Manual de Gestión de la Calidad 7. Realización del Producto

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1 MGC-07 Octubre de 9 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del servicio Planificación y Desarrollo En Universal International Services, la planificación de la realización del servicio está sustentada en los Planes de Calidad incluidos en el Manual de Planeación de la Calidad MPC-01 que conforma el Sistema de Gestión de la Calidad. La planificación del servicio contempla, cuando es apropiado, lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos establecidos para la prestación del servicio. b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la prestación del servicio. c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebas específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo. Estas actividades se definen en los procedimientos y Plan de Calidad determinado dentro de Manual de Planeación de la Calidad MPC-01. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio cumplen los requisitos establecidos. El resultado de la planificación se encuentra definido en los Planes de Calidad, los procedimientos y registros, los cuales proporcionan la evidencia de la realización del servicio. El Sistema de Gestión de la Calidad de Universal International Services, está basado en el cumplimiento de los requerimientos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. SELLO: ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECCIÓN GENERAL

2 MGC-07 Octubre de Procesos Relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 5.5 (d y e) Comunicación con el cliente / Definición de Requisitos Universal International Services determina los requisitos relacionados con el servicio de la siguiente manera: a) Todos los requisitos establecidos por el cliente están determinados en la Minuta FPRNP resguardada por el área de Nuevos Proyectos y Atención al Cliente. b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto están contemplados dentro de los procedimientos del producto, en los cuales está contenida toda la información necesaria. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio (Diario oficial de la Federación, Tarifa General de Importación y Exportación, Ley aduanera, entre otros); y cualquier otro requisito que Universal International Services determine, será identificado y documentado. d) Resolución de diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. Los lineamientos para dar cumplimiento a todo lo anterior están determinados en los procedimientos de Nuevos Proyectos y Atención al Cliente PR-NP- 01, Despacho de Mercancías (Importaciones) PR- OPA-01 y PR-OPV Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 5.5 Comunicación con el cliente En Universal International Services se revisan los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente y se asegura: a) Que están definidos todos los requisitos del servicio los cuales se establecen en la Minuta FPRNP b) Que las diferencias existentes en las confirmaciones o requerimientos de la Minuta FPRNP están resueltas. c) Que Universal International Services cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos definidos en tiempo, cantidad y especificaciones verificando con las instancias correspondientes. Los registros originados de las revisiones correspondientes son mantenidos, así como las acciones que se originen por las mismas. En el caso de que no se proporcionen los requisitos de una manera documentada, se confirma con el cliente antes de aceptar cualquier despacho. En cualquier cambio a los requisitos del servicio, se asegura que la documentación pertinente es modificada y que al personal correspondiente le notifica y explican los requisitos modificados.

3 MGC-07 Octubre de Comunicación con el cliente 5.5 Comunicación con el cliente Tratamiento de Quejas Universal International Services, establece los canales de comunicación adecuados con los clientes, relativos a: a) Información de los servicios.. b) Las consultas, contratos o atención en la prestación del servicio, incluyendo las modificaciones; y c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Ver procedimiento de Atención de Quejas PR-NP-02. d) La solicitud de la información pertinente de entrada para el servicio, que debe proporcionar el cliente. Ver Procedimientos Operativos: Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPA-01, PR-OPV-02, PR-OPNL-06 y 07, Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPA-03, PR-OPV-04, PR-OPNL-08 Los canales de comunicación con el cliente, pueden ser entre otros, los siguientes: a) Aplicación de cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente vía o personal. b) Telefónica. c) Radio móvil. d) Juntas. e) Vía Fax. f) Internet Tratamiento de Quejas Universal International Services ha elaborado un procedimiento PR-NP-02 Atención de Quejas en el que se establecen los lineamientos para recibir, atender, tratar, evaluar, investigar, resolver y dar respuesta a un cliente sobre cualquier queja que haya emitido sobre nuestros servicios. 7.3 Diseño y Desarrollo De acuerdo al alcance de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 el Sistema de Calidad de Universal International Services, no incluye los requisitos para el control del diseño, por ser una Agencia Aduanal que proporciona servicio de despacho aduanero (importación o exportación) tanto documental y físico de la mercancía, el cual comprende la verificación, documentación y entrega de la mercancía en las instalaciones del cliente cuando así se estipule. Este capítulo se incluye sólo para corresponder con la numeración de los elementos o requisitos de la norma de referencia.

4 MGC-07 Octubre de 9 En caso de llegar a generarse un nuevo servicio en forma interna considerando el desarrollo y diseño de la tecnología y documentación técnica se procederá a desarrollar los procedimientos correspondientes para dar cumplimiento a esta cláusula normativa. 7.4 Compras 5.4 Compras Proceso de Compras Universal International Services cuenta con el procedimiento de Compras Transporte Terrestre PR-CL- 02 que define las actividades de compra (servicio de fletes), el tipo y alcance de control aplicado a los proveedores de acuerdo al impacto del servicio, asegurando que este cumple con los requisitos especificados. Universal International Services evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Se tienen establecidos criterios para la selección, evaluación y re-evaluación, y se mantienen los registros de dichas evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. Para ello se cuenta con los procedimientos de Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores PR-AD-05 y Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores de Transporte Terrestre PR-CL-03. La compra de productos o servicios como papelería o equipo de cómputo que no afecten la calidad de la prestación del servicio se verificaran únicamente de manera visual Información para las compras Los datos de compra se establecen claramente en las solicitudes de cotización, las cuales son revisadas por el Gerente de Administración y Finanzas y autorizadas por el Director General, con el fin de verificar la presencia de los requisitos especificados antes de comunicárselos al proveedor. Incluyendo cuando sea apropiado: a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Requisitos para la calificación del personal (cuando aplique); y c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad Verificación de los productos comprados Universal International Services cuenta con el procedimiento de Compras Transporte Terrestre PR-CL- 02, que describe las actividades necesarias para asegurar que el servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Actualmente la organización y los clientes no establecen como requisito la verificación de los servicios adquiridos en las instalaciones de los proveedores; sin embargo, de así requerirlo, cada responsable de

5 MGC-07 Octubre de 9 área es responsable de que se especifique el alcance de la verificación y el método de liberación del servicio como uno de los datos de compra en los registros correspondientes. 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la prestación del servicio 5.3. Operación Planificación y Desarrollo Universal International Services mantiene procedimientos que describen la planeación y prestación del servicio bajo condiciones controladas, en donde el personal supervisa y controla los parámetros adecuados del proceso y las características del servicio de acuerdo al Plan de Calidad determinado dentro de Manual de Planeación de la Calidad MPC-01, incluyendo: a) la disponibilidad de información que describa las características del servicio; b) la disponibilidad de procedimientos; c) el uso del equipo apropiado; d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición (ver 7.6); e) la implementación de actividades de seguimiento y medición (véase 8.2.3); y f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega (véase 8.3) Planificación y desarrollo: Universal International Services, ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestación de sus servicios con calidad: Ha establecido procesos, documentos y recursos específicos para su operación efectiva y realización de la prestación de sus servicios. Ver procedimientos operativos: Nuevos Proyectos y Atención al Clientes PR-NP- 01, Despacho de Mercancías (Importación) PR- OPA-01, PR-OPV-02, PR-OPNL-06 y 07, Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPA-03, PR- OPV-04, PR-OPNL Ha implementado actividades a cumplir una vez aceptado el encargo conferido. Ver Procedimientos Operativos:

6 MGC-07 Octubre de 9 Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPA-01, PR-OPV-02, PR-OPNL-06 y 07, Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPA-03, PR-OPV-04, PR-OPNL Universal International Services cuenta con procedimientos en los que se establecen los documentos con los que se debe contar para el despacho de las mercancías.. Ver Procedimientos Operativos: Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPA-01, PR-OPV-02, PR-OPNL-06 y 07, Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPA-03, PR-OPV-04, PR-OPNL Universal International Services cuenta con procedimientos en los que se establecen los documentos con los que se debe integrar el expediente de cada cliente.. Ver Procedimientos de Atención a Clientes PR-NP Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Universal International Services no ejecuta procesos de prestación del servicio donde el resultado no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Incluyendo cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que se haya prestado el servicio. Por lo anterior Universal International Services, declara que el requerimiento de la norma NMX-CC IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, NO APLICA en su Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo los puntos de control del proceso están reflejados en el Plan de Calidad determinado dentro de Manual de Planeación de la Calidad MPC-01de la organización (véase 7.5.1) y son ejecutados por personal competente, de acuerdo al procedimiento de Capacitación PR-NP-03. En el caso de que se modifiquen estas condiciones, Universal International Services desarrollará la metodología o método necesario para cumplir con este requisito y procederá a actualizar el presente Manual de Gestión de la Calidad.

7 MGC-07 Octubre de Identificación y trazabilidad 5.6 Trazabilidad La organización establece mecanismos para la identificación correcta del estado de los servicios durante todas las etapas del proceso, a través de registros, que contienen la información necesaria del servicio, para reconstruir la historia. El alcance del sistema de trazabilidad es aplicable a todo el servicio, a través de los documentos que se generan durante el proceso del despacho aduanero, las personas involucradas en el proceso del servicio del despacho aduanero así como el número de guía aérea y/o número de B/L al inicio del proceso y el número de pedimento asignado a cada operación como identificación única, seguida de un numero de referencia y factura, la cual está registrada en cada expediente, lo que permite identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición desde el inicio hasta la conclusión del mismo Propiedad del cliente Universal International Services, recibe mercancías propiedad de los clientes para ser utilizados en el proceso de prestación de su servicio, y se asegura de la identificación, verificación, protección y salvaguarda de las mercancías para su utilización o incorporación al proceso. El personal operativo involucrado en el procedimiento aplicable, es responsable de asegurar: a) La recepción y verificación de la mercancía propiedad del cliente: Aplica en el momento en que el cliente encomienda al Agente Aduanal a efectuar el despacho de su mercancía ya sea de importación o exportación; iniciándose el proceso desde el momento en que se procede a realizar el previo (revisión física de la mercancía contra factura), así como su tramitación aduanal y entrega al cliente por parte del Transportista. b) En caso de daño o pérdida de la mercancía se prosigue con lo siguiente: Por parte del almacén: El tramitador de previos solicita un parte de avería al almacén Por parte de la Agencia: Se le notifica al cliente para que determine su disposición de acuerdo a lo descrito en el procedimiento Servicio no conforme PRDG-03. Producto sea inadecuado para su uso: El cliente determinará su disposición enviando instrucciones de despacho al departamento de tráfico para realizar el desistimiento (K1) correspondiente de acuerdo a los procedimientos de Despacho de Mercancías (Entrada) PR- OPA-01 y PR-OPV-02 según proceda. c) El almacenamiento de la mercancía no aplica en las actividades del proceso de importación por ser actividades realizadas en almacenes designados de origen por el consolidador para el resguardo de su mercancía, así mismo en el proceso de exportación la mercancía es ingresada directamente a la aduana para su traslado al país destino. d) Los resultados de la verificación de la mercancía son registrados en la copia de la factura y/o en el Reporte de Previo FPROPA o FPROPV-02-03, según sea el caso.

8 MGC-07 Octubre de Preservación del producto Universal International Services mantiene el procedimiento Despacho de Mercancía en el cual se establecen las actividades relativas al control de la recepción y el despacho de la mercancía de acuerdo a lo siguiente: 1. Identificación; la organización aplica criterios para identificar los registros generados durante las fases del proceso desde la recepción de la guía hasta la entrega de la mercancía al cliente. 2. Manipulación; el personal de previos y tramitación aplican métodos apropiados cuando se encuentra en sus manos la mercancía propiedad del cliente. Estos métodos están documentados el procedimiento de Despacho de mercancía con la finalidad de evitar su daño o deterioro durante estas etapas del proceso. En el caso de los documentos propiedad del cliente, estos son manejados de acuerdo al procedimiento Despacho de mercancía PR-OPA-01 y PR-OPV Embalaje; La mercancía es sellada con cinta rotulada de Universal International Services en su empaque de origen, una vez efectuado el previo de la mercancía o la tramitación de la salida en caso de reconocimiento. 4. Almacenamiento; Esta actividad no aplica en las actividades del proceso de importación por ser actividades realizadas en almacenes designados de origen por el cliente para el resguardo de su mercancía, así mismo en el proceso de exportación la mercancía es ingresada directamente a la aduana para su traslado al país destino. Únicamente el Tramitador se asegura que la mercancía este almacenada de acuerdo a sus características para una adecuada conservación. Únicamente la mercancía será resguardada por el almacén ubicado en la aduana previa autorización del cliente, cuando la mercancía fue liberada o despachada de acuerdo a lo siguiente: a) El horario de liberación no permite la entrega de la mercancía dentro de los horarios de recepción que maneja el cliente en sus instalaciones b) El cliente recogerá su mercancía c) El lugar de entrega del embarque no haya sido determinado por el cliente. 5. Protección del servicio; Los métodos del manejo y sellado de la mercancía permiten que la mercancía conserve sus características mientras se encuentran bajo el control de la organización. Cuando algún producto no cumple los requisitos establecidos o fuera dañado durante su manejo por personal del almacén, es identificado y segregado para evitar su uso hasta recibir la instrucción del cliente previamente notificado por el Ejecutivo de Tráfico. Asegurando que la mercancía cumple con los requisitos especificados cuando es entregado al cliente junto con toda la documentación del despacho. Cuando algún pedimento no cumple los requisitos establecidos, es identificado y segregado para evitar su uso de acuerdo al procedimiento Servicio no conforme PRDG-03.

9 MGC-07 Octubre de Control los equipos de seguimiento y medición De acuerdo al alcance de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, el Sistema de Calidad de Universal International Services, no incluye los requisitos para el control de equipo, medición y prueba, al no utilizar instrumentos de medición en las actividades que se realizan durante el proceso del despacho aduanero, estos instrumentos (básculas) son propiedad de los almacenes de la aduana. Sin embargo, al contar con un software que se utiliza en las actividades de seguimiento de Universal International Services, tiene un alcance parcial. El Sistema Integral Reco Logística Aduanera Versión 1.0 satisface la aplicación prevista y es actualizado automáticamente, vía internet y de manera remota, por el proveedor directamente al servidor localizado en nuestro departamento de sistemas. Procedimientos Aplicables Compras Transporte Terrestre PR-CL-02 Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores de Transporte Terrestre PR-CL-03 Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores PR-AD-05 Nuevos Proyectos PR-NP-01 Atención de Quejas PR-NP-02 Capacitación PR-NP-03 Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPA-01 Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPV-02 Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPNL-06 Despacho de Mercancías (Importación) PR-OPNL-07 Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPA-03 Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPV-04 Despacho de Mercancías (Exportación) PR-OPNL CONTROL DE CAMBIOS No. DE REVISIÓN FECHA MOTIVO 05 Octubre 2011 Se agregaron los procedimientos Compras Transporte Terrestre, Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores de Transporte Terrestre y Capacitación en los puntos: 7.4.1, y Noviembre 2010 Inclusión de la NMX-R-026-SCFI Enero 2010 Alcance parcial del punto Se modifica el punto 7 en lo general para actualizarlo Diciembre 2009 conforme a los cambios en la Norma y adecuarlo a nuestra situación actual. 01 Marzo 2008 Corrección a los puntos 7.2.1, 7.2.2, 7.4.1, b) y Procedimientos Aplicables (se integraron dos más) 00 Septiembre 2006 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.