Capítulo 9. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales by Prentice Hall

Transcripción

1 Capítulo 9 Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales by Prentice Hall

2 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Demostrar la manera en que los sistemas empresariales logran la excelencia operativa al integrar y coordinar diversas funciones y procesos de negocios de la empresa. Demostrar la manera en que los sistemas de administración de la cadena de suministro coordinan la planeación, la producción y la logística con los proveedores. Demostrar la manera en que los sistemas de administración de las relaciones con el cliente logran relaciones con ellos al integrar toda la información de éstos y ponerla a disposición de la empresa en pleno by Prentice Hall

3 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (Continúa) Evaluar los retos planteados por las aplicaciones empresariales. Describir de qué manera se pueden utilizar las en plataformas para nuevos servicios interfuncionales by Prentice Hall

4 Whirlpool corrige su cadena de suministro Problema: cadena de suministro incontrolable, sistemas obsoletos. Soluciones: Eliminar los procedimientos manuales e implementar la suite de cadena de suministro para mejorar la coordinación del inventario con la demanda. Software de administración de i2 Technologies y SAP ERP reduce los costos e incrementa las ventas. Muestra el rol de la TI al coordinar las cadenas de suministro. Ilustra la tecnología digital como parte de una solución que puede beneficiar tanto a la empresa como a sus clientes by Prentice Hall

5 Whirlpool corrige su cadena de suministro Sistemas empresariales Basados en conjuntos de módulos de software integrado y en una base de datos central común Integran información procedentes de muchas divisiones y departamentos diferentes de una empresa en las cuatro principales áreas Información actualizada pone a disposición a todos los procesos de negocios Generan datos de toda la empresa para análisis de administración by Prentice Hall

6 Sistemas empresariales by Prentice Hall

7 Sistemas empresariales Software empresarial Se construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas Las empresas que implementen este software primero tendrían que seleccionar las funciones del sistema La tablas de configuración permite la personalización del sistema El software del sistema puede ser reescrito en parte, pero puede degradar la integración del proceso y el rendimiento by Prentice Hall

8 Sistemas empresariales Los procesos de negocios soportados por sistemas empresariales Financieros y contables: libro mayor, cuentas por pagar, contabilidad centrada en costos, informes financieros, etc. Recursos humanos: administración de personal, contabilidad de prestaciones, administración de tiempos, compensaciones, etc. Manufactura y producción: adquisiciones, administración de inventarios, compras, embarques, control de calidad, etc. Ventas y marketing: procesamientos de pedidos, cotizaciones, configuración de productos, facturación, verificación de crédito, planeación de ventas, etc by Prentice Hall

9 Sistemas empresariales Valor de negocios de los sistemas empresariales Incrementan la eficiencia operativa Responden con rapidez a las demandas de los clientes Producen, consiguen, envían las cantidades correctas Implementan prácticas y datos estandarizados a través de la compañía Proporcionan información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones Permiten a los directivos averiguar fácilmente en cualquier momento cómo se está desempeñando una unidad específica de la organización o determinar cuáles productos son los más o los menos rentables by Prentice Hall

10 Sistemas de administración de la cadena de suministro La cadena de suministro: Red de organizaciones y procesos de negocios para: Adquisición de materias primas Las transforma en productos intermedios y terminados Distribuye los productos terminados a los clientes Incluye a proveedores secundarios Flujo ascendente: proveedores Flujo descendente: distribuidores by Prentice Hall

11 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

12 Sistemas de administración de la cadena de suministro Información y administración de la cadena de suministro Ineficiencias de la cadena de suministro Por ej.: insuficiencia de partes, inventario excesivo Desperdicio de más de 25 por ciento de los costos operativos Ocasionadas por la información imprecisa o a destiempo Demanda incierta de producto Envíos tardíos de proveedores Existencias de seguridad: sirven como atenuador para la falta de flexibilidad en la cadena de suministro además de los costos by Prentice Hall

13 Sistemas de administración de la cadena de suministro Información y administración de la cadena de suministro Efecto bullwhip La demanda de un producto se distorsiona por los diversos integrantes de la cadena de suministro, provocando costos excesivos de inventarios, producción, almacenamiento y costos de envío Estrategia justo a tiempo Información perfecta acerca del suministro y demanda así los componentes llegan exactamente en el momento en que fueran requeridos y los productos terminados se enviarían tan pronto como salieran de la línea de ensamble by Prentice Hall

14 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

15 Sistemas de administración de la cadena de suministro Aplicaciones de administración de la cadena de suministro Dos categorías principales Sistemas de planeación de la cadena de suministro Sistemas de ejecución de la cadena de suministro Sistemas de planeación de la cadena de suministro Planeación de la demanda Planeación de pedidos Planeación avanzada de calendarización y manufactura Planeación de la distribución Planeación de transporte by Prentice Hall

16 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

17 Sistemas de administración de la cadena de suministro Aplicaciones de administración de la cadena de suministro Sistemas de ejecución de la cadena de suministro Maneja el flujo de productos entre los centros de distribución y los almacenes para garantizar que los productos se entreguen en los lugares correctos de la manera eficiente Compromisos de pedidos Producción final Reabastecimiento Administración de la distribución Distribución inversa by Prentice Hall

18 Sistemas de administración de la cadena de suministro Administración de la cadena de suministro e Internet Antes de Internet, dificultad de compartir información de la cadena de suministro con socios externos o internamente a causa de la incompatibilidad de las plataformas de tecnología Internet permite: Intranets y extranets para compartir información Herramientas basadas en la Web e interfaz Web para los sistemas de los proveedores y socios Coordinación de la contratación, transporte, comunicaciones, cumplimiento etc. de los proveedores en el extranjero by Prentice Hall

19 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

20 Sistemas de administración de la cadena de suministro Modelo basado en la oferta (fabricación para inventario) Los calendarios maestros de producción se basan en pronósticos o estimaciones de la demanda de productos, y los productos se ofrecen a los clientes Modelo basado en la demanda (modelo orientado a la demanda o fabricación sobre pedido) Con la TI, los fabricantes sólo utilizan información real sobre la demanda de pedidos para programa sus calendarios de producción y la adquisición de componentes o materias primas Cadenas de suministro secuencial Información, los materiales fluyen secuencialmente Cadenas de suministro concurrente Con la TI, la información fluye en varias direcciones de manera simultánea by Prentice Hall

21 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

22 Sistemas de administración de la cadena de suministro by Prentice Hall

23 Sistemas de administración de la cadena de suministro Valor de negocios de los sistemas de administración de la cadena de suministro Coordinar el suministro con la demanda y reducir niveles de inventario Mejorar el servicio de entrega y acelerar el tiempo en que un producto sale al mercado Utilizar sus activos de manera más efectiva Incremento de ventas al asegurar la disponibilidad de productos Incremento de la rentabilidad Los costos de la cadena de suministro pueden llegar al 75 por ciento del presupuesto total para gastos de operación by Prentice Hall

24 Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM) Captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa Proporcionan una visión única de los clientes a toda la empresa Proporcionan a los clientes una visión única de la empresa, independientemente del punto de contacto que utilicen Proporcionan datos y herramientas analíticas para determinar el valor, la lealtad y la rentabilidad de los clientes Aprovechan para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los clientes existentes, adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias del cliente, y proporcionar valor continuo para conservar a los clientes rentables by Prentice Hall

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26 Sistemas de administración de las relaciones con el cliente IHOP prepara al gusto los datos del cliente Lea la sesión interactiva: tecnología, y luego comente las siguientes preguntas: De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP? Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes? De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución. Eligió IHOP la mejor solución? Explique su respuesta by Prentice Hall

27 Software CRM Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Cubren desde herramientas específicas hasta aplicaciones empresariales de gran escala Los paquetes CRM más completos tienen: Módulos para administración de las relaciones con los socios (PRM) Mejora la colaboración entre una empresa y sus socios de ventas Módulos para administración de las relaciones con los empleados (ERM) Se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el CRM, por ej.: el establecimiento de objetivos, administración del desempeño Por lo general incluyen herramientas para ventas, servicio al cliente y marketing by Prentice Hall

28 Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Módulos de automatización de la fuerza de ventas (SFA) Concentran sus esfuerzos de ventas en los clientes más rentables Proporcionan información de clientes potenciales ye información de productos Reduce el costo por venta así como el costo de adquirir y conservar clientes Módulos de servicio al cliente Asignan y manejan las solicitudes de servicio al cliente Por ej.: manejar los centros de atención telefónica y el soporte del sitio Web by Prentice Hall

29 Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Módulos de marketing Ingresan datos de clientes y clientes potenciales Proporcionan información de productos y servicios Califican contactos de ventas para campañas de marketing dirigido Programan y dan seguimiento a campañas de marketing directo a través del correo convencional o el correo electrónico Analizan datos de marketing y clientes: Identifican clientes rentables y no rentables Diseñan productos y servicios para satisfacer necesidades e intereses específicos de los clientes Identifican oportunidades para las ventas cruzadas by Prentice Hall

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33 Dos categorías principales del CRM CRM operacional Aplicaciones para tratar con el cliente como por ejemplo herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, así como automatización de marketing CRM analítico Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Aplicaciones que analizan (OLAP, minería de datos, etc.) datos del cliente Se basan en almacenes de datos que consolidan los datos de sistemas CRM operativos y puntos de contacto con el cliente Un resultado importante del CRM analítico: el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV) Se basa en la relación entre los ingresos que produce un cliente específico, los gastos realizados en adquirir y dar servicio a ese cliente, y la expectativa de duración de la relación entre el cliente y la empresa by Prentice Hall

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35 Sistemas de administración de las relaciones con el cliente Valor de negocios de los sistemas CRM Incrementan la satisfacción del cliente Reducen costos de marketing directo Marketing más efectivo Menores costos para la adquisición y retención de clientes Incrementan los ingresos por las ventas Al identificar a los clientes y segmentos más rentables para el marketing enfocado y las ventas cruzadas Reducen la tasa de abandono (cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios) by Prentice Hall

36 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos Retos de las Adquisición e implementación muy costosas El costo total de la implementación puede ser de cuatro a cinco veces el costo del software Cambios tecnológicos profundos Cambios fundamentales a la organización y los procesos de negocios Nuevas funciones y responsabilidades para los empleados Los sistemas de SCM requieren que el proceso de negocios cambie para organizaciones múltiples Introducen costos del cambio, dependencia en el vendedor del software Requiere la comprensión de los datos de la empresa y la depuración de los datos by Prentice Hall

37 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos A Invacare se le complica la implementación de su sistema empresarial Lea la sesión interactiva: organizaciones, y después comente las siguientes preguntas: De qué manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeño de los negocios de Invacare? Qué factores de administración, organización y tecnología afectaron la implementación del sistema de ERP de Invacare? Si usted fuera directivo de Invacare, qué acciones habría emprendido para prevenir estos problemas? by Prentice Hall

38 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos Expansión del software empresarial: técnicas para obtener más valor de los sistemas empresariales Plataformas de servicio: Integran aplicaciones de múltiples funciones de negocios o socios Ofrecen mayor grado de integración entre funciones que las aplicaciones empresariales tradicionales Por ej.: el proceso desde el pedido hasta el cobro: requiere que los datos de las y los sistemas de finanzas se integren adicionalmente en un proceso compuesto a nivel empresarial Los fabricantes de proporcionan middleware y herramientas que utilizan XML y servicios Web para integrar sus con las aplicaciones y los sistemas heredados y más viejos de otros fabricantes by Prentice Hall

39 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos by Prentice Hall