ADENDA No. 1. SOLICITUD PUBLICA DE OFERTAS No ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P.

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1 ADENDA No. 1 SOLICITUD PUBLICA DE OFERTAS No ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. Villavicencio, 7 de octubre de 2014 PROPONENTE: DELTEC PREGUNTA No 1: En el objeto del contrato dice: Invitación es contratar los servicios para la administración y operación del Contact Center en lo que se refiere a la atención de llamadas a clientes actuales y potenciales utilizando su propio software, hardware, instalaciones y telecomunicaciones: Aclarar si la prestación de servicios es en las instalaciones de la EMSA o instalaciones propias del contratista. La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 2: Si la prestación de servicios es en instalaciones propias, esta puede ser en cualquier ciudad. Sólo se cuenta con instalaciones para la operación del Contact Center en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 3: En la página 15 numeral (4) dice: El CONTRATISTA debe dotar de un sistema celular habilitado para llamadas a cualquier operador con capacidad de minutos al aire para hacer llamadas de salida y que pueda generar reportes y estadísticas de llamadas atendidas entrantes y salientes por este medio. Se refiere al mismo Celular que está en la página 27 numeral 6.9? Si, el celular utilizado es el mismo del numeral 6.9. PREGUNTA No 4: Se solicita sea suministrada la tabla salarial. El contratista es libre de asignarlo, para la ejecución del 1

2 contrato serán como mínimo lo establecido en la ley. PREGUNTA No 5: Informar si se tiene fecha estipulada para inicio del contrato. La operación debe ser inmediata, dado que en la actualidad la EMSA ya cuenta con un contratista que opera este Contact y no hay lugar a interrupciones del servicio, una vez culminado el proceso de contratación y el lleno de requisitos de contratación del proponente seleccionado. PREGUNTA No 6: En la página 32, numeral 8, se solicita que sea aportado el Registro Único de Proponente donde se acredite estar clasificado en el segmento y familias que guarde relación con el objeto del contrato. Aclarar que segmento y familias aplican. Los segmentos y familias deben guardar relación con los servicios objeto de la invitación. PROPONENTE: EMPRESA: SERCODELL SAS PREGUNTA No 1: Favor aclararnos con respecto al aseguramiento de calidad que debe tener aquel oferente interesado en la presente licitación, por cuanto existe diferencia en lo expuesto en el Numeral 4.2 Aseguramiento de la Calidad página 17 y en la página 33 Numeral 14 Certificado de Calidad ISO 9001:2008. Se modifica el numeral 13 DOCUMENTOS DE LA OFERTA, párrafo 14, así: 14 El prestador de los servicios deberá poseer un programa de aseguramiento de calidad basado en estándares reconocidos, teniendo en cuenta las normas COPC y/o certificado de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, preferiblemente certificados en sistema integrados de gestión (ISO 9001,OSHAS ,ISO 14001). En caso de consorcio o uniones temporales al menos uno de los miembros del consorcio o de la UT debe cumplir este requisito. Quien acredite el certificado deberá tener la mayor participación en el consorcio o la unión temporal. 2

3 PROPONENTE: CONALCENTER BPO PREGUNTA No 1: En el numeral 5, OBJETO, menciona: contratar los servicios para la administración y operación del Contact Center en lo que se refiere a la atención de llamadas a clientes actuales y potenciales utilizando su propio software sin embargo, en el punto y indican que la Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con funcionalidades que deberán ser administradas y operadas por el contratista, quiere decir que la EMSA cuenta con el software y será administrado por el contratista?, de ser así, se debe asumir el costo de licenciamiento y cuál sería ese valor? El software es de EMSA y administrado por el contratista, los costos de licenciamiento son asumidos por EMSA. PREGUNTA No 2: La EMSA reporta un número promedio de llamadas atendidas de mensual, y presenta el tráfico del mes de diciembre de 2013, es posible conocer este tráfico del último semestre?, podemos tener el volumen de llamadas atendidas por intervalos de hora? a continuación: El total de llamadas atendidas mes a mes se relacionan La estadística detallada por intervalos de hora no se puede suministrar por políticas administrativas. PREGUNTA No 3: El costo de la línea 115 y es asumido por la Emsa?, de no ser así, cuál es el costo actual de las líneas? Estos costos son asumidos por la EMSA PREGUNTA No 4: Por favor compartir el número de transacciones por chat atendidos mensualmente, y el tiempo promedio de conversación. 3

4 No contamos con estadística detallada, pero es de aclarar que ésta información es la que llega por redes sociales y chat interno. PREGUNTA No 5: Reportar la cantidad de correos mensuales que se deben atender. No contamos con estadística detallada, pero es de aclarar que ésta información que llega a dos correos institucionales. PREGUNTA No 6: Especificar para la gestión outbound, campaña de telemercadeo, encuestas: Cantidad de llamadas mensuales requeridas Tiempo de conversación Participación de la telefonía: local, nacional y celular % de efectividad de la base Horario en que se realizará la gestión outbound Comercial. La cantidad depende de las definidas por la gerencia El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la Gerencia Comercial y el contratista. La participación solo es celular. La base es la que está en nuestro sistema eléctrico comercial Depende de las directrices Gerenciales. PREGUNTA No 7: Especificar para la gestión outbound, campaña de cobranza: Rango de mora de la cartera Cantidad promedio de clientes en mora por rangos de edad Cantidad promedio de saldos en mora por rangos de edad Metas de recuperación establecidas por rangos de mora Horario en que se realizará la gestión outbound 4

5 La edad de la cartera depende de la campaña, pero pude contemplarse en el rango de 1 hasta mayor de 360 días. Los demás ítems dependen de la campaña. PREGUNTA No 8: Sugerimos que dentro de las certificaciones de experiencia, se requiera experiencia en cobranza y recuperación de cartera mediante Contact center, para asegurar el cumplimiento de este indicador tan importante para la EMSA. Ésta experiencia no la requerimos ya que no cumple con el objeto del contrato. PREGUNTA No 9: En el punto 6.7.1, PERFIL Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL, dentro del perfil de Asesores y/o Operadores, entendemos que se requiere que el personal cuente con el conocimiento general de cada uno de los procesos de EMSA, por favor aclarar si hemos interpretado mal porque no es válido que una empresa que no ha sido contratista de la EMSA cuente con dicho personal, seguramente este punto únicamente podría ser cumplido por el operador actual. En numeral en el ítem de perfil de Asesores y/o Operadoresse se modifica así: Bachiller, técnicos con alta motivación, compromiso, capacidad de relacionarse y desarrollarse como Asesores y/o Operadores de un Contact Center, conocimiento y manejo de sistemas de Microsoft Office, Actividades: Capacidad ad de atender, orientar e informar al cliente telefónicamente, recibir y reportar fallas en el servicio. PREGUNTA No 10: En cuántos días será capacitado el personal en todos los temas de EMSA? El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la Gerencia Comercial y el contratista. PREGUNTA No 11: El personal que atiende la gestión inbound es el mismo de gestión outbound? Sí, es el mismo personal. 5

6 PREGUNTA No 12: En el punto 8, SISTEMA DE PRECIOS, mencionan que se debe presentar la propuesta por sistema de precios unitarios, sin embargo, el anexo 4, Formulario de Precios, se muestra un valor total mensual por la administración y operación del Contact center. El anexo 4 se debe entregar de manera detallada de acuerdo a lo estipulado en el numeral 8 Sistema de precios. PREGUNTA No 13: Cuál es el presupuesto para esta invitación? Hay un valor máximo de referencia para el ofrecimiento? de transparencia. Ésta información no se puede suministrar por políticas PREGUNTA No 14: Se hará ajuste a precios del servicio al cambio de un año, de acuerdo al IPC? No, el valor mensual es fijo y los incrementos del IPC deben estar contemplados en la oferta inicial. PREGUNTA No 15: El Contact center puede operar desde cualquier ciudad del país? La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 16: En el punto INDICADORES, EMSA sugiere el contratista para las auditorías externas semestrales? O es autonomía del operador contratar dicho servicio. En caso de ser elegido por EMSA, es posible conocer dicho costo? De acuerdo a lo definido en el numeral esta encuesta se debe realizar semestralmente y debe ejecutarse a través de auditorías externas, el costo es asumido por el contratista. PROPONENTE: AMERICAS PREGUNTA No 1: 6.2 DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN TELEFÓNICA DE ENTRADA "Realizar las encuestas que definida la Gerencia Comercial de la EMSA 6

7 (campañas añas de outbound)." Solicitamos a la entidad aclarar si las campañas outbound se ejecutará con el mismo personal o se si debe estimar mas puestos de trabajo o agentes. Sí, es el mismo personal. PREGUNTA No 2: LÍNEA DE ATENCIÓN "Para prestar el servicio de atención de Información, se requiere como mínimo entrenamiento en: inducción, sistema de información eléctrico, productos, información, solicitudes, etc ( ). Agradecemos aclarar el tiempo inicial de capacitación del personal, 1 mes, dias? El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la Gerencia Comercial y el contratista. PREGUNTA No 3: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Solicitamos a la entidad aclarar el TOTAL de numeros telefonicos que registra el IVR en cuanto a llamadas exitosas, abandonas y no atendidas mensualmente con el fin de promediar las encuestas a satisfaccion a solicitar. Adicionalmente, aclarar si ésta encuesta debe realizarse trimestral o semestralmente?. El total de llamadas mes a mes se relacionan a continuación De acuerdo a lo definido en el numeral esta encuesta se debe realizar semestralmente y debe ejecutarse a través de auditorías externas, el costo es asumido por el contratista. PREGUNTA No 4: 6.5. PENALIZACIONES ORDINARIAS Solicitamos a la entidad aclarar el valor porcentual de las posibles penalizaciones, en cada tipo de falta para preverlo en términos monetarios. En el ítem 6.5 en la tabla de penalizaciones indica: Item, Tipo de falta y Valor de la Multa, la cual esta descrita en términos de SMLDV, SMLMV. 7

8 PREGUNTA No 5: 13. DOCUMENTOS DE LA OFERTA 14. Certificado de Calidad ISO 9001:2008: Solicitamos muy respetuosamente a la entidad permita participar bajo los estandares de calidad reconocidos como Norma COPC y/o certificado de calidad ISO 9001:2008. Se modifica el numeral 13 ítem 14, quedando igual al Numeral del mismo DBI, de la siguiente manera: El prestador de los servicios deberá poseer un programa de aseguramiento de calidad basado en estándares reconocidos, teniendo en cuenta las normas COPC y/o certificado de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, preferiblemente certificados en sistema integrados de gestión (ISO 9001,OSHAS ,ISO 14001). En caso de consorcio o uniones temporales al menos uno de los miembros del consorcio o de la UT debe cumplir este requisito. Quien acredite el certificado deberá tener la mayor participación en el consorcio o la unión temporal. PREGUNTA No 6: Los servicios pueden ser prestados desde la ciudad de bogota? Es decir, los puestos de trabajo y la infraestructura para la prestacion del servicio pueden estar ubicados en dicha ciudad? La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 7: La aplicación para registro y seguimiento de PQR será suministrada por el cliente o debe ser construida y suministrada por el contact center? Esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 8 : por que medios se accederá al SIEC y a SPARD? Internet? Canal de datos punto a punto? Son aplicaciones web o cliente servidor? La conexión es por red de área local y las aplicaciones es cliente servidor. PREGUNTA No 9: cuando mencionan que se debe hacer el registro de las incidencias del caso, a que incidencias se refieren? Donde se debe hacer este registro? 8

9 Incidencias es el número de llamadas que registra un usuario y este registro se debe realizar en el software de gestión de llamadas que tiene establecido EMSA. PREGUNTA No 10: por favor aclarar el alcance que el contact center debe tener sobre la administracion de los sistemas corporativos mencionados. Que tipo de administracion dará el cliente al contact center? Los Sistemas corporativos son. Sistema de Información Comercial SIEC. sistema de modulación de redes eléctricas SPARD y la administración es responsabilidad de EMSA y la operación del contac center. PREGUNTA No 10: Los sistemas mencionados en este punto y que dice la electrificadora que cuenta con ellos y deben ser administrados por el contratista, por favor aclarar qué de esta infraestructura será suministrada por el cliente y cual por el contratista. La infraestructura suministrada por EMSA es: Un servicio de E1 conmutado, habilitado para la línea 115. Servicio de línea habilitado en el E1 Integra los canales de comunicación con el cliente, (voz, datos, , fax) Generador de Históricos de la gestión de los agentes. Generación de reportes estadísticos en tiempo real. Cuenta con un IVR, interacción con modulo de respuesta de voz interactiva; adicionalmente con: 1. Atención automática (Menús Interactivos). 2. Posición visible de llamada en espera. 3. Reconocimiento de dígitos marcados por los clientes 4. Despliegue del menú de acuerdo con el origen de la llamada. 9

10 Provee interacción con los agentes para la administración de estados; servicios de respuesta / trasferencia /reconexión / conferencia automática; capacidad de configurar los flujos de llamadas. La interfaz de generación de reportes proporciona la posibilidad de efectuar: 1. Reportes centralizados. 2. Reportes históricos. 3. Reportes en tiempo real. 4. Reportes configurables. 5. Generación de reportes en la Web. Marcador Predictivo Automático. IVR Interactive Voice Responce. ACB Automatic Call Back. Sistema de grabación de voz. ACD Automatic Call Distributor. Sistemas Operativos. Hardware Servidor con sistema operativo Linux, con los dispositivos (PD) Predictive Dialing, (ACD) Automatic Call Distribuitor, (IVR) Interactive Voice Response, y ACB Automatic Call Back. Servidor Contact Center, este servidor se encarga del manejo de los servicios de logueo de los agentes y registro del marcador virtual, comunicaciones. Red de área local (LAN). Acceso al sistema de modelamiento de la Red de distribución SPARD y del Sistema de información Eléctrico Comercial SIEC. Sistema de comunicación directa y privada entre Contact Center y CSM 10

11 La infraestructura suministrada por Contratista 1) El contratista debe dotar de un sistema celular habilitado para llamadas a cualquier operador con capacidad de minutos al aire para hacer llamadas de salida y que pueda generar reportes y estadísticas de llamadas atendidas entrantes y salientes por este medio 2) El contratista debe prestar apoyo, asesoría técnica y garantizar el dimensionamiento de la plataforma tecnológica y de comunicaciones que permitan el cumplimiento del contrato. 3) El CONTRATISTA deberá contar con un área técnica de desarrollo y soporte técnico con personal experimentado en programación de la infraestructura de hardware de CONTACT CENTER, procesamiento de datos (sistema operacional, bases de datos) y equipos de comunicaciones (equipos activos de red como switches, routers, firewalls) que respaldarán la correcta operación. 4) El CONTRATISTA deberá soportar la operación continua del servicio cuando exista suspensión del servicio eléctrico a través de UPS (on line) y planta eléctrica 5) El CONTRATISTA debe suministrar equipos de cómputo que cumplan como mínimo con las siguientes especificaciones: Procesador: Intel Core I3 Tercera Generación (Mínimo de CPU 3.0) Memoria RAM: DDR3 4Gb o más. Disco Duro: 250 Gb (Mínimo) Sata 7200 Rpm Pantalla: Mínimo de 19 Pulgadas Wide Screen. Sistema Operativo: Windows 7 Profesional. Los pc pueden superar estas características técnicas basicas. Los equipos de cómputo se deben renovar cada dos años y se debe realizar mantenimiento preventivo cada 6 meses. 6) El CONTRATISTA debe Suministrar Accesorios y equipos de comunicaciones internos (diademas, routers, switches, etc.) que se requieran para las diferentes interconexiones hacia y desde los equipos de computo del Contact Center y la infraestructura de EMSA E.SP. (Data Center). 7) El CONTRATISTA Deberá realizar grabación de llamadas y generar entrega mensual de estas en DVD con backup hasta por 6 meses con 11

12 facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. 8) El CONTRATISTA Deberá tener Disponibilidad de operación del 99.6%, entendida como de infraestructura tecnológica. 9) El CONTRATISTA Deberá tener Capacidad para atender mínimo de llamadas mensuales (adicionales a las que ya tiene el Contact Center con otros clientes) y capacidad de crecimiento del 10% en 10 días hábiles. PREGUNTA No 11: teniendo en cuenta el punto anterior, por favor aclarar si el servicio a contratar debe funcionar con infraestructura del contratista o del cliente El servicio a contratar debe funcionar de acuerdo a la infraestructura descrita en la respuesta de la pregunta No 10. PREGUNTA No 12: por favor informar qué cantidad de llamadas se atienden por medio de IVR sin paso a agente. Comportamiento del Nivel de atención n del IVR PREGUNTA No 13: por favor informar qué porcentaje de las llamadas debe ser grabado El IVR suministrado por EMSA cuenta con sistema de 12

13 grabación del 100% de la llamadas, para lo cual el contratista debe generar bakup de estos registros y realizar entrega mensual de estas en DVD hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. PREGUNTA No 14: por favor informar por cuanto tiempo se deben almacenar las grabaciones. Por 6 meses. PREGUNTA No 15: cuando hacen mencion de Monitoreo de datos, a que hacen referencia? Requieren monitoreo y grabacoin de pantalla? En el item ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, cuando se habla de monitoreo de datos es que el contratista debe realizar seguimientos a la atención de servicios, dado do que también se hace atención por redes sociales, correo y chat. PREGUNTA No 16: por favor aclarar lo que el cliente espera de este punto. No es claro para nosotros lo que quieren dar a entender en este punto. Tampoco es clara la pregunta, a qué punto se refieren? PREGUNTA No 17: Entendemos en este punto que el contratista debe suministrar en la sede de la electrificadora del Meta un sistema de UPS y planta eléctrica para soportar la operación. Sin embargo y teniendo en cuenta que la infraestructura física y tecnológica será del cliente, el soporte eléctrico también debe ser del cliente. por favor aclarar el alcance de lo solicitado en este punto. qué infraestructura debe entregar el contratista en este punto y donde debe quedar ubicada. La infraestructura en este punto es establecido por mutuo acuerdo. 13

14 PROPONENTE: EMTELCO PREGUNTA No 1: Aclarar: En el punto 5 (objeto) a la luz de lo descrito en el punto 6.3.2, ya que el objeto indica que el proveedor para la prestación del servicio, utilizará su propio software, hardware, instalaciones y telecomunicación; sin embargo, en el punto , se indica que la Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con funcionalidades que deberán ser administradas y operadas por el contratista (por ejemplo: Sistema de Gestión del Contact Center NGCC, IVR, Marcador predictivo automático, etc.). Actualmente la plataforma de Contact Center de Emtelco, es Avaya. El software es de EMSA y administrado por el contratista, la operación es en la sede de EMSA, por tanto la plataforma de Contar Certer es suministrada por EMSA. PREGUNTA No 2: El Contact Center (instalación física), puede estar ubicado en la ciudad de Medellín o Bogotá? La operación debe ser desarrollada a en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 3: La conexión a los aplicativos propios de EMSA (SPARD SIEC), es web, cliente servidor, otro, Cuál? Qué ancho de banda requiere para el correcto funcionamiento? La conexión de los aplicativos es cliente servidor, no aplica ancho de banda, ya que esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 4: Para la recepción de denuncias, EMSA cuenta con algún software de escalamiento y gestión? si, esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 5: El alcance de la operación de cobranzas, es hasta llegar a un acuerdo de pago con recuperación, o solo notificación/informativo? Cuáles son las edades de mora? Cuáles serían las metas de recuperación? 14

15 Se cuenta con histórico de recuperación en cada una de las edades de mora? La edad de la cartera depende de la campaña, pero pude contemplarse en el rango de 1 hasta mayor de 360 días. Los demás ítems dependen de la campaña. PREGUNTA No 6: Cuál es el perfil solicitado para Help Desk? esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 7: Se requiere un aplicativo de agendamiento para las solicitudes de revisiones y/o servicios? Esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 8: Para la actualización de datos de clientes, esto se realiza directamente en un aplicativo de EMSA? Si, los aplicativos son suministrados por EMSA. PREGUNTA No 9: EMSA cuenta con un software para la gestión de las PQR?, Si es así, este cuenta con escalamientos automáticos según reglas y control de acuerdos de servicio (ANS)? Esta solución es suministrada por EMSA. PREGUNTA No 10: Ampliar información cuando se refieren a: Estimación del tiempo de resolución y verificación, Esto hace parte de las PQR? Éste procedimiento de respuesta de PQR S no es competencia del Contact Center, éste es sólo un medio de recepción y escalamiento a los diferentes procesos de EMSA. PREGUNTA No 11: : Ampliar información cuando se refieren a: E, Cuáles son esos procesos administrativos comerciales, alcance, y responsabilidad? Las PQR s son de solución directa y/o con escalamientos para la solución? 15

16 10. No aplica, conforme a lo respondido en la pregunta No PREGUNTA No 12: Para el proceso de Back Office que gestionará las PQR, se tiene una matriz de escalamientos y tiempos definida? 10. No aplica, conforme a lo respondido en la pregunta No PREGUNTA No 13: Ampliar el alcance de: "Hacer seguimiento a los reportes de daños técnicos". Qué debemos hacer desde la gestión del Contact Center? sido subsanado. Confirmar con el usuario que el reporte Generado haya PREGUNTA No 14: Cuántos días hábiles dura el entrenamiento de EMSA (Inducción EMSA + Servicios)? El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la Gerencia Comercial y el contratista. PREGUNTA No 15: El entrenamiento para el grupo inicial será dictado por EMSA, o EMSA dictará el entrenamiento al formador de la operación y este debe replicarlo al grupo inicial? EMSA dictará el entrenamiento al formador de la operación y este debe replicarlo al grupo inicial. PREGUNTA No 16: Se cuenta con volúmenes de llamadas entrantes por mes (distribución intrames)? El total de llamadas mes a mes se relacionan a continuación 16

17 PREGUNTA No 17: Se cuenta con promedio de conversación por skills?, es decir, AHT de SAC, Telemercadeo, Televentas, Back Office, etc. No contamos con estadística detallada. PREGUNTA No 18: Se cuenta con volumen de registros mensuales para las campañas de Telemercadeo, Televenta y Cobranzas? Se cuenta con estadísticas mensuales de PQR s? No contamos con estadística detallada, pero es de aclarar que los registros mensuales dependen de la campaña definida por la gerencia Comercial, en cuanto a las estadísticas de PQR s este ítem no es competencia del Contact Center, éste es sólo un medio de recepción y escalamiento a los diferentes procesos de EMSA. PREGUNTA No 19: Cuándo se habla en el punto Funcionalidades del Contact Center, que el contratista deberá administrar y operar las funcionalidades con las que ya cuenta EMSA, el alcance implica cambios, configuraciones, desarrollos necesarios sobre las mismas? No, el alcance es hasta la gestión ante EMSA para que realice los desarrollos, cambios y configuraciones que se crean necesarios para el mejoramiento del servicio. PREGUNTA No 20: Las funcionalidades con las que actualmente cuenta EMSA, incluye Grabación de llamadas? El IVR suministrado por EMSA cuenta con sistema de grabación del 100% de la llamadas, para lo cual el contratista debe generar bakup de estos registros y realizar entrega mensual de estas en DVD hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. 17

18 PREGUNTA No 21: PQR s? El CRM de EMSA incluye en su alcance gestión de La Gestión de PQR s no es competencia del Contact Center, éste es sólo un medio de recepción y escalamiento a los diferentes procesos de EMSA. PREGUNTA No 22: Se requiere algún tipo de integración entre las aplicaciones? Estas funcionalidades son suministradas por EMSA PREGUNTA No 23: La funcionalidades descrita en este capitulo las tiene en la actulaidad EMSA o deben ser proporcionadas por el contratista, en especialas las descritas en los numerales 5. Marcador Predictivo Automático 6. IVR Interactive Voice Response 7. ACD Automatic Call Distributor. 8. ACB Automatic Call Back 10. Funcionalidad de Usuarios. Marcación ción Progresiva. Visualización de estados Telefónicos. Administración de los agentes por parte del supervisor. Control y monitoreo de los agentes. Turnos definidos. Creación de campañas. Control de tiempo y actividades. Esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 24: Las funcionalidades: "1. Sistemas corporativos. Sistema de Información Comercial SIEC. sistema de modulación de redes eléctricas SPARD 18

19 2. Especificaciones de aplicaciones del Contact Center. Sistema de Gestión del Contact Center (NGCC). 3. CRM- Customer Relacion ship Management. Administración de la base de datos para la gestión de relaciones individuales con cada cliente." Serán suministradas por EMSA? Si, esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No 25: Cuándo la indisponibilidad sea directamente sobre una de las funcionalidades/arquitectura con las que cuenta EMSA, es EMSA quien gestiona la solución? la gestión le corresponde al contratista del contac center y la solución a EMSA. PREGUNTA No 26: : Cuando se habla de Contingencia de lugar, esta puede darse en otra ciudad diferente a la ubicación original de la operación? si, el objetivo principal de esta contingencia es no interrumpir el servicio io de atención telefónica. PREGUNTA No 27: Confirmar si dentro de las funcionalidades con las que cuenta actualmente EMSA, tienen una solución para la gestión de CHAT y E- mail. la gestión de chat y es información es la que llega por redes sociales y chat interno. PREGUNTA No 28: Cuál es el tiempo de respuesta definido por EMSA, en el caso de solicitar un reporte no definido inicialmente? El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la EMSA y el contratista. PREGUNTA No 29: Aclarar las razones por las cuales dentro de la muestra se deben incluir las llamadas abandonadas y no atendidas durante el proceso. 19

20 para determinar las causas por las cuales no se pudo dar satisfacción al servicio. PREGUNTA No 30: En el numeral 6.5, cuando se habla de penalizaciones y se refiere a Este esquema de penalizaciones es netamente operativo, lo que no implica que el contratista no pueda ser penalizado por otro tipo de circunstancias diferentes al incumplimiento de las labores operativas diarias, a qué otro tipo de circunstancias se refiere? circunstancias que afecten el servicio y la imagen de la compañía y que no estén contempladas en el ítem 6.5, también es de aclarar que la EMSA evaluará los casos conjuntamente con el contratista y se determinará la penalización y la aceptación del mismo. PREGUNTA No 31: En el numeral 6.5 en la tabla que describe las posibles penalizaciones, no se daría una penalización doble con el numeral 4. Condiciones contractuales?. Es decir, el cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio ya se está penalizando en el numeral 3, pero es una condición contractual, que también se estaría penalizando en el numeral 4. No, en el ítem 4 en el tipo de falta dice: Se aplicará esta penalización para aquellos incumplimientos del CONTRATISTA con respecto al contrato y que no se contemplan en éste listado por tanto el numeral 3 ya está contemplado no se penaliza por el ítem 4. PREGUNTA No 32: En el numeral 6.5 en la tabla que describe las posibles penalizaciones, cuando se habla de acumulación de faltas, es con una medición mensual, o por la duración del contrato? Para los ítem 8 y 3 la medición es mensual y para los demás ítems es por la duración del contrato. PREGUNTA No 33: : En el numeral 8. Sistema de precios, indica que el contratista a cambio de las obligaciones que asume, recibe como remuneración una suma fija mensual; en caso tal que para el cumplimiento del nivel de servicio, teniendo un AHT dentro de lo establecido, se requiera crecer por un aumento en el volumen de llamadas ingresadas, la suma fija variaría en razón de los recursos que se requieren para cumplir el nivel de servicio. Es decir, para el crecimiento de la operación (asesores y puestos) 20

21 por incremento en el volumen de llamadas, deberá ser autorizado previamente por el cliente? Hay un control presupuestal mensual? no estos costos, deben estar contemplados en la propuesta inicial. PREGUNTA No 34: Una vez entregada la factura y respectivos soportes correctos al Interventor del contrato, cuál es el ANS para aprobar la factura por parte del Interventor? Los descritos en el numeral PREGUNTA No 35: Cuál es el tiempo esperado de EMSA para la implementación de la operación, una vez se notifique la adjucación al proponente. La operación debe ser inmediata, dado que en la actualidad la EMSA ya cuenta con un contratista que opera este contac y no hay lugar a interrupciones del servicio. PROPONENTE AVANZA PREGUNTA No 1: La operativa se llevara a Cabo en las instalaciones de EMSA o del proveedor? En cualquiera de los casos por favor detallar el esquema de conexión entres las sedes. La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. La conexión entre las sedes es por red de área local. PREGUNTA No 2: Cuando se habla de que la tarifa fija no está sujeta a reajuste por inflación o devaluación se debe entender como que los precios no tendrán un alza con el cambio de IPC al inicio de cada año? No, el valor mensual es fijo y los incrementos del IPC deben estar contemplados en la oferta inicial. 21

22 PREGUNTA No 3: Aparte de los impuestos mencionados en el documento base, EMSA podría informar si hay algún otro gravamen que aplique para el desarrollo de la operación los impuestos son aplicados de acuerdo a la normatividad vigente. PREGUNTA No 4: Cuando en el objeto se escribe utilizando su propio software, hardware, instalaciones y telecomunicaciones se refiere a las de EMSA o a las del proveedor? Las soluciones es de EMSA y administración corresponde al contratista. PREGUNTA No 5: El Software SPARD será suministrado por EMSA, los asesores tendrá acceso a este? si, esta solución la suministra EMSA y los asesores tienen acceso. PREGUNTA No 6: Cuando que se refiere EMSA cuando dicen Canalizar información de terceros y/o clientes a defraudación de fluido? RESPUESTA ESTA EMSA: Cuando a través del contac center hay reporte por estos ítems el contac es sólo un medio de recepción y escalamiento a los diferentes procesos de EMSA. PREGUNTA No 7: En qué tipo de casos se escalarían las llamadas y a que áreas se escalarían? Las llamadas no se escalan, todo se ingresa en los aplicativos de emsa y se escalan las solicitudes a la áreas responsables de los diferentes temas. PREGUNTA No 8: Cuantos días de capacitación tiene presupuestado EMSA en relación con los temas del servicio? El tiempo es establecido por mutuo acuerdo con la Gerencia Comercial y el contratista. 22

23 PREGUNTA No 9: De ser una operación en las instalaciones del cliente, se podría intentar mantener el personal actual? Bajo ese propuesto se podrían dar las caracterizticas del modelo actual para intentar mantener las condiciones laborales actuales? El mantener el personal actual es establecido por mutuo acuerdo y el modelo está contemplado en el documento base de invitación INV PUB PREGUNTA No 10: Los números de trasferencia de llamadas serán propiedad de EMSA?, a cuantas extensiones se escalaran las solicitudes? Los costos de las líneas telefónicas son suministradas por EMSA y las llamadas no son escaladas, todo se ingresa en los aplicativos de emsa y se escalan las solicitudes a la áreas responsables de los diferentes temas. PREGUNTA No 11: EMSA disponibilizará algún recurso adicional al solicitado al proveedor para registrar las actividades, de no ser así, se podría especificar las características del CRM que desea EMSA del proveedor? El CRM es suministrado por EMSA. PREGUNTA No 12: A qué se refieren con el apoyar en los procesos administrativos comerciales? Comercial. Estas actividades de apoyo son definidos por el gerente PREGUNTA No 13: El soporte tecnológico de la operación está a cargo de EMSA o del proveedor? El soporte es responsabilidad de EMSA. PREGUNTA No 14: Cuando se refieren a una efectividad del 90% es para INBOUND o OUTBOUND? Sobre el Nivel Global de Servicio definido en el numeral 23

24 PREGUNTA No 15: La satisfacción de la línea de atención cómo será medida? Con la encuesta de satisfacción definida en el numeral PREGUNTA No 16: Como es el proceso de la encuesta de satisfacción? El proceso está definido en el numeral PREGUNTA No 17: Los cambios de los consultores, solicitados por EMSA, pueden ser realizados en un periodo más prologando de tiempo? No se debe realizar de acuerdo a lo descrito en el numeral PREGUNTA No 18: Cuando se menciona que a los pre turnos deben asistir los todos los involucrados en el proceso operativo y de apoyo, para las áreas de apoyo, hasta donde se debe asignar este pre turno? del servicio. De tal forma que se garantice la correcta prestación PREGUNTA No 19: indefinido? El contrato para los trabajadores puede ser a término El Contrato no debe ser mayor a la vigencia del contrato (24 meses). PREGUNTA No 20: Especificar los declarado en el numeral 6.9 donde se cita un teléfono celular para confirmación del restablecimiento del servicio, a qué se refiere y cuando es usado? Este Celular es el descrito en el numeral item 4 y es utilizado para confirmar con el usuario que el reporte Generado haya sido subsanado. 24

25 PREGUNTA No 21: Se podría contemplar dos días para la respuesta de las solicitudes si estas son transmitidas en horas de la tarde? 16. Se debe dar cumplimiento a lo descrito en el numeral PREGUNTA No 22: Cuando dicen que las aclaraciones deberán ser enviadas por fax, cuál sería el número? No se podría por correo electrónico? En el momento en que EMSA solicite aclaración EMSA indicara cuando dónde y cómo deben entregarlo. PREGUNTA No 23: Los anexos a diligenciar pueden ser enviados en un formato modificable para su diligenciamiento? Por transparencia preferiblemente en un formato no modificable. PREGUNTA No 24: De acá en adelante aplican si la operación será externalizada. Para el caso que sea EXTERNALIZADO. El E1 de voz es de propiedad de EMSA. En caso de que se deba trasladar el E1 de voz a Bogotá lo puede solicitar EMSA? No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 25: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Favor informar el tipo de transaccionalidad idad que tiene el IVR, o si solamente será un IVR enrutador. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 26: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Si los agentes de servicio se encuentran en Bogotá y se deben conectar a los aplicativos de EMSA se necesitara de un enlace de datos. Favor informar el ancho de banda que utilizará cada aplicativo para un puesto de trabajo. 25

26 No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 27: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Para las campañas añas de Outbound se utilizará el mismo E1 de voz o se utilizará E1 propiedad del Contact Center. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 28: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Los puestos de agentes de servicio deberán tener Microsoft Office instalado o se podrá tener otro tipo de aplicación. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 29: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Necesitaran monitoreo en línea de voz y datos. La grabación únicamente será de voz? No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 30: Para el caso que sea EXTERNALIZADO. Es posible hacer la entrega de grabaciones hacia EMSA vía FTP SEGURO con el fin de entregarlo por un enlace dedicado. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 31: Favor indicar dirección exacta al cual deben llegar los enlaces de datos dedicados y que operadores pueden utilizarse en esta zona. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 32: En caso de que se deban enrutar llamadas hacia personal administrativo de EMSA se hará por operador público o se unirán las centrales telefónicas bajo algún protocolo de comunicación. 26

27 No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 33: Para el caso de redes sociales se utilizaran aplicativos propios de EMSA o se deberán implantar servicios de Chat y Redes Sociales por parte del operador de Contact Center? No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No 34: Para el caso del IVR, el cliente entregará las grabaciones corporativas o se deberá hacer grabación local de estas para el desarrollo de los correspondientes MENÚS. No aplica, dado que la operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. Publíquese en la página web Cordialmente, HERNÁN SAAVEDRA CAICEDO Gerente General Proyecto: Martha B Reviso: Carlos G. Angela S. 27

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