ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. SOLICITUD DE OFERTAS No DOCUMENTO BASE DE INVITACIÓN

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1 ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. SOLICITUD DE OFERTAS No DOCUMENTO BASE DE INVITACIÓN Villavicencio, abril

2 CONTENIDO 1 CONDICIONES QUE REGULAN LA INVITACIÓN OBJETO FUENTES DE FINANCIACIÓN ALCANCE DEFINICIONES DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN TELEFÓNICA DE ENTRADA LÍNEA DE ATENCIÓN CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER PROPUESTA UNO EN SEDE DEL CONTRATISTA ASPECTOS GENERALES TECNOLOGÍA ASPECTOS COMERCIALES Y OPERATIVOS CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER PROPUESTA DOS EN SEDE DE EMSA FUNCIONALIDADES DEL CONTACT CENTER ESPECIFICACIONES ARQUITECTURA DEL SISTEMA MANUAL DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN JORNADA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO RESUMEN PERSONAL MÍNIMO SUGERIDO SALARIOS MÍNIMOS ACTIVIDADES ESPECIALES PARA LAS DOS PROPUESTAS INDICADORES: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTINGENCIAS SERVICIOS ADICIONALES Y ACTUALIZACIONES DE SERVICIOS: INFORMES ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CAPACITACIÓN CONTINUA

3 4.6 PENALIZACIONES ORDINARIAS CONDICIONES PARA ELABORAR LA OFERTAS ECONÓMICA RECURSOS OFRECIDOS PERFIL Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL DOTACIÓN, ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS COMUNICACIÓN ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DURACIÓN DEL CONTRATO VALIDEZ DE LA OFERTA FORMA DE PAGO ASPECTOS TRIBUTARIOS PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS DOCUMENTOS MÍNIMOS DE LA OFERTA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS CONJUNTAS (CONSORCIOS - UNIONES TEMPORALES) CONSORCIOS UNIÓN TEMPORAL EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS EVALUACIÓN ECONÓMICA (150 PUNTOS) EXPERIENCIA DE LA FIRMA (100 PUNTOS) EVALUACIÓN FINANCIERA (50 PUNTOS) PROCESO DE ADJUDICACIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO CORRECCIONES Y ACLARACIONES A LA PROPUESTA PROCEDIMIENTO PARA SUBSANAR DOCUMENTOS RECHAZO DE LAS OFERTAS ADJUDICACIÓN RENUNCIA A LA FIRMA DEL CONTRATO DECLARATORIA DESIERTA O REVOCACIÓN LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO NATURALEZA DE SOLICITUD DE LA COTIZACIÓN INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES

4 18 GARANTÍAS DEL CONTRATO PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO PÓLIZA DE PAGOS DE SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES ESTAMPILLA PRO-ELECTRIFICACIÓN RURAL ANEXO NO. 1 MODELO DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ANEXO NO. 2 FORMULARIO DE PROVEEDORES ANEXO NO. 3. CUADRO ECONÓMICO ANEXO NO. 4 BORRADOR MINUTA DE CONTRATO ANEXO NO. 5 RESEÑA

5 1 CONDICIONES QUE REGULAN LA INVITACIÓN La presente invitación se regula por lo dispuesto en el Régimen Interno de Contratación de la ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP, EMSA, publicado en la página Web y el contrato que celebre la EMSA se regirá por las disposiciones del derecho privado, de conformidad con lo previsto en el Parágrafo del Artículo 8 de la Ley 143 de 1994 y en el Artículo 76 de la misma Ley y el Título II, Capítulo 1 de la Ley 142 de 1994 y de las normas que las modifiquen o reformen y demás reglas vigentes sobre contratación que sean aplicables. Es entendido que todos los proponentes que participen en el presente procedimiento de selección ante EMSA, conocen y se someten a lo establecido en el Régimen Interno de Contratación mencionado, el cual formará parte integral del contrato que se celebre. 2 OBJETO El objeto de la presente invitación es Contratar un proveedor para realizar la labor de administración y operación de Contact Center el cual se obliga a favor de la Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., de manera independiente, utilizando sus propios medios, con autonomía jurídica y en recursos físicos, financieros, administrativos y humanos, sin que medie entre las partes relaciones de subordinación, dependencia o representación alguna, a realizar la labor de administración y operación de Contact Center para la Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., en las instalaciones que destine dicho proveedor. 3 FUENTES DE FINANCIACIÓN Los recursos para el pago de los servicios objeto del contrato que se derive de la presente invitación, provienen del presupuesto de la EMSA, vigencia fiscal 2012, 2013 y ALCANCE La Electrificadora del Meta SA E.S.P. requiere contratar la administración y operación del Contact Center en lo que se refiere a la atención de llamadas a clientes actuales y potenciales utilizando su propio software, hardware, instalaciones y telecomunicaciones. 5

6 4.1 DEFINICIONES DESBORDE DE LLAMADAS: cuando el número de llamadas supera al número de agentes disponibles generando con ellas llamadas perdidas o abandonadas ACD (Distribuidor Inteligente de Llamadas): Distribuye uniformemente las cargas de trabajo supervisor/agente, localiza al agente disponible y a él le entrega la llamada entrante o saliente, o optimizando su rendimiento. El IVR (Interactive Voice Response): Sistema vocal interactivo que permita preatender llamadas a través de un menú con opciones de audiotexto, transaccional y paso al agente. ACB - CONTESTADOR CON RETORNO DE LLAMADAS Automatic Call Back Puede grabar mensajes, para que respondan en caso de desbordes. El usuario puede digitar el teléfono al cual quiere que le devuelvan la llamada. El sistema la devolverá de acuerdo a las indicaciones del Supervisor. ACR - GRABACION EN LINEA Automatic Call Rec Graba directa y automáticamente todas las llamadas en línea o sobre demanda, según la necesidad. Permite administrar las grabaciones, clasificarlas y escucharlas en múltiples opciones OPERADOR DE ENTRADA (SERVICIO INBOUND) a través de la línea 115, línea gratuita de atención y celular al cliente de LA EMSA, conocidos por los clientes, éstos podrán conocer el estado de su factura, los sitios y formas de pago, los requisitos para adquirir cualquier servicio, formas de financiación, programas y planes especiales de mercadeo u otros que realice LA EMSA. Además de la recepción de denuncias de acciones fraudulentas y de corrupción que atentan contra los intereses de la Empresa y/o de sus Clientes. OPERADOR DE SALIDA (SERVICIO OUTBOUND) - Campañas de Telemercadeo. Consiste en generar contactos salientes a clientes definidos previamente por LA EMSA y entregados en bases de datos a los cuales se les comercializará los productos, planes y programas. Las políticas, guiones, normas, procesos y procedimientos de las campañas para cada proyecto será definido por LA EMSA. Tambien se adelantan campañas de recordación de pago que consisten en la realización de llamadas de outbound con el fin de incentivar a los clientes a ponerse al día con el pago de los servicios facturados por LA EMSA. 6

7 SPARD: Software gráfico que permite simular, analizar y optimizar un sistema eléctrico o cualquier sistema de transmisión y distribución eléctrica. SIEC: Sistema Eléctrico Comercial; software utilizado por EMSA en la operación comercial. 4.2 Descripción de la operación telefónica de entrada EMSA E.S.P. atiende diferentes solicitudes, los cuales generan permanentemente interacción telefónica con los usuarios, tales como: 1 Servicio de Atención al cliente. 2 Información. 3 Telemercadeo. 4 Televentas. 5 Telecobranzas. 6 Help Desk. 7 Gestión de Informes. Las actividades que se desprenden de estos servicios son: Atender inquietudes relacionadas con los servicios prestados por EMSA E.S.P. Disminuir el número de llamadas NO EXITOSAS; EMSA requiere que el contratista disminuya el número de llamadas No Atendidas / No Exitosas, estableciendo un mecanismo en los momento de alto ingreso y/o volumen de llamadas. (Desborde de llamadas). Proporcionar asesoría acerca de la facturación realizada por EMSA Reportar y dar trámite a los daños técnicos. Hacer seguimiento a los reportes de daños técnicos. Canalizar información de terceros y/o clientes a defraudación de fluido. Recibir solicitudes de revisiones y/o servicios que preste EMSA E.S.P. Implementar campañas de validación de registros de los clientes. (Actualización datos clientes datos clientes) Campañas de cobranzas para gestión de cartera. Orientar al cliente en cuanto a los procesos normativos de la EMSA los cuales deberán estar a disposición de los asesores. 7

8 De acuerdo con la información contenida en el sistema SIEC resolver en primera instancia si se cuenta con un recurso. Creación de solicitudes, control y seguimiento; de igual manera la validación de la información. Creación de recursos de Peticiones, Quejas y Recursos en el SIEC. Redireccionamiento de la solicitud al área encargada de resolver el PQR. Estimación del tiempo de resolución y verificación. Registro de cada una de las incidencias del caso para consultas posteriores, debe haber claridad de la persona que intervinieron, fecha de las gestiones y grabación de la comunicación. Apoyar en los procesos administrativos comerciales cuando la demanda de llamadas se vea disminuida, buscando el buen uso del recurso. Obligaciones del Operador del Contact Center: Garantizar el cumplimiento de las labores incluidas en este documento. Dar respuesta en los tiempos establecidos respecto a las solicitudes de información y PQR S de los clientes. Atender las llamadas entrantes garantizando los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en este documento base de invitación. Responder por el proceso de operación y despacho a la Gerencia de Distribución, en el tema de atención de reclamos, daños técnicos y restablecimiento del servicio; de igual manera participar de las labores de atención de llamadas entrantes y de respuesta manual y/o automática a clientes, interactuando con los sistemas de atención de llamada (TCS) y sistema SCADA/DMS del CSM ( centro de control y maniobras). Prestar eficientemente los servicios de recepción y atención de llamadas entrantes de los múltiples usuarios y clientes de la EMSA, para suministrar información y dar soporte a los usuarios, resolviendo en primer contacto cualquier petición, queja, reclamación y/o solicitud (PQR S). Realizar las encuestas que definida la Gerencia Comercial de la EMSA (campañas de outbound). El sistema ofrecido deberá cumplir como mínimo con los siguientes parámetros: Nivel de servicio 95/20; Retorno automático de las llamadas abandonadas, Tasa de abandono inferior al el 5% del total de llamadas, acorde con las metas que maneje la Gerencia Comercial. 8

9 Implementar campañas de validación de registros de los clientes en cuanto a datos personales. Campañas de cobranzas para gestión de cartera. Orientar al cliente en cuanto a los procesos normativos de la institución los cuales deberán estar a disposición de los agentes. Creación de solicitudes en el SIEC, control y seguimiento de las mismas y validación de la información. Creación de recursos de PQR S en el SIEC. Redireccionamiento de la solicitud al área encargada de resolver el PQRS. Estimación del tiempo de resolución y verificación. Registro de cada una de las incidencias del caso para consultas posteriores, con claridad de la (s) persona (s) que intervino (ieron), fecha de las gestiones y grabación de la comunicación. La EMSA debe disponer de los reportes que indiquen las áreas y las personas que han intervenido de acuerdo con los tipos de solicitud que se hayan hecho. Los agentes deben estar en la capacidad de determinar los grados de importancia, prioridad y tiempos para la solución. El contratista debe suministrar aquella información que requieren los clientes de EMSA, respecto a ubicación de puntos de recaudo, ubicación de oficinas, sectores, precios, impuestos, promociones, consejos de ahorro de energía, etc. Debe conocer todos y cada uno de los procesos de la empresa para poder brindar la mejor información. El contratista debe garantizar la disposición permanente para el cliente del buzón de voz y responder las llamadas que allí se generan, e igualmente garantizar que el buzón de llamadas es revisado y atentido LÍNEA DE ATENCIÓN Sistema integral telefónico para recepción de llamadas que atiende por medio de agentes, de lunes a domingo de las 06:00 a las 23:59 horas, en jornada continua y con desborde de llamadas desde las 00.:00 hasta las 5:59 am Para prestar el servicio de atención de Información, se requiere como mínimo entrenamiento en: 9

10 Inducción EMSA Inducción a Electrificadora del Meta S.A. E.S.P. Sistema de Información Eléctrico Comercial y Sistema Para Redes de Distribución Productos ofrecidos por la compañía Información Solicitudes PQR Presentación general de EMSA, generalidades de los productos y servicios, Legal, Misión, Visión, Valores corporativos, Servicios, Marco Generalidades del sistema: Objetivos del sistema, principios, integrantes, características del sistema, ingreso al sistema, manejo aplicativo. A través de aliados estratégicos: Seguros, Comercialización de electrodomésticos, Prestación de servicios de ingeniería y publicaciones. Servicios Detalles de factura, servicios prestados, horarios de atención, puntos de pago, procedimientos para tramites por cobros de energías dejadas de facturas y cobros retroactivos. Revisiones, reconexión del servicio, reparaciones. Alto consumo, valores facturados, calidad del servicio, quejas por atención Distribución de Llamadas acumuladas por hora durante el mes de diciembre de 2011: (Sin que se garantice volumen alguno): 10

11 El volumen de llamadas para el mes Diciembre de 2011 fue de y el promedio del año en , Según estadísticas del año, sin que se garantice volumen alguno el tiempo promedio de conversación es de 2,48 minutos. 4.3 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER PROPUESTA UNO EN SEDE DEL CONTRATISTA ASPECTOS GENERALES. El oferente deberá presentar en su propuesta las características generales del Contact Center, organigrama de la compañía donde se identifiquen las áreas que respaldarán la operación, Misión, Visión, cantidad de operadores que se pueden conectar al ACD, número promedio de llamadas que atienden al mes, número de operadores con los que cuenta actualmente, experiencia, presentación de los servicios y productos, unidad de audio respuesta automática (IVR), operadora de 11

12 entrada, servicios de salida, servicios de back office, adicionalmente deberá anexar el proveedor de planta telefónica, IVR, CTI (ComputerTelephonyIntegration), Red Wan y Lan, forma de contratación de los agentes y montos de las mismas, últimos 3 pagos a seguridad social de los agentes TECNOLOGÍA El oferente deberá contar con una plataforma tecnológica, que maneje en su totalidad el concepto de MENSAJERIA UNIFICADA. Esto es, que las interacciones de llamadas telefónicas, Chat, fax, y (estos últimos en caso de que se contraten posteriormente), entren a un mismo canal de distribución o cola de ACD, para ser entregadas al agente idóneo de la operación. El sistema de Contact Center tendrá que contar con la capacidad de manejo de enrutamiento de llamadas por skills de agente, con el fin de optimizar los desbordes y ayudar en el buen servicio al cliente, poniendo a contestar al agente más indicado. La plataforma tecnológica podrá contar con herramientas, que permitan llevar a cabo desarrollos de CTI (Computer Telephony Integration), con las bases de datos de SIEC. El servicio debe contemplar módulos de crecimiento para que los servicios se puedan implementar en la medida de las necesidades. La plataforma provista por el proveedor, deberá contar con un sistema de reportes en línea tipo WEB, a través del cual se pueda monitorear la operación con estadísticas de ACD: Llamadas contestadas, llamadas abandonadas, porcentaje de abandono, tiempo de respuesta, tiempo abandono, minutos de conexión, minutos de conversación, tiempo promedio de conversación, nivel de servicio, llamadas cortas (menores a 10 segundos), número de Agentes conectados y estadístico para cada uno de ellos. Los enlaces se deben hacer a los servidores de la aplicación comercial SIEC y al SPARD con un canal dedicado con el ancho de banda suficiente para atender el tráfico de consulta a las bases de datos. Este ancho de banda debe iniciar en 1 Mb y debe incrementarse si es necesario para el optimo funcionamiento al acceso de las aplicaciones. Para el manejo de la seguridad de las bases de EMSA y dado que las aplicaciones son cliente servidor, el acceso a la red de EMSA se debe 12

13 realizar mediante un servidor de terminal server que debe ser proporcionado por el proveedor el cual estará localizado en las instalaciones de EMSA y será administrado por EMSA El enlace de voz debe ser un canal E1 SIP con los códec correspondientes y el ancho de banda suficiente para atender el tráfico de llamadas entrantes (inboun) Se requiere que el enlace de la planta telefónica central que ubiquen en la oficina principal de la la EMSA en Villavicencio con la del contratista del servicio sea de tecnología SIP que permita que los números marcados y conocidos por los usuarios (línea 115 y ) puedan ser desviados hacia el Contact Center por parte del operador telefónico. El enlace deberá tener una disponibilidad del 99,6% y en su totalidad es responsabilidad del contratista. La conexión de la red de computadores del contratista con la EMSA puede hacerse en Villavicencio, Barzal alto vía la azotea. La EMSA permite la conexión a través de un medio altamente confiable como la fibra óptica, el cual en el extremo de LA EMSA se conectará a uno de sus Swiches en los puertos y conectores que se requieran; para lo cual el contratista deberá proveer a su cargo los convertidores de medios requeridos en estas conexiones. Todo lo que sea necesario para esta conexión incluyendo la fibra entre este punto (LA EMSA) y la del Contact-Center deben ser valoradas por el contratista en caso de elegir este punto de conexión y la responsabilidad desde este punto hasta la sede del Contact center es total y absoluta del contratista la cual se hace extensiva a los conversores de medios y otros equipos activos que se requieran en la solución. El contratista del servicio de Contact Center, deberá proveer todo lo necesario, para que por lo menos desde un PC instalado en las oficinas de EMSA E.S.P. se puedan monitorear las llamadas telefónicas de los agentes, con el fin de constatar en línea, la forma como son atendidos los clientes de EMSA E.S.P. La plataforma deberá permitir escuchar a los agentes remotamente a través de una interfaz. De igual forma deberá permitir texto a voz en español de alta calidad para todos los puertos de IVR. El oferente deberá contar con una sede de operación en cualquier ciudad del país con las siguientes características: Disponibilidad de infraestructura (hardware, software, troncales telefónicas, telecomunicaciones, servicios administrativos y locativos). 13

14 Dos canales de datos principal y contingencia de las mismas características a cargo y por cuenta del Contact Center con diferente contratista de servicio y medio, los cuales en caso de algún síntoma que afecte la operación deben permitir ser balanceados y conmutados automáticamente, de requerirse ampliación de estos canales por crecimiento de la operación los costos generados por dicha ampliación serán asumidos por el Contact Center El contratista deberá soportar la operación continua del servicio cuando exista suspensión del servicio eléctrico a través de UPS (on line) y planta eléctrica El contratista deberá contar con la infraestructura de cableado estructurado que cumpla con los estándares de la EIA/TIA (preferiblemente Categoría 6) El contratista deberá contar con enlaces telefónicos digitales tipo PRI y/o E1 SIP en su central telefónica. Computadores (con características mínimas de 2GB RAM, DD 500 GB, procesador cord duo3, pantalla plana, Los pc pueden superar estas características técnicas basicas. Los equipos de computo se deben renovar cada dos años). Suministrar los puertos en equipos de comunicaciones internos (routers, switches, etc.) que se requieran para las diferentes interconexiones hacia y desde los equipos de computo del Contact Center contra la infraestructura de EMSA E.SP. (Data Center). Sistema de grabación de llamadas y entrega mensual de estas en DVD con backup hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. El CONTRATISTA del servicio tendrá a disposición un catálogo con las voces locutores(as), para la grabación de mensajes institucionales o de campañas de LA EMSA, de la cuales se seleccionará la voz y las condiciones de grabación de los mensajes. El catálogo de voces deberá ser entregado en medio óptico (CD o DVD) en formatos mp3 ó WMA en calidad no inferior a 256 ó en formato WAV, con índice claro que permitir identificar de manera univoca las voces. 14

15 EMSA E.S.P. entregará al CONTRATISTA usuarios para los Agentes, Coordinadores y personal que trabaje de manera exclusiva para el servicio contratado, la administración de estos usuarios es responsabilidad del CONTRATISTA. Disponibilidad de operación del 99.6%, entendida como de infraestructura tecnológica. Solución de Firewall basado en hardware sobre plataforma CISCO PIX. Capacidad para atender mínimo de llamadas mensuales (adicionales a las que ya tiene el Contact Center con otros clientes) y capacidad de crecimiento del 10% en 10 días hábiles. Reporteador de Estadísticas de ACD por intervalos de treinta (30) minutos: Llamadas contestadas, abandonadas, porcentaje de abandono, tiempo de respuesta, tiempo abandono, minutos de conexión, minutos de conversación, tiempo promedio de conversación, nivel de servicio, llamadas cortas (menores a 10 segundos), número de Agentes conectados y estadístico para cada uno de ellos. La operación se desarrollará sobre los aplicativos de EMSA E.S.P., para los servicios indicados en el numeral 4.2 Los equipos de comunicaciones y servidores deberán estar dentro de un centro de cómputo el cual debe cumplir con los estándares de la EIA/TIA bajo la norma 942. El contratista deberá proporcionar el servicio de Internet para los supervisores y agentes que lo requieran para el desarrollo de sus funciones o de las necesidades que surjan por parte de EMSA E.S.P ASPECTOS COMERCIALES Y OPERATIVOS Los servicios se prestaran así: Servicio y recepción de llamadas por medio de agentes de lunes a domingo desde las 06:00 a las 23:59 horas (24 horas), con desborde de llamadas entre las 00:00 am y las 5:59 am. Personal mínimo requerido (exclusivo para EMSA E.S.P.). Supervisor (1 cada 25 o menos agentes conectados al ACD) 15

16 Auditor de calidad (1 cada 20 o menos agentes). Formador (1 cada 50 o menos agentes) Soporte técnico (1 cada 100 o menos agentes) Agentes (De acuerdo al dimensionamiento realizado por el prestador del servicio). Nota: Los agentes deben trabajar en turnos diarios máximo de 8 horas, con un ingreso mensual mínimo de 1 SMMLV. 4.4 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER PROPUESTA DOS EN SEDE DE EMSA FUNCIONALIDADES DEL CONTACT CENTER La Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con las siguientes funcionalidades las cuales deberán ser administradas y operadas por el contratista: 1. Sistemas corporativos. Sistema de Información Comercial SIEC. sistema de modulación de redes eléctricas SPARD 2. Especificaciones de aplicaciones del Contact Center. Sistema de Gestión del Contact Center (NGCC). 3. CRM- Customer Relacion ship Management. Administración de la base de datos para la gestión de relaciones individuales con cada cliente. 4. Servicio de atención al cliente o usuario. 5. Marcador Predictivo Automático. 6. IVR Interactive Voice Response. 7. ACD Automatic Call Distributor. 8. ACB Automatic Call Back. 9. Funcionalidad de Gestión y Almacenamiento de datos. 10. Funcionalidad de Usuarios. Marcación Progresiva. 16

17 Visualización de estados Telefónicos. Administración de los agentes por parte del supervisor. Control y monitoreo de los agentes. Turnos definidos. Creación de campañas. Control de tiempo y actividades. Cumplir con el horario de funcionamiento continuo de lunes a domingo de 12 horas del día con personal operativo y 24 horas con IVR ESPECIFICACIONES La Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con las siguientes funcionalidades las cuales deberán ser administradas y operadas por el contratista: Un servicio de E1 conmutado, habilitado para la línea 115. Servicio de línea habilitado en el E1 Integra los canales de comunicación con el cliente, (voz, datos, , fax) Generador de Históricos de la gestión de los agentes. Generación de reportes estadísticos en tiempo real. Cuenta con un IVR, interacción con modulo de respuesta de voz interactiva; adicionalmente con: 1. Atención automática (Menús Interactivos). 2. Posición visible de llamada en espera. 3. Reconocimiento de dígitos marcados por los clientes 4. Despliegue del menú de acuerdo con el origen de la llamada. Provee interacción con los agentes para la administración de estados; servicios de respuesta / trasferencia /reconexión / conferencia automática; capacidad de configurar los flujos de llamadas. La interfaz de generación de reportes proporciona la posibilidad de efectuar: 1. Reportes centralizados. 17

18 2. Reportes históricos. 3. Reportes en tiempo real. 4. Reportes configurables. 5. Generación de reportes en la Web. Marcador Predictivo Automático. IVR Interactive Voice Responce. ACB Automatic Call Back. Sistema de grabación de voz. ACD Automatic Call Distributor. Sistemas Operativos ARQUITECTURA DEL SISTEMA 1) Hardware a) Servidor con sistema operativo Linux, con los dispositivos (PD) Predictive Dialing, (ACD) Automatic Call Distribuitor, (IVR) Interactive Voice Response, y ACB Automatic Call Back. b) Servidor Contact Center, este servidor se encarga del manejo de los servicios de logueo de los agentes y registro del marcador virtual, comunicaciones. c) Red de área local (LAN). d) El Hardware está compuesto de una estación de supervisión y 6 estaciones de agentes con sus respectivas diademas de comunicación y software teléfono virtual de llamado inbound y outbound. e) Switch de conexión con la la red LAN/WAN corporativa de la EMSA. f) Sistema de aire acondicionado y UPS. g) El Contact Center cuenta actualmente con seis (6) equipos de cómputo en los cuales se encuentra instalados los software indicados anteriormente y uno adicional habilitado para respaldo que se ubica en la recepción. El contratista solamente deberá dotar de un (1) equipo de cómputo para el coordinador preferiblemente portátil. 18

19 2) Acceso al sistema de modelamiento de la Red de distribución SPARD y del Sistema de información Eléctrico Comercial SIEC. 3) Sistema de comunicación directa y privada entre Contact Center y CSM 4) El contratista debe dotar de un sistema celular habilitado para llamadas a cualquier operador con capacidad de minutos al aire para hacer llamadas de salida y que pueda generar reportes y estadísticas de llamadas atendidas entrantes y salientes por este medio 5) El contratista podrá ofrecer su propio sistema para el contac center o mejorar el sistema actual de la EMSA. 6) El contratista debe prestar apoyo, asesoría técnica y garantizar el dimensionamiento de la plataforma tecnológica y de comunicaciones que permitan el cumplimiento del contrato. 7) El CONTRATISTA deberá contar con un área técnica de desarrollo y soporte técnico con personal experimentado en programación de la infraestructura de hardware de CONTACT CENTER, procesamiento de datos (sistema operacional, bases de datos) y equipos de comunicaciones (equipos activos de red como switches, routers, firewalls) que respaldarán la correcta operación MANUAL DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN Para la ejecución de los trabajos, el CONTRATISTA se ceñirá al contrato suscrito, a la propuesta presentada, a los procedimientos del sistema de gestión de la calidad vigentes para la EMSA E.S.P. y a los documentos base de invitación del proceso y actividades relacionadas en el contrato. El manual de operación será entregado a EMSA E.S.P. al inicio del contrato, no obstante si EMSA E.S.P. presentará alguna mejora o aclaración el contratista tendrá dos (2) días hábiles para realizar las correcciones o aclaraciones del caso JORNADA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO La jornada de prestación del servicio será diurna y se entenderá como hábil, de lunes a sábado, en el horario de las 6:00 a.m. a las 24:00 m. Adicionalmente deberá atender en el mismo horario los días no hábiles entendido como domingos y festivos. 19

20 A continuación se presenta el esquema actual que viene operando el Contact Center: Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador 4 Operador 5 Operador El CONTRATISTA dispondrá del personal necesario para cubrir las actividades programadas en la jornada de prestación del servicio, con la duración de una jornada laboral que no exceda de los límites legales. Así mismo garantizará el desplazamiento hasta sus viviendas, de los funcionarios que su hora de salida sea las 24:00 horas RESUMEN PERSONAL MÍNIMO SUGERIDO Cargo Cargos a Proveer Ingeniero (Coordinador y/o Asesor) 1 Asesores y/o Operadores 6 Para efectos de una correcta organización, el oferente debe contar permanentemente con un Coordinador y/o Supervisor quien tendrá a su cargo la responsabilidad total de la prestación y ejecución de este contrato. Dicho Coordinador y/o supervisor deberá tener una dedicación del 100% del tiempo en el seguimiento y control de las actividades, capacitación continuada a los Asesores y/o Operadores, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. El recurso humano asignado para cada actividad debe soportar la experiencia requerida para el cargo propuesto SALARIOS MÍNIMOS Para la evaluación de las ofertas se debe considerar que el contratista no podrá contratar el personal adscrito al contrato mediante empresas de personal temporal y/o cooperativas, el personal debe estar directamente vinculado mediante 20

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