Memoria 14 FEM-CET CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO. FEM-CET Centro Especial de Empleo. Telf: Mail:informacio@tlmk.fem.es

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1 Memoria 14 CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO Nuestras capacidades: Calidad, eficiencia y servicio Nuestros valores: Compromiso, motivación y vinculación _ CALL CENTER _ SERVICIOS ADMINISTRATIVOS _ MANIPULADOS Telf: Mail:informacio@tlmk.fem.es

2 Índice Índice... 2 Carta de la Dirección del... 3 Presentación del... 4 Nuestro Equipo Humano... 7 Datos estadísticos sobre nuestra Empresa... 8 Actividad productiva del Equipo de trabajo Modelo organizativo del equipo de trabajo Procedimiento de trabajo Proceso Previo a la puesta en funcionamiento de un Servicio: Proceso de puesta en funcionamiento de un Servicio: ÁREAS PRODUCTIVAS Departamento de Call Center Equipamiento técnico Departamento de Secretaría Departamento de Manipulados Recursos Humanos Las personas Formación interna de los trabajadores. Profesionalización Servicio de ajuste personal y social Referencias P. 2

3 Carta de la Dirección del Los trabajadores de nuestra Empresa (), el 85% de ellos con una discapacidad física y/o sensorial, son el valor más apreciado y la clave del éxito en la calidad de nuestro trabajo. Con este ejemplo de trabajadores que puede ser trasladado a la realidad de nuestra sociedad, se consigue romper la falsa creencia de que una discapacidad puede ser motivo de un rendimiento laboral distinto. Así lo demuestran nuestros resultados y nuestras encuestas de satisfacción, que crecen en nota cada año. Los datos revelan que la mitad de las Empresas en nuestro país aún no cumplen con la antigua LISMI, pese a la creciente legislación en obligatoriedad y control legal para hacerlo. Es nuestra obligación, en primer lugar, agradecer a nuestros clientes que se preocupan por el cumplimiento de la integración social y en segundo, animar a aquellos que aún no lo hacen, asegurando un nivel igual o mejor de resultados en la realización de cualquier servicio de los que desde nuestro centro podemos ofrecer. Así mismo, agradecer a la Administración local y Autonómica el trabajo, la preocupación y el avance demostrado en estos últimos años en materia de fomento de los objetivos sociales e impulso de cláusulas que favorecen la contratación y creación de empleo para centros como el nuestro. Ahora que cerramos el año 2014 podemos afirmar con satisfacción que, un año más, se ha cumplido nuestro objetivo: el de ser un medio de integración social y laboral para personas con algun tipo de discapacidad física y/o sensorial. Mònica Benach Marta Alzina Directoras del Enero 2015 P. 3

4 Presentación del El año 1992 nace la Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple J.M.Charcot (ACDEM), con la vocación de ser un puente de inserción socio laboral para personas con con enfermedades neurodegenerativas o algun tipo de discapacidad física y/o sensorial. Es en 1999 cuando la ACDEM, bajo iniciativa de la (FEM), crea un Centro Especial de Empleo (el ) que poco a poco se ha ido especializando en diferentes vertientes laborales y ganando competitividad en el mercado. Actualmente, el, es un gran equipo humano especialista en Servicios de Call Center, Servicios de Mecanización y Digitalización y Servicios de Manipulados, entendiendo estas tareas como un servicio personalizado a medida de las necesidades de cada Proyecto y cada Cliente. Partiendo de la experiencia de nuestro equipo de profesionales y de la trayectoria laboral que día a día vamos recorriendo, hemos logrado posicionarnos como una empresa destacada y competitiva en el sector. La garantía de calidad en nuestro trabajo viene dada por múltiples vías: Nota Media otorgada por nuestros Clientes en las Encuestas de Satisfacción de 9 sobre 10. ENCUESTA SATISFACCIÓN Año 2013 P. 4

5 Estamos Certificados en la Norma 9001: 2008 / AC y seguimos el procedimiento establecido en la misma con el objetivo de mejorar la calidad y satisfacción de nuestros clientes, necesaria para responder, como empresa competitiva, a las exigencias del mercado actual. Siempre estamos enfocados a la mejora continua y la constante revisión de nuestro sistema de gestión de calidad. La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple, J.M.Charcot obtuvo la Declaración de Utilidad Pública del Gobierno de la Generalitat de Cataluña en el año El figura inscrito en el Registro Electrónico de Empresas del Departamento de Economía y Finanzas de la Generalitat de Cataluña. Tenemos otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1B, L3B, U7C y V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del Departamento de Economía y Finanzas de la Generalitat de Cataluña. Tenemos otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1C, L3D, U7A y V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del Ministerio de Economía y Hacienda. El forma parte de las empresas reconocidas por la Estrategia de RSE de la Comisión Europea por su potencial de impacto. Tenemos implantado un Protocolo Contra el Acoso Sexual por razón de género en el, que forma parte de un Plan de Igualdad en la organización de nuestra Empresa siguiendo las directivas de la P. 5

6 Ley Orgánica 3/2007, del 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres (Ley de Igualdad). Personal de la Empresa Certificado en la Aplicación Práctica de la ISO 14001: 2004 ISO Medioambiental. Obtención del Registro Sanitario correspondiente a la Manipulación de determinados alimentos otorgado por el Servei de Control Alimentari i Programes de la Agència de Salut Pública de Barcelona. El está obligado al cumplimiento de la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Los trabajadores tienen el deber de guardar la máxima reserva y no divulgar ni utilizar la información a la que tengan acceso por razón de sus funciones durante su relación con las tareas descritas. Bajo ningún concepto el podrá extraer datos de cualquier tipo de información interna y firmá el compromiso de confidencialidad en todos los contratos con clientes. P. 6

7 Nuestro Equipo Humano Nuestro Equipo Humano es el activo más importante que tenemos. En este momento está formado por las siguientes posiciones: 3 Licenciados en Psicología 1 Abogado 1 Ingeniero Superiores en Informática 2 Ingenieros Técnicos en Informática de sistemas 1 Diplomados en Estadística 1 Diplomado en Empresariales 40 posiciones de Teleoperadores/as con formación específica para desarrollar su tarea y conocimiento en varias lenguas: catalán, castellano, italiano, inglés, francés, alemán. P. 7

8 Datos estadísticos sobre nuestra Empresa 1.- Sobre el porcentaje de trabajadores con discapacidad La plantilla del está integrada por 77 trabajadores, el 89 5% de los cuales disponen del Certificado de Discapacidad, otorgado por el organismo competente. 2.- Distribución de la plantilla según horario P. 8

9 Un 26% de la plantilla realiza una jornada completa de 8 horas y un 74 % realiza una jornada de menos de 8 horas diarias y de un mínimo de 4 horas al día. Que la jornada laboral sea diversa responde al hecho que muchos de los trabajadores no puedan desarrollar una jornada completa, debido a motivos de fatiga. Las jornadas de trabajo que ofrecemos oscilan entre las 4 y las 8 horas/día, y en función de las capacidades y limitaciones de cada trabajador, se ofrece una jornada laboral u otra. 3 - Distribución de la plantilla según Género: 4- Distribución del personal según las áreas de trabajo de la Empresa: P. 9

10 5- Evolución del número de trabajadores en comparativa a otros años y respecto al año 2014, por meses anuales. P. 10

11 6- Facturación A pesar del impacto de la crisis económica mundial el ha podido mantener y estabilizar unos resultados que nos permiten dar continuidad a nuestro posicionamiento en el sector. En este último año, además, hemos tenido un aumento de resultados considerable y comparable sólo al del año P. 11

12 Actividad productiva del El hecho diferencial respecto a otras empresas del sector, se basa en combinar la eficiencia, la producción, los timmings y los costes de un Servicio, con la existencia de una entidad sólida que permite fomentar herramientas de enriquecimiento y de potencial humano gracias a las persones que trabajan. Se suma la garantía de disponer de un equipo de profesionales con la formación específica adecuada a las funciones que desarrollan. Uno de los objetivos del es que éste proyecto contribuya a la creación de ocupación estable para personas con discapacidad, consiguiendo una doble finalidad, integrar éste colectivo con dificultades de inserción laboral y el objetivo de las empresas e instituciones públicas de favorecer las oportunidades de ocupación para éste colectivo. Nos hemos especializado en la realización de éstas tres áreas productivas: P. 12

13 Equipo de trabajo El Equipo de trabajo que conforma las 3 áres productivas cumple con los requisitos Profesionales estipulados en los Perfiles Laborales del tanto de teleoperador/a base, como especialistas, recepcionistas, manipuladores y personal administrativo diverso. Todos ellos han recibido formación en temas directamente relacionados con su tarea laboral: habilidades comunicativas, atención telefónica, ofimática, uso del software informático de la plataforma Para la gestión de algunas de nuestras campañas/servicios contamos con personal especilizado en idiomas o con titulaciones específicas necesarias para la correcta ejecución de las mismas. Para cada servicio, se designan los/las Coordinadores/as necesarios/as, que actúan como interlocutores/as con el cliente para poder darle respuestas inmediatas a a sus necesidades en todo momento. Los Coordinadores también realizan tareas como el control de la producción diaria, control de los timings de las campañas, dimensionamiento, etc Cada Área cuenta con un Departamento Interno de Calidad que es el encargado, entre otras, de realizar las escuchas, revisar el trabajo diario y ajustar todos los procesos en la calidad requerida por el cliente. Los servicios se ofrecen ininterrumpidamente de lunes a viernes de 9:00h a 21:00h. Modelo organizativo del equipo de trabajo Para el adecuado desarrollo del servicio, el ha definido un modelo organizativo basado en una identificación de perfiles claves (supervisores, coordinadores, y agentes), de manera que se conforme la envoltura adecuada para garantizar el cumplimiento de las expectativas del servicio ofrecido. P. 13

14 El cuenta con un equipo de profesionales para desarrollar cuaquier proyecto, bajo las premisas organizativas de control operativo, supervisión y tratamiento informático Contamos con un plan de formación continua que permite dotar al personal de las competencias necesarias para el cumplimiento de las funciones del lugar de trabajo con excelencia. P. 14

15 Procedimiento de trabajo Antes de iniciar un servicio con el Cliente, los responsables del Servicio de cada Departamento mantienen las reuniones necesarias con éste para confeccionar los Protocolos y herramientas de trabajo adecuadas para la posterior gestión del servicio. Proceso Previo a la puesta en funcionamiento de un Servicio: P. 15

16 paso 1 paso 2 paso 3 paso 4 paso 5 paso 6 Aceptación del Presupuesto y firma del CONTRATO Briefing de trabajo con la Supervisora Creación de un Argumentario y una Ficha Técnica Creación del Aplicativo Informático Formación del Equipo Inicio del Servicio Proceso de puesta en funcionamiento de un Servicio: Primeros dos dias de campaña Analisis con el cliente Proceso Final Inicio del servicio Se valoran modificaciones o mejoras para realizar Canvio del aplicativo Canvio en el argumentario En caso de que todo sea correcto Continuación del Servicio Durante el proceso de ejecución del Servicio, el realiza el envío periódico de los siguientes Informes y de todos aquellos que, adicionalmente, nos pida el cliente. Son personalizados y con toda la información que el Cliente considere relevante para su servicio. P. 16

17 La finalización del Servicio consta de una presentación final de los resultados obtenidos y análisis de la campaña ante el cliente y la valoración de los mismos de forma conjunta. ÁREAS PRODUCTIVAS Departamento de Call Center El ofrece dentro de los servicios de Telemarketing trabajos especializada en los siguientes campos: Emisión y Recepción de Llamadas Call Center en caso de necesitar cualquier solución avanzada basada en metodologías de trabajo adecuadas a cada servicio. Planteamiento de proyectos, adecuación de metodologías, trabajo de campo, análisis e interpretación de resultados. P. 17

18 El programario del Call Center está basado en la Solución PRESENCE SUITE 9.2 con la PBX OpenGate. La plataforma está basada en ASTERISK CON APLICACIÓN CATI, para gestionar campañas tanto de emisión como de recepción, con capacidades para configurar colas de espera, vectorización, integración de diversos canales y grabación de llamadas. Disponemos de un equipamiento redundado para garantizar la continuidad del servicio, con una capacidad de tres primarios (90 canales), y 43 posiciones de trabajo, posiciones adecuadas para la supervisión y la monitorización, con posibilidad de ampliar a 53 posiciones. P. 18

19 Se generan estadísticas propias de la PBX (tiempo y motivos de finalización de llamadas, cambios de estado de operadores, etc.), y de la aplicación de gestión y encuestas (cierre de registros, ratios por agente e informes de cuotas ). Equipamiento técnico Hardware: Sala técnica acceso restringido, SAIs redundantes, A.A. redundante, cableado estructurado CAT 5e, switchs HP-Procurve 2650 i G 100Mhz/1Ghz, rac y PDUs DELL, solución de virtualización redundada y replicada en emplazamiento remoto, nodos HP Proliant DL380 G7, cabina de discos HP MSA P2000 G3, backup LTO. P. 19

20 Conexiones a Internet: equipos redundados y conexiones redundadas con diferentes acometidas (fibra óptica), más otras conexiones dedicadas a determinados servicios y clientes. Conexiones a la red telefónica: gateways y primarios redundados con diferentes tecnologías y acometidas (SHDSL y Lpap) configurados como backup y desborde tanto para llamadas entrantes como salientes. Sistema telefonía: PBX Obelisk, basado en proyecto de software libre Asterisk. Principales características: centralita VoIP nativa, CTI, recepción y vectorización de llamadas, colas de espera, reconocimiento de tonos DMTF, terminales remotos (cualquier móvil o teléfono fijo serviría), softphone, máximo 200 conversaciones simultáneas (sin ampliaciones de hardware, que son posibles), monitorización agentes, estadísticas, grabación conversaciones, base de datos en MySQL, conexiones telefónicas a través de proveedores de VoIP o gateways para primarios, líneas analógicas o RDSI, API para la integración de aplicaciones, etc. Software telemarketing: Scripting de Presence Suite 9.2. Y Obelisk CC (CATI), aplicación web ASP.NET 3.5, base de datos en SQL Server Principales características: control de cuotas para realización de encuestas, ordenación aleatoria de teléfonos y prioridades, diseño campañas integrado, controles de usuario ASP.NET 3.5 para funcionalidades de las campañas que no cubren el diseñador integrado, estadísticas, multiidioma, monitorización agentes, grabación de conversaciones, acceso remoto según perfiles de usuario, herramientas revisión encuestas, exportación respuestas, etc. P. 20

21 Estaciones de trabajo Barcelona: 40 posiciones operadores y 3 posiciones de supervisión de emisión y recepción de llamadas. Ordenadores AMD S-FM1 A6 2.7, RAM 4GB/1333 DDR3 HD SSD 120GB SATA 3 Windows XP, Office 2000, Antivirus Symantec. Softphone X-Lite / Eye-Beam con auriculares Plantronics Supra HW261 biaural con conector DA45. Más dos posiciones para escuchas y control de estudios y tres posiciones de informática. P. 21

22 Telefonía: 3 primarios, 90 canales conectados a la centralita configurados como backup y desborde. Marcación predictiva y bajo demanda (CTI). Los usuarios que accedan a la aplicación como supervisores pueden realizar escuchas telefónicas no perceptibles ni por la persona entrevistada ni por el/la entrevistador/a. Grabación de todas las conversaciones. P. 22

23 Departamento de Secretaría El área de servicios de Mecanización y Escaneado inició la actividad en el año 2000, pero se ha consolidado en este último período con un equipo estable formado por 10 trabajadores y una mayor proyección de servicios. Los trabajadores, todos ellos con conocimientos ofimáticos, dependen Jerárquicamente del Responsable del Departamento de Servicios Administrativos. Este Responsable depende directamente de Dirección del. En consonancia con las demandas actuales, tenemos consolidado servicios de escaneado y archivo de documentos. Prestamos estos servicios tanto desde nuestras oficinas, que contamos con las instalaciones y la maquinaria adecuada, como desplazando nuestro personal especializado a las oficinas del cliente. Se da soporte a los procesos de tratamiento de la información que son necesarios para la empresa, pero que suponen un inconveniente, ya sea, por el volumen de papel que hay que gestionar o por el tiempo de trabajo que ello supone. El dispone del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas que nos permiten trabajar en dos grandes bloques: 1.Gestión de bases de datos 2.Digitalització, indexación, tratamiento de los datos y escaneado documental. P. 23

24 Departamento de Manipulados La metodología de trabajo de esta área es en cadena, lo que implica que todos/as los/las trabajadores/as sean responsables de alguno de los procesos de manipulación y al mismo tiempo del trabajo de sus compañeros/as, que va directamente relacionada con lo que ellos/as realizan. Se generan grupos de trabajo, en función de las capacidades y habilidades de cada trabajador/a, coordinados por supervisores/as que auditan la calidad de la tarea y siguen los procedimientos y metodología definidos por el sistema de gestión de calidad por el que se rige el departamento. También se dispone de maquinaria que permite ofrecer unos costes ajustados en la manipulación masiva de gestión postal: ensobradora, plegadora, direccionadora y retractilados. Realizamos encargos profesionales consistentes en la elaboración de lotes de Navidad para las empresas, regalos para Empresas, elaboración de postales, enmarcado de diplomas, empaquetar cajas, manipulacion de alimentos envasadores. Disponemos de la correspondiente Certificación del Departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya. P. 24

25 Recursos Humanos Las personas Usuarios/as a los que se atiende Desde se atiende a cualquier persona con algún tipo de discapacidad física y/o sensorial y especialmente a personas afectadas de esclerosis múltiple. Servicio de orientación: Orientación de trámites legales (certificado de discapacidad, prestaciones de éste, información de posibles ayudas existentes, etc.) Orientación del perfil profesional de cada persona (soporte en la elaboración del C.V, valoración del perfil y preparación de entrevistas laborales, así como seguimiento en la inserción laboral) Servicios de inserción laboral: Integramos laboralmente a nuestro Buscamos empleo en la empresa ordinaria Seguimiento y soporte a estas inserciones laborales Formación interna de los trabajadores. Profesionalización La formación continua nos permite obtener un mayor conocimiento de las características individuales de cada trabajador/a, sus capacidades y habilidades. Durante éstas acciones los/las alumnos/as que muestran más dificultades de aprendizaje reciben el soporte de un tutor/a especializado/a en procesos cognitivos y aspectos psicopedagógicos. En estas sesiones de tutoría se trata de identificar la dificultad en cuestión y enseñar al alumno/a a compensar el déficit. Los responsables de equipo y coordinadores/as son los/las responsables de detectar las necesidades formativas que pueden precisar los/las trabajadores/as para poder llevar a cabo su trabajo de la forma más eficaz posible. Cuando hablamos de adaptaciones del perfil en el entorno de trabajo, P. 25

26 hacemos referencia a la detección de las necesidades o carencias formativas y técnicas, que presenta cada trabajador/a para poder así informar a los profesionales del centro y crear planes de formación a medida para estos, lo más individualizados o concretos posible. Grafico de Horas invertidas en Formación contínua de los últimos 4 años P. 26

27 Grafico de las Formaciones Impartidas en 2014 BLOQUE 1 Teleconcertación de visitas y venta (como incrementar ratios de eficacia) 24 Excelencia en atención telefónica 28 Curso manipulación de alimentos 6 TOTAL 38 BLOQUE 2 Horas Presence 40 Formación en Excel 2010 a mida 18 Office 2010 (Excel/Word) 18 Formación tecnicas de lideraje 9 Taller de "casos practicos" de intervención 2 mensuales Taller ISO (auditoria interna) 6 Formación Practica aplicación ISO Legislación Ambiental (ISO 14001) 30 TOTAL 129 BLOQUE 3 Horas Formación riesgo de trabajos PVD 4 TOTAL 4 P. 27

28 Servicio de ajuste personal y social El objetivo final del servicio de ajuste personal y social, es conseguir una plena adaptación y autonomía en el desarrollo de la actividad laboral, adquiriendo recursos personales, potenciando el aprendizaje de los hábitos laborales adaptados a las aptitudes conservadas en cada caso, así como el soporte y seguimiento ante la aparición de nuevas limitaciones fruto de las características propias de la evolución progresiva de la esclerosis múltiple y otras discapacidades. Durante el año 2014, se han realizado las siguientes acciones: servicio de ocio, adaptaciones técnicas del espacio de trabajo, formación continuada y seguimiento individualizado de los trabajadores. ACTIVIDADES 2014 ABRIL JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Obra de teatro: BOIG PER TU. Teatro Borras Pica pica celebración de Sant Joan. Excursión Fin de Semana a Santa Pau. Pica pica para celebrar el inicio de les vacaciones Visita al Museo Egipcio de Barcelona. Concierto en el Liceo de la Orquestra Unesco i la Polifònica de Puig-Reig para la conmemoración de los 25 años de la constitución de la Fundación de Esclerosis Múltiple. Cena de Navidad el 12/12 en el Restaurante O Canto en la calle Diputación de Barcelona. Pica Pica celebración de Navidad. P. 28

29 Referencias El ha creado vínculos de confianza con sus clientes con los que mantenemos una estrecha relación, entendiendo que disfrutan de la oportunidad de disponer de unos beneficios adecuados mediante transacciones comerciales con nuestra entidad. Así mismo es importante resaltar que dispone de experiencia contrastada, en gestionar, desarrollar e implantar proyectos de características similares para: Administración Pública Idescat Generalitat de Catalunya Consorcio Drassanes Reial y Museo Marítimo Dirección General de Universidades Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya (FGC) Fundaciones Fundación Josep Carreras Fundación Pascual Maragall Fundación "La Caixa" Fundación Aldeas Infantiles Fundación Macba Fundación Pere Tarres Consultorías DEP. Consultoría estratégica Publicist Health Care ( Saatchi&Saatchi) Adelphis Targis Laboratorios Laboratorios Leti Laboratorios Lundbeck Laboratorio Isdin Novartis farmacéutica Laboratorios Bayer Laboratorios Almirall Laboratorios Sanofi Aventis Laboratorios uriach Otros Círculo de lectores Zurich Barcelona Turismo La Sirena Volskwagen L'Auditori Mussap Mutua de seguros P. 29

30 Centre Especial de Empleo C/. Tamarit Barcelona Tel.: Fax: Web: P. 30