PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA Establecer las disposiciones y actividades para la medición, análisis y mejora del Sistema de Gestión DESAF.

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA 1. PROPÓSITO Establecer las disposiciones y actividades para la medición, análisis y mejora del Sistema de Gestión DESAF. 2. DESCRIPCIÓN 2.1. Este procedimiento presenta la siguiente estructura: Evaluación del cumplimiento del servicio (2.2.) Atención de quejas (2.3.) Auditorías internas de la calidad (2.4.) Control de servicios no conformes (2.5.) Acciones correctivas y preventivas (2.6.) Análisis de datos (2.7.) 2.2. Evaluación del cumplimiento del servicio Este es uno de los mecanismos de mejora continua que la DESAF dispone en su Sistema de Gestión y la responsabilidad de su ejecución corresponde esencialmente al Representante de la Dirección Es responsabilidad del Representante de la Dirección garantizar una evaluación objetiva de las Organizaciones sobre la calidad de los servicios El Representante de la Dirección planifica la evaluaciones del cumplimiento del servicio de acuerdo con 8F01, Plan anual de evaluación, el que elaborado con la Dirección de la DESAF, considerando que cada institución para el bienestar social a la que la DESAF transfiere recursos, evalúa el cumplimiento de sus requerimientos al menos una vez al año Las evaluaciones las realiza el Representante de la Dirección, mediante el cuestionario 8F02, Evaluación del cumplimiento del servicio Los resultados de las evaluaciones se tabulan por el Encargado de Control Documental bajo supervisión del Representante de la Dirección en 8F03, Tabulación de encuestas, y posteriormente se analizan por el Comité de Gestión en la sesión mensual, cuyos miembros determinan -de acuerdo con la criticidad de los resultados obtenidos- si es necesario la aplicación del R: 09/07/12 V. 01 Página 1 de 12

2 apartado 2.6. Acciones correctivas y preventivas, del presente procedimiento, para atender un caso específico La información final y completa la custodia el Representante de la Dirección Atención de quejas Una queja es todo comentario de las Organizaciones que manifieste un grado de inconformidad con relación a los servicios ofrecidos por la DESAF y cuya atención permita mejorar la calidad del servicio Las quejas se pueden recibir por teléfono, correo electrónico, o personalmente en visitas a/de las Organizaciones, y se remite inmediatamente al Representante de la Dirección quién la registra en 8F04, Control de quejas y le informa por el medio que considere conveniente a la Dirección de la DESAF Seguidamente el Representante de la Dirección asigna al responsable dueño del proceso al que se refiere la queja, quien a su vez realiza un análisis de las causas y estableciendo un plan de acción en el 8F05, Acción correctiva preventiva, siguiendo el apartado 2.6. Acciones correctivas y preventivas El Representante de la Dirección procede a comunicar a la Organización los resultados de la gestión de la queja, y le presenta las explicaciones pertinentes. Esta acción de respuesta se ejecuta en los casos simples en un plazo no mayor a 24 horas a partir del registro de la queja. Si la queja requiere de mayor análisis para su atención, el Representante de la Dirección mantiene informado a la Organización de los avances Comunicado a la Organización el análisis efectuado, el Representante de la Dirección registra su cierre en 8F04, Control de quejas El Representante de la Dirección presenta al Comité de Gestión un informe cuatrimestral de las quejas gestionadas en la Revisión por la Dirección Auditorías internas de la calidad Responsabilidades y formación de auditores El Representante de la Dirección es el coordinador de las auditorías internas de la calidad y su responsabilidad incluye: R: 09/07/12 V. 01 Página 2 de 12

3 Establecer, elaborar y/o actualizar el programa y el plan de auditoría interna. Formalizar y difundir el programa y el plan de auditoría interna. Definir, preparar, capacitar y evaluar al equipo auditor. Distribuir las herramientas para la ejecución de la auditoría interna: procedimientos, instructivos, formularios de lista de verificación e informe de auditoría. Recopilar y registrar la información producto de la auditoría. Solicitar a los responsables el plan de acciones correctivas y preventivas para observaciones y no conformidades registradas. Dar seguimiento al plan de acciones correctivas y preventivas y; Mantener actualizado el inventario de auditores internos Los auditores internos de la calidad son colaboradores/as de la DESAF con un grado no menor a educación secundaria aprobada, y una formación a nivel de fundamentos de la Norma ISO 9001, capacitados mediante un curso de no menor a 8 horas de Auditorías internas de la Calidad el cual se aprueba con una calificación no menor a 80%. Los registros de esa capacitación figuran en los expedientes de los auditores. Asimismo, al menos la primera auditoría de cada auditor aprobado, debe ser acompañada con un auditor cuya experiencia sea al menos de dos auditorías Para suplir las necesidades de formación de nuevos auditores, la Dirección de la DESAF con el Representante de la dirección, califica a instructores internos cuyas calidades son: Auditor interno de la calidad. Haber realizado al menos dos auditorías interna. Capacidad de expresión oral y de transmitir conocimientos El auditor interno tiene las siguientes responsabilidades: Explicar a los entrevistados de las áreas o procesos auditados, el motivo y circunstancias de la auditoría. Anotar todas las observaciones relevantes y sustentarlas mediante evidencias objetivas (pruebas fehacientes) recogidas en el área auditada. Elaborar el informe de auditoría Las responsabilidades del Jefe de área cuyo proceso es auditado, son las siguientes: R: 09/07/12 V. 01 Página 3 de 12

4 Poner a disposición del auditor interno los medios necesarios para realizar la auditoría. Facilitar el acceso a la oficina o instalaciones. Facilitar los documentos relevantes para la auditoría. Cooperar con el auditor para asegurar el éxito de la auditoría. Poner en marcha las acciones correctivas y preventivas que se deriven del informe de auditoría Planificación de la auditoría La planificación de las auditorías internas de la calidad consiste en la definición de los elementos por auditar del sistema, las áreas auditadas y sus responsables, el establecimiento de fechas y horas de auditoría, la duración de cada auditoría y el nombramiento de los auditores El plan se elabora tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos y es revisado periódicamente en las sesiones del Comité de gestión para verificar su cumplimiento El Representante de la Dirección programa las auditorías internas de la calidad para el año siguiente a más tardar en el mes de noviembre, en 8F06, Plan y control de auditorías internas de la calidad. Asimismo, el registro de esta programación se evidencia en el 5F06, Administración del SG Los criterios utilizados para la elaboración del plan son: a. Prioridades de la Dirección: los procesos que de acuerdo a los propósitos de la Dirección deban ser evaluados. b. La importancia del proceso: los que tengan relación directa con la prestación de los servicios de la DESAF. c. El estado de los procesos: los procesos que -de acuerdo con su desempeño- demuestren debilidades. d. Los resultados de auditorías previas: de acuerdo con la relevancia del resultado de auditorías previas. e. Norma ISO 9001, Sistema de Gestión de la DESAF y requisitos regulatorios aplicables Cada vez que se lleve a cabo un ciclo de auditorías, el Representante de la Dirección realiza una reunión con el equipo de auditores para comentar las metodologías, facilitar instrumentos y distribuir documentos propios de cada R: 09/07/12 V. 01 Página 4 de 12

5 área donde se efectuará la auditoría, todo ello, tomando como base el instructivo 8I01, Guía para el auditor interno. El Representante de la Dirección informa de la auditoría a los auditores internos y a quienes deban ser entrevistados, con al menos 8 días naturales de anticipación Ejecución de la auditoría La ejecución de la auditoría se realiza mediante entrevistas del auditor con miembros del equipo de trabajo siguiendo el formulario 8F07, Lista de verificación creada al efecto, la recolección de evidencias objetivas, la observación del proceso y la revisión documental, acciones con las que el auditor constata la adecuada implementación del Sistema de Gestión Toda desviación que el auditor detecte entre lo documentado y la práctica o el conocimiento mostrado por los entrevistados, genera una no conformidad que se registra en el formulario 8F08, Informe de auditoría interna de la calidad. Estas no conformidades se registran y documentan adecuadamente, son la materia prima para el informe que se redacta posteriormente El auditor debe evaluar si, además de cumplirse los procedimientos aplicables en cada caso, los mismos procedimientos resultan eficaces para conseguir la Política de la Calidad y los objetivos previstos, o si hay hallazgos que a futuro ponen en peligro la eficacia del Sistema. Los auditores no auditan su propio trabajo Apertura y cierre de la auditoría El auditor inicia la auditoría con una reunión de apertura con el Jefe de área a auditar en la que comenta el objetivo de la auditoría, su alcance y duración La auditoría finaliza con una reunión de cierre con el Jefe de área auditada en la que el auditor hace mención nuevamente al objetivo de la auditoría, los alcances y la metodología empleada y, especialmente, los resultados obtenidos en el informe de auditoría. Procede a recoger la firma del entrevistado o Jefe de área Concluido cada ciclo de auditoría interna, el Representante de la Dirección procede a elaborar un resumen de sus resultados y situaciones importantes a R: 09/07/12 V. 01 Página 5 de 12

6 señalar, que permita a la Dirección de la DESAF una información más ejecutiva de lo realizado Informe de la auditoría y seguimiento El Representante de la Dirección es responsable de recibir el formulario 8F08, Informe de auditoría interna de la calidad y procede en un término no mayor a ocho días, a la apertura de una solicitud de acciones correctivas y preventivas, conforme el formulario 8F05, Acción correctiva/preventiva, para coordinar los ajustes a las desviaciones que la auditoría ha puesto de manifiesto El Representante de la Dirección entrega el registro 8F05, Acción correctiva/preventiva al Jefe de área o proceso auditado donde se detectó la no conformidad, quien elabora un plan de mejora y completa el formulario, dentro de un plazo no mayor a 8 días. Lo entrega al Representante de la Dirección quien debe aprobar el plan de mejora propuesto. Esto aplica tanto para las auditorías externas como internas. Lo anterior se da, con excepción de aquellos casos calificados donde expresamente se autorice por el Representante de la Dirección un tiempo mayor o menor de corrección Auditorías de visita Las auditorías de visita son aquellas que se realizan con el fin de observar el cumplimiento de acciones correctivas o preventivas, o bien, para observar algún aspecto específico en relación con el Sistema de Gestión. No forma parte del plan de auditorías El Representante de la Dirección puede realizar auditorías de visita conforme solicitud de la Dirección de la DESAF o por iniciativa propia. La convocatoria para esta auditoría se realiza en un plazo no menor a 24 horas Seguimiento de ACP derivadas y archivo El Representante de la Dirección completa el formulario 8F05, Acción correctiva/preventiva. Cada auditoría se considera cerrada cuando todas las no conformidades se han cerrado satisfactoriamente El expediente completo de la auditoria incluyendo evidencia de la convocatoria a la auditoría, los formularios 8F08, Informe de auditoría interna de la calidad y 8F05, Acción correctiva/preventiva, lo archiva el Representante de la Dirección. R: 09/07/12 V. 01 Página 6 de 12

7 2.5. Control de servicios no conformes La calidad de los servicios sustantivos prestados por la DESAF se define en los procedimientos: 7P01, Asignación de recursos financieros 7P02, Seguimiento y evaluación 7P03, Subcontratación Consecuentemente, un servicio que no siga algún aspecto establecido en los citados procedimientos, se considera un servicio no conforme, por lo cual debe ser controlado con el fin de detectar las causas que lo origina y tomar las acciones correctivas para prevenir su recurrencia Estas situaciones se catalogan como servicios no conformes -sin demérito de que se presenten otros no tipificados- se define para cada procedimiento enunciados en el apartado en 8F09, Identificación de SNC Para los servicios no conformes no registrados en 8F09, Identificación de SNC, cada Jefe de área los registra en el momento que lo detecta en el formulario 8F10, Control de servicios no conformes, y procede a corregir en el acto la no conformidad del servicio Para ello, llena las columnas Causa y Acción tomada del 8F10, Control de servicios no conformes. Los responsables envían la versión de su registro de cada mes al Representante de la Dirección Acciones correctivas y preventivas Acciones correctivas Las siguientes situaciones pueden ocasionar la puesta en marcha de una acción correctiva: Reclamos de usuario o de una institución. Reincidencia de un servicio no conforme. Propuesta de mejoramiento que plantee cualquier funcionario/a de la DESAF y que sea avalada por el Representante de la Dirección o un miembro del Comité de Gestión. R: 09/07/12 V. 01 Página 7 de 12

8 Propuesta de mejoramiento que surja del estudio del grado de cumplimiento. Siempre que otros mecanismos, como el Control de servicios no conformes, la Evaluación del cumplimiento de los servicios y la atención de quejas, resulten insuficientes para resolver un problema complejo. Detección de no conformidades durante la aplicación de una auditoría de calidad, sea ésta de carácter interna o externa, y documentada mediante formulario 8F08, Informe de auditoría interna de la calidad. Como producto de acciones derivadas de una revisión por la dirección Acciones preventivas Las siguientes situaciones pueden ocasionar la puesta en marcha del proceso de acciones preventivas: Detectar posibles reclamos de una Institución por una desviación grave respecto de los requerimientos o acuerdos tácitos no documentados, o cuando la propia Institución solicita de forma explícita la realización de una acción preventiva. Detección de ineficiencias en el Sistema de Gestión que no representan no conformidades durante la aplicación de una auditoria de calidad, sea ésta de carácter interna o externa, y documentada mediante un informe de auditoría. Propuesta de mejoramiento que plantee cualquier colaborador/a de la DESAF y que sea avalada por el Representante de la Dirección o un miembro del Comité de Gestión. Propuesta de mejoramiento a partir del conocimiento de la evaluación de la conformidad de los servicios que ofrece la DESAF. Cuando se advierte la posibilidad de no conformidades potenciales Registro de una acción correctiva o preventiva Corresponde al Representante de la Dirección la apertura de las 8F05, Acciones correctiva preventivas, para lo cual procede a llenar la sección 1: solicitud de acción correctiva/preventiva. R: 09/07/12 V. 01 Página 8 de 12

9 Lo anterior también puede ser una propuesta de mejora a algún documento del Sistema de Gestión, por parte de algún colaborador de la DESAF, previo conocimiento del Jefe de área El Representante de la Dirección anota el número de consecutivo de la solicitud y establece un plazo de ocho días naturales para que el Jefe de área o dueño del proceso proponga un plan en el apartado 2 del presente formulario El Representante de la Dirección controla los plazos de cumplimiento en el cierre de la queja en el apartado 3 del 8F05, Acciones correctiva preventivas y en el 8F11, Control de acciones correctivas y preventivas Análisis de las causas y descripción de la acción correctiva/preventiva El Jefe de área o dueño del proceso, realiza el estudio de las causas de la no conformidad o queja presentada, garantizando que las causas del evento no sean reincidentes El Representante de la Dirección analiza el plan propuesto y constata que la metodología usada garantice que la causa no sea recurrente en el futuro. Así mismo, el Representante de la Dirección puede delegar en un equipo ad hoc, la investigación de la no conformidad o queja y la formulación de la acción correctiva El Jefe de área o dueño del proceso completa la sección de respuestas del formulario, indica el tipo de análisis efectuado y las acciones correctivas/preventivas que propone Una vez finalizado este trabajo, el Representante de la Dirección lo revisa y si es conforme lo autoriza mediante su firma. Si no es conforme lo remite nuevamente al Jefe de área o dueño del proceso hasta alcanzar la conformidad de la ACP Control y seguimiento de las solicitudes de acciones correctivas/preventivas El Representante de la Dirección controla la emisión de solicitudes de acciones correctivas/preventivas y firma el registro por medio del formulario 8F11, Control de acciones correctivas y preventivas El Representante de la Dirección verifica la ejecución de las acciones correctivas/preventivas mediante auditorías o bien, mediante verificación de cumplimiento de compromisos mediante informes o registros solicitados al efecto. R: 09/07/12 V. 01 Página 9 de 12

10 El Representante de la Dirección registra y controla en 8F11, Control de acciones correctivas y preventivas el grado de eficacia de la implantación de dichas acciones Finalmente, el Representante de la Dirección archiva los formularios completos manteniéndose como registros de gestión Análisis de datos La Dirección de la DESAF establece el análisis de los datos derivados del funcionamiento del Sistema de Gestión, como una herramienta para determinar oportunidades de mejora El Representante de la Dirección y la Dirección de la DESAF son los responsables de preparar cuatrimestralmente, un informe que contenga al menos y según corresponda, el comportamiento de los datos que se mencionan seguidamente: 1 Responsable del Datos Indicadores Herramienta informe 1. Quejas de Instituciones clasificadas por causa 2. Auditorías internas de calidad 3. Servicios no conformes. Número mensual de quejas para el trimestre y acumulados Causas de la presencia de quejas y acumulado Tiempo de atención de quejas Número de no conformidades y acumulados Causas de las no conformidades y acumulado Número de mejoras Número de servicios no conformes en el cuatrimestre, para cada mes, y acumulado del período. Gráfico pastel Gráfico pastel Cuadro con datos correspondientes Gráfico barras Gráfico pastel Representante de la Dirección Representante de la Dirección Representante de la Dirección 4. Conformidad de los servicios Nivel de conformidad en servicio por factor. Gráfico barras Representante de la Dirección 5. Cumplimiento de los objetivos institucionales Indicadores que miden el objetivo de la calidad. Gráfico de líneas Dirección de la DESAF El Comité de Gestión recibe y analiza los datos mencionados en el apartado utilizando cuadros comparativos de las mismas variables en el período inmediato anterior y tras-anterior. 1 Las herramientas podrán variar según la intención de cada análisis. R: 09/07/12 V. 01 Página 10 de 12

11 El Comité de Gestión analiza los datos de los distintos procesos, para identificar sus tendencias y/o desviaciones según sea el caso, con el propósito de establecer, controlar y verificar la capacidad de los procesos de alcanzar los objetivos trazados, coordina las acciones necesarias y establece sus conclusiones y las acciones tomadas El Representante de la Dirección y la Dirección de la DESAF conservan una copia del informe elaborado y de las conclusiones acordadas, a su vez realizan los seguimientos correspondientes a los compromisos generados en el informe como mecanismo de monitoreo sobre las acciones emprendidas En caso que así lo amerite, el Representante de la Dirección emite con instrucción de la Dirección de la DESAF, una 8F05, Acciones correctiva/preventivas 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5P01, Planificación y control de gestión 5F06, Administración del SG 7P01, Asignación de recursos financieros 7P02, Seguimiento y evaluación 7P03, Subcontratación 8I01, Guía para el auditor interno 8F01, Plan de evaluación de la conformidad de los servicios 8F02, Evaluación de la conformidad de los servicios 8F03, Tabulación de encuestas 8F04, Control de quejas 8F05, Acción correctiva preventiva 8F06, Plan y control de auditorías internas de la calidad 8F07, Lista de verificación 8F08, Informe de auditoría interna de la calidad. 8F09, Identificación de SNC 8F10, Control de servicios no conformes 8F11, Control de acciones correctivas y preventivas 4. CONTROL DE VERSIONES Versión Fecha Origen del cambio R: 09/07/12 V. 01 Página 11 de 12

12 Revisado por: Aprobado por: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR/A DE LA DESAF R: 09/07/12 V. 01 Página 12 de 12