SÍLABO DEL CURSO DE MARKETING RELACIONAL

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1 SÍLABO DEL CURSO DE MARKETING RELACIONAL I. INFORMACIÓN GENERAL: 1.1 Facultad: De Negocios 1.2 Carrera Profesional: Administración y 1.3 Departamento: 1.4 Requisito: Publicidad, medios y promoción ventas 1.5 Periodo Lectivo: Ciclo Estudios: Inicio Término: 24 Marzo al 19 julio l Extensión Horaria: 6Horas Totales (4HC 2 HNP) 1.9 Créditos: 3 II. SUMILLA: Esta asignatura es naturaleza teórico-práctica y tiene como propósito que los estudiantes estén en sarrolr un Pn gestión reciones con el Cliente, haciendo uso estrategia, herramientas y técnicas Recional en un entorno real. Los temas principales son: Elementos fundamentales l marketing recional y estrategia recional; Filización, vincución y retención ; Customer Retionship Management. III. LOGRO DEL CURSO: Al término l curso, el estudiante sustenta un informe don sarrol un pn gestión reciones con el cliente, haciendo uso s estrategias, herramientas y técnicas Recional en un entorno real, mostrando coherencia dominio l tema. IV. UNIDADES DE APRENDIZAJE

2 Nombre Unidad I: Elementos Fundamentales l recional 1.1. Logro Unidad: Al finalizar primera unidad, el estudiante ebora un informe don compren naturaleza e importancia l Recional, aplicando los conocimientos impartidos en cse, mostrando que están en condiciones investigar el nivel s reciones empresa-cliente con cridad y coherencia. Seman a Saberes Básicos La creación valor para el cliente Antecentes l Recional Elementos favorecedores l sarrollo l Recional Del Transaccional al Recional Concepto Recional Características l Recional Conceptos Integrados en el Recional Dimensiones Básicas l Contenidos Actividas Aprendizaje Horas Presenciales Eborar propuestas valor en el contexto empresas locales, nacionales e internacionales Establecer diferencias entre marketing Transaccional y Recional Distinguir conceptos recionados al recional Intifican s dimensiones, niveles y Horas No Presenciales Trabajo grupal haciendo uso material bibliográfico y creatividad Caso práctico 1 Lectura 1 Recursos Portales Internet Vios Libros Artículos HBR-MKT Evaluación (criterios evaluación) Exposición y bate propuestas Demuestra dominio l tema en Exposición y bate propuestas en cse. Debate Intervencion es orales en cse. Control lectura

3 Recional Niveles Reción con el cliente Etapas sarrollo s reciones con el cliente etapas l sarrollo re3ciones con los y Vtas. en cse. Evaluación: (T1): trabajo Grupal, Caso Práctico 1, Control lectura 1 Nombre Unidad II: La estrategia recional, vincución, filización y retención Logro Unidad: Al finalizar segunda unidad, el estudiante ebora un Pn Reciones con el cliente, utilizando s técnicas y estrategias acuadas aplicadas a una organización real; mostrando coherencia y conocimiento l tema. Seman a 4 5 Saberes Básicos Beneficios y limitaciones una estrategia Recional La estrategia Recional como ventaja competitiva Molo estrategia Recional Gestión base Clientes Priorización los cve Contenidos Actividas Aprendizaje Horas Presenciales Describe el Molo estrategia recional Bases datos para empresas locales, nacionales e internacionales Matriz Reción Horas No Presenciales Recursos Evaluación (criterios evaluación) Uso Au Virtual Intervencion es Orales en cse. Eboración Matriz priorización y reción para empresas locales y nacionales. Libros Portales Internet Exposición grupal Debate en cse.

4 6 Concepto valor vida l cliente Personalización Masiva ( Mass Personalization ) Ofertas personalizadas (Mass Customization Gestión s reciones con especiales Evaluación l valor Vida un cliente Diferenciación Mass Personalization y Mass Customization Cómo gestionar a especiales Estimación l VVC Caso práctico 2 Ejercicios y exposición Debate Caso en cse. 7 Cves éxito para impntación una estrategia recional Pn Gestión s reciones con el cliente Descripción l Pn Gestión reciones con el cliente Lectura 2 Artículos HBR MKT y Vtas, Contol lectura en cse. 8 EXAMEN PARCIAL 9 La Satisfacción l Cliente Estrategias para satisfacer a los Medición satisfacción Reción entre el logro satisfacción l Cliente y su lealtad Cómo medir satisfacción l cliente Eboración encuestas satisfacción para empresas locales y nacionales Portales Internet Exposición y bate en el au en cse.

5 Retención y lealtad los Concepto y contenido filización Variables indicadoras l nivel lealtad los Importancia filizar al cliente Tipos filidad La cana lealtad Programas Filización Herramientas para filización Programas Recompensa Conceptos lealtad, filización y retención Indicadores lealtad Tipologías lealtad Descripción y uso cana lealtad Importancia y Objetivos un programa filización Csificación los programas filización y recompensa Caso práctico 3 Lectura 3 Diseño un programa real Filización para una empresa local virtual Artículos HBR MKT y Vtas Libros Debate caso práctico en cse. Control lectura en cse. Trabajo grupal y bate en cse.

6 Evaluación: (T2): Trabajos grupales, Casos prácticos 2 y 3, Control lectura 2 y 3 Nombre Unidad III: Customer Retionship (CRM) Logro Unidad: Al finalizar tercera unidad, el estudiante a través un informe fine técnicamente los objetivos estrategia CRM y selecciona s estrategias, sistemas y herramientas soporte para su impntación aplicando los conocimientos impartidos en cse,mostrando dominio l tema. Seman a Saberes Básicos Delimitación l Concepto CRM Importancia y Objetivos l CRM Factores para impntación exitosa Problemas y Barreras a impntación La estrategia CRM Fases l Proceso CRM Sistemas y Herramientas CRM Contenidos Actividas Aprendizaje Horas Presenciales Diseño e impntación l CRM Casos impntación estrategia CRM Descripción l proceso CRM y herramientas utilizadas. Horas No Presenciales Lectura 4 Investigación implementación l CRM en empresas nacionales Recursos Portales Internet Vios Evaluación (criterios evaluación) Trabajo Grupal en cse. Pn CRM 15 Evaluación (T3): Pn Gestión reción con el cliente SUSTENTACIÓN TRABAJO FINAL 16 EXAMEN FINAL 17 EXAMEN SUSTITUTORIO

7 V. ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: Método casos : Se utilizarán casos para representar situaciones empresariales y efectuar el análisis éstas. Trabajos aplicativos don el estudiante aplicará s técnicas aprendidas en cse en empresas l medio Exposiciones grupales : Cada grupo expondrá los avances l sarrollo l Pn Gestión s Reciones con el Cliente, utilizando un panel conformado por un representante los otros grupos, para su discusión. El profesor actuará como facilitador en el bate y al final cse se presentarán s conclusiones. Lecturas escogidas : Material lectura recionado con el avance teórico l curso VI. SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL CURSO: El cronograma evaluación continua l curso es el siguiente: ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN CONTINUA EN EL CURSO T Semana Descripción T1 Trabajo Grupal 1, Caso 1, Control lectura T2 Trabajo Grupal 2, 3, 4, Caso 2 y 3, Control Lectura 2 y 3 12 T3 Control Lectura 4 y Eboración Pn CRM 15 EVALUACIÓN PESO (%) ESCALA VIGESIMAL T1 20 2,4 T2 35 4,2 T3 45 5,4 TOTAL 100% 12 Los pesos ponrados los resultados evaluación son los siguientes: EVALUACIÓN PESO (%) ESCALA VIGESIMAL PARCIAL 20 4 CONTINUA (Ts) FINAL 20 4 TOTAL 100% 20

8 VII. BIBLIOGRAFÍA: Eventos UPN Live (dirigido a docentes y estudiantes) EVENTO World Learship Forum (México) World Innovation Forum (New York) World Business Forum (New York) FECHA 09 y 10 abril 04 y 05 junio 07 y 08 octubre 1. Bibliografía Básica N CÓDIGO AUTOR TITULO AÑO 1 Cómo obtener ALET Josep Alet leales y rentables ALFA Manuel Temas Cves 2004 Alfaro Faus Recional BROW Administración s 2005 Stanley A. reciones con los Brown Clientes Páginas Web para consultar en Internet N AÑ AUTOR TITULO LINK O 1 IESE El marketing 9 recional Luis renart 1. dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo= Reciona, 06-7 Café para todos 2. Bibliografía Complementaria N CÓDIGO AUTOR TITULO AÑO CHIE Cósimo Chiesa De Negri CRM s cinco pirámis l Recional REIN/C Pedro Reinares ROBI José Ramón Robinat Rivadil GARC SWIF Ignacio García Ronald Swift Los 100 errores l CRM La Gestión y Reción con los Clientes CRM : Gestión reción con los Clientes CRM: Cómo mejorar s reciones con los BURN Ken Burnett Gestión Reción 2002

9 ALCA Juan carlos Alcai con el Cliente Cve Filización 2010 Páginas Web para consultar en Internet N AÑO AUTOR TITULO LINK 1 IESE Cómo diseñar un programa marketing recional al/recional.asp Juan lópez De satisfacción a filización l cliente VIII. ANEXOS 1. Lirazgo Competencias 2. Trabajo en Equipo 3. Comunicación Efectiva 4. Responsabilidad Social 5. Pensamiento Crítico 6. Aprendizaje Autónomo 7. Capacidad para Resolver Problemas 8. Emprendimiento Competencias Generales UPN Descripción Inspira confianza en un grupo, lo guía hacia el logro una visión compartida y genera en ese proceso sarrollo personal y social. Trabaja en cooperación con otros manera coordinada, supera conflictos y utiliza sus habilidas en favor objetivos comunes. Intercambia a través diversas formas expresión y asegura comprensión mutua l mensaje. Asegura que sus acciones producirán un impacto general positivo en sociedad y en promoción y protección los rechos humanos. Analiza e Interpreta, en contextos específicos, argumentos o proposiciones. Evalúa y argumenta juicios valor. Busca, intifica, evalúa, extrae y utiliza en diferentes para satisfacer una necesidad personal nuevo conocimiento. Reconoce y compren un problema, diseña e implementa un proceso solución y evalúa su impacto. Transforma ias en oportunidas y acciones concretas creación valor para organización y sociedad.