiones HH9000, CA. En este caso la población es finita ya que se conoce a cuánto asciende los elementos que la integran. Arias (2006) citando a Sierra Bravo (1991) define a la población finita: como Agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran. Además existe un registro documental de dichas unidades. (p.82). De acuerdo con Arias (2006) la muestra: es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible (p.83). En la actual fase se selecciona el

40 muestreo no probabilístico intencional u opinatico que según Arias (2006): se refiere a que: los elementos son escogidos con base en criterios o juicios prestablecidos por el investigador. (p.85). La muestra estará compuesta en este caso por el gerente de ventas de la compañía que totalizará un (1) elemento muestral escogido en base al criterio fundamentado en que dada específicamente su área de desempeño inherente a las ventas será la unidad poblacional o elementos de la población idóneo para la aplicación del instrumento. Las técnicas de recolección de datos, de acuerdo con lo señalado por Arias (2006): son las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta (p.111).se seleccionará a efectos de la presente fase a la entrevista individual como técnica y a la guía de entrevista de preguntas abiertas semiestructurada como el instrumento de recolección de datos en este caso El investigador plantea preguntas en forma oral a un sujeto y anota la información obtenida. La entrevista puede ser individual, grupal, estructurada o no estructurada, (Méndez, Carlos, 2001; 198; citando a Tamayo; 55). Méndez (2001), considera que la entrevista puede estar estructurada de pocas o de muchas preguntas; esta se desarrolla mediante un diálogo entre el entrevistador y el entrevistado (p.55). El procesamiento de la información recabada en la entrevista se analizará bajo un enfoque cualitativo, de esta manera se permite alcanzar un diagnóstico veraz de la situación Fase II. Identificación de las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas que pueden influir en las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del estado Carabobo. En la presente fase se selecciona como técnicas a la entrevista y a la encuesta. El instrumento de la encuesta será el cuestionario de preguntas cerradas estructurado que según Hernández, Fernández y Baptista (2003): Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. (p.391). El

41 instrumento de la entrevista será la guía de entrevista de preguntas abiertas semiestructurada, ambos instrumentos se aplicaran a una muestra escogida de forma intencional que según Ramírez (2007): el investigador obtiene información de unidades de la población escogida de acuerdo con criterios previamente establecidos. (p.98). El muestreo se realiza con base al criterio de idoneidad en el aporte de información relevante relacionada con el área de ventas compuesta por una parte el presidente y el gerente de ventas a quienes se entrevistaran de forma independiente con criterios adecuados a su nivel gerencial y por otra parte a los cinco (5) vendedores de la compañía presentes en el Municipio San Diego a los que se les aplica una encuesta. En el caso de la encuesta se realiza la tabulación de los datos partiendo de la información obtenida de la aplicación del instrumento y se utilizan los recursos y herramientas necesarias que permiten su ordenación y cálculos de porcentajes para facilitar su interpretación, comparar estadísticas y realizar la inferencia de resultados. En este aparte se tabulan, codifican, clasifican, registran, se ordenan, entre otros, la información recabada con los instrumentos que se aplican. En el análisis, según lo expresado por Arias (2006): se definirán las técnicas lógicas (inducción, deducción, análisis, síntesis o estadísticas (descriptivas o inferenciales) que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados. (p.111). Posteriormente se ordena la información, mediante el uso de tablas y cuadros que se deben construir de acuerdo las preguntas y variables consideradas como objeto de estudio. Finalmente se procesa la información recolectada y se aplica una técnica estadística que facilita el manejo de los datos y su inferencia. Por otra parte el análisis de la entrevista se elabora de forma cuantitativa. Finalmente se procede a la confección de una matriz DOFA, que según Amaya (2006): El método DOFA es una herramienta generalmente utilizada como método de diagnóstico empresarial en el ámbito de la planeación estratégica. (p.01).

42 Otra definición de matriz DOFA es la propuesta por Glagovsky (2006): El método DOFA es una herramienta de análisis que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos planteados. (p.01) Fase III. Diseño de un Plan Estratégico para impulsar las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del estado Carabobo. Para la elaboración del Plan Estratégico se desarrollarán los siguientes pasos: 1. Planeación para planear 2. Búsqueda de Valores 3. Formulación de la Misión 4. Diseño de la Estrategia de Negocio 5. Auditoría de desempeño 6. Análisis de brechas 7. Integración de los planes de acción 8. Planeación de contingencias 9. Implementación Durante todo el proceso de la planeación se mantienen constante el monitoreo del entorno y consideraciones para su aplicación Determinación y Operacionalización de Variables

43 En el cuadro que sigue a continuación se definirán y operacionalizaran las variables implícitas en el desarrollo de cada una de las fases metodológicas que persiguen la realización del objetivo principal de la investigación. Cuadro Metodológico Objetivo General: Proponer un Plan Estratégico para Impulsar las Ventas de Productos para Limpieza Industrial de la Organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Objetivos específicos Variables Dimensiones Indicadores Técnica e Instru- Ítems 5y6A Diagnosticar la situación actual de las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Ventas en el Municipio San Diego. Indicadores de gestión de ventas. Total de ventas en Bs. Total de ventas en unidades vendidas. Técnica: Entrevista. Instrumento: Productos. Cartera de Productos. Guía de entrevista. 7Ay8A Productos más

44 vendidos. Clientes. Cartera de clientes. 4A Fuerza de ventas Agentes de venta. 1,2,3A Identificar las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas que puedan influir en las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Microentorno empresarial. Proveedores. Confianza y solidez. Velocidad de respuesta. Cumplimiento con la totalidad de pedidos. Calidad de los productos. Técnica: Entrevista y Encuesta. Instrumento: Guía de 1,2,3,4,5 y6b Encuesta y Facilidades de pago. Cuestionario Clientes. Cartera de clientes. 1,2,3,4y5D Clientes potenciales Fuente: Barberi, (2013). Cuadro 2 Objetivo General: Proponer un Plan Estratégico para Impulsar las Ventas de Productos para Limpieza Industrial de la Organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Objetivos específicos Variables Dimensione s Indicadores Técnica e Instru- Ítems

45 Identificar las debilidades y fortalezas, así como las oportunida des y amenazas que puedan influir en las ventas de la organizaci ón Inversione s HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo Microentor no empresaria l. Competidor es. Mezcla de mercado de la Organizació n. RR.HH. Infraestruct ura. Competidores. Productos sustitutivos Precio. Plaza. Promoción. Producto Relaciones Interpersonale s de los trabajadores. Capacitación del personal. Sistema de recompensas del personal. Ambiente de trabajo y satisfacción y perfil del personal. Condiciones de trabajo Técnica: Entrevista y Encuesta. Instrumen to: Guía de Encuesta y 7,9 y 25B 8y10B,1,2C 11,12,13,14,15-B6,7,8,9,10, 11,12,13,14,14,16,18Dy3,4,5,6, 7,8,910C 11C Macroento rno empresaria l Finanzas. Prestamos, créditos o financiamient os Cuestiona rio 16B Inversiones. Marco Leyes y 17,18,19By17D

46 Legal Políticas económicas, fiscales y financieras. Tecnología e innovacione s de productos. Movilidad. Restricciones. Indicadores macroeconóm icos Expectativas. Cambios Tecnológicos. Nuevos componentes de productos Vías de comunicación. 20,21,22y23B 24,26BY19D 12,13Cy20,21D Fuente: Barberi, (2013). Cuadro 2 CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Fase I. Diagnóstico de la situación actual de las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. Se realizó un diagnóstico de la situación actual de las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo mediante la utilización de la entrevista semiestructurada de preguntas abiertas al gerente de ventas Sr. Darío Hunter utilizando como instrumento la guía de entrevista posteriormente se realizó un análisis de situación de forma cualitativa. Resultados: Ítems # 1 La empresa HH 9000, C.A., posee vendedores o agentes de ventas en la actualidad en el Municipio San Diego?

47 R: Si posee. Ítems # 2 Los vendedores cumplen con el perfil profesional de un vendedor, es decir, tienen aptitudes de compromiso, determinación, ciencia, entusiasmo, responsabilidad, entre otros, y habilidades, tales como: creatividad, disciplina, buena memoria, facilidad de palabras, entre otras? R: Si, los vendedores cumplen muy bien con el perfil profesional de un vendedor y por supuesto tienen todas las aptitudes y habilidades propias del cargo. Ítems # 3 Cuántos vendedores están destinados al Municipio San Diego? R: Sólo cinco (5) vendedores cubren la zona de San Diego. Ítems # 4 A cuántas empresas la compañía provee de productos en el Municipio San Diego? R: A 47 empresas. Ítems # 5 A cuánto asciende la facturación en Bolívares, específicamente del Municipio San Diego? R: A Bs ,00 mensuales promedio, Bs. 647,00 diarios promedio y Bs ,00 anuales total nominal. Ítems # 6 Qué cantidad de unidades vendidas factura la compañía en el Municipio San Diego? R: Factura: 7 unidades diarias promedio, 223 unidades mensuales promedio y 2676 unidades totales anuales. Ítems # 7 Podría usted describir la cartera de productos que la empresa ofrece actualmente? R: Si, Cloro en presentaciones de 3,785 y de 18 litros, uso: limpieza de baños y desinfección. Precio: Bs 32,00 y Bs 137,00 respectivamente por unidad. Ácido Clorhídrico al 16%, presentación de 3,785 litros, uso: blanqueador de baños y desinfectante, limpieza de cerámicas y losas, blanqueador fuerte. Precio: Bs.49,00 por unidad.

48 Soda Cáustica al 3%, presentación de 3,785 litros, uso: limpieza y blanqueador de baños. Precio: Bs.59,00 por unidad. Desengrasante presentación 3,785 litros, uso: limpieza de virios. Precio: Bs.107,00 por unidad. Producto Desodorizante de Pisos presentaciones de 3,785 y de 18 litros, manzanilla, fresa y floral, uso: desodorizante de pisos. Precio: Bs.39,00 y Bs. 130,00 respectivamente por unidad. Detergente Líquido presentación 3,785 litros, uso: limpieza de baños, vidrios, cristalería y usos múltiples. Precio: Bs. 67,00 por unidad. Limpiador y Abrillantador de pisos duros, tipo cera emulsionada, presentación de 3,785 litros, uso: pulitura de pisos. Precio: Bs. 89,00 por unidad. Ítems # 8 Cuál es o son los productos más vendidos en el Municipio San Diego? R: El Cloro en presentación de 18 litros (69 unidades/mes), el Desodorizante Floral de Pisos en presentación de 3,785 litros (46 unidades/mes), el Desengrasante en presentación de 3,785 litros (42 unidades/mes), el Ácido Clorhídrico en presentación de 3,785 litros (40 unidades/mes), cifras promedio. Total 197 unidades promedio al mes. Resumen analítico cuantitativo de situación. La guía de entrevista arrojo datos acerca de la situación actual de las ventas en el Municipio San Diego que se pueden resumir de la manera siguiente: La organización Inversiones HH 9000 CA., poseen el Municipio San Diego del Estado Carabobo cinco (5) vendedores activos y capacitados que atienden a cuarenta y siete (47) empresas en la zona, con una cartera de siete (7) productos destinados a la limpieza industrial: Cloro en presentaciones de 3,785 y de 18 litros, uso: limpieza de baños y desinfección. Precio: Bs 32,00 y Bs 137,00 respectivamente por unidad, Ácido Clorhídrico al 16%, presentación de 3,785 litros, uso: blanqueador de baños y desinfectante, limpieza de cerámicas y losas, blanqueador fuerte. Precio: Bs.49,00 por unidad, Soda Cáustica al 3%, presentación de 3,785 litros, uso: limpieza y blanqueador de baños. Precio: Bs.59,00 por unidad, desengrasante presentación 3,785 litros, uso: limpieza de virios. Precio: Bs.107,00 por unidad, Producto Desodorizante de Pisos presentaciones de 3,785 y de 18 litros, manzanilla, fresa y floral, uso:

49 desodorizante de Pisos. Precio: Bs.39,00 y Bs. 130,00 respectivamente por unidad, Detergente Líquido presentación 3,785 litros, uso: limpieza de baños, vidrios, cristalería y usos múltiples. Precio: Bs. 67,00 por unidad, Limpiador y Abrillantador de pisos duros, tipo cera emulsionada, presentación de 3,785 litros, uso: pulitura de pisos. Precio: Bs. 89,00 por unidad. Lo que representa un total de ingresos por el orden de Bs ,00 mensuales, Bs.647,00 diarios. Bs ,00 anuales (total nominal). Fase II. Identificación de las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas que pueden influir en las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del estado Carabobo. En Esta fase se aplicaron dos guías de entrevista y un cuestionario posteriormente se confecciono una Matriz DOFA. Resultado del primer instrumento: Entrevista al Presidente Inversiones HH 9000 CA Sr. José Hernández Alcarra. Ítems # 1 Los proveedores de productos de la empresa Inversiones HH 9000, siempre han sido los mismos desde su constitución? R. Sí. Ítems # 2 Los proveedores tiene trayectoria en el ramo? R. SI. Ítems # 3 Los proveedores siempre han cumplido a la fecha con los pedidos hechos? R. Si con puntualidad. Ítems # 4 Siempre los pedidos han llegado en las cantidades solicitadas? R. Si siempre. Ítems # 5 Cuáles son las condiciones de pago que sus proveedores le ofrecen? R. Se cancela el 60% al recibir la mercancía y 40% a los 21 días calendario.

50 Ítems # 6 Ocasionalmente o permanentemente, sus proveedores de productos le ofrecen algún otro tipo de facilidad o ampliación del tiempo para el pago de las facturas? R. SI, a veces aumentan un poco el plazo del pago a solicitud nuestra. Ítems # 7 Existen otras empresas suministradoras de productos de la misma rama de ustedes en el Municipio San Diego? R. Sí. Pero desconozco cuantas son. Ítems # 8 Considera que los precios de los productos son competitivos en el mercado? R. Lo desconozco totalmente. Vendemos según nuestra estructura de costos y con la previsión de superior al 20% Ítems # 9 Cuáles son los principales competidores de la empresa? R. No lo sé. Ítems # 10 La empresa tiene campañas publicitarias de promoción de sus productos en el Municipio San Diego? R. No, la compañía no posee ninguna campaña publicitaria en la actualidad. Ítems # 11 En cuanto al Recurso Humano con que cuenta la empresa, Considera usted existe buena cordialidad entre todos? R. Si, nunca he recibido queja alguna por peleas o malos tratos entre ellos. Ítems # 12 Ha desarrollado o desarrolla la empresa alguna política de capacitación y de mejoramiento profesional para todo su personal? R. Solo en dos oportunidades para el área de ventas, en específico para el gerente y sus vendedores. Ítems # 13 Con qué frecuencia ofrecen cursos de mejoramiento y capacitación al personal que labora en la empresa?

51 R. No tenemos una frecuencia exacta, cuando lo permiten nuestra capacidad económica. Ítems # 14 Actualmente la empresa aplica política alguna de recompensa o bonificación para los trabajadores? R. No, ninguna. Ítems # 15 La empresa ha impartido talleres de motivación a son empleados del área de ventas? R. Si en varias oportunidades. Ítems # 16 Está actualmente la empresa solicitando financiamiento en alguna institución pública o privada? R. No en la actualidad no. Ítems # 17 En relación a las condiciones del marco legal, dentro del cual se desenvuelve la empresa, Considera usted, que existen leyes que favorecen o perjudican a la empresa, en específico lo que refiere a la rama de productos que ofrecen? R. No hasta los momentos ninguna ley no afecta o ayuda. Ítems # 18 Existe algún tipo de restricción o de restricciones que entorpecen el buen desenvolvimiento de la empresa? R. No. Ítems # 19 Cree usted que la reciente creada Ley de Costos y Precios Justos puede aplicarse a otros productos, entre ellos, los que la empresa comercializa? R. No, no creo. Ítems # 20 Considera usted que los altos niveles de inflación, le causan impacto negativo a la empresa, específicamente a la venta de los productos que ofrecen? R. Si los niveles de inflación incrementas el valor de los productos y servicios así como nuestra operación como empresa.

52 Ítems # 21 Cree usted que la empresa puede verse afectada por las actuales políticas fiscales? R. Hasta ahora todo está estable en ese sentido. Ítems # 22 Cómo pequeña empresa comercializadora, ha estado favorecida por la política financiera adoptada por el gobierno nacional? R. Hasta ahora no se han pedido créditos al Gobierno Nacional. Ítems # 23 Cómo valoraría usted las perspectivas económicas para los próximos años? R. Buenas. Ítems # 24 Cree usted que el surgimiento de nuevas tecnologías haga más fácil y optimo el proceso de ventas de la compañía? R. Si, sin duda. Ítems # 25 Existen productos sustitutivos que pudieran reemplazar a los que comercializa la empresa? R. Si, existe la posibilidad de productos en el mercado que pueden llevar a cabo el trabajo que realizan los productos que comercializamos con mucha menor calidad. Ítems # 26 Usted considera que el surgimiento de nuevos proveedores con productos innovadores impacte de forma positiva en los volúmenes de comercialización de la empresa? R. Es muy probable que nuevos productos sean bien recibidos por los clientes. Análisis Cualitativo. La empresa HH 9000 CA., es una compañía que se dedica a la comercialización de producto de productos para la limpieza industrial en el Municipio San Diego La organización posee proveedores de sólida trayectoria así como responsable en los tiempos de entrega como también la totalidad el pedido los mismo brindan una facilidad de pago del 60% del valor de la mercancía despachada y el 40% del valor 21

53 días calendario después, no ofrecen ningún tipo de facilidad adicional. No han realizado ningún tipo de análisis de mercados. La empresa no posee capacidad financiera para ejecutar planes de ninguna clase. La organización desconoce la cantidad de empresas presentes en el Municipio San Diego y también desconoce a la competencia en este ramo a pesar de intuir que si la hay, además de esto posee un stock pequeño y almacenamiento de mercancía en cuanto a dimensiones físicas, también tiene conocimiento de la existencia de productos que pueden sustituir a los que vende. El cálculo del precio de venta de los productos proviene de un análisis interno de costos con un margen de 20% de ganancia. La relación entre los trabajadores es amena, la empresa desarrolla talleres de capacitación y de motivación a su personal del área de ventas, en la actualidad la organización no tiene políticas de recompensa ni bonificación para sus trabajadores de ventas. Inversiones HH 9000 CA., no está tramitando en los actuales momentos ningún tipo de crédito o presta ante ninguna entidad. El marco legal de Venezuela no es una limitante para sus operaciones, considera que la inflación puede afectar el trabajo de la empresa en el sentido de encarecer los productos y servicios que consumen para operar en línea general tienen buenas expectativas acerca de la economía del país, el surgimiento de nuevas tecnologías y de proveedores con nuevos productos. Entrevista al Gerente de Ventas de Inversiones HH 9000 CA., Sr. Darío Hunter. Ítems # 1 Cuántos clientes tiene la empresa Inversiones HH 9000, C.A. en el Municipio San Diego? R: 47 empresas Ítems # 2 Cuenta la empresa con clientes frecuentes (compradores frecuentes) en el Municipio San Diego? R. La totalidad de clientes que tenemos en el Municipio San Diego son clientes regulares o frecuentes con sus compras. Ítems # 3 Cuenta la empresa con clientes eventuales en el Municipio San Diego? R. No

54 Ítems # 4 Existe en el Municipio San Diego algún número de empresas que no adquieren aún los productos que ustedes ofrecen? R. El número total de empresas en el Municipio San Diego lo desconozco, pero deben de ser muchas las que requieren nuestros productos. Ítems # 5 Cree usted pudiera aumentar el número de sus clientes en el Municipio San Diego? R. Si es posible que se pueda, pero desconozco a cuantos clientes mas pudiera cubrir ya que no se han hecho análisis de mercados al respecto y por ahora mi capacidad de stock es reducido por limitación de espacio físico. Ítems # 6 Cómo son las relaciones personales con los vendedores? R: Son cordiales, buenas en general. Ítems # 7 Ha recibido quejas de parte de algún vendedor acerca del trabajo que realiza? R: No, nunca. Ítems # 8 Cómo es su relación personal con el Presidente y demás directivos de la empresa? R: Yo consideraría que buena. Ítems # 9 Ha recibido usted cursos de mejoramiento profesional? R: Si. Ítems # 10 Cada cuánto tiempo recibe usted cursos de mejoramiento o actualización profesional, específicamente en el área de ventas? R: No existe una frecuencia específica. Ítems # 11 Los vendedores cumplen con el perfil profesional para el cargo que desempeñan? R: Todos están preparados para realizar las labores que desempeñan en el área de ventas.

55 Ítems # 12 La empresa le ofrece a los vendedores cursos para mejorar su desempeño en el área de venta? R: Si. Ítems # 13 Se siente usted a gusto en el cargo que desempeña? R: Si Ítems # 14 Se considera bien remunerado, de acuerdo con las funciones que realiza? R: Si. Ítems # 15 Ha recibido alguna queja o reclamo de parte de algún o algunos vendedores por la remuneración que reciben? R: No, nunca. Ítems # 16 Cuál es el ambiente de trabajo en la oficina donde realiza sus labores diarias, se siente a gusto? R: El ambiente de trabajo en bastante tranquilo, me siento a gusto. Ítems # 17 Se siente protegido por la nueva Ley del Trabajo, considera que la empresa observa sus lineamientos en lo que concierne a sus condiciones laborales? R: Si la empresa está al día con mis pagos y el de mis agentes de venta y nos sentimos estables y protegidos por las leyes. Ítems # 18 Cree usted que tiene oportunidad dentro de la empresa para crecer profesionalmente? R: Inversiones HH 9000 es una empresa joven en crecimiento yo pienso que si tengo oportunidades de crecer dentro de ella conforme la misma se desarrolle y expanda. Ítems # 19 Cree que los cambios tecnológicos en los sistemas de administración de ventas pueden ser compatibles con los sistemas actuales que se manejan en la empresa?

56 R: Si, sin duda alguna los sistemas actuales son relativamente modernos y perfectamente aceptarían nuevas tecnologías. Ítems # 20 Tiene usted facilidades para transportarse hasta su lugar de trabajo? R: No, se me hace fácil transpórtame ya que el estado de la vías y el tráfico vehicular no me lo permiten. Ítems # 21 Tarda mucho tiempo en trasladarse hasta su sitio de trabajo? R: Si, más de 40 minutos. Análisis cualitativo La organización Inversiones HH 9000 CA., posee en el Municipio San Diego 47 clientes, todos son clientes regulares y no se conoce el número de potenciales clientes. Las relaciones interpersonales en el departamento de ventas son estables y sin ningún problema, así como la relación con el presidente y directivos. El gerente de ventas recibe talleres de mejoramiento profesional y cuenta con todas las herramientas para cumplir con su trabajo, así como una buena remuneración, por otra parte se encuentra a gusto con su trabajo y el ambiente donde se desenvuelve. El gerente de venta tiene buenas expectativas dentro de su futuro en la empresa. El jefe del departamento de ventas tiene dificultades de traslado a su lugar de trabaja debido al mal estado de las vías y a la congestión vehicular Los vendedores están calificados para el trabajo que lleva a cabo y reciben talleres de mejoramiento en el área de ventas.

57 Cuestionario aplicado a los cinco (5) Agentes de Venta DE Inversiones HH 9000 CA. Ha recibido en algún momento quejas por parte de los clientes referidas a la calidad de los productos? Tabla n 1 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) Fuente: Barberi (2013) SI 1 20 NO 4 80 TOTAL Calidad de los productos Fuente: Barberi (2013) En la Tabla N 1 se muestran las cifras que arrojó el cuestionario, cuando se formuló la pregunta acerca las quejas recibidas de parte de los clientes en relación con la calidad de los productos y donde el 80% respondió no haber recibido quejas alguna, es decir, de los cinco (4) encuestados, y 20 %, es decir, un (1) encuestado manifestó haber recibido quejas. De esto se puede inferir que la mayoría de los clientes están satisfechos con la calidad de los productos que ellos venden. Ha recibido quejas acerca de la presentación física del empaque de los productos?

58 Tabla n 2 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 1 20 NO 4 80 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Presentación Física del empaque de los productos Fuente: Barberi (2013) En esta Tabla, se observa que los resultados obtenidos demuestran que el 80 % de los vendedores indicaron no haber recibido quejas de parte de sus clientes, en lo que refiere, a la calidad de presentación de los productos; mientras que un 20%, es decir, un solo vendedor, expresó haber recibido quejas en cuanto a la presentación de los productos. De lo cual se desprende que los productos que venden gozan de gran aceptación de la mayoría de los clientes en cuanto a la presentación que tienen los mismos. Tiene o ha tenido algún inconveniente personal con el gerente de ventas?

59 Tabla n 3 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 0 0 NO TOTAL Fuente: Barberi (2013) Inconvenientes personales con el Gerente de Ventas Fuente: Barberi (2013) Como se observa en la Tabla N 3, la totalidad de los vendedores respondieron no haber tenido ningún tipo de problema personal con el Gerente de ventas, de lo cual se desprende que existen excelentes relaciones interpersonales entre los vendedores de la empresa e y el gerente de ventas, lo cual es positivo para el funcionamiento de ese departamento en cualquiera estructura organizativa de las empresas en general. Tiene o ha tenido algún problema personal con alguno de los otros vendedores de la compañía? Tabla n 4

60 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 0 0 NO TOTAL Fuente: Barberi (2013) Problemas personales entre los vendedores Fuente: Barberi (2013) En la Tabla 4, se muestra que el 100% de los vendedores manifestaron al ser interrogados sobre la existencia de problemas personales entre ellos, manifestaron no tener ese tipo de problemas; de lo que inferimos, junto a los resultados de la Tabla anterior, que las relaciones personales en el departamento de ventas es excelente, lo cual refleja un buen clima organizacional y nos refuerza la inferencia hecha en la Tabla n 3. Tiene o ha tenido algún tipo de problema personal con los clientes de la empresa? Tabla n 5

61 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 0 0 NO TOTAL Fuente: Barberi (2013) Problemas personales con clientes de la empresa Fuente: Barberi (2013) En esta Tabla observamos que los resultados arrojados al ser interrogados los cinco (5) vendedores, nos muestran que la totalidad, es decir, el 100% de ellos manifestaron no haber tenido ningún tipo de problemas con sus clientes. Esto nos indica que los vendedores conocen y están claros en que deben mantener buenas relaciones con sus clientes, necesario para mantener una buena cartera de clientes y poder aumentarla. Ha recibido capacitación en el área de ventas por parte de la empresa? Tabla n 6 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

62 SI NO 0 0 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Capacitación de los agentes de ventas Fuente: Barberi (2013) Esta Tabla nos muestra que los cinco (5) vendedores respondieron positivamente al ser interrogados sobre si han recibido cursos de capacitación por parte de la empresa. Esto nos demuestra que la empresa tiene como buena política de Recursos Humanos en lo que refiere a capacitación de su personal, específicamente al personal de ventas, para garantizar éxito en esta actividad. Recibe o ha recibido algún tipo de recompensa o bonificación adicional aparte de regular su sueldo por las ventas conseguidas? Tabla n 7 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 0 0

63 NO TOTAL Fuente: Barberi (2013) Recompensa o bonificación adicional por ventas Fuente: Barberi (2013) En esta Tabla se refleja como resultado sobre la pregunta relacionada con las recompensas o beneficios que por ventas puedan haber recibido los vendedores de parte de la empresa, que el 100% de ellos manifestó no haber recibido nada, es decir, los cinco (5) vendedores encuestados, dijeron no a esta interrogante. Se infiere, que la empresa no contempla este tipo de acción, que ayuden a motivar a los vendedores para obtener un resultado positivo al final del período. Ha recibido charlas o talleres de motivación profesional por parte de la empresa? Tabla n 8 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI NO 0 0

64 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Charlas o Talleres de motivación profesional Fuente: Barberi (2013) En la Tabla N 8, se indica que el 100% de los vendedores respondieron positivamente ante la pregunta de si han recibido cursos o talleres motivacionales por parte de la empresa. Este resultado obtenido en esta tabla refuerza los resultados obtenidos en la Tabla N 6 referida a la capacitación profesional, en la cual igualmente manifestaron todos los vendedores haber recibido capacitación por parte de la empresa. De lo anterior se infiere: la empresa tiene como política bien definida, y expresa su interés por medio de estas acciones, de contar con personal en el departamento de ventas bien capacitados para ejercer esas funciones, porque de ello depende la estabilidad de la empresa y de su crecimiento a futuro. Considera que recibe buena remuneración por el trabajo que hace? Tabla n 9 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 3 60 NO 2 40 TOTAL Fuente: Barberi (2013)

65 Remuneración por el trabajo Fuente: Barberi (2013) En esta Tabla se observa, un 60% de los interrogados, es decir tres (3) de los cinco (5) vendedores, que son el total de los vendedores asignados al Municipio San Diego, que es específicamente donde está referido este trabajo, manifestó estar de acuerdo o satisfecho con la remuneración que recibe, mientras que un 40%, es decir, dos (2) de los cinco encuestados, manifestó no estar satisfecho con la remuneración que recibe por su trabajo. De aquí se desprende que el mayor porcentaje dijo estar satisfecho con la remuneración que reciben, lo cual significa que más de la mitad del personal de ventas está contento con su remuneración; no obstante, es importante considerar ese 40% insatisfecho, ya que es alto en relación con el total. Está contento y satisfecho con el trabajo que realiza? Tabla n 10 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 4 80 NO 1 20 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Motivación de los agentes de venta

66 Fuente: Barberi (2013) Se muestra en esta Tabla que el 80% de los entrevistados, es decir, cuatro (4) de los cinco (5) vendedores que se les aplica la encuesta, manifestaron estar satisfechos con el trabajo que realizan. De aquí se desprende que la mayoría de los vendedores asignados al Municipio San Diego, son trabajadores identificados con su trabajo les gusta vender, y si relacionamos con anteriores preguntas referidas a la calidad del producto que venden, a las relaciones interpersonales con el Gerente de Ventas y entre ellos mismo, las cuales resultaron positivas, hay armonía general entre la labor diaria de los vendedores y sus relaciones con el resto del personal de ventas.- Cuenta con las herramientas suficientes para realizar su trabajo (materiales de oficina, Computadoras, tablas de nota, entre otros)? Tabla n 11 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI NO 0 0 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Suficiencia en las herramientas para el trabajo

67 Fuente: Barberi (2013) Esta Tabla muestra que el 100% de los vendedores consideran que cuentan con todas las herramientas tecnológicas necesarias para realizar su trabajo diario. Se infiere que no hay disconformidad con la disponibilidad de herramientas para la realización de sus labores, esto refuerza los datos obtenidos en la Tabla anterior con la satisfacción del trabajo que realizan y con otras que nos confirman un ambiente en general favorable para un buen desempeño. Se le hace fácil su movilidad para llegar a sus clientes por vía terrestre? Tabla n 12 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI 1 20 NO 4 80 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Facilidades de movilización terrestre

68 Fuente: Barberi (2013) Se desprende de los resultados mostrados en la Tabla N 12, que la mayoría de los vendedores, es decir, el 80% de ellos, tiene dificultades para movilizarse vía terrestre en la zona. Solo un 20%, es decir un (1) vendedor no tiene dificultad de movilización. Esto nos indica que hay problemas serios en la infraestructura terrestre que les afecta en su movilidad diaria hasta sus clientes, afectando la atención a estos de manera rápida ante cualquiera de sus requerimientos. Considera que el estado de las vías de comunicación terrestre entorpece su trabajo y le resta tiempo para realizar su labor? Tabla n 13 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE (%) SI NO 0 0 TOTAL Fuente: Barberi (2013) Estado de las vías de comunicación terrestres

69 Fuente: Barberi (2013) En esta Tabla, como se puede observar, los vendedores en su totalidad, es decir, los cinco (5) vendedores, o lo que es lo mismo, el 100% de ellos, manifiesta encontrar en mal estado las vías de comunicación terrestre, situación que les afecta negativamente sus labores, en la medida de no poder estar a tiempo o no atender en el tiempo requeridos, los compromisos que adquieren con sus clientes. Debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas que influyen en las ventas de la organización Inversiones HH 9000, CA., en el Municipio San Diego del estado Carabobo. Proveedores confiables. FORTALEZAS Déficit de vendedores. DEBILIDADES Facilidades de pago de los pedidos a los proveedores. Ausencia de un estudio de mercado. Personal de ventas calificado. Falta de campañas publicitarias de promoción de productos. La totalidad de clientes son compradores Falta de un programa bien estructurado de

70 frecuentes. actividades de mejoramiento profesional en el área de ventas. Buenas relaciones interpersonales entre los trabajadores del área de ventas. Falta de un sistema de bonificación y recompensas como incentivo a los agentes de venta. Modernas herramientas de trabajo en el departamento de ventas. Trabajadores motivados Producto de calidad y bien aceptados OPORTUNIDADES Créditos y préstamos de entes públicos y privados. Inflación económica. AMENAZAS Clientes potenciales. Competencia. Surgimiento de nuevas tecnologías. Productos sustitutivos. Surgimiento de proveedores con productos nuevos e innovadores en el mercado.

71 Fuente: Barberi (2013). Cuadro 3 CAPÍTULO V PROPUESTA Plan Estratégico para impulsar las ventas de la organización Inversiones HH 9000 CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. 1.1 Planeación para Planear De acuerdo con el Modelo de Planeación de Goodstein, Nolan y Pfeiffer, se propone la conformación de un grupo de trabajo integrado por el Presidente, el Gerente de Ventas de la Compañía Inversiones HH 9000 C.A., del Municipio San Diego, Estado Carabobo, y un asesor externo Br. Carlos E. Barberi Alicandú, Estudiante de la Licenciatura en Mercadeo Universidad José Antonio Páez, de la misma localidad. Objetivo General del Plan Estratégico: Impulsar las ventas de la Organización Inversiones HH 9000 CA., en el Municipio San Diego del Estado Carabobo. En este sentido se debe contar con: a) Apoyo irrestricto tanto del Presidente como del Gerente de Ventas de la empresa.

72 b) Un lapso de seis meses mínimo para la puesta en marcha del plan. c) Un estudio de campo previo (ya realizado) con relación al área de ventas y sus factores influyentes. ORGANIGRAMA EMPRESA HH 9000, C.A. PRESIDENTE Sr. José Hernández Alcarrá Secretaria Srta. Marlene González Gerente de Recursos Humanos Licda. Luisa Morales Gerente de Ventas Sr. Darío Hunter Gerente de Compras Licdo. José M. Alcarrá Agente de ventas Agente de ventas Agente de ventas Agente de ventas Agente de ventas