CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS

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1 111 CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO PARA EL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. 1.GENERALIDADES. En este capítulo se presenta el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico (PEE), el cual será una herramienta que ayudará a mejorar el desempeño del personal del Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Crédito. A través del desarrollo de la Propuesta se observan las diferentes Estrategias que conforman las etapas que este programa comprende; cada una de las etapas están relacionadas entre sí con el propósito de satisfacer al cliente que utiliza los servicios en estas Instituciones. Se muestra también cómo evaluar el programa y su respectivo seguimiento para mantenerlo con efectividad permanente.

2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA OBJETIVO GENERAL: Elaborar un Programa de Empowerment Estratégico para el Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Créditos del Area Metropolitana de San Salvador; con el propósito de hacer más eficiente el servicio que se presta en este tipo de Instituciones OBJETIVOS ESPECIFICOS: Proporcionar al Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Créditos, una herramienta que permita utilizar al máximo el recurso humano, a través de los equipos de trabajo con poder de decisión. Contribuir al cambio de los roles tradicionales de la administración de Servicio al Cliente, por un modelo de delegación de autoridad; que aumente la confianza, responsabilidad y el compromiso con la empresa. Generar con el Programa de Empowerment Estratégico, una nueva cultura organizacional, que mejore la comunicación entre Jefes y Empleados.

3 IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA. El inicio de un nuevo siglo trae consigo muchos cambios, se ha observado como la ciencia y la tecnología han avanzado en estos últimos años. Por esta razón las empresas tienen que estar a la vanguardia para aprovechar la oportunidad que les presenta el entorno y poder actualizar sus procedimientos. Algo importante de mencionar es que la vida empresarial cada día se vuelve más exigente, hoy en día es de vital importancia actualizar conocimientos, aprender técnicas y procedimientos para poder ser competitivo, tanto a nivel personal como empresarial. Uno de los recursos importantes con que cuenta la empresa es el recurso humano, y es responsabilidad de esta, capacitar a su personal para que ellos puedan desarrollarse dentro de la Institución con eficiencia. En la mayoría de las empresas se ofrecen hoy los mismos servicios, productos y promociones; una sola cosa hace la diferencia el servicio al cliente, palabra muy común en la actualidad, pero muy pocas son las Instituciones que están trabajando para que esta frase se vuelva una realidad y forme parte de la cultura empresarial. El servicio al cliente no sólo depende de charlas a los empleados, un buen carácter o de una exigencia por parte de la empresa; es necesario todo un proceso; es una cultura que debe de crearse en el personal, para que ellos aporten su dedicación, creatividad y energía para servir mejor a aquellas personas por las cuales se debe la empresa: el cliente.

4 114 Es responsabilidad de los altos Ejecutivos crear ese ambiente dentro de la Institución que impulse a los empleados a ser eficientes, desarrollar habilidades y aprovechar capacidades así como también introducir cambios significativos en la cultura y en el clima de la organización, el cual llevará a la empresa a maximizar las diferentes capacidades del personal. En este sentido el EMPOWERMENT juega un papel importante, dado que ofrece a las empresas crear en sus empleados el potencial de explotar una fuente subutilizada de capacidad humana que tiene que aprovecharse para que las Compañías sobrevivan en un mundo cada vez más complejo y dinámico. Se considera que el empowerment es un tema de actualidad y de importancia dentro de las organizaciones, porque empleados facultados benefician a las empresas y a sí mismos, dado que su participación se traduce directamente en mejora contínua de procesos en el lugar de trabajo, y tales actitudes favorecen directamente a los clientes. Hoy en día el tradicional modelo del Gerente que controla y los empleados controlados ya no funciona, para crear un ambiente de trabajo facultado o con empowerment, es preciso pasar de una mentalidad de mando y control a un ambiente de responsabilidad y apoyo en el cual todos los empleados tienen que dar lo mejor de sí mismos. El empowerment se centra en cambiar la cultural organizacional, transformar las creencias y las relaciones de Información; por esta razón nace la idea de crear un Programa de Empowerment Estratégico y especialmente en el Área de Servicio al Cliente, fomentando así grupos de trabajo con

5 115 empleados responsables, capaces de compartir el liderazgo, colaborar en el mejoramiento contínuo del proceso de trabajo, planear y tomar decisiones relacionadas con métodos de trabajo. El Empowerment Estratégico se define como el proceso que busca crear una cultura nueva a través de la conformación de equipos de trabajo capacitados y facultados para tomar decisiones oportunas mediante la formulación de estrategias a largo plazo.* El Programa de Empowerment Estratégico detalla las etapas necesarias para cumplir y facilitar el proceso de cambio organizacional. Se ha comprobado que los equipos que trabajan con empowerment manifiestan entusiasmo y una actitud positiva, se mejora la honestidad, la confianza, la comunicación y se logra un mayor compromiso para lograr las metas y objetivos de la Institución. Para lograr todo ello es necesario primero que los Jefes reconozcan que su organización necesita un cambio y que existen fuerzas externas que obligan a realizar dichos cambios; como la competencia, clientes insatisfechos, tecnología que cambia rápidamente, estancamiento en la productividad. Se ha determinado que parte del éxito empresarial en una organización es contar con equipos de trabajo con poder de decisión; por esto, se presenta el Programa de Empowerment Estratégico, el cual será de utilidad en manos de Gerentes, Líderes Empresariales, Jefes y todas aquellas personas que dirigen grupos de trabajo enfocados a servir al cliente, principalmente en las *Concepto de autoras de este documento.

6 116 Instituciones de Oficiales de Crédito del área metropolitana de San Salvador, en las cuales se ha observado la carencia de un Programa de Empowerment Estratégico que ayude a crear un ambiente de trabajo en equipo, cambiar sus estructuras y fomentar una relación de socios entre la Institución y sus empleados. En la actualidad el cambio que necesitan muchas organizaciones es el de modificar su estructura jerárquica piramidal, es decir cambiar el ambiente de trabajo autocrático en donde la administración asigna tareas a cada empleado, y el papel de cada uno de ellos consiste en cumplir las órdenes. En un ambiente autocrático dónde se hace sólo lo que el Jefe decide se crea problema para la organización porque el empleado no se siente con la capacidad o el derecho de tomar sus propias decisiones para resolver problemas relacionados con su área de trabajo y en ocasiones problemas que se relacionan con los clientes, cuando esto ocurre la situación se traduce en perdida del cliente todo porque el empleado no pudo resolver su problema sino que tuvo que esperar lo que decidiera su Jefe Inmediato o un alto ejecutivo de la Institución. Esta es otra de las razones por las cuales es necesario crear un Programa de Empowerment Estratégico para el Área de Servicio al Cliente ya que traerá grandes beneficios a la organización y a sus clientes El Empowerment es un nuevo concepto de facultar a las personas, fue a finales de los 80's que comenzó a implementarse en empresas

7 117 estadounidadenses, tanto que muchas consultoras lo han sumado a sus servicios como otra estrategia de cambio que ofrecen a las organizaciones. Los empleados deben saber lo que significa pensar y tomar decisiones como si fueran los dueños de la empresa. Por su parte, el Jefe debe dar o delegar el poder necesario para que directamente los empleados puedan atender al cliente como es debido, sin retrasar decisiones, obviamente con el sentido de responsabilidad. Los resultados de este Programa de Empowerment Estratégico dirigido al área de Servicio al Cliente de las Instituciones de Crédito Oficiales permitirá que exista una buena relación de trabajo y de comunicación entre los empleados y los ejecutivos, así como también que la empresa sea más eficiente con sus clientes. Estos resultados traerán una ventaja competitiva ya que la imagen de la Institución mejorará considerablemente porque ésta busca y está decidida a resolver los problemas con rapidez; para el empowerment el cliente es el punto central al cual se debe satisfacer, es por eso y por muchos factores más, que se considera que las Instituciones o Empresas con Empowerment serán competitivas, en la cual el éxito total de los negocios ya no sólo depende del Gerente sino del equipo completo de trabajo. Este programa de Empowerment Estratégico esta dirigido a las Instituciones de crédito del área metropolitana de San Salvador, para efectos de delimitación geográfica, pero se recomienda a los Directivos de las Instituciones Oficiales de crédito aplicarlo en las diferentes agencias ubicadas

8 118 a nivel nacional, implementando el programa primeramente en las oficinas centrales. 4. DISEÑO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO (PEE) PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO OBJETIVOS DEL PROGRAMA OBJETIVO GENERAL Implementar el Programa de Empowerment Estratégico para lograr que el personal del Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Crédito tenga la capacidad de tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes. OBJETIVOS ESPECIFICOS Establecer mecanismos de delegación de funciones que contribuyan a agilizar la toma de decisiones. Llevar a cabo una estrategia de capacitación constante que permita a los empleados desarrollar sus habilidades, logrando con esto mayor eficiencia en el desenvolvimiento de sus labores. Implementar una estrategia de trabajo en equipo que fomente la unión de esfuerzos individuales enfocados hacia la satisfacción del cliente.

9 MISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO. Formar en el personal del Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Crédito, una filosofía de trabajo que faculte a los empleados a hacer pleno uso de sus capacidades para tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes. 4.3 VISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO. Ser el programa líder de Empowerment Estratégico que contribuya a la formación de Empleados facultados y comprometidos con el logro de las metas de las Instituciones donde laboran AUTORIZACION DE LAS AUTORIDADES SUPERIORES DE IMPLEMENTAR EL PROGRAMA. Se solicitará una audiencia con las Autoridades Superiores de la Institución, que podría ser la Junta Directiva o el Presidente de la Institución, con el propósito de exponerles el programa de Empowerment Estratégico y mostrarles los beneficios que la Institución obtendrá. Se les mostrarán como un antecedente los resultados de la investigación que se llevó a cabo en las Instituciones Oficiales de crédito con los empleados del Area de Servicio al Cliente, confirmando así la necesidad que existe de un cambio en la cultura organizacional para mejorar el servicio al cliente. Para mostrar los resultados de la Investigación se hará uso de ayuda visual que mostrará de una manera gráfica los resultados de la Investigación,

10 120 resaltando los beneficios que la Institución obtendrá al implementar el programa. En la reunión se expondrán puntos como los siguientes: Objetivos del Programa de Empowerment Estratégico. Misión y Visión del Programa de Empowerment Estratégico. Contenido del Programa (Estrategias ) Período de duración del programa. Recursos a utilizar: - Humanos - Materiales - Económicos La inversión que la Institución realizará para llevar a cabo el programa. Estrategias a implementar para la ejecución del programa. El área para la cual está diseñado el programa. Las personas que se necesitarán para llevar a cabo el programa REPRESENTACION GRAFICA DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO. Para visualizar de una mejor manera el programa de Empowerment Estratégico, se presenta la siguiente estructura gráfica del programa que contiene las cinco etapas con sus respectivas estrategias.

11 121 DISEÑO GRAFICO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO. Autorización de las Autoridades Superiores de implementar el Programa. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) a)estrategia de Formación del Comité Directivo b)estrategia de Comunicación a) Elaboración de Políticas para la Interacción del equipo con la Empresa. b)estrategia de Delegación. c)nuevas funciones de los Directivos a)estrategia de Monitoreo PRIMERA ETAPA. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE PLANEACION SEGUNDA ETAPA LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE OPERACION TERCERA ETAPA. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE INSPECCION Y CONTROL c)estrategia de Capacitación. d)estrategia de Simulación. d)estrategia de Trabajo en Equipo. e)estrategia de Rotación de Puestos de Trabajo. f)estrategia de Información Compartida. b)estrategia de Realimentación a) Estrategia de Observación Directa b) Discusión abierta entre Jefes y Empleados SIMBOLOGÍA: CUARTA ETAPA EVALUACION DE ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA QUINTA ETAPA SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA c)estrategia de Recompensas c) Estrategia de Cliente Secreto.

12 DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO. El Programa de Empowerment Estratégico (PEE), está conformado por 5 etapas cada una de las cuales está constituida por diferentes estrategias diseñas con el propósito de capacitar eficientemente a los empleados para que puedan brindar un buen servicio al cliente. A continuación se describen cada una de ellas DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) SOBRE LAS INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO. Antes de llevar a cabo la aplicación de las Etapas del Programa, es necesario que se haga una análisis situacional de la Institución con el propósito de adelantarse a las circunstancias que podrían tener efectos negativos en la misma. Este análisis requiere que sea elaborado por los representantes de la Institución (Junta Directiva, Presidente y Gerentes de Departamentos). Este grupo de personas deberán realizar una lista de las Amenazas y Oportunidades, analizando los siguientes factores: Factores Económicos, Factores Políticos, Factores Tecnológicos y Demográficos., así como también sus Fortalezas y Debilidades (Factores Internos de la Institución) de esta forma se podrá tener un radiografía de la Institución. Para una mejor aplicación del programa de empowerment estratégico se hace necesario realizar un análisis situacional de las Instituciones Oficiales de Crédito a través del FODA.

13 123 FORTALEZAS : - Abundante recurso humano. - Administración eficiente y organizada. - Aprovechamiento de los recursos tecnológicos - Infraestructura adecuada - Diversificación de líneas de crédito - Liquidez monetaria - Incremento del patrimonio OPORTUNIDADES: - Acceso a fuentes de financiamiento - Tasas de intereses bajas y accesibles en comparación al sistema financiero. - Formación de alianzas estratégicas - Supervisión por la Superintendencia del Sistema Financiero y el Banco Central de Reserva. - Integración Monetaria. DEBILIDADES. - Algunas de las instituciones tienen pocas agencias para atender a los clientes - Burocracia - Mal servicio al cliente - poca capacitación a los empleados - fraude ( mal uso de los fondos de la Institución) - clientes morosos.

14 124 AMENAZAS: - Mercado con alto grado de riesgo - Fuerte competencia de agiotistas y ONGs dedicadas al otorgamiento de créditos. - El ambiente político. - El lavado de dinero PRIMERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE PLANEACION. El objetivo de esta etapa es el de seleccionar las personas idóneas para la conformación del comité Directivo y proporcionarles la capacitación adecuada, para la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratégico (PEE); así como también realización de la estrategia de capacitación para los empleados del Area de Servicio al Cliente. Toda empresa debe poseer planes para enfrentar las condiciones cambiantes del entorno en que se encuentra. Es necesario que las organizaciones vean hacia el futuro y preparen estratégias a largo plazo que les permita ser competitivas en el entorno en el que se desenvuelven. El programa de Empowerment Estratégico es una herramienta que ayuda al cumplimiento de los planes de la empresa; es por ello que esta primera etapa se le ha denominado Lineamientos Estratégicos de Planeación porque constituye el Primer Paso para la elaboración del Programa.

15 125 Esta etapa consistirá en la formación y preparación del equipo líder, encargado del desarrollo y supervisión del programa de Empowerment Estratégico aplicado al Area de Servicio al Cliente. Este grupo de personas serán los responsables de comunicar a todos los empleados del Area de Servicio al Cliente sobre la puesta en marcha del programa de Empowerment Estratégico el cual traerá cambios a largo plazo en la cultura de la organización. Todo esto con el objetivo de brindar un mejor servicio a los clientes. Y para finalizar esta etapa se presenta la estrategia de elementos formativos a través de capacitar a los empleados en diferentes áreas que involucra un proceso de empowerment. A continuación se detalla cada una de las estrategias que conforman la primera etapa ESTRATEGIA DE FORMACIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO. Una vez que las autoridades de la empresa han tomado la decisión de implementar el Programa de Empowerment Estratégico, a través del claro convencimiento acerca de sus beneficios, el siguiente paso consiste en la formación del Comité Directivo el cual estará a cargo de desarrollar el Proceso de Empowerment Estratégico en el área de Atención al Cliente de la Institución.

16 126 El Comité Directivo del programa estará conformado por aquellos Jefes o Gerentes que de una u otra manera tengan contacto con los clientes; esto dependerá de la Estructura Organizativa de cada Institución. El Comité Directivo del programa deberá ser seleccionado por la Junta Directiva y el Presidente de la Institución. Además el Comité Directivo deberá ser capacitado en las áreas de Empowerment y Servicio al Cliente. La capacitación estará a cargo de una empresa especializada en el desarrollo profesional y educativo impartiendo seminarios, cursos, talleres, diplomados, sobre los temas Empowerment, Servicio al Cliente, Liderazgo, Motivación, Calidad Total, Trabajo en Equipo, Adaptación al Cambio, Compromiso con la Empresa. Dentro de este Comité se elegirá un Presidente el cual es elegido por los mismos miembros del Comité, como verdadero agente de cambio; además será el responsable, junto con los demás miembros, de la Coordinación de las actividades al interior del Comité. También deberá de informar a la Junta Directiva y al Presidente de la Institución sobre los avances del Programa de Empowerment Estratégico en la Institución. El Comité es el que brindará orientación y apoyo a todos los empleados involucrados en el área de Servicio al Cliente así como también verificar que todas las estrategias del Programa de Empowerment Estratégico se estén llevando a cabo correctamente asegurando el logro de los objetivos del Programa y promoviendo el mismo.

17 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN. Una vez que el Comité Directivo se encuentre capacitado, deberá comunicar a todos los empleados involucrados en el Area de Servicio al Cliente sobre los cambios futuros que conlleva la aplicación del Programa de Empowerment Estratégico en la Institución. La estrategia de Comunicación tiene como objetivo la participación e interacción de los empleados, ya que ellos serán los agentes movilizadores del proceso de Empowerment Estratégico. Esta Estrategia de Comunicación se llevará a cabo por medio de tres reuniones entre el Comité Directivo y los empleados, para informarles sobre la implementación del Programa de Empowermente Estratégico (PEE). En la Primera reunión el Comité Directivo compartirá sus conocimientos sobre Empowerment y Servicio al Cliente logrando de esta forma crear conciencia en los empleados sobre la importancia de los cambios a nivel organizacional para enfrentar el entorno en el cual se desenvuelve actualmente las empresas. La Segunda reunión servirá para que los empleados participen y despejen sus dudas; logrando con esto que sean ellos los protagonistas de dicha reunión. Y finalizando con una Tercera reunión, en la cual tendrá como base la exposición de videos sobre el proceso de empowerment haciendo participar activamente a los empleados en diferentes dinámicas de grupo teniendo como objetivo principal disminuir sus temores a enfrentar los cambios y nuevos retos.

18 ESTRATEGIA DE CAPACITACION DEL PROGRAMA DE EMPOWEWERMENT ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE. En esta estrategia deberán estar involucrados todo el personal del Area de Servicio al Cliente incluyendo el Comité Directivo. Los temas que se proponen en este programa para la capacitación de los empleados son fundamentos de administración moderna que proporcionarán apoyo al empowerment, logrando con esto los resultados deseados. Todos los temas serán impartidos por empresas especializadas en el desarrollo profesional y educativo. A continuación se expone el porqué es importante cada tema propuesto. Los temas básicos que se proponen para la estrategia de capacitación son: 1.LIDERAZGO. El objetivo de impartir este tema es el de comprender la importancia del Liderazgo para el desarrollo Organizacional. La base del Proceso de Empowerment es que los empleados, administradores y todos los niveles de la organización tengan la capacidad de tomar decisiones acertadas estén o no los superiores. En este sentido el liderazgo y el empowerment son temas estrechamente relacionados entre sí, porque el liderazgo es la capacidad de influir en las personas para que se esfuercen voluntariamente en el cumplimiento de metas grupales, contribuyendo de esta manera que un grupo alcance sus objetivos mediante la

19 129 máxima aplicación de sus habilidades; así mismo el empowerment busca formar equipos de trabajo con poder de decisión, que cada uno de los miembros del equipo sea un líder en su área de trabajo que sepa tomar decisiones oportunas para poder responder rápidamente a las demandas y expectativas de los clientes. El liderazgo desarrolla el clima apropiado para el desempeño de los equipos de trabajo, que es una habilidad esencial para crear empowerment. Es por esto que se considera de gran importancia impartir el tema del liderazgo dentro de la Estrategia de Capacitación un buen líder es capaz de desarrollar habilidades en su equipo de trabajo para que éstos puedan desempeñarse eficientemente en sus puestos de trabajo, sepan tomar decisiones oportunas para dar respuestas rápidas a las demandas de los clientes. La teoría básica del empowerment se centra en que el líder delegue autoridad a sus subordinados, de tal manera que los empleados puedan ser capaces de responder eficientemente a la delegación que se le ha dado para la realización de ciertas tareas y puedan aportar sugerencias y alternativas de solución ante los problemas que se les presenten con los clientes. Dentro de cada uno de los temas propuestos para la estrategia de capacitación, quedará a opción de la empresa que imparte las mismas determinar el temario a seguir en cada una de ellas. Después de determinar las necesidades y de evaluar algunos temas, se presentan a continuación los temas básicos que se podrían impartir:

20 130 Qué es el Liderazgo? Componentes del Liderazgo. Estilos del Liderazgo. Liderazgo Situacional. a) La importancia de la situación en la toma de decisiones b) Liderazgo y Empowerment. c) Liderazgo y la delegación exitosa. Evaluación del Liderazgo Situacional. 2. MOTIVACION. El objetivo general de este tema es el de conocer técnicas de persuasión para obtener una mejor motivación en el desempeño de las actividades. La motivación es sentirse atraído hacia el logro de una meta y no sentirse obligado a alcanzarla. El empowerment es un sistema motivacional ya que brinda a los miembros de la empresa la oportunidad de participar en la identificación de los problemas y proponer soluciones, es decir que todos son capaces de tomar decisiones ya sea en grupo o en forma individual; todo esto hace que las personas se sientan parte importante de la organización y se sientan motivados en alcanzar las metas establecidas por la organización. Muchas veces en las empresas la mayoría de las labores son rutinarias y carecen de características motivadoras pero cuando las labores incluyen la participación activa de los empleados, la oportunidad de realizar labores

21 131 importantes, la asignación de responsabilidades y reconocimientos se crean factores de motivación al trabajo que permiten el logro de metas personales y por ende las metas de la organización. Es indispensable que las necesidades y metas personales concuerden con las de la organización, así el empleado se sentirá más comprometido. La actitud positiva de los empleados dependerá de los factores motivadores en su trabajo y de su participación en las diferentes actividades de la empresa. Los temas básicos a impartir son: Qué es motivación? Diferencia entre Motivación y Satisfacción. Teorías Motivacionales. Misión, objetivos y metas personales y de trabajo. 3. TRABAJO EN EQUIPO. El objetivo de impartir este tema es el de proporcionar los elementos básicos para que los empleados del área de servicio al cliente puedan aunar esfuerzos para mejorar el servicio al cliente y logros los objetivos de la Institución. Se propone impartir este tema porque uno de los temas claves del empowerment es crear equipos autodirigidos que respondan eficientemente a las demandas de sus puestos de trabajo. Es importante que se fomente el trabajo en equipo porque cada uno de los esfuerzos individuales se unen para lograr las metas y objetivos de una

22 132 empresa. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear mejores resultados, esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Según estudios realizados se ha comprobado que el ser humano es competitivo por naturaleza, es por ello que el trabajo en equipo busca fomentar actitudes en el equipo de la organización donde cada uno de los miembros deberá esforzarse por hacer las cosas bien, reconocer y aceptar los méritos de los demás, entregarse para que el trabajo sea más eficiente e identificarse con el grupo al cual se pertenece. El trabajo en equipo es un grupo pequeño de personas que tienen conocimientos del proceso, del producto así como la habilidad en las disciplinas para hacer mejoras y unir esfuerzos individuales para lograr metas en común. El empowerment no puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales, en este sentido el trabajo en equipo busca que todo el grupo de trabajo interactúe entre sí, fomentando responsabilidades en cada uno de sus miembros. Trabajar en equipo implica un involucramiento de todos los empleados así como también de los Jefes y Superiores a lograr metas en beneficio de si mismos y de la organización. Un equipo con empowerment es uno que se ve a sí mismo como una unidad, que sabe claramente hacia dónde se dirige y que comparte las cualidades centrales del trabajo: poder, habilidades, control, autoridad y recompensas.

23 133 Uno de los ingredientes importantes del empowerment es la relación directa entre los Jefes y sus subalternos, las investigaciones más recientes de empowerment dirigen todos sus esfuerzos hacia las unidades de trabajo para poder observar dichas relaciones y mejorarlas. Por esta razón se considera importante abordar el tema de trabajo en equipo en la estrategia de capacitación porque se busca integrar el grupo de trabajo, desarrollar sus habilidades así como también aprovechar al máximo sus destrezas. Los temas a impartir son: Diferencia entre Grupo y Equipo. Funciones y ventajas de los equipos Etapas para la conformación de equipos de trabajo. La toma de decisiones en equipo. Equipos autodirigidos. 4. SERVICIO AL CLIENTE. El objetivo de este tema es el de proporcionar a los empleados conceptos, técnicas y herramientas que les permitan evaluar y visualizar mejoras en su relación con los clientes externos e internos. Cada vez y con mayor frecuencia se escucha la preocupación que tienen las empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente. Los tiempos han cambiado y vivimos ahora en una economía de SERVICIO; será la calidad del

24 134 servicio que ofrezcan las empresas lo que represente la ventaja ante la competencia en los años futuros. El cliente se está volviendo cada vez más exigente en cuanto a la calidad en el servicio por lo mismo es prioridad establecer una estrategia de servicio que logre diferenciar a la empresa de la competencia. El servicio al cliente debe ser la búsqueda de una relación a largo plazo y no un evento aislado. Es importante hacer énfasis que las empresas no pueden sobrevivir mucho tiempo sin clientes satisfechos; los clientes están dispuestos a regresar a la empresa y repetir el negocio siempre y cuando éstas logren mantener un excelente servicio al cliente. Por lo tanto el servicio al cliente es un punto que merece la atención de los directivos de las empresas; fomentando en los empleados esta cultura de servicio. Razón por la cual este tema se incluye dentro de la estrategia de capacitación. Los temas a impartir son: El punto de vista del cliente. a) Concepto de cliente versus consumidor. b) Concepto de calidad. c) Concepto de servicio. d) Propósito de las empresas. Elementos básicos del servicio. a) Salude bien al cliente. b) Concédale valor a los clientes.

25 135 c) Pregunte necesidades. d) Escuche. e) Ayude al cliente. f) Invítelo a regresar. Cómo resolver problemas del cliente. a) Entienda el problema. b) Identifique la causa. c) Analice las posibles soluciones. d) Resuelva el problema. Cómo tratar con clientes difíciles. a) Permita desahogo. b) Evite ser un filtro negativo. c) Manifieste empatía. d) Comience a solucionar el problema. e) Logre acuerdos. 5. CIRCULOS DE CALIDAD. El objetivo de este tema es que los empleados conozcan los fundamentos teóricos y prácticos de la formación de círculos de calidad. Se propone en la estrategia de capacitación porque con el empowerment se trabaja en equipo y los círculos de calidad son un buen ejemplo de trabajar en grupo.

26 136 Los círculos de calidad pueden ser un buen medio para resolver problemas y lograr notables resultados. Los círculos de calidad son grupos de trabajadores de una misma área que se reúnen para discutir problemas, analizar causas y recomendar soluciones e implantarlas, si es que tienen la autoridad para hacerlo. Los equipos con empowerment siempre tendrán la autoridad para implantar las soluciones a los problemas. Este tema de los círculos de calidad se sugiere porque es la antesala del trabajo en equipo en donde luego se puede aplicar el empowerment. Temas a impartir: Naturaleza de los círculos de calidad. Característica de los miembros de los círculos de calidad. Qué es un líder de un círculo de calidad. Funciones de los líderes de los círculos de calidad. Diferencia entre liderazgo tradicional y liderazgo del círculo. 6. ADAPTACION AL CAMBIO. El objetivo de este tema es que los empleados involucrados en el programa de Empowerment Estratégico, no teman adaptarse a la nueva cultura organizacional propuesta. Todas las personas le tenemos al cambio y cuando se da un cambio a nivel organizaciones siempre hay reacciones tanto buenas como malas, en este caso el cambio que se llevará a cabo en las Instituciones oficiales de crédito es

27 137 la aplicación del empowerment como herramienta para satisfacer a los clientes. Este tipo de cambio no sucede de manera inmediata, las personas van construyendo lentamente una adaptabilidad a las demandas que les exige el ambiente laboral. Los Gerentes deben de ser los primeros en apoyar los cambios organizacionales. El cambio siempre ha constituido un desafío para la administración y el que deben enfrentar las organizaciones hoy en día es mucho mayor. Y es por esto que se necesita que todos los empleados se involucren en dichos cambios. Las organizaciones se ven presionadas por fuerzas externas a cambiar debido a muchos factores, entre ellos podemos mencionar: La competencia global acelerada, los clientes insatisfechos, la tecnología que cambia rápidamente, etc. Los empleados de la empresa deberán aceptar y acoplarse a los cambios que se pueden dar a nivel organizacional, teniendo presente que todo es un beneficio para la empresa y por ende para ellos. Temas a impartir : Concepto de cambio Resistencia al cambio Técnicas para iniciar el cambio Cultura organizacional. Efectos de los cambios en el desarrollo administrativos y organizacional. Conflictos organizacionales.

28 COMPROMISO CON LA EMPRESA. El objetivo de impartir este tema es de fomentar a cada empleado la actitud de pertenencia e identificación con la empresa, logrando con esto que el empleado se identifique como un socio de la empresa. El compromiso con la empresa es fundamental si se desea que los empleados trabajen satisfactoriamente y además esto lo reflejen a los clientes. Un empleado comprometido con la empresa la siente propia y por ende cuida de sus intereses. Los empleados tienden a estar comprometidos con la empresa cuando se les permite "realizarse" en el trabajo. en otras palabras desarrollar y emplear sus capacidades y talento hasta un grado máximo. Para lograr que un empleado adquiera este tipo de cultura organizaciones la empresa debe de enfocar parte de sus esfuerzos hacia ello. Para esto se hace necesario que la empresa ayude a sus empleados a alcanzar su máxima eficacia, esto se puede lograr levantando el ego de cada empleado y convencerlo de que la empresa es de su propiedad, que ésta le va a ayudar a prosperar siempre y cuando la haga crecer. La empresa tiene que hacer sentir al empleado su satisfacción cuando éste ha hecho bien su labor además de explicarle de qué manera lo realizado beneficia a la Institución y a las demás personas que trabajan en ella. Se les debe animar a seguir procediendo del mismo modo apoyando el éxito de estas personas en la organización.

29 139 También es importante incentivar a los empleados, hacerlos sentir seguros y comprometidos con la empresa. Cuando la gente se haya en una atmósfera de confianza se arriesgará; sólo corriendo riesgos hay crecimiento y autoconfianza. De esta forma se puede lograr un compromiso con la empresa y reflejarlo a los clientes, recordando que clientes satisfechos son fortaleza para las empresas. Temas a impartir : Significado de compromiso con la Empresa. Realización de los empleados en el trabajo Ambiente laboral, factor importante para adquirir un compromiso con la Empresa. La motivación, como parte del compromiso con la Empresa. Recompensas e incentivos El empleado como socio de la Empresa. 8. CALIDAD TOTAL El objetivo de impartir este tema es comprender la dinámica humana y sistemática de la calidad en el servicio al cliente. Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; la calidad no es sinónimo de lujo. La competitividad de las Empresas no depende de la adquisición de maquinaria sofisticada, ni tampoco de tecnología avanzada, sino del desarrollo del ser humano.

30 140 La calidad se inicia con las acciones. Las dos principales causas del éxito de una organización son : 1. Lo que se hace 2. Cómo se hace Calidad Total es hacer las cosas correctas en la forma correcta, haciendo las cosas bien desde la primera vez. La calidad total es una filosofía de trabajo, una metodología de trabajo, es trabajar en equipo. La calidad total es prevención, no Inspección. Por todo lo anterior se considera que es un tema clave en el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico. Los temas que se proponen desarrollar son los siguientes : Definición de Calidad Total Porqué introducir Calidad Total en la organización Mejora continua (KAIZEN ) Calidad en el Servicio al cliente. Estructura de la calidad total. Principios de Calidad Total Herramientas de la calidad ESTRATEGIA DE SIMULACION. Esta estrategia consiste básicamente en poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en el proceso de Empowerment estratégico que se está llevando a cabo, realizándose simulaciones de las posibles situaciones o

31 141 problemas que el cliente presente y las soluciones que se les dará, todo ello para brindar un buen servicio a los clientes. Dicha estrategia de simulación se llevará a cabo al finalizar la estrategia de capacitación. En esta estrategia participarán todos los empleados que recibieron la estrategia de capacitación y será dirigida por el Comité Directivo, siendo éste el encargado de crear las diversas situaciones que presenten problemas relacionadas con el servicio al cliente. Las simulaciones que se lleven a cabo podrán ser resueltas por los empleados de manera individual o grupal, teniendo como herramienta para su solución todo lo aprendido en la estrategia de capacitación SEGUNDA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE OPERACIÓN. El objetivo de esta etapa es el de reorganizar el trabajo que realiza el personal del Area de Servicio al Cliente ELABORACION DE POLITICAS PARA LA INTERACCION DEL EQUIPO CON LA EMPRESA. Los equipos de trabajo al poner en marcha el Programa de Empowerment Estratégico deberán guiarse por las siguientes políticas: Los empleados que conformen los equipos de trabajo deberán tener como principal objetivo la satisfacción del cliente, logrando con ello ser más competitivos.

32 142 Evaluación del desempeño de cada uno de los empleados que trabaja en el área de servicio al cliente. Todo el personal del área de atención al cliente deberá tener reuniones semanales con el Comité Directivo para retroalimentarse sobre la puesta en marcha del programa de Empowerment Estratégico. Los empleados del Area de Servicio al Cliente llevarán a cabo la rotación de puestos cada 4 meses. El Area de Servicio al Cliente deberá contar con un documento en el cual se resuma la Estrategia de Capacitación con el fin de orientar en el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico tanto a los nuevos como antiguos empleados ESTRATEGIA DE DELEGACION. Como parte del Programa de Empowement Estratégico(PEE) se ha considerado incluir una Estrategia de Delegación de Autoridad a los empleados, porque Empowerment es precisamente eso: Empoderar a los empleados por medio de la delegación de autoridad para que ellos puedan tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes y por ende de la Institución para la cual laboran. Delegar es quizá el mecanismo más importante para promover el empowerment. Delegar es derivar funciones, puede parecer sencillo y sin complicaciones pero es una de las disciplinas de gestión más difícil de adquirir

33 143 y conlleva muchos problemas sino se lleva a cabo correctamente y con gran intuición. El grupo de personas que formarán parte del Comité Directivo serán los responsables de observar y valorar la madurez y habilidades de cada empleado al cual serán asignadas nuevas funciones y responsabilidades. Cada uno de los Jefes y/o Gerentes de las diferentes Instituciones de Crédito analizadas en este estudio serán los responsables de capacitar a sus empleados, porque el acto de delegar no sólo consiste en que el Jefe pase parte de sus responsabilidades a sus empleados, sino más bien los Jefes deberán asegurar de que las personas sobre las que van a delegar parte de sus funciones, tienen los conocimientos técnicos y la formación necesaria para que las posibilidades de que completen esas nuevas funciones con éxito, sean mayores. Esto requerirá que los Jefes conozcan perfectamente las funciones de sus subordinados. Es posible que algunos de ellos quieran aceptar nuevos retos, pero deben ser funciones que sean capaces de llevar a cabo con sus habilidades. Otro factor que se considera importante en esta estrategia de Delegación de Autoridad es la madurez psicológica de las personas que reciben estas tareas. Esta madurez es la flexibilidad de la persona a la hora de manejar la autoridad, la responsabilidad, el reto y la inseguridad. Delegar con eficacia también requerirá una gran confianza entre los jefes y sus empleados. El jefe deberá estar seguro que delegar esas funciones no le causará problemas, ni hará estragos en la Institución. Los empleados por

34 144 su parte deberán sentir el apoyo y el ánimo del Jefe a la hora de llevar a cabo las funciones delegadas. Esta estrategia también conlleva a que los Jefes sirvan de guía en las funciones delegadas y reciban rápidamente la retroalimentación de los resultados de las acciones de sus subordinados. El Jefe deberá percibir la necesidad de sus empleados a medida que analiza las situaciones y planifica las acciones y deberá intuir cuando acercarse y ofrecer su asesoría y cuando mantenerse al margen. Esta Estrategia de Delegación estará muy de la mano con la Estrategia de Rotación de Puestos de Trabajo, porque un empleado que se le ha asignado responsabilidades en varios puestos y que ha respondido con eficiencia será un buen candidato para que un Jefe pueda depositar la confianza de delegar autoridad sobre él; estando seguro que el empleado responderá eficientemente a todas las responsabilidades asignadas NUEVAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS Debido a que el elemento principal del Empowerment es la delegación de autoridad, los Jefes y/o Gerentes de las instituciones deberán asumir un papel diferentes al que están acostumbrados. Sus Nuevas funciones como un Jefe o Gerente con Empowerment serán las siguientes: Otorgar facultades a los empleados Coordinar esfuerzos

35 145 Proporcionar a sus empleados los recursos necesarios para llevar a cabo su trabajo. Capacitar al personal. Establecer una comunicación verdadera bidireccional. Todas éstas funciones tienen por objetivo el cumplimiento del Empowerment estratégico. El Empowerment significa un cambio fundamental en la idea que los Directivos tienen sobre sus trabajos y la relación con sus empleados ESTRATEGIA DE TRABAJO EN EQUIPO. Esta estrategia consiste en la conformación de los equipos de trabajo compuestos por el personal del área de atención al cliente. Cada equipo deberá estár integrado por 3 empleados como mínimo y 5 como máximo esto dependerá del tamaño y número de empleados que tenga la Institución. Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales multiplicando la eficiencia en el trabajo. Estos equipos deberán desarrollar los siguientes valores: AUTORIDAD: se considera que estos grupos serán más efectivos porque las personas trabajarán mejor y serán más productivas cuando se sientan que controlan su área de trabajo. Es por esto que son llamados equipos con empowerment porque poseen autoridad y dominio sobre las decisiones que han de tomar en su área de trabajo.

36 146 PROPIEDAD: es decir que estos equipos deberán tener un sentido de pertenencia hacia la Institución, sabiendo que contribuyen al mejoramiento de la imagen de la empresa. RESPONSABILIDAD: estos equipos deberán adquirir el compromiso de la óptima realización del trabajo y responder solidariamente en los éxitos y trabajo del equipo. PODER: es el tener la capacidad de influir en las opiniones de otras personas o grupo. RECOMPENSA: la empresa debe recompensar a los equipos de trabajo con empowerment por el cumplimiento de las metas de la Institución. Las recompensas deberán ser primordialmente a nivel de equipo, aunque también es bueno la recompensa individual para aquellos empleados sobresalientes. Algunos de los ejemplos de recompensas para los equipos son: - El equipo del mes. - Incentivos salariales. - Regalos. - Tiempo libre ESTRATEGIA DE ROTACION DE PUESTOS DE TRABAJO. La rotación de puestos de trabajo ocurre cuando una persona lleva a cabo todo o parte del trabajo de otra persona durante un período. Esta estrategia de rotación de puesto de trabajo puede ofrecer un valor añadido de Empowerment proporcionando a los empleados nuevas responsabilidades y experiencias en nuevas funciones.

37 147 La rotación de puestos de trabajo es una técnica del Empowerment, pero requiere de una planificación adecuada. Por lo tanto para el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico (PEE), se propone una rotación de personal en el área de Servicio al Cliente, por lo menos cada 4 meses. Es decir que los equipos de trabajo ya existentes se deshacen para formar nuevos equipos, logrando de ésta forma que todos los empleados conozcan las diferentes funciones y responsabilidades de cada puesto. De ésta forma se evitará que las personas pasen demasiado tiempo haciendo un solo trabajo estancándose en lo mismo. Esta estratégia ayudará a una toma de decisiones más acertadas, dado que todo el personal involucrado en el Area de Servicio al Cliente conocerá el trabajo de todos. De manera que los empleados puedan desarrollar todas su habilidades al máximo ESTRATEGIA DE INFORMACION COMPARTIDA. Esta Estrategia es básica en el Programa de Empowerment Estratégico (PEE), porque se pretende que exista una comunicación compartida entre los Jefes y Empleados de la Institución. Empleados bien informados asegurarán a la Empresa que éstos puedan brindar información seria y correcta a los clientes que soliciten los servicios. Por lo tanto el empleado deberá estar bien informado sobre todas las decisiones, que se toman en la Institución, ejemplo: Nuevos servicios a brindar, misión y visión de la Institución, y a quién acudir ante una dificultad.

38 148 Este acto de compartir la información es absolutamente indispensable para facultar a los empleados; los empleados que carecen de información, no pueden actuar con responsabilidad. Se propone que se programen reuniones semanales con todos los equipos de trabajo, en los cuales se comparta la información relacionada con la Institución, así como la experiencia vivida en la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratégico. 5.4 TERCERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE INSPECCION Y CONTROL. El objetivo de esta etapa es el de supervisar el buen desarrollo de la segunda etapa del programa de Empowerment estratégico ESTRATEGIA DE MONITOREO. El Empowerment se aplica mejor en una atmósfera de apertura, buenas comunicaciones y mucha confianza. Las personas necesitan sentirse parte de la empresa, saber que son importantes para el desarrollo de la misma; y esto nunca se logrará con unos Jefes, Gerentes y Directivos que solamente permanezcan encerrados en sus oficinas. He aquí la importancia de esta Estrategia de Monitoreo, la cual pretende acortar líneas de comunicación entre los niveles de la empresa, romper las barreras y desarrollar una mayor comprensión y cohesión en la empresa.

39 149 Con la Estrategia de Monitoreo todo el Comité Directivo deberá de monitorear que el Proceso de Empowerment Estratégico se esté llevando a cabo. Pero no solamente ellos deberán de monitorear también es importante que tanto el Presidente de la Institución como el Consejo Directivo lleven a cabo la Estrategia de Monitoreo para lograr infundir confianza en los empleados y demostrar con esto que también la Alta Gerencia se encuentra involucrada en el Programa de Empowerment Estratégico (PEE). Esta Estrategia de Monitoreo se añade a una cultura de cambio. Los monitoreos por parte del Comité Directivo se llevarán a cabo diariamente a cualquier hora para observar la forma en que se está llevando a cabo el Programa de Empowerment Estratégico (PEE); los aspectos a evaluar por el Comité Directivo son : Saludo y despedida (sonrisa ) Atención y amabilidad Contacto visual Portación del Gafete, para una mejor identificación del empleado. Tiempo y eficiencia Continuidad en el servicio Trabajo en equipo Realización de venta cruzada (ofrecer servicios adicionales ) Información brindada Arreglo personal Relación- compañerismo

40 150 Todos estos aspectos se encontrarán resumidos en una hoja de evaluación que cada uno de los miembros del Comité Directivo, completará luego de realizado el monitoreo (ver anexos Cuadro No.1) Además de fortalecer la comunicación entre las altas autoridades de la Institución y los empleados también se monitoreará al personal del Area de Servicio al Cliente mediante el cliente secreto, el cual será una persona contratada por la Institución que se hará presente sin previo aviso a la misma y al Area de Servicio al Cliente como cualquier usuario, y de esta forma él podrá evaluar cómo es atendido por los empleados y si queda o no satisfecho. Este cliente secreto pasará un reporte de lo experimentado al Comité Directivo y estos a su vez tomarán los resultados para comunicarlos a los empleados y mejorar las áreas en que aparecieron mal evaluados y felicitarlos por los logros obtenidos. El cliente secreto evaluará al personal del Area de Servicio al Cliente de acuerdo a parámetros establecidos y que se resumen en una Hoja de Evaluación (Ver Anexos cuadro No.2). Los aspectos que el cliente secreto evaluará son : Saludo y despedida al cliente Atención y amabilidad Arreglo personal de los empleados Limpieza y orden en las instalaciones de la Institución Tiempos en fila Transacciones realizadas.

41 151 Problemas en las operaciones Actuación personal Actuación de la Gerencia Información brindada. Comportamiento del personal ante los requerimientos del cliente Venta cruzada ( ofrecer servicios adicionales ) Despedida al cliente por su nombre ESTRATEGIA DE REALIMENTACION. La Estrategia de Realimentación deberá llevarse a cabo para aprender del comportamiento y actuación que cada uno de los empleados del área de atención al cliente tengan en la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratégico (PEE). El objetivo es que después de llevar a cabo el trabajo en equipo y aplicar la estrategia de delegación y todo lo que implica el Programa de Empowerment Estratégico (PEE); hay que evaluar cómo se está trabajando. Al evaluar esto se concluye con aquellos aspectos que se deben cambiar y aquellos que se mantendrán. De esta forma el equipo se fortalece aprendiendo de sus errores y mejorando cada vez más sus respectivos trabajos. La Estrategia de Realimentación se llevará a cabo de dos formas: a) Interna: Semanalmente el líder de cada equipo se reunirá con los demás miembros para evaluar el trabajo. Todo esto en base al cumplimiento de los