Software: Conjunto de programas, instrucciones para realizar tareas en una computadora.

Transcripción

1

2 Códig 1.0 OBJETIVO. Mantener en óptimas cndicines tds ls equips y accesris de cómput freciend la cntinuidad de mantenimient preventiv y crrectiv de ls equips de cómput. 2.0 ALCANCE. Este manual es aplicable para td el persnal del Departament de Sistemas. 3.0 RESPONSABILIDADES. Respnsable de Sistemas. Recepción y evaluación de necesidades de ls departaments slicitantes así cm la asignación del mantenimient. En cas de que el Respnsable de Sistemas esté ausente delegará las tareas a ls Jefes del Departament. Prveer de ls recurss necesaris para realizar el servici de mantenimient.. Supervisar y crdinar el servici de mantenimient. Prveer de ls recurss necesaris para realizar el mantenimient. Prfesinal de Sistemas. Prprcinar el Servici de mantenimient preventiv y/ crrectiv a tds ls equips de cómput que se encuentren dentr del Servici Médic de ls Trabajadres de la Educación. 4.0 DEFINICIONES. Sftware: Cnjunt de prgramas, instruccines para realizar tareas en una cmputadra. Hardware: Cnjunt de ls elements que integran físicamente una cmputadra. Archivs: Cnjunt de infrmación guardada en un dispsitiv de almacenamient. NTU: Unidad de terminación de redes para la cmunicación de dats entre servidres. Ruteadr: Dispsitiv de hardware de intercnexión de redes de cmputadras que pera en nivel de red del mdel OSI. Este dispsitiv intercnecta segments de red redes enteras. Inhibir: Suspender transitriamente la función de una actividad. Servidr: cmputadra central de un sistema de red que prvee servicis y prgramas a tras cmputadras cnectadas. Sistema que prprcina recurss (pr ejempl, servidres de archivs, servidres de nmbres). En Internet este términ se utiliza muy a menud para designar a aquells sistemas que prprcinan infrmación a ls usuaris de la red. F SGC-C-02/00 Página 2 de

3 Códig HelpDesk: Sistema en el que se administran las slicitudes de servici realizadas pr ls usuaris. 5.0 PROCEDIMIENTO DE TRABAJO. El Servici Médic de ls Trabajadres de la Educación cuenta cn cinc Clínicas y Farmacias Reginales: ubicadas en Saltill, Trreón, Mnclva, Sabinas y Piedras Negras, además de trece Clínicas y Farmacias Periféricas ubicadas en la Región Laguna: Francisc I. Mader, Matamrs, San Pedr y Viesca; en la Región Sur: Rams Arizpe, Parras de la Fuente y General Cepeda; en la Región Carbnífera: Múzquiz, Nueva Rsita y Juárez; en la Región Centr: San Buenaventura, Castañs, Ocamp y Cuatrciénegas y en la Región Nrte: Zaragza, Acuña y Allende. Tdas las Clínicas y Farmacias cuentan cn equip de cómput, las Clínicas y Farmacias Reginales están cmunicadas al Departament de Sistemas pr medi de una línea dedicada a través de ruteadres y NTU s direccinads a un Servidr central, las Clínicas y Farmacias Periféricas tiene una cnexión VPN exclusiva a través de internet para direccinarse al servidr central. En Oficinas Centrales están instalads cinc servidres que le dan servici a la Institución, un ruteadr principal y ls NTU s de cada unidad, dand servici de red a tds ls Centrs de Trabaj. 5.1 MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimient preventiv cnsiste en realizar una serie de accines a ls equips de cómput cn la finalidad de que dichs equips tengan un funcinamient óptim. El mantenimient preventiv se lleva a cab baj un Plan de Trabaj Anual del Departament de Sistemas establecid pr el Respnsable de Sistemas Descnexión de ls cables externs. El cable de entrada de energía eléctrica debe ser descnectad de la fuente de la cmputadra. Tds ls aparats que se cnectan al equip deben estar apagads. Ls cables que llegan de ls periférics a la cmputadra también deben descnectarse. Limpieza interir de la cmputadra. Para retirar el plv se utiliza una aspiradra y una brcha para ayudar en la remción de grums teniend precaución en el mvimient de ls misms para n dañar cmpnentes afljar cables. La fuente de energía de la cmputadra retiene la mayr cantidad de plv pr l que hay que aspirar pr sus rejillas y pr la cavidad del extractr del aire. Limpieza del mnitr. Aspire pr sus rejillas sin abrirl. Se utiliza un limpiadr de plástics para las estructuras del mnitr y un limpiadr para pantallas. Limpieza del Teclad. Aspire entre sus teclas para retirar el plv y cuerps extrañs y se pasa un pañuel especial para limpiar plástics entre las teclas. F SGC-C-02/00 Página 3 de

4 Códig Limpieza del Muse. Abrir la tapa inferir del Muse y limpiar la blita y ls ejes cn un pañ que n deje pelusas y evitar que exista algún tip de partículas adheridas a ells. Si es un muse óptic, mantener siempre limpi y evitar que existan partículas que bstruyan el lente. Mantenimient de la unidad óptica CD-ROM, CD-RW. Limpie la bandeja cn un pañ humedecid para retirar el plv. Limpieza Exterir de la cmputadra. Utilice pañuels especiales y limpiadres líquids para plástics MANTENIMIENTO DE IMPRESORAS Estas sn tratadas según su tecnlgía: Impresra Ticket. Destape y spletee en su interir para retirar el plv y las partículas de papel; Limpie el riel eje de la cabeza de impresión, para retirar la grasa vieja. Lubrique el eje cn aceite. Inyección de tinta láser. Aplique limpiadres líquids de plástics y revise las charlas que sprtan las hjas MANTENIMIENTO DEL DISCO DURO. Cnsiste en revisar la capacidad dispnible del disc dur y liberar el espaci eliminand ls archivs que n sn necesaris para el us del sistema. Liberación de Espaci del Disc Dur. Este prces cnsiste en eliminar tds ls archivs temprales, vaciar la papelera de reciclaje, eliminar tds ls archivs que n sn necesaris para el sftware instalad, utilizand las herramientas que prprcina el mism Sistema Operativ. Scan Disk. Este prces se utiliza para examinar y reparar errres del disc dur. Utilizand las herramientas que prprcina el mism Sistema Operativ. Desfragmentación del Disc Dur. Se reducen y se acmdan ls archivs en el disc dur, utilizand las herramientas que prprcina el mism Sistema Operativ. Verificación de Sftware. Este prces es para realizar la revisión de ls prgramas instalads en ls equips de cómput así cm del antivirus instalad y la eliminación de ls prgramas que n sn necesaris para la utilización del sistema Llenar el frmat Hja de Servici de Mantenimient Preventiv (F-DIN-M-03) El Respnsable del Departament mide el servici anualmente del Departament de Sistemas cn el siguiente indicadr: F SGC-C-02/00 Página 4 de

5 Códig Indicadr Medida Meta Frecuencia Frmula Equips N Reincidentes % N Reincidentes 90% Anual Equips N Reincidentes / Ttal de Equips de Mantenimient X LLENADO DE BITÁCORAS. Este prces l realizan ls Prfesinales en Sistemas y ls Jefes del Departament de Sistemas semanalmente, el cual cnsiste en hacer una revisión de espaci y generación de archivs de respalds de ls servidres instalads en Oficinas Centrales. Cn ls resultads que se registran en las bitácras el Respnsable de Sistemas y ls Jefes del Departament de Sistemas hacen un análisis de ls dats para prevenir cualquier falla que puedan presentar ls servidres Bitácra de Servidr.- Llenad de la Bitácra de Supervisión del Servidr F-DIN-M Bitácra de Antivirus.- Llenad de la Bitácra de Supervisión de Antivirus F-DIN-M MANTENIMIENTO CORRECTIVO. El mantenimient crrectiv es el efectuad pr un Prfesinal en Sistemas a petición de ls usuaris a un equip de cómput, cuand presenta dañs en el Sftware Hardware para restablecerls a su estad habitual de servici, mediante una slicitud de mantenimient crrectiv en el frmat (F-DIN-M-06) (6 días hábiles) Diagnóstic. Evaluación del funcinamient de las herramientas de Hardware y Sftware, para determinar que tip de falla presenta el equip Crrección del Prblema de Hardware y/ Sftware del CPU. Reinstalación de sftware, Reinstalar el sftware que ha sid afectad. Sistema perativ dañad, tma de respald de dats de ls archivs, instalación del Sistema Operativ y restauración del sftware necesari. Cntrl de virus infrmátics: Mediante el diagnóstic y eliminación de ests utilizand el sftware, se debe mantener actualizadas las definicines del antivirus. Cambi de cmpnentes del CPU Disc Dur F SGC-C-02/00 Página 5 de

6 Códig Disc Dur Dañad: Recuperación y tma de respald de la infrmación, realizar el cambi del Disc Dur, instalación del Sistema Operativ y del sftware necesari, cpia y prueba del respald de infrmación en el CPU. Otr Cmpnente CD-Rm. En cas de que se encuentre dañad deberá de descnectarse y quitarse la unidad de almacenamient, instalación de la nueva unidad y prceder a la cnexión de cables de crriente y de dats así cm cnectar y prbar la unidad instalada. Cambi de Fuente de Pder. Revisión de la fuente de pder, sustitución de la fuente de pder, se realiza la cnexión de cables de crriente y se hace la revisión del equip de cómput. Capacitres. Cambi de piezas de Mther Bard. Dañ de Mther Bard. Reemplaz del CPU. Falla de Memria RAM. Reemplaz de Memria Crrección del Prblema en cas de que el diagnóstic sea pr Hardware Cambi de Unidades de Entrada / Salida. (6 días hábiles de Servici) Mnitr, Teclad y Muse. Ests accesris serán remplazads. Impresra láser. Ests equips sn enviads a servici de mantenimient crrectiv llenand el frmat F-DIN-M Llenad de la Slicitud de Mantenimient Crrectiv F-DIN-M Llenad del frmat Recib de Equip F-DIN-M El Respnsable del Departament mide el servici bimestralmente del Departament de Sistemas cn el siguiente indicadr: Indicadr Medida Meta Frecuencia Frmula Tiemp de % 80% bimestral Equips en tiemp / Entrega Tiemp Ttal de Equips X 0 F SGC-C-02/00 Página 6 de

7 Códig 5.4 CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS NUEVOS A petición del usuari en base a la slicitud de equip de cómput pr medi de un fici previamente autrizada pr el Cnsej de Administración Equip de cómput: Instalación y cnfiguración del sftware crrespndiente, identificación de ls cntrladres y mantenerls en un lugar accesible para su us en futuras casines, al mment de su instalación envió del equip de cmput al usuari final se elabra el frmat (F-DIN-M-) Impresras: Instalación, prueba de impresión y llenad del frmat (F-DIN-M-). 5.5 SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS. Dependiend de la emergencia el usuari se cmunica a través del HelpDesk pr teléfn para reprtar ls prblemas técnics Servicis Ordinaris vía HelpDesk. El usuari registra su slicitud en el sistema y se le asigna un númer. El respnsable de administrar el HelpDesk asigna la slicitud a un Prfesinal de Sistemas. El Prfesinal de Sistemas resuelve el prblema y registra la slución en el HelpDesk. El respnsable de administrar el HelpDesk autriza la slicitud. El usuari valida la slución y cierra la slicitud Servicis de Emergencia vía telefónica: En cas de surgir un prblema extrardinari para la slución más rápida y eficiente, y tener el menr tiemp de pérdida de ls servicis que se frecen a ls centrs de trabaj, ls Prfesinales de Sistemas se trasladan a la Unidad dnde se encuentra la falla (24 hras para atender el servici). Indicadr Medida Meta Frecuencia Frmula Atendidas en tiemp % Atendidas en tiemp 80% Mensual Ttal de slicitudes atendidas en 1 día hábil psterir a su registr/ Ttal de Slicitudes X SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El persnal del Departament de Sistemas es el encargad de aplicar el Cuestinari de Satisfacción del Cliente F-DIN-M Pr tra parte el Jefe del Departament de Sistemas evalúa el servici semestralmente de sus clientes a través del siguiente indicadr: F SGC-C-02/00 Página 7 de

8 Códig Indicadr Medida Meta Frecuencia Frmula Satisfacción % 80% Semestral Clientes Satisfechs/ del cliente Satisfacción Encuestas realizadas X Una vez evaluads ls clientes, el Respnsable de Sistemas determina el servici frecid pr el Departament de Sistemas de la siguiente manera: 6.0 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. Plan de Trabaj de Anual del Departament de Sistemas. Plan de trabaj de Mantenimient de Equip de Cómput. Relación de Equip de cómput. 7.0 DISTRIBUCIÓN Y REGISTROS. 7.1 Distribución. Criteri a evaluar % de Calificación Evaluación Satisfacción 80 0 % Excelente % Buen N Satisfech 0-60% Mal Este dcument deberá de ser distribuid en frma ficial a: Presidente del Cnsej de Administración Vcal del Cnsej de Administración (Representante de la Dirección) Secretari Técnic del Cnsej de Administración Respnsable del Almacén general de medicaments Respnsable de Sistemas Respnsable de Prveeduría Respnsable de Afiliación Respnsable de Prestacines Respnsable de Cntrl de Gestión Crdinadr de cntabilidad de Cuentas pr cbrar F SGC-C-02/00 Página 8 de

9 Códig 7.2 Registrs. IDENTIFICACIÓN TÍTULO RESPONSABLE F-DIN-M-01 F-DIN-M-02 F-DIN-M-03 F-DIN-M-06 F-DIN-M-07 F-DIN-M-08 Bitácra de Supervisión de Servidres Bitácra de Supervisión de Antivirus Hja de Servici de Mantenimient Preventiv Slicitud de Mantenimient Crrectiv Slicitud de Mantenimient de Equip de Cómput Evaluación de Satisfacción del Cliente TIEMPO MÍNIMO DE RETENCIÓN DISPOSICIÓN 2 Añs Destrucción 2 Añs Destrucción 2 Añs Destrucción 2 Añs Destrucción 2 Añs Destrucción 1 Añ Destrucción F-DIN-M-09 Recib de Equip 1 Añ Destrucción F-DIN-M- Cambi de ubicación de Activs Fijs 2 Añs Destrucción 7.0 CONTROL DE MODIFICACIONES. N. DE VERSIÓN MODIFICADA FECHA DE ACTUALIZACIÓN 04 30/05/2007 IDENTIFICACIÓN DE LA MODIFICACIÓN Cambi en la prtada del dcument, en el nmbre de la Institución. Cambi en td el dcument dnde aparezca Servici Médic de ls Trabajadres de la Educación Sección 38 y Servici Médic de la Sección 38 pr Servici Médic de ls Trabajadres de la Educación //2007 Se reestructur el dcument 06 29/05/2012 Cambiar en td el Instructiv dnde se haga referencia a ls siguientes puests: -Presidente pr Directr -Secretari pr Subdirectr Técnic F SGC-C-02/00 Página 9 de

10 Códig 07 /07/ /06/ /06/2017 -Tesrer pr Subdirectr Financier -Crdinadr de Cuentas pr cbrar pr Respnsable de Cuentas pr cbrar -Jefe de Cntrl de Gestión pr Respnsable de Cntrl de Gestión. Eliminar ls punts: (viñeta 6), 5.4.3, (se cambia td), 6.0 (viñeta un). Mdificar ls punts: 1.0, 5.0, 5.1.2, 5.3.2, 5.3.4, (agregar un punt), 5.4, 5.5, 7.2 eliminar ls frmats F-DIN-M-04 y 05 y agregar F-DIN-M Se agrega un municipi Se agrega viñeta. 7.1 Se elimina Respnsable de la Crdinación de Calidad al Respnsable de Infrmática. Cambia: Respnsable de infrmática pr Respnsable de Sistemas Jefe del Departament de Infrmática Jefe de Sistemas Ingenier en Sistemas pr Prfesinal en Sistemas Administradr del Almacén General de Medicaments pr Sub-Administradr del Almacén General Se cambia el F-DIN-C-04 pr F-DIN-M- (en td el dcument) y se agrega a ls registrs 4.0 En las definicines se agrega HelpDesk Se hacen cambis en ls punts 5.0 y 5.5 Cambis en la prtada y ls punts 5.2 y 5.3 Cambis en ls cargs de acuerd a la ultima versión del MGO. Directr pr Presidente -El Vcal es el Representante de la Dirección -Subdirectr pr Secretari - Sub-Administradr del Almacén General pr Respnsable del Almacén general de medicaments -Respnsable de Cuentas pr cbrar pr Crdinadr de Cntabilidad de Cuentas pr cbrar F SGC-C-02/00 Página de