«Experiencia con el Cliente en la Provisión de los Servicios de Acueducto y Saneamiento. Caso EPM»

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1 «Experiencia con el Cliente en la Provisión de los Servicios de Acueducto y Saneamiento Caso EPM» FRANCISCO PIEDRAHÍTA DÍAZ MONTEVIDEO, URUGUAY JUNIO 2012

2 TABLA DE CONTENIDO 1 OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Los antecedentes en Empresas Públicas de Medellín (EPM) Una disgregación necesaria: EPM y El Grupo Estratégico de Negocios (GEN) Aguas El primer encuentro con la realidad 3 LA DISPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 4 EXPERIENCIAS Y RESULTADOS

3 1 OBJETIVO DE L APRESENTACIÓN Compartir las experiencias adquiridas como directivo de Empresas Públicas de Medellín (EPM) durante el proceso de cambio organizacional dirigido a convertir la entidad en una empresa de talla mundial con foco en el cliente, resaltar las lecciones aprendidas durante este proceso y compartir algunos de los resultados alcanzados

4 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Los antecedentes en EPM: Liberalización de los servicios públicos domiciliarios (Ley 142 de 1994) Rápido crecimiento de la inversión privada en telecomunicaciones Acelerado desarrollo regulatorio para energía eléctrica, fundamentalmente en generación y transacciones mayoristas de energía EPM debía responder a estas nuevas realidades En ese momento la Empresa integraba los servicios de energía, telecomunicaciones y aguas, por tanto respondió con una estrategia liderada por el servicio más expuesto a la competencia, pero aplicada al total de sus actividades (Mc Kinsey y Price Waterhouse la acompañaron en 1998) La decisión antes mencionada favoreció el servicio de aguas, pues aunque el avance regulatorio en este campo era lento, la estrategia del servicio se ajustó a las definiciones de punta

5 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) La decisión tomada fue convertir a EPM en una empresa de clase mundial, con ello se quería: Definir una estrategia competitiva que liderara las tácticas operativas y de inversión en infraestructura, que le habían servido de guía hasta ese momento Que fuera centrada en el cliente Para ello se estableció: Aplanar la estructura organizacional, generando mayores niveles de empoderamiento para el personal Dejar de ser una empresa funcional y convertirse en una basada en procesos Gestionar el personal por competencias Que creciera en su EBITDA como lo hacían las empresas que conformaban el primer cuartil de las 500 empresas registradas en Fortune y que hubiesen permanecido en tal situación durante cinco años como mínimo Actualizar su estructura informática y dotarla de herramientas de última generación

6 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: EPM y la GEN Aguas COLOMBIA (Fuente DANE) Población estimada 2010: 455 millones, 75% urbana PIB 2011: millones US$ (E) PIB PERCAPITA 2011: 7000 US$ (E) Acceso a acueducto y alldo: CABECERA RESTO ACTO 96% 89% ALLDO 56% 13% (no incluye soluciones individuales) Población Antioquia 2010: 6,0 millones, 77% urbana Población Valle de Aburrá: 35 millones, 95% urbana Población Medellín 23 millones, 99% urbana

7 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: EPM y la GEN Aguas EPM es la casa matriz del Grupo Empresarial EPM, conformado por 44 empresas, de las cuales 20 están en Colombia y atienden más de 13 millones de personas EPM Matriz, es una empresa Industrial y Comercial del Estado, del orden Municipal, cuyo único dueño es el Municipio de Medellín Creada en 1956 Sus resultados consolidados durante el año 2011 muestran en pesos Uruguayos, (con tasa de cambio al 28/05/12: 9159 $COL/$UYU): : Ingresos: millones (cincuenta y cinco mil seiscientos ochenta y tres millones de pesos Uruguayos), con un incremento del 14% respecto al año anterior Excedente Neto: millones Activos: millones Pasivo: millones Patrimonio: millones

8 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: El GEN Aguas El Grupo Estratégico de Negocios Aguas: La casa matriz opera el sistema del Valle de Aburrá (10 municipios con 3,5 millones de habitantes) y a través de cinco filiales opera 12 municipios, con una población total de 725 mil habitantes (diez municipios en Dpto Antioquia y dos por fuera del departamento) USUSRIOS ACTO COBERTURA ALLDO COBERTURA MATRIZ 994 mil 100% 962 mil 100% FILIALES* 87 mil 68% 62 mil 49% * EPM preocupada por el rezago de los servicios de aguas en cabeceras que no fueran capitales de departamento, orientó desde hace cinco años parte de su esfuerzo empresarial hacia los municipios del Dpto de Antioquia, asumiendo claros compromisos de calidad, sostenibilidad y cobertura de los servicios para el final del primer quinquenio de su entrada como prestador de los servicios

9 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: El GEN Aguas Personal del GEN: 1297 cargos, 30% profesionales, 20% tecnólogos, 30% técnicos, obreros 20% Índices laborales: 13 trabajadores por 1000 clientes 27 millones $UYU de EBITDA generado por el GEN por trabajador 58 millones $UYU de ingreso generado por el GEN por trabajador 22 jefes por cada 100 trabajadores Infraestructura relevante de aguas: Capacidad de embalse:164 millones de m3 Capacidad de potabilización: 1725 m3/sg en 10 plantas Redes acueducto: 3598 Km, 34 bombeos,109 tanques de almacenamiento, 85 circuitos de distribución Redes alcantarillado: 4317 Km Saneamiento: 25%, para el año 2015 se tendrá 95%

10 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: El GEN Aguas Esquema tarifario aguas: Acueducto y alcantarillado tienen planes de inversión y costos propios, por tanto sus tarifas no están vinculadas Se supone un consumo igual para ambos servicios Actúa bajo régimen regulatorio de libertada regulada o vigilada Esquema tarifario binomio (cargo fijo y variable), basado en: Eficiencia económica Solidaridad Suficiencia financiera Neutralidad Redistribución Simplicidad Transparencia Solidaridad y redistribución se hacen efectivas por estratos socioeconómicos 1 al 6, siendo el 1 el de mayores necesidades económicas y el 4 el estrato de referencia, al cual se le cobra sus consumos al costo de producción

11 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: El GEN Aguas Lo que significa que a una instalación residencial de estrato 4 con consumo de 20 m3 se cobraría por los dos servicios $COL o 7025 $UYU

12 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Una disgregación necesaria: El GEN Aguas USUARIOS ACUEDUCTO CONSUMO TOTAL CLIENTES Y CONSUMOS CONSUMO PROMEDIO ALCANTARILLADO USUARIOS CONSUMO TOTAL CONSUMO PROMEDIO ESTRATO ,53 ESTRATO ,24 ESTRATO ,05 ESTRATO ,95 ESTRATO ,38 ESTRATO ,34 ESTRATO ,14 ESTRATO ,10 ESTRATO ,55 ESTRATO ,46 ESTRATO ,34 ESTRATO ,16 COMERCIAL ,75 COMERCIAL ,81 INDUSTRIAL ,01 INDUSTRIAL ,41 OFICIAL ,70 OFICIAL ,53 ESPECIAL ,72 ESPECIAL ,80 TOTAL ,01 TOTAL ,39 92% RESIDENCIALES, 71% SUBSIDIABLES Información a diciembre de 2011

13 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Las reflexiones iniciales sobre «Foco en el Cliente»: NECESIDADES Fácilmente explicables Objetivas Basadas en la función del producto Da por cumplidas las «Reglas del arte del producto» El cliente supone el cumplimiento de estándares y la ausencia de error Se cumplen con el excelente ejercicio profesional y técnico y no genera necesariamente fidelización CLIENTE Formula su necesidad en sus propios términos, (dentro de su marco de referencia) No siempre queda total o permanentemente satisfecho Las necesidades insatisfechas rara vez se compensan con la sola atención de las expectativas EXPECTATIVAS Subjetivas El cliente no las hace explícitas Determina en alto grado la percepción de calidad Su interpretación requiere de competencias, actitudes y habilidades del personal y la organización Por si solas no generan fidelización

14 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) Las reflexiones iniciales sobre «Foco en el Cliente» Al final obtenemos resultados con un alto contenido de subjetividad, basados en percepciones: El nivel de satisfacción del cliente queda definido por la percepción que él tenga de la atención efectiva que le brindó la empresa a sus necesidades En otras palabras: depende en gran medida de la percepción que tenga el cliente de su satisfacción y no solo de los esfuerzos que realizó la empresa por brindarle un buen servicio Muchos de los clientes no saben definir la calidad del servicio recibido, aunque si saben cómo la perciben De acá la necesidad de consultarlo siempre sobre su nivel de satisfacción

15 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) El primer encuentro con la realidad: EPM, una empresa reconocida como excelente y que su personal la aceptaba como tal, optó por hacer una encuesta directa en procura de reconocer qué era lo que valoraba el cliente: Realizó la lista de los caso de servicio que consideraba clave y que suponía que el cliente valoraba fuertemente Preguntó entonces si faltaba algún caso clave y el valor que los clientes daban a los ya reconocidos El Resultado: 1 Aspectos que incorporó el cliente Entre otros, los siguientes son relevantes: Información más detallada sobre las suspensiones del servicio, que incluyera mejor información sobre horario y áreas de suspensión, en caso de mantenimiento preventivo y correctivo Publicación de los planes de inversión a mediano y largo plazo Buscar un menor impacto a la comunidad con la ejecución de las obras civiles

16 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) El primer encuentro con la realidad: 2 Lo que EPM creía hacer bien y el cliente no lo acepaba como tal Algunos ejemplos: Claridad de la cuenta de cobro Procedimiento para la vinculación al servicio Procedimiento para el corte y reconexión al servicio por incumplimiento en el apago de las facturas Atención telefónica Claridad en las respuestas a quejas y reclamos Atención a solicitudes distintas a fallas del servicio Las obras civiles complementarias a los trabajos de reparación de redes

17 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Cont) El primer encuentro con la realidad: 3 Lo que EPM creía hacer bien y el cliente lo acepaba como tal Fueron muchos los casos, pero es importante resaltar los siguientes: Gestión social, en especial con las comunidades más pobres Transparencia en la contratación Transparencia y veracidad de la información financiera Proceso de selección del personal Conservar su autonomía administrativa, financiera y política Uso eficiente de los recursos Eficiencia operativa

18 2 UNA APROXIMACIÓN A LA FORMA DE INTERPRETAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (cont) Bajo el riesgo de simplificar en exceso, podemos pensar que: SATISFACCIÓN EFICIENCIA POSICIÓN ESTRATÉGICA ALTA MEDIA (resignación) MEDIA (resignación) BAJA ALTA BAJA ALTA BAJA FOCO EN EL CLIENTE DEBILIDAD OPERATIVA FOCO EN EL PRODUCTO AUSENCIA ESTRATÉGICA FIDELIDAD ALTA INCIERTA INCIERTA AUSENTE FUTURO SOSTENIBILIDAD EN EL MERCADO INSOSTENIBILIDAD EN EL MERCADO PÉRDIDA POSICIÓN COMPETITIVA DESAPARECER

19 EVALUACIÓN SATISFACCION MEDIDAS DE AJUSTE 3 DISPOSICIÓN DE LA EMPRESA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EL PROCESO: CLIENTE NECESIDADES BÁSICAS FIDELIDAD EXPECTATIVAS CALIDAD PERSEPCIÓN DE SATISFACCIÓN DESEMPEÑO TÉCNICO ESTRATEGIA CULTURA PROCESOS SISTEMAS ACTITUDES HABILIDADES EMPRESA

20 LA CLAVE : 3 DISPOSICIÓN DE LA EMPRESA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (cont) LIDERAZGO ESTRATÉGICO CLARIDAD Y CONSISTENCIA INSTITUCIONAL COMUNICACIÓN CAPACITACIÓN PARA DESARROLLO DE ACTITUDES Y HABILIDADES SISTEMAS DE INFORMACIÓN CONFIABLES Y OPORTUNOS PROCESOS CERTIFICADOS EN CALIDAD Y CONTROLES EFECTIVOS A TRAVÉS DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL JUICIOSAMENTE ESTRUCTURADO ACUERDOS SOBRE NIVELES DE SERVICIO INTERNO QUE REFLEJEN LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE DISPONIBILIDAD DE INVERSIÓN

21 4 ALGUNOS RESULTADOS LA EMPRESA MADURA RÁPIDAMENTE SUS CONCEPTOS PARA LLEGAR A CONCLUIR QUE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TIENE COMO REQUISITOS FUNDAMENTALES: UN CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO CLARO Y EXPRESO UNA POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL QUE REGULE EL USO DE LOS RECURSOS, LAS RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS Y PROPICIE LA AGRAGACIÓN DE VALOR SOCIAL LOS CLIENTES Y USUARIOS SON UNO DE LOS OCHO GRUPOS DE INTERÉS QUE SE DEFINIERON A PARTIR DE ESTE MARCO ESTABLECIÓ INSTRUMENTOS DE GESTIÓN QUE HACE EFECTIVA LA CONVICCIÓN DE TRANSPARENCIA, LEGALIDAD Y RESPONSABILIDAD, GANADOSE LA CONFIANZA DE TODOS LOS PÚBLICOS

22 4 ALGUNOS RESULTADOS EL GRUPO DE INDICADORES COMERCIALES, OPERATIVOS, DE DESARROLLO Y FINANACIEROS REUNE ÍNDICES DE DIFERENTE NIVEL Y SU UTILIDAD QUEDA VERIFICADA CUANDO SE INTEGRAN A LAS LÍNEAS DE INFORMACIÓN QUE DEMANDA EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA EMPRESA, PARA INFORMAR ADECUADAMENTE SOBRE EL ESTADO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS QUE SE TRAZARON PARA ELLA

23 4 ALGUNOS RESULTADOS SATISFACCION CON EPM TOTAL HOGARES EMPRESAS GC: Grandes Clientes GP: Grandes Pymes P: Pymes GC GP P GEN AGUAS ACUEDUCTO ALCANTARILLADO Puntos relevantes: Los atributos que más impactan: La oportunidad en el aviso de suspensiones, la estabilidad (presión constante) y la disponibilidad permanente Con el servicio de alcantarillado, que no se rebosen o taponen los sumideros, la rapidez y agilidad ante peticiones y quejas y el costo del servicio frente al beneficio que recibe Debe mejorarse la interrelación con los usuarios a partir de comunicaciones de mayor claridad, entendiendo que el lenguaje del usuario y sus conocimientos son muy diferentes a los que se tienen la interior de la empresa Rango >=85,5 73,5 85,5 <=73,3 Encuesta realizada por EPM (Identidad Empresarial), con periodicidad anual

24 LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO 4 ALGUNOS RESULTADOS

25 4 ALGUNOS RESULTADOS LOGRO EN ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO AÑO 2011

26 4 ALGUNOS RESULTADOS LOGROS DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO POR ÁREA

27 4 ALGUNOS RESULTADOS MANTENIMIENTO ALCANTARILLADO DC/11

28 4 ALGUNOS RESULTADOS MANTENIMIENTO ALCANTARILLADO AÑO 2011

29 4 ALGUNOS RESULTADOS DAÑOS ALCANTARILLADO

30 4 ALGUNOS RESULTADOS INDICADORES DAÑOS ALLDO POR Km Y AÑO CORRIDO

31 4 ALGUNOS RESULTADOS DAÑOS TOTALES EN RED DE ACUEDUCTO

32 4 ALGUNOS RESULTADOS DAÑOS RED DE ACUEDUCTO POR km Y AÑO CORRIDO

33 4 ALGUNOS RESULTADOS QUEJAS PRESENTADAS DURANTE EL AÑO 2011 Las quejas se refieren a la actuación de funcionarios, a la forma en que fue prestado el servicio, o al incumplimiento de los tiempos pactados El indicador de quejas corresponde a las inconformidades efectivas manifestadas por los clientes sobre el total de operaciones realizadas Se tiene que para el año 2011 se presentó una queja por cada 123 trabajos en acueducto, en tanto que en alcantarillado hubo una queja por cada 617 contactos

34 4 ALGUNOS RESULTADOS Recaudo 96% del total facturado mes Reclamos imputables a cuentas de cobro: 003% Llamadas atendidas en centro de recepción (97%) Nivel de servicio centro de atención telefónico 88% (100% cuando el 85% de las llamadas se atienden antes de 25 seg)

35 5 ALGUNAS CONSIDERACIONES FINALES LOS INDICADORES DEBEN HACER PARTE DEL MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Y POR TANTO SU AGREGACIONE DEBEN LLEGAR AL CUADRO DE MANDO INTEGRAL QUE SOPORTA EL CONTROL ESTRATÉGICO TODO INDICADOR DEBE TENER UN VALOR OBJETIVO EL MÉTODO ES MEJORAR EL PROCESO PARA QUE EL INDICADOR MEJORE SE DEBE PROPENDER PORQUE LOS INDICADORES SE GENEREN CON EL MÍNIMO DE INTERVENCIÓN HUMANA ENCUENTRO PRUDENTE MIGRAR A UN SISTEMA DE INDICADORES DINÁMICOS, QUE PERMITA OBSERVAR LA INTERRELACIÓN ENTRE LAS CAUSAS Y QUE HAGA EXPLÍCITA LA S RESTRICCIONES TIPO CUELLO DE BOTELLA QUE PUEDEN EXISTIR ENTRE PROCESOS HE PROPUESTO A ALOAS PROPICIAR UN SISTEMA DE COMPARACIÓN ENTRE EMPRESAS DE AGUAS, CON EL APOYO ECONÓMICO DE LOS OPERADORES, DE LOS GOBIERNOS, DE LA BANCA MULTILATERAL Y BANCOS DE FOMENTO SECTORIAL (La Comisión de Integración Eléctrica Regional-CIER- puede ser un buen ejemplo)

36 GRACIAS

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