Desarrollo de Asistencia Técnica. Edición 05

Transcripción

1 Desarrollo de Asistencia Técnica 1 de 7 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD Desarrollo de Asistencia Técnica

2 Desarrollo de Asistencia Técnica 2 de 7 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE ABREVIATURAS RESPONSABILIDAD DEFINICIONES DOCUMENTOS RELACIONADOS DESCRIPCIÓN ANEXO... 6

3 Desarrollo de Asistencia Técnica 3 de 7 1. OBJETIVO Proporcionar a las unidades operativas del INTECAP, encargadas de programar y ejecutar acciones de asistencia técnica, los lineamientos para la prestación del servicio a través del presente Procedimiento. 2. ALCANCE Aplica para todas las acciones de asistencia técnica que se desarrollan en los diferentes sectores económicos del país. 3. ABREVIATURAS ABREVIATURA DEFINICIÓN INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad DTP Departamento Técnico Pedagógico CA Consultor Administrativo CT Consultor Técnico SM Supervisor Metodológico / O SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP SITIO Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación 4. RESPONSABILIDAD Es responsabilidad del Jefe de División Regional, Jefe de Departamento de Servicios Empresariales, Jefe de Departamento Técnico Pedagógico, Consultor Administrativo, Delegado Departamental, Consultor Técnico, y Jefe de Centro (cuando se requiera) la aplicación de este procedimiento. 5. DEFINICIONES Alcance: Descripción de la amplitud del servicio de asistencia técnica, indicando los procesos, productos, servicios o áreas a atender. Asistencia Técnica: es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés de solucionar uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y/o tecnológicas, o que tenga interés en acción de mejora. Consultor Administrativo: Responsable de ejecutar actividades de planificación, programación, coordinación y control en procesos del desarrollo de la capacitación y asistencia técnica.

4 Desarrollo de Asistencia Técnica 4 de 7 Consultor Técnico: es el responsable de la ejecución de la asistencia técnica y su función es diagnosticar la situación del área sujeta de estudio y establecer propuestas, conclusiones y recomendaciones, para la solución de la problemática identificada, o implementación de actividades de desarrollo. El acompañamiento en la ejecución de las recomendaciones, también puede ser parte de la Asistencia Técnica. Convenio de confidencialidad: Documento en el cual el consultor que presta el servicio de Asistencia Técnica, se compromete a no divulgar ningún tipo de información sensible de la contraparte. Diagnóstico: Producto de la evaluación del problema planteado por el empresario, se realiza un análisis de causa del mismo, determinando la problemática del área y/o áreas afectadas. Producto de la AT: Producto medible y verificable que se elabora para completar un servicio de Asistencia Técnica. (Los entregables ayudan a definir el alcance del proyecto y el avance). Como ejemplo el Informe Técnico Factibilización: es el proceso de análisis, revisión, consulta, comprobación de los medios y compromiso de las condiciones en que se desarrollarán los eventos de Capacitación y Asistencia Técnica. Informe: Documento que se elabora y se entrega al final de la asistencia técnica. Cuando la asistencia técnica sea de larga duración, se podrán elaborar y entregar informes parciales a solicitud de la contraparte. Personal Designado: es el recurso humano que se asigna para desarrollar actividades de un proceso. Solicitud: es la gestión realizada por el cliente a cualquier unidad operativa del INTECAP, en demanda de uno o más servicios, por cualquiera de los siguientes medios: reunión, visita de campo, teléfono, correo electrónico u otro. Términos de Referencia: Documento de carácter legal en el cual se define el alcance, objetivo, detalle de actividades, resultados esperados, perfil de la persona individual, período y monto de contratación 6. DOCUMENTOS RELACIONADOS Código G.E Nombre del Documento Normativo para la Contratación de Proveedores Individuales de Servicios Técnicos y/o Profesionales

5 Desarrollo de Asistencia Técnica 5 de 7 P.M.AC-01 P.S.DR-05 Medición de la Satisfacción del Cliente Supervisión de Eventos 7. DESCRIPCIÓN 7.1 Diagrama de despliegue No. ACTIVIDAD DIAGRAMA RESPONSABLE D OC U M EN T O C ON SU LT A D O D OC U M EN T O GEN ER A D O DESCRIPCIÓN I N I C I O Factibilizar el 1 CA 1,3,4 2 *(A,B,C) evento B) Como parte de la factibilización, se ha de realizar un diagnóstico, para definir el alcance, objetivo, número de horas del servicio de AT. Este diagnóstico** lo pueden hacer a través de una llamada telefonica, videoconferencia u otro medio al alcance. El diagnóstico puede estar sujeto a cobro, así mismo permite establecer el compromiso de pago No 2 Desarrollar el evento? Si CA 2 *C Programar el 3 evento CA 2 *C 5,6,7 Entregar Cronograma de 4 Trabajo a Unidad CT 7 operativa y contraparte El Consultor Técnico tiene 5 días hábiles como máximo después de iniciado el evento para entregar el cronograma de trabajo, conteniendo el alcance, objetivos y producto de AT. El cronograma puede ser enviado por la contraparte via mail y este se tomará como aceptación y Vo.Bo. del mismo. 5 Desarrollar la Asistencia Técnica CT / CA / SM 7, 8 9 El supervisor metodológico realiza la supervisión al desarrollo de la asistencia técnica. El Consultor Administrativo realiza seguimiento al desarrollo de la AT, manteniendo comunicación con la Contraparte para asegurar el cumplimiento de lo programado. 6 Revisar el Informe Técnico CA 9 Entregar el 7 Informe final al CA 9, 10 Cliente Por confidencialidad de la información el INTECAP solo se queda con la carátula del informe Para la entrega del informe final al cliente, se tiene un plazo máximo de 15 días hábiles, posterior a la finalización del evento. Durante la entrega del informe a la contraparte, se realiza el proceso de medición de la satisfacción del cliente F I N *A,B,C: Son incisos del formato (R.S.DR-012) Factibilización de Eventos ** Ver anexo

6 Desarrollo de Asistencia Técnica 6 de 7 Referencias No. Código Nombre del Documento 1 Solicitud de la contraparte (R.S.DR-012) (Q.D.DP-01) (G.G.DA-04) (R.S.DR-002) (R.S.DR-004) (R.S.DR-003) (P.S.DR-05) (R.S.DR-032) (P.M.AC-01) Factibilizacion de eventos Plan operativo anual Presupuesto Institucional del INTECAP Programación Operativo Administrativa en (SITIO) Convenio de Confidencialidad Cronograma de Actividades de Asistencia Técnica Supervisión de eventos Informe Técnico Medición de la Satisfacción del Cliente 8. ANEXO Diagnóstico: La importancia de la realización del diagnóstico radica en que, a través del diagnóstico, se establece el alcance de la Asistencia Técnica, base para definir el tiempo necesario para la ejecución de la misma. Según la RAE, diagnosticar es: Recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza. Para el INTECAP el diagnóstico consiste en reunir y analizar información según el requerimiento de la contraparte. El requerimiento de la contraparte puede ser: resolver un problema, mejorar una situación, implementar un nuevo sistema o proceso, entre otros. Para la realización del diagnóstico se plantean las siguientes formas: De acuerdo con el requerimiento y la información proporcionada por la contraparte, el Consultor Administrativo o personal que brindará el servicio de AT, realiza un análisis de la información y establece que: 1. Con base en sus conocimientos y experiencia, puede establecer el alcance y el tiempo necesario para el desarrollo de la AT. El cual forma parte de la Factibilización.

7 Desarrollo de Asistencia Técnica 7 de 7 2. Para definir el alcance y el tiempo necesario para el desarrollo de la AT, necesita contratar al Consultor Técnico / Asesor Empresarial. El tiempo variará en función de la complejidad y tamaño de la organización o situación sujeto de análisis. Este servicio tiene un costo para la contraparte y se presenta un informe.