Serie ITIL sobre la administración de servicios de TI. Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

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1 Serie ITIL sobre la administración de servicios de TI Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Junio 2007 Patrocinado por

2 Serie ITIL sobre la administración de servicios de TI Tabla de contenidos introducción a la CMDB y la administración de configuraciones... 3 Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB CS001 2/07 Página 2 de 17

3 Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB introducción a la CMDB y la administración de configuraciones Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro será útil para comprender cómo alinear empresa/ti y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB. En el capítulo 1 se presentan los conceptos básicos sobre la administración de configuraciones y la CMDB. El resto del libro desarrolla esta introducción. La orientación y los ejemplos que se proporcionan lo ayudarán a planificar e implementar mejoras importantes que permitan alinear empresa/ti, mejorar la calidad del servicio de TI y reducir costos. Los capítulos de este libro son: introducción a CMDB y la administración de Configuraciones Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB Página 3 de 17

4 Información sobre la autora es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciones desde fines de la década de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de Servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI A Managers Guide to IT Service Management (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI Achieving ISO/IEC (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en ITIL V3 Service Transition (Transición al servicio ITIL V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno). ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. Patrocinado por Página 4 de 17

5 introducción a CMDB y la administración de configuraciones Información general Toda la industria de TI está adoptando una serie de buenas prácticas, arquitecturas y normas industriales, por ejemplo, la administración de servicios ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información), los modelos COBIT (Objetivos de control para la tecnología de la información y tecnologías relacionadas) y CMMI (Integración del modelo de madurez de la capacidad) o las normas ISO 9001, ISO/IEC e ISO/IEC Para todos ellos, es necesario que la organización administre y controle sus activos y configuraciones de servicios. Ya sea para aquel que los conceptos de administración de servicios ITIL sean una novedad o para quien ha estado trabajando en la industria o en sectores relacionados durante un cierto tiempo o sea un profesional con experiencia, suele ocurrir que, muchas veces, los mitos relacionados con la administración de configuraciones se parecen más a la realidad que las propias verdades. En este libro, nuestro objetivo es separar la realidad de la ficción y brindar el conocimiento que se necesita para tomar decisiones bien fundadas sobre las estrategias, los problemas y las oportunidades relacionados con la administración de servicios ITIL. En este libro le ofreceremos información esencial que sin dudas necesita para comenzar, agilizar o terminar de recorrer este camino. Por qué las organizaciones implementan una CMDB? Las organizaciones de TI con alto rendimiento están implementando mejores prácticas de administración de configuraciones con una CMDB integrada. Esto les ayuda a enfrentar muchos de los desafíos actuales de la industria, por ejemplo: 1. Prestación continua del servicio. Las organizaciones de TI deben alcanzar determinados niveles de servicio, controlar riesgos y prestar los servicios más importantes de la empresa en forma ininterrumpida. Cuando los servicios de una empresa no están disponibles, se pueden perder ingresos, se pierde contacto e interacción con los clientes y los empleados no son productivos. La administración de configuraciones ayuda a reducir el número de servicios y activos mal configurados que causan falta de disponibilidad y dificultades. La CMDB permite que los equipos de soporte puedan restaurar el servicio más rápidamente. También proporciona un punto de referencia de la configuración hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir el servicio en caso de un incidente o desastre grave. 2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. Para el usuario, disponer de información de calidad sobre las configuraciones mejora su experiencia con relación a la mesa de servicios y al manejo de incidentes ya que esta información mejora el índice de soluciones logradas en el primer contacto y el tiempo promedio de restauración del servicio. 3. Alineación del servicio con las necesidades de la empresa. Los proveedores de servicios de TI pueden utilizar la solución CMDB para tomar mejores decisiones de planificación a fin de respaldar las necesidades comerciales del cliente y agregar valor a su servicio. Los cambios y las versiones relacionadas con la tecnología y la empresa se llevarán a cabo con éxito y en forma constante de acuerdo con la calidad, el costo y el tiempo proyectados. Página 5 de 17

6 4. Administración de los servicios y los cambios en toda la cadena de suministro. La CMDB permite que se puedan planificar, evaluar, coordinar e implementar cambios en los ítems de configuración de la totalidad del servicio y en la cadena de suministro. Mejora la capacidad para predecir el impacto de los cambios en la calidad del servicio y tomar decisiones bien fundamentadas sobre los cambios. 5. Optimización de costos y activos de servicios. La CMDB permite que el proveedor del servicio pueda realizar cambios en forma eficaz, optimizar los recursos de soporte, reducir las revisiones, aumentar la reutilización de activos y prevenir incidentes de manera dinámica mediante mediciones para reconocer tendencias en la calidad de los servicios y en los ítems de configuración. De esta manera, resulta más fácil encontrar el ciclo de vida óptimo de los activos de servicios. Por medio del reemplazo o cambio de activos y componentes de mala calidad, elevado costo o que requieran de un alto nivel de mantenimiento, se reducen los costos y se evitan errores. 6. Determinación de controles básicos para auditar y localizar activos y cambios de servicios. El enfoque estructurado para determinar claramente la propiedad, las responsabilidades y los procedimientos para administrar, cambiar, controlar y auditar cada ítem de configuración y crear informes sobre ellos mejora el cumplimiento de las normas y minimiza la cantidad de configuraciones erróneas que provocan riesgos y causan problemas de incumplimiento de las regulaciones vigentes. Esto ayuda a cumplir con los requisitos del servicio, requisitos comerciales y contractuales así como con aquellos requisitos impuestos por la auditoría, las reglamentaciones y la ley. Qué es la administración de configuraciones ITIL? El proceso de administración de configuraciones ITIL proporciona un enfoque sistemático para desglosar, identificar y administrar sistemas y servicios complejos. Su objetivo es establecer la integridad de todos los activos y configuraciones de servicios identificados que componen el entorno de servicios de TI. Incluye las siguientes actividades: Planificación de configuraciones. Comprensión y definición del propósito, el alcance, los objetivos, las políticas y los procedimientos apropiados y necesarios dentro del contexto de la organización. Identificación de configuraciones. Identificación del modelo de configuración, de los activos y los ítems de configuración (CI) que se administrarán; sus atributos, la documentación y las relaciones asociadas con otros CI y los registros. Determinación de identificadores únicos para los CI; documentación; formularios, tales como las solicitudes de cambios; y bibliotecas de medios. Control de las configuraciones. Procedimientos para controlar cada ítem de configuración (CI), es decir, crear, construir, instalar, mover, agregar y modificar un ítem de configuración. Registro y creación de informes sobre el estado de las configuraciones. Elaboración de registros e informes sobre la información actual e histórica de un CI a lo largo de todo su ciclo de vida, mediante el uso de la información que se encuentra en la solución CMDB. Verificación y auditoría de las configuraciones. Comparación de los datos de los CI que se encuentran en la solución CMDB con lo que realmente existe. Página 6 de 17

7 Cuál es el lugar que ocupa la CMDB? La base de datos de administración de configuración (CMDB) se encuentra en el centro del proceso de administración de configuraciones ITIL. La actividad de identificación de las configuraciones proporciona un modelo de toda la configuración y la definición de cada ítem de configuración. Esto constituye la base de datos de configuración y de la estructura de la información de la CMDB. La CMDB de ITIL proporciona la fuente principal de información de cada ítem de configuración, desde los puntos de vista histórico, actual y planificado. Además, asigna las relaciones importantes entre los CI para construir el modelo de configuración. La CMDB de ITIL puede ser un solo repositorio físico o un conjunto integrado de bases de datos y repositorios físicos. Una solución CMDB incluye repositorios y herramientas de soporte, como las herramientas de auditoría y de detección. Base de datos de administración de configuración (CMDB) Una CMDB es un repositorio de información sobre ítems de configuración (CI), sus atributos y sus relaciones con otros CI. Una CMDB incluye los registros de configuración para controlar los cambios efectuados en los CI durante sus ciclos de vida. Una CMDB contiene, además, otra información relacionada con los CI, por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. Una CMDB se mantiene desde la administración de configuración. Una CMDB se puede usar con otros procesos de administración de TI y servicios. Qué es un ítem de configuración (CI)? En su forma más pura, un CI es un activo o componente que está o debe ser controlado por la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo, y van desde un servicio completo hasta un módulo, componente de hardware o documentación de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. En un método descendente, desde la perspectiva de la empresa y del cliente, los CI incluyen, entre otros, los siguientes ejemplos: Organizaciones/unidades de negocios admitidas Servicios de la empresa Procesos de la empresa Clientes, usuarios Servicios de TI, por ejemplo, servicio de correo electrónico, servicio de escritorio, servicio de red Página 7 de 17

8 Procesos de TI Aplicaciones/software (por ejemplo, comerciales, internos) Información/bases de datos Configuraciones y plataformas de infraestructura (equipos de escritorio, servidores, enrutadores, conmutadores, impresoras, dispositivos de almacenamiento) Sitios/ubicaciones Instalaciones (por ejemplo, centros de datos) Entornos (por ejemplo, prueba de desarrollo, prueba de aceptación, entorno vivo) Quién utiliza la CMDB? Por qué y cuándo la utiliza? Una CMDB proporciona una fuente de verdad exclusiva sobre los CI y los asigna a los procesos y servicios de la empresa. De esa manera, una CMDB respalda a los propietarios del proceso ITIL, los propietarios del servicio, la administración de servicio, las operaciones de servicio y el personal de TI, en su totalidad. Las organizaciones necesitan la CMDB para llevar a cabo sus actividades de TI y de administración de servicios; y para tomar decisiones bien fundadas en los momentos adecuados. Las personas que utilizan la CMDB necesitan información y datos relevantes y exactos sobre las configuraciones que se encuentren disponibles de manera rápida, accesible y fácil de actualizar, utilizar y comprender. Esas personas también necesitan mantener datos exactos de los CI ya que los atributos y relaciones de los CI cambian a lo largo de sus ciclos de vida. Qué hace que una CMDB sea eficaz? Cuando se implementa con éxito, la CMDB se transforma en la fuente común, principal y confiable de datos e información sobre activos y configuraciones de TI. De esta manera, se crea un entorno positivo donde la CMDB mantiene su relevancia y precisión. Los aspectos clave que contribuyen a crear una solución CMDB eficaz son los siguientes: Toma de decisiones estratégicas sobre la asignación de prioridades y el plan de implementación, ya que esto puede tener importantes repercusiones sobre los costos y los recursos. Diseño de la solución CMDB para brindar el alcance, los requisitos y las prioridades de administración de configuraciones según lo acordado. Determinación clara de la propiedad, la responsabilidad y las tareas para todos los ítems de configuración a lo largo de sus ciclos de vida con el fin de mantener datos precisos sobre los CI. Financiamiento necesario para permitir mejoras continuas y ampliaciones de la solución CMDB de acuerdo con la evolución de los requisitos. Página 8 de 17

9 La solución CMDB admite los requisitos básicos de administración de configuraciones: A lo largo del ciclo de vida de un caso en particular, se pueden crear, admitir y controlar tipos y configuraciones de CI de distinta complejidad. Las versiones, los puntos de referencia, las publicaciones y las compilaciones de confianza se pueden captar mediante un historial completo y pistas de auditoría. Se puede rastrear el historial del os cambios hasta su requerimiento, punto de referencia de configuración o versión de CI original. Relación de los cambios, incidentes, problemas y registros de errores conocidos, con los CI afectados. Auditoría y verificación. Las funciones permiten que las personas utilicen la CMDB para realizar muchas de sus actividades y les ayudan a asegurarse de que los datos se conserven y se consideren como un valor agregado. Por ejemplo: Los datos se introducen fácilmente y se validan en el momento de ser introducidos. La administración del flujo de trabajo registra las transacciones y las pistas completas de auditoría. Las diferentes vistas y herramientas de configuración admiten distintos perfiles de usuarios. Actualización, interrogación, visualización, creación de informes y análisis del estado actual y planificado de los servicios y de la infraestructura. Administración de automatización de activos y configuraciones, por ejemplo, compilaciones o implementaciones. Herramientas de comparación automatizadas. Actividades automatizadas de detección, auditoría y verificación con creación de informes de excepción. Integración de la solución CMDB, por lo general, mediante el uso de una CMDB federada, por ejemplo: Con la cartera y el catálogo de servicios Con procesos y procedimientos como adquisición, lanzamiento e implementación Con sistemas de administración de configuraciones de proveedores (internos o externos) Con las principales bibliotecas de software y otras bibliotecas electrónicas Con el uso de interfaces abiertas como XML e Interfaces de programación de aplicaciones (API). Página 9 de 17

10 Un talle único de CMDB es adecuado para todos los casos? Para la administración eficaz de las configuraciones, es importante definir el alcance y el nivel de detalle de la información de las configuraciones. Si el alcance es muy amplio, se esperdiciarán esfuerzos en mantener información que tiene poca aplicación práctica. Si los detalles son escasos, habrá falta de control y visibilidad para que la información de las configuraciones sea efectiva y eficiente. Para determinar el alcance y el nivel de detalle de la solución CMDB y de los CI, reúna y considere los siguientes requisitos y factores: Las normas, políticas y requisitos de control de la organización, ya sean legales, reglamentarios, de seguridad, de arquitectura o normas de asignación de nombres Los requisitos comerciales y de servicios del cliente, como por ejemplo servicios importantes de la empresa, de gran disponibilidad, que requieren controles estrictos Los requisitos del proveedor de servicios para brindar soporte a la administración de servicios, como la administración del nivel de servicios o la administración de cambios, incidentes y problemas Las etapas del ciclo de vida del servicio y del sistema existentes dentro del alcance definido La magnitud y el volumen de activos del servicio y de CI en diferentes organizaciones y ecnologías Los riesgos relacionados con efectuar cambios en distintos CI (por lo general, es rriesgado efectuar cambios en nuevas tecnologías e ítems de configuración o en interfaces compartidas.) Los riesgos y el impacto de cambios no autorizados La experiencia demuestra que para muchas organizaciones un método evolutivo da buenos resultados. Esto significa empezar con una solución pequeña y luego extenderla. Quizá primero sea necesario establecer una cartera de servicios y capacidades de administración de activos básicos. A continuación, presupuestar y planificar las mejoras para la solución CMDB. Y por último, agregar las necesidades más importantes para la empresa, para la seguridad o para el cumplimiento de regulaciones como la ley Sarbanes-Oxley o la ley HIPAA (Ley de responsabilidad y portabilidad del seguro médico). Por lo general, los niveles gerenciales superiores respaldan y apoyan este método. La CMDB: qué opciones hay y cuáles se deben elegir? En la actualidad, muchas organizaciones han dejado de lado las fuentes de datos y de documentación de configuraciones como por ejemplo las herramientas de la mesa de servicios, las hojas de cálculo o las herramientas de control de versiones. ConnectSphere frecuentemente recibe preguntas como: Tengo la hoja de cálculo adecuada? Tenemos el sistema de administración de activos adecuado? Página 10 de 17

11 Por qué no es suficiente tener el control de versiones? Qué solución CMDB deberíamos implementar? Qué es mejor: reutilizar nuestros sistemas actuales, construir una CMDB o comprar una nueva solución CMDB? Es mejor comprar una CMDB abarcadora (que puede ser muy cara) o herramientas de primera calidad que se concentran en dominios técnicos específicos? Nuestra respuesta frecuente es: depende de las necesidades. Algunos de los factores clave para tener en cuenta son los siguientes: Alcance y nivel de detalle necesarios (ver la sección anterior relacionada con el alcance de los CI). Conocimiento preciso de las fuentes y herramientas de datos de administración de configuraciones con que cuenta actualmente, así como de superposiciones, duplicados e intervalos. La cultura de la organización y la actitud de las personas apoyarán un enfoque compartido para la implementación de una CMDB? Volúmenes y tipos de servicios, activos de servicios y CI que se encuentran dentro del alcance, como software, hardware, ubicaciones, proveedores. Complejidad y magnitud de la organización y de sus configuraciones. Opciones de tecnología. Procesos: cuáles se admiten? Por ejemplo, auditoría de cambios, de configuraciones Costos: habrá fondos/presupuesto para adquirir e implementar la solución CMDB? Algunas organizaciones podrán implementar los procesos de administración de cambios y configuración en torno a sus actuales herramientas y fuentes de datos CMDB. En este caso, la clave del éxito es crear una lista de las principales fuentes maestras de los datos de configuración para cada tipo de CI. Considere todas las demás fuentes como secundarias. Los propietarios de todas las fuentes de datos secundarias son responsables de corregir sus datos para que coincidan con la fuente principal. Es como establecer un reloj maestro: todos los demás relojes se alinean con el maestro. Existen varias arquitecturas CMDB que permiten implementaciones exitosas. Entre los ejemplos más comunes se encuentran: CMDB central con otras CMDB con software especializado/externas. Centralice la mayoría de los datos de configuración en una sola CMDB maestra e incluya un índice maestro de todas las fuentes principales. Cuando sea apropiado, consulte las CMDB con software especializado, como las de códigos de software, redes y conexión de cables. O bien, proporcione referencias a CMDB externas, como la CMDB de activos de un proveedor y, siempre que sea posible, utilice también las normas frecuentes de asignación de nombres y datos. Página 11 de 17

12 CMDB dinámica federada. Los datos permanecen donde están. Las herramientas de análisis, creación de informes y visualización proporcionan una vista dinámica en común de los servicios de TI y del entorno de TI. CMDB federada, vea la figura 1-1. La CMDB federada consolida y concilia datos de configuración de servicios clave desde las CMDB vinculadas para brindar una vista en común de los servicios y entornos de TI. La información detallada sobre los CI permanece en su fuente de datos original. Interfaz de usuario CMDB federada Extracción, transferencia, consolidación, unificación, sincronización Sistemas corporativos Sistema de Administración de accesos (usuarios) Cartera de servicios Sistema de administración de configura ciones de software Sistema de administración de activos de TI Administración de la red y del sistema p. ej. recursos humanos Directorio telefónico Sistemas financieros Bibliotecas principales: software, documentos, medios, etc. Figura 1-1. Ejemplo de un sistema de administración de configuraciones con una CMDB federada Página 12 de 17

13 Uno de nuestros clientes aplicó estas opciones tal como se observa en el siguiente estudio de caso. Estudio de caso. Organización de servicios financieros Etapa 1. Comienzo del recorrido ITIL La organización tenía una oficina central y 320 sucursales. El departamento de TI implementaba ITIL para mejorar la calidad del servicio cuando pasaba de una unidad principal a un entorno distribuido de TI. A los niveles gerenciales superiores les preocupaba realizar cambios en un mundo distribuido. Los auditores habían planteado la falta de cumplimiento de las normas que se aplican al control de configuraciones de TI. El responsable de la administración de servicios designó a un gerente de configuraciones que desarrolló una estrategia y un plan de administración de configuraciones conjuntamente con todas las partes interesadas. Se implementó una herramienta de mesa de servicios con algunas funciones de CMDB. Entre otras CMDB con software especializado se incluyeron: una herramienta de administración de escritorio, una herramienta de administración de configuraciones de software, un sistema de administración de documentos y una herramienta de administración de carteras que asignaba los servicios a los procesos de la empresa. (Opción 1) Etapa 2. Crecimiento y nuevas oportunidades La organización de TI tuvo éxito y como parte de una nueva estrategia comercial, se aceptaron clientes externos. Creció la complejidad de las versiones y de la tecnología. Por un tiempo, desarrollaron informes personalizados para realizar análisis del tipo Qué pasa si?, análisis del impacto de la administración de incidentes, problemas y cambios y análisis para ayudar a planificar las versiones sobre una base más amplia de clientes y usuarios. (Opción 2) Etapa 3. Futuro crecimiento y expansión El equipo de estrategias de servicios identificó la CMDB actual como una limitación para el crecimiento. En el centro de la estrategia de administración de servicios se encontraba una nueva solución CMDB que podía incorporar determinados activos de clientes y datos de proveedores en una CMDB federada (Opción 3). Los beneficios: Capacidad de aprovechar las CMDB y herramientas existentes Vista centralizada y en tiempo real de servicios e infraestructura de TI complejos Mayor capacidad de la organización y de sus clientes para demostrar conformidad con las normas Base para la mejora y el crecimiento continuos Resultado: A partir de la implementación de la nueva estrategia, la organización duplicó su crecimiento y sus nuevos negocios como así también los servicios de TI que los respaldaban. Página 13 de 17

14 Qué beneficios traerá la CMDB a mi organización? Durante la última década, muchas organizaciones se han dado cuenta de lo importante que es implementar la administración de configuraciones y la CMDB juntas. Si bien ésta es la base de una implementación exitosa, un caso empresarial alcanzable depende de la combinación de la implementación con mejoras directas, visibles y mensurables en cuanto a calidad del servicio, costos y cumplimiento con las normas. El caso empresarial también dependerá de la estrategia global de servicios, el alcance y las prioridades de la organización. Algunos beneficios comunes para nuestros clientes, además de la reducción de los costos son los siguientes: Mejora de la calidad del servicio. La posibilidad de encontrar y evitar errores lo antes posible en el ciclo de vida del servicio mejora la calidad del servicio. Mejora de la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario. Respaldo de todas las actividades de atención directa a clientes y usuarios con información de configuraciones de calidad. Administración eficaz de activos y configuraciones de TI. Los proveedores de servicios pueden demostrar a sus clientes que tienen el control de los activos y las configuraciones (propios y de sus clientes). Esto ayuda a administrar los riesgos de los servicios de TI para respaldar las necesidades de dominio, continuidad, seguridad, disponibilidad, reglamentarias y legales de la TI. Los cambios realizados en los servicios y entornos de TI también se pueden auditar y rastrear. Administración efectiva y eficiente de los cambios y las versiones. Realización de cambios y actualización de versiones de la mejor manera, más rápido y a menor costo. Esto agrega valor a la empresa y aumenta los niveles de satisfacción. Mejoras en otros procesos. La integración y el uso compartido de la información permiten mejorar otros procesos, como los de administración del nivel de servicios, administración de cambios, incidentes, problemas, disponibilidad, continuidad y administración financiera y de capacidades. En los siguientes capítulos, podrá obtener más información sobre beneficios, casos empresariales y retorno de la inversión (ROI). Asimismo, en el capítulo 7, encontrará un análisis de casos empresariales. Cuáles son los problemas y desafíos que enfrentaremos? Por lo general, la administración de configuraciones es la disciplina de ITIL más difícil de implementar. En los primeros días de adoptadas las mejores prácticas de ITIL, muchos administradores de TI no están acostumbrados a los cambios culturales y de comportamiento necesarios para integrar los procesos de TI y compartir información entre lo silos de TI. Para implementar una CMDB compartida, con las disciplinas de control necesarias a fin de mantener los datos de los CI en esta primera etapa, se requiere mucho compromiso y apoyo de los niveles gerenciales. Sin este compromiso, a veces resulta mejor establecer el proceso básico de administración de configuraciones en cada silo de TI y planificar su integración en el futuro. A medida que se implementan otros procesos ITIL, como la administración de incidentes y problemas, se presentan cambios culturales que abren el camino hacia una CMDB compartida. Página 14 de 17

15 Algunos de los desafíos importantes que puede experimentar cuando implementa la administración de configuración son los siguientes: La creación del caso empresarial de la administración de configuraciones y la CMDB. Cuál es el caso empresarial si en la actualidad no controla realmente sus activos e ítems de configuración? Cambios en la organización, la administración, la cultura y el comportamiento. Habrá resistencia por parte de grupos o personas que prefieren no hacer cambios como desglosar los silos de información, pasar a una CMDB compartida o adoptar un enfoque más disciplinado. Cambios de personas. Muchos individuos no cederán su reino de información ni su conocimiento. Generación y mantenimiento de participación con una visión y estrategia compartidas. Simplificación, racionalización y corrección de los datos antes de migrarlos o de federar los datos en la CMDB; de lo contrario, la CMDB será muy compleja para poder administrarla. Creación de una administración de configuraciones y una arquitectura de la información que admita la variedad de necesidades que presenta la parte interesada, como esquemas de clasificación de datos maestros compartidos. Demasiado énfasis en las herramientas y la tecnología; las herramientas no son mágicas. Un error frecuente es pensar que las herramientas pueden hacer demasiadas cosas y recopilar demasiados datos sin saber por qué. Muy poco énfasis en las herramientas y las soluciones de tecnología. Los procesos y procedimientos manuales son propensos a errores y, a menudo, extremadamente ineficaces. La automatización de procedimientos permite que los proveedores de servicios puedan procesar grandes volúmenes de datos de configuraciones complejas. Esto ayuda a eliminar las dependencias de personas clave que retrasan las actividades de publicación e implementación. Cómo nos aseguramos de que tendrá éxito? Los factores fundamentales que se deben tener en cuenta para que la implementación de una solución CMDB sea exitosa son los siguientes: Cambie la organización y la cultura, por ejemplo, logre un acuerdo sobre qué información se va a compartir y registrar en la CMDB, abandone algunos controles locales, siga completamente los procedimientos de control y actualice la CMDB. Asigne personal competente y con experiencia para implementar la administración de configuraciones y la CMDB de manera eficaz y efectiva. Aproveche la información actual de las configuraciones y las soluciones CMDB para optimizar la inversión. Aproveche las capacidades, el conocimiento y la experiencia de proveedores y socios para optimizar la velocidad y en consecuencia, el retorno de la inversión (ROI). Página 15 de 17