PROCEDIMIENTO CONTROL NO CONFORMIDAD, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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1 Este documento es propiedad de PROYECTOS Y SISTEMAS CONTABLES LTDA, y esta protegido por las leyes de derechos de autor, solo el personal acreditado de la Organización tiene autorización para la utilización con fines laborales de este documento, prohibida la reproducción total y/o parcial de su contenido salvo autorización explicita escrita por parte de la Gerencia. Este documento esta firmado digitalmente cualquier alteración anulara las firmas y carecerá de valor alguno ante el Sistema de Gestión Integral de la Organización. RESPONSABLE : COORDINADOR DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL REVISÓ : DIRECTOR ADMINISTRATIVO APROBÓ : GERENTE VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO AUTOR 0 12/02/ /06/2009 Creación. Unificación de procedimientos: Control No Conformidad, acciones correctivas, preventivas y de mejora Se incluyó la metodología de Producto No Conforme de acuerdo a lo establecido en la actualización de la norma ISO 9001:2008. Dorany Agredo Dorany Agredo 2 2/12/ /06/ /10/201 Definir los productos no conformes y las acciones a implementar en caso de presentarse. Se incluye metodología para el análisis de potencial de pérdida de no conformidades, AC / AP y de mejora, modificando la estructura general del documento Se realiza la verificación de cuando es una no conformidad, acción correctiva preventivas Milton Rozo Milton Rozo ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 1 de 10

2 OBJETIVO Establecer un método unificado para identificar, analizar y eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales y/o los Productos No Conformes del Sistema de Gestión Integral de la Organización, condiciones y actos subestandar, con el fin de definir planes de acciones que permitan mitigar cualquier impacto causado y emprender las acciones correctivas o preventivas para evitar su recurrencia o prevenir su ocurrencia. ALCANCE Aplica para todas las No Conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora halladas en los servicios o procesos del Sistema de Gestión Integral DEFINICIONES Acción correctiva (AC): Acción tomada para evitar la recurrencia de una No Conformidad Acción preventiva (AP): Acción tomada para que no se presente una No Conformidad Acción de Mejora: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos legales, normativos y del cliente. Conformidad: Cumplimiento de un requisito del cliente, requisito legal, etc. Corrección: Solución inmediata a una No Conformidad, acto o condición subestandar. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito del cliente, requisito legal, etc. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Pérdida: Toda lesión personal o daño ocasionado a la propiedad, al ambiente, a las personas o a los procesos. Potencial de pérdida: Gravedad y magnitud de las pérdidas que pudieran generarse en una organización, generando impacto en la salud de las personas, en el ambiente y en la organización estratégica. Matriz de potencial de Pérdida: Herramienta para la evaluación y de la probabilidad de Pérdida real y potencial de la empresa desde el punto de vista de Seguridad y Salud, Económica, Ambiental y Calidad) Convenciones de Flujograma Inicio-Fin Actividad Documento Verificación Decisión Document o multiple Conector de pagina ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 2 de 10

3 DESCRIPCION INICIO Identificación de no conformidad, AC / AP y de mejora Formato de Identificación y registro de no conformidades reales y potenciales 1 1 Análisis de potencial de pérdida de la no conformidad, AC / AP y de mejora identificada Análisis y determinación de las causas del hallazgo Formato de tratamiento de no conformidades acciones correctivas, preventivas y de mejora 2 Emisión de la no conformidad, AC / AP - para seguimiento y corrección Subir no conformidad, AC / AP a la matriz de potencial de pérdida para su cierre y seguimiento Determinar causa básica, prioridad de intervención, responsables y clasificación de riesgo en la matriz de potencial de pérdida Seguimiento a no conformidades, acciones correctivas y/o preventiva y de mejora en la matriz de potencial de pérdida 2 Las accione s tomadas son eficaces NO Replantear el plan de acción SI Cierre de la acción - Información del estado de acciones correctivas, preventivas y de mejora para revisión por la gerencia FIN ; coordinacionsgi@pscltda.com Página de 10

4 1. El proceso inicia frente a seguimientos organizacionales a los procesos, resultados de la medición de satisfacción del cliente, quejas o reclamos, revisiones por la gerencia, auditorias internas y externas, investigaciones, inspecciones, reporte de condiciones subestandar y requisitos legales, entre otras, de lo cual se pueden derivar, lo relacionado a continuación: 1.1. Acciones Preventivas: la Organización determina la toma de acciones anticipadas a fin de prevenir situaciones que puedan generar desviaciones frente a problemas potenciales, que puedan afectar la eficacia del SGI. Una vez identificada la Acción Preventiva, se registra en el Formato Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Acciones de Mejora: con el objeto de fortalecer la eficacia del Sistema de Gestión Integral, la Organización evidencia las acciones de mejora fundamentadas en oportunidades para el cumplimiento de los Objetivos Integrales. Una vez identificada la Acción de Mejora, se registra en el Formato Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. 1.. Acciones Correctivas: estas se generan una vez se identifican desviaciones legales, normativas, procedimentales y requisitos del cliente, las cuales afectan la eficacia del Sistema de Gestión integral. Es responsabilidad de todo el personal en cualquier momento informar las desviaciones del Sistema que sean identificadas al Coordinador del Sistema de Gestión Integral por medio de la Tarjeta de Identificación y Control de Peligros y no Conformidades (ICPP) en medio físico o magnético. Una vez identificada la No Conformidad o peligro, se registra en el Formato Reporte de No Conformidad, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora y se evalúa el potencial de pérdida basándose en la siguiente metodología: METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DEL POTENCIAL DE PÉRDIDA CONTROL DE NO CONFORMIDADES ACCIONES TABLA 1 POTENCIAL DE PÉRDIDA Potencial de Pérdida - (Seguridad y Salud / Económica / Ambiental / Calidad) Riesgo Prioridad de la Intervención Tiempo Estimado de Cierre Muerte, Incapacidad Permanente (Parcial ó Total) - Pérdida > 10 M (Pesos) - Contaminación Ambiental Localizada- No conformidad Mayor Alto Inmediato 15 Día Lesión Grave, Incapacidad Temporal - Pérdida Económica de a 10 M (Pesos) - Contaminación Ambiental con efecto Menor, No Conformidad Menor - Incumplimiento de requisitos del cliente Medio Pronto Hasta 0 Días Lesiones Menores sin Incapacidad - Pérdida Económica de $100,000 a (Pesos) - Afectación Ambiental sin Impacto - Observaciones, verificaciones al sistema de gestión y/o auditoria Bajo Posterior Hasta 45 Días o Más ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 4 de 10

5 Escala de valoración de GRAVEDAD DE LA PÉRDIDA (Consecuencias Globales) Los se califican teniendo en cuenta: La valoración del potencial de pérdida se realiza sobre las personas, el ambiente, el equipamiento (recursos materiales, bienes intangibles), y la organización (Incluye SGI). Para este caso se usó una escala que tiene en cuenta la importancia de los factores expuestos para el cumplimiento de los intereses estratégicos empresariales, magnitud de los factores expuestos (cantidad de unidades expuestas con respecto al total existente), facilidad de reposición en tiempo razonable a costos accesibles y el grado de preparación para responder acertadamente con base en los siguientes parámetros: CLASIFICACIÓN (BAJA): No afecta factores de los intereses estratégicos de la Organización, la recuperación es relativamente posterior, no hay interrupción de actividades. CLASIFICACIÓN (MEDIA): Afecta factores de los intereses estratégicos de la organización pero no de manera significativa, Impacto o daño moderado, la recuperación es de corto o mediano plazo. CLASIFICACIÓN (ALTA): Afecta los intereses estratégicos de la Empresa de manera significativa, la recuperación es de corto o mediano plazo pero implica esfuerzo importante para la Empresa, se interrumpen actividades importantes por un tiempo que puede o no ser significativo, puede afectar procesos de trabajo, personal, el medio ambiente y la organización. Estos datos se ubican en la siguiente matriz que determina la descripción, prioridad de intervención del hallazgo y las posibles acciones a tomar de acuerdo al riesgo: TABLA 2: MEDIDAS DE CONTROL POR TIPO DE HALLAZGO Y RIESGO RIESGO DESCRIPCIÓN PRIORIDAD DE INTERVENCIÓN No afectan factores críticos de la organización de manera significativa o extendida, la recuperación es relativamente pronta y la interrupción de actividades normales es muy corta o nula. Ejemplos: ACCIONES -Se deben gestionar mejoras a los sistemas de control establecidos (procedimientos, listas de chequeo, responsabilidades, protocolos, etc.), se deben tomar medidas que controlen el riesgo, seguimiento y cierre de observaciones efectuadas ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 5 de 10

6 BAJO (B) -Esguinces, heridas, torceduras, golpes, primeros auxilios. -Emisión de vapores generados por productos de aseo en oficinas. Observación de baja importancia (No afecta al sistema de gestión), efectuada durante una auditoria o verificación soportada por evidencias objetivas, lo cual puede llegar a ser una no conformidad. Posterior: Hasta 45 días al SGI, tomar medidas para manejo de aspectos ambientales. -Clasificación del incidente y definición de equipo investigador, definir metodología de investigación, realizar análisis de causa y entrega de la documentación en los tiempos establecidos. MEDIO (M) Impacto o daño moderado, la recuperación es de corto o mediano plazo, Ejemplos: Lesiones con pérdida de la jornada laboral (incapacidad) sin secuelas o patologías que comprometan la vida (heridas, conmociones, torceduras importantes, fracturas menores, dermatitis, trastornos músculo esqueléticos, enfermedades que conducen a una incapacidad menor), incapacidad temporal, Derrames en vehículos por fugas de aceites - Líquido de frenos, No conformidad Menor - Incumplimiento a requisitos de la norma que puede afectar el sistema de gestión (Falta evidencias de capacitación, falta de firmas en documentos, etc. Pronto: Hasta 0 días -Controles sobre las personas y fuente de generación de peligro, aplicación de medidas de prevención, seguimiento y control del riesgo, seguimiento y cierre a no conformidades menores.. -Clasificación del incidente y definición de equipo investigador, definir metodología de investigación, realizar análisis de causa y entrega de la documentación en los tiempos establecidos. ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 6 de 10

7 ALTO (A) Afecta uno o varios factores estratégicos de la organización de manera significativa, La recuperación mediano o largo plazo pero implica esfuerzo importante para la Empresa, se interrumpen actividades importantes por un tiempo que puede ser significativo pero tolerable y afecta el clima de trabajo, personal, el medio ambiente y la organización. Ejemplos: Muerte, Invalidez, Pérdida de Miembros inferiores y superiores, quemaduras de segundo y tercer grado, amputaciones, fracturas de huesos largos, Derrames por fuga de combustible en vehículos (Gasolina - Acpm), No conformidad mayor (Incumplimiento Legal significativo al sistema de gestión respecto a los requisitos de las normas técnicas NTC 18001, 14001, 9001). Inmediato: Hasta 15 días Implementar AST para tareas criticas y riesgos prioritarios, implementar controles de intervención en la fuente, medio de trabajo y trabajador, análisis de tareas críticas, seguimiento y cierre a no conformidades mayores, intervención inmediata de las acciones propuestas de acuerdo a los hallazgos identificados, actualización de diagnósticos de salud y condiciones de trabajo. - Clasificación del incidente y definición de equipo investigador, definir metodología de investigación, realizar análisis de causa y entrega de la documentación en los tiempos establecidos. TABLA. DESCRIPCIÓN TIPO DE INCIDENTE POR NIVEL DE POTENCIAL TABLA DESCRIPCIÓN TIPO DE INCIDENTE POR NIVEL DE POTENCIAL BAJO MEDIO ALTO IMPACTOS POR TIPO DE HALLAZGO LESIÓN PERSONAL (TRABAJO): Evento relacionado con el trabajo, en el que ocurrió una lesión, enfermedad, mortal. víctima Esguinces, heridas, torceduras, golpes, machucones, caídas a mismo nivel, casos de primeros auxilios básicos Heridas, conmociones, torceduras importantes, fracturas menores, dermatitis, trastornos músculo esqueléticos, enfermedades que conducen a una incapacidad temporal (Pérdida de capacidad laboral por un tiempo determinado) Pérdida de Miembros inferiores y superiores, quemaduras de segundo y tercer grado, amputaciones, fracturas de huesos largos incapacidad permanente parcial (disminución definitiva, igual o superior al cinco por ciento 5%, pero inferior al cincuenta por ciento 50% de la capacidad laboral), invalidez (pérdida del 50% o más de la capacidad laboral) ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 7 de 10

8 INCIDENTE AMBIENTAL: Son impactos negativos sobre el medio ambiente circundante debido a la actividad humana. De acuerdo al impacto generado se clasifica en la presente tabla. Emisión de vapores generados por productos para el aseo en oficinas (Hipoclorito de sodio) Derrames en vehículos por Fugas de Aceites Líquido de Frenos Derrames por fuga de combustibles en vehículos (Gasolina - Acpm) NO CONFORMIDADES / OBSERVACIONES: Incumplimiento de los requisitos del cliente, evaluación de no conformidades por medio de observaciones Observación de baja importancia (No afecta al sistema de gestión), efectuada durante una auditoria o verificación soportada por evidencias objetivas las cuales pueden llegar a ser una no conformidad, hallazgos que no incumplen ningún requisito, y que podría estar relacionado a una oportunidad de mejora. Ej.: Deficiente comprensión en apartes de un documento del SGI. No conformidad Menor - Incumplimiento a requisitos de la norma que puede afectar el sistema de gestión Ej.: (Falta evidencias de capacitación, falta de firmas en documentos, incumplimiento de una actividad dentro de un proceso, documentación insuficiente de capacitación o experiencia. No conformidad mayor (Incumplimiento Legal significativo al sistema de gestión respecto a los requisitos de las normas técnicas NTC 18001, 14001, 9001), incumplimiento de los requisitos del cliente en cuanto al servicio prestado Ej.: (No realización de las auditorias internas, no cumplir con un requerimiento obligatorio (Debe) de las normas técnicas o requerimiento del cliente, evidencia no documentada para mostrar que fueron cerradas las deficiencias del sistema que necesitaban de acciones correctivas. ECONÓMICO: Incidentes con el potencial de generar pérdidas monetarias y/o materiales Pérdida Económica de $ a $ Pérdida Económica de $ a $ Pérdida Económica Mayor a $ PRIORIDAD DE INTERVENCIÓN Posterior: Hasta 45 días Pronto: Hasta 0 días Inmediato: Hasta 15 días 1. En el análisis y determinación de las causas de las No Conformidades, Acciones Correctivas, Preventivas deben participar las personas involucradas en el proceso en el cuál se identifico el hallazgo. Se debe analizar y determinar los efectos reales o potenciales de la no conformidad, AC / AP y de mejora, cuando se identifique la no conformidad, acto o condición subestandar usando la metodología de potencial de pérdida del presente documento (Tablas 1, 2, y ), o en la base de datos se seguimiento diseñada. Es preciso utilizar un método para el análisis (lluvia de ideas, causa efecto o espina de pescado, los 5 por qué, entre otros), para llegar a establecer la causa real o básica, la cuál debe ser documentada en el Formato Tratamiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Las metodologías de análisis causal aplican para investigaciones de incidentes de trabajo y no conformidades. 2. Posteriormente deben subirse a la base de datos de seguimiento las no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora para su clasificación, seguimiento y cierre. Debe analizarse la prioridad de intervención de acuerdo al riesgo o potencial de pérdida del hallazgo identificado.. Una vez analizadas, priorizadas y evaluadas las causas, se genera el plan de acción y se procede a discutir y plantear las alternativas de acciones correctivas, preventivas ó de mejora para evitar que vuelvan a presentarse, se registran en la parte posterior del Formato Tratamiento de Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora y en la base de datos de seguimiento diseñada. Esta actividad se ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 8 de 10

9 puede hacer mediante el análisis de causas, de tal forma que se dejen las alternativas relevantes para eliminar la causa del problema. 4. Por cada actividad planteada se deben establecer los responsables de implementar la actividad, realizar seguimiento y evidenciar el cierre, así como revisar la eficacia del plan de acción. 5. El plan de acción se implementa de acuerdo a las fechas establecidas, con los responsables asignados, además se debe tener en cuenta que cuando se detecta un Servicio No Conforme, acto o condición subestandar, se deben tomar acciones para impedir que se presente nuevamente. 6. Se revisa si el plan de acción fue realizado en los tiempos establecidos, este seguimiento debe realizarse en la base de datos de seguimiento a no conformidades, AC / AP y de mejora. 7. En caso de que no se cumpla con los tiempos establecidos se reporta al dueño de proceso y al Coordinador del Sistema de Gestión Integral para agilizar el desarrollo de las actividades planteadas. 8. Se verifica que las acciones propuestas sean apropiadas para dar solución a las causas de las No Conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora detectadas. 9. En caso de que el plan de acción no sea apropiado se procede a replantearlo con el dueño de proceso, el Coordinador del Sistema de Gestión Integral y todo el personal involucrado. 10. Estas acciones son levantas por cada uno de los dueños de proceso para mejorarlos. El levantamiento de estas acciones no incluye el análisis de causas pero si el plan de acción y análisis de potencial de pérdida, se debe hacer seguimiento y debe medirse la eficacia. 11. Cada que se realice la revisión por la Gerencia al Sistema de Gestión Integral se recopilará toda la información referente al estado de las acciones correctivas, preventivas, de mejora y la conformidad con el Producto. La Organización ha definido como Producto no Conforme lo siguiente: 12.1 PRODUCTO NO CONFORME: Personal: Incompetencia del personal para realizar las labores asignadas. Tratamiento: Aplicación del instructivo administrativo. Reubicación del personal. Aplicación del programa de capacitación. Entrenamiento cuando aplique. Responsables: Representante Legal. Jefe de Gestión Humana. Logística Recursos (Dotación, Equipos de Oficina, Vehículos, Oficinas): Falta de entrega a tiempo, No cumplimiento de Normatividad, Entregas Incompletas. Tratamiento: Comunicación asertiva con el cliente antes del acta de inicio. Aumentar el stop de dotación. Contar con proveedores que suministren equipos. Cambio de recurso que no cumpla con la normatividad. Responsables: Auxiliar de Logística. Auxiliar Administrativo. Entregables definido por el Cliente de acuerdo a las Especificaciones Técnicas y detalladas en el plan de gestión integral. Incumplimiento en el plazo de entrega, deficiencia en el contenido del informe, Tratamiento: Aplicación del instructivo administrativo. Corrección de este de acuerdo a las observaciones del cliente. Comunicación asertiva con el cliente. ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 9 de 10

10 Responsables: Representante Legal, Jefe de Gestión Humana, Directores y/o Coordinadores de Proyectos. 1. Incumplimiento de los Requisitos de las Normas Técnicas (ISO ) Incumplimiento de las necesidades o expectativas implícitas u obligatorias en las normas técnicas que pueden influir en la eficacia del sistema de gestión, el producto o servicio. Tratamiento: Actualización de la matriz de requisitos legales Auditorias Internas y Externas al SGI, Seguimiento y cierre a no conformidades menores y mayores, seguimiento a observaciones de auditoria. Responsables: DOCUMENTOS RELACIONADOS Formato Reporte No Conformidad. Formato Tratamiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Tarjeta de Identificación y Control de Peligros y no Conformidades (ICPP) Matriz de Seguimiento a no Conformidades, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora ; coordinacionsgi@pscltda.com Página 10 de 10