ITIL v3 y BSM: cómo optimizar la ruta
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1 ITIL v3 y BSM: cómo optimizar la ruta Mauricio Garibay Septiembre, 2008
2 Legal This presentation was based on current information and resource allocations as of September 19th, 2008 and is subject to change or withdrawal by CA at any time without notice. Notwithstanding anything in this presentation to the contrary, this presentation shall not serve to (i) affect the rights and/or obligations of CA or its licensees under any existing or future written license agreement or services agreement relating to any CA software product; or (ii) amend any product documentation or specifications for any CA software product. The development, release and timing of any features or functionality described in this presentation remain at CA s sole discretion. Notwithstanding anything in this presentation to the contrary, upon the general availability of any future CA product release referenced in this presentation, CA will make such release available (i) for sale to new licensees of such product; and (ii) to existing licensees of such product on a when and if-available basis as part of CA maintenance and support, and in the form of a regularly scheduled major product release. Such releases may be made available to current licensees of such product who are current subscribers to CA maintenance and support on a when and if-available basis. In the event of a conflict between the terms of this paragraph and any other information contained in this presentation, the terms of this paragraph shall govern. 2 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
3 Legal CERTAIN INFORMATION IN THIS PRESENTATION MAY OUTLINE CA S GENERAL PRODUCT DIRECTION. ALL INFORMATION IN THIS PRESENTATION IS FOR YOUR INFORMATIONAL PURPOSES ONLY AND MAY NOT BE INCORPORATED INTO ANY CONTRACT. CA ASSUMES NO RESPONSIBILITY FOR THE ACCURACY OR COMPLETENESS OF THE INFORMATION. TO THE EXTENT PERMITTED BY APPLICABLE LAW, CA PROVIDES THIS DOCUMENT AS IS WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, ANY IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE, OR NON-INFRINGEMENT. IN NO EVENT WILL CA BE LIABLE FOR ANY LOSS OR DAMAGE, DIRECT OR INDIRECT, FROM THE USE OF THIS DOCUMENT, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS, LOST INVESTMENT, BUSINESS INTERRUPTION, GOODWILL OR LOST DATA, EVEN IF CA IS EXPRESSLY ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. 3 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
4 Agenda Temas de hoy > Introducción a BSM > Tendencias dentro de BSM > De ITIL v2 a V3 > La Ruta BSM > ITIL y BSM > CA y BSM A cerca de CA: Misión: transformar la administración de TI Proveedor independiente de software 30 años en administración de TI 14,000+ empleados Clientes en 140 países > Conclusiones 4 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
5 El negocio depende de TI para mantener ventajas competitivas BUSINESS NEGOCIO TI 5 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
6 El negocio depende de TI para mantener ventajas competitivas Valor al Negocio NEGOCIO Función de Soporte ITIL v1 Generador de Ventajas Competitivas ITIL v3 Proveedor de Servicios ITIL v2 TI Madurez 6 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
7 BSM: cambio de visión para TI 7 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
8 Qué factores influyen para adoptar ITIL? Alineación de TI con las prioridades de Negocio Mejora del servicio para los usuarios finales Control de Costos en TI Mejora en los procesos de TI Desarrollo de una organización proactiva de TI Administrar la complejidad de TI Hacer que TI sea medible y transparente Buscar que TI se enfoque en el Servicio Automatización Virtualización Source: CIO Custom Solutions Group, nov September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
9 Cada vez hay mayor adopción de ITIL Está proyectado que en 2010, 30% de las compañías $1B+ tendrán implementados todos los servicios de ITIL. Fuente: The Network Software Market, Forrester Research, June 6, En una encuesta reciente de Forrester, 77% de los participantes reportó que hubieran tenido mayor calidad en la entrega de parte de TI si ITIL se hubiera adoptado. Fuente: Who Changed My Network?, Forrester Research, Feb. 14, September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
10 de ITIL v2 a ITIL v3
11 El Mundo ha cambiado > En el pasado: TI Administraba TI (Infraestructura y Activos) > Las Diferencias entre Servicios de TI y Servicios de Negocio se están eliminando, e.g. Hacer una llamada telefónica Hacer un depósito en el banco o ATM Hacerse una revisión médica > El Ciclo de Vida del Servicio es el nuevo enfoque de Service > Modelo de Servicios Unificado Se necesita una visión completa para administrarlo 11 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
12 ITIL Evolucionó de V2 >Foco: Alineación de TI con el Negocio Service Support Mantener y soportar las actividades del día a día Service Delivery Planear y entregar servicios de TI con calidad 12 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
13 a ITIL V3 > Foco: Integración de TI con el Negocio Service Strategy Definir y administrar los objetivos para los servicios de TI Service Design Diseño y desarrollo Service Transition Construcción y puesta en producción Service Operation Mantener las operaciones día a día Continual Service Improvement Mejorar la calidad del servicio The Service Lifecycle 13 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
14 Retos de ITIL V3 > ITIL sigue siendo descriptivo - no es una guía de acciones > El cambio cultural y organizacional sigue siendo el mayor obstáculo > Sigue habiendo Sistemas Legacy sin procesos ligados a su forma de trabajo > El énfasis estratégico requiere una fuerte gobernabilidad de TI 14 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
15 IT Service ITIL V2 > CA Process Maps Visualizar, Integrar, Acciones 15 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
16 IT Service ITIL V2 > CA Process Maps Visualizar, Integrar, Acciones 16 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
17 El ciclo de vida del servicio ITIL V3 Mejora Continua del Servicio 17 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
18 El ciclo de vida del servicio ITIL V3 18 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
19 El ciclo de vida del servicio ITIL V3 19 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
20 El ciclo de vida del servicio ITIL V3 20 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
21 El ciclo de vida del servicio ITIL V3 21 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
22 La Ruta BSM
23 La ruta ITIL Etapas Initiate Define Align Automate Migrate Optimize 23 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
24 De acuerdo a nuestro giro Initiate > Perfil Quienes somos Qué hacemos Servicios / Clientes Nuestro alcance 24 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
25 Revisión inicial Define > Retos Mantener servicios de alta calidad y disponibilidad continua Reducir costos y mejorar eficiencia > Objetivos con soluciones Introducción más rápida de nuevos productos Capacidad de auditoría: cambios 25 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
26 Alinear metas del cliente con ITIL Align Service Support Service Delivery Release Incident Availability Capacity Service Level Change Financial Configuration Problem IT Service Continuity 26 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
27 Automatizando ITIL V2 Automate > Incident & Problem Mgt Restablecer servicios rápido Reducción de recurrencia de problemas mediante análisis causa-raíz > Change & Configuration Mgt Análisis de impacto de cambios para minimizar riesgo al negocio Proceso de cambios controlado: reduce inducción de problemas > Project & Portfolio Mgt Administración de proyectos, recursos y servicios 27 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
28 Moviéndose de ITIL V2 Migrate Service Support Service Delivery Release Incident Availability Capacity Service Level Change Financial Configuration Problem IT Service Continuity 28 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
29 a ITIL V3 Migrate Release Service Design Service Transition Service Operation Service Catalog Incident Service Validation And Testing Capacity Availability Request Fulfillment Event Service Level Change Transition Planning and Support Info Security Access Service Asset and Configuration Problem IT Service Continuity Knowledge 29 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
30 a ITIL V3 Migrate > Opportunity for Enhancements Service Design Service Transition Service Operation Availability Info Security Capacity Service Catalog IT Service Continuity Service Level Release and Deployment Service Transition Planning and Support Strategy Change Demand Service Asset and Configuration Service Service Portfolio Service Validation And Testing Financial Request Fulfillment Access Incident Event Problem Knowledge 30 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
31 Migrar de ITIL V2 a V3 Migrate Service Design Service Transition Service Operation Availability Service Catalog Release and Deployment Service Portfolio Service Validation And Testing Request Fulfillment Incident Event Transition Planning and Support Info Security Capacity IT Service Continuity Service Level Change Demand Service Asset and Configuration Financial Access Problem Knowledge 31 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
32 Aprovechar su inversión en ITIL Optimize Service Design Service Transition Service Operation Availability Service Catalog Release and Deployment Service Validation And Testing Request Fulfillment Incident Event Transition Planning and Support Info Security Capacity IT Service Continuity Service Level Change Service Asset and Configuration Access Problem Knowledge 32 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
33 Acelerar la ruta Optimize > Project & Portfolio Mgt Definir la Estrategia de Servicios con la información correcta Administrar, analizar y priorizar la demanda de Negocio > Service Level Mgt Catálogo de Servicios integrado con la Admon. de Demanda provee una plataforma automática para publicar y administrar servicios > Incident & Problem Mgt Provee a los usuarios con el conocimiento para resolver sus propios problemas rápidamente 33 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
34 Initiate Define Align Automate Migrate Optimize 34 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
35 ITIL y BSM
36 Papel de ITIL en BSM > Guía enfocada al Servicio: busca madurez e integración al Negocio > Promueve la mejora continua: ciclo de vida > Ayuda a medir la calidad del servicio desde el punto de vista del usuario > Ayuda a reducir costos: resolución de arriba hacia abajo > Procesos-Gente-Tecnología 36 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
37 Increasing El problema business a resolver: demand complejidad on IT NEGOCIO RETOS DE TI Ritmo de Cambios de Negocio Nuevas Regulaciones Rentabilidad Coorporativa Procesos, Políticas y Automatización Silos Funcionales Controles de TI Agilidad Infraestructura creciente Costos y Recursos Visibilidad Experiencia del Usuario Consolidación de la Industria Nuevos Mercados y Productos Retención de Cartera 37 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
38 El reto tiene distintos enfoques Elementos que ayudan a asegurar que TI genera ventajas competitivas Estrategia y Planeación Desarrollo Aplicativo Operaciones Seguridad Alineación de Inversiones de TI con Objetivos de Negocio Mejora de Niveles de Servicio Reducción de Costos Admin. de Cumplimento Y Riesgo 38 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
39 El enfoque como Servicio de Negocio TI hace las cosas adecuadas? NEGOCIO TI hace las cosas bien? EJECUTIVOS Estrategia Alineación IT SERVICIOS Acceso Calidad USUARIOS 39 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
40 Propuesta: Modelo de Servicios Unificado GOBIERNO ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD Modelo de Servicios Unificado 40 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
41 CA y BSM
42 Propuesta: Modelo de Servicios Unificado GOBIERNO ADMISNITRACIÓN SEGURIDAD Modelo de Servicios Unificado Vista común de Servicios >Vista de 360 : activos, gente, proyectos y procesos >Relaciones entre los componentes >Integración mediante Gobernabilidad, Administración y Seguridad 42 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
43 Business Service : Retos GOBIERNO ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Impacto a Servicio Modelo de Servicios Unificado Activos y Recursos Retos > Mejorarla la agilidad del del Negocio mediantela la administración del del cambio > Entregar servicios de de calidad calidad basados en basados SLAs de en Negocio SLAs de Negocio > Mejorarla la experiencia del del usuario final usuario final > Optimizarla la eficiencia mediante mejores prácticas (pe. (pe. ITIL ITIL ) ) > Automatizar el datacenter para costo y performance > Asegurar disponibilidad de servicios > Crear una infraestructura ágil > Mitigar riesgos en la continuidad de negocio > Optimizar el uso de los activos OPTIMIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA 43 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA ITIL is a Registered Trademark and a Registered Community Trademark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office
44 BSM requiere Integración GOBIERNO ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN GOBIERNO SEGURIDAD SEGURIDAD GOBERNABILIDAD TI Portafolio Servicios Impacto a Servicio Modelo de Portafolio Modelo de Identidad Servicios Servicios Servicios Unificado Unificado Activos y Recursos Identidad Activos y Recursos OPTIMIZACIÓN DE INTRAESTRUCTURA OPTIMIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA 44 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD Impacto a Servicio ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD GOBERNABILIDDAD TI BUSINESS SERVICEBUSINESS MANAGEMENT SERVICE MANAGEMENT
45 Propuesta CA:EITM Enterprise IT GOBIERNO ADMINISTRACIÓN SEGURIDAD BUSINESS SERVICE MANAGEMENT GOBERNABILIDAD TI Impacto a Servicio Portafolio UNIFICAR Modelo de Y Servicios Identidad Servicios SIMPLIFICAR Unificado Activos y Recursos ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD OPTIMIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA 45 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
46 La propuesta CA:EITM Enterprise IT (EITM) es la visión de CA para unificar y simplificar la administración de TI y maximizar el valor para el negocio. Para transformar la administración de TI, CA provee soluciones que gobiernan, administran y aseguran de manera efectiva su TI. 46 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
47 Enterprise IT Business Service EITM Service Application Performance IT Governance BSM IT Security Infrastructure Data Center Automation 47 September 25, 2008 CA CA / ITIL PowerPoint Copyright Slide Library 2008 CACopyright 2008 CA
48 Nuestra Visión: una propuesta modular para la Administración Integrada de TI Gobernabilidad Administración Seguridad Incident & Problem Service Level Application & Performance IT Asset & Financial Project & Portfolio Information Governance Change & Configuration Modelo de Servicios Unificado Identity & Access Security Information Threat Service Availability Network & Voice Dynamic & Virtual Systems Database Recovery Application Performance Workload Automation 48 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
49 EITM GOVERN CA Clarity Service Portfolio 49 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA Integrate IT and Business Improve Services To End User Manage IT Costs IT Process Improvement MANAGE SECURE Service Operations Continuous Service Improvement Service Trasnsition Service Design CA Clarity Project & Program Service Strategy ITIL CA GRC Manager CA SiteMinder CA Access Control CA Service Catalog CA Software Change Manager* CA Identity & Access CA Asset Manager* CA CMDB CA Service Assure CA Service Metric Analysis CA IT Client Manager* CA Service Desk Manager*
50 Conclusiones
51 Conclusiones > La optimización de la infraestrucutra es la base más sólida para un proyecto de BSM > BSM no es posible sin procesos optimizados > El objetivo de toda organización de TI debe ser madurar para proveer ventajas competitivas > ITIL es una forma de avanzar claramente en los puntos anteriores > BSM no es un fin, es un medio 51 September 25, 2008 CA / ITIL Copyright 2008 CA
52 Gracias Mauricio Garibay CA Software de México
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