Pivotal CRM Construyendo sólidas relaciones con sus clientes

Transcripción

1 Pivotal CRM Construyendo sólidas relaciones con sus clientes Tel ARGENTINA Avda. Corrientes 465, Piso 9 C1043AAE Buenos Aires Tel info.argentina@cdcsoftware.com BRASIL Rua Beira Rio, 45 3º Andar Vila olímpia São Paulo SP Tel info.brasil@cdcsoftware.com COLOMBIA Carrera 13, No Oficina 302. Bogota D.C. - Colombia. Tel. +57 (1) Fax +57 (1) info.colombia@cdcsoftware.com COSTA RICA CMA - Computacion Modular Avanzada 120 mts Oeste 5546 San Jose - Costa Rica Tel info.costarica@cdcsoftware.com CHILE Marchant Pereira 221, Piso 3 Providencia, Santiago de Chile Tel info.chile@cdcsoftware.com ECUADOR Av. Orellana 1811 y Av. 10 de Agosto Edificio El Cid Piso 8 San Francisco de Quito D M Tel / info.ecuador@cdcsoftware.com ESPAÑA Frederic Mompou, 5, 5ª Ed. Euro Sant Just Desvern, Barcelona Atenas, 2 Portal Norte, Oficina D Pozuelo de Alarcón, Madrid Tel Centro de Soporte info.spain@cdcsoftware.com MÉXICO Lago Nargis # 47 Col.Granada C.P , México DF Tel Info.mexico@cdcsoftware.com.mx PORTUGAL Alameda dos Oceanos Lote Y Lisboa Tel Fax info.portugal@cdcsoftware.com VENEZUELA Avenida La Estancia, C.C.C.T. Primera Etapa, Piso 5, Oficina 537, Chuao, Caracas 1060-A, Venezuela. Tel. +58 (212) / al 2777 Fax +58 (212) Info.venezuela@cdcsoftware.com

2 Soluciones para el Área Comercial Pivotal Gestión Comercial El módulo de Gestión Comercial permite que la empresa desarrolle e implemente una gestión comercial adecuada para cada uno de sus clientes o grupo de clientes, a la vez que define sus estructuras comerciales. Ofrece un entorno de trabajo sencillo y amigable que permite entender, de una forma estructurada, el valor del cliente, sus principales datos y la relación que ha tenido con la empresa. Proporciona las principales herramientas para la fuerza comercial: Agenda, Ficha de Empresa, Contactos, Historial de Actividades, Oportunidades, Ofertas, Productos, Tarifas, Competencia, La Solución de Pivotal CRM para el área Comercial ayuda a coordinar los esfuerzos comerciales en todos los canales de venta, además de impulsar la capacidad de venta. Integración con Ms-Outlook y Ms-Office Pivotal CRM ofrece una completa y potente integración con los principales Gestores de Correo Electrónico (MS-Outook y Lotus Notes), permitiendo que tanto los s, los contactos, la agenda y las tareas estén sincronizadas en ambos sentidos. Un sencillo proceso que ayudará a disponer de la misma información independientemente de la herramienta que estemos utilizando. Además Pivotal CRM ofrece la posibilidad de consultar información de su BBDD directamente desde dentro de documentos de Word o Excel sin necesidad de acceder al sistema. Modularidad y Tecnología La Solución Pivotal CRM ofrece un conjunto modular de aplicaciones de gestión que permiten automatizar e integrar todos los procesos empresariales de marketing, ventas, atención al cliente y contact center. La solución Pivotal CRM, desarrollada bajo la plataforma Microsoft.NET, se ha diseñado especialmente para cubrir las necesidades de la mediana y gran empresa, y constituye una ayuda flexible y abierta en la gestión colaborativa de clientes. Gracias a Pivotal CRM, las organizaciones pueden posicionar a los clientes como el elemento principal de sus actividades y beneficiarse de una relación más activa y dinámica. La solución Pivotal CRM se compone de una estructura modular de aplicaciones, que permiten cubrir las diferentes necesidades de cada departamento, en la medida y el momento oportuno. Los módulos que componen la solución Pivotal CRM son: Gestión Comercial, Marketing, Atención al Cliente, Servicio Técnico, epartner y Contact Center. Los módulos de Pivotal CRM trabajan para cumplir la promesa del CRM: aumentar los ingresos, los márgenes y la fidelidad del cliente. Pivotal Wireless Los equipos comerciales deben disponer de acceso continuo y actualizado a la información más relevante del cliente. Pivotal Wireless ofrece la posibilidad de trabajar de forma remota y mediante dispositivos móviles. Ya sea desde una PDA con Windows Mobile o una Blackberry, en modo off-line o on-line, los agentes comerciales podrán adoptar decisiones bien fundamentadas en el momento oportuno lo que se traducirá en respuestas inmediatas a las oportunidades que se presenten. Pivotal Wireless fomenta la agilidad comercial, el aumento de las ventas y una reducción en costes derivados de acciones duplicadas, innecesarias o de errores. Análisis y Cuadros de Mando Comerciales Esta potente herramienta ayuda a los equipos de ventas a analizar y entender a sus clientes, las operaciones que han realizado y el modelo de negocio a desarrollar. Mediante informes, gráficos y cuadros de mando por cada área de gestión, los usuarios de Pivotal CRM podrán navegar por la información desde una vista agregada hasta llegar al detalle deseado. 2 La Solución Pivotal CRM La Solución Pivotal CRM 3

3 Soluciones para el Departamento de Marketing Pivotal Marketing El módulo de Marketing de la solución Pivotal CRM está compuesto por un conjunto de funcionalidades diseñadas para definir y gestionar todas las acciones de Marketing. Desde poder definir y ejecutar campañas captación y retención de clientes, para fomentar oportunidades de venta, hasta la definición y seguimiento de la asistencia a un evento. Pivotal MarketFirst Direct Marketing Pivotal MarketFirst Direct Marketing busca aumentar los índices de respuesta, obtener clientes potenciales de mayor calidad y crear mejores marcas. A través de la definición de campañas de comunicación vía cualquier canal: Carta, , Newsletter, SMS, Web, Llamada, y su posterior seguimiento y análisis, Pivotal MarketFirst Direct Marketing ofrece la posibilidad de sincronizar y gestionar todas las interacciones e interesados de la campaña. Creación de páginas web de forma dinámica de acuerdo a las preferencias del visitante, comunicaciones muli-canal y multi-oleada, segmentación de público objetivo, generación de acciones comerciales,, son entre otras las funcionalidades que permite implementar este módulo de la solución Pivotal CRM. Pivotal MarketFirst Event Manager El módulo de Eventos permite automatizar las costosas tareas asociadas a los eventos de marketing (logística, invitaciones, registros, planificación, gestión de clientes potenciales y elaboración de presupuestos, entre otros) y facilita el seguimiento en tiempo real. Pivotal MarketFirst Event Manager transforma la tediosa tarea de los eventos y los asistentes, en clientes potenciales. Pivotal MarketFirst Lead Manager Optimiza la gestión de clientes potenciales gracias a la automatización del proceso de captación, gestión y seguimiento. De este modo, se consigue garantizar a los comerciales que únicamente se producen avances con los clientes potenciales más predispuestos, lo que se traduce en una mejora espectacular del índice de conversión y del cierre de ventas. Pivotal MarketFirst Prospecting Assistant Proporciona al equipo comercial un soporte accesible de marketing mediante un novedoso portal basado en la Web, que ahorra mucho trabajo comercial al acelerar la conversión de interesados a clientes potenciales. Pivotal MarketFirst Campaign Portal Permite que departamentos de marketing descentralizados trabajen conjuntamente de forma más eficaz y consistente, para diseñar y lanzar las campañas en el momento oportuno y obtener resultados rentables. Pivotal Contact Center Facilita la coordinación entre marketing y atención al cliente para crear campañas de marketing salientes basadas en colas de llamada, para captar clientes potenciales vía argumentarios, aplicar encuestas, etc. y así generar potenciales clientes y detectar nuevas oportunidades de negocio. Pivotal Marketing Analytics Aporta un ROI del marketing detallado que permite tomar mejores las mejores decisiones empresariales. 4 La Solución Pivotal CRM La Solución Pivotal CRM 5

4 Soluciones para el Departamento de Atención al Cliente Soluciones para la Gestión de Colaboradores Pivotal Service Las soluciones de Pivotal Service permiten que las empresas interaccionen de forma activa y eficiente con sus clientes, mediante cualquier canal de comunicación, y con el objetivo de dar respuesta a las diferentes necesidades que puedan tener con la mayor agilidad y nivel de servicio posible. El módulo Pivotal Service ofrece cobertura tanto a departamentos de atención al cliente, como a departamentos de Servicio Técnico, ya sea mediante una gestión propia o a través de colaboradores externos. Las principales funcionalidades de este módulo son: Definición de equipos de atención al cliente, definición del procedimiento de trabajo, recogida y gestión de consultas / Incidencias, Gestión de resoución, apoyo en herramientas como FAQs o KBD y analíticas de seguimiento. Pivotal Partner Management Pivotal Partner Management recorta los costos relacionados con la gestión de los colaboradores al tiempo que les permite cooperar para generar nuevas ventas, ofrecer valor a los clientes y hacer que siempre estén satisfechos. Este sistema crea un marco de colaboración entre empresas que permite intercambiar conocimientos, gestionar relaciones y sincronizar transacciones en marketing, ventas y atención al cliente. Proporciona a sus colaboradores las herramientas y la información necesarias para triunfar, y a su empresa, una mejor visibilidad del rendimiento. El conjunto Pivotal Partner Management incluye una serie de aplicaciones preintegradas que funcionan conjuntamente para crear una red de colaboradores. Dichas aplicaciones son: Pivotal Contact Center El módulo de Pivotal Service está integrado con el módulo de Contact Center para facilitar la interacción con los clientes, aglutinando y gestionando los diferentes canales de comunicación ( teléfono, , chat en línea, colaboración web, fax, etc.) Al gestionar las interacciones entre clientes en todos los canales, los departamentos de atención al cliente disponen de las herramientas y la información necesarias para ofrecer una atención al cliente rentable y de altísima calidad, generando además el registro (grabación de conversación incluida si se desea) en la ficha del cliente. Pivotal eservice Extiende la gestión de atención al cliente a Internet mediante una interfaz muy intuitiva y fácilmente manejable, que permite que los clientes registren, resuelvan y sigan sus problemas de manera on-line y de una forma rápida y sencilla. Todo ello disminuye espectacularmente los costes de atención al cliente y los tiempos de respuesta, a la vez que alivia la saturación que a veces sufren estos departamentos. Pivotal Wireless for Service Proporciona a los empleados de atención al cliente, acceso en tiempo real a la información más importante de los clientes desde dispositivos móviles, como teléfonos móviles con acceso a Internet o PDAs, ofreciendo así la posibilidad de desarrollar sus tareas. Pivotal Service Analytics Gracias a que pueden analizarse las solicitudes de atención al cliente en todos los canales del cliente canales, los gestores de atención al cliente podrán tener un mayor conocimiento de las preferencias del cliente, los problemas y consultas más habituales, la actividad de atención al cliente o su rendimiento. Con esta mayor visibilidad, los gestores consiguen que sus clientes estén más satisfechos y desempeñan una mejor gestión de los recursos. Pivotal epartner Es un portal autoservicio de colaboradores basado en la web que reduce espectacularmente el costo de asistencia y permite a los colaboradores optimizar y potenciar su gestión mediante un acceso ininterrumpido a las funcionalidades de ventas, marketing y atención al cliente. Pivotal Partner Manager Se trata de una aplicación completa dirigida a los gestores de canal que simplifica la gestión de colaboradores durante la totalidad del ciclo de vida. Gracias a Pivotal Partner Manager, las organizaciones pueden crear un eficaz entorno de colaboradores; vender, ofrecer atención al cliente y comercializar conjuntamente a clientes finales; y medir y recompensar a la red de colaboradores basándose en unos criterios preestablecidos. Pivotal Partner Analytics Es un paquete versátil para gestores de canal que incorpora una herramienta basada en la Web para extraer y analizar datos. Si se dispone de información detallada sobre los resultados y la rentabilidad de la red de colaboradores, ya sea individualmente, por segmentos o por regiones, los gestores de canales cuentan con los conocimientos y la visibilidad necesarios para orientar mejor sus decisiones empresariales. 6 La Solución Pivotal CRM La Solución Pivotal CRM 7

5 Soluciones para el Departamento de Contact Center Atención al cliente Pivotal Contact Center constituye una aplicación inteligente, consolidada y compatible con diferentes canales de interacción que permite la conexión a cualquier dispositivo telefónico. Gracias a Pivotal Contact Center, los agentes pueden desempeñar a la perfección tareas e interacciones a través de varios canales de comunicación como: SMS Voz Page Voz sobre IP (VoIP) Fax Web Al interaccionar con cada cliente a través del canal elegido, los agentes maximizan el nivel de satisfacción del cliente y minimizan los costos. Pivotal Contact Center Desktop Edition Pivotal Contact Center Desktop Edition consolida todas las interacciones con el cliente de ventas, marketing, atención al cliente y asistencia técnica en una única interfaz intuitiva que maximiza la eficacia del agente. Proporciona acceso a oportunidades de venta, entradas de pedidos y herramientas de gestión de presupuestos, con lo que los agentes pueden utilizar reglas empresariales automatizadas para identificar y acceder a clientes potenciales de forma más eficaz. Después distribuirlos al equipo de ventas adecuado, creando de esta forma oportunidades rentables. Pivotal Contact Center CTi Edition Pivotal Contact Center CTI Edition permite a las organizaciones reducir significativamente el tiempo medio de llamadas con ventanas emergentes a partir de la integración teléfono/ordenador (CTI), que muestran al agente los datos del cliente adecuados en cada llamada. Como resultado disminuye el tiempo de atención a las llamadas y aumenta la satisfacción del cliente. El Pivotal Contact Center CTI es perfectamente compatible con las infraestructuras de telefonía más habituales, como Alcatel, Avaya, Génesis, Nortel y Siemens. Pivotal Contact Center Multi-Channel Edition Esta plataforma incorpora de forma pre-integrada una serie de opciones multi-canal y una cola de llamadas global para utilizar los recursos de forma eficiente. Esta solución se conecta tanto a Internet como a canales de teléfono mediante un conmutador de software. Al reunir todo el hardware telefónico en un único servidor, se reduce el costo total de propiedad (TCO). 8 La Solución Pivotal CRM La Solución Pivotal CRM 9

6 Acerca de Pivotal CRM Las soluciones de Pivotal están presentes en 35 países donde más de organizaciones pertenecientes a un amplio abanico de sectores han elegido Pivotal como plataforma de aplicaciones empresariales. Pivotal es una unidad empresarial de CDC Software. En el caso de las organizaciones que necesitan integrar sus funciones de marketing, ventas y atención al cliente para lograr una gestión de clientes más eficaz, Pivotal constituye un conjunto de soluciones empresariales que aumenta el rendimiento operativo, reduce los costos y mejora la atención al cliente. Pivotal constituye un valor añadido para los clientes puesto que les permite colaborar de forma más eficaz y compartir el conocimiento en toda la organización, ya que les proporciona una plataforma de aplicaciones empresariales abierta, flexible y personalizable. Gracias a las soluciones Pivotal, las organizaciones pueden ser más eficientes a la hora de comercializar, vender y ofrecer atención a los clientes potenciales, los propios clientes, los colaboradores y los proveedores. La oferta de Pivotal CRM combina la reconocida línea de software de CRM para empresas con funciones y servicios especializados diseñados para los sectores de Seguros, Servicios Financieros (Mercados de Capital, Bancos, Banca Privada y Gestores de Activos), Atención Sanitaria, Turismo, Gestión Inmobiliaria, Construcción, Algunos de los clientes internacionales de Pivotal son Santander Serfin(BSCH), Nordea Finance, Royal Bank of Canada, Allianz Dresdner, Grupo Mapfre, Liberty Seguros, Leroy Merlin, Europcar, Monsanto Agricultura, Novartis, Motul, Hitachi Telecom, Canon, NEC, Sharp, Siemens, Electrolux, Saint-Gobain, Vivendi, etc. En España Pivotal dispone de clientes como Telefónica, Mango, Confortel, Tirea, Syngenta, Bio Mérieux, Regus, Accor Services Ticket, IMS Health, Tarkett Sommer, Imaje, Rittal Disprel, Griñó Grup, Bankpime, Fundación Vicente Ferrer, Menadiona, etc. En México algunos clientes de Pivotal son: Santander, Manual Moderno, Mapfre, Natividad Abogados, Novozymes México, Regus, Accor Services, Industrial Parras, Sodexho Pass, Audiomex, Syngenta, Esypco, Cristal Joyas, Royal & Sunalliance, etc. Pivotal tiene asociaciones estratégicas con Microsoft, Alcatel, Cap Gemini y Miller Heiman. Para más información sobre Pivotal CRM puede consultar: o bien Pivotal CRM La Solución 11