1.3. INDICADORES DEL DESEMPEÑO

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1 1.3. INDICADORES DEL DESEMPEÑO Los indicadores son los encargados de concretar en expresiones medibles tanto los objetivos como las tareas que pretende una organización, es decir, que nos sirvan para poder expresar de forma cuantitativa esos objetivos y tareas. Un indicador de desempeño es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido. Lo que se busca con los indicadores de desempeño es ayudar o colaborar con los tipos de evaluación, a responder interrogantes claves sobre cómo se ha realizado una determinada intervención, si se han cumplido los objetivos, el nivel de satisfacción del cliente, etc. El término Indicador, en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. En los indicadores deberán reflejarse adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en la actividad económica productiva-, sus resultados, gastos, y caracterizarse por ser estables y comprensibles. Por tanto, no es suficiente con uno solo de ellos para medir la gestión de la empresa sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir. Cuál es la importancia de los indicadores? 1. Permite medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo. 2. Facilita mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones. 3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo. 4. Son instrumentos valiosos para orientarnos sobre cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo. Cómo construir buenos indicadores? Algunos criterios para la construcción de buenos indicadores son: Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer. Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar. Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir. 1

2 ELEMENTOS CARACTERÍSTICA INDICADORES DE DESEMPEÑO TIPOS DE INDICADORES CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO Elementos Los indicadores de desempeño deben estar formados por los siguientes elementos: La calidad y la utilidad del indicador, estarán determinadas por la claridad y relevancia de la meta que tiene asociada. El requisito fundamental para cualquier indicador es básicamente el establecimiento de los objetivos, metas, parámetros y puntos de referencia, es decir lo que se va a medir. El resultado de medir un indicador establece un valor de comparación, el cual está relacionado a alguna meta establecida y asociada. Esta meta asociada para la comparación puede ser una meta nueva establecida, o las cifras o características que se tomen de la línea de base. El indicador deberá medir solamente los aspectos claves, para lo cual es importantísimo establecer con claridad cual es el propósito, así como también los objetivos más relevantes. ELEMENTOS DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO Calidad y utilidad Establecimiento de lo que se va a medir. Valor de comparación Aspectos claves 2

3 1.3.2 Características Las características que debe reunir todo indicador de desempeño para poder realizar su cometido son: Deben ser objetivos, es decir expresado en cantidad, calidad y tiempo. A estos también se los conoce como indicadores CCT. Estas cualidades que deben tener todo indicador son fundamentales para poder medir los distintos objetivos. Deben ser prácticos, es decir, tienen que ser fáciles de aplicar y de bajo costo. Deben ser verificables: debe poder ser corroborado o comprobado a través de un análisis racional, es decir, por una metodología científica. Detrás de todo indicador sea este cuantitativo o cualitativo, existe un análisis o un estudio, cuyo resultado es precisamente el indicador utilizado. Deben ser independientes: es decir, se utilizan los indicadores correspondientes a cada jerarquía de objetivos (para el fin indicadores de fin, para el propósito indicadores de propósito, para los componentes del proyecto indicadores de componentes). Relevante para la toma de decisiones. Libre de sesgo estadístico o personal. Válido. Correspondencia entre la información que suministra el indicador y el fenómeno objeto de análisis. Confiable. Deben medir lo mismo en diferentes contextos y en diferentes momentos. Fácil de interpretar. A fin de facilitar su uso aún en el caso de no expertos en el área específica. Existe un acróstico internacionalmente conocido, el SMART, que puede ayudar a entender mejor el propósito de los indicadores: Specific: Dirigida a su área (Al objetivo que se busca) Measurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos) Actionable: Indica como actuar (Orientada a la acción) Relevance: Resultados significativos (Información sobre lo que es importante) Timely: Oportunos (En el momento que los necesita) 3

4 1.3.3 La Construcción de Indicadores de Seguimiento Todo indicador de desempeño debe estar establecido en base a la estructura estratégica de la empresa dentro de la cual se va a aplicar, es decir, debe siempre tener en cuenta todo un sistema de control de gestión que le permita hacer el seguimiento de las metas y el cumplimiento de todos los objetivos. Entre otras cosas se deben tener perfectamente en cuenta aspectos relevantes como: Identificar la misión (productos, usuarios, clientes), los objetivos estratégicos (largo plazo). Establecer las medidas de desempeño claves (resultados intermedios, eficacia final, ). Establecimiento de las responsabilidades, es decir indicadores en cada nivel de la organización. Cuáles son las áreas responsables por los resultados logrados. Establecer referentes comparativos para saber si nos acercamos o alejamos del objetivo. Construir fórmulas, todas las variables de medición utilizadas en los indicadores deben, necesariamente, estar verificadas racionalmente. Recolectar datos e informaciones. Se deben tener en cuenta todos los datos actuales o históricos que nos permitan construir los indicadores. Comunicar e informar acerca de los resultados a la organización, usuarios, Interpretar los resultados obtenidos para llegar a una conclusión de cómo se han producido. Validar los indicadores, es decir, se deben aplicar criterios técnicos y requisitos varios para comprobar que los indicadores construidos miden efectivamente la gestión y los resultados. En el seminario del Prof. Mario Vogel, se define una ruta interesante para la definición de indicadores: 4

5 1.3.4 Tipos de Indicadores Dirección por objetivos y gestión del desempeño Indicador de Insumo: cuantifica los recursos físicos, humanos y financieros utilizados en el desarrollo de las acciones. Usualmente están expresados en montos de gasto asignado, cantidad de miembros del equipo de trabajo, cantidad de horas o días trabajados. Son importantes para efectuar un seguimiento sistemático de las acciones que se vienen desarrollando. Por sí mismos, no indican la extensión del progreso respecto al cumplimiento de los objetivos. En un programa de mejora de recursos humanos un ejemplo de indicador de insumo puede ser el número de capacitadores, las horas de clase impartidas o los kits de materiales distribuidos. Indicador de Producto: refleja los bienes y servicios cuantificables, producidos y/o provistos por una determinada intervención, y en consecuencia, por una determinada institución. Es resultado de la combinación y uso de los insumos señalados anteriormente por lo que es de esperar que estén claramente asociados con ellos. Son importantes para efectuar un seguimiento sistemático de las acciones que se vienen desarrollando. Por sí mismos, no indican la extensión del progreso respecto al cumplimiento de los objetivos. Siguiendo el mismo caso anterior de un programa de capacitación de recursos humanos, un ejemplo de indicador de producto sería el número de charlas de capacitación impartidas. Indicador de Resultado: indican el progreso en el logro de los propósitos de las acciones. Los indicadores de resultado reflejan los objetivos (generales y específicos) definidos. Por lo general, el resultado de las acciones no puede ser medido sino hasta el final de las tareas que la componen (en el caso de tratarse de proyectos, que por definición tienen un tiempo definido) o hasta que las tareas hayan alcanzado un nivel de maduración necesario en actividades de carácter permanente. En la misma línea anterior, un ejemplo de indicador de resultado sería el nivel de aprendizaje (medido por algún tipo de evaluación) logrado por los participantes. INDICADORES DE USO GENERAL: Podemos hablar de indicadores que son de uso general para cualquier tipo de empresa y de otros que son particulares, estos últimos dependerán de la misión de cada organización. Vamos a analizar algunos indicadores utilizados frecuentemente por las empresas: 1. Consultas por Internet. 2. Indicadores financieros. 3. Indicadores de proceso. 4. Indicadores de resultados. 5. Indicadores de operación. 6. Indicadores para evaluar el conocimiento. 5

6 7. Indicadores de desempeño estratégico. 8. Indicadores de éxito de la empresa. Veamos cada uno de ellos: 1. Consultas en Internet Es un método rápido para buscar información de la competencia, aunque a veces resulte más caro. En la medida que se mejore la técnica costará menos. Esta es una información bastante actualizada y en INTERNET se puede obtener la información necesaria para el pesquisaje que se quiere realizar. Para ello deben establecer indicadores que nos permitan validar la información que obtenemos por esta vía. CREDIBILIDAD de la información que se está consultando, para lo que tenemos que tener en cuenta que los autores sean conocidos, que puedan ser consultados en otras fuentes y que la información no tenga errores gramaticales, ni faltas de ortografía. PRECISIÓN: se debe tener en cuenta que la información tenga una fecha reciente ya que de acuerdo con el tema que se trate pierde vigencia rápidamente, y que los puntos de vista que se planteen sean parciales, pero sin entrar en contradicción con otros. RAZONABLE: hay que tener en cuenta que la información sea objetiva, que no exista ningún tipo de contradicción y que no haya ninguna distorsión en las concepciones filosóficas, económicas, religiosas ni políticas que se planteen. 2. Indicadores financieros Por lo general la evaluación de las finanzas y sus indicadores han sido la piedra angular de un sistema para gerenciar el desempeño. Estos se entienden bien y dan señales muy bien entendidas. Lograr ganancias depende de varias operaciones financieras y la gerencia tiene que enfatizar y monitorear su desempeño en un frente bastante amplio. Limitar esta evaluación al aspecto financiero, y dentro de éste a las ganancias, es algo obsoleto, porque los indicadores se derivan de la información sobre la contabilidad de costos. La formación de indicadores en este punto debe empezar por hacer un análisis de la complejidad de la organización y las características operativas del entorno. Deben tener en cuenta poder evaluar los siguientes aspectos y elaborar los indicadores correspondientes: La naturaleza cambiante del trabajo Incremento de la competencia global Iniciativas específicas para el mejoramiento Premios de calidad naciones e internacionales obtenidos Cambio en los roles de la organización Cambio en las demandas externas y El poder de las tecnologías de información 6

7 3. Indicadores de proceso Estos indicadores contribuyen a conocer el comportamiento de los procesos, sus fortalezas y sus debilidades. 4. Indicadores de resultados Estos indicadores deben rastrear los resultados (salidas) de los otros dos grupos de indicadores. Su objetivo es conocer si se llegó a la meta trazada y, lo más importante, poder seguir mejorando. 5. Indicadores de operación Estos indicadores permiten evaluar la creación de valores. Esta evaluación da una relación importante entre el desempeño de las finanzas y los recursos humanos. Indicadores de productividad Estos indicadores servirán para poder demostrar si ha habido mejoras en la productividad de la empresa. Niveles de ausentismo Accidentes de trabajo Entregas a tiempo Niveles de trabajo Horas con poco trabajo. Merma, desgaste Indicadores económicos Este indicador es esencial para poder relacionar las evaluaciones y compararlas con otros indicadores Indicadores de capital intelectual Este indicador considera tanto el capital humano como el estructural con el objetivo de evaluar el desempeño económico. 6. Indicadores para evaluar el conocimiento Los indicadores en este aspecto, permiten evaluar cómo el conocimiento se aplica y se genera en el marco de una organización. Indicador de aplicación de conocimiento Conocer como los trabajadores realizan sus trabajos, teniendo en cuenta los requerimientos que se solicitan, su comportamiento y la práctica. Indicador de creación del conocimiento Este es un indicador que evalúa cómo el aprendizaje y la dinámica de la organización contribuyen a la generación interna de conocimiento. 7

8 7. Indicadores del desempeño estratégico Estos indicadores permiten conocer, previo análisis de los otros indicadores, si se han alcanzado los objetivos estratégicos. La información que brinda estos indicadores debe recopilarse y analizarse por un grupo operativo que cree la gerencia de la organización. Objetivos económicos es un indicador que evalúa la efectividad en el marco del desempeño financiero. La aceleración y la optimización son temas claves al aplicar este indicador, tanto para el diagnóstico, como para el monitoreo del desempeño. Objetivos del capital humano es un indicador que evalúa la efectividad del aprendizaje en el proceso de optimización en las áreas del conocimiento y aprendizaje. Éste indicador permite que la organización evalúe su desarrollo y el del capital humano en el proceso de conocimiento. 8. Indicadores de éxito de la empresa Orientación futura Responsabilidad Iniciativa Efectividad Cooperación Hacer que las cosas sucedan Reconocimiento mutuo de fortalezas Valor, coraje 8