Contact Center: el ámbito natural de CRM Customer Relationship Management

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1 Contact Center: el ámbito natural de CRM Customer Relationship Management Teresa Lucio Nieto Directora Customer Care Associates (81) y 72

2 Curriculum Teresa Lucio Actualmente es Directora de CCA en donde ha participado en proyectos relacionados con Lealtad, Retención y Servicio a Clientes, aplicando metodología de Customer Relationship Management (CRM), Medición de Satisfacción, Call Center y Help Desk. Tiene experiencia en el Diseño e Implantación de Estrategias de Calidad y Servicio a Clientes en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Recursos Humanos, Distribución, Servicio a Clientes y Centros de Atención a Consumidores para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola FEMSA, Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, PEMEX y Nextel entre otras. Además de la consultoría, ha sido profesora del ITESM, en las áreas de profesional y de graduados; expositora en 15 conferencias; asesora principal y sinodal de más de 25 tesis de maestría; ha participado como expositora en seminarios a la industria nacional y América Latina desde Su formación profesional es de LSC, Maestría en Ciencias Computacionales, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada en: ITIL Foundations, por la Universidad de Carnegie- Mellon en Project Management, por la Universidad de Purdue en Benchmarking y por el Help Desk Institute como HDA, HDM, instructora y auditora internacional. +52(81) y 72

3 Objetivo Las interacciones con clientes por múltiples canales, en forma individualizada, han dado lugar a que los Centros de Contacto se constituyan como la entidad que concentra la mayor proporción de los contactos interactivos de las organizaciones, ubicándose en una posición estratégica. En este entorno, la administración de la relación con clientes encuentra en el Centro de Contacto el espacio natural para su desarrollo En esta conferencia, se compartirán estrategias que han contribuido al redireccionamiento de los Centros de Contacto, a partir de una visión de CRM.

4 Agenda Retos de los Centros de Contacto Customer Relationship Management (CRM) como evolución natural de los Centros de Contacto Cómo lograr el éxito a partir de CRM en los Centros de Contacto Tendencias

5 Tendencias en el comportamiento de los clientes Experiencia de venta Experiencia de servicio Probabilidad de recompra 86% 62% 72% 48% Customer Retention Lowenstein, Michael

6 Evolución de las 4 P s Producto Promoción Precio Plaza Cliente Comunicación Costo Conveniencia

7 Retos para los call centers y áreas de servicio de clase mundial Ser el medio a través del cual se genera una ventaja competitiva real (al cliente y al empleado) evolucionando de centro de costos a centro de utilidades Para el 2005, 90% de las interacciones con los clientes se van a llevar a cabo a través e- business centers (teléfono+tecnología computacional + estrategias de ebusiness)

8 Agenda Retos de los Centros de Contacto Customer Relationship Management (CRM) como evolución natural de los Centros de Contacto Cómo lograr el éxito a partir de CRM en los Centros de Contacto Tendencias

9 Customer Relationship Management Enfoque que permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. Responder a las necesidades de los clientes a través de estrategias sencillas y viables como un factor clave para conservar su lealtad e incrementar las utilidades de la organización.

10 CRM & Marketing 1 to 1 Identificar Diferenciar Personalizar Interactuar Rogers & Peppers

11 Evolución del Contact Center a CRM Content improvement Knowledge Base Knowledge engineering Content Application and Contact Tracking Systems Billing Data Base Legacy Documentation engineering Requirement Internet Live chat IVR General Inquiry Technical support Customer Base Technical Company Root-cause analysis Customer satisfaction Product management, marketing, R&D, sales, IT... Solution Phone Snail mail Distribution Account maintenance Billing inquiry Other functions Contact Center Agent Area 1 Area 2 Area.. n Specialists Company 1 Company 2 Company..n Contact Center Management New Product, service, training, policies customerdriven processes Fax

12 Agenda Retos de los Centros de Contacto Customer Relationship Management (CRM) como evolución natural de los Centros de Contacto Cómo lograr el éxito a partir de CRM en los Centros de Contacto Tendencias

13 Resultados de implementar estrategias de CRM POSITIVOS Clairol incrementó las ganancias a razón del 50% por vendedor Call Center de Compaq incrementó en 20% su satisfacción de clientes El grupo de Construcción de Información de McGraw Hill incrementó su agilidad para producir un texto nuevo en un 80% Cisco redujo sus costos ya que ahora está haciendo vía e-crm el 70% de sus ventas Pitney Bowes redujo en 41% sus reprocesos de pedidos Great West incrementó en 35% su tasa de retención de clientes James Dickie, CSO Forum 99 Best practices from the field

14 Resultados de implementar estrategias de CRM NO TAN POSITIVOS De 202 proyectos de CRM analizados sólo el 31% reportó haber tenido mejoras significativas en la organización, 37% mejoras pequeñas y 32% ninguna. Deloitte Co. Se calcula entre el 60 y 80% de probabilidades de no éxito. La principal razón es debido a la indefinición del problema que se estaba resolviendo en la organización. James Dickie, CSO Forum 99 Best practices from the field

15 Agenda Retos de los Centros de Contacto Customer Relationship Management (CRM) como evolución natural de los Centros de Contacto Cómo lograr el éxito a partir de CRM en los Centros de Contacto Tendencias

16 Estrategias a seguir Operar con eficiencia y eficacia: información, herramientas y procesos para la toma de decisiones a todos los niveles del área de servicio Fortalecer el rol estratégico de los responsables del área y todos los involucrados en el servicio Compararse con los mejores de la industria como parte de una disciplina integral de mejora continua y satisfacción de clientes/usuarios

17 Beneficios $$$ del CRM en los Contact Center Incremento en cross-selling Reducción del costo de procesamiento y/o transacciones Disminución de la tasa de deserción de clientes Ciclos de procesamiento de pedidos y otras transacciones, más rápidos Satisfacción de clientes más alta Mejoras rápidas inmediatas

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