INDICADORES DE GESTIÓN

Transcripción

1 INDICADORES DE GESTIÓN UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ 1 REFLEXIONANDO Lo que no se puede definir no se puede medir; lo que no se puede medir no se puede mejorar lo que no se puede mejorar se puede deteriorar Lord Kelvin 1

2 Propósitos de la Medición Basar la gestión organizacional en datos y hechos. Crear una cultura de medición y mejoramiento. Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución. Valorizar los factores determinantes para obtener éxito. Establecer criterios de comparación con el mejor. Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados. Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad. Preguntas claves antes de iniciar un proceso de medición Qué debemos medir? Dónde es conveniente medir? Cuándo hay que medir? En qué momento o con que frecuencia? Quién debe medir? Cómo se debe medir? Cómo se van a difundir los resultados? Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos? 2

3 Qué debemos medir? Genera valor Capital intangible (Talento humano, cultura y conocimiento) que impacte en la Productividad de los Procesos. AGREGA VALOR Qué debemos medir? Actividades claves de los Procesos que siendo eficientes y eficaces (productividad) Influyan en el incremento de la fidelización y Satisfacción del Beneficiario Resultados Financieros que apoyados en la productividad y Satisfacción del beneficiario Influyan en la Sostenibilidad Empresarial CREA VALOR 3

4 Niveles de Medición Planeación Estratégica Estratégicos Visión Objetivos LP Redes de Procesos Tácticos Unidades Estratégicas de Negocio MP Controles Operativos Operativos Gestión de las personas CP Qué es gestión? Es el arte de DESCUBRIR y CERRAR BRECHAS Hacer gestión consiste en asegurar armonía entre el SISTEMA de gestión concebido y las HERRAMIENTAS que se utilizan como soporte. La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA 4

5 Cuáles son las herramientas para evaluar la gestión? LOS INDICADORES! Medimos lo que valoramos y valoramos lo que medimos Indicadores de gestión Cuál es nuestra situación? Una relación expresada numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso, una dependencia, un área o un cargo Cómo estamos hoy? Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, visión, objetivos y metas de un determinado proceso. INDICADORE S DE GESTIÓN 5

6 INDICADORES DE GESTIÓN Qué hace un indicador de gestión? Interpretar lo que esta ocurriendo. Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos. Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible EFICACIA (Logro): Es la capacidad para lograr los resultados guardando relación con los objetivos y metas planteadas, en un período de tiempo determinado. Esta se mide en relación con los productos y servicios ofrecidos una vez concluidos. 6

7 EFICACIA (Logro): En términos de eficacia se busca: Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes y programas preestablecidos en el ámbito institucional. Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a lo planeado. Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente, cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada, volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requerida para la completa satisfacción del usuario. Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo a lo contenido en el plan. EFICIENCIA (Gestión de Recursos): Es la maximización de los insumos empleados para generar productos o servicios; ya sea que con recursos iguales o constantes se obtengan mayores resultados o que con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos. Es decir, mide la manera en que los recursos e insumos se convierten económicamente en resultados o productos. 7

8 EFICIENCIA (Gestión de Recursos): Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficiencia son: Medir la productividad de los procesos misionales y de apoyo en relación con el recurso utilizado frente al servicio prestado o la actividad desarrollada. Establecer el nivel óptimo en la utilización de los recursos para el logro de objetivos previstos. Determinar si la cobertura alcanzada en la prestación del servicio, alcanzó las metas establecidas al mínimo costo. EFECTIVIDAD (Impacto): La efectividad ha sido definida como el grado en que se logran los objetivos y se satisface la necesidad o se resuelve el problema para el cual fue creado el plan, programa o proyecto, y el nivel de impacto de las actividades que se desarrollan frente a los objetivos planteados. 8

9 EFECTIVIDAD (Impacto): Responde a preguntas como: Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión? Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades de los Beneficiarios, clientes, Usuarios? Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo de sus involucrados para asegurar su futuro? La Organización proporciona a los involucrados los productos y servicios que requieren y están dispuestos a apoyar? Tipos de Planificación PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ORGANIZACIONAL Medicion de objetivos estrategicos PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Medicion de procesos del SGC PLANIFICACIÓN DEL SGC Medicion de objetivos del SGC Medicion operativa PLANIFICACIÓN OPERATIVA 9

10 2. Planificación Estratégica de la Calidad ENTRADAS SALIDAS Metas de la Universidad Política y objetivos de la calidad Planeación Estratégica Necesidades y expectativas de los usuarios/beneficiarios Establecer Determinar Definir Indicadores Gestión Planes Mejoramiento de de Cambios de la Universidad Aspectos legales Líder: Alta Dirección Asignación Responsables de La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamiento estratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos. Nº Directriz Objetivo Indicadores de calidad 1 Eficacia Cumplir de manera oportuna con los trámites de los usuarios y partes interesadas 2 Eficiencia Realizar una administración adecuada de los recursos. 3 Satisfacción del cliente Elevar el nivel de satisfacción del usuario. 4 Mejora Continua Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la UIS Oportunidad (Servicio ó solicitudes prestados ó atendidos oportunamente)/(total de servicios ó solicitudes) Cumplimiento presupuesto del Satisfacción del usuario (resultado de encuesta de satisfacción) Mejora (eficacia de las acciones de mejora) 10

11 Metodología para 1. Identificar el producto de proceso y los factores claves del proceso para alcanzar el producto 2. Contar con objetivos 3. Definir los indicadores para los factores claves del éxito 4. Determinar status, umbral y rango de gestión 5. Diseñar la medición 6. Determinar y asignar recursos 7. Medir y ajustar 8. Estandarizar y formalizar 9. Mantener en uso y mejorar continuamente Metodología para 1. Identificar el producto del proceso; factores claves del proceso para alcanzar el producto 5M s ENTRADAS PROCESO (Transformación) SALIDAS Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso 11

12 Metodología para 2. Contar con objetivos y estrategias Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar, eliminando al máximo la posibilidad de interpretaciones subjetivas. Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo: 1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO Como característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita su operacionalización Metodología para Orientaciones sobre la construcción de indicadores de proceso Producto del Proceso P Objetivo del Proceso Of(P) Indicador del proceso If(O) 12

13 Metodología para 3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacer el monitoreo de la gestión en todas sus etapas. Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo. Metodología para 4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando no se conoce este valor no Aplica. Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener. Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede tomar el indicador 13

14 Metodología para Los rangos de tolerancia: Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y determinar cuando hay variación frente al rango de tolerancia. Esto conlleva a: Analizar las variaciones Implementar medidas correctivas Se definen utilizando la metáfora del semáforo: Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar correctivos urgentes - Crítico. Amarillo: niveles preocupantes del indicador. Revisión de políticas Aceptable. Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento Satisfactorio. Metodología para Cuando es conveniente que el valor del indicador se incremente o sea cada vez mayor Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula Calificación del Rango Cumplimiento de la Meta Observación Satisfactorio >95% Alarma >90 y <95 Acción Preventiva Crítico <90 Acción Correctiva 14

15 Metodología para 5. Diseñar la medición Determinar las fuentes de información, frecuencias de medición, presentación de la información, asignar responsable de la recolección, tabulación análisis y presentación. Metodología para Características de los indicadores a. Nombre del indicador Nombre completo del indicador b. Tipo de Indicador Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos. Eficacia, Eficiencia, Efectividad c. Definición del indicador Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito. d. Unidad de medida del indicador Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros. 15

16 Metodología para Características de los indicadores e. Definición de las variables del indicador Se describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador. f. Fórmula para su cálculo Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberá contener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador. g. Fuente de los datos Nombre de entidades encargadas de la producción de información que puede ser empleada como insumo para la construcción del indicador h. Periodicidad de los datos Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual, entre otros. Metodología para Características de los indicadores i Responsable del indicador Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos y consolidar y procesar la información. j. Forma de presentación de los resultados Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia de presentación. k. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionada con el indicador Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso. 16

17 EJEMPLO: Hoja de vida del Indicador Proceso Objetivo Nombre de indicador Formula de indicador Tipo de indicador Meta Frecuenci a Responsabl e Proceso 1 Evaluar el nivel de satisfacción de los beneficiarios Medir la oportunidad en el servicio Medir el nivel de cumplimiento de los indicadores del proceso NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS BENEFICIARIOS OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO EFICACIA DEL PROCESO Porcentaje de avance del cumplimiento del plan de desarrollo Porcentaje de cumplimiento de las metas financieras del PDD Efectividad 80% Semestral Eficiencia 80% Semestral Σ(Eficacia de los indicadores del proceso* la ponderación asignada)/ (Total ponderación de indicadores reportados) EFICACIA 90% Semestral Si cambia el objetivo entonces debe cambiarse el indicador Líder del proceso Líder del proceso Líder del proceso Metodología para 6. Determinar y asignar los recursos Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quien ejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios de la información recolectada. Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear la cultura de la medición y autocontrol 17

18 Metodología para 7. Medir probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión Un sistema de indicadores de gestión por lo general no se logra en la primera vez sino después de una serie de cambios como son: Poseer datos de uno varios periodos Evaluar la eficacia del indicador Revisar valores y rangos Confiabilidad de las fuentes de información Proceso de toma y presentación de la información Frecuencia de la toma de la información Destinatario de la información Análisis de los datos y registro de acciones tomadas Metodología para Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar. Gráficos de mejoramiento (vida media) Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil) Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta) 92,54% 93,20% 92,70% 90,00% 86,4% VALOR META**

19 Metodología para 8. Estandarizar y formalizar Consiste en el proceso de especificación completa, documentación y divulgación es cuando se desarrolla y queda en limpio la hoja de vida, cartillas o manuales de indicadores de gestión de la organización. Metodología para 9. Mantener y mejorar continuamente Como los sectores del negocio son dinámicos, las organizaciones deben tener presente que los indicadores deben ser revisados a la par con los objetivos, estrategias y los procesos de la empresa, para mantenerlos vigentes. 19

20 TALLER GRACIAS POR SU ATENCION 20