Organizaciones y Sistemas de Información Dra. Marcela Capobianco

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1 Aplicaciones de negocio Organizaciones y Sistemas de Información Dra. Marcela Capobianco

2 Copyright Copyright 2006 M. Capobianco Se asegura la libertad para copiar, distribuir y modificar este documento de acuerdo a los términos de la GNU Free Documentation License, Version 1.2 o cualquiera posterior publicada por la Free Software Foundation, sin secciones invariantes ni textos de cubierta delantera o trasera. Una copia de esta licencia está siempre disponible en la página 2

3 Aplicaciones de negocio Cómo apoyan las tecnologías de internet y otras formas de TI a los procesos de negocio, el e-commerce la toma de desiciones? Sistemas de negocios electrónicos Sistemas empresariales de negocios Sistemas de comercio electrónico Sistemas de apoyo a la toma de desiciones 3

4 Sistemas de negocios electrónicos e-business no es sinónimo de e-commerce El e-business posibilita cualquier actividad de negocio Exploraremos los principales conceptos y aplicaciones de e-business Comenzaremos con ejemplos de sistemas empresariales interfuncionales Caso Práctico 1 (página 215) Hilton Hotels Corporation

5 Sistemas de negocios electrónicos Muchas empresas cambiaron de sistemas institucionales basados en mainframes a aplicaciones cliente/servidor Esto implica: software de planificación de recursos empresariales, de administración de la cadena de suministro, de adm de relaciones con los clientes Las empresas usan internet para ayudarse a realizar una reingeniería

6 Arquitectura de aplicaciones empresariales Planeación de recursos empresariales Administración de relaciones con los clientes Clientes Socios Administración de la cadena de suministro Administración de relaciones con los socios Apoyo a decisiones Empleados Proveedores

7 Arquitectura de aplicaciones empresariales Esta arquitectura destaca las funciones de estos sistemas que dan soporte a clientes, proveedores, socios, etc La ERP se concentra en la eficiencia de los procesos internosde producción La CRM en adquirir y retener clientes rentables mediante mercadotecnia, ventas y servicios La PRM en adquirir y retener socios

8 Arquitectura de aplicaciones empresariales La SCM en desarrollar procesos de abastecimiento y procuración más eficaces Las aplicaciones de administración del conocimiento (KM) en proporcionar herramientas que apoyan la colaboración en grupo y la toma de decisiones A continuación nos encargaremos del ERP

9 ERP Ejemplo de sistema empresarial: IBM y Apple El sistema posee una excelente conectividad a lo largo de todos los diferentes procesos Sistema de configuración bajo pedido en TR Un cliente puede configurar una PC en la Web en Europa y obtener disponibilidad y confirmación El pedido viaja hasta el motor de ejecución de IBM en UK

10 ERP Luego viaja hasta el motor de e-commerce en Colorado y y hacia el sistema ERP en Carolina del Norte Luego se activa el sistema de generación de reportes de venta en Connecticut y se usa la Base de datos en New York Cada sistema actualiza sus datos y se comunica en TR

11 ERP Los sistemas de Apple de foniguración comenzaron con 16 aplicaciones institucionales que operaban en una plataforma Hoy en día pueden comprar en la web Una vez que el cliente configura el pedido la manufactura comienza en forma automática Desde la implementación del sistema los tiempos del ciclo de producción descendieron en un 60%

12 Integración de aplicaciones Cómo interconecta un negocio algunos de los sistemas empresariales interfuncionales? Muchas empresas usan el Software EAI Este software interconecta las aplicaciones de interfase y de arquitectura central Proporciona un middleware que realiza la conversión y coordinación de datos Permite comunicar aplicaciones y servicios de mensajes

13 Integración de aplicaciones El EAI permite integrar una variedad de aplicaciones empresariales mediante el uso de las reglas derivadas de los modelos de procesos de negocio Estas reglas son desarrolladas por los usuarios, ejemplo: Cuando un pedido esté completo la aplicación de pedidos avisará al sistema de contabilidad que envíe una factura y alerte al área de envíos para que lo despache

14 Integración de aplicaciones El SW de integración de aplicaciones empresariales: Moderniza el procesamiento de pedidos de ventas Mejora la eficiencia de los call centers Mejora la experiencia de clientes y proveedores con respecto al negocio Ejemplo: Dell y WebMethods

15 Procesamiento de transacciones Los TPS procesan los datos resultantes de la ocurrencia de transacciones de negocios Las transacciones ocurren todo el tiempo Algunas transacciones disparan transacciones adicionales Los TPS online (OLTPS) llevan a caso una función estratégica en el comercio electrónico Brindan una forma de diferenciarse de los competidores

16 Procesamiento de transacciones

17 El ciclo del proceso de transacciones Los TPS capturan y procesan la información que describe las transacciones de negocio Esto se describe en un ciclo: Entrada de datos Procesamiento de transacciones Mantenimiento de bases de datos Generación de docs y reportes Procesamiento de consultas

18 Sistemas de colaboración empresarial (ECS) son sistemas interfuncionales de información que promueven la colaboración, coordinación y colaboración entre los miembros y grupos de trabajo Ingenieros, especialistas y consultores externos pueden formar un equipo virtual para un proyecto

19 Herramientas de colaboración

20 Sistemas de colaboración empresarial Ejemplo: general electric Usan las herramientas QuickPlace (para establecer espacios de trabajo basado en web) y Sametime (reuniones en TR) Los equipos de reclutamiento pueden configurar QuickPlace para intercambiar info acerca de eventuales contrataciones Si tienen un proyecto de ingeniería con gente de afuera instalan una nueva sesión de QuickPlace

21 Sistemas funcionales de negocios Analizaremos una variedad de tipos de sistemas de información (proc. de transacciones, apoyo a toma de desiciones, etc) Veremos como pueden apoyar a las funciones de negocio de contabilidad, finanzas, mercadotecnia, etc Leer caso práctico 2

22 Sistemas funcionales de negocio

23 Sistemas de mercadotecnia Mercadotecnia: planeación, promoción y venta de productos existentes en mercados reales Las empreass recurren a las TI como un apoyo para realizar estas funciones Sitios web e internet: mercadotecnia interactiva Los sistemas de automatización de la fuerza de ventas automatizan actividades

24 Sistemas de mercadotecnia SI de mercadotecnia Mercadote cnia Interactiva Automat. de la fuerza de ventas Inv. de mercados Adm. de relac. con los clientes Publicidad y promoción Adm. de ventas Adm. de productos

25 Mercadotecnia interactiva Proceso enfocado en el cliente que se basa en el uso de Internet para establecer transacciones entre un negocio y sus clientes o clientes potenciales Los clientes no son participantes pasivos grupos de discusión, formularios, cuestionarios, resultados: ideas nuevas, ventas de volumen y relaciones sólidas

26 Mercadotecnia dirigida Demográfico/ Psicográfico Comportamiento en linea Contexto Contenido Comunidad

27 Mercadotecnia dirigida Comunidad: las empresas puede diseñar a medida sus mensajes de publicidad (comunidades virtuales o geográficas) Contexto: la publicidad aparece solo en páginas relevantes para un producto Demográfico/psicográfico: los esfuerzos pueden dirigirse a tipos específicos de personas Comportamiento en linea: el esfuerzo puede adaptarse a la medida para cada visita al sitio. Uso de cookies.

28 Automatización de la fuerza de ventas La fuerza de ventas est siendo equipada con portatiles, PDA, etc Usan SW que los conecta a sitios Web de mercadotecnia Incremento en productividad personal de los vendedores Acelera la captura y análisis de los datos de venta Ej: baker tanks

29 Sistemas de manufactura Estos sistemas dan soporte a la producción/operaciones Planeación y control de los procesos de producción Administración de los procesos y sistemas operativos de todas las empresas de negocios Nos concentraremos en la manufactura integrada por computadora

30 Manufactura integrada

31 Manufactura integrada Los objetivos de los sistemas basados en computadora en proceso de manufactura: Simplificar (reing) los procesos de producción, diseño y organización de la fábrica Automatizar Integrar todos los procesos de producción y soporte. En general crear procesos de manufactura ágiles y flexibles

32 Categorías Manufactura asistida por computadora (CAM) automatizan el proceso de producción Sistemas de ejecución de manufactura (MES) monitoreo de desempeño para aplicaciones de planta Control de procesos Control de máquinas

33 Sistemas de recursos humanos LA administracin de recursos humanos involucra: reclutamiento, colocación, compensación y desarrollo de los empleados Los SI de RH se diseñan para: Dar soporte a la planeación Dar soporte al desarrollo al maximo de su potencial Control de todas las políticas y los programas de personal

34 SI de recursos humanos

35 Administración de RH e Internet Se hacen sesiones de reclutamiento en sitios web corporativos Colocación de msgs en grupos de noticias Comunicación por medio de con candidatos Sitios para quienes buscan trabajo Por medio de las intranets el dpto de RH puede prestar servicios a empleados

36 Sistemas de contabilidad Son los SI más antiguos y mas usados en los negocios Registran y reportan el flujo de fondos de una organización sobre una base histórica Generan pronosticos de condiciones futuras Existen muchos paquetes comerciales

37 Sistemas de contabilidad

38 Sistemas de administración financiera Dan soporte a la toma de decisiones en: El financiamiento de una empresa La asignación y el control de los recursos financieros Los analistas financieros usan también hojas de cálculo y otro SW de planificación financiera

39 Sistemas de administración financiera Sistemas de Información en las finanzas Adm de efectivo Pronostica y administra la posicin de efectivo Adm de inversiones Administra los valores de corto plazo Presup de capital Evalúa el riesgo/retorno de los gastos de capital Planeación financiera Pronostica el desempeño financiero

40 Sistemas empresariales de negocio

41 Administración de relaciones con clientes En la actualidad es más fácil que nunca cambiar de empresa con un click Las relaciones con el cliente son un activo muy valioso Muchas empresas implementan SI de administración de relaciones con los clientes (CRM) Leer caso práctico 1

42 Qué es la CRM? Administrar todo el rango de relaciones con los clientes implica: Proporcionar a la organización contacto con el cliente Proporcionar al cliente una visión única y completa de la empresa Usa TI para crear un sistema empresarial interfuncional que automatiza procesos de servicio al cliente Integran muchas categorías de SW

43 Grupos de aplicaciones en CRM

44 Administracion de contactos Ayuda a los profesionales de ventas, mercadotecnia y servicios a capturar y dar seguimiento a info relevante La info se captura en todos los puntos de contacto Los sistemas CRM almacenan la info en una base de datos común de clientes Luego los pone a disposición de toda la empresa en la intranet

45 Ventas Proporciona info de productos y prospectos de venta, configuración de productos y generacin de presupuestos Da acceso en TR a una visión única del cliente Ejemplo: avisar a un representante de ventas bancarias para que llame a los clientes que realizan grandes depsitos

46 Mercadotecnia y ejecución Ayudan a los profesionales de mercadotecnia a realizar campaas dirigidas Luego el SW ayuda a capturar y administrar la informacin de respuesta de los clientes

47 Servicio y apoyo al cliente Proporciona acceso en TR a la BD a los representantes del servicio La administracin de relaciones con los clientes ayuda a los representantes a crear, asignar y administrar los requerimientos de servicio de los clientes Software de call centers Software de mesa de ayuda Autoservicio web

48 Retención y lealtad Cuenta 6 veces ms vender a un cliente nuevo que a uno ya existente Un cliente insatisfecho le cuenta a 8 personas de su experiencia 70% de los que se quejan harán nuevamente negocios si la empresa se encarga con rapidez de resolver el problema Una emmpresa puede incrementar sus beneficios en un 85% al incrementar su retención anual de clientes en un 5%

49 Retención y lealtad Los sistemas CRM ayudan a identificar y recompensar y comercializar con los clientes mas leales y rentables El SW analitico incluye herramientas de data minning y otros tipos de SW de mercadotecnia

50 Las tres fases

51 Tendencias

52 Planeación de recursos empresariales Negocios de todo tipo han implementado ERP Actúa como una columna vertebral empresarial que integra y automatiza procesos internos de negocio dentro de las funciones de una empresa Las grandes empresas comenzaron a instalarlos en los 90 Leer caso práctico 2

53 Qué es la ERP Es la columna vertebral tecnológica de los negocios electrónicos Es un sistema empresarial interfuncional dirigido por un paquete integrado de módulos de SW Los principales componentes son: planeación de producción, logística integrada, contabilidad, RH, distribución de ventas y adm. de pedidos

54 ERP

55 Beneficios y retos de la ERP Calidad y eficiencia: crea una estructura para integrar y mejorar los procesos Disminucin de costos Apoyo a la toma de decisiones: proporciona con rapidez info vital Agilidad empresarial: echa abajo muros y departamentos o islas de procesos de negocios

56 Costos de la ERP Una implementación ERP es el equivalente a un transplante de cerebro Existe un riesgo de interrupción del negocio Costos: HW: 12% SW: 15% Reingeniería: 43% Conversiones de datos: 15% Administracin del cambio: 15%

57 Tendencias Paquetes integrados de e-bussines ERP interempresarial ERP basado en Web ERP Flexible

58 Ejemplo: VISA VISA tenía sistemas obsoletos que administraban algunos de sus procesos internos más críticos Se descubrió que los viejos sistemas era innecesarimente complejos Los datos no estaban estandarizados Existían procesos manuales Se elegio a Oracle e-bussines suite para remediar estos problemas

59 Administracin de la cadena de suministro La SCM ayuda a una empresa a obtener los productos correctos en el momento adecuado, en la cantidad apropiada ya un costo aceptable El objetivo de la adm de SCM es administrar en forma eficaz este proceso mediante: Pronostico de demanda Control de inventario Mejora de la red de relaciones Caso práctico 3

60 Que es la SCM

61 Intercambio electrónico de datos El EDI fue una de las primeras aplicaciones de la TI para la SCM El EDI implica el intercambio electrónico de documentos de transacciones de negocio a travs de internet El SW EDI se usa para convertir formatos propios de una empresa a estandares El intercambio usa redes virtuales privadas Esta siendo reemplazado por XML y web services

62 Función de la SCM

63 Beneficios Procesamiento de pedidos ms rpido y preciso Reducciones en los niveles de inventario Menos tiempo en llegar al mercado Menores costos de transacciones y de materiales Relaciones estratgicas con proveedores

64 Retos Desarrollar sistemas de SCM eficaces ha demostrado ser una aplicación complicada Lograr las metas y objetivos de la SCMes en la actualidad un reto primordial para muchas empresas Problemas: Carencia de conocimiento de planeación de demanda Datos erroneos de producción, inventario, etc Herramientas inmaduras

65 Retos

66 Tendencias en la SCM

67 Ejemplo: CVS y McKesson CVS es una cadena lider de minoristas de medicamentes y McKesson es el mayor distribuidos de productos farmacéuticos de EU Objetivo: mejorar el desempeo de negocio mediante una mejor integración de la cadena de suministro Integración más cercana, parte de la responsabilidad de los niveles de inventario de CVS es asumida por McKesson

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