TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN TRABAJO ESPECIAL DE GRADO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO HABILITADOR DEL PROCESO DE INNOVACIÓN EN SOFTWARE AG VENEZUELA FARY MILAGROS SÁNCHEZ DE SOUSA Marzo, 2010

2 ii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO HABILITADOR DEL PROCESO DE INNOVACIÓN EN SOFTWARE AG VENEZUELA Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar por Fary Milagros Sánchez De Sousa como requisito parcial para optar al grado académico de Especialista en Gerencia en Tecnología e Innovación, con la asesoría del profesor María Antonia Cervilla Marzo, 2010

3 iii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO HABILITADOR DEL PROCESO DE INNOVACIÓN EN SOFTWARE AG VENEZUELA Autor: Sánchez De Sousa Fary Milagros Carnet No.: Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón Bolívar por el siguiente jurado examinador: Marzo, 2010

4 iv DEDICATORIAS A mi familia, como el apoyo incondicional en todo momento. A mi esposo, por acompañarme siempre en el logro de esta meta. A mis nuevos amigos del postgrado, por compartir juntos excelentes momentos, y por concederme una amistad pura y verdadera.

5 v AGRADECIMIENTOS A la Universidad Simón Bolívar, por el excelente programa de estudios para la Especialización de Gerencia en Tecnología e Innovación, forjando profesionales de alto desempeño, con capacidad emprendedora y orientados al éxito. A la empresa Software AG Venezuela, por el apoyo ofrecido para la ejecución del presente Trabajo de Grado. A la tutora, por su constante interés en el logro de los objetivos y por su excelente disposición y apoyo para atender cualquier inquietud planteada.

6 vi UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO COMO HABILITADOR DEL PROCESO DE INNOVACIÓN EN SOFTWARE AG VENEZUELA Autor: Sánchez De Sousa Fary Milagros Carnet No.: Tutor: María Antonia Cervilla Marzo, 2010 RESUMEN El propósito del presente Trabajo de Grado consistió en la elaboración de una propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento para el Departamento de Servicios Globales de Consultoría (GCS) de la empresa Software AG Venezuela. A partir de un análisis del desempeño y prácticas realizadas por el Departamento de Servicios Globales de Consultoría para el año 2009, se pudieron identificar las necesidades que poseen para Gestionar el Conocimiento generado por el capital humano de dicho Departamento en el cumplimiento de sus funciones. Con los resultados obtenidos se diseñó una propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento enfocada a solucionar y dar atención a las necesidades identificadas, buscando optimizar las operaciones del área de Servicios Globales de Consultoría, como unidad estratégica de negocio dentro de la organización. La propuesta generada fue validada con parte del capital humano que labora en el Departamento de GCS, lo cual permitió determinar la conformidad con el modelo y propició la generación de estrategias para llevar a cabo su implementación. De esta manera, con la propuesta del modelo de Gestión del Conocimiento, se logró incrementar el interés de los empleados de GCS en Software AG Venezuela en función a la importancia y beneficios que se pueden obtener con la implementación de dicho modelo, como lo son: ventajas competitivas, calidad del servicio y cultura innovadora. Palabras claves: Gestión del Conocimiento, Innovación, Modelo, Proceso.

7 vii INDICE GENERAL DEDICATORIAS iv AGRADECIMIENTOS v RESUMEN vi INDICE GENERAL vii INDICE DE FIGURAS viii INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I: EL PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO 3 1. JUSTIFICACIÓN 4 2. OBJETIVOS 6 3. METODOLOGÍA 6 4. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN 8 CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL 9 CAPÍTULO III: MARCO ORGANIZACIONAL DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA MISIÓN VISIÓN CULTURA Y VALORES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIOS GLOBALES DE CONSULTORÍA 23 CAPÍTULO IV: EXÁMEN DE LA SITUACIÓN METODOLOGÍA DESARROLLO ANÁLISIS DE RESULTADOS CONCLUSIONES 30 CAPÍTULO V: DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DESCRIPCIÓN DEL MODELO HABILITADORES DEL MODELO 35 CAPÍTULO VI: VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA METODOLOGÍA DESARROLLO RESULTADOS CONCLUSIONES 45 CAPÍTULO VII: EVALUACIÓN DEL PROCESO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO RESULTADOS RELEVANTES COMPARACIÓN ENTRE LO PLANIFICADO Y LO EJECUTADO REVISIÓN SOBRE EL CRONOGRAMA LOGRO DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS 50 CAPÍTULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES 2. RECOMENDACIONES REFERENCIAS 55 ANEXOS 58

8 viii INDICE DE FIGURAS FIGURA 1. CONVERSIÓN DEL CONOCIMIENTO Y EL ESPIRAL DEL CONOCIMIENTO 12 FIGURA 2. EL CICLO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 16 FIGURA 3. THE CORE VALUES 21 FIGURA 4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SOFTWARE AG VENEZUELA 22 FIGURA 5. MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO (PROPUESTO). 33 FIGURA 6. MATRIZ DOFA. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 44

9 1 INTRODUCCIÓN Existen innumerables estrategias, mecanismos y herramientas que las empresas pueden utilizar para alcanzar esa diferenciación competitiva que les lleve a ser líderes en el mercado. Es una realidad que en un entorno tan cambiante sobreviven aquellas empresas que saben preveer los cambios y ejecutan en el tiempo justo, las acciones necesarias para sobrellevarlos de manera exitosa. Definición de nuevos procesos, inversiones tecnológicas, cambios estratégicos, alianzas, etc. pueden ser algunos de los mecanismos empleados por toda organización para lograr esa ventaja competitiva perdurable en el tiempo (Grant, 1996) que les permita consolidarse en el mercado como una empresa innovadora y pionera en su área de negocio. Pero cualquiera de los mecanismos utilizados necesita de la intervención humana, y por lo tanto, de conocimiento. De esta manera, surge la necesidad de gestionar el conocimiento que se produce en la organización. Son las personas quienes poseen el conocimiento y su poder se incrementa cuando dicho conocimiento es compartido por todos, transformado o combinado para la creación de nuevas ideas y aplicado en función de producir mejoras. Entonces, la Gestión del Conocimiento contribuye al perfeccionamiento de la mayoría de los procesos organizacionales tales como la mejora continua, solución de problemas, desarrollo de nuevos productos y servicios, integración funcional, entre otros. Y dicho tipo de gestión tiene un efecto positivo sobre el desempeño innovador de la organización (Alegre, 2004). Por lo tanto esto se puede lograr a través de la definición de una cultura organizacional que promueva la creación, aplicación y transferencia del conocimiento; con el empleo de las tecnologías de información como habilitadores del proceso y con el compromiso de todos los empleados para llevarlo acabo. En este sentido, el objetivo principal de este Trabajo de Grado, es la identificación de las necesidades de Gestión del Conocimiento del Departamento de Servicios Globales de Consultoría de la empresa Software AG Venezuela, para elaborar el diseño de un modelo de Gestión del Conocimiento orientado a la satisfacción de dichas necesidades, y a la optimización de los productos y servicios prestados por la organización. Para ello, este trabajo esta constituido inicialmente por la presentación del Proyecto de Trabajo Especial de Grado, entregado a la coordinación de postgrado como requisito previo

10 2 para la ejecución de este trabajo. Seguidamente se expone el marco conceptual con los basamentos teóricos que sustentan la investigación; luego se presenta el marco organizacional donde se explica brevemente la descripción de la empresa Software AG; posteriormente se expone la metodología utilizada para realizar el examen de la situación objeto de estudio, el cual es el insumo para elaborar el diseño de la propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento. A continuación se expone todo lo realizado para la validación de dicha propuesta y la evaluación del proceso general cumplido entre lo planificado y lo ejecutado, para culminar con las conclusiones y recomendaciones.

11 CAPÍTULO I: EL PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

12 4 CAPÍTULO I EL PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO A continuación se presenta el Proyecto de Trabajo Especial de Grado entregado ante la Universidad Simón Bolívar cómo requisito final para la obtención del título de Especialista en Gerencia en Tecnología e Innovación. 1. JUSTIFICACIÓN Por Gestión se puede entender el conjunto de todas las acciones que se llevan a cabo para lograr un objetivo determinado (http://definicion.de/gestion/, consultado el 2 de octubre del 2009). Aunque no es considerada una ciencia, la Gestión puede asociarse con la administración, ya que se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos de una organización para alcanzar objetivos previamente establecidos (Beltrán, s.f.). Por otra parte, el conocimiento puede ser definido, como el conjunto de información almacenada que se obtiene por aprendizaje, experiencia o introspección (http://definicion.de/conocimiento/, consultado el 2 de octubre del 2009). Es decir que puede ser considerado como el resultado de un proceso de aprendizaje y cambios ocurridos en la persona una vez que ésta interioriza la información. (http://www.knowledgemanager.it/km-knowledgemanagement-esp.htm, consultado el 2 de octubre del 2009). Nonaka y Takeuchi (1995) definen el conocimiento organizacional como la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas, y como indica Pérez (s.f.),

13 5 el hecho de no gestionarlo eficazmente representa un peligro eminente para las organizaciones, del cual depende su supervivencia en el mercado. Por lo tanto, a través de la Gestión del Conocimiento se facilita la comprensión de las capacidades de acción de cada persona, así como del capital humano de la organización, lo cual permite alcanzar las metas establecidas, asegurar su sobrevivencia a largo plazo y obviamente, brindar servicios y productos de alta calidad (McAnally, 2007). Software AG es una empresa alemana proveedora de tecnología de software destinada a incrementar el valor de los sistemas de tecnologías de información de las organizaciones. Con 40 años de reconocida experiencia, Software AG posee oficinas en 50 países y atiende aproximadamente a más de 4000 clientes en diferentes ciudades del mundo. Es una empresa con alta rentabilidad (con un margen de Ebita de 25% para el 2008) y esta ubicada como el tercer mayor vendedor de software de integración en el mundo (http://www.softwareag.com/latam/company/default.asp, consultado el 2 de octubre del 2009). Con el objeto de definir los lineamientos estratégicos de la empresa, a finales del 2008 Software AG realizó una encuesta de clima organizacional al nivel mundial. Los resultados para la región de Latinoamérica en aspectos como flujo de información, procesos e innovación, estuvieron muy por debajo de lo esperado (Software AG Venezuela, 2009). Debido a esto, a Software AG Venezuela llegó el lineamiento por parte de la casa matriz (ubicada en Alemania) de evaluar el por qué de dichos resultados y definir planes de acción para así poder mejorar estos indicadores. Por tal razón, se percibió la necesidad de analizar la situación actual de Software AG Venezuela, para identificar las necesidades existentes en el manejo de la información generada dentro de la empresa, es decir, poder gestionar eficientemente el conocimiento que fluye en la organización, y con esto apoyar la definición y gestión de procesos, así como impulsar la búsqueda de la innovación como fuente de ventaja competitiva. Para ello, debido a que posee el mayor número de empleados, es una de las unidades estratégicas de negocio más importante de la empresa y es el área encargada de ejecutar los proyectos de soluciones de software, el Departamento de Servicios Globales de Consultoría (GCS) fue seleccionado como escenario de aplicación. En este sentido, con el Proyecto de Trabajo Especial de Grado se planteó, en primer lugar, identificar las necesidades existentes

14 6 de Gestión del Conocimiento dentro del Departamento de GCS según el desempeño obtenido durante el año 2009; en segundo lugar, diseñar una propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento para poder atender dichas necesidades, y finalmente, validar dicha propuesta con el staff gerencial de Software AG Venezuela, así como el capital humano que conforma el Departamento de GCS. 2. OBJETIVOS A continuación se indican los objetivos formulados en el Proyecto de Trabajo Especial de Grado: a) General: Elaborar una propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento como habilitador del proceso de innovación en Software AG Venezuela. b) Específicos: 1. Identificar las necesidades actuales del Departamento de Servicios Globales de Consultoría de Software AG Venezuela, para implementar un modelo de Gestión del Conocimiento. 2. Diseñar una propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento para el Departamento de Servicios Globales de Consultoría de Software AG Venezuela. 3. Realizar la validación de la propuesta de modelo de Gestión del Conocimiento con la línea gerencial de Software AG Venezuela. 3. METODOLOGÍA Para el logro de los objetivos propuestos, se planteó la ejecución de los siguientes pasos: 3.1 Elaboración del Marco Conceptual Referencial. Para ello se realizaría un análisis conceptual sobre la Gestión del Conocimiento, usando como fuentes de referencia los trabajos realizados por diversos autores especializados en el tema, tales como Nonaka y Takeuchi (1995), Malhotra (1998), McAnally (2007), Bueno (1999), entre otros. De igual manera se haría una revisión teórica de algunos modelos existentes para la Gestión del Conocimiento, como los planteados por Nonaka y Takeuchi (1995) y por Bueno (1999). 3.2 Elaboración del Marco Organizacional. A partir de la documentación, publicaciones, presentaciones corporativas y portales Web existentes, tales como

15 7 se estimó realizar una reseña histórica de la empresa Software AG: estructura organizacional, misión, visión, cultura y valores; concluyendo con la presentación del Departamento de Servicios Globales de Consultoría (GCS), como unidad estratégica de negocio a la cual esta enfocada el presente Trabajo Especial de Grado. 3.3 Elaboración del examen para la determinación de las necesidades de Gestión del Conocimiento. Para hacer la identificación de las necesidades de Gestión del Conocimiento dentro del Departamento de Servicios Globales de Consultoría, se planteó que se realizarían entrevistas al Gerente del Departamento, así como a algunos de los empleados que laboran en dicha unidad. Adicionalmente, se entrevistaría a la Gerente de Recursos Humanos, como persona responsable en Software AG Venezuela, de todas las actividades relacionadas con el mejoramiento de los resultados de la última encuesta de clima organizacional realizada. 3.4 Elaboración de la propuesta para atender las necesidades de Gestión del Conocimiento. Para la elaboración de la propuesta del modelo de Gestión del Conocimiento para el Departamento de Servicios Globales de Consultoría, se dispuso utilizar los modelos propuestos por Nonaka y Takeuchi (1995) y por Bueno (1999), donde se demuestra la importancia de la creación, aplicación y movilidad del conocimiento dentro de las organizaciones, como fuente de ventaja competitiva y como base fundamental en los procesos de innovación. 3.5 Evaluación de la propuesta elaborada. Se estableció que el proceso de evaluación de la propuesta estaría compuesto por dos etapas: a) una presentación al capital humano que labora dentro del Departamento de Servicios Globales de Consultoría de Software AG Venezuela, para determinar sí con el modelo propuesto quedan satisfechas las necesidades planteadas al inicio de proyecto, ya que ellos son los principales afectados por la carencia de un adecuado proceso de Gestión del Conocimiento; b) una presentación al staff gerencial de Software AG Venezuela (GCS, RRHH, Finanzas), para determinar la factibilidad del modelo planteado. 3.6 Evaluación del proceso general cumplido. Para la evaluación del proceso de Trabajo Especial de Grado, se ideó analizar la correspondencia entre lo planificado y lo ejecutado, el cumplimiento del cronograma de ejecución, y, el grado de logro de los objetivos.

16 8 4. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN Para el cumplimiento de los pasos establecidos en la metodología, se propuso cumplir el siguiente cronograma: Actividad Tiempo Fecha Probable Estimado Elaboración del Marco Conceptual 1 mes Noviembre 2009 Referencial Elaboración del Marco Organizacional. 15 días 2da quincena de Noviembre 2009 Elaboración del Examen para la 15 días 1ra quincena de Diciembre determinación de las necesidades de 2009 Gestión del Conocimiento Elaboración de la Propuesta para atender las necesidades de Gestión del Conocimiento 1 mes A partir de la 2da quincena de Diciembre Evaluación de la Propuesta elaborada 15 días 2da quincena de Enero Evaluación del Proceso de TEG. 1 semana 1ra semana de Febrero 2010 Elaboración de Conclusiones y 1 semana 2da semana de Febrero 2010 Recomendaciones. Entrega del Informe Final 1ra Versión Febrero 2010

17 CAPÍTULO II: MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL

18 10 CAPÍTULO II MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL En el presente capítulo se realizará un análisis conceptual sobre la Gestión del Conocimiento, usando como fuentes de referencia los trabajos realizados por diversos autores especializados en el tema, tales como Nonaka y Takeuchi (1995), Malhotra (1998), McAnally (2007), Bueno (1999), entre otros. Así mismo, se hará una revisión teórica de algunos modelos existentes para la Gestión del Conocimiento, como los planteados por Nonaka y Takeuchi (1995) y por Bueno (1999). De esta manera, se iniciará con las definiciones de Gestión y Conocimiento. Por Gestión se puede entender el conjunto de todas las acciones que se llevan a cabo para lograr un objetivo determinado (http://definicion.de/gestion/). Aunque no es considerada una ciencia, la Gestión puede asociarse con la administración, ya que se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos de una organización para alcanzar objetivos previamente establecidos (Beltrán, s.f.). Por otra parte, por Conocimiento se puede entender como el conjunto de información almacenada que se obtiene por aprendizaje, experiencia o introspección (http://definicion.de/conocimiento/). Es decir que puede ser considerado como el resultado de un proceso de aprendizaje y cambios ocurridos en la persona una vez que ésta interioriza la información (http://www.knowledgemanager.it/km-knowledgemanagement-esp.htm). Según Nonaka y Takeuchi (1995) existen dos tipos de conocimiento: el conocimiento tácito, que es el que posee una persona, comunidad, organización o país, incorporado o almacenado en su mente, en su cultura y es difícil de explicar. Se constituye normalmente por los hábitos, creencias, comportamiento y aspectos culturales del individuo, es decir, se encuentra en la mente de las personas prácticamente de manera inconsciente, siendo ésta la principal razón de su dificultad para explicarlo y exteriorizarlo.

19 11 Por otro lado, el conocimiento explícito corresponde con aquel conocimiento formal, objetivo y racional que puede ser fácilmente expresado y compartido a través de palabras, imágenes, números, gráficos, fórmulas, etc. Ahora bien, basándose en que el conocimiento carece de valor si permanece estático (http://www.daedalus.es/inteligencia-de-negocio/gestion-del-conocimiento/que-es-elconocimiento/), la importancia del conocimiento radica en su aplicación y en la propiedad de generar valor a las organizaciones. Esto se logra mediante su movimiento; es decir, cuando se transmite o se transforma para crear nuevo conocimiento, buscando la generación de ideas creativas que conduzcan a la innovación. Para ello, Nonaka y Takeuchi (1995) proponen cuatro formas básicas que permiten convertir el conocimiento y darle dinamismo: De tácito a tácito (o Socialización), cuando una persona comparte directamente su conocimiento con otra, y ésta última lo convierte en su propio conocimiento tácito. De igual manera, se puede obtener mediante la observación, audición, imitación y práctica. De tácito a explícito (o Externalización), se produce cuando el individuo es capaz de enunciar formalmente los fundamentos de su conocimiento tácito convirtiéndolo en conocimiento explícito, el cual puede se compartido con los demás y puede generar incrementos en la base de conocimiento de la organización (Nonaka y Takeuchi, 1995; Rodríguez, 2007). De explícito a explícito (o Combinación), se produce por la combinación de porciones independientes de conocimiento explícito para formar un nuevo conjunto de conocimiento, pero sin incrementar la base de conocimiento existente en la organización (Rodríguez, 2007). De explícito a tácito (o Internalización), se produce cuando el nuevo conocimiento explícito se empieza a propagar por toda la organización haciendo que lo empleados comiencen a interiorizarlo (Nonaka y Takeuchi, 1995). La interacción de estas cuatro formas básicas es lo que Nonaka y Takeuchi (1995) plantean como un proceso dinámico de creación de conocimiento, que lo definen como espiral del conocimiento, debido a su capacidad de crecimiento a través de todas las áreas de la organización. La figura No 1 representa dicho proceso y simboliza al espiral de conocimiento como un ciclo continuo de generación, codificación y transferencia del conocimiento.

20 12 Tácito Tácito Socialización Externalización Tácito Tácito Compartir experiencias Aprender haciendo Creación de metáforas Conocimiento sistemático Explícito Explícito Internalización Combinación Explícito Explícito Figura 1. Conversión del Conocimiento y el Espiral del Conocimiento. Fuente: Nonaka y Takeuchi, De esta manera, queda por sentado que la importancia de crear, transferir y aplicar el conocimiento es una de las claves fundamentales para que las organizaciones logren alcanzar esa ventaja competitiva que los mantenga como pioneros del mercado y les permita generar ideas innovadoras que incrementen la eficiencia de su desempeño, la maximización de las utilidades y la calidad de sus productos y servicios. Según Nonaka y Takeuchi (1995) en una economía cuya única certidumbre es la incertidumbre, la mejor fuente para obtener ventajas competitivas duraderas es el conocimiento. Ellos sostienen que en un mundo tan cambiante, donde los mercados varían constantemente, las tecnologías, productos y servicios están en evolución continua y proliferan los competidores día a día, sólo serán exitosas aquellas empresas que decidan generar nuevo conocimiento, transmitirlo por toda la empresa e incorporar en el proceso las nuevas tecnologías y productos, es decir, convertirse en lo que ellos llaman empresas creadoras de conocimiento.

21 13 Sin embargo, esto es un gran reto para la gerencia. La tarea de buscar los mecanismos ideales y eficientes para lograr transformar el conocimiento de tácito a explícito, poder transmitirlo para darle movilidad y crecimiento por todas las áreas de la organización y lograr su utilidad óptima, no es una actividad aislada que se pueda realizar fácilmente. Los Gerentes de hoy en día deben considerar que la Gestión del Conocimiento amerita el compromiso de todas las personas involucradas en el proceso, del establecimiento de estrategias y normas claras, así como el apoyo de las tecnologías de información como principales habilitadores de dicho proceso. Por lo tanto, el conocimiento organizacional se convierte en uno de los principales recursos de las empresas en la actualidad. Dicho conocimiento organizacional es definido por Nonaka y Takeuchi (1995) como la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas, y como indica Pérez (s.f.), el hecho de no gestionarlo eficazmente representa un peligro eminente para las organizaciones, del cual depende su supervivencia en el mercado. En este contexto y considerando lo planteado por Bueno (1999), esta claro que si la empresa promueve una determinada estrategia para el mercado, de igual manera deberá promover una estrategia interna para gestionar el flujo de conocimiento que se genera y se mueve por toda la organización. Bueno (1999) considera que Gestionar el Conocimiento es una tarea ardua, compleja y emergente. Es ardua porque se tiene que buscar la forma de liberar la energía mental acumulada dentro de la empresa (lo que esta dentro de las mentes de cada persona). Y es compleja y emergente, porque se debe tener la agilidad suficiente para saber convertir ese intelecto en un activo organizacional, que se encuentre disponible para todos los empleados, con el objeto de poder reutilizarlo en la generación de nuevo conocimiento. De igual manera, McAnally (2007) sostiene que la Gestión del Conocimiento facilita la comprensión de las capacidades de acción de cada persona, así como del capital intelectual de la organización, lo cual permite alcanzar las metas establecidas, asegurar su sobrevivencia a largo plazo y obviamente, brindar servicios y productos de alta calidad. Pero, qué se entiende por Gestión del Conocimiento? Existen muchas definiciones y análisis realizados por diversos autores con respecto al tema. Sin embargo, para este trabajo se considerarán las definiciones relacionadas con la agregación de valor organizacional, las que

22 14 establezcan claramente que es una herramienta fundamental para éxito empresarial como habilitador del proceso de innovación. Entonces, la Gestión del Conocimiento se ocupa de las capacidades y de la sabiduría empresarial que influencia el modo en que se conduce la organización (http://www.knowledgemanager.it/km-knowledgemanagement-esp.htm). Así mismo, Wilkens (1998) la define como un concepto integral y holístico que incluye factores psicológicos, organizacionales y tecnológicos para garantizar la efectiva movilización y transferencia de conocimiento. Otra definición que condensa claramente el propósito de este trabajo es la propuesta por Malhotra (1998) que indica que La Gestión del Conocimiento trata sobre aspectos críticos de la adaptación, sobrevivencia y competencia organizacional para enfrentar el constante y discontinuo cambio ambiental. Esencialmente, implica los procesos organizacionales que buscan una combinación sinérgica de los datos, la capacidad de procesamiento de la información de las tecnologías de la información, y la capacidad creativa e innovadora de los seres humanos. Según Pavez (2000), la Gestión del Conocimiento esta relacionada con la instancia de gestión que permite la obtención, despliegue y empleo de diversos recursos con el objeto de apoyar la generación de conocimiento dentro de la organización. Por tal razón, lograr estructurar las iniciativas de Gestión del Conocimiento y considerarlas como parte de la estrategia organizacional, son fuentes de creación de ventajas competitivas para la organización y constituyen uno de los principales motores del proceso de innovación. De este modo, Pavez (2000) considera que los objetivos que han soportado el concepto e importancia de la Gestión del Conocimiento son: Definir una estrategia global para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento en la organización. Es importante agregar los aspectos antes mencionados de creación y transmisión de dicho conocimiento (incorporando los conceptos de innovación y dinamismo). Promover el uso del enfoque de mejora continua en cada uno de los procesos medulares de la organización, enfatizando el uso y creación del conocimiento. Siguiendo lo planteado por Deming (2000) no se puede gestionar lo que no se mide, monitorear y medir el desempeño del proceso de Gestión del Conocimiento.

23 15 Disminuir los tiempos de ciclo en la generación de nuevos productos, en la mejora de los existentes y en la ejecución de procesos estratégicos. Reducir costos incurridos por desviaciones y errores cometidos. Según la Sociedad Española de Documentación e Información Científica (2000), el proceso de Gestión del Conocimiento es una herramienta ideal para la solución de problemas, es institucionalizado e involucra a toda la organización, requiere una alta interacción de recursos humanos y se soporta sobre herramientas tecnológicas. Este concepto denota la razón por la cual se puede considerar la Gestión del Conocimiento como un habilitador del proceso de innovación dentro de las organizaciones. De igual manera lo indica el planteamiento de McAnally (2007), ya que propone que dichos procesos de Gestión del Conocimiento se sustentan en las tecnologías y en las comunicaciones. Más aún en la actualidad, donde el uso de Internet ha brindado innumerables ventajas en el manejo, distribución y uso de la información, así como rapidez y facilidad de comunicación. Por otra parte, Bueno (1999) propone la representación del proceso de Gestión del Conocimiento como un ciclo dinámico (véase la Figura 2 de Bueno, 1999, del Ciclo de la Gestión del Conocimiento) que las empresas deben entender para permitir el flujo y creación del conocimiento, siempre enfocado al cumplimiento de sus estrategias y metas. Tal como se ha mencionado anteriormente, Bueno (1999) también indica que dicha gestión debe saber expandir el conocimiento por toda la organización e incorporarlo dentro de los productos, servicios, sistemas, procesos, etc. con el objeto de convertirse en las competencias distintivas de la misma. Según Bueno (1999), el ciclo de Gestión del Conocimiento representa tanto el movimiento o interactividad del mismo, como la capacidad de aprendizaje, creación y aplicación, que toda empresa necesita para ser consideradas como inteligentes.

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