Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Transcripción

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2 Certificación Internacional en Servicio al Cliente Estimado directivo: John Tschohl, gurú mundial del servicio y fundador del Service Quality Institute, presenta la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Durante 4 días intensivos (en Ciudad de México, Bogotá, Medellín o Minneapolis, a su elección) le daremos las herramientas estratégicas y prácticas para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios, para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que literalmente ponga de rodillas a su competencia. Usted vivenciará un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde la visión estratégica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su equipo hacia un alto desempeño en servicio, hasta las detalladas técnicas y actitudes que el prestador profesional de servicio necesita día a día en la línea de combate. Para cerrar el proceso, usted participará en un módulo avanzado Train- The -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le certificaremos para enseñar nuestra metodología en su organización, convirtiéndose en un agente multiplicador. Al final recibirá dos diplomas de prestigio internacional, con las acreditaciones de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL: "Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer"). Usted se llevará bajo el brazo los detallados manuales y videos de facilitación, en español, que le permitirán replicar nuestra metodología en su empresa, fácilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con componentes específicos para líderes y para todos sus colaboradores. En 2015 usted puede escoger entre tres sedes, con el programa oficial completo y expandido - totalmente en español: México, D.F., 5 al 8 de mayo; Bogotá, Colombia, 26 al 29 de mayo; Medellín, Colombia, 23 al 26 de junio. Se presentará además en inglés en Minneapolis, Minnesota, del 9 al 12 de marzo. 2 -->Continúa...

3 Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo, puede optar por la Certificación Express, el track ejecutivo abreviado de 2 días. El servicio superior no se improvisa En medio de una crisis económica, la única apuesta segura es cuidar de sus clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cómo hacerlo. Peor, la mayoría de sistemas, políticas y procesos en las empresas están diseñados a conveniencia de la empresa, no del cliente. Con el método adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a sus clientes puede dispararse exponencialmente. Es una estrategia que se puede instalar a voluntad La Certificación le dará acceso a una metodología sistemática para mejorar inmediatamente el servicio en su organización, con herramientas específicas para trabajar con los líderes (gerentes y mandos medios) y con toda la fuerza de trabajo. El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que puede aprenderse, cultivarse y enseñarse disciplinadamente a toda la organización. Es una cultura que se construye cada día. Se necesita método, consistencia y enfoque. Maratón gerencial de servicio Durante 4 días de inmersión total, usted aprenderá una metodología estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa fácilmente y a bajo costo. Borrón y cuenta nueva Empezaremos dotándole de la visión y de un marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio. Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas: Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeño motivados para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos 3 -->Continúa...

4 Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y en establecer nuevos estándares de calidad en el servicio para su organización. Le ayudará a crear un clima y un marco de trabajo en que sus empleados estén dispuestos a tomar decisiones instantáneas a favor del cliente. LET se enfoca en identificar las huellas de los clientes, documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cómo usar empowerment para situaciones inesperadas, y en cómo detectar brechas de servicio - y resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes. Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio. Se llama Sentimientos, y con más de 2.5 millones de personas entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en el mundo. Finalmente, le guiaremos a través de un programa avanzado de Train- The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparará para REPLICAR el modelo, enseñando a otros nuestra metodología. Al salir del seminario, usted se llevará consigo GRATIS los videos en DVD y manuales detallados (que por separado le costarían US$1,699.00) que le permitirán implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de inmediato al regresar de viaje. La Certificación le dará instrumentos específicos y le preparará para trabajar con: 1. Líderes, gerentes y mandos medios, 2. Y con toda su fuerza de trabajo. Para preguntas, atención personalizada e información gratis, llame ahora mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus números directos: México: (+52) , Estados Unidos (+1) , Colombia: (+57) , , Perú: (+51) , Guatemala (+502) Prestigio internacional Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables. 4 -->Continúa...

5 Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente. La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el programa más completo disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un método sistemático, de fácil implementación, para mejorar la calidad de el servicio en su empresa. Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una doble certificación en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de: CCSL: Líder Certificado en Servicio al Cliente CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente LET: Liderazgo de Equipos Facultados Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente Solución completa La Certificación no sólo le dará el entrenamiento, sino además las herramientas (incluyendo detallados manuales fáciles de usar y videos de capacitación para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar en su conocimiento estratégico y operativo del tema, y también los recursos para enseñar a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de trabajo, usando materiales de Service Quality Institute. En nuestras sedes de América Latina se imparte 100% en español. Cada participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitación que por separado costarían US$1, Todos los materiales, incluyendo videos y manuales, están en español. Programa en 4 módulos Módulo 0.5: Diseñando el Modelo de Servicio Servicio excelente no es sonreír y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos, actitudes y ejecución. En este módulo introduciremos el concepto de Estrategia de Servicio y cómo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la competencia: cómo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cómo se hace (pero cómo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en su organización, este módulo le dará las respuestas. 5 -->Continúa...

6 Materiales: Reglas estúpidas que espantan a los clientes, Reduciendo la fricción, Sentido común y estrategia de servicio. Módulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET) Metodología que enseña cómo dirigir el día-a-día de su empresa en función del cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y cómo reinventar sistemáticamente sus estándares de calidad en el servicio. Es un taller interactivo que le enseñará cómo establecer y mantener estándares de servicio, implementar sistemas de retroalimentación y de recompensa, cómo crear un clima de confianza en su organización y cómo lograr que sus empleados piensen como dueños a través de un ambiente que permita usar el sentido común en favor de los clientes. Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta. Módulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le enseñará a profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en cada contacto con clientes internos y externos. En Sentimientos han participado más de 2.5 millones de profesionales de servicio en todo el mundo. La Certificación le enseñará cómo implementarlo en su empresa. Materiales: Kit del Participante con libro Sentimientos, tarjeta de bolsillo y estándares de desempeño. Módulo 3: Estrategia de Servicio: El Efecto WOW Marco estratégico de alto nivel sobre cómo construir una cultura de servicio, y cómo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciación de marca y vehículo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeño financiero de cualquier organización. Conferencia en video para alta dirección por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Módulo 4: Train-The-Trainers Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le enseñará cómo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto regrese a su país, usando materiales originales, para implementar las siguientes herramientas: 1. Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los líderes, gerentes, supervisores y mandos medios. 2. Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo. 6 -->Continúa...

7 Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibirá los videos y manuales que le permitirán enseñar ambos programas en su empresa, materiales que por separado vendemos por US$1,699.00: - Tecnología del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y PowerPoint. - Tecnología del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Guía del Líder y set de videos en DVD. Herramienta de Análisis El trabajo empieza aún antes de nuestro encuentro, con la Herramienta de Análisis, Guía de Misiones y lecturas que recibirá en días previos al inicio, para prepararse con anticipación. La idea es llegar bien armado y equipado para aprovechar su participación al máximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto de su tiempo. Método de trabajo Cada uno de los cuatro días del programa es una maratón de aprendizaje, bajo la guía en español de facilitadores expertos de Service Quality Institute, empacada minuto a minuto con acción que combina talleres gerenciales, casos, ejercicios prácticos, dinámicas activas, discusión de grupo, proyectos, manuales del participante, detallados manuales de facilitación, videos de entrenamiento para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde aprenderá cómo facilitar nuestros programas en su organización, y una conferencia magistral en video con John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Clínicas Avanzadas Para los incansables, si aún le queda energía después de un día de trabajo despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificación usted tendrá oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clínicas Avanzadas donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa como por ejemplo: Diseño de Garantías de Servicio Detectando Burocracia y Políticas Estúpidas Cómo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio Post-Seminario Tras completar los cuatro días de la Certificación CCST, usted recibirá una Guía de Seguimiento con proyectos y actividades prácticas, puntuales y específicas para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podrá reportarnos para seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis meses. 7 -->Continúa...

8 Qué incluye la Certificación? 4 días de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de Inmersión Total, conducido en español por facilitadores expertos de SQI. Workshop gerencial Liderazgo de Equipos Facultados (LET). Seminario Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario. Conferencia magistral en video El Efecto WOW sobre Estrategia de Servicio, con John Tschohl, gurú del servicio al cliente. Seminario avanzado Train-The-Trainers. Kit del Facilitador LET, con la exclusiva guía del líder y el blueprint detallado para replicar el seminario en su organización. Kit del Facilitador Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD. Herramienta de Análisis, lecturas y Guía de Misiones como preparación previa al seminario. Clínicas Avanzadas opcionales, al finalizar cada día de programa regular. Guía de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al regresar a su país después de completar el programa. Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente). Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente). Diploma LET: "Leading Empowered Teams" (Liderazgo de Equipos Facultados). Diploma Feelings : Customer Service Excellence (Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario). Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organización. Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros de hasta 85% sobre el costo regular de implementación. La exclusiva Guía de Misiones de SQI Latin America, con proyectos para completar antes del seminario, que le ayudarán a lograr una implementación ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa Soporte y coaching post-entrenamiento con enlace directo con nuestros expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente. Garantía incondicional Money-Back Participe en el Seminario de Certificación y si para la mitad del segundo día usted no está absolutamente satisfecho, simplemente háganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para programar un completo reembolso del valor de su matrícula. Todas sus preguntas son bienvenidas Para preguntas y atención personalizada, contacte con Cristina Torres a cualquiera de sus números directos: México: (+52) , Estados 8 -->Continúa...

9 Unidos (+1) , Colombia: (+57) , , Perú: (+51) , Guatemala (+502) y Skype: cristina-sqi. Su e- mail es cristina@servicequality.net La inversión es de sólo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos tres meses de anticipación, tiene opción de pagar en 10 cómodas cuotas de US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito. Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$ haciendo un pago único de sólo US$1,997 por participante. Aceptamos Visa, MasterCard, American Express y Diners Club. También es posible pagar mediante transferencia bancaria, MoneyGram o Western Union. Empresas en México, Colombia, Guatemala y Estados Unidos pueden pagar con cheque o consignación bancaria en moneda local. Para pagos y facturación dentro de México, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA. Su inversión incluye acceso al programa oficial completo de 4 días, recibiendo la doble certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y obteniendo GRATIS la colección entera de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1, Certificación Express Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo, participe en la Certificación Express, track ejecutivo abreviado de 2 días, dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología gerencial para aplicarla en su gestión como líderes, y actualizar su currículum, pero sin entrenarse como facilitadores para enseñarla a otros. La Certificación Express se enfoca en liderazgo de servicio, a través de la herramienta gerencial LET ( Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad ). La inversión es de sólo US$997. Usted recibirá la acreditación de Líder Certificado en Servicio al Cliente (CCSL: Certified Customer Service Leader ). Especial Para Grupos: Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más, la quinta persona viene GRATIS con beca completa. Viaje y hotel Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea, podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su reservación. La segunda persona en la misma habitación se hospeda gratis. Al reservar el paquete especial de hotel a través de SQI los desayunos son gratis. Además ofrecemos asistencia para cotizar su boleto aéreo. Cada día nosotros invitamos a almorzar así que la única comida que necesita presupuestar 9 -->Continúa...

10 es la cena. Una experiencia de clase mundial La Certificación no es un curso. Es una metodología sistemática para transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren más, y recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 días intensivos usted se sumergirá en la metodología, paso a paso, y al completar del programa le certificaremos para instalarla en su organización. Participan empresas de 12 países, en negocios tan diversos como bancos, retail, cemento, telefonía, hospitales, consultoría, firmas legales, clínicas dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomésticos, alta tecnología, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolíneas, flotas de transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria industrial, agencias publicitarias, moda, industria avícola, capacitación, tecnología, construcción, software, universidades, transporte marítimo, tarjetas de crédito, clínicas, agroexportadores, cadenas de comida rápida, centros comerciales, heladerías, agencias de viajes, plásticos, hoteles, acero, fondos de pensiones, franquicias, municipalidades, joyerías, gobiernos, agua, vehículos, electricidad, aeropuertos, cadenas de tiendas y muchas más. Desde empresas del Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes. Conservar a los clientes es la mejor receta, y la más barata, para crecer un negocio. Ninguna otra inversión se recupera y multiplica tan rápido como construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes. Y lo mejor es que su competencia no podrá copiarlo: nunca sabrán qué los golpeó. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con Cristina por o por teléfono. Todos los materiales están en español. Inscríbase hoy. Positivamente, Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo Service Quality Institute Latin America P.S. - Con su matrícula recibirá los videos y detalladas guías del líder de las herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para líderes y gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirán instalar nuestra metodología en su organización. Por separado le costarían US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora. P.P.S. Si no puede dedicar 4 días para asistir al programa completo, como alternativa está disponible la Certificación Express de 2 días, diseñada para ejecutivos que desean aprender nuestra metodología para aplicarla en su gestión 10 -->Continúa...

11 y actualizar su currículum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del facilitador. La matrícula cuesta sólo US$997 y al completarla usted obtiene los diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y CCSL: Certified Customer Service Leader ( Líder Certificado en Servicio al Cliente ). Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Quality Institute cristina@servicequality.net México: (+52) Estados Unidos: (+1) Colombia: (+57) , Guatemala: (+502) Perú: (+51) Skype: cristina-sqi Web: Copyright MMIX MMXV por Sergio Flores. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial >Continúa...

12 LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS HACIA LA CALIDAD QUIEN DEBE ASISTIR Líderes, gerentes y supervisores que quieran dominar las habilidades críticas para fomentar una cultura de servicio. Campeones del servicio que quieran mejorar su liderazgo y reforzar sus habilidades. PROPOSITOS DEL SEMINARIO Equipar a los líderes del equipo con las habilidades necesarias para establecer el objetivo y la dirección correcta. Crear compromiso y pasión. Enseñar cómo enfocarse y energizar sus equipos. Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente. Establecer un fuerte compromiso con las necesidades del cliente. Incrementar el trabajo en equipo y la colaboración para dividirse las metas del servicio. Desarrollar habilidades comprobadas para la resolución de problemas y acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente. Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y el trabajo en equipo.

13 USTED APRENDERA OBJETIVOS DEL SEMINARIO Proveer un servicio excepcional a través de una administración excepcional. Conocer las necesidades técnicas y emocionales de los clientes. Definir los estándares del servicio y comunicárselos al equipo. Proveer técnicas para ofrecer retroalimentación. Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. Aprender los medios para contestar con mayor efectividad las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos. Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del cliente. Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del cliente. Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados. Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboración. Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que obstruyan el trabajo en equipo. Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto administración de los equipos en sus propios puestos de trabajo. Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos. Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro de su propio control. Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio. METODO EDUCATIVO Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia. Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos. Cómo definir el servicio al cliente. Ocho elementos que son esenciales para el buen servicio. Identificar los abismos entre el servicio actual y el servicio ideal. Aprender a dominar los puntos del servicio y facultar a sus empleados para anticiparse y lidear con ellos. Identificar los puntos del servicio predecibles. Cómo hacer a los empleados conscientemente competentes. Cómo establecer sus experiencias de mejor administración Sintetizar siete principios de retroalimentación. Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la concientización mental de lo que se hizo y por qué fue efectivo. Cómo otorgar retroalimentación negativa para que funcione como incentivo para que el empleado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento. Enseñar cómo desarrollar planes para proveer retroalimentación a empleados específicos y rastrear los resultados de las juntas de retroalimentación. Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan. Obstáculos y estrategias de la facultación una técnica para reforzar a un empleado por realizar una acción facultada. Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores. Aprender qué sirve en su organización y qué se interpone en el camino. Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización. HERRAMIENTAS DE REFUERZO Libro Servicio al Cliente de John Tschohl (362 páginas) Guía del Participante (97 páginas) Certificado de Cumplimiento

14 SENTIMIENTOS- DOMINANDO EL ARTE DE SERVICIO AL CLIENTE QUIEN DEBE ASISTIR Profesionales del servicio, líderes, y campeones que quieran desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus actitudes. PROPOSITOS DEL SEMINARIO Alcanzar una transformación positiva en los empleados. Incrementar conciencia de las necesidades del cliente. Crear espíritu. Mejorar las habilidades de tratar con los clientes. Incrementar la autoestima del empleado. Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados. OBJETIVOS DEL SEMINARIO Incrementar ingresos y ventas. Aumentar su lista de clientes. Incrementar la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio. Aumentar la publicidad positiva boca a boca. Reducir las quejas de los clientes. Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo. Reducir la rotación de empleo. Mejorar la actitud, moral y comunicación de los empleados. Mejorar su imagen en el mercado. Reforzar su filosofía de servicio al cliente. USTED APRENDERA Cómo decide el cliente dónde comprar. Cómo el lenguaje corporal transmite una actitud. Cómo hacer mejor su trabajo. Por qué cada persona en la compañía es importante. Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina. Cómo hacer sentir al cliente importante. Cómo usar efectivamente el teléfono. Cómo escuchar de manera efectiva al cliente. Cómo identificar y satisfacer las expectativas del cliente. Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes. Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos. Entender cómo se transmiten las actitudes. Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes. Familiarizarse con la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente.

15 Aprender cómo examinar nuestra necesidad diaria de retroalimentación positiva. Aprender a evaluar su percepción de la comunicación positiva y negativa y cómo detectarla. Entender otras formas de comunicación Cero, Torcida, Plástica y Hostil. comunicación en una manera negativa con clientes. Aprender por qué una imagen positiva es esencial para proveer un buen servicio. Aprender el cómo para comunicarse con los clientes. Practicar técnicas telefónicas vitales. DISENO DE LA TECNOLOGIA SENTIMIENTOS está diseñado para ser DIVERTIDO y ENTRETENIDO para así poder desarrollar y mantener la atención del participante e interés en el programa. SENTIMIENTOS está diseñado para enfocarse en lo BÁSICO y FUNDAMENTAL. Los empleados de primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar su nivel de desempeño. INCLUYE videos grabados profesionalmente que muestran experiencias cotidianas. Música y humor complementan el impacto emocional del programa. El material del participante es de uso amigable y empacado de forma atractiva, todo esto diseñado para Dominar el arte de escuchar a sus clientes. Aprender cómo hacer buenas preguntas. Familiarizarse con los cómo del desempeño de los clientes y de los compañeros de trabajo. Revisar formas de aprendizaje para el Saber cuándo hacer una promesa. Evitar el peligro de saber demasiado. comunicación positiva. Liderar exitosamente con problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo. Entender la importancia de la recuperación del servicio y cómo estar facultado. trabajar en conjunto con los participantes durante el proceso. APRENDIZAJE EXPERIMENTAL permite la participación e interacción grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes. SENTIMIENTOS fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre los empleados. El programa se enfoca en DESARROLLAR EL CRECIMIENTO PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza habilidades de cada empleado. Los graduados del programa SENTIMIENTOS cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes. MATERIAL DEL PARTICIPANTE Un libro de páginas permite a cada participante aprender los conceptos fundamentales de servicio al cliente, habilidades y cómo practicar un excelente servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la experiencia de aprendizaje. Tarjeta de Técnicas del Servicio. Cumplimiento. Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente: Excelente herramienta de gerencia para evaluar los comportamientos y desempeño de los empleados, provee retroalimentación, liderazgo y desarrollo de habilidades. MMIX Service Quality Institute Para atención personalizada contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para América Latina y el mundo de habla hispana en Guatemala: cristina@servicequality.net México: (+52) Guatemala: (+502) Estados Unidos: (+1)

16 16 Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela Certificación Internacional en Servicio al Cliente: Temario detallado Día 1-7:30 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Primera sesión de trabajo - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clínica Avanzada - Cada día nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media mañana y a media tarde hay breves recesos para coffee break y networking. Módulo 0.5) Diseñando el Modelo de Servicio Metodología SQI Estrategia de Servicio Construyendo la Experiencia del Cliente Frenando la deserción de clientes Por qué la capacitación tradicional ya no funciona Haciendo negocios a conveniencia del cliente Exterminando la burocracia Reglas estúpidas que espantan a los clientes Cómo construir una Cultura de Servicio El Meta-Modelo de Servicio Módulo 1) LET: Liderazgo de Equipos Facultados (parte 1) A través de la metodología LET usted aprenderá: Cómo dirigir la empresa a comodidad y conveniencia del cliente, en vez de a comodidad de los directivos. Cómo diseñar una Experiencia Memorable de Servicio, para que sus clientes regresen una y otra vez. La metodología LET enseña cómo dirigir el día-a-día en a satisfacción y conveniencia del cliente Service Quality Institute Latin America cristina@servicequality.net Web:

17 17 Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela Cómo identificar y aniquilar las reglas estúpidas que enojan a sus clientes y destruyen la experiencia de servicio. Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente. Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las conductas más deseables. Cómo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecución debe ser impecable y no puede fallar. Cómo usar empowerment para las situaciones imprevistas. Cómo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio. Cómo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos. Cómo lograr que su organización deje de enfocarse en transacciones y pase a enfocarse en lograr clientes felices. Cómo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan más felices de lo que entraron. Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes. Dirigir con base en principios, en vez de con base en políticas. Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su equipo. Cómo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de lo que los clientes esperan. Cómo ofrecer retroalimentación positiva para construir moral y compromiso. Cómo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivación de sus subalternos. Cómo celebrar el desempeño. Cómo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan tomar decisiones instantáneas a favor de los clientes Crear compromiso y pasión por el servicio en líderes y mandos medios. Cómo establecer estándares claros de calidad de servicio. Cómo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración. Cómo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeño superior. Cómo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes. Cómo organizar equipos de alto desempeño. Cómo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de los clientes. Cómo motivar a sus empleados. Cómo aumentar la confianza de los miembros de su equipo. Cómo aplicar tácticas de coaching para lograr que sus colaboradores hagan de buen grado lo que deben hacer. Cómo detectar las áreas en que su servicio está flojo Cómo documentar las mejores prácticas de servicio y hacerlas parte de sus procedimientos habituales Service Quality Institute Latin America cristina@servicequality.net Web:

18 18 Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela Cómo crear pasión por el servicio entre sus líderes, mandos medios y colaboradores Método Educativo : Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia. Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos. Aprendizaje por descubrimiento Herramientas: Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta de John Tschohl. Manual del Participante. LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentación positiva, coaching y estándares de servicio. Día 2: - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Módulo 1 (LET): segunda parte - 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Segunda Clínica Avanzada Día 3: - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Tercera sesión de trabajo - 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Tercera Clínica Avanzada Módulo 2) Conferencia magistral El Efecto WOW, con John Tschohl (Se imparte en inglés, en video, con traducción al español) Servicio al cliente: un arma estratégica Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional Service Quality Institute Latin America cristina@servicequality.net Web:

19 19 Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela Pasos para convertirse en líder del servicio al cliente Empowerment Rapidez: acelerando las operaciones Recuperación del servicio Estudio de caso: el banco más conveniente del mundo Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los líderes mundiales Módulo 3) Taller Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente Durante el Seminario de Certificación usted cursará Sentimientos como participante no sólo para desarrollar sus propias habilidades como prestador profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el programa. Luego, en el módulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto día, aprenderá cómo enseñar la herramienta a todos sus colaboradores, para contagiarlos con la actitud y destrezas de servicio. Objetivos: Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta que le hará fácil la tarea de enseñar el arte del servicio al cliente a toda su fuerza de trabajo. Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente. Aprender los principios, técnicas y actitudes para entregar un servicio de calidad mundial en cada contacto. Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertirá a sus empleados en campeones del servicio. Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus empleados. Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores. Desarrollamos primero a la persona, luego le enseñamos las destrezas de servicio. Alcanzar una transformación positiva en sus empleados. Incrementar conciencia de las necesidades del cliente. Crear espíritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo. Mejorar las habilidades para tratar con los clientes. Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados. Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la gente, para aprender por contraste. Beneficios estratégicos: Incremento de ventas e ingresos. Service Quality Institute Latin America cristina@servicequality.net Web:

20 20 Arabia Saudita Argentina Australia Bolivia Brasil Camerún Canadá China Colombia Corea del Sur Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos Filipinas Guatemala Holanda Honduras Hong Kong India Indonesia Israel Kenia Kuwait Malasia Maldivas México Nicaragua Nueva Zelanda Panamá Paraguay Perú Puerto Rico Reino Unido República Dominicana Singapur Sudáfrica Surinam Tailandia Tanzania Trinidad Uganda Uruguay Venezuela Aumento de su lista de clientes. Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio. Aumenta la publicidad positiva boca a boca. Reduce las quejas de los clientes. Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo. Reduce la rotación de personal. Mejora la satisfacción en el trabajo. Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados. Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados. Mejora su imagen en el mercado. Refuerza su filosofía de servicio al cliente. Usted aprenderá, para enseñarlo después a sus colaboradores: Cómo deciden los clientes dónde comprar. Cómo comunicar una buena actitud a través del lenguaje corporal. Cómo hacer mejor su trabajo. Por qué cada persona en la organización es importante. Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina. Cómo hacer sentir al cliente importante. Cómo usar efectivamente el teléfono. Cómo escuchar de manera activa y eficaz. Cómo identificar y exceder las expectativas del cliente. Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes. Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos. Entender cómo se transmiten las actitudes. Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes. Descubrir los secretos de la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente. Usar retroalimentación positiva para mejorar las relaciones. Entender otras formas de comunicación Cero, Torcida, Plástica y Hostil. Identificar las consecuencias de comunicación negativa con clientes. Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen servicio. Aprender el cómo para comunicarse con los clientes. Practicar técnicas telefónicas vitales. Dominar el arte de escuchar a sus clientes. Aprender cómo hacer buenas preguntas. Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros. Saber cuando hacer una promesa. Evitar el peligro de saber demasiado. Service Quality Institute Latin America cristina@servicequality.net Web: