COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR VOTO Nº

Transcripción

1 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR VOTO Nº Comisión Nacional del Consumidor, San José a las diez horas cincuenta minutos del once de mayo del dos mil. Procedimiento administrativo ordinario, seguido en virtud de denuncia interpuesta por la DEFENSORIA DE LOS HABITANTES DE LA REPUBLICA contra de la sociedad denominada AUTOMERCADO S.A., por supuesta infracción a las disposiciones de los artículos 31 inciso b) y 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, (LPCDEC), No.7472 de 20 de diciembre de RESULTANDO: 1- Que mediante oficio DAEC del diez de junio de mil novecientos noventa y ocho, la DEFENSORÍA DE LOS HABITANTES DE LA REPÚBLICA, representada por el señor Carlos Loría Chaves interpone denuncia en contra de la sociedad AUTOMERCADO S.A., representada por José Antonio Alonso Matanzo, Silvestre Alonso Matanzo, Diego Alonso Naranjo, por la práctica publicitaria de anunciar ofertas para los clientes frecuentes, que están condicionadas a la adquisición de un carné por parte del consumidor para ser acreditado como tal, limitante que no se le informa debidamente a los habitantes, lo que los hace comprar artículos atraídos por la expectativa de obtener un precio más favorable, sin embargo a la hora de concretar la compra se le informa que no tiene derecho a la oferta por no contar con el citado documento. Asimismo se adjunta al escrito de interposición de la denuncia anuncio publicado en la página 3 del suplemento Viva del periódico la Nación de fecha 07 de junio de 1998 y oficios ACAC del 20 de mayo de 1998 y DAEC-135 del 14 de mayo de (ver folios 1 y 2 del expediente) 2- Que mediante resolución de las trece horas del veintiocho de agosto de mil novecientos noventa y ocho, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director del procedimiento, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario en virtud de la denuncia interpuesta por el ACAC en contra de la sociedad denominada AUTOMERCADO S.A., por supuesta infracción de las disposiciones de los artículos 31 inciso b) y 34 de la LPCDEC, específicamente por cuanto la oferta clientes frecuentes transmitida por televisión, periódico y en el local comercial no informa que debe el consumidor estar acreditado mediante un carné, para obtener un precio más favorable en los artículos que compra. (ver folios 07 al 11 del expediente) 3- Que la comparecencia oral y privada del procedimiento ordinario administrativo se realizó al ser las quince horas del día veinte de octubre de mil novecientos noventa y ocho, a la cual comparecieron los representantes de ambas partes. (ver folios 26 al 31 del expediente) 4- Que por resolución de las diez horas cuarenta y dos minutos del once de marzo de mil novecientos noventa y nueve, la Unidad Técnica de Apoyo, traslada el expediente administrativo a la Comisión Nacional del Consumidor, para que proceda a conocer y resolver sobre el fondo. (ver folio 32) 5- Examinado el expediente, no se observan vicios o defectos legales que puedan producir nulidad. REDACTA: CONSIDERANDO: PRIMERO. -Hechos probados- Como tales, y de importancia para la resolución del presente asunto, se tienen por demostrados los siguientes hechos: a) Que la denunciada AUTOMERCADO S.A. publicó en fecha 07 de junio de 1998 en el suplemento Viva del periódico La Nación, página 3 un anuncio en el cual se detalla, entre otras cosas, la siguiente información Buenas razones para seguir en la frecuencia... Auto Frecuente...",

2 seguido de tres puntos denominados respectivamente: Sáquele provecho a nuestros precios especiales, Programa de puntos (...) Es muy fácil y Puntos extra en los cuales se especifica información relativa a cada uno de ellos. Al margen derecho del anuncio la imagen de una mujer con una tarjeta en la mano que dice en su margen superior izquierdo Auto frecuente y en el margen inferior derecho el logotipo de Automercado. Seguidos en la plana de los logotipos de Auto Frecuente y Automercado y en el margen inferior la leyenda Ya lo sabe, ser cliente frecuente le conviene. ( ver folio 3 del expediente). b) Que el denominado Auto Frecuente es un programa de Automercado S.A. dirigido a los clientes frecuentes del supermercado que les permite ahorrar en la compra de artículos mediante descuentos o precios especiales, además de participar de un programa de puntos acumulativos por compra, según se detalla en los documentos de afiliación visibles a folios 18 al 19 del expediente. c) Que para participar en el programa Auto Frecuente es necesario que el cliente tenga en su poder una tarjeta facilitada por la denunciada, mediante la cual se le acredita como cliente frecuente. (ver reglamento del procedimiento de afiliación a folio 19 del expediente) d) Que en la empresa Automercado S.A. se informa a los consumidores mediante rótulos plásticos lo siguiente: Estimado cliente. Nuestros productos en promoción son exclusivos para el cliente frecuente. Solicite su tarjeta gratis en el stand y aproveche los precios especiales. (ver rótulo plástico aportado al expediente) SEGUNDO. -Hechos No Probados- Para la resolución del presente se tiene por no probado que la denunciada Automercado S.A. haya incumplido con la obligación de informar al consumidor de todos los elementos que inciden en la decisión de consumo, con la práctica comercial de tener precios especiales o en descuento para los clientes frecuentes. TERCERO.- Sobre el fondo.- El artículo treinta y uno inciso b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, señala como obligación ineludible del comerciante informar clara, veraz y suficientemente al consumidor de todos los elementos que incidan directamente en su decisión de consumo. El principal objetivo del derecho de información, es el conocimiento por parte del consumidor de todas las condiciones de la negociación que va a realizar y de las características de los productos comercializados, para evitar la compra de aquellos nocivos para la salud o para su peculio. Este deber genérico de información veraz al consumidor se refleja de manera particular en la publicidad de un determinado producto o servicio y su precio. El artículo 34, en lo que interesa, establece que: La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad de modo que no induzca a error o engaño a los consumidores.... Lo anterior se debe interpretar en el sentido de que la información referente a la naturaleza, características y demás condiciones del producto o servicio incluidas en la publicidad deben presentarse de manera clara y veraz, es decir, acorde a la realidad del producto o servicio mismo; pero además, dicha información se debe plantear de forma que no induzca a error o engaño a sus destinatarios, los consumidores. CUARTO.- En el caso que nos ocupa, se denuncia que la sociedad AUTOMERCADO S.A., no informó en forma visible clara y suficiente que las ofertas para los clientes frecuentes están condicionadas a la adquisición de un carné o tarjeta por parte del consumidor, lo cual a criterio de la parte denunciante... los hace comprar artículos atraídos por la expectativa de obtener un precio más favorable, sin embargo a la hora de concretar la compra se le informa que no tiene derecho (sic) a la oferta por no contar con el citado documento. Asimismo argumenta la parte accionante en la audiencia que... es necesario ser afiliado a este sistema y tener una tarjeta que lo acredite como asociado o como afiliado a la promoción de auto frecuente. Sin embargo ni en la publicidad ni en los medios de comunicación colectiva sobre todo en la prensa escrita que se

3 aporta en el expediente, ni en los anaqueles se le advierte al consumidor que si él no tiene la tarjeta de auto frecuente no tiene acceso a las promociones anunciadas. Manifiestan que el consumidor es engañado porque adquiere el producto esperando un precio menor y si no está afiliado a auto frecuente, cuando llega a la caja, no tiene derecho a ese precio menor. Por su parte el representante de la denunciada manifestó en la audiencia que el sistema auto frecuente requiere de la inscripción del cliente al programa mediante la firma de un contrato con la empresa en el cual se convierte en cliente frecuente mediante la entrega de una tarjeta que es gratis y que debe mostrar en la caja para que el descuento se efectúe automáticamente. Agrega que la publicidad se dijo que había que ser cliente frecuente para poder obtener descuentos y que En toda la publicidad se hizo muchísimo énfasis en incluir la frase cliente frecuente con mayúscula para personalizarlo, para capitalizarlo, para diferenciarlo de la simple frase como un cliente con frecuencia o como un cliente que se presenta con frecuencia porque el programa se llama Cliente Frecuente o Auto Frecuente. Alega que se colocaron rótulos en los establecimientos indicándole al cliente que tenía que afiliarse si quería obtener los beneficios, que en todos los supermercados hay suficiente información, y que además la empresa colocó dos empleados por cada puerta de los supermercados para ofrecer al cliente la oportunidad de inscribirse como cliente frecuente. Asimismo agregó que en cada uno de los habladores que son los rótulos que se ponen a la par de los productos dice que pueden obtener el descuento, establece de acuerdo a la ley 7472 el precio original, el precio del descuento y el requisito esencial que es ser cliente frecuente y que debe inscribirse como tal para poder obtener esos descuentos, situación que ha pasado por alto la Defensoría de los Habitantes. QUINTO: Como se indicó supra, el principal objetivo del deber de información del comerciante, es suministrar al consumidor todos los elementos que incidan directamente en su decisión de consumo. Se pretende con ello, que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si consume o no un bien o recibe un servicio, y que en virtud de esa información, determine su voluntad y ésta sea expresada en forma libre y manifiesta. A efectos de determinar si el establecimiento denunciado infringió el artículo 31 inciso b, es necesario analizar la información que el comerciante pone a disposición del consumidor, y el medio que escoge para hacerlo, pues tratándose de información que debe ofrecer en el establecimiento comercial o previamente a la realización del contrato, el comerciante debe informar clara, veraz y suficientemente de todos los aspectos que incidan directamente en la decisión de consumo. En el presente asunto denuncia la Defensoría de los Habitantes que la empresa denunciada no informó de modo claro y suficiente los requisitos necesarios que deben reunir los clientes para obtener los descuentos del cliente frecuente. En este sentido, la publicación denunciada hace referencia a Auto Frecuente e invita al cliente frecuente a obtener beneficios que van desde descuentos en productos hasta un programa de puntos, además de publicitar la tarjeta de modo indirecto mediante la imagen de la mujer sosteniéndola. En ese sentido, cuando el comerciante opta por publicitar los bienes y servicios que ofrece, por ejemplo en un diario de circulación nacional, debe ajustarse a lo establecido en el artículo 34 de la ley 7472, no pudiendo omitir informaciones que puedan derivar en error o engaño al consumidor. Por ello, no observa esta Comisión que con la práctica comercial de promocionar descuentos mediante un programa dirigido a los clientes frecuentes del establecimiento se violenten las disposiciones de la Ley N 7472, sobre todo si se atiende a que de acuerdo a la lógica y razonabilidad la empresa debe establecer mediante algún mecanismo la diferenciación de los clientes frecuentes. En ese sentido, el artículo 34 dice que la publicidad debe hacerse de acuerdo con la naturaleza, características, condiciones y utilidad del bien o servicio de modo que no induzca a error, nótese que no establece que todos esos aspectos deban indicarse indispensablemente, por lo que la omisión de esta información no hace necesariamente que la publicidad resulte engañosa, a menos que de ello pueda derivarse daño o peligro para la salud o seguridad del consumidor. En este orden de ideas cuando el comerciante decide brindar esta

4 información a través de la publicidad, debe cerciorarse de que no induzca a engaño, error o confusión al consumidor. Así las cosas en el anuncio cuestionado no es necesario indicar todas y cada una de las informaciones que sí se deben dar en el establecimiento comercial, como la indicación específica de la obtención de la tarjeta y el lugar donde ésta se puede adquirir, así como el hecho de que la misma es gratuita, para quién quiera ser parte del programa Auto Frecuente y por ende ser acreditado como un cliente frecuente del establecimiento en cuestión. Por las razones antes expuestas se debe declarar sin lugar la denuncia. POR TANTO: Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por la DEFENSORIA DE LOS HABITANTES DE LA REPUBLICA representada por el señor Carlos Loría Chaves contra de la sociedad denominada AUTOMERCADO S.A. representada por los señores JOSE ANTONIO ALONSO MATANZO, SILVESTRE ALONSO MATANZO, DIEGO ALONSO NARANJO. Contra esta resolución puede formularse recurso de reconsideración o reposición, el cual deberá plantearse ante el órgano director dentro de los dos meses siguientes a la fecha de su notificación o publicación. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE. No

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