Un recorrido desde la sucursal a los canales electrónicos, las redes sociales y el teléfono celular.

Transcripción

1 Un recorrido desde la sucursal a los canales electrónicos, las redes sociales y el teléfono celular.

2 Banca Minorista: visión macro Venta tradicional Banca de relación Entrega de un producto o servicio (Delivery) Prospección Contactación Venta Cross Fidelización Es un proceso de creación de relaciones rentables y sustentables con clientes.

3 Cliente analógico Cliente digital VENTA: proceso de venta más complejo + fiel y utilitarista Desplazamiento a sucursales. Tiempos. Sólo el 30% de los Clientes del Banco no adquiridos a través de acciones digitales tiene VENTA ONLINE, SCORING ONLINE - fiel y + utilitarista Opera por distintos canales. Beneficios: customización Web banco y mobile El 100% de los Prospectos Digitales cuentan con y son fuertes usuarios de herramientas web, entre ellas Home Banking Profundizar la relación con el cliente tradicional a través de medios digitales.

4 Desafío: Integración de los canales físicos con los medios electrónicos Multicanalidad Mix Canales Sincronización Optimizar costos Mayor retención de clientes

5 Inteligencia comercial Clientes Canales físicos / Brick & Mortar Canales electrónicos

6 Visión Inteligencia Comercial Escala de Conocimient o Máximo conocimiento del prospecto Ciclo de Vida Var. Financiera Ingresos Otros. N. Bancarización Prod. Financieros Veraz Veraz BCRA/ BCRA N. Endeudamiento Bienes Var. NO Financiera Geográficas Personales Mínimo conocimiento del prospecto Tipos de Acciones PREAPROBADOS PRECALIFICADOS NO PREAPROBADOS Preembozado Llamados IN Via Pública s Colectivos Diarios Volanteo Parabrisas Medios Precalificado Llamados OUT SMS Taxis Revistas Insert Ss. Publicos Garages Inv. Aplicar IVR Banners Subtes Radio Bajo Puerta Tren TV Abierta Cont. de Alimentos Premetro Cable

7 A quién cuándo con qué oferta por qué canal con qué frecuencia Inteligencia Comercial Prospección Contactación Venta Up selling cross Atención al cliente Retención Datamining SMS - Mail - Web - Home Banking Banca Telefónica - Terminales de autoservicio ATM - Mobile Georreferenciación SMS con beneficios SMS mora Web p/ cross

8 Medios electrónicos Masividad a bajo costo Nuevo segmento tech Facilidad / Usabilidad Catalizar medios físicos, mejorar la relación integral con los clientes TDV= tráfico, datos, ventas.

9 Tráfico Datos Ventas

10 Un poco de historia cajeros automáticos. Desarrollo de los Canales Electrónicos: Home Banking propio, Terminales de Autoservicio y Banca Telefónica (IVR - Call Center). Estrategia de multicanalidad.

11 ARQUITECTURA ESCALABLE

12 Implantación multicanal Beneficios para el negocio: Time to market: Desarrollar, probar y mantener una sola vez. Ventaja competitiva. Servicio al cliente: Ubicuidad. El cliente elige por dónde acceder. Comportamiento homogéneo del Banco hacia el cliente, independientemente del punto de contacto. Menores costos de operación: Economía de escala para brindar nuevos servicios y para mantener los existentes.

13 Ventajas de los canales electrónicos Los Medios Electrónicos ofrecen la posibilidad de hacer consultas sobre productos vigentes y realizar algunas operaciones monetarias. La principal característica es laautogestión. El cliente tiene a su alcance un abanico de posibilidades pudiendo elegir el medio electrónico por el cual se sienta más cómodo para transaccionar. en forma Telefónica (con o sin intervención de un operador) a través de Internet, accediendo a Home Banking. en la Sucursal, operando con TAS y cajeros automáticos.

14 HOME BANKING

15 Diciembre 2007: 5000 Usuarios Junio 2010: Usuarios

16 2 Ejemplos exitosos de multicanalidad: Guitaya.com (Venta TC y PP) Scoring y aceptación de oferta online. Firma de contrato en sucursal 15 K registros mensuales promedio PlazoFijoBH.com.ar (Venta PF) Tasa Preferencial Online + Beneficios. Constitución en Sucursal 200 PF mensuales promedio Intervienen los siguientes Canales: Web, SMS- , Sucursal y luego los restantes Medios Electrónicos.

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18 PROSPECTO Solicitud Web - Scoring Oferta Online Documentación en Sucursal CLIENTE Mktg: Comunicación de Promociones x y SMS Consultas: E -Resumen Home Banking Hoy 20% Dcto en Wal- Mart con Visa Banco Hipotecario Alta TC y/o PP

19 PROSPECTO Solicitud Web Oferta Online Constitución en Sucursal CLIENTE Mktg: Comunicación de Promociones x y SMS Consultas: E -Resumen Home Banking Hoy en Frávega 50 cuotas sin interés en LCD y notebooks con Visa BH Cross TC-TD

20 REDES SOCIALES: Racing Tarjetas Cancheras Quién sabe más de fútbol?

21 RACING: DUEÑO DE MI CAMISETA FACEBOOK FANS

22 TARJETAS CANCHERAS

23 MUNDIAL SUDÁFRICA 2010

24 MOBILE BANKING: Lo que se viene!!!

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26 La telefonía móvil es la tecnología de mayor evolución en la historia de la humanidad millones de usuarios móviles, o 2/3 de penetración sobre la población mundial. En Latinoamérica la penetración de la telefonía móvil es en promedio del 80%, llegando al 94% en algunos países, frente a una penetración de Internet inferior al 25%. La telefonía móvil en países en vías de desarrollo: podemos encontrarla en lugares donde no llegan Internet, ni teléfonos fijos, ni siquiera energía eléctrica. Esto permite acceder a una población virgen sin bancarización. Caso Mobile Banking en Kenia: en menos de dos años, el servicio de pagos móviles registró 5.5 millones de usuarios, 1/6 de la población del país. Existen 40 millones de teléfonos celulares y 30 millones de líneas activas.

27 MERCADO DE CELULARES EN ARGENTINA

28 TENDENCIAS DE MERCADO

29 MOBILE BANKING Es un nuevo canal electrónico, probablemente el más importante en los próximos años. El celular es el dispositivo #1 I can t live without. 97% de los mensajes de textos son abiertos inmediatamente. Formas de experimentarlo: SMS WAP / navegación Aplicación descargable Mejor experiencia de uso Mayor velocidad Mejores capacidades Mayor presencia junto al cliente

30 BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES Comodidad El cliente podrá utilizarlo a cualquier hora, en cualquier lugar. Aprovechamiento de tiempos Realización de operaciones itinere. Facilidad La operatoria y navegación son sumamente amigables Portabilidad El concepto es : El banco te acompaña adonde vayas. Más económico Rápido Disponibilidad 7x24 Universalidad

31 BENEFICIOS PARA EL BANCO Contacto directo con los clientes. Mayor cobertura geográfica sin aumento de costos fijos. Proveer acceso constante a operaciones financieras y avisos importantes. Reducción de costos y generación de ingresos. Mejor comunicación institucional. Posicionamiento tecnológico de la institución. Fortalecimiento de la marca. Incrementa la cantidad de potenciales clientes atendidos.

32 EVOLUCIÓN PLATAFORMAS Hoy Cuentas Virtuales para No Bancarizados Pagos + Transferencias

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34 Muchas gracias! Sergio Saraniti ) Agustina Tosto Valenzuela (atosto@hipotecario.com.ar)