El Instituto Postal Telegráfico IPOSTEL moderniza sus operaciones sobre una nueva plataforma cliente-servidor basada en una solución Microsoft

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1 MICROSOFT WINDOWS NT SERVER 4.0 El Instituto Postal Telegráfico IPOSTEL moderniza sus operaciones sobre una nueva plataforma cliente-servidor basada en una solución Microsoft El Instituto Postal Telegráfico de Venezuela (IPOSTEL), es un ente autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, creado el 28 de enero de 1978 por el Ejecutivo Nacional para hacerse cargo del servicio de correspondencia pública y privada, así como de lo concerniente a la transmisión y entrega de telegramas. Los antecedentes de este instituto - que comenzó a operar el primero de enero de datan del siglo XIX, época en la que se aprueba el primer reglamento de la Ley Orgánica de Oficinas de Correos de Venezuela, el 19 de agosto de Casi un siglo después, en Septiembre de 1936, es promulgada la nueva Ley de Correos que trasladó la responsabilidad de estos servicios al Ministerio de Comunicaciones, hasta comienzos de 1978 cuando se aprueba por decreto presidencial la creación del Instituto Postal Telegráfico. Este organismo, completamente independiente del Fisco Nacional, está actualmente adscrito al Ministerio de Infraestructura, antes Ministerio de Transporte y Comunicaciones. Situación En el plano operativo, IPOSTEL mueve actualmente un promedio de piezas de correo diarias, de las cuales 80% pertenecen al segmento de usuarios corporativos y 20% al de usuarios particulares o domésticos. En este sentido, es importante destacar que 70% del tráfico postal que maneja este instituto, se concentra en 4 grandes clientes corporativos: CANTV que mueve toda su facturación por este servicio (3 millones de piezas mensuales), las empresas del sector bancario (IPOSTEL moviliza 70% del volumen de correspondencia que produce este sector) y empresas proveedoras de servicios, tanto del sector eléctrico (CADAFE y otras empresas privadas) como del sector hidrológico. También hay otras empresas privadas como Amway de Venezuela que consigna semanalmente un promedio de 30 mil envíos (entre cartas y paquetes). Por otra parte, está también el servicio de telegramas, el cual moviliza importantes volúmenes (entre 28% y 32% de los ingresos mensuales del instituto, salen de este servicio), generados casi en su totalidad por el segmento de clientes corporativos (bancos, otras Perfil del Cliente Industria: Sector Gubernamental Situación La nueva administración del Instituto Postal Telegráfico ha venido adelantando un interesante proceso de modernización dentro de la institución que contempla, desde el cambio de la cultura organizacional y la capacitación académica del recurso humano, hasta la inversión en tecnologías de información que hagan posible la agilización de los procesos, la mejora de los tiempos de respuesta y la reducción de los costos operativos. Solución Beneficios Ahora podemos hacer mucho más rápido las actualizaciones tecnológicas de las aplicaciones, a escala nacional. Reducir hasta en 35% los tiempos de respuesta. La facturación de los servicios registrados en los puntos de venta postales, se hicieron en forma segura y fiable, y en la mitad del tiempo en que se hacían antes. La migración de la data del antiguo sistema de nómina a SQL Server 7.0 fue sencilla porque ya venían trabajando con productos Microsoft Software and Services Microsoft Windows NT 4.0 Microsoft Windows 98 Microsoft Systems Manage Management Server 2.0 Microsoft Office 2000 Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft SQL Server 7.0 Microsoft Visual Basic Microsoft.NET

2 entidades financieras, y tribunales, entre otros), ya que sigue siendo el único documento con carácter legal que tiene una certificación de entrega y que, por lo tanto, puede ser utilizado en los tribunales para garantizar la validez de un proceso. Análisis de la problemática Desde hace 2 años, la nueva administración del Instituto Postal Telegráfico ha venido adelantando un interesante proceso de modernización dentro de la institución que contempla, desde el cambio de la cultura organizacional y la capacitación académica del recurso humano, hasta la inversión en tecnologías de información que hagan posible la agilización de los procesos, la mejora de los tiempos de respuesta y la reducción de los costos operativos. Según explica José Ferraroto, presidente de IPOSTEL, los cambios tecnológicos en la parte de sistemas comenzaron en Noviembre de 1998 con la sustitución del computador central que manejaba el sistema de telegrafía y el antiguo sistema de nómina del instituto, ya que el equipo no podía superar el efecto año 2000, y con la creación de una red frame relay a escala nacional que conectaría a las oficinas más importantes con la sede principal del instituto. Además, se había contemplado, en el marco de este proyecto, el cableado de toda la sede principal de IPOSTEL para la creación de la intranet y, también, la modernización de varias oficinas postales con nuevo hardware y software. El hecho de trabajar con una sola empresa o proveedor, tiene que ver mucho con la base de la plataforma tecnológica. Nosotros decidimos que fuera Microsoft por diferentes razones, entre ellas la de disminuir costos, estandarizar soluciones y por la garantía que nos ofrecen en el adiestramiento y formación del personal. Además, la atención es personalizada y directa, porque trabajamos directamente con Microsoft y no con un canal. Presidente de IPOSTEL Al principio, este proyecto tuvo un proceso de desarrollo tecnológico con personal interno del instituto, pero las capacidades reales del recurso humano del área de sistemas no eran las ideales para dar soporte a esta solución. Lo empezamos a hacer mal, realmente los tiempos de respuesta eran muy lentos, las soluciones no eran definitivas sino parciales en la mayoría de los casos y eso nos obligó a buscar ayuda, indica Ferraroto. Desde entonces, decidieron recurrir a Microsoft, ya que consideraron que era el proveedor que podía ofrecerles realmente una solución integral con asesoría y con productos ajustados a los requerimientos que tenían en áreas específicas del negocio. El hecho de trabajar con una sola empresa o proveedor, tiene que ver mucho con la base de la plataforma tecnológica. Nosotros decidimos que fuera Microsoft por diferentes razones, entre ellas la de disminuir costos, estandarizar soluciones y por la garantía que nos ofrecen en el adiestramiento y formación del personal. Además, la atención es personalizada y directa, porque trabajamos directamente con Microsoft y no con un canal, aclara el presidente de IPOSTEL. Para finales del año 2000, la relación de trabajo entre Microsoft y el Instituto Postal Telegráfico se estrechó aún más con la creación de la Oficina de Arquitectura Empresarial dentro de IPOSTEL. Esta nueva unidad, dirigida por profesionales de Microsoft, bajo el concepto de Advisory Service, se encarga de asesorar a la directiva del Instituto para que toda la inversión en el área tecnológica se oriente hacia el negocio de la mejor manera posible. Para ello, Microsoft previamente hizo un minucioso levantamiento de información o RVA (Rapid Value Alignment) que le permitió tener una idea clara de la estructura del instituto y de sus procesos de negocio. Eso nos ha ayudado no sólo a la Gerencia de Telemática, sino también al resto de la organización, porque Microsoft para hacer todo ese diagnóstico tuvo que interactuar con toda la organización, y eso ha creado un alto ingrediente motivacional y una respuesta muy positiva del personal, destaca Ferraroto.

3 Solución Los procesos se realizaron en dos fases. En primer lugar entre los meses de Marzo y Abril de 1999, se había terminado un proyecto muy puntual que consistió en instalar el nuevo servidor para el sistema de telegrafía. Este equipo comenzó a funcionar con Windows NT 4.0 como sistema operativo, bajo una nueva plataforma cliente-servidor, y se conectó con las estaciones de trabajo -tipo terminales- que poco a poco se fueron incorporando en las oficinas postales, a través de una red frame relay con ancho de banda de 64 Kbps. Pero las capacidades de esta nueva plataforma permitían ir más allá del sistema de telegrafía, por lo que se decidió desarrollar nuevos proyectos que se integrarían también sobre ésta. Se tomó la decisión de desarrollar una serie de productos, montados sobre esta plataforma y esta red, para modernizar también las aplicaciones administrativas y operativas que hacían falta, indica Ferraroto. Se tomó la decisión de desarrollar una serie de productos, montados sobre esta plataforma y esta red, para modernizar también las aplicaciones administrativas y operativas que hacían falta En el caso de la telegrafía, se utilizó Microsoft Exchange Server 5.5 como herramienta para soportar todo el servicio a nivel de servidor (para el enrutamiento de los telegramas), y se crearon interfases en las estaciones de trabajo ubicadas en las oficinas postales, para que los usuarios interactuaran con la aplicación. La aplicación Exchange Server también se utilizó para la administración de todo el correo electrónico interno de IPOSTEL. Además, se instaló SQL Server 7.0 como manejador de bases de datos para las aplicaciones de misión crítica en los servidores, entre ellas el sistema telegráfico y el nuevo sistema administrativo y de recursos humanos (controla la contabilidad y la nómina del instituto), y Microsoft Visual Basic como herramienta de programación y desarrollo. A su vez, la instalación de la red frame relay, la ampliación del parque de PC s conectadas a la red y el crecimiento del volumen de información proveniente de las nuevas aplicaciones instaladas, entre otras cosas, obligó a reestructurar el centro de datos y colocar varios servidores para poder satisfacer los requerimientos y las demandas de capacidad que exigía la nueva infraestructura de sistemas. Por otra parte, destaca dentro de esta solución la aplicación Microsoft Systems Manager Server 2.0 (SMS) que entró en funcionamiento en Abril de 1999 para dar, inicialmente, soporte remoto a las estaciones de trabajo conectadas a la red frame relay nacional. Antes de esto, IPOSTEL había tenido varias dificultades utilizando la aplicación PC Anywhere. Ahora, el SMS ofrece nuevas capacidades, como la de llevar el inventario del hardware y software de todos los servidores y estaciones de trabajo conectadas a la red, hacer la distribución del software de forma remota (para actualizaciones de nuevas versiones o instalación de nuevas aplicaciones), servir de escritorio de ayuda o `help desk para dar soporte en línea y adiestramiento a cualquiera de los usuarios conectados a la red, y controlar el estado del inventario de software y hardware mediante aplicaciones que pueden desarrollarse para generar alarmas o reportes vía correo electrónico. Ya para finales del año 2000, se concretó la conexión de 100 oficinas postales a la red frame relay nacional, para arrancar con el servicio de telegrafía. También, enmarcado dentro de un proceso de automatización nacional, a 30 de estas oficinas se les instalaron puntos de venta en las taquillas postales, montados también sobre la plataforma Microsoft, los cuales transmiten actualmente toda su data a la oficina principal en Caracas, usando la misma red. Esta primera cantidad de oficinas se seleccionó por ser las más importantes, debido a su ubicación, al flujo de clientes que tienen y al volumen de trabajo que manejan. Ahora, en el primer trimestre del 2001,

4 se ha pasado a un proceso de estabilización de toda la tecnología, tanto de software como de hardware, que se había instalado hasta el año pasado. Con las cuatro primeras asesorías que hemos hecho con Microsoft, logramos algo vital e importante para nosotros que fue poder disciplinar toda nuestra estructura tecnológica, tanto desde el punto de vista del personal asociado al mantenimiento, a la producción y al desarrollo informático, como a lo que teníamos en hardware y software, concluye Ferraroto. Beneficios Resultados obtenidos con la solución: Con la ayuda de la aplicación Systems Manager Server 2.0 y la asesoría de Microsoft, ahora podemos hacer mucho más rápido las actualizaciones tecnológicas de las aplicaciones, a escala nacional. Con el servicio de telegrafía montado en Windows NT 4.0 -bajo una plataforma clienteservidor- y operado a través de Exchange Server 5.5, logramos reducir hasta en 35% los tiempos de respuesta. Con las cuatro primeras asesorías que hemos hecho con Microsoft, logramos algo vital e importante para nosotros que fue poder disciplinar toda nuestra estructura tecnológica, tanto desde el punto de vista del personal asociado al mantenimiento, a la producción y al desarrollo informático, como a lo que teníamos en hardware y software. Hemos logrado que la facturación de los servicios registrados en los puntos de venta postales, se hicieran en forma segura y fiable, y en la mitad del tiempo en que se hacían antes. La migración de la data del antiguo sistema de nómina a SQL Server 7.0 fue sencilla porque ya venían trabajando con productos Microsoft. Igualmente ocurrió con la transferencia de la telegrafía a la nueva aplicación basada en Exchange Server 5.5. Con la aplicación Systems Manager Server 2.0, cambiar o instalar una nueva aplicación en 30 ó 40 oficinas del país, exige menos de un día. Antes este mismo trabajo exigía varios días y elevados costos en traslados y viáticos para el personal encargado de realizarlo. Aprendizajes: La utilización de Microsoft SQL Server 7.0, como manejador de bases de datos para aplicaciones de misión crítica, nos permitió tener un estándar abierto donde la data se maneja con mayor facilidad y los desarrollos son más sencillos. Desde el punto de vista empresarial, fue una decisión estratégica el trabajar con Microsoft, ya que la mayoría de las aplicaciones que tienen que ver con el manejo de correo internacional, están todas desarrolladas sobre esta plataforma. En cuanto a la facturación, estamos trabajando para integrar toda la información que se genera bajo un solo repositorio de datos en Microsoft SQL Server 7.0. En las oficinas postales la facturación tiene pasos intermedios sobre Microsoft Access y, en este momento, se están generando interfases para llevar toda esa data y consolidarla en la oficina principal bajo Microsoft SQL Server. El hecho de establecer una alianza tan estrecha con Microsoft, en vez de ir comprando proyectos o desarrollos por separado, nos ha permitido obtener más beneficios (asesoría, soporte inmediato, garantía de servicio, actualización tecnológica) y disfrutar de descuentos especiales en los productos.

5 El desarrollo de toda esta plataforma de telecomunicaciones y sistemas, le facilita a IPOSTEL el rápido desarrollo y la incorporación de nuevas aplicaciones como es el correo híbrido (correo electrónico y correo tradicional) y los telegramas masivos vía web, un portal de servicios en Internet y, en el corto plazo, comercio electrónico. Segunda fase del Proyecto: plataforma.net Microsoft Análisis de la problemática Ipostel había desarrollado un sistema propio de seguimiento y rastreo, para llevar el control de los paquetes expresos nacionales, utilizando Microsoft Access, con un front-end en Visual Basic. Este podía ser accesado por los clientes, por vía telefónica a través del 800-IPOSTEL-, pero teníamos el problema de que teníamos que tener diferentes pantallas abiertas en los equipos terminales- para que el operador pudiera dar la información al cliente. A parte del control estadístico que teníamos que llevarlo en dos sistemas aparte. Era muy difícil monitorearlo y más difícil accesarlo, desde el punto de vista del cliente, señala José Ferrarotto, presidente de Ipostel. Adicionalmente y por solicitud de la Unión Postal Universal, Ipostel tuvo que instalar una aplicación que se llama International Postal System que hace seguimiento y rastreo de todos los envíos internacionales. Esta era una aplicación mucho más avanzada que incluso se podía accesar desde la web y por eso Ipostel la puso al principio en la red. Entonces teníamos prácticamente tres sistemas: el internacional, que permitía al cliente hacerle seguimiento a los envíos desde la web, uno nacional que no podía accesarlo por la web y el sistema viejo que podía accesarse por vía telefónica. Todas estas aplicaciones tienen bases de datos distintas e inclusive funcionan sobre plataformas distintas: unas están basadas en Microsoft SQL server, otras están en Microsoft Access, etc.. Entonces utilizando la tecnología Microsoft.NET, logramos integrar todas estas aplicaciones para manejarlas en una pantalla única, incluso a través de la web, en una forma totalmente transparente. Cuando Ipostel empezó a hacer correo masivo con los grandes clientes, tenía que tener una gran cantidad de gente dedicada a sacar la data de cada uno de los sistemas independientes, consolidarla en una hoja de cálculo de Excel, para poder llevar las estadísticas por cliente. Ese era un sistema muy engorroso, no teníamos tiempos de respuesta satisfactorios para los clientes, para entregarles sus reportes y poderles facturar. De ahí fue que surgió la idea de desarrollar un sistema único o de integrar estos sistemas, afirma Ferrarotto. Solución En el marco del proyecto de automatización de procesos operativos que adelanta Ipostel, a través de la utilización de la tecnología Microsoft, esta empresa llevó a cabo la integración de 4 aplicaciones encargadas del seguimiento y rastreo de la correspondencia nacional e internacional y del control de las cuentas, tanto de clientes internacionales como nacionales, las cuales venían funcionando de manera independiente. La integración la consiguieron utilizando la tecnología Microsoft.NET. Según explica Ferrarotto, todas estas aplicaciones tienen bases de datos distintas e inclusive funcionan sobre plataformas distintas: unas están basadas en Microsoft SQL server, otras están en Microsoft Access, etc.. Entonces utilizando la tecnología Microsoft.NET, logramos integrar todas estas aplicaciones para manejarlas en una pantalla única, incluso a través de la web, en una forma totalmente transparente. El desarrollo de este proyecto empezó en octubre del 2001 e intervinieron 10 personas del área de desarrollo de sistemas y 12 personas del área de soporte técnico de Ipostel, además de la

6 oficina interna de Arquitectura Empresarial, a cargo del personal de Microsoft. La puesta en producción se logró en sólo mes y medio, con una inversión aproximada de 70 mil dólares. Ahora, todo lo estamos haciendo vía web. Incluso nuestra gente del call-center accede a la información vía web, asegura el presidente de Ipostel. Beneficios Aprendizajes: Con.NET lo más importante es que no tuvimos que modificar ninguna de las 4 aplicaciones existentes de seguimiento y rastreo de correspondencia y de control de cuentas nacionales e internacionales-, ya que esta solución cuenta con un conector virtual que hace la función de codificador entre todas las bases de datos y permite presentar la información como si fuera una sola aplicación. Con la aplicación de seguimiento y rastreo de correspondencia vía web, le estamos dando un servicio adicional al cliente, sin que esto tenga que traducirse en un costo adicional sobre el valor del producto. Con.NET lo más importante es que no tuvimos que modificar ninguna de las 4 aplicaciones existentes de seguimiento y rastreo de correspondencia y de control de cuentas nacionales e internacionales-, ya que esta solución cuenta con un conector virtual que hace la función de codificador entre todas las bases de datos y permite presentar la información como si fuera una sola aplicación. La transferencia tecnológica y de conocimientos a nuestro personal, es un valor agregado tácito que nos esta dando Microsoft, porque nos permite seguir trabajando sin necesidad de tener una alta dependencia. La utilización de la tecnología.net le permitió a Ipostel culminar este proyecto de integración de aplicaciones en sólo mes y medio. Resultados obtenidos con la solución: Para beneficio de los clientes de Ipostel, los tiempos de respuesta se redujeron, en promedio, de 6 días a menos de 48 horas. Para finales del 2002, la meta es reducirlos a menos de 24 horas. Con.NET será muy fácil para Ipostel llevar servicios de notificación, servicios seguimiento y rastreo de paquetes, entre otros, a múltiples usuarios e incluso a través de diferentes dispositivos móviles (teléfonos móviles, beepers, handheld, etc..). Para el último trimestre de este año ya tienen previsto ofrecer servicios de notificación vía telefonía celular. Esto nos ha redundado no solamente en los beneficios hacia el cliente, porque ahora tenemos tiempos de respuesta inmediatos, sino que ha redundado en reducción de costos para nosotros, porque ahora en cualquier oficina no tenemos que instalar equipos nuevos, sino que todo el mundo accesa vía web. Inclusive a los clientes se les diseño un módulo instalado en la web, con acceso a través de claves de usuario, para que puedan bajar la información estadística de todos sus envíos, directamente de la web. Con este proyecto Ipostel logró reducir la cantidad de personas que atendía los reclamos por correo expreso, de 12 a sólo 4 personas. Así mismo, el call-center ahora lo atienden 5 personas, en vez de 10. Gracias a los resultados que han obtenido con este proyecto, Ipostel esta proyectando, en los próximos 2 años, migrar el negocio postal del mercado de cartas al mercado de paquetes. De esta forma, esperan aumentar por lo menos de 20 a 30 por ciento los ingresos de la empresa.

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