DIRECCION DE IMAGEN CORPORATIVA Y MERCADEO

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1 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DICM- 40 DIRECCION DE IMAGEN CORPORATIVA Y MERCADEO 1. FINALIDAD Mantener una participación competitiva de la Empresa en el Sector de las Telecomunicaciones, a través de inteligencia de mercado, desarrollo de productos y negocios, mercadeo directo, publicidad y promoción, relaciones públicas y proyección social. 2. OBJETIVOS GENERALES a) Implementar un plan de Marketing, acorde con los objetivos estratégicos. b) Realizar estudios socioeconómicos para asegurar el retorno de la inversión. c) Aplicar alternativas para la penetración y desarrollo de Mercados mediante la introducción de nuevos Servicios y la utilización de la Red existente. d) Estudiar las Tendencias del mercado de las telecomunicaciones, que incluya Clientes, Competencia, Servicios Sustitutos y a los posibles entrantes al Mercado. e) Actualizar la demanda potencial de los productos y servicios que brinda la empresa. 3. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Definir un plan estratégico de Marketing, acorde con los objetivos empresariales; que permitan modificaciones y adaptaciones para operar en diferentes ambientes. 2. Identificar, analizar y aplicar alternativas para la penetración y desarrollo de Mercados mediante la introducción de nuevos Servicios y la utilización de la Red existente. 3. Establecer un modelo de evaluación en coordinación con la Gerencia de Comercialización, que permita conocer el avance y los resultados de las ventas y el mercadeo. 4. Realizar análisis del sector de telecomunicaciones que incluya Clientes, Competencia, Servicios Sustitutos y a los posibles entrantes al Mercado. 5. Estudiar las Tendencias del mercado de las telecomunicaciones. 6. Analizar el Comportamiento de la Demanda de los diferentes servicios que presta la empresa. Sub. Dirección de Organización y Métodos Manual Organizacional Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo 1

2 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DICM Coordinar con el Sub. Dirección de Organización y Métodos, la elaboración e implementación de políticas y procedimientos, que orienten los estudios de Mercado, Promoción y labor Publicitaria de los servicios que brinda o brindará la Empresa. 8. Realizar el análisis cualitativo y cuantitativo del Mercado, y en coordinación con las áreas involucradas proyectar la demanda de los distintos servicios de telecomunicaciones. 9. Elaborar y presentar a la Gerencia General propuestas tarifarias dinámicas y flexibles que responda a los cambios que puedan suscitarse financiera o Comercialmente; relacionadas con la prestación de los servicios. 10. Presentar propuestas a la Gerencia General, de planes de descuentos flexibles y personalizados. 11. Supervisar las actividades del personal asignado. 12. Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia. 13. Gestionar el pago de contratos de publicidad a los diferentes medios de comunicación radiales, escritos y televisivos. 14. Coordinar con la Sub Dirección de Organización y Métodos el diseño de metodologías y procedimientos de trabajo competentes a su área. 15. Elaborar plan operativo anual y presupuesto de la Dirección. 16. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. 17. Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). 4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 4.1 Dependencia Jerárquica La Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo depende directamente de la Gerencia General. 4.2 Organización Interna La Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo esta internamente estructurada por: Departamento de Publicidad y Promoción Departamento de Productos y Servicios Departamento de Investigación de Mercados Departamento de Marketing Financiero Departamento de Relaciones Externas Sub. Dirección de Organización y Métodos Manual Organizacional Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo 2

3 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DICM- 40 EMPRESA HONDUREÑA DE TELECOMUNICACIONES H O N D U T E L ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (2011) Direcciones Sub Direcciones Gerencias IMAGEN CORPORATIVA Y MERCADEO Sub Gerencias Departamentos Secciones Jefatura Regional Sub Jefatura Regional Agencias Departamentales PUBLICIDAD Y PROMOCION PRODUCTOS Y SERVICIOS INVESTIGACION DE MERCADOS MARKETING FINANCIERO RELACIONES EXTERNAS 5. RELACIONES DE COORDINACION 5.1 A Nivel Interno La Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo se relaciona a nivel interno con todas las áreas de la Empresa Hondureña de Telecomunicaciones (HONDUTEL). 5.2 A Nivel Externo La Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo se relaciona a nivel externo con todos los medios de comunicación, Agencias Publicitarias, instituciones gubernamentales, privadas y organismos nacionales e internacionales. Sub. Dirección de Organización y Métodos Manual Organizacional Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo 3

4 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEPP- 41 DEPARTAMENTO DE PUBLICIDAD Y PROMOCION 1. FINALIDAD Cuidar la imagen de la marca y transmitir un mensaje claro y directo al cliente para que tome la decisión de compra de los productos y servicios que ofrece HONDUTEL, y a la vez posicionarla en el mercado de las telecomunicaciones en forma competitiva. 2. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Definir la imagen publicitaria que se quiere comunicar al mercado y/o consumidores. 2. Proponer a la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo que medios publicitarios serán utilizados para promover los diferentes productos y servicios que ofrece la Empresa (Elaboración de Planes de Medios) y servir de Enlace con las Agencias de Publicidad. 3. Identificar y proponer que tipos de canales directos de distribución que podrán ser utilizados para la comercialización de los productos o servicios. 4. Establecer el tipo de material Publicitario a utilizar. 5. Analizar y recomendar formas de distribución de material promocional y publicitario, llevar un adecuado control de inventario del mismo, y evaluar los mejores puntos para su distribución. 6. Elaborar en coordinación con la Gerencia de Comercialización campañas publicitarias para la comercialización de productos y servicios. 7. Actualizar y dinamizar la promoción y publicidad de los productos y servicios. 8. Elaborar, diseñar y distribuir de forma periódica de material POP (Point of Purchase) con los servicios que presta la Empresa, en las zonas de mayor afluencia de consumidores. 9. Mantener contacto permanente con proveedores y agencias de publicidad y medios de comunicación para asegurar una gestión efectiva y el logro de objetivos. 10. Supervisar que la emisión de los spot y anuncios publicitarios; se realicen según lo establecido en los contratos con los medios de comunicación. 11. Seleccionar y presentar a la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo los diseños publicitarios a utilizar. 12. Estandarizar la imagen en todos los centros de atención integral al cliente que tiene la Empresa a nivel nacional Publicidad y Promoción 4

5 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEPP Presentar semanalmente a la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo un informe de todas las actividades publicitarias realizadas por el departamento y por la competencia. 14. Coordinar con la Dirección de Asuntos Legales el registro de las Marcas, Slogans, Color, Imagen, nombre, otros. 15. Monitorear las campañas publicitarias de la competencia. 16. Elaborar presupuestos para promociones y eventos. 17. Supervisar y dirigir el diseño de revistas o memorias institucionales. 18. Apoyar en eventos y Realizar el levantamiento de demandas. 19. Supervisar el Programa "Todos Ganan". 20. Producir y dirigir en vivo el programa Telenoticias HONDUTEL. 21. Editar textos, anuncios publicitarios para TV y radio, documentales, así como su dirección y filmación. 22. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. 23. Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 Dependencia Jerárquica El Departamento de Publicidad y promoción depende directamente de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo. 3.2 Estructura Interna El Departamento de Publicidad y promoción no está estructurado internamente. 4. RELACIONES DE COORDINACIÓN 4.1 A nivel Interno El Departamento de Publicidad y Promoción se relaciona a nivel interno con todas las Áreas de la Empresa. 4.2 A Nivel Externo El Departamento de Publicidad y Promoción se relaciona a nivel interno con Clientes, Proveedores, Medios de Comunicación, Instituciones varias y Organismos del Estado. Publicidad y Promoción 5

6 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEIM- 43 DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS 1. FINALIDAD Realizar, analizar e implementar estudios de Mercado que suministren información para el desarrollo de nuevos productos y fortalecimiento de los productos existentes, reflejando así la voz del consumidor al interior de la Empresa. 2. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Medir la aceptación de los productos y servicios que presta la Empresa en relación a sus competidores, a través de: Encuestas, Grupos Focales, entrevistas, sugerencias u otras herramientas de mercadeo. 2. Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del entorno. 3. Coordinar Estudios de mercado sobre las tendencias del mercado de las telecomunicaciones a nivel nacional e internacional que incluya clientes, competencia, productos existentes, productos sustitutos y servicios de valor agregado. 4. Estudiar las variables controladas por la empresa: Precio, Producto, Plaza y Promoción. 5. Medir la situación en el mercado de la Imagen de la Empresa, Demanda satisfecha e insatisfecha, Precios de HONDUTEL en comparación con la competencia, Nombres y slogans, Posicionamiento de marca, Calidad de productos y servicios que ofrece HONDUTEL. 6. Elaborar Informe con análisis estadístico de datos, gráficas, conclusiones y recomendaciones de los resultados de la Investigación de Mercado, para que sirva de insumo en la toma las decisiones y acciones correspondientes por la Gerencia General. 7. Elaboración de propuestas para la modificación de las tarifas de los productos y servicios que presta HONDUTEL. 8. Identificar y proponer segmentos potenciales de mercado en los que pueda penetrar la Empresa. 9. Analizar de forma periódica las tasas de crecimiento en coordinación con: Gerencia General, Gerencia de Comercialización y Dirección de Finanzas, para evitar efectos en la estimación de ingresos futuros de la Empresa, 10. Proponer, desarrollar e implementar un modelo de evaluación, que permita conocer el avance y los resultados de las ventas y la labor de mercadeo. Investigación de Mercados 6

7 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEIM Realizar el análisis cuantitativo y cualitativo del mercado, para poder proyectar la demanda de los distintos servicios de telecomunicaciones en coordinación con las áreas involucradas. 12. Monitorear los medios para medir los impactos de la competencia. 13. Elaborar análisis del comportamiento del consumidor. 14. Analizar la demanda de los productos existentes de la empresa. 15. Coordinar con el Sub. Dirección de Organización y Métodos la elaboración e implementación de políticas y procedimientos, que orienten los estudios de mercado. 16. Participar en la elaboración de propuestas tarifarias dinámicas y flexibles que responda a los cambios que puedan suscitarse financiera y comercialmente. 17. Participar en las propuestas de planes de descuentos flexibles y personalizados. 18. Evaluar periódicamente la satisfacción al cliente. 19. Realizar estudios Etnográficos sobre comportamiento de consumidores 20. Clasificar los productos y servicios de la empresa según su Ciclo de Vida. 21. Análisis para desarrollar estrategias que mejoren las debilidades de los servicios y productos 22. Evaluar costo beneficio por productos 23. Analizar el Comportamiento de las ventas 24. Definir una correcta Segmentación de mercado 25. Realizar Estudios de Fuga de clientes por productos 26. Elaborar Mapeo de productos y servicios a nivel nacional 27. Asistir a eventos, ferias, y lanzamientos de los productos de la competencia 28. Estudiar del Entorno de la empresa (Socioeconómico, político, tecnológico) 29. Identificar los proveedores de la competencia 30. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. 31. Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 Dependencia Jerárquica El Departamento de Investigación de Mercados depende directamente de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo. 3.2 Estructura Interna El Departamento de Investigación de Mercados no esta internamente estructurado. Investigación de Mercados 7

8 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEIM RELACIONES DE COORDINACIÓN 4.1 A nivel Interno El Departamento de Investigación de Mercados se relaciona a nivel interno con todas las áreas técnicas y administrativas que conforman la Empresa. 4.2 A Nivel Externo El Departamento de Investigación de Mercados se relaciona a nivel externo con público en general, Empresas de Investigación de Mercado, otras instituciones del sector de las telecomunicaciones para realizar BENCHMARKING, Instituciones comerciales, bancarias y Organismos del Estado. Investigación de Mercados 8

9 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEPS- 42 DEPARTAMENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 1. FINALIDAD Supervisar, evaluar, mejorar y dar seguimiento a la cartera de productos y servicios existentes, con el objetivo de trabajar en: la identificación de nuevos segmentos de mercado y diversificación de productos; para lograr la satisfacción del cliente y la productividad de la empresa 2. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Proponer la diversificación de los productos o servicios, para que ofrezcan mayores beneficios al usuario final. 2. Enviar información actualizada a la Dirección de Tecnologías de la Información, sobre a la gama de servicios y productos para que la publiquen en la Pagina Web de HONDUTEL. 3. Elaborar e implementar el plan de Marketing por producto y servicio. 4. Elaborar estrategias, presupuesto y plan de medios por campaña, lanzamiento de nuevos productos, mantenimiento de productos existentes, otros. 5. Asegurar la oportuna transmisión al público en general de información de los nuevos productos y servicios que se lanzarán al mercado. 6. Monitorear las actividades promocionales de la competencia (tarifas, productos y promociones) 7. Analizar, Evaluar, preparar, coordinar y participar en eventos, a nivel nacional, donde se promuevan los productos y servicios que ofrece HONDUTEL. 8. Coordinar y contactar a las Agencias de Publicidad en lo relacionado con la marca y/o productos asignados. 9. Apoyar permanentemente a la Gerencia de Comercialización a nivel nacional para la venta y promoción de los productos y servicios de HONDUTEL. 10. Realizar reuniones periódicas con los ejecutivos de productos y servicios para el diseño y promoción de servicios paquetizados (Triple play) 11. Crear propuestas únicas de Venta atractivas al cliente. 12. Proponer ideas innovadoras para la Empresa, con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes. 13. Coordinar e implementar Marketing Directo para los promover los productos existentes. 14. Realizar inventario de todos los servicios y Productos de la empresa y mantenerlo permanentemente actualizado. Precios, utilidades, mapeo de servicios etc. Productos y Servicios 9

10 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEPS Establecer un sistema de blindaje de información anti fugas. Coordinar, administrar y monitorear todas las actividades de Productos y Servicios. 16. Gestionar con la empresa privada para nuevos negocios con la empresa. 17. Analizar la factibilidad de las solicitudes de colaboración para ferias y otros eventos 18. Participar en reuniones con los homólogos de la Gerencia de Comercialización para trabajar conjuntamente en el logro de los objetivos compartidos. 19. Realizar planes de mercadeo de cada uno de los productos y analizar las estrategias de medios para alcanzar mejores niveles de venta de los servicios que ofrece la empresa. 20. Coordinar y contactar a las Agencias de Publicidad en lo relacionado con la marca y/o productos asignados. 21. Proponer la diversificación de los productos o servicios, para que ofrezcan mayores beneficios al usuario final. 22. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. 23. Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 Dependencia Jerárquica El Departamento de Productos y Servicios depende directamente de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo 3.2 Estructura Interna El Departamento de Productos y Servicios no esta internamente estructurado. 4. RELACIONES DE COORDINACIÓN 4.1 A nivel Interno El Departamento de Productos y Servicios se relaciona a nivel interno con todas las áreas administrativas y técnicas que conforman la Empresa. 4.2 A Nivel Externo El Departamento de Productos y Servicios a nivel externo se relaciona externamente con Clientes. Productos y Servicios 10

11 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEMF- 44 DEPARTAMENTO DE MARKETING FINANCIERO 1. FINALIDAD El Departamento de Marketing Financiero tiene como finalidad, analizar y evaluar programas y/o proyectos de nuevos productos y servicios con el fin de determinar si los mismos son factibles económicamente para la empresa. 2. FUNCIONES PRINCIPALES 1. Analizar financieramente propuestas y/o proyectos de nuevos productos y servicios. 2. Elaborar y analizar proyecciones de ventas nuevos servicios y/o productos. 3. Coordinar la realización de estudios económico-financieros de apoyo. 4. Análisis de los costos para establecer precio/tarifas. 5. Establecer puntos de equilibrio. 6. Dirigir y controlar el sistema de presupuesto en todas sus etapas y controlar los resultados económicos, vigilar la elaboración de informes financieros y operativos. 7. Cooperar en la elaboración y ejecución de los planes operativos y estudios orientados a la gestión de recursos para el financiamiento de proyectos. 8. Supervisar la programación operativa y financiera de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo en el corto, mediano y largo plazo con base en las políticas de la administración superior. 9. Elaborar, analizar y supervisar informes especiales a solicitud del Director de Imagen Corporativa y Mercadeo. 10. Depurar cuentas incobrables derivadas del renglón de propaganda y publicidad. 11. Cooperar en la elaboración y ejecución de los planes operativos y estudios orientados a la gestión de recursos para el financiamiento de proyectos. 12. Supervisar la consolidación y control del presupuesto y del registro contable financiero de los recursos de la Dirección. 13. Gestionar el control de posteo, registro de gastos y anticipos de viaje (viáticos) para personal de la Dirección. 14. Controlar el registro y liquidación de los fondos rotatorios y de caja chica de la Dirección. 15. Actualizar en sistema: ordenes de compra, órdenes de servicio, solicitudes de materiales sistema mecanizado de solicitudes de pago relacionadas con la Dirección. 16. Brindar colaboración en la formulación de presupuestos para eventos, campañas y promociones de los productos y servicios que ofrece la empresa. 17. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. Marketing Financiero 11

12 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DEMF Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 Dependencia Jerárquica El Departamento de Marketing Financiero depende directamente de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo. 3.2 Estructura Interna El Departamento de Marketing Financiero no esta estructurado internamente. 4. RELACIONES DE COORDINACIÓN 4.1 A nivel Interno El Departamento de Marketing Financiero se relaciona a nivel interno con todas las áreas administrativas y técnicas que conforman la Empresa. 4.2 A Nivel Externo El Departamento de Marketing Financiero se relaciona a nivel externo con todos los representantes de empresas que quieren realizar negocios con Hondutel. Marketing Financiero 12

13 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DERE- 45 DEPARTAMENTO DE RELACIONES EXTERNAS 1. FINALIDAD El Departamento de Relaciones Externas tiene la finalidad de fomentar el intercambio de información institucional entre HONDUTEL y otras instituciones gubernamentales y privadas, coordinar esfuerzos con otras áreas para mejorar percepción pública de las actividades de la Empresa y además actúa como un punto de referencia y enlace con los diferentes medios de comunicación a nivel Nacional e Internacional. 2. OBJETIVOS GENERALES a) Administrar las actividades de intercambio de información institucional con otras administraciones o corresponsales extranjeros, a fin de desarrollar relaciones de cooperación y beneficio mutuo. b) Formular, elaborar y cumplir recomendaciones, tratados, convenios y acuerdos internacionales, a fin de mantener buenas relaciones con las diferentes administraciones afines a la empresa. c) Mantener y Promover una efectiva comunicación con los distintos medios de comunicación y Organismos Nacionales e Internacionales, a fin de mejorar la imagen empresarial de HONDUTEL y detectar los cambios ambientales externos. d) Representar a la empresa en eventos de Organismos Nacionales e Internacionales, así como la realización de actividades sociales. Relaciones Externas 13

14 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DERE FUNCIONES PRINCIPALES 1. Coordinar y supervisar, el cumplimiento de las políticas, estrategias, y objetivos, que se fijen en torno a todas y cada una de las participaciones de la empresa en seminarios, cursos, reuniones, pasantías, y asambleas promovidas por los organismos internacionales a los cuales pertenece. 2. Representar a la Empresa en los eventos oficiales y sociales a nivel nacional e Internacional. 3. Analizar, preparar y divulgar aclaraciones referentes a problemas eventuales sobre los servicios y/o desempeño de la empresa. 4. Elaborar y divulgar, en coordinación con la Gerencia de Comercialización y Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo las campañas publicitarias de los nuevos productos y servicios que presta la institución. 5. Preparar y divulgar publicaciones de interés público, como ser: boletines de prensa, comunicados oficiales, conferencias de prensa y otros, en torno al establecimiento de nuevas disposiciones, reglamentos, aspectos legales por parte de la empresa y otros. 6. Ejecutar acciones orientadas a comunicar a los clientes, sus derechos y responsabilidades, con respecto a los servicios que presta la empresa. 7. Monitorear y supervisar, en los diferentes medios de comunicación la buena imagen de la Empresa. 8. Elaborar y enviar a las diferentes Órganos de la Empresa informes diarios de noticias relacionadas con la Empresa. 9. Gestionar la estadía de los ejecutivos y funcionarios de HONDUTEL, que representen a la empresa en eventos nacionales e internacionales. 10. Planificar, coordinar y ejecutar todos los eventos a cargo de esta área. 11. Representar mediante un guía las distintas visitas dentro del museo de historia de HONDUTEL. 12. Elaborar libros de reseñas históricas y otro tipo de documentos. 13. Gestionar el pago de la impresión del contrato colectivo del año vigente. 14. Supervisar las actividades del personal asignado. 15. Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al área de su competencia. 16. Elaborar el Plan Operativo y Presupuesto anual POA-Presupuesto del área. 17. Supervisar el cumplimiento del Plan Operativo Anual (POA-Presupuesto). Relaciones Externas 14

15 BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-DERE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 4.1 Dependencia Jerárquica El Departamento de Relaciones Externas depende directamente de la Dirección de Imagen Corporativa y Mercadeo. 4.2 Organización Interna El Departamento de Relaciones Externas no esta estratificada internamente. 5. RELACIONES DE COORDINACION 5.1 A Nivel Interno El Departamento de Relaciones Externas se relaciona con todas las áreas en la Elaboración de libros de reseñas históricas y otro tipo de documentos que conforman la Empresa Hondureña de Telecomunicaciones (HONDUTEL). 5.2 A Nivel Externo El Departamento de Relaciones Externas se relaciona con todos los medios de comunicación, instituciones gubernamentales, privadas y organismos nacionales e internacionales. Relaciones Externas 15

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