CRM FAMSA. Joaquin Aguirre / CMO GRUPO FAMSA Marzo

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1 CRM FAMSA Joaquin Aguirre / CMO GRUPO FAMSA Marzo

2 Joaquín Aguirre Carrera se integró a Banco FAMSA como Director de Nuevos Negocios y Mercadotecnia en 2008 y a partir de Septiembre 2011 asume la Dirección General de Mercadotecnia de GRUPO FAMSA. Antes de integrarse a la compañía fue Director de Mercadotecnia en Banorte por 10 años y Subdirector de Planeación Estratégica en Bancomer por 10 años. Estudió Administración de Empresas en la Universidad La Salle y además cuenta con una Maestría en Administración de Empresas, por parte de la misma Institución.

3 Agenda GRUPO FAMSA Cobertura geográfica Mercadotecnia GRUPO FAMSA Estrategia de negocio Necesidades Módulos adquiridos Estatus de implementación Estatus de necesidades estratégicas Lecciones aprendidas Beneficios Siguientes pasos 2014 SAP AG. All rights reserved. 3

4 GRUPO FAMSA 2014 SAP AG. All rights reserved. 4

5 Cobertura geográfica En México: 362 tiendas, 317 sucursales bancarias y 173 sucursales prendarias En EEUU: 25 tiendas 2014 SAP AG. All rights reserved. 5

6 Mercadotecnia GRUPO FAMSA Programa de Lealtad Estrategias de venta cruzada Minería de datos Segmentación de clientes Administración de campañas CRM Mercadotecnia Estratégica Mercadotecnia Directa Banco FAMSA FAMSA México FAMSA USA Canales (CD, SMS, , Chat, TMKT) Famsa.com e-marketing Medios sociales Mercadotecnia digital Dirección General de Mercadotecnia Inteligencia de Mercados Entender al mercado Entender al consumidor Monitoreo de precios Experiencia de compra ATL / BTL Diseño Medios Producción MARCOM Servicio al Cliente Primeras preguntas Portales 2014 SAP AG. All rights reserved. 6

7 Estrategia de negocio CLIENTE + Quién es Cómo es Qué quiere Qué necesita Dónde esta Qué hábitos tiene???? 2014 SAP AG. All rights reserved. 7

8 Necesidades Estrategia FAMSA enfocada al Cliente Necesidad de implementar el programa de lealtad Procesos de administración de campañas y presupuesto por departamento Marketing Servicios Ventas BCM y BW Entorno altamente competitivo Plataformas de tecnología complejas Canales de contacto independientes 2014 SAP AG. All rights reserved. 8

9 Módulos adquiridos SAP BW (Business Warehouse) 2014 SAP AG. All rights reserved. 9

10 Estatus de implementación BW (Business Warehouse) 2014 SAP AG. All rights reserved. 10

11 Estatus de necesidades estratégicas Modernización de centros de contacto Implementación de administración de tickets y tiempos de resolución en Servicio a Clientes Implementación de flujo de autorización de campañas Acopio de materiales digitales y características de cada iniciativa de marketing organizados por campaña Automatización de los procesos de generación de mezclas de medios Consolidación de actividades de carga de la base única de clientes del grupo Población de BW con la información transaccional de los clientes Administración del presupuesto de Marketing Reportes Implementación del programa Institucional de lealtad Los puntos pendientes tienen dependencia directa con: Cargas de información Interfaces Desarrollos internos / externos 2014 SAP AG. All rights reserved. 11

12 Lecciones aprendidas Previo a la planeación realizar visitas a empresas que ya han instalado las aplicaciones Foco en la solución de las necesidades de negocio Alineación con otros proyectos de la organización El patrocinio de la alta Dirección es clave en el proyecto Formación de equipos internos de IT y funcionales 100% dedicados al proyecto y aseguramiento de la experiencia del equipo externo Liberación anticipada de módulos que pueden operar de manera autonoma Aprovechamiento de las funcionalidades de los aplicativos en producción 2014 SAP AG. All rights reserved. 12

13 Lecciones aprendidas Integrar a los usuarios finales en el diseño de pantallas (usabilidad) Transferencia de conocimiento en etapa de configuración (entrenamiento del consultor a responsable técnico en actividades de configuración y operación) Tener un equipo de consultores en sitio y su aprovechamiento al máximo Priorización en actividades que demandan desarrollos adicionales Procesos de extracción, transformación y cargas de información Interfaces y configuraciones Programa de capacitación a usuarios finales Integración al plan de implementación de actividades de soporte Formalizar tiempos y formas de comunicación con todos los involucrados 2014 SAP AG. All rights reserved. 13

14 Beneficios Base única de clientes de la organización Integración de los canales de contacto (Voz, SMS, , chat, correo directo) Almacenamiento y administración de las interacciones de los clientes Segmentación estratégica de los clientes y prospectos Formación grupos objetivos de clientes y prospectos (Atracción, activación, desarrollo, retención y reconquista) Administración y operación efectiva de los conceptos integrados en el CRM (Presupuesto, campañas, materiales, facturas, llamadas, clientes, ) Reportes en línea de: Operación, medición, control y gestión 2014 SAP AG. All rights reserved. 14

15 Siguientes pasos Estabilización y operación al 100% en el primer trimestre 2014 Marcador predictivo Gestor de ofertas en tiempo real Administrador de imágenes y archivos SAP Mobile 2014 SAP AG. All rights reserved. 15

16 Gracias! Información de contacto: Joaquin Aguirre Carrera MBA Monterrey NL

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