Nuevos horizontes, nuevos desafíos Memoria Anual 2010

Transcripción

1 Nuevos horizontes, nuevos desafíos Memoria Anual 2010

2 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad

3 sumario Nuevos horizontes, Nuevos desafíos Mensaje de Florent Hillaire, Vicepresidente y Consejero Delegado de Groupama Seguros Nuestra identidad 10 Ficha de Identidad 12 Cifras clave de Groupama Seguros 14 Más de 100 años de historia y un proyecto de futuro 16 la innovación como palanca del desarrollo 22 un modelo de gobierno basado en el contacto humano Nuestra ambición 34 estrategia: Groupama se prepara para el futuro, por Olivier Larcher, Director General de Negocio 40 Panorama de Actividades 52 Cartera de Productos y Servicios Nuestro compromiso 68 la Responsabilidad de la empresa, por Jacinto Álvaro, Director General de Operaciones 72 Visión y gestión de la Responsabilidad Social Corporativa 82 nuestro compromiso económico 82 Gobierno corporativo 83 Clientes 90 nuestro compromiso social 90 Empleados 110 Colaboradores 114 Proveedores 118 Sociedad 123 nuestro compromiso medioambiental 129 resultados y tablas de indicadores GRI Informe económico 2010

4 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad 4

5 Nuevos horizontes, nuevos desafíos Mensaje de Florent Hillaire, Vicepresidente y Consejero Delegado de Groupama Seguros Un nuevo escenario económico 2010 ha sido un año complicado y a la vez motivador. En un clima de mucha dificultad económica y feroz competencia, Groupama Seguros ha demostrado que persigue y logra sus objetivos. Fiel a nuestra imagen de compañía en continuo crecimiento, alentados por una dinámica de innovación que es un verdadero factor de desarrollo y fidelización, la compañía ha cumplido el presupuesto previsto y ha obtenido un crecimiento del 3%, una cifra que demuestra el éxito de nuestra política de dinamismo comercial. Estamos orgullosos de nuestro resultado, y no es para menos, ya que crecemos y estamos además entre las cuatro compañías con mejor porcentaje de crecimiento del mercado español, lo que pone de manifiesto nuestra capacidad de adaptación a la turbulenta situación económica por la que estamos atravesando. En mi opinión, resulta evidente que nos encontramos ante un nuevo paradigma económico. Lo que hemos venido llamando crisis, ya no lo es. Esta afirmación no implica que podamos considerar que estamos mejor que en 2009, más bien todo lo contrario: la realidad se define por la subida de los tipos de interés, la inflación, un crecimiento insuficiente para generar empleo, una tasa de paro que supera el 20%, el excesivo endeudamiento público y privado Cuando se habla de crisis, se suele hacer referencia a un periodo de 2 ó 3 años, pero el tiempo pasa y los principales indicadores macroeconómicos siguen evidenciando que, al menos en España, aún queda mucho camino por recorrer. Es difícil prever cuando saldremos de esta situación, pero es evidente que no se trata de enfrentarnos a una crisis, sino de construir y adaptarnos a un nuevo escenario económico, menos favorable que el anterior, pero en el que sólo sobrevivirá quién sea capaz de asumirlo y adecuarse con cintura a las circunstancias. Es el momento de construir nuestras estrategias asumiendo esta nueva realidad: las rentabilidades pasadas no garantizan rentabilidades futuras y los modelos de gestión exitosos en el pasado no garantizan el futuro. Un sector en crisis pero sólido Aunque por sus propias características el Seguro ha soportado tradicionalmente los cambios de ciclo económico mejor que otros sectores, no por eso deja de tener una importante influencia el actual entorno económico. Hechos concretos como el desplome de los mercados financieros, la caída tanto de las ventas de vehículos nuevos como de los créditos hipotecarios, así como la desaceleración económica en general no pueden dejar de tener una negativa repercusión tanto en términos de actividad como de rentabilidad. Es un hecho incuestionable: hay menos materia asegurable en el mercado y, por tanto, menos encaje de primas. Para mantener la cuota de mercado las primas han bajado de manera generalizada. La morosidad también aumenta y la obligación de ajuste de los márgenes es ineludible para quienes actuamos en este sector. Al igual que otros muchos sectores de actividad económica, el sector asegurador se encuentra ante la necesidad de reinventarse e incluso de volver en muchos aspectos a sus propios orígenes. En resumen, deberemos ajustarnos a menores márgenes que obligan a pilotar nuestras empresas con mayor precisión. Un posicionamiento estratégico acertado Frente a este escenario económico y sectorial hemos terminado el ejercicio tal y como lo habíamos presupuestado. La estrategia comercial de Groupama Seguros, que se fundamenta en un crecimiento rentable a base de distribución multicanal, ha vuelto a poner de manifiesto que nuestro posicionamiento estratégico es acertado. 5

6 Memoria Anual 2010 Mensaje de Florent Hillarie florent hillarie En el transcurso del año 2010 hemos sido capaces de hacer lo que realmente debíamos hacer. El beneficio operativo obtenido se fundamenta en una contención de todos los costes y gastos de la compañía. La mayor eficiencia en nuestros procesos de gestión, así como el control estricto del gasto, han permitido reducir notablemente los gastos generales. Esto, unido al rigor técnico aplicado y el control de la siniestralidad, ha supuesto que Groupama Seguros haya cerrado el ejercicio con un beneficio operativo antes de impuestos que asciende a 52 millones de euros. Hemos alcanzado importantes hitos como el de conseguir nuevos clientes y la mayoría de los ramos presentan un crecimiento en términos de contratos en vigor y volumen de primas con porcentajes superiores a los del sector. Seguimos desarrollando nuestros proyectos estratégicos. Así, nuestra red de agentes exclusivos Nexus alcanza ya las 180 oficinas, 25 de ellas abiertas en 2010, y continuamos con la implantación y crecimiento de nuestra red de Ejecutivos Comerciales (CEC). Además, los diferentes grupos de mediadores siguen creciendo, mostrándose cada año más competitivos y cualificados para afrontar nuevos retos, lo que termina manifestándose en más y mejor dinamismo comercial. El año 2010 no ha sido fácil tampoco para los responsables de nuestro Canal Institucional, quiénes han conseguido superar con éxito la complicada tarea de compensar la pérdida de algunos acuerdos significativos con la formalización de otros. Técnicamente hemos mantenido todo el rigor en la contratación. Tratamos de responder a las demandas cada vez más exigentes de nuestros clientes, tanto en precios como en coberturas, pero reconstruyendo los márgenes que habían disminuido de manera peligrosa. En este sentido, el buen hacer en áreas como Vida, Particulares y Empresas, y los análisis de Estudios Actuariales han contribuido en gran medida a cumplir los objetivos previstos, siendo todo un referente dentro del propio Grupo. En lo que respecta a nuestro Grupo, seguimos siendo una de las compañías más solventes en el entorno europeo, lo que nos permite mantener el rumbo sobre nuestro objetivo: estar entre los diez primeros grupos aseguradores de Europa. Nuestra casa matriz mantiene esta ambición, que sostiene toda la estrategia del Grupo. Para conseguirlo, Groupama ha decidido consolidar y desarrollar sus actividades en Francia, acelerar su crecimiento orgánico en el ámbito internacional, principalmente para diversificar riesgos y mejorar su rentabilidad gracias a una eficacia reforzada. El proyecto de futura apertura de capital de Groupama S.A. es una palanca financiera que se inscribe plenamente dentro de la estrategia de crecimiento y de rentabilidad del grupo para asegurar su perennidad y su independencia a largo plazo. La innovación como palanca de crecimiento La innovación forma parte de la esencia de Groupama Seguros, de su ADN como empresa. Buena parte del crecimiento y actividad de la compañía se sustenta en el desarrollo de su plataforma tecnológica, que nos sitúa como una de las aseguradoras más eficientes. Así, el porcentaje de automatización de tareas ya sobrepasa el 50%, permitiendo incrementar la productividad por empleado. La innovación no es para Groupama Seguros una herramienta sino un objetivo, es más, es un elemento fundamental de nuestra estrategia. Ser innovadores, siempre creativos, nos permite mantenernos despiertos, en alerta continua y rentabilizar nuestro potencial. En 2010 se lanzó un novedoso sistema de seguimiento y control de actividad on line, que integra los procesos de las áreas de siniestros, comercial, contratación y administración, con el objetivo de optimizar la eficiencia de la gestión, el servicio al cliente y la calidad de todos los procesos de negocio. Además, fuimos la primera compañía del sector en lanzar una aplicación para iphone mediante la que nuestros clientes pueden acceder de forma inmediata a nuestros teléfonos y servicios servicio 24 h., asistencia médica, cuadro médico, búsqueda de taller, red de sucursales y agentes -. Groupamaseguros.tv es otra iniciativa pionera y única en el mercado asegurador de nuestro país. Una herramienta de comunicación que contribuye a la notoriedad de nuestra marca y la comunicación con los diferentes grupos de interés. En 2010 se registraron más de un 1 millón de vídeos vistos, poniendo de manifiesto su buena acogida entre nuestros empleados, colaboradores, clientes y público en general. Una empresa socialmente responsable Groupama contribuye también a la mejora social y económica de las zonas en las que opera. La naturaleza de nuestro negocio lleva implícita el concepto de sostenibilidad y el equilibrio entre los diferentes grupos de interés. La actividad de la propia compañía se centra en evaluar y cubrir riesgos potenciales para garantizar la perdurabilidad de los bienes asegurados 6

7 y minimizar los impactos negativos en caso de ocurrencia. La empresa acompaña a sus clientes en todos los momentos de su vida profesional y personal, anticipando los riesgos para protegerles. Un actor clave en nuestra responsabilidad corporativa son los propios empleados. En el área de Recursos Humanos trabajamos para incorporar, formar y retener a los mejores talentos. Recientemente hemos obtenido el distintivo Igualdad en la Empresa otorgado por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad. Se han presentado más de 600 solicitudes y sólo 39 empresas españolas han sido reconocidas con este galardón. Llevamos años trabajando e invirtiendo en políticas y medidas de igualdad como pilar estratégico en nuestro crecimiento sostenible a largo plazo. Creo que podemos afirmar que somos una compañía pionera en el sector en materia de igualdad, ya que fuimos la primera aseguradora en firmar un Plan de Igualdad y ahora somos la primera del sector en recibir este distintivo. También somos considerados la tercera mejor compañía del sector para trabajar en España y continuamos trabajando en políticas de conciliación e igualdad, lo que nos permite continuar con la certificación de Empresa Familiarmente Responsable. Nuevos horizontes, nuevos desafíos Quiero aprovechar este espacio para agradecer el esfuerzo realizado por nuestros empleados y colaboradores y hacer una petición para mantener en el futuro el mismo nivel de trabajo y de entusiasmo. Hemos hecho grandes esfuerzos en Desde nuestras redes comerciales, desde cada área y cada puesto de trabajo, el éxito en este año complicado corresponde a todos. Hemos trabajado para seguir sembrando y lo hemos hecho con el objetivo de que dentro de muy poco tiempo, podamos afirmar que estamos preparados y somos más fuertes que nunca ante el nuevo escenario económico. 7

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9 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Nuestra identidad Un grupo humanista, sostenible, en continuo crecimiento Para Groupama, productividad y responsabilidad son indisociables. Sus más de 100 años de historia como testimonio corren paralelos a su modelo de gobierno a la vez sostenible y rentable en España y en el Mundo. El objetivo es conseguir los frutos de lo sembrado y ser capaces de transmitirlo a las generaciones futuras. Un proyecto ambicioso que necesita de la anticipación y de la innovación para alcanzar el éxito. 976 empleados 1,5 millones de clientes 70 sucursales y oficinas comerciales 9

10 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Ficha de Identidad Un grupo asegurador líder en el mercado español Una compañía multiproducto Seguros Seguros personales: Salud: Reembolso asistencia Sanitaria Vida y Pensiones: Ahorro Riesgo Plan de Previsión Asegurado Pensiones Seguros patrimoniales y responsabilidad: Automóviles: Turismos Camiones/Autobuses Flotas Motocicletas Multirriesgo: Hogar Comercios Comunidades PYMES Seguros Agrarios: Multiagros Agroseguro Empresas: Daños materiales accidentes colectivos responsabilidad Civil Tramos Técnicos Transporte Mercancías Cascos embarcaciones recreo Global Trans Groupama Yate Servicios: Autopresto Consulta Jurídica telefónica Consulta informática telefónica Orientación Médica telefónica 954 M Cifra negocio 52 M Beneficio *antes de impuestos +3% 10 Crecimiento respecto 2009

11 1 Groupama Seguros persigue su desarrollo en los diferentes ramos del sector asegurador en España. Su oferta de productos se adapta constantemente para acompañar la evolución de la sociedad, de sus comportamientos y de sus oportunidades tecnológicas. Su gama de productos cubre las necesidades de particulares, empresas, profesionales, asociaciones y entidades públicas. Y multicanal Canales distribución Canal Comercial Mediadores agrupa Red de Mediadores profesionales: agentes y corredores Red de agentes exclusivos Nexus CEC Plan de Carrera de Ejecutivos Comerciales Canal Comercial Institucional agrupa Acuerdos Bancaseguros Grandes Distribuidores Brokers Internacionales Canal Directo 180 Agencias exclusivas Nexus Mediadores Nuevos asegurados en

12 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Cifras clave de Groupama Seguros Las Cuentas Anuales consolidadas del ejercicio 2010, arrojan un volumen de negocio de 953,5 millones de euros y un beneficio operativo que asciende a 52 millones antes de impuestos. La facturación registra un crecimiento del 3% respecto al ejercicio anterior. Este porcentaje es el tercer mayor crecimiento del sector en España, lo que demuestra el dinamismo comercial de la Compañía. Cifra de Negocio (M ) Dic Sep Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic empleados Situación patrimonial: 375 ME Fondos propios Dic Sep Adquisición Plus Ultra Dic Dic Dic Dic Dic Adquisición Azur Dic Dic Dic Ejecutivos Comerciales Empleados 12

13 Índice de Productividad (Primas gestionadas por empleado) Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Evolución reciente Groupama Seguros Cifra de negocio 165 M 954 M x 5,8 Nº de empleados * x 2 Productividad (primas / empleado) x 2,5% *excluyendo ejecutivos comerciales Resultado: contribución al resultado del Grupo Groupama 96,7 103,7 58,1 53,0 2,6 19,9 21,0 34,2 43,0 234,8% Margen de solvencia Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic Dic

14 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Más de 100 años de historia y un proyecto de futuro A través de las diferentes compañías que se han ido sumando a Groupama, la aseguradora cuenta con una trayectoria de casi 150 años en el mercado español, siendo un referente en el mismo por la innovación tecnológica y su dilatada experiencia. El grupo Groupama se instaló en España en 1988 bajo la denominación de Groupama España, pero la historia de las diferentes compañías que la componen se remonta a Tras varias fusiones y adquisiciones, ha ido cambiando y adaptando su denominación social hasta la actual de Groupama Seguros España Ibérica GUARDIAN 1860 SURESTE 1969 UNISEGUROS LA NATIONALe 1932 GAN VIE 1977 GAN ESPAÑA 1989 ADEA 1945 GAN ESPAÑA 1994 L AIGLE 1913 GAN INCENDIE 1977 GAN VIDA 1989 DU SOLEIL 1927 LA ALIANZA 1940 PLUS ULTRA 1887 ALIANZ & MUNCHENER 1924 BANCO VIZCAYA 1972 norwich union 1990 PLUS ULTRA 2002 COMMERCIAL UNION HISPANO ALSACIANA 1943 AZUR SEGUROS FEDERACION IBERICA

15 1 El carillón de Groupama cobra vida La V edición de la Noche en Blanco de Madrid, que se celebró el 11 de septiembre bajo el lema Hagan juego, contó un año más con la participación de Groupama Seguros, y más concretamente la de su Carillón situado en la sede central, que de la mano de la Asociación de Comerciantes del Barrio de las Letras (BDLL) tomó un papel protagonista en esa noche mágica. Bajo el nombre de El Carillón de los Juegos, los visitantes pudieron disfrutar de un juego con los cinco personajes del reloj Goya, la Duquesa de Alba, el Rey Carlos III, la Maja Manola y el torero Pedro Romero que durante cuatro horas aparecieron y desaparecieron en las plazas y balcones del barrio. Groupama Seguros se unió así a la gran noche de la cultura contemporánea en Madrid, además de reforzar su compromiso con la promoción y protección del entorno en el que se encuentra situada su sede central, lo que ya le impulsó a incorporarse como Socio Protector del Barrio de las Letras de Madrid. A pie Carillón Groupama 15

16 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad La innovación como palanca del desarrollo En un entorno muy competitivo, Groupama persigue sus objetivos. Fiel a su imagen de compañía en continuo crecimiento, alentada por una dinámica de innovación que es un verdadero factor de desarrollo y fidelización. Para Groupama, innovar significa descifrar los cambios de la sociedad para aprovechar mejor los riesgos y fidelizar a sus clientes. El grupo persigue su crecimiento transformando sus nuevas ideas en productos y servicios. En Groupama Seguros, el uso de las nuevas tecnologías se concibe no sólo como un canal de distribución o procesador de información, sino como una herramienta que implica todos los procesos de gestión y control de la compañía. La integración y adaptación de las nuevas tecnologías es, por tanto, una máxima prioridad en todos los estamentos y procesos de Groupama Seguros, repercutiendo directamente en los resultados operativos y evolucionando hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia y modelo de crecimiento de la compañía. La apuesta por la innovación como dinamizador de la actividad y por el entorno web como centro neurálgico de los procesos de gestión interna se traduce en un continuo incremento de la productividad por empleado, que casi se ha triplicado desde el año Estos datos son fruto de la forma de concebir el desarrollo tecnológico, y más concretamente su forma de aplicación en el seno de la compañía. Todos los proyectos y métodos de integración giran en torno a la flexibilidad y facilidad, implicando a todos los actores de nuestra actividad con el desarrollo de aplicaciones de uso sencillo e intuitivo. Así, un mediador tiene la opción de emitir una póliza en cualquier momento permitiendo realizar todo el trámite y procesos como si estuviera navegando por la red, lo que permite reducir a cero lo que supondría una media de dos meses de formación. Gracias a esta filosofía, y más concretamente al desarrollo de uno de los entornos de gestión web más avanzados del mercado asegurador, se han conseguido optimizar todos los procesos a un coste reducido. Más del 50% de las tareas realizadas durante 2010 fueron automáticas. 16

17 Interconexión en tiempo real Groupama Seguros dispone de siete portales web que se dirigen a cada uno de los actores que intervienen en el proceso asegurador: Portal de Empleados Portal de Mediadores Portal de Clientes Portal de Asistencia Portal de Abogados Portal de Peritos Portal de Médicos MEDIADORES MÉDICOS INTERCONEXIÓN EN TIEMPO REAL ABOGADOS PERITOS 1 Cada Portal está diseñado para gestionar e interconectar en tiempo real con todos los colaboradores de Groupama que intervienen en los procesos activos de la compañía. De esta manera se consigue generar velocidad, flexibilidad y eficiencia en el trabajo, accediendo a la información de forma transparente y participando en aquellas tareas en las que cada participante genera valor añadido para el conjunto del proceso. EMPLEADOS CLIENTES ASISTENCIA Groupama workflow Groupama dispone de un sistema de flujos de trabajo que integra a todo el entorno web de la compañía, desarrollado con las últimas tecnologías. Este sistema ha permitido optimizar, gobernar y monitorizar los procesos, haciendo partícipes de la gestión de la información a todos los profesionales que deban colaborar en los mismos, siempre en el momento adecuado, en cualquier lugar, a través de internet y dando la garantía al cliente de obtener un servicio rápido y de calidad. El estudio y diseño exacto de los procesos de gestión de la compañía (denominado mapa de procesos ) es lo que ha permitido desarrollar este sistema mediante un motor de flujos de trabajo que hace posible crear un entorno de colaboración en tiempo real entre los diferentes actores utilizando como medio los Portales operativos en Internet. 17

18 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad La gestión de toda la compañía se divide en procesos de negocio. Cada proceso de negocio se divide en tareas y éstas se clasifican en: Tareas que realizan los sistemas informáticos de forma automática. Tareas que necesitan la intervención manual de un profesional. A estas tareas que necesitan intervención de un profesional, se les asigna: una unidad operativa y un profesional responsable de realizarla. un plazo máximo de realización. aquellos procesos que no pueden ser finalizados automáticamente por necesitar intervención humana?. El sistema crea y asigna tareas a los colaboradores implicados de forma que estos conozcan exactamente qué tienen que hacer y en qué plazo deben realizarlo para un correcto servicio. Todos los participantes en un proceso, sean o no responsables de la tarea, disponen de información directa y en tiempo real de la situación. El módulo de gestión de flujos de trabajo permite que un alto número de procesos se realice de forma automática, pero qué ocurre con Panel de Control de Tareas El panel de control ofrece a la Dirección y cada uno de los responsables de negocio de la compañía una herramienta on-line de monitorización para poder seguir de forma exacta e inmediata la actividad de cada una de las áreas de gestión. Esta herramienta permite conocer de forma totalmente on-line las gestiones a realizar por cada uno de los intervinientes en los procesos y acceder de forma directa, en simples clicks, al detalle por unidad de las tareas a realizar y a las propias gestiones individuales. Permite el acceso directo al seguimiento on-line de producción diaria, siniestralidad y sesiones activas en los portales de la compañía. Desde el informe se puede también seguir el desglose por unidad territorial, sucursal, mediador, producto, categoría hasta llegar al detalle de los presupuestos realizados y pólizas emitidas para su gestión. 18

19 1 Groupama, primera aseguradora de España con servicios disponibles en iphone Groupama Seguros se ha incorporado a la oferta de aplicaciones de App Store, desde donde los usuarios de iphone o ipod Touch pueden descargarse la nueva versión que la compañía aseguradora ha diseñado para ofrecer de forma inmediata el acceso a los teléfonos y servicios de utilidad de la compañía. Groupama Seguros se convierte así en la primera aseguradora de España que se encuentra disponible con su propia aplicación en el servicio App Store de Apple Inc., reforzando una vez más su apuesta por la innovación y proximidad a sus clientes y grupos de interés. Presentación aplicación para iphone Desde la nueva aplicación se podrá consultar el teléfono del Servicio 24 horas o Asistencia médica de la compañía, ya sea desde España o el extranjero. Además, dispone de un servicio para consultar el cuadro médico de la compañía, permitiendo filtrar la búsqueda de un centro bajo los criterios de proximidad o especialidad médica. Otros de los servicios que se ofrecen es la búsqueda de un taller, para lo que se deberá introducir una dirección para que el sistema ofrezca todos los talleres cercanos. Por último, los usuarios también podrán realizar una búsqueda para localizar una sucursal o agente de la compañía, pudiendo solicitar que la aplicación muestre la ruta para llegar. 19

20 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Control de la actividad a distancia En Groupama los procesos de negocio se gestionan mediante la asignación de tareas a los diferentes intervinientes: empleados, peritos, médicos, mediadores Estas tareas están monitorizadas mediante un sistema de pilotaje y seguimiento on line, que permite el seguimiento de la actividad y de las cargas de trabajo en las diferentes unidades. Como evolución y complemento al sistema de work flow de tareas realizadas en nuestros procesos, y con el objetivo de mejorar en la calidad del trabajo realizado en nuestro sistema de tareas, se pone en marcha una nueva funcionalidad para el Control de Actividad a distancia. Este nuevo sistema de control se materializa en el seguimiento de una serie de indicadores claves de cada uno de los procesos de negocio, tanto en formato informe como de mapa de calor, que permite realizar un control de la actividad a distancia. Cómo funciona? A cada uno de los indicadores se le fija un objetivo de cumplimiento, ponderado en función de su peso o importancia relativa en el resultado asociado al proceso. Cuando éste se desvía del objetivo marcado, se genera una alerta y tarea y es marcado en color rojo en su presentación gráfica cuando se ve en el mapa. Así, y mediante la asignación de tareas, notificaciones inmediatas e informes de seguimiento, las diferentes unidades y empleados implicados en un proceso de negocio concreto tendrán la posibilidad de conocer en todo momento y desde cualquier lugar el estado y nivel de cumplimiento de sus tareas. 20

21 1 Esta nueva funcionalidad está operativa desde el 2 de noviembre de 2010, y es una magnífica herramienta para poder realizar el control de segundo nivel por parte de los responsables de cada unidad. Si el control de primer nivel está incluido en la propia lógica del negocio reflejado en el sistema informático y de los flujos de tareas establecidos, con este nuevo desarrollo, el responsable puede realizar el control de segundo nivel, según su unidad de responsabilidad. Puede obtener el detalle para poder evaluar cada uno de los indicadores claves de los procesos de negocio, con el desglose pormenorizado del indicador. La funcionalidad cuenta actualmente con 70 indicadores clave, que afectan a las siguientes áreas de gestión: Siniestros: tramitación, pagos y recobros, convenios, peritaciones, lucha contra el fraude, talleres y proveedores y abogados. Comercial: actividad/calidad de los mediadores, objetivos comerciales y comparativa con la competencia. Contratación: calidad de la nueva contratación y gestión de las pólizas. Administración: cobro y ratios de deuda. Con este nuevo sistema, se establece un modelo de calidad de las tareas realizadas. Ya no sólo se monitorizan el número de tareas (seguimiento cuantitativo), sino que también se podrá analizar y evaluar la calidad de la gestión de las mismas (seguimiento cualitativo), implicando desde la dirección y hasta el responsable de la unidad en el cumplimiento de los objetivos de la compañía. Control de Auditoría a Distancia 21

22 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Un modelo de gobierno basado en el contacto humano Seguros Groupama, Seguros y Reaseguros, S.A.U. se constituyó el 11 de diciembre de 1969, siendo su objeto social la prestación de toda clase de servicios de seguros y reaseguros en todos los ramos y modalidades autorizados por la legislación vigente. Para el desarrollo de su actividad, la sociedad dispone de 70 oficinas (sucursales y agencias comerciales), incluida la sede social, distribuidas por todo el territorio nacional. El accionista único de Groupama Seguros es la sociedad anónima de nacionalidad francesa Groupama S.A. La Sociedad está constituida como Sociedad Unipersonal mediante un recurso elevado a escritura pública el 11 de marzo de Groupama Seguros es administrada por un Consejo que tiene como misión determinar la orientación de la actividad de la sociedad y velar por su puesta en marcha por parte de la Dirección nacional. Comité Ejecutivo el Comité Ejecutivo de Groupama Seguros participa en la elaboración y seguimiento operacional de la estrategia definida por el Consejo de Administración. Pone en marcha dicha estrategia, asegurando la coordinación entre áreas y actividades. Se compone por el Vicepresidente y Consejero Delegado, dos Directores Generales y un Director General Adjunto. El Consejo de Administración de Groupama Seguros se compone de once administradores que se reúnen en la Sede Central de la compañía cuatro veces al año. La sede social de Groupama Seguros se encuentra en la Plaza de las Cortes nº 8 de Madrid. 22

23 Florent Hillaire Vicepresidente Consejero Delegado 1 Ingeniero Industrial por la Escuela Superior de París, es, asimismo, Licenciado en Matemáticas. Ha desarrollado toda su carrera en el sector asegurador, primero, entre 1977 y 1987, en el Grupo Athena, en diferentes cometidos relacionados con los Sistemas de Información, para pasar después, dentro del mismo Grupo, a dirigir su filial en España. Atlántida Seguros, en la que desarrolló su actividad profesional como Director General hasta la fusión de dicha compañía con DAPA en En 1990 fue nombrado Consejero Delegado de la resultante de la fusión, Athena Seguros, cargo que desempeñó hasta 1999, fecha en que pasó a ser Presidente Ejecutivo hasta que, en 1999, se fusiona con AGF Unión Fénix y Allianz Seguros. Durante 1999 y 2000, y mientras se completan las operaciones de fusión mencionadas, se responsabiliza, como Director General de la entidad fusionada, de la dirección de la Secretaría General, así como las áreas de Finanzas, Auditoría y negocios directos, siendo al mismo tiempo Consejero Delegado de la filial del Grupo Fénix Directo. El 1 de enero de 2000 pasa a integrarse en el Grupo Groupama, siendo nombrado Vicepresidente y Consejero Delegado de Groupama Seguros, filial del Grupo en España. 23

24 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Jacinto Álvaro Olivier Larcher Pablo García Director General Operaciones Director General Negocio Director General Adjunto Finanzas Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y abogado, ha desarrollado toda su carrera profesional en el sector financiero, primero, entre 1975 y 1990, en el Banco Bilbao Vizcaya y, posteriormente, en seguros, haciéndose cargo en el último de los años mencionados de la Dirección de Asesoría Jurídica y de la Secretaría del Consejo de Administración de DAPA, compañía luego integrada en Athena Seguros. En el Grupo Athena, se responsabilizó también de crear y dirigir los Departamentos de Auditoría Interna, Comunicación y la Oficina del Defensor del Asegurado. Tras la fusión de Athena y AGF con Allianz en 1999, es nombrado Secretario General y del Consejo de Administración de todas las compañías del Grupo Allianz en España. En el año 2000, se incorpora a Groupama Seguros y, coincidiendo con la fusión de ésta con Plus Ultra Seguros Generales, es nombrado en 2002 Director General de Groupama Seguros y responsable de toda el Área de Recursos; cargo que ocupó hasta 2010, fecha en la que fue nombrado Director General de Operaciones, función en la que incluye la gestión de clientes. Licenciado por l Ecole Supérieure de Commerce, Olivier Larcher comenzó su carrera profesional en Groupama hace veinte años. Durante esta larga trayectoria ha ocupado diferentes puestos de responsabilidad dentro del área comercial en importantes Cajas Regionales de la compañía en Francia: Groupama Drôme Ardèche-Montélimar, Groupama Sud- Avignon y Groupama Sud-Montpellier, donde desde julio de 2009 ejercía la función de Director General Adjunto y Miembro permanente del Comité de Dirección General desde Olivier Larcher dirige la actividad comercial y técnica de la compañía, con responsabilidad sobre las siguientes subdirecciones generales: Comercial Mediadores que engloba todas las delegaciones territoriales de la compañía Comercial Institucional, Marketing, Técnica Empresas, Técnica Particulares, Técnica Vida y Pensiones y Estudios y Pilotaje. Diplomado en Ciencias Empresariales, comienza su trayectoria profesional en el grupo Axa, primero en el área de contabilidad y posteriormente como Auditor Interno. En 1988 se incorpora a DAPA, luego a Athena Seguros, ocupando diversos puestos de responsabilidad: Jefe del Departamento de Contabilidad, Control de Gestión y Planificación hasta llegar a responsabilizarse de la Auditoría Corporativa del mismo. En el año 2000 se incorpora a Groupama Seguros como Director de la División de Administración y Control de Gestión. Actualmente ocupa el puesto de Director General Adjunto Finanzas. 24

25 Áreas Hay tres grandes áreas que coinciden con cada una de las Direcciones Generales. Los Directores Generales dependen jerárquica y funcionalmente del Consejero Delegado. Comité de Dirección El Comité de Dirección asiste a los Directores Generales de Groupama Seguros en sus funciones de dirección, trabajando en el desarrollo de la estrategia definida desde el Consejo de Administración y el Comité Ejecutivo. 1 Es un órgano de preparación y de validación de las decisiones operacionales. En su seno se fijan los ejes prioritarios de trabajo de las diferentes direcciones de la compañía. Está formado por las Subdirecciones Generales y Direcciones de División, además de por el propio Comité Ejecutivo. Florent Hillaire Consejero Delegado Alejandro Barroso DD Auditoría Interna Olivier Larcher Director General Negocio Jacinto Álvaro Jacinto Álvaro Director General Operaciones Director General Operaciones Pablo García Director General Adjunto Finanzas Fernando Losada SDG Comercial Mediadores Luis Vallejo SDG Comercial Instituciones Julián Herrera SDG Estudios y Pilotaje Pedro Navarrón SDG Gestión de Clientes Gerardo Ocaña SDG Organización y Comunicación Roberto Ruiz SDG Administración Juan Aguilar DD Desarrollo Agencias y Administración Comercial Mónica Santiago DD Gestión y Procesos Instituciones José Mª Escribano DD Estudios y Pilotaje de Siniestros Arturo Burgos DD Atención al Cliente Elena Sevilla DD Comunicación Isaías Pérez DD Contabilidad Javier López DD Desarrollo Agrícola Pedro Sagastizábal DD Desarrollo Empresas José Luis López DD Desarrollo Particulares, Vida y Salud Canales Instituciones Iñaqui Rivas DD Canal Brokers Internacionales y Grandes Distribuidores Ángel Ramírez DD Bancaseguros y Directo Susana Álvarez DD Estudios y Pilotaje Técnico Comercial Jesús de la Mata SDG Técnica Empresas Carlos Gª de Andoain DD Patrimoniales, RC y Accidentes José Manuel Villar DD Siniestros Automóviles Cristina Nistal DD Siniestros Diversos José Luis Piédrola SDG Sistemas de Información Javier Villar DD Organización Enrique de Martín SDG Recursos Humanos Ángela García DD Administración de Personal y Relaciones Laborales José Luis Escudero SDG Financiero Alfredo Pascual DD Control de Gestión Carlos Sebastián DD Planificación Territoriales Comercial Mediadores José Cristóbal DT Andalucía Ramón Gil DT Cataluña - Aragón Julio Pérez DT Levante Santos Solano DT Madrid Centro Canarias José Francisco Pérez DT Noroeste Iñaki Calvo DT Norte Pablo Sampedro SDG Marketing Juan Ramírez DD Marketing Operativo Canal Internet Gregorio de Garay SDG Técnica Particulares Jesús Hidalgo DD Seguros de Automóviles Enrique Daza DD Seguros Diversos Susana Moreno DD Seguros de Salud Antonio Granero DD Reaseguro Rubén Lauria DD Transportes Miguel Cortegano DD Delegación Técnica Empresas Cataluña Aragón Francisco Piñol DD Delegación Técnica Empresas Levante Jon Idoyaga DD Delegación Técnica Empresas Norte Juan Jesús Domínguez SDG Técnica Vida y Pensiones Javier Muñoz DD Estudios Actuariales Vida Angel Luis Camacho DD Seguros de Vida Juan C. Gómez-Rey DD Desarrollo Host Raúl Rodríguez DD Desarrollo Sistemas Web Jaime Novella DD Seguridad Informática y Comunicaciones Javier Montoya DD Gestión Riesgos Corporativos Mariano García DD Selección, Formación y Desarrollo David de Santiago DD Asesoría Jurídica Javier Serrano DD Recursos Generales Comité Ejecutivo Comité Dirección SDG: Subdirector General DD: Director División DT: Director Territorial 25

26 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Comité de dirección 26

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28 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad Una marca humanista, sostenible y en continuo crecimiento Los cambios en el negocio asegurador, la internacionalización de Groupama y sus objetivos en Europa son los retos estratégicos a los que el Grupo debe responder, mientras se embarca también en los desafíos de la responsabilidad social corporativa. Hoy, debemos capitalizar con más fuerza el valor de la marca corporativa de Groupama, como la de un grupo con un ambicioso proyecto capaz de federar a los hombres y mujeres que la ponen en práctica cada día. La marca corporativa del Grupo se construye alrededor de tres pilares que representan sus puntos fuertes: humanista, sostenible y en continuo crecimiento. La marca Groupama cobra espíritu a través de un discurso construido alrededor de un sólido posicionamiento. 28

29 La plataforma de la marca Groupama LA VISIÓN Los cambios sociales (crecimiento de núcleos urbanos, madurez de los consumidores, mayor esperanza de vida), la desvinculación de los poderes públicos y la evolución de la legislación en materia de seguros presentan nuevos desafíos y oportunidades para que el Grupo Groupama, gracias a su modelo económico, se convierta en uno de los principales actores del mercado asegurador europeo. LOS VALORES Y PRINCIPIOS DE ACCIÓN Proximidad 1 La misión Proteger, acompañar y favorecer los proyectos de personas y empresas, anticipándose a los nuevos retos económicos, sociales y medioambientales. Construir un grupo europeo, de seguros y banca, humanista y sostenible Responsabilidad Solidaridad DEFINICIÓN DE LA MARCA (LAS PRUEBAS) Humanista: el compromiso empresarial y social sitúa a la persona en el corazón de la acción de la empresa en nombre de un interés compartido. Sostenible en el tiempo: la escala de tiempo en la que se mueve el grupo es el largo plazo, siendo sus motores la anticipación, el acompañamiento y la transmisión de conocimiento y valores. En construcción continua, tanto geográfica como en relación a la cartera de productos que se ofrece a los clientes. Groupama Seguros participa plenamente de la Visión, Misión, Valores y Pruebas definidas por el Grupo Groupama. Su posicionamiento se define como: Convertirse en un grupo asegurador líder en el mercado español, humanista, sostenible e innovador. La innovación es una parte definitoria de la esencia de marca que sitúa a Groupama Seguros a la cabeza de las organizaciones que forman el grupo y que la diferencia de sus competidores en el mercado asegurador español. La tecnología y el contacto humano forman parte esencial de la estrategia de Groupama Seguros y son claves de su éxito. 29

30 Memoria Anual 2010 Nuestra Identidad EL GRUPO GROUPAMA Groupama Seguros forma parte del Grupo Groupama, un grupo asegurador multinacional de origen francés con presencia en 14 países de Europa y Asia. Este grupo mutualista de seguros, banca y servicios financieros cuenta con empleados en todo el mundo que trabajan al servicio de 16 millones de clientes. 1ª Mutua de Seguro directo en Europa, su volumen de negocio fue de millones de euros en Hoy, gracias a sus éxitos y a las adaptaciones logradas, Groupama dispone de medios humanos y de la solidez financiera y organizacional necesaria para cumplir con esta ambición europea. La apertura de capital de Groupama S.A. es una palanca financiera que se inscribe plenamente dentro de la estrategia de crecimiento y de rentabilidad del grupo para asegurar su perennidad y su independencia a largo plazo. La ambición del Grupo es pasar de una posición de líder del mercado francés a estar entre los Top 10 de las aseguradoras europeas en el horizonte de Este objetivo sostiene toda la estrategia del Grupo. Para conseguirlo, Groupama ha decidido consolidar y desarrollar sus actividades en Francia, acelerar su crecimiento orgánico en el exterior y en el ámbito internacional, principalmente para diversificar riesgos y mejorar su rentabilidad por una eficacia reforzada. Marca Groupama 1ª Mutua de seguro directo en Europa clientes 15º asegurador europeo 30

31 1 REINO UNIDO ESLOVAQUIA HUNGRÍA RUMANÍA BULGARIA ESPAÑA PORTUGAL TUNEZ ITALIA TURQUÍA GRECIA HONG-KONG CHINA VIETNAM M Cifra de negocio presente en 14 países 31

32 MEMORIA ANUAL 2010 Nuestra Identidad

33 SUMARIO NUEVOS HORIZONTES, NUEVOS DESAFÍOS Mensaje de Florent Hillaire, Vicepresidente y Consejero Delegado de Groupama Seguros NUESTRA IDENTIDAD 10 Ficha de Identidad 12 Cifras clave de Groupama Seguros 14 Más de 100 años de historia y un proyecto de futuro 16 La innovación como palanca del desarrollo 22 Un modelo de gobierno basado en el contacto humano NUESTRA AMBICIÓN 34 Estrategia: Groupama se prepara para el futuro, por Olivier Larcher, Director General de Negocio 40 Panorama de Actividades 52 Cartera de Productos y Servicios NUESTRO COMPROMISO 68 La Responsabilidad de la empresa, por Jacinto Álvaro, Director General de Operaciones 72 Visión y gestión de la Responsabilidad Social Corporativa 82 Nuestro compromiso económico 82 Gobierno corporativo 83 Clientes 90 Nuestro compromiso social 90 Empleados 110 Colaboradores 114 Proveedores 118 Sociedad 123 Nuestro compromiso medioambiental 129 Resultados y tablas de indicadores GRI INFORME ECONÓMICO 2010

34 MEMORIA ANUAL 2010 Nuestra Identidad 4

35 NUEVOS HORIZONTES, NUEVOS DESAFÍOS Mensaje de Florent Hillaire, Vicepresidente y Consejero Delegado de Groupama Seguros Un nuevo escenario económico 2010 ha sido un año complicado y a la vez motivador. En un clima de mucha dificultad económica y feroz competencia, Groupama Seguros ha demostrado que persigue y logra sus objetivos. Fiel a nuestra imagen de compañía en continuo crecimiento, alentados por una dinámica de innovación que es un verdadero factor de desarrollo y fidelización, la compañía ha cumplido el presupuesto previsto y ha obtenido un crecimiento del 3%, una cifra que demuestra el éxito de nuestra política de dinamismo comercial. Estamos orgullosos de nuestro resultado, y no es para menos, ya que crecemos y estamos además entre las cuatro compañías con mejor porcentaje de crecimiento del mercado español, lo que pone de manifiesto nuestra capacidad de adaptación a la turbulenta situación económica por la que estamos atravesando. En mi opinión, resulta evidente que nos encontramos ante un nuevo paradigma económico. Lo que hemos venido llamando crisis, ya no lo es. Esta afirmación no implica que podamos considerar que estamos mejor que en 2009, más bien todo lo contrario: la realidad se define por la subida de los tipos de interés, la inflación, un crecimiento insuficiente para generar empleo, una tasa de paro que supera el 20%, el excesivo endeudamiento público y privado Cuando se habla de crisis, se suele hacer referencia a un periodo de 2 ó 3 años, pero el tiempo pasa y los principales indicadores macroeconómicos siguen evidenciando que, al menos en España, aún queda mucho camino por recorrer. Es difícil prever cuando saldremos de esta situación, pero es evidente que no se trata de enfrentarnos a una crisis, sino de construir y adaptarnos a un nuevo escenario económico, menos favorable que el anterior, pero en el que sólo sobrevivirá quién sea capaz de asumirlo y adecuarse con cintura a las circunstancias. Es el momento de construir nuestras estrategias asumiendo esta nueva realidad: las rentabilidades pasadas no garantizan rentabilidades futuras y los modelos de gestión exitosos en el pasado no garantizan el futuro. Un sector en crisis pero sólido Aunque por sus propias características el Seguro ha soportado tradicionalmente los cambios de ciclo económico mejor que otros sectores, no por eso deja de tener una importante influencia el actual entorno económico. Hechos concretos como el desplome de los mercados financieros, la caída tanto de las ventas de vehículos nuevos como de los créditos hipotecarios, así como la desaceleración económica en general no pueden dejar de tener una negativa repercusión tanto en términos de actividad como de rentabilidad. Es un hecho incuestionable: hay menos materia asegurable en el mercado y, por tanto, menos encaje de primas. Hay menos materia asegurable en el mercado y, por lo tanto, menos encaje de primas. Para mantener la cuota de mercado las primas han bajado de manera generalizada. La morosidad también aumenta y la obligación de ajuste de los márgenes es ineludible para quienes actuamos en este sector. Al igual que otros muchos sectores de actividad económica, el sector asegurador se encuentra ante la necesidad de reinventarse e incluso de volver en muchos aspectos a sus propios orígenes. En resumen, deberemos ajustarnos a menores márgenes que obligan a pilotar nuestras empresas con mayor precisión. Un posicionamiento estratégico acertado Frente a este escenario económico y sectorial hemos terminado el ejercicio tal y como lo habíamos presupuestado. La estrategia comercial de Groupama Seguros, que se fundamenta en un crecimiento rentable a base de distribución multicanal, ha vuelto a poner de manifiesto que nuestro posicionamiento estratégico es acertado. 5

36 MEMORIA ANUAL 2010 Mensaje de Florent Hillarie FLORENT HILLARIE En el transcurso del año 2010 hemos sido capaces de hacer lo que realmente debíamos hacer. El beneficio operativo obtenido se fundamenta en una contención de todos los costes y gastos de la compañía. La mayor eficiencia en nuestros procesos de gestión, así como el control estricto del gasto, han permitido reducir notablemente los gastos generales. Esto, unido al rigor técnico aplicado y el control de la siniestralidad, ha supuesto que Groupama Seguros haya cerrado el ejercicio con un beneficio operativo antes de impuestos que asciende a 52 millones de euros. Hemos alcanzado importantes hitos como el de conseguir nuevos clientes y la mayoría de los ramos presentan un crecimiento en términos de contratos en vigor y volumen de primas con porcentajes superiores a los del sector. Seguimos desarrollando nuestros proyectos estratégicos. Así, nuestra red de agentes exclusivos Nexus alcanza ya las 180 oficinas, 25 de ellas abiertas en 2010, y continuamos con la implantación y crecimiento de nuestra red de Ejecutivos Comerciales (CEC). Además, los diferentes grupos de mediadores siguen creciendo, mostrándose cada año más competitivos y cualificados para afrontar nuevos retos, lo que termina manifestándose en más y mejor dinamismo comercial. El año 2010 no ha sido fácil tampoco para los responsables de nuestro Canal Institucional, quiénes han conseguido superar con éxito la complicada tarea de compensar la pérdida de algunos acuerdos significativos con la formalización de otros. Técnicamente hemos mantenido todo el rigor en la contratación. Tratamos de responder a las demandas cada vez más exigentes de nuestros clientes, tanto en precios como en coberturas, pero reconstruyendo los márgenes que habían disminuido de manera peligrosa. En este sentido, el buen hacer en áreas como Vida, Particulares y Empresas, y los análisis de Estudios Actuariales han contribuido en gran medida a cumplir los objetivos previstos, siendo todo un referente dentro del propio Grupo. En lo que respecta a nuestro Grupo, seguimos siendo una de las compañías más solventes en el entorno europeo, lo que nos permite mantener el rumbo sobre nuestro objetivo: estar entre los diez primeros grupos aseguradores de Europa. Nuestra casa matriz mantiene esta ambición, que sostiene toda la estrategia del Grupo. Para conseguirlo, Groupama ha decidido consolidar y desarrollar sus actividades en Francia, acelerar su crecimiento orgánico en el ámbito internacional, principalmente para diversificar riesgos y mejorar su rentabilidad gracias a una eficacia reforzada. El proyecto de futura apertura de capital de Groupama S.A. es una palanca financiera que se inscribe plenamente dentro de la estrategia de crecimiento y de rentabilidad del grupo para asegurar su perennidad y su independencia a largo plazo. La innovación como palanca de crecimiento La innovación forma parte de la esencia de Groupama Seguros, de su ADN como empresa. Buena parte del crecimiento y actividad de la compañía se sustenta en el desarrollo de su plataforma tecnológica, que nos sitúa como una de las aseguradoras más eficientes. Así, el porcentaje de automatización de tareas ya sobrepasa el 50%, permitiendo incrementar la productividad por empleado. La innovación no es para Groupama Seguros una herramienta sino un objetivo, es más, es un elemento fundamental de nuestra estrategia. Ser innovadores, siempre creativos, nos permite mantenernos despiertos, en alerta continua y rentabilizar nuestro potencial. En 2010 se lanzó un novedoso sistema de seguimiento y control de actividad on line, que integra los procesos de las áreas de siniestros, comercial, contratación y administración, con el objetivo de optimizar la eficiencia de la gestión, el servicio al cliente y la calidad de todos los procesos de negocio. Además, fuimos la primera compañía del sector en lanzar una aplicación para iphone mediante la que nuestros clientes pueden acceder de forma inmediata a nuestros teléfonos y servicios servicio 24 h., asistencia médica, cuadro médico, búsqueda de taller, red de sucursales y agentes -. Groupamaseguros.tv es otra iniciativa pionera y única en el mercado asegurador de nuestro país. Una herramienta de comunicación que contribuye a la notoriedad de nuestra marca y la comunicación con los diferentes grupos de interés. En 2010 se registraron más de un 1 millón de vídeos vistos, poniendo de manifiesto su buena acogida entre nuestros empleados, colaboradores, clientes y público en general. Una empresa socialmente responsable Groupama contribuye también a la mejora social y económica de las zonas en las que opera. La naturaleza de nuestro negocio lleva implícita el concepto de sostenibilidad y el equilibrio entre los diferentes grupos de interés. La actividad de la propia compañía se centra en evaluar y cubrir riesgos potenciales para garantizar la perdurabilidad de los bienes asegurados 6