TALLER DE ENCUESTA DE SERVICIO

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1 TALLER DE ENCUESTA DE SERVICIO

2 Guía del taller Encuesta de servici TALLER DE ENCUESTA DE SERVICIO Tabla de Cntenid Objetiv 2 Prces 2 Taller 2 Llenar frmat Encuesta de servici 2 Buscar móduls del cliente 3 Realizar Encuesta de servici 4 Llenar resúmenes 6 Actividades de aprendizaje 9 grup tress 1

3 Guía del taller Encuesta de servici Objetiv Interactuar cn el cliente, practicar la creación de cass y aprender a realizar la Encuesta de servici. Prces Llenar frmat Encuesta de servici Buscar móduls del cliente Realizar Encuesta de servici Llenar resúmenes Figura 1: Diagrama de prces del taller Encuesta de servici. Taller Llenar frmat Encuesta de servici La Encuesta de servici es una serie de preguntas que se realizan a ls clientes, pr medi de llamadas visitas presenciales, cn el bjetiv de cncer la calidad del servici que se les está freciend; así cm detectar las áreas de prtunidad en el mism. El presente taller cnsta de llenar el frmat Encuesta de servici cn las respuestas prprcinadas pr el cliente a preguntas cn calificativ del 1 al 5 y, a preguntas abiertas. Figura 2: Frmat Encuesta de servici. grup tress 2

4 Guía del taller Encuesta de servici Buscar móduls del cliente Se debe cncer el listad de móduls cn ls que cuenta el cliente. Este dat debes buscarl en CRM: Entra a Cuentas y busca la cuenta del cliente al que se le hará la Encuesta de servici. Ingresa a Sentinels. Figura 3: Ingres a Sentinels de la cuenta. Ingresa al Sentinel más actualizad de Prducción para pder ver ls móduls autrizads. Figura 4: Sentinel Prducción. grup tress 3

5 Guía del taller Encuesta de servici La siguiente ventana mstrará ls móduls cn ls que cuenta el cliente. Figura 5: Móduls autrizads. Esta infrmación te va a servir al mment de preguntar al cliente cuáles móduls utiliza. Realizar Encuesta de servici Para realizar la Encuesta de servici, ls dats del cliente que debes btener de CRM sn: Empresa Tip de cliente Cntact Dats para cntactarl (teléfn) Pregunta al respnsable de la cuenta qué cntact puede tener mayr dispnibilidad para cntestar la llamada y que sea un usuari que utilice Sistema TRESS. Para encntrar ls dats del cliente entra a CRM Service Cuentas Cuentas Mi Oficina, seleccina la cuenta del cliente al que le realizarás la encuesta y entra a sus cntacts. Después agrégals al frmat Encuesta de servici. Figura 6: Cntact y númer telefónic en CRM. grup tress 4

6 Guía del taller Encuesta de servici Una vez que cuentas cn la infrmación del cliente necesaria, prcede a realizar la llamada para hacer la entrevista. Prcura hacer las preguntas rápidamente, n tardes much tiemp en escribir las respuestas. Abre el frmat Encuesta de servici en tu cmputadra y captura las respuestas cnfrme realices las preguntas. Utiliza el siguiente guin cuand te vayas a cmunicar cn el cliente: Buens días/tardes, Me cmunic cn [cntact]? (Qué tal [cntact]), Habla [emplead] de Grup Tress Internacinal, Cóm está? Cn la finalidad de detectar las áreas de prtunidad de Grup Tress Internacinal y pder mejrar nuestr servici estams llevand a cab una encuesta, Tendrá uns minuts para atenderla? Si el cliente te autriza, explícale cóm cntestará las primeras preguntas de la encuesta cn las siguientes palabras: Las primeras 5 preguntas de la encuesta cuentan cn calificativ del 1 al 5, dnde: 1 = Muy mal 2 = Mal 3 = Regular 4 = Buen 5 = Excelente Cnfirma que entienda la dinámica y prcede a realizar las preguntas: Cóm calificaría nuestra amabilidad en el servici? En su últim servici Se inició la asesría a la hra acrdada? Cóm califica el dmini del tema pr parte del asesr? Sus prblemas han sid resuelts? Fue raznable el tiemp de espera para atender su slicitud? Prcede a realizar las preguntas abiertas: Se les infrmó persnal pr crre electrónica el carg de este servici? Del siguiente listad de móduls, Cuáles utiliza en su empresa? Cnsidera necesaria alguna capacitación? Tenems algún pendiente de sprte, administrativ, cmercial en su empresa? Tienen pendientes actualmente cn sus terminales? Desea hacer algún cmentari adicinal? grup tress 5

7 Guía del taller Encuesta de servici Despide al cliente dand gracias y escribe la fecha en que realizaste la encuesta. Después de realizar la llamada, puedes prceder a realizar ls siguientes resúmenes. Llenar resúmenes Resumen Glbal El resumen glbal cnsiste en llenar el frmat Encuesta de servici, en el cual, se encuentran tds ls dats que se han capturad durante tdas las encuestas de servici que has realizad hasta el mment. Figura 7: Frmat Encuesta de servici para llenar Resumen Glbal. Resumen de Cass En el frmat Resumen de cass, se registran ls cass creads n creads en CRM que surgiern pr algún pendiente de sprte en la entrevista. Se cnfrma pr 3 tablas: Cass nuevs Cass Actualizads: n requieren seguimient Cass Actualizads: requieren seguimient Para revisar si el cas ya se encuentra cread ingresa a: CRM Service Cuentas Cuentas Mi Oficina, seleccina al cliente y entra a Cass. grup tress 6

8 Guía del taller Encuesta de servici Figura 8: Cass Nuevs. De esta manera pdrás bservar ls cass de la cuenta, si el cas n ha sid cread, debes crearl. Cn esta infrmación sabrás en cuál tabla de las que se muestran a cntinuación clcarás el cas. Cass nuevs En esta tabla se registran ls cass nuevs de sprte, es decir, que n han sid creads en CRM. Figura 9: Cass Nuevs. Cass Actualizads: N requieren seguimient grup tress 7

9 Guía del taller Encuesta de servici En esta tabla se registran ls cass de sprte que ya habían sid creads en CRM per que el cliente n tiene la necesidad de darle seguimient. Figura 10: Cass Actualizads: n requieren seguimient. Cass Actualizads: Requieren seguimient Aquí se registran ls cass de sprte que ya habían sid creads per que el cliente tiene la necesidad de llevar seguimient. Figura 11: Cass Actualizads: requieren seguimient. grup tress 8

10 Guía del taller Encuesta de servici Actividades de aprendizaje Para refrzar este taller, deberás hacer un ttal de 12 llamadas y la captura de dats en ls diferentes frmats en tu primer mes de inducción. A cntinuación se muestra cm realizarás el taller: Observación Ejecución cn Acmpañamient Ejecución independiente Figura 12: Prces del taller Encuesta de servici en el primer mes de inducción. Perid Semana 1 Día de Práctica del taller 1 Etapa Actividad Tarea Observación Ejecución cn acmpañamient Realizar una Encuesta de servici. Realizar 2 Encuestas de servici. Observa al cmpañer asignad para entrenamient cm realiza la Encuesta de servicis y aclara tus dudas. Realiza las Encuestas de servici baj la supervisión de tu cmpañer asignad para entrenamient y recibe una retralimentación. 2 Ejecución independiente Realizar 3 Encuestas de servici. Realiza las encuestas de servici. Tabla 1: Actividades de la primera semana de inducción. grup tress 9

11 Guía del taller Encuesta de servici Perid Días de práctica del taller Etapa Actividad Tarea Semana 2 2 Ejecución independiente Realizar 2 Encuestas de servici. Realiza las encuestas de servici. Semana 3 2 Ejecución independiente Realizar 2 Encuestas de servici. Realiza las encuestas de servici. Semana 4 2 Ejecución independiente Tabla 2: Actividades de las semanas 2, 3 y 4 de inducción. Realizar 2 Encuestas de servici. Realiza las encuestas de servici. Entregable: Frmat Encuesta de servici Frmat Resumen de cass Tds ls entregables deberás enviarls diariamente pr crre electrónic a las siguientes persnas: Gerente de Oficina Ejecutiv Cmercial Ejecutiv de Servicis Asistente Administrativa Cmpañer asignad para entrenamient Nta: Para hacer más rápid la práctica de ls talleres, aprvecha la llamada para realizar la Encuesta de servici, la Actualización de dats y la Actualización del Tabler de versines, td depende de la dispnibilidad del cliente para brindarte el tiemp para efectuar esa parte de ls talleres. grup tress 10