GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versión para el usuario)

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versión para el usuario)"

Transcripción

1 GOBIERNO DE GUATEMALA MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO Guatemala: Apoyo a La Modernización del Ministerio de Finanzas Públicas Préstamo 2050/OC-GU GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versión para el usuario) 100% del producto No. 2 Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth Experta en Contabilidad Gubernamental Contrato no. 104/2011 Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N. Director de Contabilidad del Estado 1

2 Guatemala, septiembre de 2011 Tabla de Contenido Introducción.. 3 Cómo contactar a la mesa de ayuda Datos Generales... 4 Otros datos Generales 5 Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse 6 El asesor de mesa de ayuda Funciones básicas del asesor de mesa de ayuda Funciones generales de la mesa de ayuda...10 Funciones básicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda 10 La atención de la mesa de ayuda: Recomendaciones para entidades que tienen unidades ejecutoras..11 Establecimiento de prioridades de atención...11 Gestión de la disponibilidad de los sistemas...13 Gestión de incidentes Gestión de problemas...14 Cumplimiento de Peticiones 14 Gestión de cambios en los sistemas...15 Protocolo y otras reglas de atención a seguir Importancia de seguir el protocolo de atención..16 Reglas de Protocolo 17 Anexos: Glosario...18 Niveles de soporte...19 Formato de envío de casos..20 Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en horario inhábil..22 Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado para cuando se requiere el mismo

3 INTRODUCCION De conformidad al Decreto No del Ministerio de Finanzas Públicas es necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestión SIGES- y Sistema de Contabilidad Integrada SICOIN- cuenten con los conocimientos y procedimientos adecuados que les permitan con las mejores prácticas monitorear y asistir a las entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autónomas sobre la correcta aplicación de los sistemas. Los Entes Rectores del Ministerio de Finanzas Públicas, que comprenden a las Direcciones de: Dirección Técnica del Presupuesto, Dirección de Contabilidad del Estado y Tesorería Nacional. El Ministerio de Finanzas Públicas a través de la Dirección de Contabilidad del Estado como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad SICOIN WEB- asumió a partir del mes de julio de 2011 la rectoría de la asistencia brindada anteriormente por la mesa de ayuda del SIAF. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Se hace necesario hacer del conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento. En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una adecuada gestión del conocimiento se institucionalice y consolide la atención brindada por la mesa de ayuda. Con esta finalidad se elaboró la Guía de Gestión y Atención de la Mesa de Ayuda. El proceso de institucionalización y consolidación de la mesa de ayuda permitirá llevar el servicio que presta la misma a su máximo potencial. La primera versión del documento recoge las buenas prácticas y lecciones aprendidas por los Consultores del SIAF a través de la asistencia técnica y conceptual brindada por la mesa de ayuda cuando el SIAF era responsable de la misma. También se consideró las buenas prácticas para tecnología de la información según ITIL V3, así como documentos del Instituto de mesa de ayuda. Objetivo: Dar a conocer los lineamientos para solicitar atención por parte de los usuarios. Contar con una fuente de consulta para el usuario de aspectos no previamente documentados, pero que son de su interés conocer. Esta guía en su versión para el usuario, se divide en tres apartados: 1. Como contactar a la mesa de ayuda. 2. Funciones de la mesa de ayuda 3. Protocolo y otras reglas de atención a seguir 4. Anexos Este documento fue completado el día 19 de Septiembre de 2011 y se recomienda su revisión cada seis meses o cuando las circunstancias lo demanden con la finalidad de mantener actualizados las políticas y procedimientos aquí detallados. 3

4 COMO CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA DATOS GENERALES La mesa de ayuda está conformada por personal del departamento de Ejecución Presupuestaria de la Dirección de Contabilidad del Estado, así como por personal del departamento de Normatividad de la Dirección Técnica del Presupuesto. Ubicación: Interior Dirección de Contabilidad del Estado, nivel 4 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala. Interior Dirección Técnica del Presupuesto, nivel 17 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala Horario de Operación: Horario Soporte: 8:30-17:00 horas de lunes a viernes Horario Atención visitas: 9:00-16:00 horas de lunes a viernes Números de teléfono y extensiones disponibles DCE, Ministerio de Finanzas Públicas: Extensiones Mesa de ayuda DCE: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, Fax Contabilidad: DTP, Ministerio de Finanzas Públicas: Extensiones Normatividad DTP: y 11721, teléfono directo Dirección de correo electrónico: 4

5 OTROS DATOS GENERALES Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Disponibilidad de los sistemas Los sistemas deben estar disponibles todos los días y todo el día excepto en el momento del backup, el cual se lleva a cabo alrededor de la medianoche. En el momento del backup se da un período de inactividad breve. Tiempo de inactividad planificada Usualmente son proveedores externos y/o la Dirección de Tecnología de Información quién solicita un período de inactividad para un mantenimiento, mejora o prueba a los sistemas, al fluido eléctrico o al aire acondicionado. Se publica noticias en los sistemas para dar a conocer en forma oportuna los períodos de inactividad planificados. Tiempo de atención de consultas en horario hábil de soporte Las llamadas a las extensiones de la mesa de ayuda se espera que sean breves y con una duración esperada de cinco minutos. Los asesores de mesa de ayuda simultáneamente atienden el correo electrónico así como las llamadas telefónicas. Se considera razonable que el usuario reciba una primera comunicación vía electrónica dos horas posterior al envío de su primer correo. Si transcurrido este tiempo el usuario no recibe correo alguno de la mesa de ayuda, debe consultar vía telefónica si su caso fue recibido. Para la mayoría de casos se espera estén resueltos en un plazo no mayor de 24 horas. Caso contrario, el asesor de mesa de ayuda le explicará al usuario la razón por la cual toma más tiempo brindarle una respuesta al incidente. Tiempo de atención de consultas en horario inhábil de soporte Únicamente cuando una entidad solicite antes de las 16:30 horas el apoyo extra que realmente se justifique, podría determinarse como atender el caso en particular. La entidad debe hacer una declaración formal de lo que necesita requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser específico, medible, realizable, relevante y de duración determinada (SMART). El jefe de ejecución presupuestaria, en coordinación con toda la mesa de ayuda determinará la forma de atención. 5

6 En la práctica se ha visto que una buena parte de las consultas podrían ser atendidas el día siguiente a primera hora. El interés del usuario radica en conocer la prioridad que se le va a dar a su caso al día siguiente. Es importante que el jefe de ejecución presupuestaria conozca la relevancia del incidente a más tardar a las 17:00 horas para que se considere en las prioridades del día siguiente. FORMAS DE CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA Y CUANDO DEBE DE UTILIZARSE Los usuarios pueden contactar a la mesa de ayuda de las siguientes maneras: Vía telefónica Personal Medio Escrito (Oficio) Sistema de mesa de ayuda (SIMA), próximamente. Vía telefónica Teléfono: Extensiones: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, Esta forma es utilizada para: Contactar directamente al asesor de mesa de ayuda que tiene asignado el caso. Para consultas breves que no requieren ser documentadas. Dirección de correo electrónico: Esta forma es la más utilizada para: Efectuar consultas que requieran ser documentadas. Solicitar asistencia respecto a la interpretación de las pantallas de error generadas por el sistema. Reportar inconvenientes de origen informático. 6

7 Personal Visitas Personales Para ser atendido por un asesor de mesa de ayuda se requiere previamente haber solicitado cita. Esto con la finalidad que el supervisor encargado de la mesa de ayuda le asigne asesor de mesa de ayuda para su atención, así como el día y la hora de s u visita. El día y la hora de su visita estará en función de: La prioridad de su caso. La disposición de asesores de mesa de ayuda en función a la cantidad de casos en cola para ser atendidos. Para ser concedida la cita debe proporcionar todos los detalles necesarios, siendo éstos como mínimo: Indicar la entidad, unidad ejecutora, unidad administrativa, a la que se pertenece. Persona(s) que asistirán. Indicar a que sistema se refiere la misma. Ruta de la operación: indicar la ruta para llegar a la operación que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario. Descripción de la consulta, envío de pantallas o reportes que documente la misma. Hacer una declaración formal de lo que necesita requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser específico, medible, realizable, relevante y de duración determinada (SMART). La cita puede ser solicitada por teléfono, correo a o por oficio, dependiendo de la complejidad del tema a tratar así como la duración estimada de la misma. Medio Escrito (oficio) Oficio Esta forma se utiliza cuando ya sea por vía telefónica o por correo electrónico se le ha indicado al usuario que se requiere un oficio para dar trámite a su requerimiento. 7

8 Se suele solicitar un oficio en las circunstancias siguientes: Se requiere una definición conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institución. Se requiere una actualización directa de la base de datos SICOIN o SIGES, la cual debe ser solicitada por la entidad y autorizada por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema. El oficio se entrega en la ventanilla de la Dirección de Contabilidad del Estado en el cuarto nivel del Ministerio de Finanzas Públicas. Copia del oficio escaneado o enviado vía fax Se acepta la recepción de copia vía fax de los oficios enviados a la Dirección, cuando se cuenta con la anuencia del Director de Contabilidad del Estado en los casos considerados urgentes. Igualmente sucede con los oficios escaneados enviados al correo de soporte. Se le dará trámite a los oficios enviados de esta manera si los mismos vienen adecuadamente redactados, indican la esencia de la solicitud y viene firmados por la autoridad superior de la institución. Si el oficio físico no es entregado la Dirección de Contabilidad del Estado puede dar como suspendido el trámite requerido con el mismo y tomarse como referencia en oportunidades futuras. El no. de fax es: Sistema de Mesa de Ayuda Próximamente se estará implantando un sistema de mesa de ayuda (SIMA) como un sistema de tiquetes que busca documentar y ordenar la atención de casos. Este sistema busca sustituir el envío de hacia mesa de ayuda, excepto en el caso cuando no esté disponible los sistemas SICOIN y SIGES. El SIMA recibirá los casos enviados por SICOIN y SIGES en dos formas: Ingreso de consulta por usuario. Envío de mensaje de error desde los sistemas. El usuario podrá consultar el estado de avance de su caso desde el usuario que le da acceso a los sistemas de SICOIN y SIGES. Cuando el asesor de mesa de ayuda se asigne el caso, el sistema le enviará un correo al usuario que reportó el mismo indicándole que su caso ya pasó al estado EN ANALISIS. El asesor de mesa de ayuda podrá solicitar más datos al usuario y este será notificado por dos vías. Recibirá un correo enviado por SIMA así como también mediante la pantalla inicial del sistema en la cual generó el caso. Desde SIGES/SICOIN le corresponderá enviar el comentario y/o los adjuntos necesarios que se requiere para cambiar nuevamente el estado del caso a EN ANALISIS nuevamente. 8

9 SIMA llevará una bitácora de los casos así como también permitirá la generación de reportes para un mejor seguimiento y administración de los casos. Es de vital importancia que los usuarios de SICOIN y SIGES actualicen en estos sistemas la información de sus usuarios para el envío de correos electrónicos que efectuará SIMA. EL ASESOR DE MESA DE AYUDA Funciones básica del asesor de mesa de ayuda La mesa de ayuda es el único punto de contacto entre los usuarios de SICOIN y SIGES y el centro de servicio al usuario para todas las solicitudes e incidentes de los usuarios. El asesor de la mesa de ayuda: Entra a conocer todos los incidentes/solicitudes. Solicita más información al usuario (datos, reportes, pantallas, etc.) para tener los elementos para solucionar el mismo en forma eficiente y oportuna. Analiza los datos, reportes y las pantallas que el usuario le envía. Provee un primer nivel de soporte y diagnóstico. Provee un primer nivel de solución cuando es posible. Responde por el caso específico, independientemente de donde residan las capacidades profesionales que lo soporten: En informática o en el área normativa o conceptual. Cierra incidentes y solicitudes. Orienta al usuario si su caso debe ser tratado en otras instancias ajenas a la mesa de ayuda. Vela por la mejora continua de los sistemas. Gestionan los cambios que pueda sugerir como resultado de los casos específicos atendidos. Establece relaciones de confianza y respeto con los usuarios y con las personas de normatividad e informática con las que tiene contacto en la resolución de casos. Gestiona la disponibilidad de los sistemas: SIGES y SICOIN. 9

10 Funciones generales de la mesa de ayuda Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda Hay momentos en los cuales se tiene una gran carga de incidentes (en las fechas cercanas al fin de mes, y en los últimos meses del año); y otros en los cuales la cantidad de incidentes disminuye significativamente (primeros días del mes o en los primeros meses del año). En los días de menor cantidad de incidentes el asesor de mesa de ayuda puede: Asistir en las pruebas de nuevas funcionalidades en la base de desarrollo QA. Las pruebas las realiza previo a ser publicadas las nuevas funcionalidades con la finalidad de conocer las mismas, así como de minimizar la posibilidad de efectos colaterales en las operaciones de los usuarios al momento de su publicación. También elabora pruebas para identificar y proponer mejoras a los consultores conceptuales. Incrementar su base del conocimiento. Estos son los días en que se puede programar capacitaciones para los asesores de mesa de ayuda tanto de aspectos técnicos como de aspectos de manejo eficiente de las llamadas y de servicio al usuario. Compartir los conocimientos con los usuarios impartiendo capacitaciones. Este cambio temporal en el trabajo del asesor de mesa de ayuda permite transmitir a los usuarios la perspectiva de la persona que está en la primera línea de atención. Documentar la base del conocimiento. Cuando se cuente ya con el documento base del conocimiento, en los momentos de menor carga de incidentes debe procederse a revisar y mantener actualizado el mismo. Funciones básicas del supervisor de seguimiento de mesa de ayuda. Está a cargo de la gestión del nivel de servicio de la mesa de ayuda. Negocia acuerdos de nivel de servicios alcanzables y se asegura que éstos se cumplan. Monitorea e informa sobre los niveles de servicio brindados, realiza revisiones periódicas de servicio con los usuarios e identifica mejoras requeridas. Debe dar el apoyo necesario a los asesores de mesa de ayuda para que los usuarios no se salten el protocolo para obtener soporte técnico, para lo cual debe ser un modelo de cómo manejar la situación en forma apropiada. Representa a la mesa de ayuda ante los usuarios, las autoridades y las demás direcciones del Ministerio de Finanzas Públicas así como de otras entidades del Estado, por lo que negocia con éstas en nombre de la mesa de ayuda. 10

11 LA ATENCION DE LA MESA DE AYUDA Recomendaciones para Entidades que tienen unidades ejecutoras Los usuarios de unidades ejecutoras deben mantener una constante y fluida comunicación con la UDAF de su institución. Es recomendable fomentar el soporte interno a nivel de las UDAF como un primer nivel de apoyo técnico y conceptual. Las UDAF deben informar a la mesa de ayuda la forma en que se canalizarán los casos presentados por la entidad. Esto tiene como finalidad la apropiación del conocimiento por parte de los usuarios de cada institución, así como una contribución a la mejora de la productividad de los asesores de mesa de ayuda ya que de esta manera la cantidad consultas hacia la mesa de ayuda central debiera ir en disminución. Establecimiento de Prioridades de Atención Muchos usuarios cuando envían sus casos indican que es urgente, cómo una forma de llamar la atención del asesor de mesa de ayuda. Estos son los criterios que utiliza la mesa de ayuda para establecer prioridades de atención: Un inconveniente general tiene una prioridad más alta en comparación a un inconveniente particular. Los plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Mientras más cerca se está de la fecha límite, el resolver el caso se vuelve más prioritario. El pago de nómina tiene una prioridad alta. La proximidad del fin de mes le da un mayor sentido de urgencia a la resolución de los casos. El tiempo que lleva un caso en espera de ser atendido. El nivel de compromiso adquirido por las autoridades respecto a una operación. Los inconvenientes generales afectan a todas las entidades. Un inconveniente general se da cuando no hay acceso a un sistema para nadie. Esto se considera como un asunto de primera prioridad. Hay otras veces en las que muchas entidades o un grupo de entidades no pueden accesar al sistema o hacer una determinada operación. Esto representa una cantidad de consultas que al determinarse la causa y solución para una se resuelve el resto, lo cual quita la presión que hay en un momento dado en la mesa de ayuda. Hay ciertos plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Este es el caso de la fecha para presentar modificaciones presupuestarias, programaciones financieras, formular, hacer el cierre contable. Las consultas sobre estos temas pueden tener una mayor prioridad en estas fechas, que durante el resto del mes o durante el año. 11

12 El pago del grupo cero se considera un tema muy sensible. Cuando se liquida la nómina las entidades tratan de agilizar sus procesos, y si tienen algún inconveniente ponen como carta de presentación el grupo de gasto. El asesor de mesa de ayuda debe hacerle ver al usuario que conoce la importancia de este tipo operación. En un día determinado, puede resultar no relevante el resolver todos los casos. Cuando se aproxima el fin de mes, todos los usuarios ven sus casos como urgentes. Los asesores de mesa de ayuda deberán hacer un esfuerzo mayor en los últimos días del mes, para mantener los casos pendientes al mínimo posible. Mientras más tiempo lleva un caso en espera, está a punto de llegarle su turno. Debe tener la confianza de que su caso será atendido, y que si no se ha visto, es porque hay muchos casos pendientes. Favor ser paciente. Si necesita que se establezca una fecha y hora de resolución favor hacerlo ver a la mesa de ayuda. Las autoridades adquieren compromisos acerca de la oportunidad del registro de una operación. Favor considerar las siguientes recomendaciones: Inicie sus registros en forma oportuna. Explíquele a las autoridades sobre los procesos administrativos que implica un registro. Mantengan una adecuada comunicación y coordinación en las instituciones. 12

13 Gestión de la disponibilidad de los Sistemas SICOIN y SIGES La mesa de ayuda y TI hace los esfuerzos necesarios para que a la brevedad posible se restablezca nuevamente el acceso a los sistemas. Cuando indague al respecto se le ofrece una respuesta concisa pero clara, sin elementos técnicos si estos no son necesarios. Se le comunica expectativas realistas acerca del tiempo que conllevará llevar el sistema a estar nuevamente disponible. Cuando el sistema está nuevamente disponible para su acceso y operatoria, el contar con acceso a reportes toma un poco más de tiempo, pero que será cuestión de unos minutos. Hay algunas veces en que la falta de disponibilidad hacia los sistemas no es un asunto generalizado. Puede haber inconvenientes con un enlace dedicado o con el tráfico en Internet con ciertos proveedores. Ciertos síntomas anteceden la eventual caída de los sistemas, tales como: Demasiado tiempo para completar una operación o transacción: tiempo de respuesta. Una lentitud progresiva en los sistemas. Inconvenientes generalizados en la generación de reportes. La caída de un sistema afecta el desempeño de los sistemas con los cuales interactúa. La Dirección de Tecnología de la Información administra los sistemas SIGES, SICOIN, GUATECOMPRAS Y GUATENOMINAS. La mesa de ayuda para GUATECOMPRAS es separada a la de GUATENOMINA y la de SIGES-SICOIN es una sola. Lo mismo sucede con el personal de TI que atienden dichos sistemas. La disponibilidad de los sistemas de SAT (verificación de NIT, verificación de facturas, generación de constancias de retención) es ajeno a la Dirección de Tecnología de Información del Ministerio de Finanzas y a la mesa de ayuda. La falta de disponibilidad de la interfase con SAT o la desactualización de la réplica del Registro Tributario Unificado (RTU) que SAT da acceso a los sistemas SIGES y SICOIN pueden generar interferencias para los registros de los usuarios de estos sistemas, y por consiguiente convertirse en incidentes que reportar a la mesa de ayuda. La disponibilidad de SIGES/SICOIN puede evaluarse en dos niveles que se encuentran interconectados entre sí: Disponibilidad del Servicio Disponibilidad de los módulos 13

14 Al reportar la falta de disponibilidad debe manifestarse si la misma se refiere a cierto módulo en particular o al servicio en general. Gestión de incidentes Todos los incidentes deben ser registrados. Si en el momento de resolverse un incidente se detecta otro, el mismo constituye un nuevo incidente. Al implementarse el sistema de mesa de ayuda (SIMA) se contará con un número único de referencia para cada incidente, la fecha y hora de ingreso, así como la bitácora del caso y el estado del mismo. La prioridad de un incidente se define con base a la urgencia con la cual se necesita la solución así como el impacto que tiene. Actualmente no se está validando el cierre del incidente. Se da como cerrado los casos. Únicamente se interpreta lo contrario si el usuario contacta a la mesa de ayuda para indicar que aún necesita asistencia. En el sistema de mesa de ayuda (SIMA) el asesor le preguntará al usuario si puede dar como finalizado el caso y si no obtiene respuesta en 48 horas el sistema dará el caso como finalizado en forma automática. Gestión de Problemas Cuando se desconoce la causa raíz de un incidente este se puede volver recurrente y por consiguiente se vuelve un problema. El monitoreo de los incidentes pueden revelar la existencia de un problema. Un incidente grave también es un problema. La mesa de ayuda vela por el diagnóstico y solución de los problemas. Cumplimiento de Peticiones La mesa de ayuda es el canal por medio del cual, el usuario puede solicitar: La creación y activación del usuario administrador de la institución para SICOIN y SIGES. La desactivación del usuario administrador de la institución cuando deje el cargo. La creación de un grupo de usuarios, para luego ser asignado a un usuario administrador. 14

15 El reseteo de la clave de acceso del usuario administrador. La actualización del nit de un beneficiario en SICOIN. A las unidades de normatividad la creación o modificación de los clasificadores y matrices de la entidad. El asesor de mesa de ayuda asignado al caso, canaliza a través de las unidades de normatividad y/o a través del administrador general los requerimientos. Mantiene al usuario informado de su petición. Gestión de cambios en los sistemas Hay dos tipos de cambio: Cambio estándar Cambio de emergencia Un cambio estándar es un cambio a un componente de los sistemas el cual ha sido preautorizado, probado y comunicado a la mesa de ayuda de forma tal que se puede documentar e informar a los usuarios mediante la publicación de una noticia. Los cambios de emergencia son cambios a implementar de forma inmediata para restaurar la operación de algún servicio o para permitir una operación catalogada como urgente. La mesa de ayuda toma acciones para que los cambios sean lo más transparente para el usuario y con la menor cantidad de repercusiones después de publicadas las versiones de las aplicaciones. 15

16 PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y OTRAS REGLAS A SEGUIR Importancia de seguir el protocolo de atención Para mejorar la productividad en la atención de la mesa de ayuda es necesario documentar los casos atendidos además de respetar la secuencia de casos en espera. El trabajo de los asesores de mesa de ayuda que no pasa por el protocolo de atención se convierte en un trabajo invisible. Ejemplo de lo anterior es: El soporte que recibe a través de una cuenta de correo personal. Una llamada hecha a la mesa de ayuda que ha durado 20 minutos o más. Una visita imprevista sin haber solicitado cita. Especialmente si no se es la persona que tiene el inconveniente o no tiene los permisos para hacer el registro, solicitud o aprobación del CUR. Las visitas que van más allá de resolver el inconveniente o la duda sino que busca que el asesor de mesa de ayuda le preste la computadora al usuario o a sus compañeros de trabajo. La llamada de una autoridad que no conoce ni el caso, ni la carga de trabajo de la mesa dada la cantidad de casos en cola, ni que usuarios de la mesa de ayuda están disponibles en un momento determinado. Los casos anteriormente expuestos merman la productividad del asesor de la mesa de ayuda que lo atendió así como la productividad de la mesa de ayuda en su conjunto. Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documenta y el asesor de mesa de ayuda no obtiene el crédito por el trabajo realizado. Esto sucede cuando: Únicamente contacta a un solo asesor de mesa de ayuda porque considera que solo esa persona puede ofrecerle la atención deseada o ha entablado amistad con el mismo. Le ha dicho a un asesor de mesa de ayuda lo bueno que es como una manera de obtener ayuda sin entrar a la cola. El asesor de mesa de ayuda le ha enseñado a darle la vuelta al sistema de apoyo. Favor seguir las siguientes recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser productiva: Efectúe llamadas breves a la mesa de ayuda. Si necesita una respuesta documental, por consiguiente es mejor que escriba a la cuenta de correo y su correspondiente respuesta dada desde dicha cuenta. 16

17 Cuando SIMA esté en uso, mediante el envío de un error o el ingreso de un caso en SIGES/SICOIN. Muestre su cortesía a los demás usuarios respetando en forma consistente el orden de la atención de los casos. Reglas a observarse: Los asesores de mesa de ayuda son los únicos que atienden los incidentes de los usuarios. Está terminantemente prohibido acudir directamente a los consultores de mesa de ayuda senior, con los consultores conceptuales, con las personas de las unidades de normatividad, con las personas de TI, así como con las autoridades del Ministerio de Finanzas Públicas. La mesa de ayuda únicamente atiende a usuarios con clave de acceso de SICOIN y/o SIGES. No se brindará atención a quién no cumpla con esta condición. La computadora personal del asesor de mesa de ayuda es para el uso exclusivo de atención de incidentes y problemas. Si el usuario desea permanecer más tiempo del necesario en la Dirección de Contabilidad del Estado, puede hacer uso de la computadora destinada para la operación de usuarios, pero lo hará por su cuenta, ya que el asesor de mesa de ayuda continuará con su tarea de atención de la cola de incidentes. Los asesores de mesa de ayuda resuelven incidentes y problemas. No debe solicitárseles colaboración con las tareas propias de los usuarios, como lo es: la generación de reportes, efectuar cuadres, determinación de montos a registrarse en la programación financiera. Los requerimientos de respuestas oficiales deben ser solicitadas a través de un oficio dirigido a la Dirección de Contabilidad del Estado por lo que es competencia de la mesa de ayuda como tal. En ningún momento el usuario debe proporcionar su usuario y clave al asesor de mesa de ayuda ya que esto es un dato confidencial. Salvo casos muy particulares en los cuales las personas de tecnología de información requieran utilizar el usuario y contraseña se le solicitará al usuario que gestione el reseteo de su clave, para que así se pueda entrar con la clave secreto. 17

18 ANEXOS Glosario Término Definición SICOIN Sistema de Contabilidad Integrada SIGES Sistema Informático de Gestión ITIL Conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información. Para conocer más sobre ITIL puede visitar: SMART Es un acrónimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio deben ser específicos, medibles, realizables, relevantes y de duración determinada. SIMA Sistema informático de mesa de ayuda pendiente de implementarse, el cual se constituirá en un sistema de tiquetes para asignación de casos a los asesores de mesa de ayuda. DTI o TI Dirección de Tecnología de la información QA Base de datos para efectuar pruebas previas a la publicación de nuevas versiones de las aplicaciones CUR Nombre universal para el Comprobante Único de Registro, no importando el módulo de SICOIN SAT Superintendencia de Administración Tributaria DTP Dirección Técnica del Presupuesto DCE Dirección de Contabilidad del Estado 18

19 Niveles de soporte Nivel Función Integrantes Nivel 0 Responsables de la atención del correo de Así como la atención telefónica y de visitas de usuarios. Realiza el primer diagnóstico del problema o incidente. Guía al usuario para la solución de caso. Si lo considera necesario, traslada el caso a donde corresponda. Le da el seguimiento del caso hasta su cierre. Nivel 1 Nivel 2 Hace un diagnóstico más exacto del problema. Soluciona incidentes o problemas si esto es factible. Documenta la solución. Participa en la atención a incidentes y resolución de problemas a solicitud. Documenta la solución. Asesores de mesa de ayuda: personal del departamento de Ejecución Presupuestaria. Consultores de mesa de ayuda senior: consultores del BID Conceptuales, Normatividad de DTP y DCE, TI. Cada nivel posee destrezas más especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos a su disposición para la resolución de incidentes, la investigación de problemas o para la gestión de cambios, por lo que se da una transferencia o escalamiento funcional de algunos casos. 19

20 Formato para envío de casos a La experiencia ha demostrado que muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin proporcionar los datos relevantes para la atención ágil, oportuna y eficiente de los casos. Dentro de unos meses será publicado el sistema de mesa de ayuda (SIMA), el cual contemplará un formato para envío de casos. Desde ya se recomienda su uso para facilitar el proceso de institucionalización de la mesa de ayuda. a. Nombre del caso: Escriba un nombre que sea lo más descriptivo del caso a enviar a mesa de ayuda. Ejemplo de nombre: Error al aprobar cur de gasto no. 80 b. Descripción del caso: Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta. c. Sistema origen: Indique si la consulta se origina en siges, sicoin gobierno o sicoin descentralizadas. Ejemplo de sistema origen: Sicoin Gobierno d. Ruta: el usuario indica la ruta del módulo o registro que origina su consulta o la ruta para llegar al error, esto con la finalidad de saber exactamente el momento en el cual se genera el error o el momento que genera la consulta. Ejemplo de una ruta: Ejecución de gasto registro de la ejecución - comprobante de ejecución- aprobación de cur e. Entidad: Indique el código institucional y el nombre de la entidad de gobierno central o descentralizada a la que pertenece. Ejemplo de entidad: Ministerio de Comunicaciones f. Unidad Ejecutora: Indique el código de la unidad ejecutora y su nombre en la cual tiene el inconveniente o la duda. Ejemplo de unidad ejecutora: 201 Dirección de Caminos g. Unidad Administrativa: Indique el código de la unidad administrativa y su nombre a la cual tiene acceso el usuario en SIGES, si la consulta es de SIGES. En el caso de SICOIN indique a que unidad administrativa de inventarios o fondo rotativo se refiere su consulta. Ejemplo de unidad administrativa: 001 Compras DCG h. Usuario: Indique el usuario activo en el sistema el cual está enviando el caso. Ejemplo de usuario: jperez 20

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA Guatemala, julio de 2011 CONTENIDO DEL MANUAL Sección Página Acrónimos 1 Mapa de macro procesos y relaciones interinstitucionales

Más detalles

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE TESORERÍA

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE TESORERÍA MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL GERENCIA GENERAL ADMINISTRATIVO-FINANCIERA GUATEMALA, C. A. SISTEMA INTEGRADO ADMINISTRATIVO FINANCIERO PARA UNIDADES EJECUTORAS DEL MINISTERIO DE SALUD

Más detalles

A. Funciones. De la Dirección:

A. Funciones. De la Dirección: A. Funciones De la Dirección: Dirección de Contabilidad del Estado. Es la dependencia responsable de la consolidación de la ejecución presupuestaria y de administrar el Sistema de Contabilidad Integrada

Más detalles

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTRATACIONES Y ADQUISICIONES

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTRATACIONES Y ADQUISICIONES MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTRATACIONES Y ADQUISICIONES Dirección de Administración Interna ADMINISTRACIÓN GENERAL 01.20.01.01.01.00.00

Más detalles

Procedimiento de Sistemas de Información

Procedimiento de Sistemas de Información Procedimiento de Sistemas de Información DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN VIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-08 Índice. 1. INTRODUCCIÓN.... 3 2. OBJETIVO.... 4 3. ALCANCE.... 4 4. MARCO LEGAL.... 4

Más detalles

DIRECCIÓN FINANCIERA MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES

DIRECCIÓN FINANCIERA MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES DIRECCIÓN FINANCIERA MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2014 ÍNDICE DE CONTENIDO Descripción Página 1. Dirección Financiera 6 1.1. Director Financiero.. 7 1.2. Asesor de Dirección...

Más detalles

GUATENÓMINAS Lic. Edgar Oswaldo Cerna Larrazábal Juan Francisco Pérez Canastuj

GUATENÓMINAS Lic. Edgar Oswaldo Cerna Larrazábal Juan Francisco Pérez Canastuj GUATENÓMINAS Lic. Edgar Oswaldo Cerna Larrazábal Juan Francisco Pérez Canastuj OBJETIVO GENERAL DE CAPACITACION Proporcionar al auditor, los procedimientos que pueden utilizar para consultar o generar

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL REGISTRO DE LA EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL REGISTRO DE LA EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS GUATEMALA, C. A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL REGISTRO DE LA EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL GOBIERNO DE GUATEMALA Enero de 2009 ÍNDICE INTRODUCCIÓN

Más detalles

PRESENTACIÓN. Guatemala, Noviembre 2,007

PRESENTACIÓN. Guatemala, Noviembre 2,007 PRESENTACIÓN La Tercera Versión del Manual de Procesos y Procedimientos, es el resultado de una profunda Reestructuración al contenido y forma de la Segunda Versión del Manual publicado en el año 2005.

Más detalles

Manual. Seguridad Banner Finanzas SISTEMA UNIVERSITARIO ANA G. MÉNDEZ VICEPRESIDENCIA DE ASUNTOS FINANCIEROS

Manual. Seguridad Banner Finanzas SISTEMA UNIVERSITARIO ANA G. MÉNDEZ VICEPRESIDENCIA DE ASUNTOS FINANCIEROS SISTEMA UNIVERSITARIO ANA G. MÉNDEZ VICEPRESIDENCIA DE ASUNTOS FINANCIEROS Manual Seguridad Banner Finanzas COPYRIGHT 2012 SISTEMA UNIVERSITARIO ANA G. MÉNDEZ REVISADO MARZO 2013 Tabla de Contenido Página

Más detalles

MINISTERIO DE FINANZAS PUBLICAS GUATEMALA, C. A. MANUAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE FIDEICOMISOS DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL

MINISTERIO DE FINANZAS PUBLICAS GUATEMALA, C. A. MANUAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE FIDEICOMISOS DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL MINISTERIO DE FINANZAS PUBLICAS GUATEMALA, C. A. MANUAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE FIDEICOMISOS DE LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL Guatemala, diciembre de 2,005 1 MANUAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE FIDEICOMISOS

Más detalles

Monitoreo automatizado de redes de. cajeros automáticos

Monitoreo automatizado de redes de. cajeros automáticos Monitoreo automatizado de redes de cajeros automáticos Definición Ejecutiva ATMonitor es una solución completa, integrada y flexible de monitoreo visual de una red de cajeros automáticos. Centraliza la

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES BÁSICAS DE LAS UNIDADES DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA DE INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS.

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES BÁSICAS DE LAS UNIDADES DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA DE INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES BÁSICAS DE LAS UNIDADES DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA DE INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS. Dirección Técnica del Presupuesto MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES BÁSICAS DE

Más detalles

APLICACIÓN INFORMÁTICA DE GESTIÓN DE TAREAS DEL SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS

APLICACIÓN INFORMÁTICA DE GESTIÓN DE TAREAS DEL SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS APLICACIÓN INFORMÁTICA DE GESTIÓN DE TAREAS DEL SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. PRESENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS A. Ubicación B. Composición

Más detalles

REGISTRO DE MOVIMIENTO DE PERSONAL Y LIQUIDACIÓN DE NÓMINA MENSUAL PARA RENGLÓN 011 PERSONAL PERMANENTE Y 022 PERSONAL POR CONTRATO

REGISTRO DE MOVIMIENTO DE PERSONAL Y LIQUIDACIÓN DE NÓMINA MENSUAL PARA RENGLÓN 011 PERSONAL PERMANENTE Y 022 PERSONAL POR CONTRATO Del proceso: Recursos Humanos Código: RHU-INS-01 Versión: 1 Página 1 de 14 A. REGISTRO DE REVISIÓN Y APROBACIÓN: B. GLOSARIO 1. CUR Comprobante Único de Registro 2. Entregas Definitivas Dentro de este

Más detalles

REPÚBLICA DE COLOMBIA '2", ~,':, .,. ~ Por el cual se reglamenta el Sistema Integrado de Información Financiera - SIIF Nación.

REPÚBLICA DE COLOMBIA '2, ~,':, .,. ~ Por el cual se reglamenta el Sistema Integrado de Información Financiera - SIIF Nación. REPÚBLICA DE COLOMBIA DECRETO NÚME~Ó ~ 267 4 DE 2012 '2", ~,':,, - ~j.,. ~ Por el cual se reglamenta el Sistema Integrado de Información Financiera - SIIF Nación. EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA

Más detalles

Programar y administrar los flujos de ingresos y egresos del Estado para dar cumplimiento a los programas de trabajo del Gobierno Central;

Programar y administrar los flujos de ingresos y egresos del Estado para dar cumplimiento a los programas de trabajo del Gobierno Central; A. Funciones De la Dirección: Tesorería Nacional: Es la dirección del Ministerio de Finanzas Públicas, designada como órgano rector del Sistema de Tesorería Gubernamental, responsable de la programación

Más detalles

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO. Técnico en Contabilidad. Unidad de Administración Financiera. Coordinador de Contabilidad

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO. Técnico en Contabilidad. Unidad de Administración Financiera. Coordinador de Contabilidad 1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO NOMBRE FUNCIONAL: Técnico en Contabilidad AREA FUNCIONAL: REPORTA A: Coordinador de Contabilidad SUPERVISA A: Ninguno OBJETIVO PRINCIPAL: Apoyar a la Sección de Contabilidad

Más detalles

INTRODUCCIÓN MISIÓN Y VISIÓN

INTRODUCCIÓN MISIÓN Y VISIÓN Manual de Funciones y Procedimientos de Auditoría Interna 1 INTRODUCCIÓN El presente documento que se refiere al Manual de Procedimientos y Funciones de Auditoría Interna del Ministerio de Comunicaciones,

Más detalles

XLI Curso Interamericano de Administración Financiera y Control del Sector Público Nacional

XLI Curso Interamericano de Administración Financiera y Control del Sector Público Nacional XLI Curso Interamericano de Administración Financiera y Control del Sector Público Nacional Septiembre noviembre 2015 XLI Curso Interamericano de Administración Financiera y Control del Sector Público

Más detalles

DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO. Manual de Inventarios Activos Fijos en el SICOIN WEB

DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO. Manual de Inventarios Activos Fijos en el SICOIN WEB DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO Manual de Inventarios Activos Fijos en el SICOIN WEB Guatemala, enero de 2015 INDICE CONTENIDO PÁGINA PRESENTACIÓN 1. Objetivo 1 2. Responsables 1 3. Guía de uso de

Más detalles

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE ALMACÉN E INVENTARIOS

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE ALMACÉN E INVENTARIOS MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTO DE ALMACÉN E INVENTARIOS Dirección de Administración Interna ADMINISTRACIÓN GENERAL 0.0.0.0.0.00.00 Guatemala,

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN

MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ROLES Y USUARIOS DE EL SISTEMA INFORMATICO DE GESTIÓN SIGES- Y DEL SISTEMA DE CONTABILIDAD INTEGRADA SICOIN- 02.20.01.02.04.00.00 Guatemala,

Más detalles

Fecha 8/02/2013. Contenido

Fecha 8/02/2013. Contenido Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha

Más detalles

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 9 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Coordinación de la Mesa de Servicio Jefatura de Gestión y

Más detalles

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución

Más detalles

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR Contenido 1. El Portal del Proveedor...3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor...4 3. Estándares de Calidad de las respuestas...6 a) Plazos

Más detalles

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15 Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje.

Más detalles

Invertir Innovar Transformarse

Invertir Innovar Transformarse Invertir Innovar Transformarse INSTRUCTIVO DE ADMINISTRACION DE CUENTAS Pensar en grande, empezar en pequeño, crecer rápido REPÚBLICA DEL ECUADOR MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS PROYECTO DE ADMINISTRACIÓN

Más detalles

GOBIERNO DE GUATEMALA MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y CONTROL

GOBIERNO DE GUATEMALA MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y CONTROL GOBIERNO DE GUATEMALA MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y CONTROL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL REGISTRO Y EJECUCIÓN DE CONTRATOS GUATEMALA, NOVIEMBRE 2010

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN A CLIENTE(A)S, USUARIO(A)S Y BENEFICIARIO(A)S

Más detalles

Nombre del Puesto. Jefe Departamento de Presupuesto. Jefe Departamento de Presupuesto. Director Financiero. Dirección Financiera

Nombre del Puesto. Jefe Departamento de Presupuesto. Jefe Departamento de Presupuesto. Director Financiero. Dirección Financiera Nombre del Puesto Jefe Departamento de Presupuesto IDENTIFICACIÓN Nombre / Título del Puesto: Puesto Superior Inmediato: Dirección / Gerencia Departamento: Jefe Departamento de Presupuesto Director Financiero

Más detalles

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FINANCIERA - esigef MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FINANCIERA - esigef MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS CURSO DE CAPACITACIÓN A FUNCIONARIOS PÚBLICOS SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FINANCIERA - esigef MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS DIRIGIDO A MODALIDAD DURACIÓN PRERREQUISITO Funcionarios del Sector Público

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 ADMINISTRACION DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 ADMINISTRACION DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 ADMINISTRACION DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA CÓDIGO: APO4-P-002 FECHA DE VIGENCIA 05/Feb/2014 1. OBJETIVO Proveer, mantener y garantizar

Más detalles

Manual de Usuarios para el registro de ingreso de bienes por acta de entrega - recepción en el Sistema de Bienes y Existencias

Manual de Usuarios para el registro de ingreso de bienes por acta de entrega - recepción en el Sistema de Bienes y Existencias SUBSECRETARÍA DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL Manual de Usuarios para el registro de ingreso de bienes por acta de entrega - recepción en el Sistema de Bienes y Existencias MANUAL DE USUARIOS PARA EL REGISTRO

Más detalles

XXXIII Curso Interamericano Intensivo de Capacitación sobre Administración Financiera y Control del Sector Público Nacional

XXXIII Curso Interamericano Intensivo de Capacitación sobre Administración Financiera y Control del Sector Público Nacional Ministerio de Economía y Finanzas Públicas Secretaría de Hacienda Centro de Capacitación y Estudios XXXIII Curso Interamericano Intensivo de Capacitación sobre Administración Financiera y Control del Sector

Más detalles

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR Contenido 1. El Portal del Proveedor.... 3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor.... 4 3. Estándares de Calidad de las Respuestas....

Más detalles

REGLAMENTO PARA OPERAR SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE PAGO TIPO ACH

REGLAMENTO PARA OPERAR SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE PAGO TIPO ACH REGLAMENTO PARA OPERAR SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE PAGO TIPO ACH 1. GENERALIDADES 1.1 ANTECEDENTES La estrategia para la modernización del sistema de pagos de El Salvador contempla dentro de sus componentes

Más detalles

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD. USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Operaciones y Contabilidad

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD. USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Operaciones y Contabilidad MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Operaciones y Contabilidad Antecedentes Definición Ventajas del SAF Web Estructura Módulos de

Más detalles

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL, QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP MANUAL DE CATEGORIAS MESA DE AYUDA SISBENNET

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL, QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP MANUAL DE CATEGORIAS MESA DE AYUDA SISBENNET Departamento Nacional de Planeación Bogotá, 2015 PÁGINA: 2 de 19 VERSIÓN: 0 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. REFERENCIAS NORMATIVAS... 3 4. DEFINICIONES... 5 5. LINEAMIENTOS

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

1.- Entrevistas con las siguientes personas, encargadas de la implementación y/o funcionamiento del servicio:

1.- Entrevistas con las siguientes personas, encargadas de la implementación y/o funcionamiento del servicio: F I S C A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O C O N T I N U O D E A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A E N L A S I S A P R E S I.- OBJETIVO Evaluar el acceso al Servicio Continuo de Atención Telefónica

Más detalles

ABC SCORING SOLUTION EXPRESS

ABC SCORING SOLUTION EXPRESS ABC SCORING SOLUTION EXPRESS DOCUMENTO ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO Bogota Colombia TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo... 3 2. Alcance... 3 3. Ejecutores Del Proceso Y Escalamiento... 3 4. Descripción del

Más detalles

Reservación de. Salas Audiovisuales. en línea. http://biblioteca.ajusco.upn.mx

Reservación de. Salas Audiovisuales. en línea. http://biblioteca.ajusco.upn.mx Reservación de Salas Audiovisuales en línea http://biblioteca.ajusco.upn.mx ajusco upn Universidad Pedagógica Nacional Dirección de Biblioteca y Apoyo Académico 2010 Estimado Usuario: Con la finalidad

Más detalles

PRODUCTO 2. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE COSTOS

PRODUCTO 2. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE COSTOS PRODUCTO 2. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE COSTOS SISTEMA DE GESTIÓN DE COSTOS Página 1 de 14 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO GENERAL... 3 2. METODOLOGIA DE IMPLEMENTACIÓN PARA

Más detalles

CONTABILIDAD IX GUÍA PROGRAMÁTICA ( EDICIÓN 2015) UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE ORIENTE CIENCIAS ECONÓMICAS

CONTABILIDAD IX GUÍA PROGRAMÁTICA ( EDICIÓN 2015) UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE ORIENTE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE ORIENTE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABILIDAD IX GUÍA PROGRAMÁTICA ( EDICIÓN 2015) CATEDRATICO: CHIQUIMULA, GUATEMALA, LICENCIADO LUIS EDUARDO

Más detalles

En la parte superior izquierda de las distintas pantallas del módulo se encuentra esta barra de

En la parte superior izquierda de las distintas pantallas del módulo se encuentra esta barra de 1 de 69 En la parte superior izquierda de las distintas pantallas del módulo se encuentra esta barra de herramientas registro: la permite la creación, eliminación, guardar o buscar algún Nuevo: Permite

Más detalles

MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN

MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN Ministerio de Energía y Minas Dirección General de Finanzas Departamento Financiero INDICE INTRODUCCIÓN 1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN. II. OBJETIVOS DE MANUAL. III. CAMPO DE APLICACIÓN.

Más detalles

FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO FCT

FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO FCT FORMACIÓN EN CENTROS DE TRABAJO FCT NOMBRE DEL CENTRO Instituto de Enseñanza Secundaria de La Guancha CURSO 2012-2013 DEPARTAMENTO ADMINISTRACION DE EMPRESAS CICLO FORMATIVO CICLO SUPERIOR DE ADMINISTRACION

Más detalles

Lineamientos en Materia de Tecnologías de Información y Comunicaciones

Lineamientos en Materia de Tecnologías de Información y Comunicaciones Con fundamento en los artículos 3 y 6, fracción VII, del Reglamento del Poder Legislativo del Estado de Guanajuato para el Uso de Medios Electrónicos y Firma Electrónica, la Secretaría General emite los

Más detalles

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD. USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Presupuesto

MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD. USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Presupuesto MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS DIRECCIÓN NACIONAL DE CONTABILIDAD USO DE LA HERRAMIENTA SAFWEB Módulo de Presupuesto Antecedentes Definición Ventajas Estructura Módulos de SAFWeb Procesos según la Naturaleza

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE AUDITORÍA INTERNA Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción...

Más detalles

TRANSFERENCIA DE FONDOS A LOS CONSEJOS EDUCATIVOS NIVEL EDUCACIÓN

TRANSFERENCIA DE FONDOS A LOS CONSEJOS EDUCATIVOS NIVEL EDUCACIÓN Del proceso: Servicios de Apoyo Código: PRA-INS-11 Versión: 1 Página 1 de 9 A. REGISTRO DE REVISIÓN Y APROBACIÓN: B. PROPÓSITO Y ALCANCE DEL Para los Centros s Públicos de Nivel Educación Media, Ciclo

Más detalles

Sistema Gestión de Tickets Instructivo de uso

Sistema Gestión de Tickets Instructivo de uso Sistema Gestión de Tickets Instructivo de uso 2009 Objetivos Con el objetivo de agilizar y organizar la atención de requerimientos e incidentes que se presentan en la operatoria diaria de la institución

Más detalles

REPÚBLICA DEL ECUADOR MINISTERIO DE FINANZAS

REPÚBLICA DEL ECUADOR MINISTERIO DE FINANZAS REPÚBLICA DEL ECUADOR MINISTERIO DE FINANZAS SUBSECRETARIA DE PRESUPUESTOS COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA PROYECTO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA DEL SECTOR PÚBLICO BIRF 7110-EC GUÍA DE USO del esipren

Más detalles

DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO MANUAL DE DESCRIPCIONES DE PUESTOS

DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO MANUAL DE DESCRIPCIONES DE PUESTOS DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD DEL ESTADO MANUAL DE DESCRIPCIONES DE PUESTOS GUATEMALA, JUNIO DE 2011 1 MANUAL DE DESCRIPCIONES DE PUESTOS INDICE INTRODUCCIÓN I. GENERALIDADES DEL MANUAL 3 II. DEFINICIONES

Más detalles

MODELO DOCUMENTO DE SEGURIDAD

MODELO DOCUMENTO DE SEGURIDAD MODELO DOCUMENTO DE SEGURIDAD Responsable del Fichero...... Nombre del Fichero...... Nº de Inscripción... Nº de la Versión... Fecha... ÍNDICE 1. Objeto del documento 2. Ámbito de aplicación 3. Recursos

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Versión 05 Diciembre 2008 INDICE 1 Definición

Más detalles

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS

MANUAL OPERATIVO DE SISTEMAS Y COMUNICACIONES -FVS 1 Aprobación: 25/6/2014 Página 1 de Firma de Autorizaciones Elaboró Revisó Aprobó Firma: Firma: Firma: Stella Gutiérrez Miguel Segura Contratista Sistemas y Contratista Sistemas y Harold Martínez Comunicaciones

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS POR COMPRA DIRECTA DE LA AMSCLAE.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS POR COMPRA DIRECTA DE LA AMSCLAE. MANUAL DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS POR COMPRA DIRECTA DE LA AMSCLAE- CAPÍTULO ÚNICO DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1. Objeto. El presente Manual tiene como

Más detalles

Secretaría de Finanzas Unidad de Modernización Manual de USUARIOS

Secretaría de Finanzas Unidad de Modernización Manual de USUARIOS Secretaría de Finanzas Unidad de Modernización Manual de USUARIOS MU-UDEM-13.1 Módulo de Contabilidad por Partida Doble Sistema de Administración Financiera Integrada Normas y Procesos Versión 1.00 Fecha:

Más detalles

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA JEFE DE CONTABILIDAD VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA DIRECTOR FINANCIERO BOGOTÁ

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA JEFE DE CONTABILIDAD VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA DIRECTOR FINANCIERO BOGOTÁ 23/0/996 26//200 / 2 DIRECTOR FINANCIERO Contador Público titulado, con matrícula y tarjeta profesional Organización, Iniciativa, Solución de Problemas, Relaciones Interpersonales, Compromiso por la Universidad,

Más detalles

SECRETARÍA DE COORDINACIÓN GENERAL DE GOBIERNO. Dirección Presidencial de Transparencia y Modernización del Estado

SECRETARÍA DE COORDINACIÓN GENERAL DE GOBIERNO. Dirección Presidencial de Transparencia y Modernización del Estado SECRETARÍA DE COORDINACIÓN GENERAL DE GOBIERNO Dirección Presidencial de Transparencia y Modernización del Estado Oficina Normativa de Compras y Contrataciones del Estado (ONCAE) Políticas para atención

Más detalles

GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL

GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTION DOCUMENTAL Personería Municipal de Berbeo Boyacá Comité Interno de Archivo Personero Municipal Jorge Enrique Chaparro Mora 06 de Febrero de 2015 1 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN

Más detalles

1.10 GERENCIA DE FINANZAS Y OPERACIONES

1.10 GERENCIA DE FINANZAS Y OPERACIONES Objetivo: 1.10 GERENCIA DE FINANZAS Y OPERACIONES Administrar y canalizar los recursos financieros de la Institución hacia aquellas actividades productivas, que permitan cumplir con la misión que por ley

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA MINISTERIO DE AGRICULTURA, GANADERÍA Y ALIMENTACIÓN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA ADMINISTRACIÓN GENERAL 0.20.0.02.00.00.00 Guatemala, julio de 202 PRESENTACIÓN Debido

Más detalles

DURACIÓN. PRERREQUISITO Funcionarios del Sector Público No Financiero. 4 semanas (40 horas)

DURACIÓN. PRERREQUISITO Funcionarios del Sector Público No Financiero. 4 semanas (40 horas) CURSO DE CAPACITACIÓN A FUNCIONARIOS PÚBLICOS SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA MÓDULO DE CONTABILIDAD DIRIGIDO A MODALIDAD DURACIÓN PRERREQUISITO Funcionarios del Sector Público No Financiero

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS Y CONTRATACIONES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS Y CONTRATACIONES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS Y CONTRATACIONES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN INTRODUCCIÓN: El presente Manual satisface lo establecido por la Ley 24.156 y su reglamentación, el Decreto

Más detalles

Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Comisión de Teletrabajo SFE

Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Comisión de Teletrabajo SFE Elaborado por: Lic. Luis Jiménez Brenes Fecha: Octubre, 23 1. OBJETIVO Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Comisión de Teletrabajo SFE Revisado por: Licda. Marianela

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA EL ACCESO A LOS SISTEMAS DE

PROCEDIMIENTO PARA EL ACCESO A LOS SISTEMAS DE MINISTERIO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS SECRETARÍA DE ESTADO DE PRESUPUESTOS Y GASTOS COMITÉ DE COORDINACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO PARA EL ACCESO A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Más detalles

Universidad Centroamericana José Simeón Cañas MANUAL. para la administración. de proyectos en la UCA. Oficina de Cooperación Internacional

Universidad Centroamericana José Simeón Cañas MANUAL. para la administración. de proyectos en la UCA. Oficina de Cooperación Internacional Universidad Centroamericana José Simeón Cañas MANUAL para la administración de proyectos en la UCA Oficina de Cooperación Internacional 1ra. planta del Edificio de Rectoría Tel/Fax.: (503) 2210-6641 MANUAL

Más detalles

Al adquirir Gear Online se hará entrega del modulo de parámetros en cual podemos parametrizar todas las características de todas las áreas que

Al adquirir Gear Online se hará entrega del modulo de parámetros en cual podemos parametrizar todas las características de todas las áreas que MANUAL GEAR SYSTEM ONLINE PARAMETROS Derechos Reservados INDISSA Industria Creativa de Desarrollo Internacional de Software, S.A. http://www.indissa.com 1 Introducción Al adquirir Gear Online se hará entrega

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Patricia Eugenia Gómez Escobar Rafael López Hoyos Rafael López Hoyos Cargo: Cargo:

Más detalles

SISTEMA DE BIENES Y EXISTENCIAS - esbye MÓDULO DE BIENES

SISTEMA DE BIENES Y EXISTENCIAS - esbye MÓDULO DE BIENES CURSO DE CAPACITACIÓN A FUNCIONARIOS PÚBLICOS SISTEMA DE BIENES Y EXISTENCIAS - esbye MÓDULO DE BIENES DIRIGIDO A MODALIDAD DURACIÓN PRERREQUISITO Usuarios de Áreas Financieras de entidades de PGE Virtual

Más detalles

ACUERDO por el que se establecen las disposiciones en Materia de Recursos Materiales y Servicios Generales

ACUERDO por el que se establecen las disposiciones en Materia de Recursos Materiales y Servicios Generales ACUERDO por el que se establecen las disposiciones en Materia de Recursos Materiales y Servicios Generales y del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Materiales y Servicios

Más detalles

MINISTERIO DE HACIENDA INSTRUCTIVO SAFI N 02/2010

MINISTERIO DE HACIENDA INSTRUCTIVO SAFI N 02/2010 INSTRUCTIVO SAFI N 02/2010 ASUNTO: NORMAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA DE LOS SISTEMAS DE: ADMINISTRACIÓN FINANCIERA INTEGRADO (SAFI), INFORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS (SIRH) E

Más detalles

MANUAL DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

MANUAL DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MANUAL DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE Bogotá D.C. Página 1 de 19 Contenido 1. INTRODUCCIÓN... 4 1. OBJETIVO... 4 2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD

Más detalles

#1 Elaborar una lista de Preguntas Frecuentes (FAQS)

#1 Elaborar una lista de Preguntas Frecuentes (FAQS) Tu helpdesk debe intentar mejorar constantemente los métodos de interacción con los usuarios y/o clientes. Los usuarios deben sentirse cómodos con el helpdesk y saber que recibirán un soporte efectivo,

Más detalles

POLÍTICA DE SEGURIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO

POLÍTICA DE SEGURIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO POLÍTICA DE SEGURIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO PSHCM_01 2 0 1 3 NOTA DE CONFIDENCIALIDAD DE ACUERDO A CLASIFICACIÓN Este documento es de propiedad exclusiva del Hospital Clínico de Magallanes y su uso debe

Más detalles

SUBSISTEMA DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL EN HONDURAS SEMINARIO REGIONAL SOBRE CONTABILIDAD PÚBLICA 3 Y 4 DE NOVIEMBRE DEL 2011

SUBSISTEMA DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL EN HONDURAS SEMINARIO REGIONAL SOBRE CONTABILIDAD PÚBLICA 3 Y 4 DE NOVIEMBRE DEL 2011 SUBSISTEMA DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL EN HONDURAS SEMINARIO REGIONAL SOBRE CONTABILIDAD PÚBLICA 3 Y 4 DE NOVIEMBRE DEL 2011 SANTO DOMINGO REPUBLICA DOMINICANA NOVIEMBRE DEL 2011 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN

Más detalles

MANUAL PARA EL CONTROL DEL INVENTARIO DE ACTIVOS FIJOS Y BIENES FUNGIBLES DE LA AMSCLAE

MANUAL PARA EL CONTROL DEL INVENTARIO DE ACTIVOS FIJOS Y BIENES FUNGIBLES DE LA AMSCLAE MANUAL PARA EL CONTROL DEL INVENTARIO DE ACTIVOS FIJOS Y BIENES INTRODUCCIÓN: El presente Manual de Inventarios constituye un instrumento de control complementario a las disposiciones legales relativas

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA Fecha: 21/08/2015 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 1 de 9

PROCEDIMIENTO DE CONTABILIDAD. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA Fecha: 21/08/2015 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 1 de 9 PROPÓSITO Reconocer y revelar las transacciones, hechos y operaciones realizadas por la Unidad Nacional de Protección, para garantizar la confiabilidad y veracidad de la información financiera. ALCANCE

Más detalles

Metodología Soporte Remoto Software Ofimática

Metodología Soporte Remoto Software Ofimática Metodología Soporte Remoto Software Ofimática Área Servicio al Cliente OFIMÁTICA S.A. Versión 2014.01 CAPITULO I 1. METODOLOGÍA SOPORTE REMOTO 1.1 Condiciones de Soporte Remoto: El objetivo es brindar

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

MANUAL DE IMPLEMENTACION DE LA VENTANILLA UNICA DOCUMENTAL

MANUAL DE IMPLEMENTACION DE LA VENTANILLA UNICA DOCUMENTAL Versión 01 Página 1 de 19 MANUAL DE IMPLEMENTACION DE LA VENTANILLA UNICA INSTITUTO TÉCNICO NACIONAL DE COMERCIO SIMÓN RODRIGUEZ Santiago de Cali, Valle 2011 ELABORÓ REVISÓ Y APROBÓ FIRMA NOMBRE María

Más detalles

Dirección Técnica del Presupuesto Manual de Organización y Funciones DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PRESUPUESTO MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

Dirección Técnica del Presupuesto Manual de Organización y Funciones DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PRESUPUESTO MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PRESUPUESTO MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GUATEMALA, DICIEMBRE 2014 1 ...11U1411 UVI Ministerio dl Finanzas Públicas. CÉRTIFICA. Que la presente es fotorapia fiel de su ori

Más detalles

Nombre del Puesto Coordinador Área Técnica de Tesorería. Coordinador Área Técnica de Tesorería. Jefe Departamento Tesorería Institucional

Nombre del Puesto Coordinador Área Técnica de Tesorería. Coordinador Área Técnica de Tesorería. Jefe Departamento Tesorería Institucional Nombre del Puesto Coordinador Área Técnica de Tesorería IDENTIFICACIÓN Nombre / Título del Puesto: Puesto Superior Inmediato: Dirección / Gerencia Departamento: Coordinador Área Técnica de Tesorería Jefe

Más detalles

Guatemala, marzo de 2006.

Guatemala, marzo de 2006. MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE PAGOS NACIONAL Guatemala, marzo de 2006. MODERNIZACIÓN DEL SISTEMA DE PAGOS NACIONAL I. ASPECTOS CONCEPTUALES SOBRE SISTEMA DE PAGOS: 1. El sistema de pagos es el conjunto

Más detalles

GUIA VII INFORMES TRIMESTRALES FINANCIEROS INSTITUCIONALES CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 499-12

GUIA VII INFORMES TRIMESTRALES FINANCIEROS INSTITUCIONALES CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 499-12 GUIA VII INFORMES TRIMESTRALES FINANCIEROS INSTITUCIONALES CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 499-12 Santo Domingo, Septiembre de 2012 i CONTENIDO I. INTRODUCCIÓN... 1 II. ASPECTOS GENERALES DEL INFORME... 2 A.

Más detalles

PROGRAMA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN FISCAL Y MUNICIPAL CREDITO BID-2032/BL-HO

PROGRAMA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN FISCAL Y MUNICIPAL CREDITO BID-2032/BL-HO PROGRAMA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN FISCAL Y MUNICIPAL CREDITO BID-2032/BL-HO MESA DE AYUDA I. Antecedentes 1. Generales del Proyecto El Gobierno de la República a través de la Secretaria de Finanzas

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción... 3

Más detalles

Guía del Módulo Ejecución del PpR para Reprogramación de Subproductos

Guía del Módulo Ejecución del PpR para Reprogramación de Subproductos Guía del Módulo de Ejecución de PpR - 1 Dirección Técnica del Presupuesto Guía del Módulo Ejecución del PpR para Reprogramación de Subproductos Versión Preliminar Guatemala, enero de 2013 2 - Guía del

Más detalles

2 Guatemala, MARTES 4 de febrero 2014 DIARIO de CENTRO AMÉRICA NÚMERO 87

2 Guatemala, MARTES 4 de febrero 2014 DIARIO de CENTRO AMÉRICA NÚMERO 87 2 Guatemala, MARTES 4 de febrero 2014 DIARIO de CENTRO AMÉRICA NÚMERO 87 MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS Acuérdase emitir el siguiente: REGLAMENTO ORGÁNICO INTERNO DEL MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS.

Más detalles

TÉRMINOS DE REFERENCIA

TÉRMINOS DE REFERENCIA Programa para la Consolidación de la Gestión Fiscal y Municipal Crédito BID-2032/BL-HO Componente III: CONCLUSIÓN Y SOSTENIBILIDAD DEL SIAFI TÉRMINOS DE REFERENCIA CONTRATACION DE FIRMA CONSULTORA PARA

Más detalles

INFORME SOBRE AUSTERIDAD EN EL GASTO PÚBLICO VIGENCIA: ENERO A JUNIO DE 2015 CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DE BOLIVAR OFICINA DE CONTROL INTERNO CARTAGENA

INFORME SOBRE AUSTERIDAD EN EL GASTO PÚBLICO VIGENCIA: ENERO A JUNIO DE 2015 CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DE BOLIVAR OFICINA DE CONTROL INTERNO CARTAGENA INFORME SOBRE AUSTERIDAD EN EL GASTO PÚBLICO VIGENCIA: ENERO A JUNIO DE 2015 CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DE BOLIVAR OFICINA DE CONTROL INTERNO CARTAGENA INTRODUCCION En cumplimiento de la Constitución Nacional

Más detalles

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA -INE- MANUAL DE PROCESOS DIRECCIÓN FINANCIERA SAF 2 (VERSIÓN 2)

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA -INE- MANUAL DE PROCESOS DIRECCIÓN FINANCIERA SAF 2 (VERSIÓN 2) -INE- MANUAL DE PROCESOS DIRECCIÓN FINANCIERA SAF 2 (VERSIÓN 2) FUNDAMENTACIÓN LEGAL: ACUERDO. 09-2003 CONTRALORÍA GENERAL DE CUENTAS, APROBACIÓN DE NORMAS GENERALES DE CONTROL INTERNO Numeral.0. MANUALES

Más detalles

CONTRALORÍA GENERAL DE CUENTAS SISTEMA DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL PROYECTO SIAF-SAG. NORMAS DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL (Externa e Interna)

CONTRALORÍA GENERAL DE CUENTAS SISTEMA DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL PROYECTO SIAF-SAG. NORMAS DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL (Externa e Interna) CONTRALORÍA GENERAL DE CUENTAS SISTEMA DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL PROYECTO SIAF-SAG NORMAS DE AUDITORÍA GUBERNAMENTAL (Externa e Interna) Guatemala, Junio de 2006 1 PRESENTACIÓN Según el artículo 232 de

Más detalles