Proyecto de tesis de grado sobre la Implementación del Módulo de CRM de PEOPLESOFT en el Banco Popular de Colombia

Transcripción

1 Pryect de tesis de grad sbre la Implementación del Módul de CRM de PEOPLESOFT en el Banc Ppular de Clmbia Freddy G. Buendía Gallegs (1), Kelvin V. Ortega Macías (2), Angel H. Velz Rdríguez ( 3) MSIG, Ing. Lenin Freire Cbs, Directr de Tesis (4) Facultad de Ingeniería en Electricidad y Cmputación (1)(2)(3) Escuela Superir Plitécnica del Litral (1)(2)(3)(4) Urbanización Matices Sectr Diamante, Mz. 13 V.2, Guayaquil, Ecuadr (1) Alianza 757 y la 16ava, Guayaquil, Ecuadr (2) Huancavilca Nrte, Mz. M1 V. 6, Guayaquil, Ecuadr (3) ESPOL Campus las Peñas Malecón 100 y Lja, Guayaquil, Ecuadr (4) gbuendia@espl.edu.ec (1), krtega@espl.edu.ec (2), ahvelz@espl.edu.ec (3), lfreire@espl.edu.ec (4) Resumen Actualmente el Banc Ppular de Clmbia cuenta cn un ERP llamad PepleSft, Prduct Oracle, que es una slución rbusta que apya la gestión de tdas las áreas de la empresa, este sistema integrad está dispnible en más de 10 idimas y cuenta cn una gama de móduls que satisfacen las necesidades de tda empresa. Inicialmente n fuern implementads tds ls móduls del ERP, per actualidad el Banc nt la necesidad de tener a la man un mdul CRM que le permita tener, de manera rápida y prtuna, tda la infrmación relevante de sus clientes. Pr l mencinad, se lgr un acuerd cn el Banc a fin de realizar la implementación de dich mdul, apyads en la cnfianza de nuestr cliente y la experiencia cn la que cntams, tenems la plena seguridad de éxit del pryect. La implementación del mdul CRM de PepleSft le permitirá al Banc: almacenar, y mantener infrmación relevante de sus clientes, est incluye: Manej de Persnas Naturales y Jurídicas Manej de la agenda de ls clientes: Cntacts Direccines Teléfns Crres electrónics Referids Entre trs. Manej de empleads y su relación cn ls clientes. Manej de histrial de actividades de ls clientes: Manej de Cuenta Ventas ptenciales Prducts dispnibles Seguimient de Cnstancia Manej de Riesgs Segmentación de clientes. Manej de sucursales y su relación cn ls clientes. Relación Ventas y Clientes. El CRM está enfcad a la fidelización de sus clientes más valiss, sin embarg las estrategias deben estar enfcadas n sl a satisfacción sin también a: Incrementar ls ingress. Reducción de csts. Incrementar la satisfacción de ls clientes. Cncimient de ls clientes. Ventaja cmpetitiva.

2 La implementación del módul CRM se l realizará en 17 Semanas cn un cst de $ 36,000.00, la cual ha sid dividida en las etapas: Organizacinal, Planeación, Ejecución, Prducción, la misma que estará baj la dirección de Cnsultres cn una amplia experiencia en Tecnlgía. Cima Cnsulting es una empresa que n subcntrata cnsultres free lance para el desarrll de sus pryects. Esta frma de actuar ns ha psicinad cm una empresa seria y digna de garantía entre nuestrs clientes y scis de negci. Est ns permite administrar ls pryects cn estándares de calidad sólids y cnsistentes y desarrllar clabradres en un ambiente de exigencia prfesinal y calidez humana. Abstract Currently the Peple's Bank f Clmbia has called ERP PepleSft, Oracle prduct, which is a rbust slutin that supprts the management f all areas f the cmpany, this integrated system is available in ver 10 languages and has a range f mdules that meet the needs f every business. Initially they were nt implemented all mdules f the ERP, but nw I ntice the Bank the need t hand a CRM mdule that allws yu t have, quick and timely manner, all relevant infrmatin f their custmers. As mentined, agreement was reached with the Bank t carry ut the implementatin f this mdule, supprted by ur custmer's cnfidence and experience that we have, we have full assurance f success f the prject. The implementatin f PepleSft's CRM mdule will enable the Bank: stre, and maintain relevant infrmatin frm its custmers, this includes: Management f Natural and Legal Persns Managing the custmer agenda: Cntacts Addresses Telephnes s Referrals Other. Management f emplyees and their relatinship with custmers. Management f recrd custmer activity: Accunt Management Ptential Sales Prducts available Fllw Cnstance Risk Management Custmer segmentatin. Management f branches and their relatinship with custmers. Sales and Custmer Relatinship. The CRM is fcused n the lyalty f their mst valuable custmers, but strategies must be fcused nt nly satisfactin but als: Increase revenue. Cst reductin. Increase custmer satisfactin. Knwledge f custmers. Cmpetitive advantage.

3 The implementatin f the CRM mdule will be cnducted in 17 Weeks at a cst f $ 36,000.00, which has been divided int stages: Organizatinal Planning, Implementatin, Prductin, the same shall be cnducted by cnsultants with extensive experience in Technlgy. Cima Cnsulting is a cmpany that des nt utsurce freelance cnsultants t develp their prjects. This apprach has psitined us as a serius enterprise security and dignity amng ur custmers and business partners. This allws us t manage prjects with quality standards and develp strng and cnsistent partner in a prfessinal standards and human warmth.

4 1. ANTECEDENTES GENERALES 1.1 METODOLOGÍA Nuestra metdlgía se integra perfectamente cn PepleSft Cmpass, cn la adición de una serie de plantillas de slucines pre-cnfigurada de CIMA Cnsulting: Enfcada en resultads Flexible Simplifica ls prcess de implementación Facilidad, cnsistente y cntrl de calidad Reduce el Riesg Prmueve el rápid retrn de la inversión Persnal cualificad 1.2. OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO Brindar al Banc una slución integral a sus necesidades en el manej de sus clientes, a través del CRM de PepleSft que apya al cntrl y gestión de tdas las áreas de la empresa, implementand el mdul de CRM de PepleSft en el tiemp pactad cn el Banc; haciend seguimient y cntrl del mdul puest en marcha para establecer un laz de cnfianza cn el Banc para la implementación de nuevs móduls de PepleSft lgrand frtalecer el cncept del Banc Ppular de Clmbia, que es Clientes para tda la vida. 1.3 CICLO DE VIDA DEL PROYECTO MODELO EN CASCADA El mdel de cicl de vida en cascada cmenzó a diseñarse en 1966 y se terminó alrededr de Se define cm una secuencia de fases en la que al final de cada una de ellas se reúne la dcumentación para garantizar que cumple las especificacines y ls requisits antes de pasar a la fase siguiente: 2. INICIO DEL PROYECTO 2.1 ANTECEDENTES Actualmente el Banc Ppular de Clmbia cuenta un ERP llamad PepleSft, Prduct Oracle, que es una slución rbusta que apya la gestión de tdas las áreas de la empresa, este sistema integrad esta dispnible en más de 10 idimas y cuenta cn una gama de móduls que satisfacen las necesidades de tda empresa. Inicialmente n fuern implementads tds ls móduls del ERP, per actualidad el Banc nt la necesidad de tener a la man un mdul CRM que le permita tener a la man, de manera rápida y prtuna, tda la infrmación relevante de sus clientes. Pr l mencinad, se lgr un acuerd cn el Banc a fin de realizar la implementación de dich mdul, apyads en la cnfianza de nuestr cliente y la experiencia cn la que cntams, tenems la plena seguridad de éxit del pryect. 2.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO La implementación del mdul CRM de PepleSft le permitirá al Banc: almacenar, mantener y tener a la man infrmación relevante de sus clientes, est incluye: Manej de Persnas Naturales y Jurídicas Manej de la agenda de ls clientes: Cntacts Direccines Teléfns Crres electrónics Referids Entre trs. Manej de empleads y su relación cn ls clientes. Manej de histrial de actividades de ls clientes: Manej de Cuenta Ventas ptenciales Prducts dispnibles Seguimient de Cnstancia Manej de Riesgs Segmentación de clientes. Manej de sucursales y su relación cn ls clientes. Relación Ventas y Clientes. 2.3 PARTES INTERESADAS BANCO POPULAR DE COLOMBIA Figura 1 Mdel en cascada

5 MISIÓN Satisfacer integralmente las necesidades financieras de nuestrs clientes VISIÓN Lgrar que nuestrs clientes actuales y ptenciales ns prefieran entre tdas las entidades financieras CIMA CONSULTING Cima Cnsulting es una empresa que n subcntrata cnsultres free lance para el desarrll de sus pryects. Esta frma de actuar ns ha psicinad cm una empresa seria y digna de garantía entre nuestrs clientes y scis de negci. Est ns permite administrar ls pryects cn estándares de calidad sólids y cnsistentes y desarrllar clabradres en un ambiente de exigencia prfesinal y calidez humana. 3. PLAN DEL PROYECTO 3.1 ALCANCE A través de la implementación del CRM de PepleSft se tiene el prtafli de clientes más valis del mercad, ls clientes más satisfechs y leales a través de ls empleads más cmprmetids cn el cliente. El CRM está enfcad a la fidelización de sus clientes más valiss. Sin embarg las estrategias deben estar enfcadas n sl a satisfacción sin también a: Incrementar ls ingress. Reducción de csts. Incrementar la satisfacción de ls clientes. Cncimient de ls clientes. Ventaja cmpetitiva CLIENTES NUEVOS Market Share vs. Client Share. Venta cruzada. Desarrllar prducts servicis basads en necesidades. Campañas para frecer prducts y servicis persnalizads FIDELIZACIÓN Cncer nuestrs clientes. Identificar ls clientes de alt valr. Interactuar y ptencializar cada cntact. Persnalización de prducts y servicis. Desarrllar planes de permanencia. Crear estrategias de valr agregad. Seguimient de la relación del cliente cn la empresa. 4. EJECUCIÓN DEL PROYECTO 4. 1 DISEÑO DE LA SOLUCIÓN El diseñ del pryect CRM incluye: Definir la Visión Definir el Alcance Identificación Diferenciación Interactuar Persnalizar Definir Reglas de Negci 4.2 DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN El CRM de PepleSft está enfcad a la fidelización de sus clientes más valiss. Sin embarg las estrategias deben estar enfcadas n sl a satisfacción, sin también a: Incrementar ls ingress. Reducción de csts. Incrementar la satisfacción de ls clientes. Cncimient de ls clientes. Ventaja cmpetitiva. Crear una base de dats de clientes ptenciales. Incentivar ventas para btener mayr númer de clientes. Captar nuevs clientes. Campañas de mercade y ventas VENDER MÁS A CLIENTES ACTUALES Cnseguir la recmpra.

6 Crre de bienvenida. Estrategia de cumpleañs. Fechas especiales. Infrmación de su interés. Manej de canales (Mejramient, indicadres). Unificación de canales. CTI. Mantenimient persnalizad. Cultura de servici. Venta cruzada. Figura 2 Desarrll de la slución IDENTIFICAR. Cncer a cada cliente pr su histria. Base de Dats Unificada. Nuestr Cliente (Ptencializar y registrar cada cntact). Quejas y Reclams (Tener cdificación de quejas cn respnsables y tiemps de slución). Capacitación de persnal. Cultura DIFERENCIAR. Usar un mdel de Valr de Vida del Cliente (Life-Time Value - LTV) de manera que permita diferenciar ls tips de clientes basándse en su Valr (Valr Actual y Valr Estratégic) y en sus Necesidades. La diferenciación se puede desarrllar de la siguiente manera: Pririzar esfuerzs y aprvechar a ls clientes de mayr valr. Persnalizar el cmprtamient de la empresa, basads en las necesidades individuales de sus clientes. Segmentación A, B, C Obligatrias. X, Y, Z Vluntarias. Definir variables de segmentación INTERACTUAR. Tda interacción cn el cliente debe establecerse dentr del cntext de tdas las tras interaccines cn ese cliente. La nueva cnversación debe iniciarse dnde la última cnversación terminó sin imprtar el medi que se haya utilizad. Cncer cada vez más de cada cliente. Registrar el cntact. Ptencializar ls cntacts PERSONALIZAR. Para ser la empresa verdaderamente 1 a 1, ls prducts y servicis deben ser capaces de tratar a un cliente particular de frma diferente, de acuerd cn l que el cliente dice. Relación individualizada según necesidades: Segmentación Seguimient a clientes más imprtantes. Estudiar valres agregads. Empaquetamient de prduct Definir prducts y servicis pr segment. 4.3 VALOR GANADO En la búsqueda del valr ganad lueg de la ejecución del pryect se desprende que la clave es el dialg. Diálg = Infrmación Infrmación = Cncimient Cncimient = ACCIÓN ACCIÓN = Rentabilidad Entnces: Diálg = Rentabilidad El us efectiv de la infrmación del cliente es el element crític para establecer una relación. N es la falta de infrmación l que inhibe a una empresa a establecer una relación cn ls clientes. 5. SEGUIMIENTO IENTO Y CONTROL DEL PROYECTO 5.1 REVISIÓN DE PLANES ORGANIZACIONAL Punt de Cntrl Frmulación de nuevas plíticas Deben de ser Resultads Obtenids

7 cnsistentes cn ls bjetivs de la rganización Entradas planeadas Nuevs métds y prcedimients Archivs de dats que es necesari llevar Entrega del equip Requerimients de instalación Sprte asistencia del prveedr Dispnibilidad y calidad del sprte lógic (sftware) Cntrats de mantenimient Salidas necesarias Otras cnsideracines Cnsideracines del cntrl intern Tabla 1 Revisión de planes: Organizacinal PLANEACIÓN Tabla 3 Revisión de planes: Ejecución PRODUCCIÓN Punt de Cntrl Resultads Obtenids Punt de Cntrl Revisión de ls hechs histórics. Análisis de las entradas. Revisión de ls métds y prcedimients. Resultads Obtenids Adiestramient a usuaris Prueba del sistema pr usuaris Aprbación de resultads de la prueba Cnversión al sistema Liberación del sistema Revisión de ls archivs. Análisis de las salidas. Tabla 4 Revisión de planes: Prducción CIERRE DEL PROYECTO Revisión del cntrl intern. Análisis de ls requerimients de persnal actuales. Revisión de ls vlúmenes actuales de trabaj. Revisión de trs requisits y cnsideracines. Tabla 2 Revisión de planes: Planeación EJECUCIÓN DEFINICIÓN DE GARANTÍAS Tdas aquellas bservacines y errres encntrads, lueg de entregads ls prducts durante y al final de cada etapa, dnde la respnsabilidad crrespnde al prveedr, ls csts serán asumids pr el mism y entregads en ls tiemps indicads en el cuadr siguiente, cas cntrari ls csts deberán ser cancelads pr el cliente: Etapa Tiemp de Entrega Valr hra Organizacinal 1 Semana $ 40,00 Punt de Cntrl Extensión de la autmatización prpuesta Desempeñ ttal Tip de equip Resultads Obtenids Planeación 2 Semanas $ 45,00 Ejecución 1 1/2 Semanas $ 55,00 Prducción 1/2 Semana $ 60,00 Tabla 5 Definición de garantías

8 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Lueg de las experiencias dadas en la elabración, mantenimient y puesta en marcha de un prduct, pdems citar ls errres y acierts en ls que se puede incurrir: Un errr es n aprender de cada acción que se ejecute cn ls clientes. Figura 3 - Accines preventivas y crrectivas Se debe lgrar que n sea una iniciativa de área, ni un pryect tempral e incluir: Planeación Estratégica. Calidad. Prcess Un desaciert es pensar que CRM es sl una innvación tecnlógica, un sftware. CRM debe ser...una filsfía de empresa.