Rendición de Cuentas Fondo Nacional de Garantías S.A. Vigencia Julio 2012 Junio Octubre 2013

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1 Rendición de Cuentas Fondo Nacional de Garantías S.A. Vigencia Julio 2012 Junio 2013 Octubre 2013

2 TABLA DE CONTENIDO TEMA DIAPOSITIVA Introducción No MINIMOS INSTITUCIONALES OBLIGATORIOS No Plan Estratégico No Metas y logros de la entidad. No Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional No Inversiones y presupuesto asociados a las metas y resultados de la gestión. No Presupuesto Ejecutado a Diciembre 2012 No Presupuesto Ejecutado Enero Junio 2013 No Estados financieros 2012 No Impacto de los recursos, servicios y productos realizados por la entidad frente a necesidades ciudadanas. No Información programas especiales (Julio Diciembre 2012) Nuevos Beneficiarios. No Información programas especiales (Enero Junio 2013) Nuevos Beneficiarios No. 25

3 TABLA DE CONTENIDO TEMA DIAPOSITIVA 1.5. Estado de los contratos realizados y proyectados en relación con el cumplimiento de las metas institucionales No Estado de los contratos No Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales No Acciones para garantizar la transparencia en la contratación No Principales dificultades en la ejecución y explicaciones de las mismas No Acciones para el fortalecimiento institucional No Plan de Mejoramiento Institucional No Estado de Implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI-Calidad y Acciones de Mejoramiento No Evaluación de la Implementación del SGC MECI No Acciones para garantizar la participación ciudadana en la gestión institucional No Planta de personal de la Entidad y número de Contratistas Enero Junio de 2013 No. 49

4 TABLA DE CONTENIDO TEMA DIAPOSITIVA 2.6. Resultados Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 No Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 No Temas de Interés Ciudadano No Clasificación de Quejas y Reclamos No Quejas y peticiones por Grupo de interés Julio- Dic 2012 No Peticiones de interés general No Servicios sobre los cuales hay mayor demanda Julio-Dic 2012 No Cantidad de usuarios y ciudadanos inconformes por servicio o proceso de la entidad Enero - Junio 2013 No Propuestas de mejoramiento por servicio o proceso de la entidad Julio - Diciembre 2012 No Derechos y servicios priorizados por grupos de interés No Problemas del servicio institucional identificados por grupos de beneficiarios No Principales programas o servicios solicitados No. 79

5 Introducción La rendición de cuentas a la ciudadanía es el deber que tienen las autoridades de la Administración Pública de responder públicamente, ante las exigencias que realice la ciudadanía, por los recursos, las decisiones y la gestión realizada en ejercicio del poder que les ha sido delegado. Cumpliendo con este deber y conscientes de la importancia de rendir cuentas a la ciudadanía y demás partes interesadas sobre la gestión realizada, el FNG ha contemplado, dentro de los componentes del Plan anticorrupción y de atención al ciudadano, las actividades de rendición de cuentas. Como una de estas actividades se ha definido la audiencia pública de rendición de cuentas. Para realizar esta actividad el FNG ha preparado el siguiente informe donde se describen los logros generados de la gestión realizada y otros temas de interés ciudadano en el periodo Julio 2012 a Junio 2013.

6 1. MÍNIMOS INSTITUCIONALES OBLIGATORIOS

7 1.1. Plan Estratégico

8 1.1. Plan Estratégico En el artículo 39 de la ley 1450 de junio 16 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, se establece que el FNG debe suministrar garantías facilitando el acceso al crédito institucional y a las diferentes líneas de redescuento disponibles en los bancos de segundo piso... Con el fin de dar cumplimiento al Plan Nacional de Desarrollo y a las funciones establecidas, el FNG ha diseñado un Plan Estratégico para la vigencia , el cual contiene los objetivos institucionales que permitirán el logro de la visión definida y es el siguiente:

9 1.1.Plan Estratégico Visión En el año 2014 el FNG logrará una movilización de crédito con garantía por $11 billones y será reconocido por la alta calidad de su servicio al cliente 1 Aumentar la movilización de crédito garantizado en beneficio de la Mipyme 2 Convertir al FNG en una organización enfocada en la satisfacción del cliente 3 Lograr la capacidad patrimonial que soporte el crecimiento del negocio 4 Garantizar la capacidad operativa que demande el crecimiento del negocio 5 Mantener un equipo humano competente y motivado

10 1.2. Metas y Logros de la Entidad

11 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional Para dar cumplimiento a los objetivos institucionales definidos en el plan estratégico institucional, el FNG realiza un plan de acción anual en el que se definen estrategias para su cumplimiento, a continuación se describen los principales logros de estos planes relacionados con cada objetivo institucional, en el periodo comprendido entre julio de 2012 y Junio de 2013: Primer objetivo institucional beneficio de la Mipyme Aumentar la movilización de crédito garantizado en Los principales logros son: El FNG garantizó créditos en la línea empresarial El valor de los créditos movilizados es de $9.82 billones en la línea empresarial. El total de beneficiarios es de Lo anterior se puede observar en las siguientes gráficas:

12 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional 12,00 Valor de la Movilización 10,00 $9,09 10,90 8,00 6,00 $4,76 6,00 $5,06 $4,83 $5,90 6,90 $7,30 8,00 9,60 $4,88 4,00 5,30 5,00 2,00 $1,57 3,60 0, (Ago a Dic) Línea de Garantía Empresarial Meta Ejecución En el año 2012 se movilizaron 9.09 billones frente a la meta de 8 billones que se había definidos con un cumplimiento 113% En el periodo Julio Diciembre de 2012, se garantizaron $4,94 billones valor crédito. En el periodo Enero Junio de 2013, se garantizaron $4,88 billones valor crédito.

13 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional No. De créditos del periodo (Ago a Dic) Créditos Garantizados Línea de Garantía Empresarial En el año 2012 se otorgaron créditos. En el periodo Julio Diciembre de 2012, se garantizaron operaciones de crédito. En el periodo Enero Junio de 2013, se garantizaron operaciones de crédito, al mes de agosto de 2013 el total de operaciones de crédito es de

14 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional Segundo Objetivo Institucional Convertir al FNG en una organización enfocada en la satisfacción del cliente Los principales logros son: El FNG logró en el mes de abril de 2013 la Entidad la renovación de la certificación en la NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008. La encuesta de satisfacción del cliente externo realizada en el año 2012 (intermediarios financieros) que dio como resultado un índice de satisfacción general del 90.1%. Tercer objetivo institucional Lograr la capacidad patrimonial que soporte el crecimiento del negocio Los principales logros son: En julio de 2012 el Ministerio de Hacienda y Crédito Público capitalizó al FNG por un valor de $40 mil millones, lo que fortalece patrimonialmente a la Entidad para respaldar el crecimiento en el volumen de crédito garantizado. Mediante la ejecución del Modelo de Actuación de Recuperación de Cartera derivada del pago de las garantías (MARC), se logró la recuperación de cartera por valor de $13,203 millones entre junio de 2012 y Junio de 2013.

15 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional Cuarto Objetivo Institucional Garantizar la capacidad operativa que demande el crecimiento del negocio Los principales logros son: En el mes de abril de 2013 finalizó el proyecto de upgrade de SAP denominado Prissa II, el cual se enfocó en la actualización del sistema SAP a la versión 6.0 EHP 5, logrando un mejoramiento significativo en los tiempos de respuesta a los intermediarios financieros en todo lo relacionado con la operación de garantías Implementación del Sistema de Gestión documental en la herramienta tecnológica de Microsoft SharePoint. Con el cual se busca optimizar el cumplimiento de las leyes de archivo, aportar al cumplimiento de la Política Cero papel, y mejorar el control de registros exigido por la Norma NTC GP1000:2009. Quinto Objetivo Institucional: Mantener un equipo humano competente y motivado Se han realizado diversas actividades de capacitación dentro del plan integral de motivación, las cuales se detallan en el Numeral 2.7 de este informe.

16 1.2.1 Metas y cumplimiento frente Planeación Estratégica institucional Como principales avances de la ejecución del plan de acción 2013 se tienen los siguientes: Se realizó la valoración documental desde el periodo de 1982 hasta el año 2005 con el propósito de reducir costos de almacenamiento. PESGA: El FNG elaboró y publicó en su página web el Plan Anticorrupción y de atención al ciudadano de la entidad, conformado por 4 componentes que son: Riesgos de Corrupción, Estrategia Anti trámites, Rendición de cuentas y Atención al Ciudadano.

17 1.3. Inversiones y presupuesto asociados a las metas y resultados de la gestión.

18 Presupuesto Ejecutado a Diciembre 2012 A continuación se presenta el Presupuesto ejecutado a Diciembre de 2012, en el cual se relaciona los ingresos y gastos definitivos vs los ejecutados.

19 Presupuesto Ejecutado Enero Junio 2013 A continuación se presenta el Presupuesto ejecutado durante el periodo Enero Junio de 2013, en el cual se relacionan el Presupuesto definitivo Vs. el ejecutado en este periodo.

20 Estados financieros 2012 Estados Financieros 2012 Notas a los estados financieros

21 1.4. Impacto de los recursos, servicios y productos realizados por la entidad frente a necesidades ciudadanas

22 Información programas especiales (Julio Diciembre 2012) Nuevos Beneficiarios Gracias a los aportes del Gobierno Nacional, en el marco de la política anticíclica de reactivación y en algunos casos atendiendo necesidades particulares de ciertas regiones, el FNG desarrolló los siguientes programas específicos de garantías: Banca de las Oportunidades Con el objeto de apoyar la iniciativa del Gobierno Nacional de promover el acceso a servicios financieros a familias en pobreza, hogares no bancarizados, microempresarios y pequeña empresas, la Banca de las oportunidades y el FNG desarrollaron un programa especial de garantía para promover el acceso al crédito de estas personas otorgando una garantía del 70% sobre el valor del crédito. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado GARANTIA BANCA DE LAS OPORTUNIDADES Total general

23 Información programas especiales (Julio Diciembre 2012) Nuevos Beneficiarios Colombia Exporta Debido a la apertura de nuevos mercados para los exportadores Colombianos dada a través de los TLC que el país ha venido adelantando en los últimos años, se abren nuevas oportunidades para los empresarios del país. Esto pone de manifiesto la importancia para las empresas nacionales de potencializar su capacidad productiva, necesaria para competir adecuadamente en los mercados externos. Dado lo anterior, y en concordancia con la iniciativa del Gobierno Nacional de incentivar el otorgamiento de crédito a las empresas exportadoras, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y el FNG diseñaron un programa especial de garantía que permite a estas empresas acceder a crédito con garantía del FNG, sin que el empresario deba pagar la comisión de garantía ya que este costo será asumido por el Gobierno Nacional. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado COLOMBIA EXPORTA MODALIDAD CREDITO COLOMBIA EXPORTA MODALIDAD LEASING Total General

24 Información programas especiales (Julio Diciembre 2012) Nuevos Beneficiarios Alcaldía de Candelaria La Alcaldía de Candelaria con el animo de apoyar e incentivar el desarrollo de los microempresarios del Municipio, implemento en conjunto con el Fondo Nacional de Garantías S.A - FNG un programa especial de garantía para respaldar hasta por un 50%, las operaciones de crédito destinadas para inversión fija y capital de trabajo que los intermediarios financieros desembolsen a las microempresas domiciliadas en este Municipio, en este programa la administración Municipal asume el costo de la comisión para promover el acceso al crédito. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado ALCALDÍA DE CANDELARIA - VALLE Total General

25 Información programas especiales (Enero Junio 2013) Nuevos Beneficiarios Alcaldía de Armenia La administración Municipal de Armenia Quindío con el objeto de apoyar e incentivar el desarrollo de los microempresarios del municipio, implemento en conjunto con el Fondo Nacional de Garantías S.A - FNG un programa especial de garantía para respaldar hasta por un 50%, las operaciones de crédito destinadas para inversión fija y capital de trabajo que los intermediarios financieros desembolsen a las microempresas domiciliadas en Armenia, en este programa la Alcaldía de Armenia asume el costo de la comisión para promover el acceso al crédito. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado ALCALDIA DE ARMENIA - MICROCRÉDITO Total General

26 Información programas especiales (Enero Junio 2013) Nuevos Beneficiarios Banca de las Oportunidades Con el objeto de apoyar la iniciativa del Gobierno Nacional de promover el acceso a servicios financieros a familias en pobreza, hogares no bancarizados, microempresarios y pequeña empresas, la Banca de las oportunidades y el FNG desarrollaron un programa especial de garantía para promover el acceso al crédito de estas personas otorgando una garantía del 70% sobre el valor del crédito. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado GARANTIA BANCA DE LAS OPORTUNIDADES Total general

27 Información programas especiales (Enero Junio 2013) Nuevos Beneficiarios Colombia Exporta Debido a la apertura de nuevos mercados para los exportadores Colombianos dada a través de los TLC que el país ha venido adelantando en los últimos años, se abren nuevas oportunidades para los empresarios del país. Esto pone de manifiesto la importancia para las empresas nacionales de potencializar su capacidad productiva, necesaria para competir adecuadamente en los mercados externos. Dado lo anterior, y en concordancia con la iniciativa del Gobierno Nacional de incentivar el otorgamiento de crédito a las empresas exportadoras, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y el FNG diseñaron un programa especial de garantía que permite a estas empresas acceder a crédito con garantía del FNG, sin que el empresario deba pagar la comisión de garantía ya que este costo será asumido por el Gobierno Nacional. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado COLOMBIA EXPORTA MODALIDAD CREDITO COLOMBIA EXPORTA MODALIDAD LEASING Total General

28 Información programas especiales (Enero Junio 2013) Nuevos Beneficiarios Norte de Santander - Prospera En concordancia con la iniciativa del Gobierno Nacional de incentivar los flujos de comercio y la competitividad de las Mipymes del Departamento de Norte de Santander, afectados por la devaluación del bolívar, el Ministerio de Comercio Industria y Turismo y el FNG han diseñado un programa especial de garantía que permite a las mipymes acceder al crédito con el respaldo del FNG, sin que el empresario deba pagar la comisión que se cobra por el servicio de la garantía, ya que este costo será asumido por el Gobierno Nacional. Programa Garantía Créditos Garantizados Valor Desembolsado GARANTIA BANCA DE LAS OPORTUNIDADES Total general

29 1.5. Estado de los contratos realizados y proyectados en relación con el cumplimiento de las metas institucionales

30 1.5.1 Estado de los contratos A continuación se presenta el estado de los contratos en la vigencia Junio diciembre 2012 y enero Junio 2013; especificando cuantos están en ejecución y cuantos fueron terminados Vigencia Julio Diciembre 2012 Vigencia Enero - Junio 2013

31 Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales A continuación se presenta el estado de las ofertas mercantiles en la vigencia Junio diciembre 2012 y enero Junio 2013; especificando cuantos están en ejecución y cuantos fueron terminados Ofertas Mercantiles (julio-diciembre 2012) TIPO DE CONTRATO Cantidad En ejecución Terminados en esta vigencia Terminados en otra vigencia Valor Total Servicios $ Suministro $ Compra $ TOTAL $ Ofertas Mercantiles (enero-junio 2013) TIPO DE CONTRATO CANTIDAD En ejecución Terminados en esta Valor total vigencia Servicios $ Suministro $ Compra $ TOTAL $

32 Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales En este capitulo se relacionan los contratos y de las ofertas mercantiles con los planes de acciónanual,estoconelfinde mostrarlarelaciónde loscontratosconelcumplimientodelas metas institucionales CONTRATO TIPO CONTRATO CONTRATISTA NOMBRE DEL PROYECTO EN EL PLAN DE ACCIÓN 2012 CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS ÁLVARO ARIAS CRUZImplementación y Puesta en Funcionamiento del Modelo de CONSULTOR S.A.S. Gestión Documental CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS SINCOTEL SOLUTIONS LTDA Entrenamiento virtual - presencial CP COMPRAVENTA STORAGE TECHNOLOGY INFORMATICA INTELIGENTE LTDA Proyecto - Migración de la Infraestructura - Virtualización CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS TEMPORALES UNO A BOGOTAS.A. Implementación y Puesta en Funcionamiento del Modelo de Gestión Documental (4 temporales) Informe de Riesgo Trimestral a los IF (1 Temporal) CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR CAFAM Plan Integral de Motivación - Bienestar dirigido a los funcionarios CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS SISTEMAS ARCHIVOS E INFORMACION A&C Implementación de Tablas de Valoración Documental LTDA

33 Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales CONTRATO TIPO CONTRATO CONTRATISTA NOMBRE DEL PROYECTO EN EL PLAN DE ACCIÓN 2012 CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS CONSULTORÍA ORGANIZACIONAL S.A. Proyecto Migración del modelo de operación a la versión 6.0 de SAP CP COMPRAVENTA CONTROLES EMPRESARIALES LTDA. Migración a la versión 2011 de la herramienta CRM integrado con la herramienta Sharepoint CP COMPRAVENTA LEXCO S.A. Proyecto Implementación y Puesta en Funcionamiento del Modelo de Gestión Documental CP PRESTACIÓN DE SERVICIOS CONEXIÓN GP S.A Proyecto "Migración a la versión 2011 de la herramienta CRM integrado con la herramienta Sharepoint"

34 Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales No. OFERTA TIPO DE OFERTA CONTRATISTA NOMBRE DEL PROYECTO EN EL PLAN DE ACCIÓN 2012 OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS EMERMÉDICA S.A. SERVICIOS DE AMBULANCIA PREPAGADOS Plan Integral de Motivación - Salud ocupacional OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS LEADERSHIP FOR THE CHANGE LTDA Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS CONNECTA Estudio de Marca OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS EMERMÉDICA S.A. SERVICIOS DE AMBULANCIA PREPAGADOS Plan Integral de Motivación- Salud ocupacional OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS FUNDACIÓN CINE POSIBLE Plan Integral de Motivación- Comunicación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS VITAL GESTIÓN DE RIESGOS S.A.S Plan Integral de Motivación- Bienestar Social

35 Relación de los contratos con el cumplimiento de las metas institucionales No. OFERTA TIPO DE OFERTA CONTRATISTA NOMBRE DEL PROYECTO EN EL PLAN DE ACCIÓN 2012 OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS BSR IDIOMAS S.A.S Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS RAFAEL LEONARDO MORENO FORERO Desarrollar sobre la plataforma de Sharepoint la Página Web y el Portal Transaccional del FNG OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS LEADERSHIP FOR THE CHANGE LTDA. Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMPENSAR Plan Integral de Motivación- Bienestar Social OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS CORPORACIÓN CENTRO CARISMATICO MINUTO DE DIOS Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS LA GATA CIRKO LIMITADA Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPEN MIND EXPERIENCIES S.A.S Plan Integral de Motivación- Capacitación OF PRESTACIÓN DE SERVICIOS CARLOS WOLF S.A.S. Plan Integral de Motivación- Bienestar Social

36 Acciones para garantizar la transparencia en la contratación A continuación se relacionan las principales acciones ejecutadas para garantizar la transparencia en la contratación Actualización, socialización y sensibilización del Manual de Contratación en noviembre de 2012 con el objetivo de establecer las reglas y procedimientos para la celebración de contratos y actos requeridos por el FNG para la adquisición de un bien o servicio. Realizar sondeos de mercado que permitan la participan de oferentes y una selección objetiva, basada en el precio mas favorable para la Entidad. Implementación de las reglas de interpretación para los casos no reglados en el Manual de Contratación basadas en los principios de imparcialidad, publicidad, eficiencia, economía, celeridad, igualdad y moralidad establecidas en los artículos 209 y 267 de la Constitución Política de Colombia.

37 Principales dificultades en la ejecución y explicaciones de las mismas A continuación se relacionan las principales dificultades que se han identificado en la ejecución de la contratación: Dificultad en la constitución de las pólizas, porque no se entiende la naturaleza del FNG como entidad de economía mixta y se confunde como entidad Pública. Factores externos a las partes, que son determinantes en la ejecución y que generan modificaciones contractuales, como por ejemplo, las adiciones y las prórrogas, entre otros. Demora por parte de los oferentes para completar la documentación exigida por el FNG a la firma de las ofertas.

38 2. Acciones para el fortalecimiento institucional

39 2.1. Plan de Mejoramiento Institucional El FNG recibió la visita de la contraloría General de la Republica en el año 2012, como resultado de esta visita se emitió el siguiente concepto sobre la gestión y resultados por parte del ente de control

40 2.1. Plan de Mejoramiento Institucional Informe Contraloría General de la República Concepto sobre gestión y resultados Concepto/opinión Sin Salvedades Con Salvedades Negativa Abstención Favorable FENECE FENECE NO FENECE NO FENECE Con observaciones FENECE FENECE NO FENECE NO FENECE Desfavorable NO FENECE NO FENECE NO FENECE NO FENECE

41 2.1. Plan de Mejoramiento Institucional Con respecto a los hallazgos producto de la visita el FNG planteo el siguiente plan de mejoramiento institucional Hallazgo El FNG compró en el 2009 bonos del Fideicomiso Concesión Bogotá-Girardot (FCABG) por $ con vencimiento en octubre de 2015, posteriormente, el volvió a comprar bonos FCABG por $ para un total de $ En la decisión de copra de los bonos FCABG no se evaluaron los siguientes hechos ocurridos con anterioridad a la negociación. La Dirección Nacional de Estupefacientes (NDE), en agosto de 2007, otorgó un préstamo a la Concesión Bogotá-Fusa, conformado por empresas del denominado Grupo Nule, por $ millones. Posteriormente el Gobierno Nacional tomó la decisión de exigirle a la Concesión la devolución inmediata del préstamos efectuado, el cual se canceló en pagos fraccionados hasta el La auditoría recalca que faltó por parte de la administración, incluir en su análisis de decisión, el impacto de las actuaciones del Consorcio Bogotá-Fusa en el consorcio Bogotá- Girardot y en las expectativas de los inversionistas de los bonos del FCABG, las cuales se conocieron con anterioridad. Plan de mejoramiento Con el fin de minimizar el riesgo que puede generar este tipo de inversiones se modificará el manual de operaciones de tesorería restringiendo la inversión en productos estructurados como titularizaciones, notas estructuradas, entre otros, entre los cuales están los Bonos de la Concesión, adelantando las siguientes tareas: Someter a consideración de la Junta Directiva del FNG, la propuesta de modificación del Manual de Operaciones de Tesorería para ajustar las Operaciones de Tesorería Autorizadas Modificar el Manual de Operaciones de Tesorería con la aprobación dada por la Junta Directiva Informar mediante correo electrónico a los funcionarios que intervienen en el proceso de operaciones de tesorería las decisiones tomadas por la Junta Directiva sobre el particular.

42 2.1. Plan de Mejoramiento Institucional Hallazgo En la descripción del desarrollo del proyecto de inversión implementación y parametrización del software de Inversiones, presentada por el FNG en la cuenta fiscal no hay claridad sobre el avance (20%) y la ejecución de recursos (83%). La información descrita en la Cuenta Fiscal no es concordante con la ejecución del 20% reportada por el supervisor del contrato No. CP-050 de 2011, sobre el cual se efectuó el primero y único pago en el año 2011 por $17.8 millones antes de IVA, correspondiente al 10% por concepto de licencia más implantación del software que hace parte de la entrega final de la Fase No. 1. Plan de mejoramiento Elaborar un instructivo para el diligenciamiento del formato F11- Plan de Inversión y Ejecución del Plan de Desarrollo Nacional, en el que se indique claramente la información que se debe diligenciar en cada casilla del formato: Precisar en el instructivo que en la columna Recursos Ejecutados se debe incluir el valor de los recursos efectivamente ejecutados durante la vigencia fiscal y registrado en los estados financieros Precisar en el instructivo que la información para diligenciar la columna del formato denominada avance del proyecto se deberá tomar de la información que reporta el supervisor de los contratos celebrados en desarrollo del mismo, en el informe de avance registrado en la Hoja de Control de pagos de los contratos o de la información que suministre directamente el encargado del proyecto. Enviar por correo electrónico el instructivo, tanto a los encargados de los proyectos como al funcionario responsable de diligenciar el formato F11. Al 27 de septiembre de 2012 las acciones programadas en el plan de mejoramiento se habían ejecutado en un 100%

43 2.2. Estado de Implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI-Calidad y Acciones de Mejoramiento Durante el año 2007 el Fondo Nacional de Garantías S.A. - FNG abordó el proceso de adopción e implementación del Sistema de Gestión de Calidad (NTCGP 1000:2004) y el Modelo Estándar de Control Interno (MECI 1000:2005), de acuerdo al decreto 1599 de 2005 y el decreto 4110 de 2004 respectivamente. El FNG determinó 17 procesos distribuidos así: 2 de Direccionamiento, 4 misionales, 10 de apoyo y 1 de evaluación y seguimiento Para el periodo Julio 2012 a Junio 2013 se realizaron las siguientes actividades: En los meses de Abril de 2012 y Marzo de 2013 se realizó el ciclo anual de auditoría interna al Sistema de Gestión Integrado MECI Calidad con el apoyo de todo el grupo de auditores internos, se identificaron oportunidades de mejora las cuales fueron implementadas. En Abril de 2013 el ente certificador SGS Colombia auditó al FNG con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y del sistema, teniendo como resultado la renovación de la certificación en la NTCG 1000:2009 e ISO 9001:2008. El FNG revisó en el mes de Enero de 2013 la adecuación y conveniencia de su política, sus objetivos de calidad y los procesos identificados, los cuales se presentan a continuación:

44 2.2. Estado de Implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI-Calidad y Acciones de Mejoramiento Política de Calidad La política de calidad del FNG consiste en ofrecer productos de garantía acordes con las necesidades de sus clientes, buscando el mejoramiento continuo de sus procesos, el desarrollo de su talento humano y generando conciencia para optimizar los recursos utilizados y disminuir el impacto ambiental. Ofrecer productos de garantía basados en las necesidades del cliente y usuarios para lograr su satisfacción. Objetivos de Calidad Consolidar la cultura de servicio al cliente. Fortalecer la estandarización y mejoramiento continuo de los procesos de la organización. Promover una cultura organizacional de motivación y autocontrol para el talento humano a través del desarrollo de competencias. Desarrollar en los funcionarios del FNG hábitos de trabajo enfocados al uso adecuado de los recursos, para minimizar el impacto ambiental

45 2.2. Estado de Implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI-Calidad y Acciones de Mejoramiento Mapa de Procesos FNG Gestión Estratégica Gestión de Riesgos Estratégicos Evaluación Gestión de Mercadeo Gestión Comercial Administración de Garantías Servicio al Cliente Misionales Evaluación y Seguimiento de Procesos Soporte Jurídico Gestión de Contratación Servicios Administrativos Gestión Humana Gestión Financiera Gestión de Portafolio Gestión Tecnológica Gestión de Cartera Gestión de Calidad Gestión Documental Apoyo

46 2.2. Estado de Implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI-Calidad y Acciones de Mejoramiento Durante el proceso de implementación, mantenimiento y mejora del SGI el FNG logró sensibilizar a los funcionarios a través de capacitaciones en: Mantenimiento y mejora del sistema bajo los requisitos MECI 1000 Actualización instructivos Reporte y análisis de indicadores de la NTCGP 1000 y el de caracterización de procesos, procedimientos, manuales e Creación de acciones correctivas, preventivas y de mejora Identificación y seguimiento al producto no conforme Monitoreo al Sistema de Administración de Riesgo Operativo en el que se identificaron 7 nuevos riesgos y 39 controles en los diferentes procesos. Encuesta de satisfacción al cliente externo, en la cual se obtuvo un resultado de Satisfacción General con el Servicio de 90.10% cumpliendo la meta establecida de 85%. Por su parte en la encuesta de satisfacción para los clientes internos se obtuvo una calificación de 87.2% superando la meta del 85%.

47 2.3. Evaluación de la Implementación del SGC MECI ELEMENTOS Acuerdos, compromisos o protocolos éticos Desarrollo de talento humano AVANCE (%) Estilo de Dirección 100 Planes y programas 100 Modelo de operación por procesos 100 Estructura organizacional 100 Contexto estratégico Identificación de riesgos Análisis de riesgos Valoración de riesgos Políticas de administración de riesgos 100 Políticas de Operación 100 Procedimientos 100 Controles 100 Indicadores 100 Manual de procedimientos 100 Información Primaria 100 Información Secundaria 50 Sistemas de Información 100 Comunicación Organizacional 100 Comunicación informativa 92 Medios de comunicación 100 Autoevaluación del control 100 Autoevaluación de gestión 100 Evaluación independiente al Sistema de Control Interno Auditoria Interna 100 Planes de Mejoramiento Institucional Planes de mejoramiento por Procesos Plan de Mejoramiento Individual COMPONENTES AMBIENTE DE CONTROL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS ACTIVIDADES DE CONTROL AVANCE (%) INFORMACIÓN 92 COMUNICACIÓN PÚBLICA 94 AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN INDEPENDIENTE PLANES DE MEJORAMIENTO SUBSISTEMAS AVANCE (%) CONTROL ESTRATÉGICO CONTROL DE GESTIÓN CONTROL DE EVALUACIÓN PUNTAJE MECI: 2012: 97,52 % 2011: 93,28% RANGO CONCEPTO MECI De acuerdo a la información suministrada el modelo esta en un 90% - 100% desarrollo óptimo, se debe continuar con actividades de mantenimiento para su sostenimiento a largo plazo De acuerdo a la información suministrada el modelo muestra un buen 60% - 89% desarrollo pero requiere mejoras en algunos aspectos 0% - 59% RANGO Más del 85% De acuerdo a la información suministrada el modelo requiere ser fortalecido PUNTAJE CALIDAD : AÑO 2012: 98 % AÑO 2011: 97,84% CONCEPTO CALIDAD Se gestiona de acuerdo con el modelo NTCGP1000:2009, y son ejemplo para otras entidades del sector.

48 2.4. Acciones para garantizar la participación ciudadana en la gestión institucional El FNG ha implementado los siguientes medios para garantizar la participación ciudadana:

49 2.5. Planta de personal de la Entidad y número de Contratistas Julio Diciembre 2012 En este capitulo se presenta la planta de personal de la entidad y el numero de contratistas en cada uno de los periodos: Personal de Planta ÁREA N FUNCIONARIOS PRESIDENCIA Y CONTROL INTERNO 7 VICEPRESIDENCIA COMERCIAL Y DE MERCADEO 23 VICEPRESIDENCIA FINANCIERA 12 VICEPRESIDENCIA JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA 20 GERENCIA DE OPERACIONES 28 GERENCIA DE TECNOLOGÍA 8 GERENCIA PLANEACIÓN Y RIESGO 8 TOTAL PLANTA 106 Personal Externo OUTSORCING 7 TEMPORALES 7

50 2.5. Planta de personal de la Entidad y número de Contratistas Enero Junio de 2013 Personal de Planta ÁREA N FUNCIONARIOS PRESIDENCIA Y CONTROL INTERNO 7 VICEPRESIDENCIA COMERCIAL Y DE MERCADEO 22 VICEPRESIDENCIA FINANCIERA 13 VICEPRESIDENCIA JURÍDICA Y ADMINISTRATIVA 19 GERENCIA DE OPERACIONES 29 GERENCIA DE TECNOLOGÍA 8 GERENCIA PLANEACIÓN Y RIESGO 7 TOTAL PLANTA 105 Personal Externo OUTSOURCING 7 TEMPORALES 9

51 2.6. Resultados Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 Como uno de los aspectos mas importantes del proceso de gestión humana el FNG ha definido un plan integral de motivación para el año 2012 y otro para el año a continuación se relacionan los resultados de la implementación del plan en el periodo Julio Diciembre de 2012 y Enero Junio de Programa de Créditos JULIO-DICIEMBRE 2012 CREDITOS DESEMBOLSADOS VALOR DESEMBOLSOS LIBRE INVERSIÓN 9 $ VEHÍCULO 5 $ VIVIENDA 10 $ EDUCATIVO 4 $ Programa de Incentivos a la Educación INCENTIVOS A LA CAPACITACIÓN VALOR DESEMBOLSADO Nº DE BENEFICIARIOS $ INCENTIVO A LA EXCELENCIA VALOR DESEMBOLSADO Nº DE BENEFICIARIOS $

52 2.6. Resultados Plan Integral de Motivación Enero Junio 2013 Programa de Créditos ENERO-JUNIO 2013 CREDITOS DESEMBOLSADOS VALOR DESEMBOLSOS LIBRE INVERSIÓN 10 $ VEHÍCULO 2 $ VIVIENDA 10 $ EDUCATIVO 6 $ Programa de Incentivos a la Educación INCENTIVOS A LA CAPACITACIÓN VALOR DESEMBOLSADO Nº DE BENEFICIARIOS VALOR DESEMBOLSADO $ INCENTIVO A LA EXCELENCIA Nº DE BENEFICIARIOS $

53 2.7 Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Celebración del Halloween Octubre Hijos de los funcionarios Caminata Ecológica Agosto Funcionarios y sus familias RECREACIÓN E INTEGRACIÓN Actividades encaminadas a promover la integración y el esparcimiento de los funcionarios en busca de generar mayor calidad de vida Horario flexible Todo el año Todos los funcionarios Celebración de cumpleaños Todo el año Todos los funcionarios Celebración día del amor y la amistad Septiembre Todos los funcionarios PROGRAMA DE BIENESTAR ACTIVIDADES PARA FUNCIONARIOS Y SU FAMILIA RECREACIÓN E INTEGRACIÓN Actividades encaminadas a promover la integración y el esparcimiento de los funcionarios en busca de generar mayor calidad de vida Celebración del Halloween Octubre Todos los funcionarios Actividad de bienestar e integración Diciembre Todos los funcionarios 20 años del MCIT Según Programación del MCIT Todos los funcionarios Novenas de navidad Diciembre Todos los funcionarios Clases de aeróbicos Todo el año Todos los funcionarios Torneo de futbol sala FNG Septiembre Todos los funcionarios Olimpiadas del Sector Segundo Semestre Todos los funcionarios SOPORTE LEGAL Y EMOCIONAL Actividades encaminadas a brindar a los funcionarios del FNG el soporte legal y emocional que puedan requerir ante cualquier situación laboral o personal Apoyo jurídico Todo el año Todos los funcionarios Consulta psicológica Todo el año Todos los funcionarios

54 2.7 Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A MEDICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL obtener una medición del clima laboral que permita evaluar la efectividad de los planes de bienestar, salud ocupacional y capacitación y desarrollo del FNG. Aplicación de la encuesta de clima del sector y del FNG MCIT y FNG Noviembre Todos FNG COACHING GERENCIAL De acuerdo con el resultado de la evaluación de clima organizacional, la evaluación del desempeño y la encuesta de satisfacción de cliente interno 2011, se identifica la necesidad de realizar un proceso de fortalecimiento de manejo de personal y liderazgo de algunos directivos del FNG Coaching individual Mariana Herrera, Luis Alberto Angel, Gladys Rodriguez, Yamel Ramírez CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PLAN DE FORMACIÓN INTEGRAL FNG INCENTIVO A MEJOR FUNCIONARIO COMPETENCIAS GERENCIALES COMUNICACIÓN De acuerdo con el programa de fortalecimiento de la cultura organizacional "Travesía FNG" se ha identificado que el funcionario FNG debe tener una formación integral que le permita tener un conocimiento general de temas que le permitan crecer no solo como profesional si no también como persona mientras se desarrolla en la entidad. Reconocer el trabajo y compromiso de los funcionarios del FNG Actividades encaminadas a cerras las brechas inidentificadas en la evaluación del desempeño y la evaluación de clima organizacional Continuación del programa de inglés Permanente Todos FNG Curso de finanzas personales Todos FNG Finanzas para no financieros Todos FNG Incentivo a Rafael Contreras, mejor funcionario 2010 y Wilfredo Jimenez 2011 Rafael Contreras, Wilfredo Jimenez Capacitación en habilidades gerenciales Induccion Todo el año Todos FNG Campaña contra el rumor Todos FNG Reinduccion enfocada al trabajo en equipo y la comunicación entre áreas Reuniones Trimestrales Octubre Febrero, junio, septiembre, diciembre Directores, Vicepresidentes Todos FNG Todos FNG

55 2.7 Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Charla sobre pensiones Todos FNG Congresos Vicepresidentes y Presidente Capacitación en temas técnicos de su área Servicios Administrativos Régimen de insolvencia empresarial (Director y Subdirector) Reinducción MARC FRG Reinducción de abogados externos Diplomado en estatuto anticorrupción Juridico CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COMPETENCIAS POR PROCESOS Brindar herramientas especificas a las áreas de manera que actualicen y/o adquieran los conocimientos necesarios para cumplir con los objetivos de su cargo y área, se obtuvieron como resultado de la evaluación de clima organizacional, la evaluación del desempeño y la encuesta de satisfacción de cliente interno de diplomado en derecho disciplinario (director y abogado) Seminario en Gobierno Corporativo Capacitaciones de actualización en temas de gestión humana Normas internacionales de información financiera Medios Magnéticos 2011 Actualizaciones tributarias impuestos 2011 y 2012 Actualizaciones SAP Gestión Humana Contabilidad Actualizaciones en temas financieros (SARM) Financiero Actualizaciones en temas de tesorería (SARM) Tesorería Solution manager de SAP Gestión Firewall Seguridad de TI Programación.NET Tecnología Inteligencia de Negocios Virtualización Actualizaciones en temas técnicos Operaciones

56 2.7 Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Software auditoria ACL - estadística CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COMPETENCIAS POR PROCESOS Brindar herramientas especificas a las áreas de manera que actualicen y/o adquieran los conocimientos necesarios para cumplir con los objetivos de su cargo y área, se obtuvieron como resultado de la evaluación de clima organizacional, la evaluación del desempeño y la encuesta de satisfacción de cliente interno de Analisis de vulnerabilidades en red (Ethical Hacking) Actualización en normas de auditoria y procedimientos Normas internacionales de información financiera Mercados financieros, valoracion de inversiones, y analisis de riesgo, rentabilidad de portafolio Control Interno Operación bursatil e inversiones en el mercado de capitales Congreso de seguridad y prevencion de fraudes Congreso de auditoria Control interno mercado de valores Riesgo Operativo Programa Antifraude Seminarios Calidad Planeación Capacitación del comité operativo Herramientas informáticas Riesgo de mercado Riesgo Foros y seminarios de riesgo financiero Actualizaciones en temas tecnicos Comercial Entrenamiento a la fuerza de ventas (convención nacional de ventas) Gastos de capacitación E-learning Cultura del Servicio Entrenamiento y capacitación en CRM Servicio al Cliente y Mercadeo

57 2.7 Plan Integral de Motivación Julio - Diciembre 2012 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Revisión y actualización de los implementos de apoyo en caso de emergencia (botiquin, camillas, recarga y mantenimiento de extintores) Todo 2012 Todo FNG PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL Capacitación de manera Realizar actividades teórica y practica para la encaminadas al Brigada de Emergencia en: mejoramiento de las primeros auxilios, incendios, condiciones de seguridad en rescate en alturas, espacios el FNG confinados, evacuación. BRIGADA SALUD OCUPACIONAL Práctica en Pista para la Brigada de Emergencia BRIGADA Simulacro de Evacuación Uno cada semestre de 2012 Todo FNG Realización de programa de sensibilización sobre pausas activas Todo FNG PROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO Realizar actividades encaminadas a la prevención e identificación de aspectos relaciondos con la salud de los funcionarios del FNG Vacunación Todo FNG Exámenes Médicos Ocupaciones (Ingreso, periódicos y retiro) Todo 2011 De acuerdo con la necesidad

58 2.7. Plan Integral de Motivación 2013 Enero Junio 2013 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS Celebración día de la mujer FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Marzo Todas la mujeres del FNG Celebración día de la secretaría Abril Todas las secretarias del FNG PROGRAMA DE BIENESTAR ACTIVIDADES PARA FUNCIONARIOS BIENESTAR Actividades encaminadas a generar motivación en los funcionarios en busca de generar mejor calidad de vida Celebración día del niño Abril Hijos de los funcionarios Celebración del día de la madre Celebración del día del padre Mayo Junio Todas las madres del FNG Todos los padres del FNG Horario flexible Todo el año Todos los funcionarios Celebración de cumpleaños Torneo de futbol sala FNG Todo el año Primer y segundo semestre del año Todos los funcionarios Todos los funcionarios Torneo de ping pong Abril Todos los funcionarios RESPONSABILIDAD SOCIAL Actividades encaminadas a sensibilizar a los funcionarios en relación con el dar apoyo a quien lo necesite Jornada de donación de sangre Enero Todos los funcionarios

59 2.7. Plan Integral de Motivación 2013 Enero Junio 2013 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO DE DESARROLLO ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A PLAN DE FORMACIÓN INTEGRAL FNG con el fin de continuar con el fortalecimiento de la cultura organizacional de la Entidad, se ha identificado que el funcionario FNG debe tener una formación integral que le permita tener un conocimiento general de temas que le permitan crecer no solo como profesional si no también como persona mientras se desarrolla en la entidad. Conocimiento Continuación del programa de inglés Todos FNG CAPACITACIÓN Y DESARROLLO INCENTIVO A MEJOR FUNCIONARIO Reconocer el trabajo y compromiso de los funcionarios del FNG Conocimiento, habilidad o destreza Incentivo a Mejor Funcionario Carlos Mendez COMPETENCIAS GERENCIALES Con el fin de continuar con el desarrollo de los líderes de la organización, se realizan actividades de desarrollo de competencias gerenciales Habilidad Capacitación en habilidades gerenciales Directores, Vicepresidentes COMUNICACIÓN Actidades encaminadas a cerras las brechas indetificadas en la evaluación del desempeño y la evaluación de clima organizacional Conocimiento y habilidad Destreza Reinduccion enfocado en generar trabajo en equipo y Segundo semestre del año orgullo de equipo Reuniones Trimestrales Febrero, junio, septiembre, diciembre Todos FNG Todos FNG

60 2.7. Plan Integral de Motivación 2013 Enero Junio 2013 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO DE DESARROLLO ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN Conocimiento Congresos Conocimiento Conocimiento Capacitación en temas técnicos de su área Capacitación en temas técnicos de su área Conocimiento Conocimiento Capacitaciones de actualización en temas de gestión humana Capacitación en temas técnicos de su área Conocimiento Actualizaciones en temas financieros Conocimiento Conocimiento Actualizaciones en temas de tesorería Capacitación en temas técnicos de su área CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COMPENTECIAS POR PROCESOS Son todas las capacitaciones que se realizan con el fin de desarrollar competencias específicas, por procesos y generar conocimientos específicos en los campos requeridos por cada área, según las necesidades del servicio. Conocimiento Actualizaciones en temas técnicos Conocimiento y habilidad Software Auditoría ACL - Estadística Conocimiento Actualización en normas de auditoría y procedimientos Conocimiento Especialización en Normas Internacionales de Información Financiera Conocimiento Diplomado en Seguridad de la Información con énfasis en ISO Conocimiento Mercados financieros, valoración de inversiones y análisis riesgorentabilidad portafolios de inversión Conocimiento Operación bursátil e inversiones en el mercado de capitales

61 2.7. Plan Integral de Motivación 2013 Enero Junio 2013 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO DE DESARROLLO ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN Conocimiento Control interno mercado de valores Conocimiento Congreso Seguridad y Prevención del Fraude (Actualización certificación primer respondiente) Conocimiento Congreso de Auditoría Conocimiento Cursos o seminarios de actualización en Planeación o Calidad (Subdirección P&C) Conocimiento Seminario de Auditor Líder en GP 1000 (Subdirector) CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COMPENTECIAS POR PROCESOS Son todas las capacitaciones que se realizan con el fin de desarrollar competencias específicas, por procesos y generar conocimientos específicos en los campos requeridos por cada área, según las necesidades del servicio. Conocimiento Conocimiento Conocimiento y habilidad Seminarios o cursos de actualización en Riesgo Operativo (URO) Cursos de programación (Garantías y Portafolio) Actualización en herramientas de análisis de bases de datos (lenguaje SQL) Conocimiento Congreso de Riesgo (Gerente y Director) Conocimiento Cursos o actualización en riesgo de crédito (Garantías) Conocimiento Cursos o actualización en riesgo de mercado o liquidez (Portafolio) Conocimiento Actualizaciones en temas técnicos Conocimiento Actualizaciones en temas técnicos Conocimiento Gastos proyecto E-learning Habilidad y destreza Cultura del Servicio

62 2.7. Plan Integral de Motivación 2013 Enero Junio 2013 TIPO DE ACTIVIDAD SUBTIPO OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES PROGRAMADAS FECHA DE EJECUCIÓN DIRIGIDO A Revisión y actualización de los implementos de apoyo en caso de emergencia (botiquín, camillas, recarga y mantenimiento de extintores) Todo 2013 Todo FNG SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL Realizar actividades encaminadas al mejoramiento de las condiciones de seguridad en el FNG Capacitación de manera teórica y practica para la Brigada de Emergencia en: primeros auxilios, incendios, rescate en alturas, espacios confinados, evacuación. Todo el 2013 BRIGADA Práctica en Pista para la Brigada de Emergencia BRIGADA Simulacro de Evacuación Uno cada semestre de 2013 Todo FNG SALUD OCUPACIONAL Capacitación de sensibilización en actos inseguros Todo FNG Realizacion de programa de sensibilización sobre pausas activas Todo el 2013 Todo FNG SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO Realizar actividades encaminadas a la prevención e identificación de aspectos relacionados con la salud de los funcionarios del FNG Diagnostico de riesgo ergonómico y contrucción del programa de vigilancia epidemiologica en relación con este riesgo Todo FNG Protección FNG Emermédica Febrero 2013 a Febrero 2014 Todo FNG Exámenes Médicos Ocupaciones (Ingreso, periódicos y retiro) Todo 2013 De acuerdo con la necesidad

63 3. Temas de Interés Ciudadano

64 3.1. Clasificación de Quejas y Reclamos

65 Quejas y peticiones por Grupo de interés Julio- Dic 2012 A continuación se relaciona el número de quejas y peticiones por grupo de interés, que fueron atendidas en el periodo TOTAL DE QUEJAS Y PETICIONES: Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial 80% Intermediarios Financieros Deudor-Beneficiario de Garantía Ciudadanos y Otros Grupos de Interés 20% Fuerza Comercial Ciudadano Cliente Potencial Funcionarios FNG FRG Mandantes Gremios

66 Quejas y peticiones por Grupo de interés Enero Junio de 2013 A continuación se relaciona el número de quejas y peticiones por grupo de interés, que fueron atendidas en el periodo TOTAL DE QUEJAS Y PETICIONES: Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Ciudadanos y Otros Grupos de Interés 74% 26% Intermediarios Financieros Deudor-Beneficiario de Garantía Funcionarios FNG FRG Fuerza Comercial Ciudadano Mandantes Ente de Control Proveedor

67 3.1.2.Peticiones de interés general A continuación se relaciona el número de peticiones atendidas en el periodo y los tiempos de respuesta. Total Casos Año Promedio Mensual 136 casos Promedio Tiempo Respuesta 3 días Atendidos Oportunamente (96,76%) Casos Atendidos Fuera de Tiempo 53 (3,24%)

68 Servicios sobre los cuales hay mayor demanda Julio-Dic 2012 A continuación se relacionan los servicios que presentan mayor demanda en el periodo Ciudadanos y Otros Grupos de Interés Memorial de Terminación Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Casos Excepcionales Solicitudes de Información Novedades Solicitud de Documentos Solicitudes de Información

69 Servicios sobre los cuales hay mayor demanda Enero - Junio 2013 A continuación se relacionan los servicios que presentan mayor demanda en el periodo Ciudadanos y Otros Grupos de Interés Solicitud de Información y solicitud de documentos Memorial de Terminación Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Novedades Solicitudes de Información Paz y Salvo Casos Excepcionales

70 Cantidad de usuarios y ciudadanos inconformes por servicio o proceso de la entidad Julio-Dic 2012 Julio - Septiembre Tema / Proceso Usuarios y Casos Gestión de Tecnología/Disponibilidad Recursos 8 Administración de Garantía/pago de garantías 2 Gestión de Cartera/Venta Cartera 2 Gestión Comercial/Comercialización y Venta de Garantías 1 Gestión de Cartera/Terminación Procesos 1 Total general 14 Octubre - Diciembre Tema/Proceso Usuarios y Casos Administración Garantías 7 Cartera 1 Gestión Comercial 2 Gestión de Tecnología 1 Gestión Financiera 1 Servicio al Cliente 1 Soporte Jurídico 1 (en blanco) 1 Total general 15

71 Cantidad de usuarios y ciudadanos inconformes por servicio o proceso de la entidad Enero - Junio 2013 Enero - Marzo PROCESO No. Casos/Usuarios Cartera 2 N/A 5 Tecnología 1 Garantías 4 Financiero 1 Total 13 Abril - Junio PROCESO No. Casos/Usuarios Cartera 5 Comercial 2 Servicios Administrativos 2 Garantías 6 Total 15

72 Propuestas de mejoramiento por servicio o proceso de la entidad Julio - Diciembre 2012 Durante el período observado se recibió la siguiente sugerencia sobre la capacidad para cargar archivos en el portal transaccional: Área de Aplicación Gestión Tecnológica SUGERENCIAS Cantidad 1 Les solicitamos qué posibilidad hay de aumentar el tamaño en la página para ingresar los documentos sin inconvenientes El FNG como respuesta informó que el documento se debe comprimir o de lo contrario fraccionar el envío, sin embargo, el FNG se encuentra estudiando la posibilidad de ampliar la capacidad actual.

73 Propuestas de mejoramiento por servicio o proceso de la entidad 2013 Enero- Marzo Que sean rápidos en respuestas a peticiones Que tienen asesores amables Que sean claros en las respuestas Que envíen las respuestas rápido Que sean claros en las respuestas Que el personal no es amable 5 Que den plazo para pagar una deuda Que son oportunos en respuestas Que brindan respaldo Que estén mas pendientes de la documentación NINGUNA SUGERENCIA

74 Propuestas de mejoramiento por servicio o proceso de la entidad 2013 Abril - Junio Que tengan asesores amables 13 Que sean claros en la información 10 Que den plazo para pagar una deuda 3 Que dan respuesta a solicitudes 3 Que son ágiles en la atención 3 Que verifiquen información antes de dar respuesta 3 NINGUNA SUGERENCIA

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