COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTIAS

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, VENEZUELA. MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013.

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, VENEZUELA. TUTOR ACADÉMICO: AUTOR: PROF. (A) DANIELA C. CARUSO F. TUTOR EMPRESARIAL: ODILIA ZAMBRANO MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013.

3 DEDICATORIA. Cuando elegimos los caminos que queremos tomar, siempre hay decisiones buenas y malas, hay personas que te apoyan y otras que no; nunca dejamos de lado a Dios que está por encima de todas la cosas. Hoy quiero dedicar este triunfo a esas personas que me apoyaron en este camino, es una meta más que se hace realidad: Antes que nada, quiero agradecer a Dios por darme la fuerza y las ganas para luchar por cada uno de mis sueños, siempre apoyada y guiada por mis seres queridos. Quiero dedicar este logro a mis padres, que han sido el pilar fundamental que ha dado sentido a esta lucha; a mi hermana que es quien cubre todas mis mentiras. Quiero darle gracias a cada uno de mis amigos, que en la buenas y malas han estado allí para apoyarme, luchando juntos por este sueño que pronto lograremos y a mis compañeros del CE-CUHELAV que han estado dando siempre sus buenas vibras. iii

4 AGRADECIMIENTOS Quiero agradece antes que nada a Dios por regalarme la familia que tengo, sin ellos no sería nada, a la institución que ha sido la formadora de lo que hoy en día somos, profesionales de la hotelería, amigos, profesores, compañeros de clase, a todos los que en estos tres años de carrera estuvieron junto a mi compartiendo cada día. A mi mama, a mi papa, a mi hermana, los amo. A mi abue Leo, a la nonna, siempre dándome una sonrisa cuando estaba decaída. A mi amiga Oriana, mi estilista, a Alegría, Leonardo, César, siempre han estado ahí para ayudarme. Quiero agradecer a mis tutoras, la profesora Cecilia Varela, quien me entendió y ayudó en todo el proceso, aclarando siempre mis dudas desde las más pequeñas y tontas hasta las más complejas; a Odilia Zambrano, quien se convirtió en un ejemplo a seguir y siempre me apoyo en cada día de mi entrenamiento empresarial. Al departamento de Recursos Humanos de JW Marriott, a Karen, Gladys y Rosana por siempre atender y responder mis inquietudes. Mil gracias a todos, los nombres que se me escapan, son muchísimas las personas a las que debo agradecer que siempre me acompañaron y ayudaron en estos tres años de carrera. Quiero dar mi más grande agradecimiento al CUHELAV por convertirse en esa casa de la cual me encariñé, siempre mostrando y dando lo mejor por ella; gracias por hacerme la persona que soy hoy en día, duele dejarte un hogar que te dio tantas alegrías, pero es hora de continuar. iv

5 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, VENEZUELA. RESUMEN Autor: Daniela C. Caruso F. Tutora: Cecilia Varela. Fecha: Noviembre de En el Departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas la efectividad en la resolución de las inquietudes de los asociados se ve afectada por la carencia de un hilo de saberes de todos los trabajadores del mismo; en consecuencia, el objetivo general del trabajo especial de grado es Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas en la resolución de las inquietudes de los asociados del hotel. Esta investigación fue documental, se recopiló información y conocimientos para establecer un patrón que guíe los procedimientos en las áreas de trabajo del Departamento de Recursos Humanos, ayudando a sus trabajadores a adentrarse en los conocimientos generales del departamento y permitiendo optimizar los procesos de respuestas a los trabajadores del hotel en inquietudes que afectan directamente sus beneficios. Al finalizar, se presentó una propuesta establecida por un manual que facilita el entendimiento de los procedimientos de las coordinaciones que componen el departamento, adicionando una sección para la aplicación del mismo por medio de un entrenamiento cruzado que permita identificar el paso a paso de una actividad para su comprensión y ejecución a cabalidad, ofreciendo efectividad y mejorando el departamento. Palabras claves: manual, procedimientos, departamento, recursos humanos. v

6 ÍNDICE GENERAL pág. DEDICATORIA......iii AGRADECIMIENTO.iv RESUMEN..v INTRODUCCIÓN... Error! Marcador no definido.0 FASE I OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del Problema OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN FASE III MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES BASES TEÓRICAS FASE IV MARCO METODOLÓGICO NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN vi

7 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION DISCUSIÓN...57 FASE VI PROPUESTA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General Objetivos Específicos ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA VIABILIDAD DE LA PROPUESTA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS..68 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS vii

8 LISTADO DE CUADROS pág. CUADRO N 1: Distribución de las unidades habitacionales de JW Marriott Caracas CUADRO N 2: Símbolos para la elaboración de flujogramas viii

9 ÍNDICE DE ANEXOS pág. Anexo n 1: Prueba de conocimientos sobre el Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas ANEXO N 2: Lista de cotejo de los principales problemas del Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas ANEXO N 3: Escala de estimación de los tiempos de resolución de los problemas de los asociados que se dirigen al Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas ix

10 INTRODUCCIÓN El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos ofrece realizar estudios superiores, formando profesionales que sean líderes en la prestación de servicio para las exigencias del mundo hotelero; personas altamente calificadas que puedan desempeñarse en cualquier área que demanda la industria de la hospitalidad. En los primeros dos semestres de la carrera el estudiante se prepara en todo lo relacionado con los procesos operativos para luego realizar las primeras pasantías denominadas pasantías operativas, en donde el pasante recorre todos los departamentos operativos del hotel para poner en práctica lo aprendido. En los semestres sucesivos (IV y V), el estudiante regresa a la institución, luego de haber realizado su entrenamiento empresarial operativo, para formarse en el manejo de información para la toma de decisiones, desde la formación contable, los recursos humanos y el funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones. En el periodo de pasantías administrativas el estudiante se incorpora en el mundo hotelero, en un proceso de entrenamiento que le da la oportunidad de desarrollarse en un departamento específico del hotel. Durante este tiempo el pasante afianza sus conocimientos y compara la realidad de la empresa de la hospitalidad con el deber ser aprendido en el CUHELAV, detectando así alguna situación o problemática con el fin de dar un aporte significativo para la mejora y crecimiento dicho departamento y en fin, de la organización. Aunado a lo antes expuesto, el trabajo especial de grado estuvo fundado por el desarrollo de las actividades realizadas por el pasante en el JW Marriott Caracas, ubicado en la avenida Venezuela con calle Mohedano de la urbanización El Rosal, Municipio Chacao del estado Miranda durante un

11 periodo de dieciocho (18) semanas desde Julio hasta Octubre del 2013, en el departamento de Recursos Humanos. Como pasante en dicho departamento se tuvo la oportunidad de aprender de todas las coordinaciones que la componen como lo son la coordinación de reclutamiento y selección, la coordinación de planes y beneficios, la coordinación de higiene y seguridad industrial, la gerencia de capacitación, la asistencia de recursos humanos y la gerencia del mismo departamento. Este periodo permitió observar debilidades en los tiempos de respuesta a las inquietudes con los asociados debido a que en la ausencia de algún coordinador, el resto carece de conocimientos para dar solución a dichas respuestas. Con el fin de enmarcar y ubicar el caso en estudio, en la fase I del presente, se describe la reseña histórica de la empresa donde se realizó el entrenamiento empresarial, sus características, la estructura organizacional con la que cuenta, y las funciones de cada departamento existente en el hotel. En las fases siguientes, se muestra el problema detectado a lo largo del desempeño de las pasantías, seguido a esto los objetivos de la investigación, mostrando la posible solución del problema detectado y los pasos a seguir para lograr el objetivo plateado. De igual forma se hace énfasis en el tipo de investigación empleada y las bases teóricas, que fundamenta los criterios establecidos en la misma, así como las conclusiones obtenidas de la investigación. Una vez interpretada la información recogida, se desarrolla la propuesta del autor ante la problemática antes mencionada, exponiendo la justificación y 11

12 alcance de todas las ideas plasmadas así como pasos necesarios para ejecutar las mismas. 12

13 FASE I OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos en conjunto con la empresa de la hospitalidad busca a través del entrenamiento personal preparar al estudiante para las actividades hoteleras, perfeccionando la formación profesional para las demandas que cualquier empresa de la hospitalidad requiere; lo que conlleva a que el estudiante pueda comparar lo aprendido con la realidad que se vive en el entrenamiento a fin de aportar ideas para mejorar o solucionar las deficiencias que la empresa presente. Además de esto permite que el estudiante se cree un punto visto crítico para las próximas experiencias que como profesional tendrá. El entrenamiento empresarial se realiza por un periodo de 18 semanas teniendo como objetivo según el Reglamento Interno de Pasantías del CUHELAV: El propósito de las pasantías es formar integralmente al estudiante para el trabajo y la convivencia, a través de la filosofía educativa APRENDER- HACIENDO. Distinguiéndose los siguientes aspectos: a.- Vincular e integrar la actividad académica con el desempeño cabal del estudiante. b.- La formación deberá ser el objetivo, no la prestación de un servicio a la unidad de Pasantía. 13

14 c.- Complementar la práctica con los conocimientos aprendidos de forma sistemática de acuerdo a las asignaturas contempladas en el plan de estudio del CUHELAV. Fuente: Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (2012). Reglamento Interno de Pasantías (Art. 7). DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1. Nombre JW Marriott Caracas RIF: J erin: Ubicación y Áreas de Extensión El JW Marriott Caracas está ubicado en la avenida Venezuela con calle Mohedano de la urbanización El Rosal, Municipio Chacao del estado Miranda. Contando con estructura construida sobre un terreno de 4847 metros cuadrados, el JW Marriott Caracas se encuentra en un punto neurálgico de la vida comercial capitalina con importantes centros comerciales, centros de negocios, financieros, entretenimiento y de muy fácil acceso ya sea en transporte público o particular. Fuente: Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial del Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas,

15 3. Clasificación y Categoría El JW Marriott Caracas es un hotel 5 estrellas clasificado como un hotel de ciudad con un target ejecutivo. Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, Reseña Histórica John Willard Marriott padre del conocido Presidente de Marriott International, Bill Marriott, nació el 17 de septiembre de 1900, en Utah donde creció en la granja de su padre junto a sus siete hermanos. Una vez en la universidad, se ganaba más de 2.000$ en comisiones por la venta de ropa interior masculina, que lograba con una sencilla estrategia, ofreciéndosela gratis a los estudiantes si lograban romperla, de lo contrario debían comprar un par. Durante su carrera conoció a quien sería su esposa Alice Sheets, con quien comenzó en 1927 su primer restaurante de nueve mesas llamado The Hot Shoppe, que ofrecía sólo malta fría. Al llegar el invierno, en vista de que ya la malta no era tan popular, agregó a su menú una variedad de platillos mexicanos que debían cocinar en su casa ya que el local no tenía cocina y tampoco espacio para colocar una. El primer hotel Marriott fue en realidad un motel: The Twin Bridges Marriott Motor Hotel localizado en Arlington, Virginia en 1957, diez años más tarde ya la corporación estaba creada, la cual se enfocó primero en sus restaurantes agregando dos grandes cadenas a su portafolio, Big Boy y Roy Rogers Family Restaurants. Los Marriott también fueron los primeros en innovar los servicios de las aerolíneas ofreciéndoles el catering para sus vuelos, mercado que aún tienen dominado. consultado el 25 de septiembre de

16 En 1967 el nombre de la corporación cambia de Hot Shoppes, Inc. A Marriott Corporation y dan apertura a su primer Resort, el Camel Back Inn en Scottsdale, Arizona. En 1969 llevan su empresa por primera vez fuera de las fronteras de Estados Unidos e inauguran un hotel en Acapulco y empiezan también a otorgar franquicias. Para 1975 incluso cruzan el atlántico y abren su primer hotel en Europa específicamente en Ámsterdam. En 1984 ingresan en el negocio de vacaciones de tiempo compartido con la adquisición de American Resort Group. En 1993 Marriott se divide en 2 compañías Marriott International y Host Marriott Corporation. El edificio JW Marriott Caracas se diseña en un principio con el propósito de ser un edificio residencial. En la fase de planificación la empresa Desarrollos Hotelco C.A. decide cambiar el concepto modificando así las distribuciones del edificio según estándares hoteleros bajo la supervisión de la corporación Marriott. El 02 de Julio de 2002 abre sus puertas JW Marriott Caracas iniciando así operaciones en nuestro país. Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, Principios filosóficos de JW Marriott Caracas - Misión. Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela. - Visión. Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería. 16

17 - Valores fundamentales de Marriott. Ser auténtico Ser intuitivo Ser magistral - Cultura Marriott. La cultura de Marriott es la experiencia que creamos para nuestros clientes, que queda demostrada por el comportamiento de nuestros asociados. Es la base de la marca Marriott, es lo que somos. El Espíritu de Servicio es prestar un servicio cálido, amable y confiable. Nos Interesa ser diferentes Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, Capacidad de Alojamiento y Servicios - Alojamiento Posee 269 habitaciones disponibles, con un total de 634 plazas/camas completamente equipadas. El hotel está dividido en dos torres (Norte y Sur) con un puente cerrado en el piso 17 para conectar ambas torres. La torre Norte tiene 135 habitaciones estándar con 10 habitaciones en cada piso excepto el piso 17 que consta de 05 habitaciones. La torre Sur tiene 1 suite Presidencial, 3 suites Vicepresidencial, 4 Conference Suite y 126 habitaciones Ejecutivas distribuidas en 9 habitaciones por cada piso desde el piso 2 hasta el piso 16, con 2 habitaciones comunicantes y 2 habitaciones equipadas para personas con discapacidad. Las unidades habitacionales están distribuidas de acuerdo a los tipos de habitación de la siguiente manera: 17

18 Cuadro N 1: Distribución de las unidades habitacionales de JW Marriott Caracas. Tipo de Habitación # Hab Habitación Estándar con cama King 81 Habitación Estándar Doble 54 Habitación Ejecutiva 84 Habitación Spa Ejecutiva 42 Habitación Conference Suite 4 Habitación Vicepresidencial 3 Habitación Presidencial 1 Total 269 Fuente: Departamento de Housekeeping de JW Marriott Caracas, (2013). Las habitaciones se encuentran elegantemente amobladas de color oscuro en un ambiente cómodo. Cuentan con grandes ventanas para una perfecta iluminación natural; escritorio amplio con internet de alta velocidad, cama y ropa de cama Revive Marriott con sofisticados cobertores de edredón y lujosas almohadas de plumas. Baños de mármol, con bañeras separadas de la ducha, secador y amenities de lujo. Poseen teléfono con línea directa, TV vía satélite/ TV por cable, Internet por cable, Cafetera/ Tetera, Aire acondicionado individual, Estéreo, Minibar y Plancha con tabla. Estas lujosas habitaciones son reconocidas a nivel nacional e internacional, llevando el nombre de la marca en alto y haciendo que su target ejecutivo nunca abandone las instalaciones. Es por esto que la ocupación del JW Marriott Caracas se establece de dos formas: de lunes a jueves el hotel se encuentra al 100% de ocupación, mientras que de viernes a domingo oscila entre el 70% y 75% sin eventos y 80% con eventos. 18

19 Fuente: Información proporcionada por el Departamento de Housekeeping en conjunto con redacción propia recauda de la Gerente de Habitaciones del JW Marriott Caracas, Servicios El hotel consta de una estructura con dos torres. Cada torre está formada con 17 pisos, con una capacidad 269 habitaciones, un estacionamiento para 140 vehículos en sótanos y una piscina al aire libre en el primer piso. La torre Norte tiene 135 habitaciones estándar más un Salón Ejecutivo que tiene una capacidad de 44 personas sentadas usado para servir el desayuno de los huéspedes VIP S. En el primer piso, justo en frente de la piscina, se encuentra el gimnasio que contiene un equipo de sauna, sala de masajes y máquinas para ejercicio. El Restaurante Sur y el Bar están ubicados en el nivel mezanine con una capacidad para 154 personas. El Gran Salón Armando Reverón (I, II, III, IV, V, VI) está ubicado en la planta baja del lobby al cual no se puede acceder por el ascensor, este salón tiene una capacidad máxima para 600 personas. La torre Sur cuenta con 134 habitaciones de lujo. En la primera planta el hotel posee 4 salas de conferencia, el centro de negocios, el salón Arturo Michelena (I y II) y los salones Michelena I, Michelena II y Michelena III. En el lobby principal, tenemos 9 tiendas: Christian Dior (tienda de ropa), Spa, Oficina de los Propietarios, Banquetes (oficina), Oposición (tienda de ropa) y Arcanio (tienda de ropa); las demás se encuentran fuera de servicio. El vestíbulo dispone de 2 entradas principales (este y sur). En el este (que es la entrada principal del hotel) se encuentra el servicio de taxis y la entrada 19

20 del estacionamiento. En el sur se encuentra la Casa de Café de salida con una terraza al aire libre y con vista a la avenida Venezuela. En el nivel sótano está ubicado y la tienda gift shop. Además se presta el servicio de tintorería a los huéspedes. JW Marriott Caracas es un espacio 100% libre de humo. Fuente: Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial del Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas,(2013). 7. Estructura Organizativa del JW Marriott Caracas Figura N 1: Organigrama JW Marriott Caracas Gerente General Dirección de Operaciones Dirección de Marketing y Ventas Dirección de Ingeniería Dirección de RRHH Dirección de Finanzas Dirección de A &B Dirección de Loss Prevention Dirección de Servicios Front Office Manager Dirección de Banquetes y Eventos Gerente de Loss Prevention Gerente de Calidad Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013). El personal ejecutivo del hotel está constituido por el Gerente General y el Comité Ejecutivo. Este Comité es responsable de determinar las políticas de la empresa y la administración general. - Gerente General: es el responsable de la administración general del hotel. Dirige la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos. 20

21 - Director de Operaciones: es el responsable de manejar y supervisar las operaciones diarias del hotel a través de métodos efectivos que hagan más productiva la operación. - Director de Alimentos y Bebida Cluster: es responsable de la administración y manejo operativo en el hotel de los Bares & Restaurantes y Eventos, Banquetes y Eventos; y Cocina. - Director de Finanzas Cluster: es el responsable de controlar los recursos financieros del hotel, mediante la preparación de los presupuestos, revisión contable, manejo de créditos y cobranzas, entre otros. - Director de Mercadeo y Ventas Cluster: es responsable de atraer nuevos clientes mediante el manejo de cuentas corporativas e internacionales, contacto con agencias operadoras, así como manejo de reservas. - Director de Recursos Humanos Cluster: es el responsable de atraer y retener un grupo de Asociados productivo y motivado y procurar brindarles un excelente ambiente de trabajo. - Director de Servicios: es responsable del área de Cuartos, Ama de Llaves, Recepción, Lavandería, Seguridad. Así mismo, supervisa otros servicios como el Fitness Center y área de Piscina. - Director de Loss Prevention: es responsable de velar y cuidar por la seguridad integral de todos nuestros Asociados, huéspedes e instalaciones. - Director de Ingeniería: es responsable de la prevención y el correcto funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del hotel, con la intención de que siempre exista un funcionamiento óptimo. Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013). 21

22 8. Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas El departamento de Recursos Humanos es el encargado de planear, organizar y administrar el personal que labora en el hotel, ofreciéndoles la posibilidad de mejorar sus habilidades y destrezas, impulsando la motivación en el área de trabajo y con los demás asociados (llamados de esta forma para referirse a empleados), interviniendo de manera directa en los beneficios del personal para garantizar el buen clima organizacional dentro del hotel, queriendo que el asociado encuentre en Recursos Humanos un compañero estratégico. Figura N 2: Organigrama Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Hotel Caracas Director de RRHH Gerente de RRHH Gerente de Capacitación Coordinador de Reclutamiento y Selección Coordinador de Higiene y Seguridad Industrial Coordinador de Beneficios Asistente de RRHH Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013). 22

23 9. Desarrollo de las actividades realizadas durante la pasantía. El periodo de pasantías en el departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas tuvo una duración de 18 semanas, desde el 1 de julio de 2013 hasta el 25 de octubre del mismo año. En ese periodo se inició con la práctica de los conocimientos. La distribución del tiempo se realizó acorde a las coordinaciones que integran RRHH. La primera semana se comenzó con la coordinación de Higiene y Seguridad Industrial, en donde se tuvo la oportunidad de empaparse con los procesos que realiza esta coordinación, siendo este quien reorganizara los documentos pertinentes a los accidentes laborales y la reglamentación de los órganos competentes con dicha coordinación. Luego de esto, el pasante se adentró en el mundo del reclutamiento y selección del personal; un ámbito importante de la organización, pues este es el medio por el cual es contratado todo el personal que labora dentro de la empresa. En esta coordinación es primordial el estudio detallado de los currículos de los interesados para la determinación del cumplimiento de las características básicas para cualquier cargo. En el periodo en esta coordinación, se realizó el cargo de las pruebas en el sistema para que los aspirantes a vacantes, se elaboraron files, es decir, los expedientes de los nuevos asociados, así como el cargo del mismo en el sistema interno de personal llamado INFOCENT. A su vez se realizó el cargo en la página del gobierno para el ingreso de trabajadores en el IVSS. Al final del primer mes, se realizó el head count (una base de datos interna en donde se estudia el personal presupuestado para el año 2013 y se contrarresta con el que se tiene actualmente), este proceso de head count se 23

24 realiza cada 15 días para llevar un control eficaz del personal dentro de la empresa. En el segundo mes de pasantías, inició el conocimiento del programa de Symphony of Service de JW Marriott Caracas, especializado en el perfeccionamiento de la calidad del servicio típico de la marca JW Marriott, integrado por notas de servicio que en freses cortas explican al asociado como deber ofrecerse el trato al huésped para personalizar la experiencia del mismo. Así mismos, se acompañó a los refrescamientos por departamento de Symphony of Service (sesiones cortas y concentradas para reforzar el aprendizaje de los asociados) dando apoyo a la gerencia de capacitación en la implementación de tan importante programa para el hotel ya que forma parte de la cultura Marriott que cualquier trabajador debe tener para laboral de forma correcta, en especial a aquellos asociados que tienen contacto directo con los huéspedes. Dentro del apoyo prestado a la gerencia de capacitación, fue vital importancia la colaboración del pasante para la organización del curso de iniciación a los conocimientos básicos de la empresa llamado In the Begining. En este curso se induce al nuevo trabajador en los caminos y propósitos de Marriott, en sus políticas, beneficios y establece las normativas que por propiedad (JW Marriott Caracas) son necesarias para el nuevo asociado conocer. Luego, es imprescindible para el Gerente de Capacitación llevar un control de las asistencias a cursos, por lo que el pasante experimentó la oportunidad de actualizar la base de datos de cursos y talleres de los asociados, no solo los de JW Marriott Caracas sino también los empleados del Hotel Renaissance. Como parte del entrenamiento se designó la elaboración de un nuevo diseño para el programa Passports to Sucess (elaborado por el corporativo Marriott 24

25 para el crecimiento profesional de los asociados, en cuanto a cursos y talleres), para esto fue necesario revisar los contenidos del mismo para determinar cuáles de los cursos del programa que implementa Marriott son aplicables en el país y los departamentos donde se deben aplicar. Así mismo, se colaboró con la restructuración del cronograma de pasantías, las carpetas de asistencias a cursos y los calendarios del gerente, remodelando la cartelera de la oficina de acuerdo a los parámetros estipulados por el programa Symphony of Service. Con la gerente de RRHH se tuvo la oportunidad de conocer los procesos de revisión de nómina de los asociados del hotel, los pagos a los aprendices INCES y los descuentos que se realizan por legalidad tanto al asociado como a la empresa y se dio a conocer el documento de contratación colectiva del sindicato del hotel, vigente desde el año 2012 hasta el año Una de las funciones de la asistente de departamento es la recepción de los documentos que tramitan los asociados. Mientras se apoyó a este personal se observó el gran vínculo que este tiene con la coordinación de Bienestar, es por esto que el periodo del pasante se extendió y enfocó en gran parte a esta coordinación. La pasante conoció los procedimientos para la elaboración del noticiero diario, una especie de periódico interno que informa la ocupación del día, los huéspedes VIP S que ingresan al hotel, los asociados que se encuentran de cumpleaños o de aniversario e información relevante que cualquier departamento quiera dar a conocer a todos los asociados del hotel. En el periodo restante de pasantías se aprendió sobre procesos como el Critique de Recursos Humanos en donde cada departamento debe llevar los 25

26 horarios de sus asociados, acciones disciplinarias (en caso de tener), los asociados del mes y los recibos de pago para corroborar con la información que arroja el sistema. De igual forma, se conoció el procedimiento para la solicitud de fideicomiso, adelanto de utilidades, cartas de trabajo, entre otros. El estudio del presupuesto mensual para el departamento fue clave para determinar las actividades que se pueden realizar en pro de los asociados: día del niño, sala de dominó, plan vacacional, útiles escolares, entre otras; contando con el apoyo del sindicato del hotel. De la coordinación de planes y beneficios, se aprendió el procedimiento para solicitar una requisición al departamento de compras, el estudio de la nómina según días trabajados para el pago de Todo Ticket, el pago de guardería a los asociados con hijos menores de 7 años y otros procesos como el estudio de las pólizas de seguro para la obtención de la más adecuada y de esta forma incluir a los asociados en el seguro HCM (Hospitalización, Cirugía y Maternidad). Fuera del trabajo en cada una de las coordinaciones, se prestó apoyo en la elaboración de carteleras del departamento y del hotel, participó como un asociado más en las lecturas diarias del noticiero, las sesiones mensuales de departamento y colaboró con la recepción de llamadas tanto internas como externas, pudiendo ser protagonista de la solución de problemas de los asociados en muchas ocasiones. A pesar del buen desempeño y de los excelentes instructores, en el periodo de pasantías se suscitaron diferentes inquietudes de situaciones que dieron inicio a la creación de ideas para su optimización. Una de ellas es el almacenamiento cruzado y disperso de las carpetas dentro de la red del hotel y que funciona para RRHH; esto conlleva a que muchos sistemas dejen de 26

27 usarse y solo se enfoquen en crear archivos en Excel que tienden a colapsar los procesos, volviéndolos lentos y tediosos. Desde el ángulo de un trabajador más del departamento, el pasante notó la afluencia de asociados que visitan la oficina de RRHH, impidiendo en muchas ocasiones el trabajo fluido de los coordinadores, observando que la gerencia en conjunto con la dirección deben buscar la optimización de los niveles de comunicación y la simplificación de procedimientos básicos para un asociado, que fácilmente puede conocer un supervisor de área para descongestionar el departamento de Recursos Humanos del hotel. Pero aún más relevante existe una problemática en cuanto a la falta de conocimientos básico que debería tener cualquier coordinador que forme parte del departamento para dar respuesta inmediata a los asociados, puesto que en ocasiones en las que algún coordinador no se encontrara, estuviese de permiso, vacaciones, reuniones, entre otros; los demás coordinadores no podían solucionar ni adentrase en el mundo de las demás coordinaciones por carencia de conocimientos tanto legales como internos y aún más prioritarios conocimientos en sistema que permitan dar respuestas inmediatas a los asociados en los mismo tiempos establecidos por el departamento. Cada coordinador solo conoce su coordinación; este es un gran problema que acarrea a todos los asociados del departamento y que impide cumplir con la filosofía del Sr. Marriott que dice si nos cuidamos los unos a los otros podremos cuidar mejor a nuestros huéspedes. 27

28 FASE II EL PROBLEMA 1. Planteamiento del Problema El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un departamento destinado al personal, encargado no solo de la administración del talento humano sino también de la psicología y sociología en el entorno laboral en la empresa. Se especializa en la organización y coordinación de las actividades que competen a la selección de personal, contratos, nómina, beneficios específicos que goza el trabajador, capacitación e incluso la seguridad del trabajador en su área de trabajo. Éste, es el encargado de la solución a las inquietudes de los trabajadores, es el medio de diálogo a los problemas, es la oportunidad de acceso a las vacantes, es la medida de seguridad más oportuna para el trabajador, es el camino para el crecimiento profesional, ofreciendo la certeza de que el asociado será atendido, escuchado y ayudo. Las coordinaciones que componen el departamento de Recursos Humanos están interrelacionadas para el logro del trabajo, es decir, depende de cada una de ellas que la información del trabajador sea la correcta y sea la más idónea para los trámites del cual este mismo se encarga. Pero, a pesar de esta comunicación los procesos y procedimientos que realiza cada coordinación son únicos para estas y aunque el resultado sirve para todos, la obtención de estas informaciones es elaborada solamente por un coordinador, limitando el apoyo y el crecimiento que pueden tener los demás coordinadores sobre los asuntos del departamento en general. 28

29 El personal que labora en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas tiene compromisos que van más allá de su descripción de cargos, estos vienen de la mano con las metas anuales que crea la dirección para impulsar la meta general del hotel. Es por esto, que los coordinadores en muchas ocasiones deben dejar sus puestos de trabajo para cumplir con las obligaciones extras que demanda la empresa. De esta forma, cuando un coordinador está ausente en su coordinación los demás conocen poco sobre los procedimientos que realiza el coordinador faltante, paralizando operaciones importantes para el asociado y que a su vez terminan afectando los procesos del departamento. Existen situaciones en las que las inquietudes pueden ser teóricas (como son los temas legales, de convención colectiva, de pago de horas extras, entre otras) así como también pueden ser prácticas (búsqueda de información en sistemas con clave, solicitudes de formatos ubicados en carpetas poco conocidas) en donde los demás coordinadores vagan por falta de conocimientos. Es primordial que todos los trabajadores del departamento manejen informaciones básicas para la resolución de problemas de los asociados, creando en estos, mucha más confianza en el departamento y dándoles la certeza de que sus problemas serán resueltos o que por lo menos serán orientados y encaminados para su resolución. Tomando en cuenta la importancia de manejar un mismo hilo de conocimientos para el desarrollo eficiente y eficaz de las actividades del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, la presente investigación se plantea la siguiente interrogante: Puede todo el personal que trabaja en el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas a través una manual de procedimientos 29

30 dar respuestas concretas y efectivas a las inquietudes de los asociados que laboran en el hotel? OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Objetivo General Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas en la resolución de las inquietudes de los asociados del hotel. 2. Objetivos Específicos - Determinar los conocimientos que poseen los coordinadores sobre las otras coordinaciones que componen el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas - Identificar los principales problemas por los que acude el asociado al departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. - Establecer los tiempos de resolución de los problemas de los asociados que acuden al departamento por parte de todos los coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. JUSTIFICACIÓN El departamento de Recursos Humanos es un departamento vital para el funcionamiento de JW Marriott Caracas y de cualquier organización; este es quien planifica y organiza el personal de toda la empresa, determinado por una cultura empresarial que viene dada por valores, formas de pensar, políticas de comportamiento, estándares de apariencia, políticas de prevención, entre otras. 30

31 Así mismo, el departamento debe establecer la plantilla que laborará en la empresa, la descripción de los cargos que esta desempañará, los perfiles profesionales, la selección y formación del personal, los trámites necesarios para emplear y los trámites de retiro de los trabajadores. Cuando se administra un personal se deben establecer los beneficios que por legalidad deben tener los trabajadores, los derechos y deberes que se establecen por contratación colectiva, estipulando los parámetros del sindicato de la empresa y los beneficios que por marca Marriott se otorgan. En tal sentido, el mundo del Recurso Humano visto desde el reconocimiento del trabajador como activo fundamental para el logro de las metas de la organización, además del desarrollo de ese talento para el crecimiento profesional es un gran punto que cualquier empresa debe constituir. El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un departamento formado de manera eficiente para dar al trabajador el mayor apoyo posible, teniendo en cuenta que su formación estuvo guiada por los patrones del corporativo de Marriott. La satisfacción y remuneración del trabajo a sus asociados es el principal objetivo del departamento, inquietudes, problemas, descontentos en el área de trabajo, crecimiento personal y profesional, beneficios de salud, recreación, apoyo familiar, seguridad, entre otros, es la forma de trabajar Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. En referencia a lo anterior, el trabajo desempañado por los coordinadores que integran el departamento es muy bueno, aunque la carencia se presenta en la efectividad de la resolución de problemas por la falta de conocimientos de todo el personal que allí labora, puesto que cada coordinador solo conoce su área y sus conocimientos sobre las demás son bastante escasos. 31

32 Por tal motivo, la investigación va guiada a mejorar dicha efectividad y a crear e incrementar los conocimientos que estos trabajadores deben tener del departamento en el cual laboran, no solo para dar respuestas a los asociados sino también para crecer profesionalmente y tener la capacidad de desempeñarse en cualquier área del departamento sin ningún problema, pues este es el primer requisito para avanzar en posiciones jerárquicas dentro de la empresa. A los efectos de optimizar lo antes expuesto es necesario realizar pruebas para determinar los conocimientos que tienen los trabajadores sobre todas las coordinaciones, identificar a través de listas de cotejos cuales son los principales problemas por los que asisten los asociados al departamento y establecer los tiempos de respuestas a dichos problemas. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN Por medio de la investigación se pretende lograr establecer las medidas necesarias para crear un manual que estando como guía en el departamento permite a sus trabajadores conocer cuáles son los procedimientos de cada coordinación y a su vez cuáles son los procedimientos más frecuentes que solicitan los asociados. Para la investigación es necesario contar con todos los coordinadores del departamento, para conocer sus actividades y cómo las realizan, enmarcando el tiempo de investigación en 4 meses distribuidos en 3 semanas en cada coordinación ubicadas específicamente en el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. 32

33 FASE III MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES Según Mardelly (1991), en su trabajo Los Manuales y las empresas, los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización. Se conforman por objetivos de trabajos, políticas que maneje la empresa y estructuras basadas en patrones de seguimiento que perfeccionan la tarea que se va realizar, sirviendo para el estudio como parte fundamental de los cambios que se desean producir mediante la investigación y proporcionando una visión clara de la técnica a trabajar. Para Uzcátegui, M. (2004), en su investigación de un Diseño de un Manual de Políticas y Procedimiento para la reducción de la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, en toda empresa es necesaria la implementación de un manual de políticas y procedimientos para el buen desenvolvimiento de un departamento, ya que en muchas oportunidades el personal no posee los conocimientos suficientes acerca de los procedimientos apropiados, lo cual con el tiempo crea una pérdida para la empresa. Esto resalta la importancia que se plantea en la investigación sobre los medios necesarios para que el aprendizaje y la agilidad en el puesto de trabajo sea efectiva, permitiendo establecer tareas con tiempos cortos a través del orden que se establece por medio de los manuales. 33

34 Comenta Álvarez (2002), en su trabajo Investigación de Manuales que hay dos razones por las cuales los expertos pueden contribuir a la elaboración de manuales, la primera, es en beneficio propio del experto, porque éste tiene la oportunidad de dejar huella en su paso por la organización, y la segunda, porque el entrenar más personal, el experto delega actividades rutinarias, dedicándose con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos, a dar asesoría a la propia organización. Este planteamiento es indispensable para el estudio de esta investigación, presentándose como una definición clara de la finalidad por la cual se está elaborando. Álvarez resalta en su investigación la importancia del crecimiento profesional del empleado y en su planteamiento explica que una de las formas para este crecimiento es el conocimiento integral en todas las áreas en las que labora, es por esto que se toma con gran relación sus teorías para la determinación de la presente investigación. De igual forma, Araque, C. (2013) en su investigación para la Elaboración de una guía de normas y procedimientos para el departamento de Recursos Humanos en el área de planes y beneficios del JW Marriott Caracas con, expone que por medio de esta investigación se logra generar un ambiente de trabajo en equipo productivo, teniendo como resultado positivo una mejor comunicación y al mismo tiempo la satisfacción del factor tiempo donde se tendrá la excelencia del funcionamiento de este departamento. Destacando que esta investigación tuvo lugar en un departamento de Recursos Humanos, enfocada en la coordinación de planes y beneficios, en donde se describen procesos cotidianos que realiza el coordinador. Para el investigador es de gran compenetración tomar como referencia tal investigación que guía las ideas que se desean presentar y ayudan al desenvolvimiento de las actividades a desarrollar en la propuesta. 34

35 Es a través de lo antes expuesto que esta investigación se puede establecer una base sólida de referencias que permiten demostrar la factibilidad de lo planteado, impulsando al investigador a proyectar cada uno de objetivos, generando un entusiasmo en el estudio para que trascienda y deje huella en el departamento y la empresa. BASES TEÓRICAS EL RECURSO HUMANO. El grupo Meltom Technologies (2013), expresa que: Cuando se utiliza en singular, "el recurso humano", generalmente se refiere a las personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo de "personal". Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele referirse al área de la administración que se ocupa de gerenciar al personal de la empresa. Esto incluye contratar, desarrollar, adiestrar y despedir, entre otras funciones. (s/p). Es por esto, que el recurso humano es una pieza fundamental para el funcionamiento de cualquier organización, pues sin este el trabajo no se lleva a cabo y por ende no se cumplen las metas. EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS. Según McGraw Hill, (2004), en su trabajo del Área de Recursos Humanos : El departamento de recursos humanos tiene su origen en determinados trabajos de naturaleza administrativa que se llevan a cabo en las empresas, como los trámites de selección de los trabajadores, la realización de contratos, nóminas y seguros sociales, etc. A medida que una empresa crece, surge la 35

36 necesidad de crear un departamento que no solo se ocupe de cuestiones administrativas, sino de aspectos relacionados con la psicología, sociología y las técnicas de organización de los recursos humanos. (pág. 8) El departamento de Recursos Humanos más que un área administrativa se encarga de que el trabajador posea beneficios que le ayuden al desarrollo tanto en su área de trabajo como en el entorno laboral, permitiendo ser éste el ente al cual recurrir cuando un empleado necesita una ayuda interna por parte de la empresa, desee hacer reclamos, tramitar documentos referentes a su labor, entre otros. En este departamento puede haber uno o varios niveles jerárquicos, según el número de personas que lo compongan y del total de los trabajadores de la empresa. Por lo general, existe un director de departamento del que dependen diferentes secciones, y cada una de ellas está formada por personal especializado en funciones concretas. Así tenemos que el departamento de recursos humanos está conformado de la siguiente manera: - Director de RRHH - Gerente de RRHH - Gerente de Capacitación - Coordinador de Reclutamiento y Selección - Coordinador de Higiene y Seguridad - Coordinador de Planes y Beneficios - Asistente de RRHH. La función de cada uno de ellos varía según su cargo y serán descritas detalladamente más adelante. 36

37 FUNCIONES DE DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS. Según la Ilustre Municipalidad de Colbun (2013), las funciones del departamento vienen establecidas de acuerdo a: 1. Proponer las políticas generales de administración de los recursos humanos y los principios de administración de personal. 2. Mantener actualizados la documentación y los registros con todos los antecedentes y la información referida al personal. 3. Asesorar oportunamente al personal sobre todas las materias del derecho laboral manteniendo un archivo actualizado de estas disposiciones legales. 4. Ejecutar y tramitar la incorporación, promoción, retiro o destinación del personal, como también lo relativo a licencias, permisos, asignaciones familiares y todo lo relacionado a solicitudes del personal. 5. Asegurar la operatividad de los trámites administrativos relacionados con licencias médicas, accidentes del trabajo, cargas familiares, asistencia, permisos y vacaciones y otros trámites y/o certificaciones que requiere el personal. 6. Controlar la asistencia y los horarios de trabajo, sin perjuicio del control obligatorio que debe realizar cada dirección. 7. Calcular, registrar y pagar las remuneraciones del personal. 8. Colaborar con el Departamento de Gestión y Desarrollo Organizacional en la aplicación de Programas de Inducción, Capacitación y Desarrollo Personal. 9. Programar y ejecutar programas de bienestar y recreación para los trabajadores y su grupo familiar, procurando mejorar la calidad de vida de las personas. 10. Coordinar con la Dirección de Servicios Incorporados la administración de recursos humanos. (s/p) Las funciones del departamento de recursos humanos vienen guiadas por la relación empresa-empleado, en donde la responsabilidad está distribuida desde el momento en que el que se tiene la vacante para un puesto de trabajo, la búsqueda de los candidatos, su elección, contratación, beneficios y seguridad del mismo, incorporando de igual forma programas de capacitación para el crecimiento profesional del trabajo y ayudas que permiten que el empleado se sienta a gusto en su área de trabajo. 37

38 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO. Para la Escuela de Organización Industrial (2012) el talento humano se entiende como una combinación o mixtura de varios aspectos, características o cualidades de una persona, implica saber (conocimientos), querer (compromiso) y poder (autoridad). (s/p) Viene comprendida por el conocimiento o competencia cognitiva, el compromiso o competencia personal y el poder o liderazgo de la persona. Es la gestión de talento humano la que abarca factores del individuo tales como: conocimientos, experiencias, creatividad, aptitudes, motivación, intereses vocacionales, actitudes, habilidades, destrezas, potenciales, salud, etc. Es decir viene a ser posesión de varias competencias. DIFERENCIAS ENTRE RECURSOS HUMANOS Y GESTION DE TALENTO HUMANO. Cuando hablamos de Recursos Humanos, generalmente nos referimos a las personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo de "personal". Aquí se ve al trabajador como una máquina que produce beneficio a la empresa sin tomar en cuenta sus competencias; mientras que en la Gestión de Talento Humano se ve al trabajador como una persona no sustituible, este personaje pasa a ser una pieza importante del engranaje que sin su presencia no funcionaría. En la Gestión de Talento Humano se busca resaltar a las personas con talento y potencial que se comprometan con la empresa en pro de la misma. 38

39 POR QUÉ EN MARRIOTT PERMANECE EL NOMBRE DE RECURSOS HUMANOS. En el departamento de Recursos Humanos del Hotel, se maneja aún el término de Recurso Humanos por razones legales internas establecidas por el corporativo. Este Departamento maneja las funciones de la Gestión de Talento Humano tomando al trabajador como un Asociado al cual se le ofrecen beneficios más allá de la ley y una amplia gama de cursos de capacitación para su crecimiento personal y profesional. A pesar de que la corporación Marriott maneja este término a nivel internacional, sus asociados son tratados como talento indispensable para la misma. ÁREAS QUE COMPONEN UN DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS. - Dirección de Recursos Humanos: Irene Molings. (2013), establece que es la especialistas en la gestión de las personas, es una parte relevante dentro de la organización, puesto que debe considerar que las personas son el principal recurso a atraer, retener y optimizar como generadores de valor económico para la empresa. Sus funciones variarán en cuanto a orientación y a su tanto por ciento de importancia de unas organizaciones a otras. - Gerencia de Recursos Humanos: La Gerencia de Recursos Humanos se ocupa de las labores en lo relativo a la administración de personal, contratación colectiva, seguro social, higiene y seguridad industrial, programas de reclutamiento, selección y capacitación, tanto a nivel de asistencia como coordinación y ejecución de programas. 39

40 - Gerencia de Capacitación: La gerencia de capacitación es el área del departamento de Recursos Humanos, encargada de tramitar y proporcionar a los nuevos empleados la capacitación adecuada para el desempeño de sus funciones. El gerente de capacitación depende de manera directa del Gerente de Recursos Humanos. Tiene, además, una estrecha y directa relación con los jefes de todas las áreas de la empresa para lograr conocer las necesidades en cuanto a proyectos de capacitación para los empleados se refiere. - Coordinación de Reclutamiento y Selección: Para la Universidad Victoria (2008), esta área es la encargada de garantizar la captación del personal más calificado para desempeñar los cargos vacantes en la empresa y prever la necesidad de personal en el tiempo. Establece los lineamientos y acciones a seguir para realizar las funciones de reclutamiento y selección de personal, con la finalidad de que sean utilizados por el personal responsable del procedimiento. Coordina las áreas de contrato, reclutamiento y selección del personal, para así lograrlos objetivos planteados, con la elección del personal idóneo para realizar las actividades que se presentan en la empresa. Verifica que los contratos cumplan en fondo y forma con lo establecido por la empresa, así mismo corrobora que los datos de cada contrato se hayan ingresado correctamente al sistema. - Coordinación de Higiene y Seguridad Industrial: Es el área de Recursos Humanos encargada de desarrollar planes de seguridad laboral para brindar protección al trabajador contra accidentes, incidentes y enfermedades laborales. 40

41 Según el Jefe de Seguridad e Higiene ocupacional (s/f), la coordinación de higiene y seguridad industrial: Controla las actividades de seguridad industrial e higiene ocupacional, estableciendo las políticas y normas, desarrollando planes y programas, supervisando la ejecución de los procesos técnicos-administrativos que conforman el área, a fin de garantizar la eficacia y la eficiencia de las operaciones de prevención de accidentes y/o enfermedades ocupacionales en el ámbito de la Institución, de acuerdo a las disposiciones y principios emanados por los entes reguladores de la materia. (s/p) - Coordinación de Planes y Beneficios: Es el área encargada de hacer todos los trámites concernientes a la remuneración indirecta (servicios y beneficios sociales) de los trabajadores de una empresa. Estos servicios y beneficios sociales son medios indispensables de complemento y apoyo proporcionados y financiados por la empresa para estimular y mantener la fuerza de trabajo en un nivel satisfactorio de moral y productividad. Los servicios y beneficios sociales suelen abarcar tanto los beneficios establecidos por la ley (seguro de accidentes de trabajo, seguros sociales, etc.) como los beneficios extras estipulados por el sindicato (transporte, seguro de vida colectivo, bonos de producción bonos de asistencia, tickets alimentarios etc.). Para la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (s/f), los beneficios más comunes a brindar al trabajador son: 1. Juguetes. 2. Fiesta Infantil. 3. Plan Vacacional. 4. Gastos Mortuorios. 5. Uniformes: 6. Suministro de leche para los trabajadores de áreas de alto riesgo. 7. Mantenimiento de motos (Mensajeros externos/motorizados). 41

42 8. Seguro de vida y accidentes personales. 9. Prima por hijo. 10. Prima por hijo excepcional. 11. Guardería. 12. Beca para los hijos de los trabajadores. 13. Bono escolar (Inscripción y Uniformes/Útiles Escolares). 14. Bonificación por nacimiento. 15. Bonificación por matrimonio. - Asistente de Recursos Humanos: La Voz de Houston, (2013) explica que un asistente de recursos humanos es un profesional administrativo que realiza una variedad de deberes sobre transacciones en apoyo al capital humano del negocio y a las iniciativas sobre empleo (s/p) El trabajo de la asistente de recursos humanos es primordial para el funcionamiento del departamento debido a que este es el encargado del desarrollo de la recepción de la documentación para la elaboración de los procesos administrativos que realiza el departamento contribuyendo como enlace en las actividades necesarias para el asociado. EL MANUAL Según el Diccionario Manual Ilustrado LAROUSSE, un Manual es un Libro que contiene las nociones esenciales de un arte o ciencia. Según Definición.org (s/f): Es un Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los órganos de una institución; así como las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución. (s/p) 42

43 El manual es un instrumento que contiene información referente al paso a paso de una actividad o procedimiento, sirviendo como patrón para su estandarización y funcionamiento a cabalidad. LA GUÍA Una guía es un libro de indicaciones según el Diccionario Manual Ilustrado LAROUSSE. Es un listado con informaciones que se refieren a un asunto específico. Es el objeto que sirve de ayuda, para orientar acerca de la información de un servicio. DIFERENCIAS ENTRE MANUAL Y GUÍA. La Guía es un listado de indicaciones que contiene la información básica para orientar al usuario, mientras que El Manual es un libro con la información completa y detallada del o los procedimientos a realizar por el usuario en determinada actividad. EL PROCEDIMIENTO Un procedimiento es el método práctico para hacer algo. Según Definiciones (2013), un procedimiento, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin. 43

44 EL PROCESO El proceso es descrito por Definiciones (2013), como la acción de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural o necesario para concretar una operación artificial. Es el conjunto de las fases de un fenómeno en evolución. DIFERENCIA ENTRE PROCEDIMIENTO Y PROCESO. El Proceso en es el conjunto de pasos lógicos y concatenados entre sí, mientras que el procedimiento es el paso específico que se debe seguir dentro del proceso.. Para José Palma (s/f) explica que Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa. (s/p) Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa. En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos: 44

45 - Definir el contenido: 1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Áreas de aplicación. 4. Responsables. 5. Políticas. 6. Descripción de las operaciones. 7. Formatos. 8. Diagramas de flujo. 9. Terminología. - Recopilación de información. - Estudio preliminar de las áreas. - Elaboración de inventario de procedimientos. - Integración de la información. - Análisis de la información. - Graficar los procedimientos. - Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables. - Implantación y recomendaciones para la simplificación de los procedimientos. La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar: - Logotipo - Nombre de la empresa. - Lugar y fecha de elaboración. - Responsables de la revisión y autorización. - Índice con la relación de capítulos que forman el manual. - Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del manual, diagramas y anexos. 45

46 - Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y actualización en tamaño carta u oficio. - Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las hojas. - Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del manual. IMPORTANCIA DE UN. La importancia de un Manual de Procedimientos radica en que permite conocer el funcionamiento interno de lo que se está explicando, permitiendo que se logre realizar un adiestramiento al personal que obtenga esta información, sirviendo de análisis para los procedimientos establecidos. Otra de sus funciones es servir como simplificación del trabajo, como parte de la unificación de criterios y tiempos de las actividades inmersas en él. El manual de procedimientos aumenta la eficiencia de los empleados y ayuda a la coordinación de actividades evitando la duplicidad QUÉ ES UN FLUJOGRAMA? Un flujograma también denominado diagrama de flujo, es definido por Definición ABC (2013) como una muestra visual de una línea de pasos de acciones que implican un proceso determinado, es decir, el flujograma consiste en representar gráficamente situaciones de todo tipo a partir de símbolos. El flujograma facilita el análisis de un determinado proceso. BENEFICIOS DE UN FLUJOGRAMA. 46

47 El flujograma o diagrama de flujo es un gráfico que permite definir los parámetros de un procedimiento, mejorando la comprensión del mismo y logrando que quienes lo observen comprendan las necesidades de forma sencilla y explícita. Proporciona una comunicación eficaz puesto que está definido por un lenguaje común, facilitando el estudio y aplicación de las acciones que lo componen mejorando la efectividad de la actividad descrita por el diagrama. SIMBOLOS UTILIZADOS EN LA ELABORACION DEL FLUJOGRAMA. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. El Instituto Nacional de Normalización Estadounidense (ANSI) desarrolló una simbología para que sea empleada en los diagramas orientados al procesamiento de datos, con el propósito de representarlos flujos de información. Cuadro N 2: Símbolos para le elaboración de flujogramas 47

48 Fuente: Elaborado a partir de la página IMPORTANCIA DE LOS FLUJOGRAMAS. Los flujogramas favorecen la comprensión de los procesos por medio de los gráficos que lo componen, permitiendo identificar los problemas y oportunidades de la actividad a describir. Es un medio de simplificación que especifica las interfaces que se realizan permitiendo al trabajador el análisis inmediato del procedimiento; además de ser una herramienta para capacitar a los empleados. ENTRENAMIENTO CRUZADO COMO PARTE DEL APRENDIZAJE INTEGRAL. 48

49 El Entrenamiento cruzado es el entrenamiento profesional. Es el aprendizaje que se desarrolla en el lugar de trabajo para mejorar el rendimiento de los empleados. Se denomina Cruzado porque aquí se cruzan todos los conocimientos, es decir, todos aprenden de todos. Este entrenamiento supone la práctica con las herramientas, equipos, documentos o materiales que se utilizarán en forma cotidiana. - Propósito del Entrenamiento Cruzado: El entrenamiento cruzado sirve para múltiples propósitos. Es usado cuando otros empleados que han sido entrenados en cruzar sus responsabilidades intervienen y llevan a cabo su tarea, preparándolos para puestos directivos aprendiendo las responsabilidades de otras posiciones a través del entrenamiento cruzado. Este tipo de entrenamiento también les permite a los empleados a entender lo que sus compañeros de trabajo hacen cada día. - Beneficios del entrenamiento cruzado. 1. Aumento de la productividad. 2. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios. 3. Reducción del ciclo de la producción. 4. Reducción del tiempo de entrenamiento. IMPORTANCIA DEL ENTRENAMIENTO CRUZADO. Para Rafael Bentacourt (s/f) el entrenamiento cruzado se define como: El entrenamiento que llena el vacío entre lo que alguien está capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz de hacer. Su primer propósito es asegurar, lo más pronto posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo. (s/p) 49

50 En referencia a lo anterior, el entrenamiento mejora las capacidades y el conocimiento que se requiere para elevar los niveles desempeño del trabajo potenciando los conocimientos del trabajador. FASE IV 50

51 MARCO METODOLÓGICO NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN. El nivel de la investigación busca comprender por medio de técnicas y estrategias la situación o necesidad que se genera a partir de una problemática observada. Por eso, Arias. (2006) expone que se refiere al grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio. (p. 23) De acuerdo a los objetivos formulados en el estudio, el nivel de investigación se adecua a una investigación documental, los estudios de este tipo pretenden cubrir una necesidad fundada en documentos que permitan generar aportes a los mismos y crear nuevos conocimientos a partir de estos. De esta forma, Para Arias. (2006), la investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios. Como toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. (p. 27) Es por esto que el problema planteado referido al diagnóstico de la efectividad del personal del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas en cuando a la resolución de las inquietudes de los asociados del hotel se ajusta a este tipo de estudio, en donde una vez descrita y propuesta la situación presente en el departamento, se harán recomendaciones dirigidas al beneficio de dicha situación y de esta manera aportar una solución factible para Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. 51

52 El diseño de la investigación, de acuerdo con Sabino (2003), tiene como objeto proporcionar un modelo de verificación que permita constatar hechos con teorías, y su forma es la de una estrategia o plan que determinan las operaciones necesarias para hacerlo (p.88). Para el desarrollo de este estudio, los datos han sido tomados en forma directa de la realidad, por lo tanto se desarrollará bajo la modalidad de Investigación de Campo. De acuerdo con Arias (2006), la investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna (p.31). En tal sentido, al diagnosticar la situación actual que presenta el personal del departamento de Recursos Humanos en cuanto a la efectividad en la resolución de los problemas por los que acuden los asociados, fue necesario tomar datos directamente de la realidad para observar los tiempos y la calidad de la respuestas que estos ofrecían a los trabajadores de JW Marriott Caracas. POBLACIÓN Y MUESTRA La población, también conocida como un universo, es un conjunto de todas las cosas o elementos que poseen características similares, de la cual se obtiene la información y se le aplica el estudio. Según Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la población es como La totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee unas características comunes, la cual se estudia y da origen a los datos de investigación (p. 114). 52

53 Sabino (1998), señala El universo está compuesto por un numero alto de unidades, el cual será prácticamente imposible analizar, por razones de tiempo y costo (p. 92). Esto quiere decir, que la población es un conjunto de individuos que poseen algunas características comunes. En consecuencia con estas indicaciones, la población objeto de estudio está constituida por las personas que cumplen con la característica de ser trabajadores del departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas, constituida por 7 personas, siendo una población finita ya que se conoce con exactitud la cantidad de personas que la componen. Lo que para Arias. (2006), es una agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran. (p. 82). Cabe señalar que la muestra es la parte o conjunto representativo de un universo o población. Ander. (1990), define muestra como El conjunto de operaciones que se realizan para estudiar determinados caracteres en la totalidad de una población, partiendo de la observación de una fracción de la población considerada (p. 92). Por otra parte Tamayo y Tamayo (1998), define la muestra como Una pequeña porción o parte representativa de la población que se investiga, esta es extraviada o tomada de la población que se estudia (p. 115). Para esta investigación, se abarca en su totalidad a la población en estudio lo que sería el mismo número de personas que componen el departamento de Recursos Humanos. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN. 53

54 Toda investigación de la modalidad de campo, requiere obtener información directamente de la realidad en estudio, para lo cual se requiere aplicar técnicas para lograr dicho fin, de allí, que la técnica de recolección de datos, es definida por la UNA (2003), como un conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recolección de datos, (p. 307). Las técnicas de recolección de datos son herramientas más concretas que proporcionan los datos requeridos. Es por ello que en esta investigación se aplicarán varias técnicas como parte de la obtención de la información para el alcance de los objetivos. Como primera técnica se utilizó la encuesta, a fin de obtener datos directamente de la población en estudio. Dicha encuesta se operacionalizará a través de un instrumento tipo cuestionario, el cual según Tamayo (2003), constituye una forma concreta de la técnica de observación, logrando que el investigador fije su atención en ciertos aspectos y se sujeten a determinadas condiciones. (p. 124). Dicho cuestionario consiste en preguntas cerradas por objetivo específico, basado en respuestas de selección simple, con diversas alternativas de respuesta que van adecuadas a la interrogante planteada. Al respecto Pick y López (2004), refieren que las preguntas cerradas son aquellas que restringen la respuesta a la elección entre un número limitados de categorías ya previamente presentadas en el cuestionario. (p. 451). Este cuestionario (ver anexo N 1), está creado por 10 preguntas elaboradas con la información obtenida por el pasante a través de las coordinaciones en las cuales se desempeñó, pudiendo por medio de estos conocimientos calificar las respuestas y dar un criterio basado en una escala del 01 al 20, en donde 01 es la menor nota y 20 la mayor nota de calificación. 54

55 Para el logro de los objetivos es necesario además realizar técnicas de observación como conductor para la obtención de la información. Para Arias (2006), la observación consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación prestablecidos. (p. 69). Esta observación se establece como estructurada, la cual para Arias (2006), es aquella que además de realizarse en correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada previamente, en la que se especifican los objetos que serán observados. (p.70). La observación directa estructurada es aplicada por medio de dos instrumentos como recurso para el registro de la información, permitiendo al investigador captar las situaciones necesarias para el estudio. La lista de cotejo, es un instrumento por el cual se puede verificar el hecho a investigar. En este mismo sentido Arias (2006) explica que esta lista es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. (p. 70). Está constituida por dos columnas principales en las que se especifican las razones por las cuales los asociados acuden al departamento y por una cantidad preestablecida de asociados que visitan el mismo, con el fin de identificar de manera cuantitativa cuales son los principales problemas que presentan los trabajadores y que deben ser resueltos por el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas (ver anexo N 2). En los efectos de lograr los objetivos también se plantea una escala de estimación como observación directa estructurada, sirviendo como un instrumento de medición para determinar el tiempo de resolución de los problemas de los asociados que acuden al departamento de Recursos 55

56 Humanos por parte de todo el personal que en dicho departamento labora. Arias (2006), define que este instrumento consiste en una escala que busca medir cómo se manifiesta una situación o conducta. Partiendo de esta definición, la escala de estimación (ver anexo N 3) está formulada por las mismas razones planteadas en la lista de cotejo pero para su diferencia se estipulan las horas de respuesta para esas inquietudes, plasmadas previamente en horas que equivalen a jornadas laborales, desde un día de jornada laboral hasta más de tres días de jornadas laborales permitiendo establecer los tiempos de resolución de los problemas de los trabajadores. FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION 56

57 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL DIAGNÓSTICO DE LA EFECTIVIDAD DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS EN LA RESOLUCIÓN DE LAS INQUIETUDES DE LOS ASOCIADOS DE JW MARRIOTT CARACAS En la búsqueda para el logro de los objetivos fue necesario utilizar instrumentos que permitieran obtener resultados directos de la realidad y de los objetos estudiados. Nivel de conocimiento del personal del departamento de Recursos Humanos. Por medio de la aplicación de un cuestionario elaborado con preguntas de selección simple e interrogantes obtenidas de la misma información suministrada por los coordinadores en el proceso de entrenamiento empresarial, se pudo determinar que sólo la dirección y la gerencia del departamento manejan en su totalidad los conocimientos puestos a prueba a través del cuestionario; en cuanto a la gerencia de capacitación y las coordinaciones se determinó que a pesar de acertar las preguntas referidas a sus puestos de trabajo, en los ítems sobre temas netamente asociados a otras coordinaciones estos carecen de conocimientos básicos por lo que se les imposibilita el apoyo a dichas coordinaciones en cuanto a la resolución de problemas con los asociados en los momentos que en algún coordinador está ausente en su área. Esta información detalla los puntos más débiles específicos de cada coordinador, es decir, las deficiencias de conocimientos de cada uno con respecto a conocimientos básicos para el funcionamiento diario del departamento, incluyendo rutas en sistema, conceptos básicos de algunas coordinaciones y preguntas correspondientes a temas legales, arrojando que 57

58 existe una necesidad de aprendizaje integral sobre departamento en donde todos puedan manejar una misma noción y el mismo hilo de saberes para el aporte y mejor funcionamiento de dicho departamento. Principales razones de visita al departamento de Recursos Humanos. Como otro método para la obtención de la información necesaria para el estudio, se usó como instrumento una lista de cotejo, en donde la observación directa fue el medio para determinar cuáles son los principales problemas por lo que acuden los asociados al departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, teniendo como principales las solicitudes de fideicomisos, las solicitudes de cartas de trabajo, las solicitudes de anticipo de utilidades, permisos no remunerados, permisos remunerados, reposos y vacaciones. Las razones por las que acuden los trabajadores fueron determinadas por los mismos coordinadores que en sus vivencias diarias conocen los motivos de las visitas de sus asociados, por lo que este instrumento sólo nos proporciona de manera cuantitativa la cantidad de visitas al departamento suministrando a la investigación cuales son los primeros temas que se deben abarcar los coordinadores para responder a los asociados del hotel. Tiempos de respuesta a las inquietudes de los asociados del hotel. Se realizó una escala de estimación para establecer los tiempos en que los coordinadores dan respuesta a las inquietudes por las que acuden los asociados al departamento de Recursos Humanos. Esta escala se elaboró con las mismas razones estipuladas en la lista de cotejo pero con la salvedad del número de horas en las cuales estas inquietudes eran respondidas por cualquiera de los coordinadores que labora en dicho departamento. Las horas se establecieron de acuerdo a las jornadas laborales, obteniendo que 58

59 los asociados deben esperar más de 24 horas labores para que se les sea entregada una carta de trabajo y se les sea procesada la solicitud de vacaciones. Para las solicitudes de fideicomisos, las solicitudes de anticipo de utilidades y las postulaciones a cargos vacantes los coordinadores dan respuesta en un tiempo que va entre las 17 horas y las 24 horas laborales. Para las quejas en general, los permisos remunerados, los permisos no remunerados y las dudas referentes a ley y convención colectiva se tiene un tiempo de respuesta de 9 horas a 16 horas laborales. En este mismo sentido, las inquietudes que son respondidas de inmediato o en un máximo de 8 horas laborales son los retos con la comunicación entre asociados y sus supervisores, los accidentes laborales, los reposos, la inclusiones o dudas con el seguro de HCM y los vencimientos de contrato, por lo que es notable que los tiempos de respuestas a los asociados en su mayoría son lentos y que los principales problemas son los que tienen más tiempo de procesamiento, por ende la efectividad en la respuesta se ve afectada, desmejorando el trabajo que realiza el departamento en general, creando descontentos en los trabajadores que acuden al mismo e impidiendo que las metas estipuladas por la dirección sean cumplidas a cabalidad. DISCUSIÓN Al establecer las respuestas a las interrogantes formuladas para el desarrollo de la investigación se tomaron en cuenta las características específicas del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, formadas desde los inicios del entrenamiento empresarial a través de las vivencias diarias y de los conocimientos que cada coordinador y gerente brindaron. En el planteamiento de las incógnitas que dan vida a este estudio la realidad experimentada fue la principal fuente de apoyo para estipular las 59

60 necesidades que arrojan a que el investigador se plantee un modelo que permita el mejor desenvolvimiento de los trabajadores de dicho departamento. Como parte de observación se detectó la necesidad que tienen los coordinadores del departamento en incrementar sus conocimientos como una forma de crecimiento integral que debe tener cualquier trabajador que labore en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, ya que la efectividad en la resolución de los problemas de los asociados que acuden al departamento se ve afectada por esta carencia de conocimientos. En la elaboración y ejecución de los instrumentos se determinó que los coordinadores e incluso las gerencias que componen el departamento vagan en la solución de problemas competentes a otras coordinaciones, es decir, un coordinador sólo maneja los conocimientos de sus labores diarias más no se adentra en las actividades de las otras coordinaciones del departamento, en muchas ocasiones porque las actividades conllevan procedimientos extensos y complicados con claves únicas de la persona que maneja el programa, en otras por falta de interés e incluso por falta de tiempo debido a que el departamento es un muy visitado por los asociados. Es una realidad que el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un espacio en donde la visita es ilimitada y en donde las dudas de los trabajadores son expuestas para la búsqueda de una solución, solución que va establecida por las actividades que realice el coordinador, en donde el tiempo de respuesta depende del tiempo el coordinador. Existen procesos que son sencillos pero que no son resueltos en el momento puesto que cada coordinador establece también sus parámetros y tiempos de resolución como parte de su planificación. 60

61 En la medida de las respuestas obtenidas, en donde los conocimientos deben ser ampliados para mejorar la efectividad en la respuesta, es de vital importancia que se diseñe un manual que permita encontrar de manera sencilla los procedimientos que se deben seguir para la realización de las actividades de cada coordinación, así como los objetivos de dichas actividades, acompañado de flujo gramas que expliquen la actividad con rutas que ayuden a la búsqueda inmediata en sistema. Aunado a esto, es importante que este modelo sea explicado y enseñado a los coordinadores como entrenamiento para que el desempeño de cada uno sea más completo, permitiéndoles desenvolverse en las diferentes coordinaciones del departamento y tener la posibilidad de avanzar en posiciones dentro del departamento. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA 61

62 MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DEL ÁREA DE PASANTIAS PROPUESTA PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, CARACAS, VENEZUELA. TUTOR ACADÉMICO: TUTOR EMPRESARIAL: AUTOR: ODILIA ZAMBRANO DANIELA C. CARUSO F. OCTUBRE, FASE VI PROPUESTA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA 62

63 La finalidad de elaborar un manual de procedimientos del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas va guiado a incrementar los conocimientos de los coordinadores sobre el departamento en general y mejorar la efectividad de las respuestas a los asociados del hotel, brindando la oportunidad al trabajador de ampliar su abanico de saberes y ser quien dé respuesta a las inquietudes que se presenten no sólo de su coordinación a cargo sino de cualquier otra, permitiendo afianzar las relaciones que existen entre dichas coordinaciones y mejorar la calidad del departamento creando plena confianza en los asociados sobre el departamento que se encarga de dar respuesta a todo lo que compete con el pago, beneficios y seguridad del trabajador. Este manual es una herramienta constituida por una recopilación de conocimientos y técnicas, guiado por documentación establecida por leyes y la convención colectiva del hotel en donde se compilarán los procedimientos que se deben seguir para realizar una actividad eficientemente, explicándolas por coordinaciones y a su vez el procedimiento de dicha actividad, facilitando la comprensión al lector del manual por medio de flujo gramas que se ubicarán luego de cada una y que servirán como una guía rápida y práctica a la hora de presentarse el encuentro con el problema de algún asociado, logrando responder su inquietud efectivamente acortando los periodos de tiempo de espera para dicha respuesta. Es por lo antes expuesto que el manual estará compuesto por las tareas de las coordinaciones de reclutamiento y selección, planes y beneficios, higiene y seguridad industrial, la asistencia de recursos humanos, la gerencia de capacitación y la gerencia de recursos humanos de JW Marriott Caracas, de las cuales luego se tomarán las actividades más repetitivas y solicitadas por 63

64 los asociados del hotel para la realización de un entrenamiento cruzado que permita el manejo en su totalidad de los conocimientos del departamento. JUSTIFICACIÓN La elaboración de un manual de procedimientos de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un instrumento que contribuirá con el mejoramiento en cuanto a tiempo y calidad en las respuestas de los asociados que laboran en el hotel; su implementación permitirá el alcance de la eficiencia de los servicios que presta este departamento. El mismo, se propone con el fin de aumentar el logro de las metas de dicho departamento, así como también aumentar los niveles de motivación de estos trabajadores, incrementando los porcentajes que son evaluados a nivel corporativo por Marriott y permitiendo que cada coordinador sienta que se le da total confianza para el manejo de actividades que corresponden a otras coordinaciones, siendo un paso que les ofrecerá la oportunidad de crecer dentro de los roles jerárquicos del departamento e incluso del hotel. Una de las principales funciones de este manual es permitir a los coordinadores tomar decisiones rápidas que faciliten las respuestas a los asociados y a su vez fomentar un mejor ambiente de trabajo, en donde la colaboración y el trabajo en equipo permitan elevar la comodidad en el área en la que laboran. Cabe mencionar que Marriott trabaja con un programa llamado Gateways, el cual está diseñado para trabajadores que no tienen cargos directivos dentro de la empresa y que laboran en departamentos donde los cursos y actualizaciones de conocimientos dependen de la propiedad donde se encuentren, las políticas y las leyes del país. Está diseñado para entrenar habilidades laborales propias de la disciplina y necesarias para las 64

65 posiciones que desempeñan los asociados. Entre estos departamentos para los que aplica este programa se encuentra el departamento de Recursos Humanos; esta es otra de las funciones que tendría el manual, facilitando a los coordinadores y al departamento en general a lograr esta certificación y ser unos expertos en el área de los Recursos Humanos. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. Objetivo General Elaborar un manual de procedimientos del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. 2. Objetivos Específicos Describir los procedimientos que realiza cada coordinador según su descripción de cargo. Simplificar a través de flujo gramas los procedimientos más solicitados por los asociados. Establecer un cronograma de entrenamiento que involucre las diferentes coordinaciones del departamento. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA La siguiente propuesta lleva por título Manual de procedimientos del Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, en él se observa la presencia de una portada con una temática musical dirigida al programa Symphony of Service que es un programa dirigido al 65

66 mejoramiento de la atención al huésped para llevar al hotel a prestar un servicio de lujo, acompañado de la fecha de elaboración del mismo; una contraportada, en la cual se incluye el título del manual y los derechos reservados del autor, el número y fecha de edición y el lugar de elaboración e impresión. Podemos apreciar la lista de distribución, la cual hará constar la entrega de la reproducción del manual a cada uno de los coordinadores de área; en ella se encuentra un lugar destinado para la firma del coordinador que permita constatar que ha recibido su manual y la fecha en que lo recibió. También consta de una lista de contenido o índice, en el que se distribuyen de manera organizada todas las secciones y los contenidos que estas incluyen. También está inmersa una introducción en la sección del manual donde se permite al lector conocer de manera general el contenido del manual. Luego, nos adentramos a la descripción de cada una de las coordinaciones del Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, su descripción, sus funciones y todos los procedimientos que se deben seguir para dar respuestas a los asociados, así como la representación gráfica (flujogramas) que facilitan la comprensión del proceso. Por último, se encuentra el entrenamiento del manual, su concepto, descripción, funciones y forma de aplicarlo para lograr que cada coordinador maneje el mismo abanico de conocimientos y permitir así la fluidez del proceso. Cabe destacar que en la elaboración de este manual fue necesaria la consulta de una serie de bibliografías obtenidas a través de libros, páginas web y una recopilación de información suministrada por cada uno de los 66

67 coordinadores del departamento, para ampliar la comprensión del lector y el desarrollo del manual. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Este manual este dirigido como un aporte, específicamente al Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, con la finalidad de ampliar los conocimientos que estos tienen acerca de las diferentes áreas que componen el departamento, disminuyendo así el tiempo de respuesta de los asociados en el momento que la persona encargada de dar respuesta esté ausente del departamento. Como estrategia para tal capacitación se implementará, el manual de procedimientos que a través de su parte teórica, gráfica (flujograma) y práctica (entrenamiento cruzado) inducirá a la persona en los conocimientos necesarios para el desempeño en cualquier coordinación del departamento. VIABILIDAD DE LA PROPUESTA Para la elaboración de este manual de procedimientos se contó con el recurso humano en pleno correspondiente al Departamento de Recursos Humanos: Director, gerente, coordinadores de área y asistente, que permitieron a través de su experiencia, capacidad, y voluntad llevar a cabo el recorrido por cada una de las áreas de dicho departamento. Esta propuesta significaría un ligero cambio en la forma de ver y entender la demás coordinaciones, dando la posibilidad al trabajador del departamento de adquirir nuevos conocimientos que le permitan desempeñarse en cualquier coordinación y de esta forma volverse un experto de los Recursos Humanos. 67

68 68

69 CONCLUSIONES. El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos es una prestigiosa escuela que tiene como labor egresar a profesionales en la hotelería capaces de manejar situaciones que día a día se viven en los hoteles, siendo estos quienes den respuesta inmediata a las demandas existentes en el país. Estos profesionales egresan con un alto nivel de conocimiento ya que tienen la oportunidad de realizar pasantías en las más prestigiosas empresas de la hospitalidad, una de ellas es el JW Marriott Caracas, que brinda la oportunidad de crear experiencias inolvidables y de lujo a sus más distinguidos huéspedes. Para la pasante hacer vida por 4 meses en este hotel es una experiencia inigualable ya que tiene la oportunidad de realzar y pulir los conocimientos adquiridos durante la carrera, le brinda la oportunidad de descubrir aquellos detalles que en los libros o en las práctica básicas no se aprecian, lo que permite formar una visión de la esmerada organización que debe existir para lograr el fin principal de cualquier empresa hospitalaria: la satisfacción del huésped. El Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas brinda a sus pasantes la oportunidad de recorrer cada una de las áreas del mismo, afianzando los conocimientos ya adquiridos con los nuevos conocimientos que estos aportan, estando abiertos a recomendaciones para la mejora del servicio que ofrecen a sus asociados. Como ya se sabe, el recurso humano es el elemento vital de una empresa; es que aporta el conocimiento fundamental para el perfecto funcionamiento 200

70 de la misma. Es por ello que este personal debe estar reunido como un todo en un mismo departamento (Departamento de Recursos Humanos), en donde se maneje una información general de conocimientos específicos. La propuesta de un Manual de Procedimientos de Recursos Humanos facilita la distribución de esos conocimientos específicos del tal manera que puedan ser adquiridos por todos, para así ampliar la posibilidad de atención al asociado, disminuyendo los tiempos de espera y sumando productividad, eficacia y eficiencia a la empresa. 201

71 RECOMENDACIONES. El JW Marriott Caracas es un hotel excepcional, que presta un servicio de primera a sus huéspedes y que a su vez hace sentir a sus asociados como la principal pieza para su funcionamiento. Uno de sus objetivos como empresa es trabajar en equipo y creer en la filosofía del Sr. Marriott que dice si nos cuidamos los unos a los otros podremos cuidar mejor a nuestros huéspedes. La recomendación para el departamento de Recursos Humanos de este hotel esta guidada a la actualización de su nombre, puesto que el trato a los trabajadores es visto desde la Gestión de Talento Humano. Así mismo, se hace hincapié la importancia del entrenamiento cruzado entre las coordinaciones del departamento, establecidas por el presente manual. 202

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76 ANEXOS 207

77 Anexo N 1: Prueba de conocimientos sobre el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. Fecha: Nombre y Apellido: Cargo: Prueba de conocimiento sobre el Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas como parte del diagnóstico para la elaboración de un manual de procedimientos internos del trabajo especial de grado. La prueba consta de 10 preguntas de selección simple con una ponderación de 2ptos cada pregunta. Marque con un círculo la letra de la respuesta de su preferencia. 2. Qué significa EPP? (2ptos) a. Encuesta Para el Personal b. Elaboración de Propuestas para el Presupuesto c. Equipos de Protección Personal d. Equipos Para Profesionales 3. Cuántos días de trabajo al mes se acumulan para el fideicomiso? (2ptos) a. 3 días b. 5 días c. 7 días d. 6 días 208

78 4. A qué entes se debe acudir cuando ocurre un accidente? (2ptos) a. CONAPDIS b. Protección Civil c. FONA d. INPSASEL 5. Cuál es el porcentaje (%) que se usa para cancelar el todoticket por dias trabajados? a. 20% UT b. 22% Salario diario c. 25% Salario diario d. 25% UT 6. Cuál es la ruta para realizar una carta trabajo? a. L /HR /Cartas de Trabajo b. L /HR /Planes y Beneficios /Cartas de Trabajo c. L /HR /Admin /Cartas de Trabajo d. L /Public /HR /Cartas de Trabajo 7. Cuántas veces al año se puede pedir el fideicomiso por gastos de atención médica? a. 1 vez al año b. Cada 3 meses c. Cada vez que sea necesario d. Cada 6 meses 209

79 8. Cuál es la ruta para solicitar la planilla de Adelanto de utilidades? a. L /HR /Planes y Beneficios /Formatos /Adelanto de utilidades b. L /HR /Admin /Formatos RRHH /Adelanto de utilidades c. L /Public /HR /Formatos RRHH /Planes y Beneficios /Adelanto de Utilidades d. L /Public /HR /Planes y Beneficios /Formatos RRHH /Adelanto de Utilidades 9. Dónde se consigue la información de los huéspedes VIP S para el noticiero? a. INFOCENT b. COLUMBUS c. OPERA d. QA 10. Qué es el Head Count? a. Una base de datos interna de JW Marriott Caracas para el control del personal presupuestado b. Una base de datos del corporativo Marriott para el control del personal presupuestado c. Un programa de actualización de datos d. Un sistema de ingreso de nuevos asociados 210

80 11. Cuánto es el aporte que hace la empresa para el INCES? Cada cuánto se realiza ese aporte? a. 0,5%, mensual b. 1%, trimestral c. 1%, mensual d. 2%, trimestral 211

81 Anexo N 2: Lista de cotejo de los principales problemas del departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. Lista de cotejo para la observación directa de los principales problemas por los que acuden los asociados al Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013 Razones por las cuales acuden los asociados al departamento de Recursos Humanos Retos con la comunicación entre asociados y sus supervisores Quejas en general Accidentes laborales Solicitud de fideicomiso Solicitud de carta de trabajo Solicitud de anticipo de utilidades Permisos remunerados (PR) Permisos no remunerados (PNR) Reposos Vacaciones Seguro HCM Dudas con temas referentes a ley y convención colectiva Vencimiento de contrato Postulaciones a cargos vacantes # empleados que visitan el departamento

82 Anexo N 3: Escala de estimación de los tiempos de resolución de los problemas de los asociados que se dirigen al departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. Escala de Estimación para establecer los tiempos de resolución de los problemas de los asociados que acuden al departamento por parte de todos los coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013 Aspectos a observar y evaluar Retos con la comunicación entre asociados y sus supervisores Quejas en general Accidentes laborales Solicitud de fideicomiso Solicitud de carta de trabajo Solicitud de anticipo de utilidades Permisos remunerados (PR) Permisos no remunerados (PNR) Reposos Vacaciones Seguro HCM Dudas con temas referentes a ley y convención colectiva Vencimiento de contrato Postulaciones a cargos vacantes # horas de respuesta 1h 8h 9h 16h 17h -24h Más de 24h 213

83 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS NOVIEMBRE, 2013