DISEÑO DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN PARA REGISTRO Y CONTROL DE EMPRESA INTCOMERCIO S.A

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1 DISEÑO DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN PARA REGISTRO Y CONTROL DE EMPRESA INTCOMERCIO S.A UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Proyecto de grado (Ing. De sistema) Curso virtual CONOZCAMOS MÁS SOBRE PROYECTO DE GRADO El proyecto de grado es un requisito que el estudiante debe cumplir para obtener su título profesional. En este sentido se interpreta este más que como una necesidad, una posibilidad de sistematizar a través de la investigación, los contenidos y aprendizajes adquiridos durante la formación. Además de esto la investigación en el desarrollo del proyecto de grado lleva a la confirmación de un profesional crítico y participativo en la interpretación y trasformación de las realidades y problemáticas a las que se afronta en el mundo de hoy. La presentación de proyectos permite dar una idea completa y a su vez sintética de lo que queremos lograr y de cómo consideramos que se puede llevar a cabo. El trabajo por proyectos es la mejor forma de desatar en el individuo y las comunidades procesos de acción-aprendizaje, conducentes al desarrollo de capacidades autogestionarias. Este tipo de trabajo permite enseñar y aprender, sobre la puesta en marcha de acciones concretas, a comprender e interpretar aspiraciones, problemas, necesidades y oportunidades, así como la forma de actuar ante los mismos. Lograda de esta forma, una clara comprensión de los hechos se constituye en la base para plantear soluciones, acordes a las particularidades del proponente, a su vez actor de su propia realidad. Un proyecto surge para satisfacer una necesidad, remover obstáculos que impiden la satisfacción de esa necesidad, desarrollar una capacidad, resolver problemas

2 dentro de un contexto, introducir un proceso de cambio, aprovechar una oportunidad o una ventaja, evadir o superar una debilidad o una amenaza. Problemática planteada RESUMEN La compañía INTCOMERCIO S.A presenta un inconveniente para realizar el registro de las solicitudes que generan los usuarios, el registro de los tickets se realiza de forma muy manual por lo cual dificulta la atención oportuna a los usuarios y los tiempos de respuesta se ven afectados, los indicadores no se están cumpliendo se requiere de forma inmediata la creación y la implementación de una herramienta que permita controlar el registro de las solicitudes que generan a diario, se requiere que la aplicación beneficie a toda la compañía y se convierta en el medio de contacto para registro y gestión de solicitudes. INTRODUCCIÓN El presente trabajo se encarga de documentar paso a paso la solución dada a la problemática que se plantea sobre la empresa INCOMERCIO S.A, como estudiantes de ingeniería de sistemas la solución planteada se basa en el desarrollo de software, es decir desarrollar un sistema de información que gestione el registro y control de la compañía, de esta manera se agilizaran los procesos manejados por la empresa. DESARROLLO DE LA PROPUESTA Información sobre la compañía. Organigrama

3 Problema: Se requiere un Software con funciones de gestión de procesos y servicios de soporte como medio de contacto centralizado para todos los usuarios en donde ellos puedan reportar todo lo relacionado con incidentes y requerimientos que permita que por esta herramienta los usuarios puedan canalizar sus solicitudes y la Mesa de Ayuda pueda distribuirlo a los diferentes gestores que tiene la organización y buscar una satisfacción en los clientes. Área: Service Desk Tecnología Moderna: Ingeniería de Software para gestión de procesos y servicios. Resultados de la solución Se pretende realizar una investigación sobre una tecnología moderna como ingeniería de software que dedique un tiempo al estudio del requerimiento y pueda encontrar una solución que se adapte a las necesidades de la compañía que permita la integración de las diferentes áreas, el proceso de investigación se da para

4 encontrar la mejor solución que contemple una interacción segura entre el Service Desk y los usuarios, de esta manera se garantizara la calidad y eficacia en la operaciones de la compañía en esencia el área de service desk. Preguntas de investigación Sobre esta investigación surgen las siguientes preguntas: 1. Qué tiempo requerido para la investigación? 2. Qué tipo de tecnología moderna se debe implementar? 3. Requiere alojamiento en un servidor web? 4. Espacio de almacenamiento? 5. Requerimientos de implementación? 6. Costo de implementación? 7. Qué beneficios o valor agregado contempla? 8. Cuál es la curva de aprendizaje y administración? 9. Permite la implementación de nuevas áreas y nuevos procesos? 10. Garantía y soporte sobre el funcionamiento y la implementación? Terminología a utilizar Herramienta de gestión Incidente Requerimiento Consola Web ITIL Implementación Programación Construcción Creación Ciclo de vida Niveles de servicio ANS

5 Único punto de contacto Reportes Encuesta de satisfacción Base de conocimientos Requerimientos del sistema Prioridades Definición de reglas Directorio activo CONCLUSIONES Con la elaboración de este trabajo se logra profundizar en las fases y los actores involucrados en un ciclo de vida de un proyecto, lo cual sirve para tener un esquema claro de lo que se debe hacer y quienes lo hacen. De igual manera se logra interiorizar conceptos importantes en los diferentes planes que se pueden realizar a la hora de administrar un proyecto. Mediante la realización de un cronograma de actividades a llevar a cabo en un proyecto, se logra afianzar los conocimientos y permite tener habilidades en herramientas tecnológicas de vital importancia a la hora de administrar un proyecto. RECONOCIMIENTO Reconocimiento especial al grupo 42 del curso Proyecto de grado (Ing. de sistemas) de la universidad nacional abierta y a distancia UNAD, de igual manera al Tutor Andrés Felipe Millán.

6 REFERENCIAS CA Technologies (2015). ca Opscenter: CA Technologies. New York, E.U. Recuperado de Icorp. (2015).Service Desk: Icorp. Ciudad de México, México. Recuperado de Ingeniería de Software. En Wikipedia. Recuperado el 2 de mayo de 2015 de CA Technologies (2015).CA Service Desk Manager. CA Technologies. New York, E.U. Recuperado de Delgado J.M y Gutiérrez J. (1994). Métodos y técnicas cualitativas de investigación en ciencias sociales. Madrid, España, Editorial Síntesis.

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