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2 Soluciones de aprendizaje para Call y Contact Center en un contexto de alta rotación

3 Máxima de la gestión empresarial: Todo acto empresarial puede ser cuantificado Management por indicadores

4 Tablero de Control Indicadores Costos Productividad-Calidad Performance Cliente Agentes Sistema de Gestión- Métricas Customer Experience Satisfacción laboral

5 El contact center es un negocio de personas El capital humano es el motor de ésta industria y se lleva el 70% aproximado de nuestros costos. Los centros de contacto in house reflejan el aspecto mas humano de las Organizaciones, se exponen sus valores y competencias. Cada contacto con un cliente es una oportunidad única e irrepetible de potenciar negocios y transmitir imagen. Pero también es un riesgo de mutilar negocios y destruir la imagen de una Organización. Debemos cuidar nuestro personal de contacto

6 Indicador crítico Rotación del personal IRE : Rotación Externa IRI : Rotación Interna Ej: Nº de egresados en x tiempo x100 Plantilla inicial de x 12 egresados en mes abril x100= al 1/04 Ej: Nº de transf en x tiempo x100 Plantilla inicial de x 5 transferidos en mes abril x100= 2,5 200 al 1/04

7 IRE Índice de Rotación Externo (renuncias) Controlada 1 a 10% Media 11 a 20% Alta + 20% De 18 a 25 años 55% De 26 a 35 años 40% De 36 a más 5% Antigüedad 1 a 6 meses 13% 7 a 12 meses 45% 13 a 18 meses 32% + de 18 meses 10%

8 Costos de la rotación del personal Costos directos Reclutación Selección Registro Capacitación Perdida de productividad/calidad en la curva de aprendizaje Tiempos extra para suplir Daños colaterales Alteración en la conformación del grupo de trabajo Afectación de la motivación, (lo que dice el que se va, lo que siente el que se queda) Imagen de la empresa

9 Que mirar? Que debemos revisar? Política de selección, revisar el proceso, el perfil, la edad, etc. Política de salarios y beneficios Sistema de evaluaciones, premios y recompensas Satisfacción laboral

10 Satisfacción laboral Un estado emocional positivo que surge en forma directa de la experiencia laboral No es motivación, pero si condición necesaria para ella

11 Las 5 dimensiones que impactan en lo emocional 1. Tarea interesante, oportunidad de aprendizaje, sentirse profesional en la tarea. 2. Pago equitativo hacia afuera y hacia adentro 3. Desarrollo personal, oportunidades de crecimiento 4. Apoyo y contención del supervisor 5. Condiciones de trabajo y ámbito social

12 Un ambiente de trabajo positivo, estimulante en lo social y afectivo, más la oportunidad de crecer intelectualmente, pueden sustituir las posibilidades de promoción

13 Experto : Formación, capacitación y entrenamiento 1. Producto 2. Técnica profesional 3. Habilidades personales Todo lo concerniente a la tarea específica, y su entorno. Sistemas de gestión, reglas, condiciones, etc. La técnica es lo que desarrolla habilidades para vender, dar servicio, ser colaborativo, apoyar, contener, etc. Desarrollo de las habilidades emocionales y afectivas que me permiten apropiarme de mis sentimientos y gestionarlos para que jueguen a mi favor.

14 Formación, capacitación y entrenamiento 1. Producto + 2. Técnica profesional Habilita a ocupar el puesto + 3. Habilidades personales Ayuda a retener talentos

15 3. Habilidades personales Ayuda a retener talentos Las personas tienen intereses, necesidades, creencias y valores propios, que la capacitación debe canalizar en acciones, dirigiéndolas no sólo a satisfacer necesidades de la empresa, sino también de ellos mismos.

16 Impacto de la Capacitación - transforma al personal en aspectos fundamentales : Todo ejercicio intelectual dinamiza la mente Genera un sentimiento profesional hacia su desempeño y mejora su autoestima Aumenta la proactividad Actitud positiva hacia la empresa Saber que hacer y como hacerlo es el motor de la satisfacción y motivación

17 Learning 3 aspectos 1.- Presencial El Instructor es fundamental para: invitar a la participación despertar el interés mantener la atención motivar inspirar captar y entender a su audiencia 2.-Vivencial Aprendizaje dinámico Apunta más al como lo aplico, y no al tradicional que de los contenidos. Revisa la experiencia, corrige sobre el comportamiento Trabaja sobre los casos reales de aplicación Canales fundamentales para la educación emocional

18 3.-Innovación tecnológica E- Learning Enseñanza on line con interacción del usuario, mediante el uso de diferentes herramientas informáticas

19 La era del conocimiento Es un concepto basado en las transformaciones sociales y económicas de la sociedad moderna a través de la tecnología de la información y las comunicaciones TIC Perfil del nuevo trabajador: Experto Mas autonomía Empowerment Mas satisfacción para el cliente : FCR Mas involucración del empleado : mayor satisfacción

20 E- Learning Principales Ventajas Reducción de costos Alcance, rapidez, agilidad de un Sistema en Red Acceso just-in-time: desde cualquier conexión a internet Libertad en tiempos y ritmos de aprendizaje Control permanente de la operación Contact Center Capacitación continua Se ajusta a la dinámica de la operación Disponible sin armar y desarmar horarios de operadores Diversidad de la población Permite estimular, premiar el uso y medir progresos

21 Principales usos Cursos introductorios de la Organización, transmitiendo valores y cultura empresarial Factor repetición la frecuencia de los estímulos desarrollan patrones estables de comportamiento (speach, frases de cortesía, respuestas a preguntas frecuentes, etc) Manuales operativos y de productos, gestor del conocimiento Entrenamientos de habilidades, juegos, dinámicas y ejercicios y competencias

22 A tener en cuenta para un Proyecto E-Learning Que se pueda distribuír en diferentes sistemas operativos: Mobile learning Webinarios Diseño atractivo, historias, personajes, escenarios virtuales que se correspondan con la realidad de las empresas. Gestor de contenidos que permita la gamificación Que tenga un LMS (Learning Management System) o Plataforma capaz de administrar, distribuir y controlar las actividades de formación.

23 Programa de Capacitación integral Identificar las necesidades de formación El operador debe ser el centro del proyecto, pensar que necesita, cuando y como lo debe obtener. Pensar la herramienta e-learning como parte de un Programa que se complementa con los otros canales, reforzando el conocimiento y ajustándose a las necesidades de cada persona.

24 Programa de Capacitación CANAL DE CAPACITACION Tema Presencial Vivencial E.Learn Ejecutivo de cta. de At. Al Socio junior Ejecutivo de cta. de At. Al Socio Senior Posiciones Agente de retención Referente Introducción RRHH 3 x Capacitación de Producto Tecnica Profesional Habilidades personales Producto A x Producto B x Producto C x Mktg Servicios x Hab. Telefónicas x Perfil del cliente 3 x Negociación 4 x 4 4 Manejo Clientes Críticos 4 x 4 4 Inteligencia emocional y autoestima 3 x La persona y el roll 3 x Escucha Profesional 3 x Manejo del Conflicto 4 x 4 4 Total horas Certificación del puesto

25 Muchas Gracias

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