Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

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1 Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB administración integrada de las configuraciones Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/ti y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB. En los capítulos anteriores, hemos analizado cómo la información de configuraciones de calidad respalda muchos de los procesos de la administración de servicios. La información de este capítulo lo ayudará a comprender cómo un sistema integrado de administración de configuraciones puede respaldar la coordinación de todas sus tareas de administración de servicios en el ciclo de vida del servicio, su organización y la cadena de suministro. A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB: Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio administración integrada de las configuraciones Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB Página 1 de 18

2 Información sobre la autora es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI A Managers Guide to IT Service Management (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI Achieving ISO/IEC (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en ITIL V3 Service Transition (Transición al servicio ITIL V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno). ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. Patrocinado por Página 2 de 18

3 administración integrada de las configuraciones Información general Para brindar servicios de calidad, las personas de TI y de la cadena de suministro deben trabajar en forma organizada y coordinada. Muchas organizaciones de TI usan la implementación de la CMDB en la empresa como base de un sistema integrado de administración de configuraciones (CMS). Este sistema les permite coordinar las actividades de administración de servicios durante todo el ciclo de vida del servicio y en forma conjunta con todas las partes interesadas, por ejemplo, clientes, usuarios, socios y proveedores. Los beneficios son: mejor control, mayor eficacia y mejor rendimiento. Como se ha visto en capítulos anteriores, la integración de la administración de configuraciones con otras actividades permite que una organización pueda agregar valor a otros procesos. Un ejemplo es la capacidad de implementar más cambios con el mismo nivel de recursos y, al mismo tiempo, brindar mejores servicios con menores costos. Sin embargo, la adopción de un método integrado implica un cambio en la organización y en la cultura de sus miembros para incorporar la administración de configuraciones en los sistemas de trabajo. En este capítulo se presenta un estudio de caso relacionado con una implementación y, posteriormente, en el capítulo 7 se ofrece una guía para la implementación. Terminología Un ítem de configuración (CI): es un activo o componente que está o debe ser controlado mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. Base de datos de administración de configuración (CMDB): base de datos lógica que guarda información sobre las configuraciones. Registra los atributos de cada CI durante su ciclo de vida, sus relaciones con otros CI y los registros vinculados a los CI, por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. La CMDB lógica puede contener varias CMDB físicas. Sistema de administración de configuraciones (CMS): sistema que se usa para administrar los datos y la información de las configuraciones (incluida la documentación) de los servicios de TI y los activos relacionados. Incluye los procedimientos y las herramientas para recolectar, almacenar, administrar, actualizar y presentar datos acerca de los ítems de configuración y sus relaciones. Nota: no es una solución comercial lista para usar. ISO/IEC 20000: especificación y código de práctica de las normas internacionales de administración de servicios de TI. La norma ISO/IEC está alineada con las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información). Cartera de servicios: es la descripción publicada de todos los servicios de TI. El proveedor del servicio se encarga de mantener la cartera que incluye todos los servicios de TI, ya sea que estén en uso, en desarrollo o que sean nuevas propuestas de servicios. Catálogo de servicios: documento que enumera todos los servicios de TI con un resumen de la información sobre los SLA y los clientes. Página 3 de 18

4 Mediante la implementación de un CMS y un método integrado de administración de configuraciones, las organizaciones de TI pueden encarar los siguientes desafíos de la industria: 1. Administración de servicios completos. Un CMS integrado permite colaborar, transferir conocimientos y coordinar mejor las actividades técnicas y de administración de servicios de varios grupos distribuidos como programas/proyectos, administración de TI, administración de servicios, equipos de aplicaciones, equipos de infraestructura, operaciones de TI e instalaciones. 2. Integración de la información de configuraciones a lo largo del ciclo de vida del servicio. Un método integrado permite la mejor planificación e implementación de servicios y versiones, nuevos o modificados, a lo largo del ciclo de vida del servicio, incluidos el diseño, la transición y las operaciones del servicio. 3. Datos e información de configuraciones compartidos en la cadena de suministro. Una fuente racionalizada, centralizada y confiable de información sobre activos y configuraciones de servicios permite la reutilización y el uso compartido. También reduce la repetición inmanejable de información de configuraciones, causante de errores y problemas. 4. Demostración de que la implementación de una CMDB permite obtener un retorno de la inversión (ROI) aceptable durante el ciclo de vida del servicio. La integración de la administración de configuraciones con otras actividades de administración de servicios durante el ciclo de vida del servicio contribuye a: 5. Continuar prestando el servicio mediante la reducción de la falta de disponibilidad y del impacto imprevisto del cambio en los servicios de producción, TI y operaciones comerciales del cliente. Así se evitan errores costosos y revisiones. 6. Mantener y mejorar la satisfacción del cliente y del usuario por medio de una mejor planificación y determinación de las expectativas durante el cambio. 7. Alinear el servicio con las necesidades de la empresa por medio de la integración del programa de planes de cambios, versiones e implementaciones del servicio de TI con los planes de cambios de la empresa. Esto optimiza la utilización de recursos para TI y la empresa. 8. Administrar servicios y cambios complejos de la cadena de suministro mediante la identificación de los propietarios de ítems de configuración del servicio en cada fase del ciclo de vida y en todas las relaciones de dependencia existentes entre ciclos de vidas y en la organización en general. 9. Optimizar la calidad y los costos del servicio mediante el suministro de un registro histórico preciso de los cambios realizados en los servicios de TI y sus configuraciones. Esto permite obtener mejores mediciones, realizar análisis de tendencias y lograr la mejora continua del servicio. 10. Reducir los riesgos mediante la determinación de controles básicos para administrar, auditar y localizar los CI y los cambios. Página 4 de 18

5 Integración de la administración de configuraciones con actividades de administración de servicios ISO/IEC es la norma internacional de administración de servicios de TI que se usa para evaluar si un proveedor de servicios aplica regularmente procesos confiables, repetibles y mensurables de administración de servicios en toda su organización. Esta norma promueve la adopción de un método de proceso integrado para ofrecer eficazmente servicios administrados que cumplan con los requisitos de la empresa y del cliente. Los procesos describen la manera como se van produciendo los cambios; pero además, para poder describir cómo se conectan estos procesos, es necesario conocer las estructuras del servicio y de la organización. Esta combinación permite a la organización de TI conocer la causa y el efecto de sus acciones. Éste es un factor fundamental para el éxito de la administración activa y la mejora continua del servicio. En capítulos anteriores de este libro se han proporcionado varios ejemplos. La figura 6-1 muestra de qué manera ISO/IEC reconoce la importancia de la integración de todos los procesos de administración de servicios con la administración de cambios y configuraciones y la solución CMDB subyacente. Por ejemplo, se requiere que cada proceso genere cambios por medio de la administración de cambios e, implícitamente, por medio de la administración de configuraciones. La figura 6-1 presenta un diagrama útil para demostrar la importancia de los procesos de control, aun si no está en los planes de su organización obtener la certificación ISO/IEC Figura 6-1. Procesos de administración de servicios ISO/IEC Un proceso clave que aparece en la parte superior de la figura 6-1 es la Planificación e implementación de servicios nuevos y modificados. Este proceso clave permite a TI alinear e integrar los servicios de TI con las necesidades comerciales del cliente. Además constituye Página 5 de 18

6 una interfaz fundamental en el ciclo de vida del servicio, junto con los procesos de control y de versiones. Administración integrada de configuraciones durante el ciclo de vida del servicio La arquitectura de ITIL V3 se basa en el ciclo de vida de un servicio. Los libros Service Strategy (Estrategia de servicios) y Continual Service Improvement (Mejora continua del servicio) tratan sobre el dominio de TI y el sistema de administración de servicios. El diseño, la transición y el funcionamiento del servicio son fases progresivas del ciclo de vida que representan el cambio y la transformación. Según sea la función de cada una, las personas participarán en las actividades de administración de cambios y configuraciones de acuerdo con procedimientos manuales o por medio de procedimientos automatizados. Las funciones específicas que forman parte de las actividades de administración de configuraciones durante el ciclo de vida son: Nivel gerencial superior: autoriza servicios nuevos o modificados y asigna los fondos para el Sistema de administración de configuraciones (CMS). Clientes: a través de la administración de las relaciones comerciales, la administración del nivel de servicios y los proyectos. Usuarios: mediante la mesa de servicios y en los proyectos. Proyectos: en ellos se implementan cambios en la empresa o en la tecnología que afecta los servicios de TI, la administración de servicios y los CI de servicios subyacentes. Administración de servicios: por ejemplo, los propietarios del servicio y del proceso. Diseñadores, planificadores, arquitectos y desarrolladores del servicio. Organización de transición del servicio: por ejemplo, los responsables de la administración de versiones e implementaciones, creadores, administradores de entornos, controladores del servicio. Operaciones del servicio: mesa de servicios, administración de aplicaciones, administración técnica, operaciones de TI, instalaciones y otras. Proveedores de servicios internos: por ejemplo, recursos humanos, instalaciones, administración de activos financieros. Proveedores, subcontratistas, socios. Qué se necesita para respaldar la administración integrada de las configuraciones? Para respaldar un método integrado, es necesario integrar muchos elementos (incluidos personas, procesos y herramientas) de diferentes maneras, por ejemplo, mediante una interfaz de proceso, la transferencia de datos, una actividad de flujo de trabajo, una acción manual o una rutina automatizada. Página 6 de 18

7 En ITIL, el CMS almacena, administra, actualiza y presenta toda la información que necesita una organización de TI para administrar los activos y las configuraciones de servicios de TI que posee, desarrolla, mantiene o utiliza. El CMS proporciona la principal fuente de información y de datos de configuración de confianza y permite que los individuos y los equipos compartan datos, información y conocimientos. Esto contribuye a la colaboración. A pesar de que el CMS puede estar formado por una cantidad de bases de datos, sistemas y herramientas físicos, deben existir un plan, un proceso y un diseño abarcadores de la administración de configuraciones, aunque algunas de las fuentes sean centrales y otras sean sólo locales para un equipo. De este modo, se garantiza que las responsabilidades y tareas relacionadas con los CI estén claramente definidas para todos los equipos y todo el ciclo de vida del servicio. Además, se reduce la repetición y se permite compartir y reutilizar los activos de servicios. El CMS incluirá: La cartera de servicios y el catálogo de servicios Una CDMB central o federada, poblada de datos e información provenientes de distintas fuentes como: Herramientas de administración del sistema y de administración de la red Herramientas de administración de acceso Aplicaciones empresariales, por ejemplo, bases de datos de recursos humanos e instalaciones CMDB del proveedor y sistemas de administración de configuraciones Bibliotecas principales de medios (software, medios físicos, medios electrónicos, etc.) Herramientas de administración de configuraciones de software Herramientas de administración de activos y de inventario Herramientas de auditoría y de detección de configuraciones Página 7 de 18

8 La figura 6-2 muestra un ejemplo de CMS. Esta figura se basa en el ejemplo de CMDB federada presentado en el capítulo 1. Figura 6-2. Ejemplo de CMS integrado Factores fundamentales para el éxito de un CMS Los siguientes aspectos permitirán el uso compartido y la integración de los datos y la información sobre configuraciones en toda la organización y en la cadena de suministro: Aproveche la experiencia y el conocimiento de su organización y de sus proveedores para desarrollar una estrategia de arquitectura e integración para su CMS. Utilice esquemas comunes de clasificación de datos, preferentemente los que cumplan con estándares de la industria o de la empresa. Utilice un esquema común de datos, preferentemente, uno que cumpla con estándares de la industria como el Modelo de Información Común (CIM), la norma 1 ANSI/GEIA EIA , los estándares web. 1 ANSI/GEIA EIA Administración de configuraciones: intercambio de datos e interoperabilidad. Government Electronics and Information Technology Association, 1 de junio de Página 8 de 18

9 Trabaje con sus equipos de estrategia y arquitectura para definir los esquemas de asignación de nombres e identificación. Mantenga estos esquemas bajo administración de cambios. Racionalice los esquemas existentes de clasificación e identificación de datos. Llene una CMDB central o federada mediante la integración de aplicaciones y, si es necesario, mediante la conciliación y sincronización de otras fuentes con la CMDB central o federada. Considere la posibilidad de incluir una interfaz o componente CMDB en las herramientas que se usan para introducir datos en la CMDB central o federada, por ejemplo, la que ésta utiliza para sincronizarse con el repositorio central. Transfiera automáticamente datos e información de configuraciones entre distintos grupos, por ejemplo, durante el lanzamiento y la implementación. Estudios de casos Los siguientes estudios de caso y escenarios permiten comprender qué se puede lograr realmente mediante la integración de otros procesos de administración de servicios y la administración de configuraciones. Podrá encontrar más ejemplos en los capítulos 2 al 5. El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial de ejemplo. Escenario 1: Aumento de las versiones de producción, mejora de la calidad y reducción de los costos Situación: Una compañía de medios de difusión presionaba a su departamento de TI para que aumentara el ciclo de creación de versiones, ya que necesitaba realizar cambios en el sitio web más rápidamente para mantenerse adelante de la competencia. La nueva directora de TI deseaba mantener bajo control los costos de TI y ordenó una revisión de los procesos clave de la administración de cambios, configuraciones y versiones. Los principales problemas fueron: No existía conexión formal entre la administración de cambios en los proyectos y los procesos de administración de cambios de TI para efectuar cambios grandes. Se iniciaban proyectos sin que TI realizara estimaciones formales de los costos de la administración de servicios ni de los costos de operaciones de TI. A menudo no se acordaba formalmente el diseño de servicios y los procesos de administración de servicios con TI y con frecuencia se modificaban en las últimas etapas del ciclo de la versión. La administración de versiones: Demasiadas versiones de emergencia (para corregir errores de versiones anteriores) Versiones a menudo reprogramadas Página 9 de 18

10 Demasiado tiempo dedicado a la documentación de versiones por parte de desarrollo y del administrador de versiones (que debía cortar y pegar datos en una nota de publicación general) Traslado a menudo no planificado de las versiones a los entornos de prueba No existía un punto de referencia del entorno de prueba antes de la producción. Muchas versiones no pasaban la prueba anterior a la producción. Los procesos de administración de problemas eran poco sólidos. Era difícil analizar el impacto de las versiones en el volumen y tipo de incidentes. Programa: Algunos de los problemas descubiertos no se pudieron corregir en el corto plazo. La directora de TI quería proporcionar beneficios a la empresa rápidamente y en la primera etapa, se implementaron las siguientes mejoras: Identificación de las etapas clave del ciclo de vida del servicio dentro del alcance de la etapa 1 y de las interfaces entre proyectos y administración de servicios de TI Identificación de ítems de configuración (CI) a fin de su aprobación por la administración de servicios de TI durante el ciclo de vida del servicio. Determinación del punto de referencia de los CI y su colocación bajo el control de cambios Clasificación y estructuración de versiones por tipo y por servicio de TI para: Estandarizar el método de determinar la organización y programación de versiones por medio del entorno de prueba anterior a la producción y durante la producción. Consulte la figura 6-4. Crear mejores informes y manejar mejor las expectativas de la empresa. Verificación de contenidos de versiones para mejorar la calidad Automatización de procesos manuales. Por ejemplo, se eliminó cortar y pegar. Creación automática de la mayor parte de la documentación de versiones a partir de las herramientas de control de versiones y cambios Configuración de nuevos tipos de versiones en la herramienta de la mesa de servicios para poder registrar los incidentes en relación con los servicios y los tipos de versión. Actualización de la herramienta de la mesa de servicios con información de la versión antes de la fecha de lanzamiento Aprobación formal de las versiones mediante la administración de cambios Medición de la satisfacción del cliente con respecto a cada versión Página 10 de 18

11 El cuadro gris de la figura 6-3 muestra el alcance de la etapa 1. Los ítems de configuración (CI) de las etapas del ciclo de vida que se muestran en la parte izquierda se clasificaron de acuerdo con la etapa de sus ciclos de vida y su punto de referencia se estableció antes del traspaso a la administración de versiones. Se realizó el seguimiento de todos los cambios realizados en estos entregables. El uso de la identificación estándar de las etapas de la versión (parte superior derecha) facilitó la captura de información sobre puntos de referencia y versión, como así también el registro constante de incidentes de los CI afectados. Esto permitió un mejor análisis e informe de los incidentes y problemas de cada versión. El resultado de cada versión se asentó en el registro de cambio relacionado. La directora de TI recibía informes regulares de la administración de versiones y controlaba semanalmente el progreso junto con el equipo del nivel gerencial superior. Definición de requisitos del servicio Nivel 1 Producción Diseño de la solución de servicio Nivel 2 Prueba previa a la producción Niveles de la versión Diseño de la versión del servicio Nivel 3 Prueba de versión del servicio Componente del servicio Creación y prueba Resultados: Figura 6-3. Estructura mejorada de las etapas del ciclo de vida de la versión La directora de TI controlaba semanalmente el progreso junto con el equipo del nivel gerencial superior. La mejora de las responsabilidades y las tareas claramente definidas para los diferentes entregables y CI (aplicación, infraestructura, etc.) comenzaron a cambiar la cultura de los equipos de TI y se puso un mayor énfasis en las necesidades de la empresa. Página 11 de 18

12 La figura 6-4 muestra el incremento de las versiones que se implementaron en entornos de prueba durante cada mes. En marzo, pocas versiones realmente llegaron a la producción (aunque todos estaban muy ocupados). Las mejoras se implementaron en abril y, en los meses siguientes, hubo un aumento gradual en cuanto a la cantidad y calidad de las versiones. Hubo un ahorro en la productividad equivalente al trabajo de 40 personas por mes. El 50% de ese tiempo correspondió a ahorro de personal a cargo de las actividades de administración de versiones. Se dedicó menos tiempo a cortar y pegar y más tiempo a ejecutar y controlar las versiones y a mejorar el proceso. El personal de desarrollo y de administración central de versiones estaba muy satisfecho con la mejora del proceso, ya que era mucho menos burocrático. La administración de versiones y la mesa de servicios pudieron registrar los incidentes en cada versión más fácilmente. Esto sirvió como aporte para la revisión posterior a la implementación de cada versión. 100 Administración de versiones Aumento de versiones de producción Cant. de versiones Mar-06 Abr -06 May-06 Jun-06 Jul-06 Producción Previo a la prod. Prueba de versión Figura 6-4. Aumento de versiones de producción Si bien los clientes en un comienzo no estaban contentos con tener menos versiones por semana, rápidamente se dieron cuenta de que, como resultado, había menos versiones no aprobadas. Después de dos meses, comenzaron a notar una mejora significativa en el tiempo de devolución. Esto sirvió para que la empresa mantuviera su competitividad. Las mejoras de la etapa 1 contribuyeron a mostrar al departamento de TI qué era lo posible y continuaron con la implementación de un CMS integrado. Página 12 de 18

13 Escenario 2: Aumento de la calidad del servicio, reducción de los costos de TI, permitir el crecimiento de la empresa Situación: Un proveedor de servicios comerciales de TI brindaba servicios de infraestructura y aplicaciones estándar de escritorio a 7500 usuarios de todo el mundo. Estaba implementando las mejores prácticas de ITIL y quería demostrar que prestaba servicios de calidad para conseguir ventaja competitiva y respaldar el crecimiento de la empresa. El proveedor de servicios de TI inició un control de preparación para ISO/IEC Los descubrimientos clave fueron: Algunas prácticas ITIL sólo eran locales, para una sola función, por ejemplo, para la administración de activos de servidor. Para implementar los procesos ITIL, se necesitaba un método más coordinado. Era necesario poner más énfasis en la empresa y aún más en las necesidades comerciales del cliente. La administración y creación de informes del nivel de servicios eran poco sólidas y ponían demasiado énfasis en los aspectos técnicos. La administración de configuraciones era sólo una administración básica de activos; no había ningún método coordinado. La planificación de servicios nuevos y modificados necesitaba mayor control en las primeras etapas del ciclo de vida. La administración de versiones aplicaba un procedimiento inadecuado de aceptación de la versión para su producción. No existía ningún medio para medir los incidentes y problemas causados por cambios y versiones. La administración de servicios y la documentación de calidad se encontraban fuera de la administración de cambios. La principal motivación empresarial era implementar los requisitos de la norma ISO/IEC lo más pronto posible y, al mismo tiempo, brindar mejores servicios. Para mantener el control de los costos a medida que la empresa crecía, era importante la estandarización. Página 13 de 18

14 Programa: El proveedor de servicios de TI advirtió que, para el personal de TI, el objetivo de obtener la ISO/IEC representaba una meta en común que ayudaba a movilizar a todos en la misma dirección. Se compró una CMDB central al proveedor de herramientas de la mesa de servicios, ya que se integraba perfectamente con la administración de incidentes. Los principales proyectos eran: 1. Implementación de la administración de servicios y de cambios generales para obtener la ISO/IEC Se reestructuró la documentación de calidad y de administración de servicios y se la colocó bajo la administración de configuraciones, por ejemplo, políticas, procesos, planes, acuerdos. 2. Administración del servicio completo para prestar un mejor servicio Definición y configuración del catálogo de servicios, los clientes, sus procesos comerciales y funciones. Asignación de relaciones dentro de la CMDB Combinación de la administración del nivel de servicios y la creación de informes con la administración de configuraciones para proporcionar una visión del servicio completo (consulte el capítulo 5.) 3. Implementación de los procesos de soporte con la nueva solución CMDB (para ver más ejemplos, consulte los capítulos 2, 3 y 5.): Se integró la administración de incidentes y problemas con la solución CMDB. Se integró la herramienta de detección de activos con la CMDB para cargar información clave acerca de activos. Se integró la administración de cambios con la solución CMDB Se diseñó el CMS para admitir otros procesos de administración de servicios y servicios nuevos y modificados (consulte la figura 6-2). Donde fue posible, se utilizaron procedimientos y flujos de trabajo automatizados Página 14 de 18

15 Mejoras: La tabla 6-1 muestra un resumen de los beneficios y ahorros en los costos que se lograron con el programa y que se utilizaron en el caso empresarial. Tabla 6-1. Impacto de las mejoras después de obtener la certificación ISO/IEC Medida Antes Después Beneficios/Ahorros en los costos Usuarios 7,500 12,500 66% de crecimiento Llamadas por usuario Solución mediante autoservicio Solución en el primer contacto Costos de soporte Impacto empresarial: servicios principales no disponibles Satisfacción del usuario Cambios no planificados Implementación de cambios 0% 8% + 8% 65% 78% 20% de mejora por año 10 horas por mes 85% de usuarios satisfechos por año 0,5 horas por mes 92% de usuarios satisfechos por año Valor comercial agregado por mes: % 15% 3% Reducción del 80% 15 semanas 9 semanas Reducción del 40% en la duración del ciclo para servicios nuevos/modificados Resultados: Mediante la integración de la solución CMDB en su capacidad total de la administración de servicios, el proveedor de servicios de TI logró: Ampliar rápidamente los recursos y la capacidad Estandarizar procesos comunes en la organización y en las interfaces Cambiar funciones y responsabilidades del personal con mayor facilidad Mejorar el análisis de la información mediante el uso de un método más estructurado Página 15 de 18

16 Realizar mediciones e informes del servicio con más énfasis en la visión de la empresa y del usuario final Identificar continuamente las oportunidades para realizar mejoras conducentes a un mejor control de los costos Director de informática (CIO): ISO/IEC nos permitió respaldar el crecimiento de la empresa y, al mismo tiempo, prestar servicios de alta calidad que generaban valor por el dinero invertido. La integración de la administración de configuraciones a nuestra manera de trabajar nos ayudó a integrar nuestras actividades de administración de servicios. Esto nos permitió brindar mejores servicios, mantener un control estricto de nuestros recursos e implementar los cambios más rápidamente. Beneficios y retorno de la inversión (ROI) En los capítulos 3, 4 y 5 se trataron muchos de los beneficios de la integración de la administración de configuraciones con otros procesos de administración de servicios. La tabla 6-2 muestra ejemplos de las mejoras logradas con la integración del CMS a lo largo del ciclo de vida del servicio. Tabla 6-2. Beneficios/ROI para la administración integrada de configuraciones Sistemas de medición de mejoras Alineación con las necesidades de la empresa Aumento de la capacidad para prestar servicios nuevos y modificados que agregan valor Aumento de la integración con los planes de cambio de la empresa Mejora de la calidad y el rendimiento del servicio completo Mejora del rendimiento del servicio Ejemplos: Contribución de la administración integrada de configuraciones y el CMS Mejora de las estimaciones de calidad, tiempo, costo e impacto del cambio Reducción del tiempo de recolección de evidencia e información de configuraciones en un formato apropiado para tomar decisiones como la aprobación de cambios y versiones Reducción de problemas de la empresa causados por revisiones y retrocesos Mejor programación de cambios y versiones para reducir conflictos y riesgos operativos Aumento de las oportunidades para realizar mejoras mediante el suministro de información y datos estructurados que facilitan el análisis de las causas de problemas, la administración preventiva de problemas y la mejora continua del servicio Mejor capacidad para medir el rendimiento real en comparación con el previsto y la variación del rendimiento de servicios nuevos y modificados Página 16 de 18

17 Sistemas de medición de mejoras Versiones e implementaciones más efectivas y eficaces Optimización de costos Aumento de la productividad Aumento de la capacidad para administrar servicios y configuraciones compartidas Ejemplos: Contribución de la administración integrada de configuraciones y el CMS Aumento de las oportunidades para evaluar el impacto y los riesgos relacionados con la transición de los servicios (su introducción o eliminación) Reducción del tiempo para realizar auditorías de configuraciones durante el lanzamiento y la implementación Reducción de problemas causados por diseño de versiones y especificaciones de cambios deficientes y, en consecuencia, maximización de la disponibilidad del servicio Reducción de cambios no aprobados, revisiones y retrocesos Capacidad de identificar una mayor cantidad de errores en las primeras etapas del ciclo de vida del servicio y reducción de errores durante la producción Reducción del tiempo de búsqueda y uso de la información por parte de las personas para llevar a cabo sus actividades de administración de servicios (con mayor rapidez, menor esfuerzo y menos recursos) Conclusión La integración de la administración de configuraciones con otras actividades de administración de servicios permite que la organización pueda administrar y optimizar sus recursos y capacidades durante el ciclo de vida del servicio, así como mejorar significativamente sus capacidades para administrar los servicios. Esto permite que TI logre alinear empresa/ti y preste mejores servicios, a la vez que se disminuyen los costos y riesgos. Página 17 de 18

18 Aplicación práctica. Primeros pasos 1. En primer lugar, aprenda a implementar la administración de configuraciones en un servicio completo (no debe esperar a tener una CMDB empresarial integrada) y a conocer sus beneficios. 2. Aprenda qué es lo posible ; hable con proveedores y otras organizaciones. 3. Comience a definir los requisitos generales del servicio, el alcance y las prioridades que lo ayudarán a articular los beneficios de implementar un método integrado. 4. Decida si la integración de la administración de configuraciones en las actividades de administración de servicios tiene valor para su organización y sus clientes. Si es así, prepare un informe y consiga el compromiso de los niveles gerenciales correspondientes. 5. Inicie un proyecto para desarrollar una visión y una estrategia de implementación de la administración de configuraciones con un CMS para respaldar todas las actividades de administración de servicios en toda la empresa y en todo el ciclo de vida del servicio. Página 18 de 18

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