Gestión por Competencias. César Pera

Transcripción

1 Gestión por Competencias César Pera

2 Revisemos que es una competencia

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4 David McClelland psicólogo y profesor de la universidad de Harvard. La USIA tenía un problema en sus procesos de selección: El desempeño de las personas que trabajan para la agencia no era el mejor, las pruebas no arrojaban este déficit futuro

5 Grupo 1 Oficiales de la USIA Exitosos Grupo 2 Oficiales de la USIA Poco Exitosos Tres incidentes en el que funcionaron excepcionalmente Tres incidentes donde ellos sintieron que ellos realmente lo habían estropeado. McClelland hizo preguntas minuciosamente detalladas a establecer un cuadro claro de lo que fue dicho, cuando y donde pasó, quién más estaba allí, etc.

6 Encontró un patrón de CONDUCTAS De la gente que hacía las cosas bien.

7 Saludó Sonrío en el ascensor Comportamientos Observables Dio una palmadita En la espalda del colaborador Dejó lo que estaba haciendo Para atender al compañero ESTA FUE LA PARTE RESPONSABLE DE HUNDIR Actitudes EL INDESTRUCTIBLE Percepción TITANIC Conductas Comunicación Informal Creencias

8 Desvinculación Conductas Fácil de Modificar Contratación Habilidades Conocimientos Difícil de Modificar Aptitudes Características De la personalidad

9 personalidad vs. competencias Los rasgos solamente describen Son rasgos subyacentes La personalidad es difícilmente modificable Nunca debe ligarse a retribución Las competencias definen alto rendimiento Son conductas observables La competencia es modificable Pueden ligarse a retribución

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11 El desarrollo de competencias puede significar un incremento en la productividad entre un 29% y un 32%, desplazando la curva de productividad un 0.6 de su desviación estándar hacia la derecha (1). Incremento de 0.6 desviación estándar Burke, M.J. & Day, R.R. (1.986) A Cumulative Study of the Effectiveness of managerial training. Journal of Applied Psychology. 71,

12 Qué es la gestión por competencias? Modelo Estratégico de Gestión que permite establecer una visión común (Competencias Organizacionales) sobre que conductas son las más deseables.

13 Qué es la gestión por competencias? Modelo de gerenciamiento que permite evaluar las competencias (conductas de valor agregado) que requiere un puesto de trabajo de la persona que lo ejecuta

14 Qué es la gestión por competencias?

15 Porqué es importante? EVITA Tomar a la persona equivocada. Tener altos niveles de rotación. Tener colaboradores insatisfechos. Tener bajos niveles de compromiso. Tener gente que piense que su salario es injusto. Tener gente no capacitada o que estándolo pierda rápidamente su nivel

16 Suele existir una brecha entre la Visión Misión Estrategia y las acciones diarias de los colaboradores :

17 TIPOS DE COMPETENCIAS MUY ESPECÍFICAS, NO SON DE APLICACIÓN GLOBAL PARA TODO EL PERSONAL COMPETENCIAS TÉCNICAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES FUNDAMENTALES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO TRANSVERSALES NECESARIAS PARA EL PERSONAL COMPETENCIAS GENÉRICAS

18 ETAPAS EN SU IMPLANTACION Definición de las competencias Venta de las competencias Medición e identificación de la brecha existente Identificación de Oportunidades de Mejora. Planes de acción

19 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

20 Definición de nuestras Competencias Organizacionales Análisis de situación 2001 D P A C P D A C P D A C

21 Entorno competitivo Estrategia Organizacional Contexto Estrategico Competencias Organizacionales PROFESIONALISMO INNOVADOR CON CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO Contexto Organizacional Cultura Organizacional PREDISPOSICION DE SERVICIO AGIL, EFICAZ Y PERSONAL INTERES EN LA PERSONA CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO Prácticas RRHH Cliente Punto de vista del cliente

22 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES PERCEPCION DEL CLIENTE INTERES EN LA PERSONA CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO PROFESIONALISMO INNOVADOR CON CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO PREDISPOSICION DE SERVICIO AGIL, EFICAZ Y PERSONAL

23 VALIDARON CON EL CLIENTE EXTERNO MEDIO : DESAYUNOS EMPRESARIALES DIMENSION GEOGRAFICA : 4 DEPARTAMENTOS DEL PERU Y LIMA TARGET : CLIENTES PREMIUM, CLIENTES A, B, C QUE CONDUCTAS LES GUSTARÍA ENCONTRAR CUANDO CONTACTEN CON ALGUIEN DE ESTA EMPRESA? VALIDACION CON EXPERTOS

24 Despliegue de sus competencias organizacionales Medición e identificación de las brechas existentes P D A C P D A C P D A C

25 Del 27 de mayo al 08 de junio 2002

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27 MEDICION INTERNA MEDICION EXTERNA 180 Predisposición de servicio ágil eficaz y personal (1: muy malo - 6: muy bueno) Muy bueno Calificación actual del servicio 2004 Calificación esperada Muy Malo 1 ES AGIL EN SU SERVICIO ES EFICAZ EN LA SOLUCION DE EL VINCULO QUE ESTABLECE ES LOS PROBLEMAS/SITUACIONES PERSONAL Base: 100

28 RESULTADOS 2002 NIVEL Estado MT ME MP MT ME MP MT ME MP COMPETENCIAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES 6 MUY SUPERIOR 5 SUPERIOR 4 COMPETENTE 3 POR MEJORAR 2 INFERIOR 1 MUY INFERIOR Front Office Asesores Premium Asesores Comerciales Agencia Empleadores Comercial Empleadores Premium Back Office Interna Externa Interna Externa Interna Externa Interna Telemarketing Externa Interna Externa Interna X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Externa Interna 4.96 X X x Percepción de Competencias Externa: 77% Percepción de Competencias Interna : 79%

29 Intranet D P A C P D A C P D A C

30 UIP Sociogramas FishTalleres Variable por Competencias Capacitación Contratos de Gestión Capacitación Producto

31 Taller Fish: Manejo de actitud - Premiación Capacitación Competencias Técnicas: Normativa Herramientas tecnológicas Inclusión de variable por Competencias Organizacionales C.O. Taller UIP Nuestras Competencias Organizacionales Plan de Difusión de Competencias Organizacionales a nivel nacional

32 RESULTADOS 2003 Subdivisión Estado MT ME MP COMPETENCIAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Front Office Asesores Premium Mantenimiento Premium Atención al Cliente Agencia Telemarketing AAEE Interna 84.5% 89.9% X Externa 84.8% 87.0% X Interna 89.9% Externa 84.2% Interna 84.2% Externa 90.9% Interna 81.5% 81.6% X Externa 63.3% 75.4% X Interna 87% 80.5% X Externa 75.2% 82.3% X Interna 80.3% 76.4% X Externa 73.8% 82.8% Back Office Interna 82.6% 82.4% X MUY SUPERIOR MUY SUPERIOR SUPERIOR SUPERIOR COMPETENTE COMPETENTE POR MEJORAR POR MEJORAR INFERIOR INFERIOR MUY INFERIOR MUY INFERIOR Percepción de Competencias Externa: 84.4% Percepción de Competncias Interna : 82.4%

33 360 CCP Intranet D P A C P D A C P D A C

34 Mejoras Proceso de Selección Manual UIP de Competencias Taller ESCUELA Competencias DE LIDERES Plan 7 HABITOS Motivacional Plan E-LEARNING de difusión Sociograma EVALUACION 360 Capacitación Producto 79% 84% 82% 87% 100% 20% 80% AAEE* OBJETIVO 87.7% 83% 77% 84.4% 100% AGENCIA CANALES SI P D A 100% PREMIUM P C ADMINISTRATIVOS CANALES P D C A D A C P D A C

35 DIAGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS S U B P R O C E S Banco de Preguntas por Competencia Supervisor Entrevista por Competencias ACTORES / ACTIVIDADES DHO Evaluación Psicológica Entrevista por Competencias Verificación Referencias Laborales y No Consanguinidad Inducción 15 días útiles Producto C. Organizac. C.Técnicas del cargo Calidad O S 100 % planilla

36 Taller Nuestras Competencias Organizacionales: Conductas Nucleares Perfiles de clientes Manejo de entrevista exitosa Plan Motivacional

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39 RESULTADOS 2004 Subdivisión Estado MT ME MP COMPETENCIAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Front Office Asesores Premium Mantenimiento Premium Atención al Cliente Agencia Telemarketing AAEE Interna 84.5% 89.9% X Externa 84.8% 87.0% 93.7% X Interna 89.9% Externa 84.2% 89.1% Interna 84.2% Externa 90.9% 88.5% Interna 81.5% 81.6% X Externa 63.3% 75.4% 87.7% X Interna 87% 80.5% X Externa 75.2% 82.3% 82.5% X Interna 80.3% 76.4% X Externa 73.8% 82.8% 88.6% Back Office Interna 82.6% 82.4% X MUY SUPERIOR MUY SUPERIOR SUPERIOR SUPERIOR COMPETENTE COMPETENTE POR MEJORAR POR MEJORAR INFERIOR INFERIOR MUY INFERIOR MUY INFERIOR Percepción de Competencias Externa: 88.5%

40 RESULTADOS AGENCIA ESPECIAL 2002 NEUTRO 2003 ACCIONES DE MEJORA 2004 ACCIONES DE MEJORA + AMBIENTE FISICO CALIDEZ 70% 81.6% 88.3% SERVICIO 53% 71.6% 91.6% PROFESIONALISMO 65% 75% 83.3%

41 COMPETENCIAS FRONT OFFICE Competencias Organizacionales Competencias Técnicas Competencias Del Espacio Laboral Calidez Profesionalismo Eficacia Manejo Pivotal, Alpha, APD, ATD Conocimiento CRM Conocimiento de Office Orientación a la Gente Orientación al logro Sentido del humor Conducta ética y honesta Vocación por el aprendizaje.

42 Mejoras Proceso de Selección Taller UIPCompetencias Plan ESCUELA Motivacional DE LIDERES Plan 7 HABITOS de difusión Incidencia E-LEARNING en el Back EVALUACION 360 EVALUACION % 84% 82% 93% 100% 20% 100% AAEE* OBJETIVO 93% 83% 77% 84.4% 100% AGENCIA CANALES SI P D A 100% PREMIUM P C ADMINISTRATIVOS CANALES P D C A D A C P D A C

43 Conductas a reforzar Saludar Sonreír Demostrar Interés Despedirse con el nombre Primera semana Segunda semana Tercera semana Cuarta semana NO muestra la conducta

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45 Afiches

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48 Cuál es el Reconocimiento para todos ellos? 15 Colaborador Ganador

49 Qué impacto ha tenido este Programa Motivacional en nuestra Organiza ción Se realizó una encuesta de Satisfacción frente al Programa Motivacional: Reforzando Nuestras Competencias. Se solicitó la calificación dentro de una escala del 1 al 5, donde: Se obtuvo el siguiente resultado: Excelente : 33% Notable : 50% Nivel de Satisfacción: 100% Bueno : 17%

50 Percepción Externa de Competencias Organizacionales COMPETENCIAS META

51 Percepción Interna de Competencias Organizacionales Front Office COMPETENCIAS META

52 Percepción Interna de Competencias Organizacionales Back Office COMPETENCIAS META

53 COMPETENCIAS GENERICAS DE LIDERAZGO

54 ETICA ESTRATEGICO CONFIANZA PASION POSITIVISMO CAPACIDAD DE VALORAR FLEXIBLE VISION ENERGIA RECEPTIVO COMUNICATIVO FUNCIONES Y DECISIONES DESARROLLO DEL LIDERADO INFORMACION MISION, VISION VALORES NORMAS, POLITICAS PROCEDIMIENTOS NIVEL DE EMPOWERMENT NIVEL DE LIDERAZGO PLANEAMIENTO ORGANIZACIÓN E INTEGRACION DE SU EQUIPO CONTROL TOMA DE DECISIONES GESTION DE COMPENSACIONES ADMINISTRACION El 70% de las personas renuncian no a sus organizaciones DESARROLLO DE SUS COLABORAD. Renuncian a sus lideres

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56 Informe : Desarrollo Profesional Colaborador : Johanna Sarmiento Dartney Area : planeamiento y Control de Gestión Cargo : Gestora de Desarrollo y Selección Fecha de reporte : Diciembre, 2002 EVALUACION GERENCIAMIENTO Durante este año, el nivel promedio obtenido en la gestión de tu liderazgo es 5.28, caracterizado por el color azul, para lo cual te invitamos a observar el gráfico que adjuntamos, que expresa como han sido evaluadas las variables que caracterizan a tus habilidades de Planeamiento, organización, control, dirección, compensaciones, administración y de desarrollo de tu equipo comparadas a los resultados obtenidos por ProFuturo AFP como organización. Estimada Johanna A través de este informe especialmente dirigido hacia ti, te alcanzamos un set de resultados sobre las dimensiones evaluadas en tu gestión. El propósito básico es el de provocar una mejora, siempre, el lograr que tengas una percepción clara de tu gestión y la percepción que se tiene de la misma y otorgarte un espacio de reflexión y planeamiento de tu mejora y desarrollo. Pasaremos a informarte con el mayor detalle posible. NIVEL DE EMPODERAMIENTO Observamos que la percepción que se tiene acerca de tu nivel de empoderamiento es de: 5.20, caracterizado por el color azul. Si observas el siguiente diagrama que contempla las variables de Funciones y Toma de decisiones, Nivel de desarrollo de las personas que lideras, grado de información otorgada a tu equipo, Refuerzo de la Misión, Visión y Valores, y; grado de libertad en las Normas, Políticas y procedimientos. Esta información podrá ser visualizada en el gráfico que te adjuntamos. NIVEL DE LIDERAZGO Un nuevo aspecto considerado para por el evaluar color azul, tu gestión para lo cual incorporado te invitamos este a observar año es el gráfico de que adjuntamos, que expresa Liderazgo, el cual evalúa los siguientes como han criterios: sido evaluadas. Confianza, visión, pasión, ética, energía, positivismo, receptividad y comunicación, estrategia, flexibilidad y aprecio. El puntaje alcanzado es de: 5.28 caracterizado por el color azul. Podrás observar tu resultado en el siguiente gráfico:

57 ProFuturo AFP I. DATOS GENERALES: NOMBRES : CARGO DEL EVALUADO: ÁREA : JEFE INMEDIATO : CARGO : Monica Correa Ciriani Gestor de Desarrollo y Selección DHO César Pera Cáceres Lider Estrategico DHO Contrato de Gestión 2004 RAZÓN DE SER DEL CARGO: En este lugar Usted se servirá utilizar los datos consignados en su actual descripción de cargos. COMPROMISOS MT M MP PESO % Pond. MEDICIÓN NIVEL MINIMO PERSPECTIVA FINANCIERA CLIENTES Presupuesto de lineas de responsabilidad X 5 Presupuesto ejecutado 109% 107% 105% 100% 100% Mejorar Competencias Front Office (Mantenimiento Empleadores + Asesores Premium + Telemarketing + Asesores Comerciales + Agencia) X 60% Asesores Empresariales 73.8% 82.8% 82.8% X 10% Asesores Premium 84.0% 87.0% 85.0% X 10 10% Asesores Mantenimiento Premium 84.2% 83.0% X 10% TLMKT 75.2% 82.3% 80.0% X 8% Agencia 63.3% 75.4% 75.4% X 2% Atención al Cliente 90.9% 87.0% Competencias Organizacionales Internas X 8 75% FRONT - Percepción Interáreas 84% 80.6% 80.6% X 25% BACK - Percepción Interáreas 81% 82.2% 82.2% Mejorar Competencias de Liderazgo Preferencia de Empleadores X 33% Medición de Liderazgo 76% 79.2% 77% X 8 33% Medición de Gerencia 73% #### 71.83% 79% 77% X 33% Medición de Empowerment 70.5% 77% 81% 79% X 25% Encuesta de Preferencia Empleadores Premium 11% 28% 28% 4 X 75% Ranking del Asesor por el Contacto Empleador 4 3 Competencias De Liderazgo 59 PROCESOS ERSPECTIVA DE CAPACIDADES ESTRATEGIC AS HUMANAS N Mejor Proceso de Induccción X 2 5% Satisfacción del cliente (inducido) frente al Proceso 67% Benchmark Asesores Implementación de Compromisos de Gestión X 10 X 10% Tiempo de Selección - Contratación 100% X 40% Satisfacción del cliente interno frente al Proceso 67% 12 X 25% Rotación Fuerza Comercial 2.6% X 25% Productividad nuevos Asesores % Competencias Organzizacionales X % % de calificación de proyectos PE 01 X 2 100% % de calificación de proyectos Best Place to Work, Motivación Superior X 4 100% % de calificación de proyectos % Liderazgo 88.00% 93% 90% Desarrollo Personal X 3 25% Gerenciamiento 88.00% 85% 83% 25% Empowerment 86.60% 89% 84% 25% Competencias (evaluación interna) 92% 78.7% 25% Competencias de la unidad (evaluación interna) 85% 78.7% Desarrollo Humano y Organizacional X 3 25% Clima interno de la unidad 87.90% 77.4% 77% 25% Clima organizacional 80% 76.0% 82% 86% 80% 25% GPTW 7 18 Entre 10 20% Puntaje Baldrige de la unidad Líd.Unid

58 ESCUELA DE LIDERES

59 PROGRAMAS DE LIDERAZGO GERENCIAL

60 GERENCIA META

61 EMPOWERMENT META

62 LIDERAZGO META

63 COMPETENCIAS TECNICAS

64 Elaboración de Lista de Competencias Diccionario de Competencias

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79 Misión de Cargos Evaluación de Cargos Compensaciones Reconocimiento Comunicaciones Eventos Institucionales Clima y Cultura Gente y Cultura CRM-i Asesor GPTW GDH Estrategias de Capacitación Seguimiento de planes Monitoreo y Actualización Diseño de Cursos y Cursos Asistencia y Servicios Liderazgo Gerenciamiento Empoderamiento Desempeño : D x P Compromiso de Gestión Estrategia Indicadores Evaluaciones Selección Inducción Sociometría Identificación HIPOS / Talento Consejería Coaching No Stress Modelo People