Plan de Mejora Regulatoria y Simplificación de Trámites

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1 Refinadora Costarricense de Petróleo S. A. Plan de Mejora Regulatoria y Simplificación de Trámites Comisión de Mejora Regulatoria: Ing. Evelyn Bonilla C Lic. Eunice Díaz P Lic. Pilar Ramos de Anaya A MBA. Xiomara Vargas S Octubre 2014

2 Contenido I. Introducción... 3 II. Elementos metodológicos... 3 Paso 1: Identificación de los trámites y servicios institucionales... 3 Paso 2: Priorización de los trámites o servicios... 4 III. Hoja de Ruta y Plan de Mejora para el trámite: Atención de quejas, denuncias y sugerencias... 6 IV. Hoja de Ruta y Plan de Mejora para el trámite: Registro de Proveedores... 9 RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

3 I. Introducción El presente documento se sustenta en la Ley y el Reglamento de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos N 8220 y la guía metodológica "Planes de Mejora Regulatoria y Cartas de Compromiso con la Ciudadanía" suministrada por el Ministerio de Economía Industria y Comercio (MEIC), con la que se pretende fortalecer la capacidad técnica y de gestión institucional para formular, implementar y dar seguimiento a los Planes de Mejora Regulatoria (MIDEPLAN-MEIC, 2014: 2), así como incentivar a las instituciones a realizar retos de mejoras en los servicios del Estado, para que sean eficientes y eficaces, que no estén cargados de trámites innecesarios y se sometan al reconocimiento público mediante el uso de las Cartas de Compromisos con la Ciudadanía. II. Elementos metodológicos Para la selección de los trámites en los cuales se enfoca el Plan de Mejora de RECOPE, se aplicaron los pasos de la guía metodológica suministrada por el MEIC. Paso 1: Identificación de los trámites y servicios institucionales Se identificaron los trámites y servicios institucionales de conformidad con la Ley 8220, se aprovechó el proceso para actualizar las fichas de información de cada trámite. En el cuadro 1 se observan los trámites agrupados por servicio, para mayor facilidad en la selección de los cinco principales trámites. Cuadro 1. Priorización de trámites para el 2015 Trámites bajo la Ley 8220 Cuáles trámites se han Selección mejorado en el último año? de trámites Mejorado No mejorado Atención de consultas y denuncias x 1 Atención de quejas, denuncias y sugerencias de los clientes de Recope en la Contraloría de Servicios Atención de consultas y denuncias Auditoría Interna Servicios de calibración x 2 Suscripción de contratos x Suscripción de contratos de compra y venta de combustibles por tipo de cliente (persona física o jurídica) Donaciones x 3 Donación de asfalto o emulsión asfáltica Donación de equipo de oficina o de cómputo en desuso u obsoletos al Ministerio de Educación, Juntas de Educación o Juntas administrativas Donación de bienes declarados en desuso u obsoletos a Entidades Públicas Donación de bienes declarados en desuso u obsoletos a Municipalidades Registro de proveedores x 4 Inscripción o actualización de proveedores de la actividad contractual no ordinaria Inscripción o actualización de proveedores de la actividad contractual ordinaria Trámites administrativos relacionados con facturación x 5 Devolución de dinero por impuesto (retención 2% y exoneración impuesto único) Devolución de saldos a clientes directos Devolución de producto RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

4 Dado que en RECOPE existe un proceso de mejora continua, el criterio utilizado para la selección de los trámites con mayor relevancia son los trámites que en el último año aún no han tenido mejora en el proceso. Los seleccionados fueron: Atención de consultas y denuncias, Servicios de Calibración, Donaciones, Registro de proveedores y Trámites administrativos relacionados con la facturación a clientes. Los trámites dentro del grupo denominado: Suscripción de Contratos, se excluyen debido a que ya fueron revisados en el proceso de mejora continua. Dos de los mayores aportes fueron la simplificación de trámites y la reducción en el tiempo de duración del trámite pasó de 30 días a cinco días hábiles. Paso 2: Priorización de los trámites o servicios Una vez actualizados los trámites abarcados por la Ley 8220, se elaboraron los criterios de selección para identificar los dos trámites a los que se dirigirá el plan de mejora, los cuales deben estar ligados con el Plan Operativo Institucional (POI) y las metas presupuestarias anuales. Los criterios de identificación y selección de los trámites relevantes para la organización se muestran en el cuadro 2. Valor Cuadro 2. Criterios de selección de trámites Alcance (a quién se dirige el trámite) Duración 1/ Nivel de importancia Si abarca Valor Clasificación Si tarda 1 Bajo Clientes específicos 1 Rápido Menos de 10 días 2 Medio Cliente directos 2 Medio De 11 a 30 días 3 Alto Nivel Nacional 3 Lento Mayor a 30 días Afecta la imagen de RECOPE Cantidad de casos al año 2/ Nivel de Nivel de uso Cantidad Valor Si afecta Valor importancia del servicio de casos 1 Bajo Poco 1 Bajo Menos de 50 casos 2 Medio Regular 2 Medio 50 a 100 casos 3 Alto Mucho 3 Alto Más de 100 casos 1/ Se consideran los días hábiles reportados en las fichas de cada trámite. 2/ Se tomaron como valor la cantidad promedio de casos tramitados por servicio en Con los criterios de selección anteriores se jerarquizaron los trámites que requieren de mejora. Según la puntuación, se clasificaron los resultados de mayor a menor; al resultado de mayor puntuación se le asignó el valor 1 en prioridad y al de menor puntuación se le asignó el valor 5 en prioridad. En el cuadro 3 se especifican los valores asignados a cada trámite según los criterios de selección. El resultado de prioridad indica que RECOPE debe seleccionar los Trámites Administrativos relacionados con Facturación a Clientes y la Atención de consultas y denuncias para enfocar su compromiso de Mejora Regulatoria en RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

5 Cuadro 3. Matriz para jerarquizar los trámites Trámite Alcance Duración Afecta imagen Número de RECOPE casos al año Total Prioridad Atención de consultas, denuncias y sugerencias de los clientes de Recope en la (Contraloría de Servicios) Servicios de calibración Donaciones Registro proveedores Trámites administrativos relacionados con facturación La matriz de jerarquización refleja que el trámite de prioridad 1 son los Trámites administrativos relacionados con facturación. Estos trámites son responsabilidad de la Dirección de Ventas. En el año 2015, la Dirección de Ventas dará prioridad a la inclusión de todos los clientes en el proyecto de PetroWeb, un sitio web transaccional que permite a los clientes hacer sus pedidos de combustible en línea, el cual será el medio de pago oficial de RECOPE a partir del Este sistema ya ha sido utilizado con varios clientes en pruebas piloto, la meta es incluir a la totalidad de los clientes en Por esta razón los trámites administrativos relacionados con facturación serán contemplados en el plan de trabajo del Para el Plan de Mejora Regulatoria 2015 se atenderá la Prioridad 2: Atención de consultas y denuncias y la Prioridad 3: Registro de Proveedores. El compromiso de la Empresa se guiará con lo delimitado en la Hoja de Ruta de cada trámite, según el formato suministrado por el MEIC. RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

6 III. Hoja de Ruta y Plan de Mejora para el trámite: Atención de quejas, denuncias y sugerencias de los clientes de Recope en la Contraloría de Servicios La mejora para la Atención de Quejas, Denuncias y Sugerencias se guiará con la siguiente hoja de ruta: HOJA DE RUTA TRAMITE O SERVICIO: Atención de quejas, denuncias y sugerencias de los clientes de Recope en la Contraloría de Servicios. DESCRIPCION DE REFORMA: Se creará un Sistema integral de atención de quejas, denuncias y sugerencias de los diferentes públicos con el fin de contar con una visión general de los aspectos en los que RECOPE debe enfocarse para mejorar sus servicios. La meta será tener acceso a las quejas o solicitudes presentadas en otras áreas, lo cual se espera sea un 10% sobre el total de quejas, denuncias y sugerencias conocidas por la Contraloría de Servicios el 2016 respecto al Se dará seguimiento por medio del indicador: Cantidad de quejas, denuncias y sugerencias por servicios tramitadas en RECOPE x 100 Total de quejas, denuncias y sugerencias por servicios recibidas en la Contraloría de Servicios FUENTE: El Índice de Gestión Institucional de la Contraloría General de la República evidencia la necesidad de fortalecer e integra la información y acciones de mejora resultante del proceso de atención de quejas, denuncias y sugerencias de los servicios que brinda a sus clientes y diferentes públicos. PLAZO DE IMPLEMENTACIÓN: INICIO FINAL DURACION Ene-15 Abr días IMPACTO El efecto que se espera lograr es incrementar la satisfacción de los diferentes públicos, en la medida en que se logre dar trazabilidad a las gestiones presentadas en la Empresa. LÍDER: Contraloría de Servicios, Licda. Xiomara Vargas Salazar EQUIPO QUE ACOMPAÑA/ PARTICIPA: La Comisión de Mejora Regulatoria se conforma por funcionarios de la Contraloría de Servicios, Gerencia General, Departamento Gestión de Procesos, Dirección Jurídica y Departamento de Planificación Empresarial. Se trabajará en conjunto con la Directora de Ventas, Director de Tecnología Informática, Director de Distribución y Presidencia. PROXIMOS PASOS: Documentar situación actual del trámite de atención de quejas, consultas y denuncias por servicios a nivel empresarial y comunicar a las dependencias que trabajarán en la mejora de este proceso. REQUERIMIENTOS EN RECURSOS: Se conformará un equipo de trabajo con dependencias relacionadas con el trámite en cuestión (Ver Plan de Mejora). Se coordinará con la Dirección de Tecnología de la Información el desarrollo de la automatización del proceso. El recurso financiero formará parte del presupuesto de cada dependencia dentro del Plan Operativo Anual para los años 2015 y El plan con el que se mejorará la Atención de quejas, denuncias y sugerencias de clientes en la Contraloría de Servicios se detalla a continuación. RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

7 Plan de Mejora de trámite Atención de consultas y denuncias en Contraloría de Servicios Tramite a mejorar: Atención de consultas y denuncias en Contraloría de Servicios Alcance: Plan de trabajo liderado por la Contraloría de servicio. Contempla el seguimiento de la denuncia que ingresa a empresa hasta que se realicen las acciones de mejora y comunicación final al público interesado. Objetivo Estratégico Empresarial: Desarrollar una cultura de servicio al cliente, para atender en forma oportuna y eficiente sus necesidades. Duración Porcentaje N Actividad general Actividades específicas Responsable Fecha de inicio Fecha final de avance 1 2 Documentar situación actual del trámite de atención de quejas, consultas y denuncias por servicios a nivel empresarial Integrar la información de quejas, denuncias y sugerencias de los diferentes públicos presentadas a nivel empresarial 3 Documentar procedimiento 4 5 Implementación la automatización del trámite Sensibilización a nivel interno y externo Identificar las dependencias de RECOPE que reciben quejas, denuncias y sugerencias CMR Conformar un equipo de trabajo con los responsables de las dependencias identificadas CMR Ene-15 Ene-15 Revisar el procedimiento actual de las dependencias identificadas Equipo de trabajo Ene-15 Feb-15 Levantar diagrama de flujo incluyendo todos los actores Equipo de trabajo Feb-15 Mar-15 Investigar en empresas similares buenas prácticas de integrar la información de quejas, denuncias y sugerencias Xiomara Vargas Mar-15 Abr-15 Definir el nuevo proceso Xiomara Vargas Abr-15 Jun-15 Analizar y coordinar alternativas de automatización con Informática Xiomara Vargas, DTI Jun-15 Ago-15 Desarrollo de alternativa de automatización seleccionada DTI Ago-15 Dic-15 Hacer ficha de trámite mejorada Xiomara Vargas Hacer diagrama de flujo mejorado Xiomara Vargas Ago-15 Nov-15 Oficializar nuevo procedimiento Equipo de trabajo Publicar en La Gaceta, web, Catalogo de trámite-meic CMR Abr-16 May-16 Prueba interfaz DTI, CMR Ene-16 Mar-16 Establecimiento del sistema DTI, CMR, Equipo de trabajo Abr-16 Abr-16 Xiomara Vargas, Dpto. Llevar a cabo campaña de sensibilización Comunicación y Ene-15 Dic-15 Prensa Gestionar creación de curso virtual de la Contraloría de Servicios CMR = Comisión de Mejora Regulatoria, y DTI= Dirección de Tecnologías de la Información. Xiomara Vargas, Dpto. de Capacitación y Desarrollo de Personal Ene-15 Dic-15

8 Diagrama de Gantt del Plan de Mejora de trámite Atención de consultas y denuncias en Contraloría de Servicios

9 IV. Hoja de Ruta y Plan de Mejora para el trámite: Registro de Proveedores La mejora para el Registro de Proveedores se guiará con la siguiente hoja de ruta: HOJA DE RUTA TRAMITE O SERVICIO: Registro de proveedores de la actividad ordinaria DESCRIPCION DE REFORMA: Automatizar por medio de la WEB empresarial, la inscripción y actualización del registro de proveedores. Al 2016 registrar un 50% de los proveedores vía web. Se monitoreará por medio del indicador: Cantidad de proveedores inscritos por interfaz x 100 Total de proveedores inscritos FUENTE: RECOPE está trabajando en garantizar mayor transparencia y agilidad en sus trámites y entrar en el comercio electrónico, gestión que se está realizando desde su página WEB, para convertirla en una página transaccional. PLAZO DE IMPLEMENTACIÓN: INICIO FINAL DURACION Nov-14 May días IMPACTO Simplificar el trámite en cuanto a requisitos y plazos, y brindar a los proveedores internacionales un servicio más ágil y amigable mediante la web. Así mismo contribuir con el proceso de gobierno digital por medio de la WEB de RECOPE. LIDER: Dirección de Comercio Internacional, Ing. Erick Solano, Director EQUIPO QUE ACOMPAÑA/ PARTICIPA: Dirección de Suministros, Ing. Norma Alvarez Dirección de Tecnología Informática: Ing. Warner Carvajal La Comisión de Mejora Regulatoria se conforma por funcionarios de la Contraloría de Servicios, Gerencia General, Dpto. Gestión de Procesos, Dpto. Legal y Dpto. Planificación. PROXIMOS PASOS: Documentar situación actual y Reorganizar el registro de proveedores. REQUERIMIENTOS EN RECURSOS: Se coordinará con el Dpto. de Tecnología de la Información el desarrollo e implementación de la mejora de forma sistemática. El recurso financiero formará parte del presupuesto de cada dependencia dentro del Plan Operativo Anual para los años 2015 y El plan con el que se mejorará el Registro de Proveedores se detalla a continuación. RECOPE Plan de Mejora Regulatoria

10 Plan de Mejora Regulatoria y Simplificación de Trámites DIRECCION DE COMERCIO INTERNACIONAL Tramite a mejorar: Registro de proveedores de la actividad ordinaria Alcance: Plan liderado por la Dirección de Comercio Internacional de Combustibles, en la que son co-responsables la Dirección de Suministros y la de Tecnología Informática. Incluye el registro de proveedores de: fletamento, compañías de inspección, crudo y derivados, biocombustibles. Objetivo Estratégico Empresarial: Asegurar el abastecimiento de petróleo y derivados, diversificando las fuentes, desarrollando alianzas, e implementando un sistema de administración de riesgo para este propósito. N Actividad general Documentar situación actual Reorganizar el registro de proveedores Establecer las bases para automatizar el registro de proveedores Documentar procedimiento Implementació n del nuevo sistema Actividades específicas Responsable Duración Fecha de inicio Fecha final Hacer ficha de trámite actual Patricia Camacho Levantar diagrama de flujo incluyendo todos los actores Depto. Gestión de Procesos Revisar el procedimiento actual (borrador del 2013) DCIC-DSU Nov-14 Dic-14 Definir cuáles son las situaciones que queremos mejorar (ordenamiento, DCIC-DSU revisión de requisito, plazos, simplificación del proceso, inclusión en web) Hacer hoja de ruta y diagrama de flujo propuesto Depto. Gestión de Procesos Revisar el reglamento de contrataciones DSU y DCIC Abr-15 Organizar el registro de proveedores por categoría DCIC Ene-15 Feb-15 Incluir cambios en el registro de proveedores DSU Mar-15 Hacer un análisis de diferentes páginas web de empresas petroleras para ver como manejan los requisitos y el registro de proveedores. DCIC Abr-15 Jul-15 Definir la forma en que se incluirán en la web los cambios propuestos en el registro de proveedores, en coordinación con el Comité WEB DSU, DCIC Jun-15 Jul-15 Coordinar alternativas de automatización con Informática DSU-DCIC Desarrollar Interfaz registro proveedores DTI Ago-15 Dic-15 Hacer ficha de trámite mejorada DCIC- Comisión de Mejora Regulatoria Hacer diagrama de flujo mejorado DCIC- Depto. Gestión de Ago-15 Dic-15 Procesos Documentar procedimiento DCIC- DSU Publicar la ficha de trámite en, Gaceta, sitio web, en Catálogo de trámite MEIC CMR Abr-16 May-16 Prueba interfaz DSU, DCIC, DTI, Dpto Establecimiento de nuevo interfaz Gestión de Procesos Ene-16 Mar-16 Puesta en marcha DCIC- DSU Abr-16 May-16 DSU = Dirección de Suministros DTI = Dirección de Tecnología de la Información CMR = Comisión de Mejora Regulatoria DCIC = Dirección de Comercio Internacional de Combustibles Porcentaje de avance

11 Diagrama de Gantt Plan de Mejora de trámite Registro de proveedores de la actividad ordinaria

12 Como parte de la mejora continua, después del 2016 se espera aprovechar la plataforma creada para incluir los concursos y colocar oferta en la web, para ello se verán alternativas de subasta pública, servicio de plataforma platts, entre otros aspectos. RECOPE 12

13 Referencias MIDEPLAN-MEIC (2014) Planes de Mejora Regulatoria y Cartas de Compromiso con la Ciudadanía. Guía Metodológica. San José, Costa Rica. RECOPE 13

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