Código: M-PE-1 Versión: 13 Fecha actualización: MANUAL DE CALIDAD. 1. Objetivo y campo de aplicación

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1 Código: M-PE-1 1. Objetivo y campo de aplicación 1.1 Generalidades Antecedentes El Municipio de Caldas surge a partir de la confluencia obligada de las diferentes rutas de colonización hacia el sudoeste Antioqueño y el norte de los departamentos de Caldas y Quindío, como el camino Nacional que comunicaba a Medellín con Popayán; el camino del estado también llamado de San Miguel y el camino de Fredonia. En el año de 1820 Caldas pertenecía al Municipio de la Estrella y se llamaba Partido de la Miel. El asentamiento del primer núcleo urbano se localizó en el lugar conocido actualmente como "Tres Aguas", en la confluencia del río Medellín, la quebrada la Miel y la quebrada la Valeria. En el año de 1840, el propietario de los terrenos donde hoy se localiza el Municipio, Don Roque Mejía encargó el trazado de la plaza a los hermanos Nicanor y Pedro A. Restrepo. El 20 de septiembre de 1848 se erige Municipio el partido de la Valeria con el nombre de Municipio de Caldas, a partir de ese momento entra en función el cabildo y su respectiva Alcaldía. Desde el año 1988 cuando se democratiza la elección de los dirigentes municipales, ha transitado por la Alcaldía nueve (9) alcaldes Misión La Administración Municipal de Caldas es una entidad comprometida con la satisfacción de las necesidades de su población, mediante el aprovechamiento de su ubicación geográfica, el uso adecuados de sus recursos, el desarrollo integral de su talento humano, la modernización administrativa, la participación ciudadana y la aplicación de la normatividad vigente Visión En el 2020, caldas será una ciudad educadora, educada y saludable con desarrollo económico, social y ambientalmente sostenible, articulada en el contexto regional, departamental, nacional e internacional. 1.2 Aplicación El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la Administración Municipal de Caldas Antioquia para los procesos de: Asesoria y Asistencia, Apoyo social, Gestión de Trámites, Formación Ciudadana, Vigilancia y Control y Gestión de la Infraestructura Física. El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido establecido bajo los requisitos de la Norma Técnica de Calidad NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y la NTCGP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Publico y Otras Entidades Prestadoras de Servicios. Requisitos Exclusiones: Respecto de los requisitos de la Norma Técnica de Calidad NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y la NTCGP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Se declara excluido el siguiente numeral: 7.3 Diseño y Desarrollo. La justificación se expone en el numeral correspondiente en el presente manual. 2. Referencias normativas El Manual de Calidad contiene disposiciones que hacen referencia a las siguientes normas: Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Publico y Otras Entidades Prestadoras de Servicios. Requisitos. Elaboró Revisó Aprobó Nombres y apellidos: Ruth Sánchez Arenas Nombres y apellidos: Talento humano asignado a la secretaría de Despacho de Planeación Fecha: Fecha: Fecha: Cargo: No aplica Cargo: Representante de la Dirección. Cargo: Alcaldesa Nombres y apellidos: Mónica María Raigoza Morales

2 3. Términos y definiciones Para el propósito de este manual de calidad, son aplicables los términos y definiciones dados por las normas ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario y en el numeral 3 términos y definiciones de la NTCGP 1000: Sistema de Gestión de la Calidad La Administración Municipal ha identificado como sus clientes a la Comunidad en general, a la cual le debe su existencia y razón de ser. Además de la Comunidad, la Administración debe dar respuesta a los requerimientos de otras partes interesadas como Entes de control, entidades del orden nacional, departamental y territorial, organizaciones públicas, privadas y mixtas. 4.1 Requisitos generales La Administración Municipal de Caldas ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a las directrices establecidas en las Normas NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y en la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009. Los requisitos generales están definidos así: a) Los procesos definidos por la Administración Municipal se establecen en el modelo de operación por procesos. Procesos Estratégicos Planeación Estratégica Planeación Administrativa Comunicación Pública Administración de riesgos Procesos Misionales Asesoria y Asistencia Apoyo Social Gestión de Trámites Formación Ciudadana Vigilancia y Control Gestión de la Infraestructura Física Procesos de Apoyo Gestión Financiera Gestión del Talento Humano Contratación y Compras Gestión de los Recursos Físicos Gestión Documental Procesos de Evaluación Evaluación y mejora b) La secuencia e interacción de los procesos descritos se define en las caracterizaciones de cada uno. c) En las caracterizaciones se definen los indicadores. Además para la operación y control de estos procesos se tienen definidos procedimientos, formatos, guías y manuales. d) Igualmente en la caracterización se definen los recursos (humanos y físicos) y la documentación legal y reglamentaria para la operación del proceso. El recurso humano requerido para la operación y seguimiento de los procesos es provisto de acuerdo al proceso de Gestión de Talento Humano en el caso de empleados

3 vinculados por carrera administrativa, libre nombramiento y remoción y por provisionalidad y de acuerdo al proceso de Contratación y Compras cuando se trata de contratistas de prestación de servicios. Los recursos físicos y las condiciones de ambiente de trabajo requeridas para la operación y seguimiento de los procesos se encuentran identificados en la casilla Recursos Físicos de cada caracterización y son provistos de acuerdo a los Procesos de Gestión de Recursos Físicos y Contratación y Compras. e) El seguimiento, la medición y el análisis de los procesos se determina en los procedimientos definidos en cada proceso de acuerdo al análisis de datos y registros, evaluaciones, identificación de producto o servicio no conforme, quejas y sugerencias que se ven reflejados al calcular los Indicadores de Gestión descritos en la casilla Indicadores de cada caracterización en donde se especifica el indicador. f) La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos es responsabilidad de quien se describe en cada caracterización de proceso como responsable del mismo. Esto se logra a través de la divulgación a todo el personal de los procesos y procedimientos del SGC. g) La identificación de los riesgos está inmerso en proceso de Administración de Riesgos. 4.2 Gestión documental Generalidades El presente manual hace referencia a los procedimientos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, al igual que la política y los objetivos de calidad definidos en el numeral 5.3 y 5.4. La descripción de los documentos (procedimientos, formatos y registros) y la forma como se deben elaborar codificar y controlar están establecidas en el procedimiento P-GD-01 procedimiento para la elaboración y control de documentos internos, y P-GD-04 Procedimiento para el control de registros. La implementación adecuada de estos procedimientos asegura la homogeneidad en la presentación y forma de todos los documentos del SGC de la Administración Municipal de Caldas incluyendo este manual de calidad. La Administración Municipal de Caldas estableció, documentó, implementó y mantiene los procedimientos requeridos por las Normas NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 según se relacionan a continuación: P-GD-01 procedimiento para la elaboración y el control de documentos internos P-GD-03 Procedimiento para el Control de documentos externos P-GD-04 procedimiento para el control de registros P-GD-05 Administración documental Además de estos procedimientos, se han documentado e implementado otros procedimientos necesarios para que el SGC de la Administración Municipal de Caldas cumpla sus objetivos institucionales y pueda hacer una eficaz planificación, operación y control de sus procesos. El conjunto de las caracterizaciones, los procedimientos documentados requeridos por las NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, los procedimientos propios de la Entidad, los formatos, guías, manuales e instructivos conforman el Manual de Procesos y Procedimientos adoptados mediante la Resolución 020 del 15 de enero de Manual de Calidad

4 La Administración Municipal de Caldas ha documentado el presente Manual de Calidad con el propósito de describir el alcance del SGC, incluyendo la justificación de las exclusiones, también se referencian los procedimientos establecidos, los formatos y guías y la interacción entre los procesos Control de Documentos Las actividades y responsabilidades para la aprobación, revisión, actualización, identificación, distribución y legibilidad de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran descritas en el procedimiento P-GD-01 procedimiento elaboración y control de documentos internos y para asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. La Entidad además cuenta con un procedimiento P-GD-05 procedimiento administración documental con base a la normatividad aplicable y en el que se relacionan las tablas de retención adoptadas por la Entidad mediante Resolución 967 del 18 de diciembre de Control de Registros El procedimiento P-GD-02 procedimiento para el control de registros define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. Este procedimiento hace parte del proceso de Gestión Documental. Los registros de los procedimientos se describen en el numeral 7 de cada uno y se convierten en una herramienta básica para preservar la información relevante respecto al desempeño de los procesos y para la toma de decisiones de mejoramiento a partir del análisis de dicha información. Para el control de otros documentos que recepciona y elabora la Entidad se tienen en cuenta las especificaciones del instructivo del manejo de documentos y archivo, el procedimiento para la administración documental y las tablas de retención y valoración documental definidas en el proceso de apoyo Gestión Documental 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección El compromiso de la Alta Dirección de La Administración Municipal de Caldas con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continúa se evidencia en: La definición, divulgación, cumplimiento y evaluación de la política y los objetivos de calidad. La identificación y cumplimiento de la normatividad aplicable a la Entidad. La definición de una matriz de comunicaciones La revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad. El establecimiento de una cultura de mejoramiento continúo. La disponibilidad de los recursos necesarios para la documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento del SGC. El Proceso de Planeación Estratégica incluye las actividades que evidencian el compromiso de la Alta Dirección para con el SGC. 5.2 Enfoque al cliente

5 La Administración Municipal de Caldas por ser una entidad de carácter público debe asegurar el cumplimiento de los requisitos legales que le competen y con base en ellos trazar las directrices para la satisfacción de sus usuarios. Los requisitos legales están identificados en el formato Listado maestro de documentos. La Administración Municipal de Caldas documentó e implementó el procedimiento P-FC-02 Control del servicio no conforme en el cual se describe la metodología para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios frente a los servicios que presta la Entidad Otras Partes Interesadas La Administración Municipal de Caldas debe suministrar información de su gestión a otras partes interesadas como lo son: Concejo Municipal Personería Entes de control Entes gubernamentales 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD La Administración Municipal de Caldas, es una entidad prestadora de bienes y servicios sociales e institucionales, que pretende incrementar los niveles de cubrimiento de los mismos, para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades. Nos comprometemos a satisfacer sus necesidades de manera oportuna, eficaz y eficiente; a cumplir con la normatividad vigente y a mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad; mediante el fortalecimiento de las competencias del talento humano, el buen manejo de los recursos públicos y la modernización administrativa. La política de calidad se revisa cada vez que El Alcalde (sa) lo considere necesario, debido a cambios en la legislación, por sugerencia del grupo primario pares (comité de calidad) o en la revisión del sistema de gestión de la calidad; con una periodicidad mínima de una vez al año. Se evalúa el entendimiento de la Política de Calidad mediante el formato F-PE-01 Encuesta del entendimiento de la política y objetivos de calidad. 5.4 PLANIFICACION Objetivos de Calidad 1. Satisfacer las necesidades de la comunidad de manera eficaz, eficiente y efectiva en el marco del cumplimiento de la normatividad. 2. Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Fortalecer las competencias del talento humano. 4. Asegurar un manejo adecuado de los recursos públicos. 5. Ejecutar proyectos que promuevan la modernización administrativa

6 Se evalúa el entendimiento de los objetivos de Calidad mediante el formato F-PE-01 Encuesta del entendimiento de la política y objetivos de calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Administración Municipal se hace a partir del compromiso de la dirección con el sistema, de la revisión por la dirección tal como lo explica el numeral 5.6 del presente manual, la disponibilidad de recursos para su mantenimiento y mejoramiento continuo y de la inclusión en el Plan de Desarrollo. La Planificación de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se define en las caracterización de los procesos incluyendo la identificación del objetivo del proceso, actividad inicial, actividad final, responsable, entrada (proceso proveedor e insumos), secuencia de actividades, salidas (producto o servicio y proceso usuario), Requisitos (legales, de la norma y de la organización), documentos asociados, medición (indicadores y formula), recursos humanos, físicos y ambiente de trabajo. Cuando se presentan cambios que pueden afectar la integridad del SGC, el comité de Calidad define las actividades para reducir o eliminar la alteración que tales cambios causen al sistema. Son cambios de este tipo los siguientes: Cambios en la legislación. Cuando se presentan cambios en la legislación el responsable del respectivo proceso actualiza estos cambios en el F-EM-02 listado maestro de documentos y notifica al comité de calidad las implicaciones de estos cambios para que se modifiquen los procesos o procedimientos en consecuencia de los mismos. Cambios del Gabinete Municipal. Cambios en las Normas NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos y NTCGP 1000:2009. Cuando se presenten cambios en estas normas, el Representante de la Dirección para el SGC analiza la naturaleza de los mismos y presenta informes al Comité de Calidad. Cambios en la Estructura organizacional: Cuando se presenten cambios en la estructura organizacional aprobados por El Consejo de Gobierno, El Alcalde (sa) informa al Representante de la dirección para que se hagan los ajustes pertinentes en los procesos y procedimientos del SGC. Otros. El Representante de la Dirección, Grupo primario pares (Comité de Calidad- MECI), los responsables de los procesos y los auditores internos de calidad La Administración Municipal debe a implementar el Modelo Estándar de Control Interno (MECI) como un sistema de control, el cual debe estar armonizado con el SGC. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÒN Responsabilidad y Autoridad El representante de la dirección, el grupo primario- pares (Comité de calidad), los responsables de los procesos con su equipo primario y los auditores internos de calidad. Para los demás Servidores Públicos de la entidad se especifican la responsabilidad y autoridad para con el SGC en: los procesos, caracterizaciones, procedimientos y demás documentos adoptados en el SGC. Además en el manual de funciones y competencias laborales. Las responsabilidades son comunicadas de acuerdo a la matriz de comunicaciones de la Entidad Representante de la Dirección

7 La Alcaldesa designó a la Secretaria de despacho de Planeación como Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad y del Sistema de Control Interno de la Administración Municipal de Caldas Antioquia Comunicación Interna La Administración Municipal ha definido dentro de su Sistema de Gestión de la Calidad un proceso Estratégico denominado Comunicación Pública, en el cual se definen dos procedimientos, una matriz de comunicaciones y un manual de carteleras y un cronograma de rendición de informes Dentro de las estrategias y medios de comunicación con los que cuenta la entidad están: Página Web Boletines Red interna Reuniones Grupo primario- pares (Comité de Calidad) Circulares Comunicaciones internas Carteleras 5.6 REVISION POR LA DIRECCION La administración municipal realiza anualmente la revisión por la dirección, según lo establecido en la norma Técnica Colombiana en la Gestión Pública NTCGP: 1000 vigente, teniendo en cuenta la información de entrada para su revisión. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÒN DE RECURSOS En cada una de las caracterizaciones de procesos se describen los recursos humanos y físicos necesarios para la ejecución de estos. Las fuentes de recursos de la entidad se logran a través de: Recursos propios SGP (Sistema General de Participación) Cofinanciaciones Transferencias Departamentales Transferencias Nacionales (FOSYGA-ETESA) Dentro del Sistema de Gestión de Calidad se han identificado como procesos de apoyo Gestión Financiera, Gestión del Talento Humano, Contratación y Compras, Gestión de Recursos Físicos y Gestión Documental. 6.2 TALENTO HUMANO Generalidades La selección y vinculación del personal de planta de la Administración Municipal se realiza conforme a lo establecido en la ley 909 de 2004 y en el procedimiento P-TH-01 Procedimiento selección de personal, donde

8 se describe que se debe tener en cuenta los requisitos establecidos en el Manual de Funciones y competencias laborales ajustado a la normatividad aplicable y que establece los conocimientos básicos, los requisitos de estudio y experiencia y las competencias comunes y comportamentales para cada cargo. Para contratos de prestación de servicios de persona natural, la Evaluación de proveedores se realiza por medio de los siguientes formatos: F-CC-40: Evaluación proveedores profesionales, tecnólogos y técnicos F-CC-41 Evaluación proveedores Apoyo F-CC-42 Evaluación proveedores manipuladoras La Entidad documentó e implementó el procedimiento P-TH-02 Formación de personal para realizar la evaluación de desempeño de los servidores públicos de carrera administrativa según los lineamientos de la Comisión Nacional del Servicio Civil CNSC. Los contratos de prestación de servicios de persona natural se realizan de acuerdo al proceso de Contratación y Compras Competencia, Toma de Conciencia y Formación La Entidad ha determinado las competencias del personal vinculado en el Manual de Funciones y competencias laborales en el numeral 6 y que son las definidas por el Decreto Presidencial N 2539 del 22 de julio de 2005, por medio del cual se establecen las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos de las entidades a las cuales se aplican los Decretos ley 770 y 785 de 2005 Para dar cumplimiento a la Ley 909 de 2005 se definió e implementó el procedimiento P-TH-02 Formación de personal para la realización la evaluación de desempeño, en el que se establece la metodología para llevar a cabo la identificación de necesidades, la priorización de las mismas, la planeación y la realización de la formación; dentro del mismo procedimiento se establece la forma de EVALUAR. Cuando se realiza la vinculación del personal a la Entidad, cuando se hace rotación del mismo o se realizan cambios al manual de funciones y competencias laborales, se hace entrega de una copia de las funciones a cada servidor con el propósito de que conozca su contribución a la Entidad. Dentro de las funciones de cada uno de los servidores de la Administración Municipal se encuentra la de cumplir y contribuir al mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad y del Modelo Estándar de Control Interno. A los contratistas de prestación de servicios persona natural al igual que al personal de planta, se les hace inducción en temas como plataforma estratégica, Sistema de Gestión de la Calidad y Modelo Estándar de Control Interno, entre otros. Los registros que avalan la educación, formación, habilidades y experiencias del personal vinculado a la Entidad se encuentran en las historias laborales y de los contratistas de prestación de servicios en la carpeta del contrato. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Entidad tiene como sede principal el Palacio Municipal Jorge Eliécer Gaitán ubicado en el Municipio de Caldas en donde funcionan las secretarías de: Hacienda, Gobierno, Servicios Administrativos, Planeación, Infraestructura Física, Desarrollo y Gestión Social, La mujer y la Familia, Salud, Transporte y Tránsito y Oficina de Control Interno. La Entidad vio la necesidad de ubicar por fuera de la sede central a la secretaría de Educación, para ello, se han situado mediante contrato de arrendamiento en la instalación encontrada en la Carrera Sur 53 En el procedimiento P-RF-01 procedimiento para el mantenimiento de recursos físicos, la entidad define la metodología para identificar las necesidades, proporcionar y mantener la infraestructura física, tecnológica y de apoyo necesaria para la prestación de sus servicios y demás procesos.

9 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Administración Municipal de Caldas proporciona las condiciones necesarias para la adecuada ejecución de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. La Entidad ha documentado e implementado un procedimiento P-TH-04 de Salud Ocupacional mediante el cual se pretende mantener condiciones óptimas para la realización de las actividades e identificar y manejar los factores de riesgo; el procedimiento hace parte del proceso de Gestión de Talento Humano. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Entidad modela su gestión en el Plan de Desarrollo para cada cuatro años y en los planes de acción y operativos de inversión para cada año, los anteriores procedimientos se encuentran definidos en el proceso estratégico denominado Planeación Administrativa. Igualmente se cuenta con un proceso de Gestión Financiera en el cual se describe la elaboración, registro y ejecución del presupuesto. Además las actividades específicas de los procesos misionales se encuentran planificadas como lo define la respectiva caracterización de proceso. La Administración Municipal ha definido aspectos que contribuyen a la planeación de los productos o servicios, los cuales son: Los objetivos de la calidad Los procedimientos, guías y manuales La destinación de recursos para llevar a cabo los procesos La definición de actividades de verificación y medición de los procedimientos Definición de registros para evidenciar la implementación de los procedimientos 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio Los requisitos de los productos, servicios y en general de las actividades de la Administración Municipal están establecidos mediante disposiciones legales y reglamentarias, o convenios dados entre la Administración Municipal y otras instituciones, de igual manera la normatividad establece los términos para la realización del producto o prestación del servicio. En el proceso de Formación Ciudadana se encuentra el procedimiento P-FC-02 Control del servicio no conforme el cual es de aplicación para los procesos misionales: Asesoría y asistencia, apoyo social, gestión de trámites, formación ciudadana, vigilancia y control y gestión de infraestructura física, se hace referencia a los requisitos legales aplicables. Se cuenta con un listado maestro de normatividad consolidado en el proceso de Evaluación y Mejora. Otros requisitos relacionados con el servicio no establecidos por el cliente, pero necesarios para el desarrollo de los procesos, a través de Resoluciones y Decretos de la Entidad Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio La Administración Municipal de Caldas Antioquia en su SGC estructuró, documentó e implementó sus procesos teniendo en cuenta la normatividad aplicable como Entidad del Estado.

10 Los procesos y procedimientos definidos e implementados por la Entidad se han modelado bajo la herramienta PHVA y de acuerdo a los requisitos establecidos en la normatividad relacionada, por tanto, en la etapa de planeación se definen actividades previas de verificación para la realización del producto o servicio al igual que los registros que se deben dejar para evidenciar la revisión Comunicación con el Cliente Medios de Comunicación La Entidad utiliza diferentes medios para comunicar la información relativa a los productos o servicios: Información personal Información vía telefónica (Línea de Atención Gratuita) Reuniones con la comunidad Emisoras locales Página Web SECOP Gestión Transparente Correos electrónicos SUIT 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Los servicios que presta la Entidad le han sido asignados por la Ley, por lo tanto, no esta sujeta a desarrollar otros servicios por fuera del marco legal vigente. Este requisito de la norma no aplica para el Sistema de Gestión de Calidad de la Administración Municipal. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS (compras) Proceso de adquisición de bienes y servicios La Entidad se basa en las disposiciones legales que competen a las entidades públicas para realizar compras. La contratación se realiza en la oficina Jurídica con la aprobación del alcalde (sa) La contratación de prestación de servicios y de adquisición de bienes se realiza de acuerdo a los lineamientos que estipula la ley 80 de 1993 y sus decretos reglamentarios, el manual de contratación M-CC-01 Manual de Contratación y compras. La selección y evaluación de los proveedores se realiza de acuerdo al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la Entidad en los pliegos de condiciones y en los aspectos descritos en el formato de evaluación de proveedores Información para la adquisición de bienes y servicios La Entidad al dar cumplimiento a la Ley 80 de 1993 y sus Decretos reglamentarios ha establecido que dentro de los documentos y estudios previos y en los pliegos de condiciones para contrataciones por medio concurso público se deben establecer claramente los requisitos del contratista o proveedor y los requisitos del producto, bien o servicio a contratar, lo anterior se valora para la adjudicación de los contratos. Para contrataciones directas se ha establecido elaborar la Justificación técnica de la Necesidad del servicio o adquisición del bien y posteriormente se realiza la evaluación del proveedor en los aspectos que se describen en el formato de evaluación de proveedores. El cumplimento de requisitos de los proveedores de prestación de servicios se realiza antes de dar inicio al contrato, cuando se legaliza el contrato.

11 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos La metodología para realizar la verificación del cumplimiento de las especificaciones del contratos se describe en el Manual de contratación M-CC-01 ; los supervisores o interventores son responsables de verificar que el objeto y las actividades contractuales se cumplan, de haber incumplimiento por parte del proveedor, el supervisor o interventor asignado está en la capacidad de solicitar correcciones y hasta proponer la liquidación del mismo. Antes de realizar cualquier tipo de pago a los proveedores, se realiza una inspección al servicio o bien en los informes de actividades de los contratistas de prestación de servicios y se expide el certificado de recibido a satisfacción como requisito para el desembolso de los recursos. 7.5 PRESTACION DEL SERVICIO Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Los controles de la prestación del servicio se describen en los procedimientos, formatos, guías, manuales, actos administrativas y normatividad aplicable, en los documentos del SGC se describen las personas responsables de los controles. En el Sistema de Gestión de la Calidad se establecen las condiciones controladas en la caracterización de los procesos misionales. La Entidad ha adoptado en el proceso de Administración de Riesgos estableció una guía y un procedimiento donde se establece la metodología para la definición de los riesgos de cada proceso, y a partir de la evaluación y valoración se definen los controles para mitigar, disminuir y/o trasladar el riesgo. En el proceso de Administración de Riesgos, se centraliza el mantenimiento permanente de los riesgos administrativos y controlarlos de manera efectiva, integrado con lo estipulado con el MECI Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del Servicio La Administración Municipal de Caldas valida la prestación de los servicios a la comunidad mediante criterios definidos para la revisión de la prestación del servicio; realiza la calibración de equipos de medición (básculas, sonómetro, alcoholímetros), la calificación del personal de carrera administrativa mediante evaluación del desempeño, de actividades y de las competencias de acuerdo P-TH-02 Procedimiento para realizar evaluación de desempeño. El procedimiento P-GD-04 procedimiento para el control de registros define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. Este procedimiento hace parte del proceso de Gestión Documental Identificación y Trazabilidad Todos los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad se identifican, almacenan, protegen y recuperan acorde con el procedimiento P-GD-01 Elaboración y control de documentos internos, al instructivo para le manejo de documentos y archivo, y a las Tablas de retención documental. De acuerdo a los procesos misionales el servicio se identifica: Asesoria y Asistencia Apoyo social Gestión de trámites Formación ciudadana Vigilancia y control

12 Gestión de la infraestructura física Propiedad del Cliente La documentación entregada por los usuarios para adelantar los trámites, se guardan en las carpetas del respectivo trámite y se encuentra acogida en las disposiciones de preservación y conservación de documentos definidas en el Sistema de Gestión de la Calidad Preservación del servicio Los productos de la Entidad se materializan en documentos de diferente índole, cuyo control y manejo están establecidos en los procedimientos P-GD-01 Elaboración y control de documentos internos y externos y P-GD- 04 procedimiento para el control de registros establecidos en el Proceso de Gestión Documental del SGC de la Entidad. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÒN La Administración Municipal de Caldas para el seguimiento y medición de sus procesos, en la prestación de sus servicios, utiliza equipos de medición para dejar evidencia de la conformidad del servicio; para estos equipos se garantiza el adecuado mantenimiento y calibración desde el Proceso de Gestión de Recursos Físicos. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Cada uno de los procesos tiene identificados parámetros de medición en la ficha de caracterización de procesos y en la ficha técnica de indicadores (indicadores de gestión) que permiten hacerle seguimiento. En el Sistema de Gestión de la Calidad se documentó e implementó el Proceso de Evaluación y Mejora, con el objeto de evaluar los Sistemas Integrados: Sistema de Gestión de la Calidad SGC, y el Modelo Estándar de Control Interno MECI, para la efectiva prestación del servicio a la comunidad y emprender acciones correctivas, preventivas y de mejora en consecuencia con los resultados de los indicadores y los riesgos de cada proceso 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÒN Satisfacción del Cliente El procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente, busca realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios con respecto a los servicios de la Entidad a través de una encuesta anual, pero se encontró que lo realizaba la Oficina de Control Interno lo cual por ley no lo debe hacer, al igual que también estaba decepcionando las quejas de los usuarios respecto a la prestación del servicio mediante el formato F-IC-04 recepción de quejas o sugerencias, lo cual por ley tampoco le corresponde. Motivo por el cual fue redefinida la responsabilidad en el proceso de Comunicación pública mediante el procedimiento P-CP-04 Petición, Quejas, Reclamos Denuncias y Sugerencias del municipio de Caldas Auditoria Interna La Administración Municipal de Caldas ha documentado e implementado el procedimiento P-EM-01 Auditorías internas con el objetivo de verificar el estado de la implementación y mejora del SGC, de acuerdo a los lineamientos dados por la la NTCGP

13 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos Cada una de las caracterización de los proceso del Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad tiene un ítem denominado indicadores y meta. Los cuales son ingresados por el responsable del proceso en el Sistema de información Alphasig. El registro y seguimiento a los indicadores se realizará en el software de ALPHASIG, en donde se establece la fórmula matemática, la meta, periodicidad y responsables. Lo cual permite evidenciar la efectividad de cada uno de los procesos Seguimiento y Medición del Producto y/o servicio Se han identificado como productos de la prestación del servicio de la Administración Municipal, de acuerdo al alcance definido para el SGC los siguientes: Proceso Asesoría y asistencia Apoyo social Gestión de trámites Formación ciudadana Vigilancia y control Gestión de la Infraestructura física Producto/servicio Asesoría Subsidios Cobertura en Educación Cobertura en Salud Licencias, permisos, certificados, conceptos Capacitación Informes Actas, Actos Administrativos Obra pública Ningún acto administrativo se profiere en la Entidad sin que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas en los procesos misionales, el acto administrativo solamente se libera con la firma del Alcalde (sa). Ningún proyecto se aprueba sin que se hayan verificado los requisitos y su coherencia con el Plan de Desarrollo. El proyecto no se declara cerrado hasta tanto no se haya verificado el cumplimiento financiero y técnico de las actividades programadas en el mismo. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La Entidad documentó e implementó el procedimiento P-FC-02 procedimiento para el control del servicio no conforme, en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio No Conforme. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS Con el objetivo de analizar los datos para demostrar la idoneidad y cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Administración Municipal y evaluar donde puede realizarse la mejora continua, la Entidad a través de las evidencias de los formatos, los indicadores de gestión, los riesgos y las reuniones de cada una de las Secretarias analizan el grado de cumplimiento y necesidades de mejora 8.5 MEJORA Mejora Continua

14 La Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de La Administración Municipal de Caldas se basa en las siguientes herramientas básicas: La revisión del sistema de gestión de la calidad por la dirección El seguimiento de los indicadores, de acuerdo a lo establecido en el Plan acción de cada vigencia con referencia al Plan de Desarrollo. Seguimiento a los controles y acciones establecidos para mitigar los riesgos Administrativos, La toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora detectadas tanto en auditorías internas de calidad como por los responsables de cada proceso en el SGC Acción Correctiva y Acción Preventiva A través del procedimiento P-EM-01 procedimiento para la toma de acciones correctivas y preventivas La Administración Municipal de Caldas ha definido los requisitos para revisar las No Conformidades que se presentan en el SGC, determinar las causas de no conformidades, evaluar las necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar las acciones tomadas.

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