Viaje de aprendizaje

Transcripción

1 Viaje de aprendizaje Seguros Futuro Microseguros de Salud en El Salvador Contenidos Información básica del proyecto... 1 Sobre el proyecto... 1 Actualización del proyecto... 2 Qué está pasando?... 2 Principales características de los productos... 3 Lecciones aprendidas del proyecto... 5 Sobre las alianzas Sobre la demanda Sobre la distribución... 6 Sobre la educación financiera... 7 Sobre el modelo de negocios... 7 Este documento fue desarrollado por el Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) como parte de la alianza entre el FOMIN y el Fondo para la Innovación en Microseguros.

2 Información Básica del Proyecto Sobre el proyecto En El Salvador, cerca de la mitad de la población no tiene acceso a servicios de salud, debido a poca disponibilidad de ingresos, una oferta limitada de servicios de salud privados que brinde opciones económicas y una baja cultura preventiva. Esta situación afecta en particular a la población de menores ingresos con ocupación informal, para quienes los costos de transacción en términos de transporte y pérdida de ingresos que enfrentan al trasladarse al centro de salud más cercano pueden resultar muy elevados. De acuerdo con estudios preliminares desarrollados por Seguros Futuro, en El Salvador y en muchos otros países de la región, las personas de bajos ingresos buscan consultar a un médico sólo cuando los síntomas indican claramente la presencia de lo que puede ser una enfermedad grave. En general se automedican y confían en remedios caseros, lo que puede llevar a problemas más graves de salud. Seguros Futuro identificó la existencia de una fuerte demanda de productos de seguros de salud, que podrían ser una fuente de acceso a servicios médicos para las personas que normalmente no tienen acceso a los mismos. Para dar respuesta a esta situación, Seguros Futuro buscó incrementar la oferta de microseguros de salud básica orientados a la población de bajos ingresos, con énfasis en las mujeres, para que salvadoreños pudieran contar con acceso a productos que les permitan obtener tratamientos preventivos y reducir sus gastos de salud. Específicamente, Seguros Futuro desarrolló, con el apoyo de una red de servicios médicos y de laboratorios, dos microseguros de vida que incluyen una cobertura para servicios de salud preventiva. El producto actualmente en su fase piloto, se comercializa a través de las Cooperativas de Ahorro y Crédito afiliadas a la Federación de Asociaciones de Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador (FEDECACES) e instituciones microfinancieras. Seguros Futuro es la única cooperativa de seguros en El Salvador y ofrece seguros en los ramos de Propiedad y de Vida. Seguros Futuro forma parte de FEDECACES. Resumen del Proyecto Nombre del proyecto: Microseguros de Salud en El Salvador Fecha de inicio del proyecto: 2012 Duración: 3 años País: El Salvador Producto: 2 productos de vida y salud (uno para mujeres y uno para hombres) 1

3 Actualización del Proyecto Qué está pasando? A junio, 2014 Como punto de partida del proyecto, Seguros Futuro buscó entender las necesidades en términos de servicios de salud de los clientes de las cooperativas miembros de FEDECACES y de algunas instituciones microfinancieras que podrían estar interesadas en vincularse al proyecto. Igualmente, quiso conocer la oferta de este tipo de servicios por parte de las redes médicas operando el país. Para este fin, se llevó a cabo un estudio de demanda Estudio de Viabilidad de Mercado y Financiera y un estudio de oferta Estudio de Oferta de Servicios de Salud, Redes Médicas y de Laboratorio. Con base en los resultados de estos estudios, Seguros Futuro diseñó un producto de microseguros de salud para mujeres Mujer Segura y otro para hombres Vive Bien. El plan de cobertura básica de los dos productos cubre muerte por cualquier causa y un chequeo médico preventivo. Se decidió ofrecer los servicios médicos a través de la red médica MEDIPROCESOS, la cual, no sólo tiene cobertura a nivel nacional sino que además ofreció la mejor combinación de calidad, precio y ubicación en las zonas en donde se encuentran los clientes de las cooperativas. El proceso que se diseñó para lanzar el proyecto es uno de baja tecnología: se entregan cuatro cupones para los servicios preventivos a cada asegurado al momento de suscribir el seguro. Los primeros tres cupones son para los servicios preventivos y el cuarto cupón lo puede utilizar la cantidad de veces que lo requiera para hacer efectivo el descuento en consultas médicas y exámenes de laboratorio enunciados en las principales coberturas del producto. El asegurado pueda presentarse a cualquier de los centros médicos de la red, con su respectivo cupón de beneficio médico o de descuento médico e identificación personal. En el caso de una enfermedad grave u hospitalización, el asegurado puede presentar el reclamo que será documentado con los estudios clínicos, radiológico o por referencia médica hospitalaria a Seguros Futuro. Los beneficios de las coberturas que ofrece el producto, el 75% es para beneficio en vida del asegurado, como son la indemnización por enfermedades graves, renta por hospitalización por enfermedad grave y los exámenes médicos, y el 25% es para sus beneficiarios en caso de fallecimiento del asegurado. Para comercializar el producto durante la fase piloto, Seguros Futuro llevó a cabo reuniones con Cooperativas de Ahorro y Crédito afiliadas a FEDECACES y con microfinancieras que mostraron interés en vender los productos. Después de un seguimiento bilateral con las Gerencias de estas instituciones, Seguros Futuro pudo firmar convenios con 12 cooperativas y una microfinanciera. El equipo de facilitadores de Seguros Futuro desarrolló las capacitaciones sobre Mujer Segura y Vive Bien con los gerentes, ejecutivos y personal de venta de todos los canales, por medio de talleres prácticos. Para agilizar el proceso de sacar el producto al mercado, esta capacitación se enfocó específicamente en los dos productos. A petición de las instituciones, Seguros Futuro después diseñó materiales adicionales de capacitación y referencia para todo el personal de las instituciones y reforzar los contenidos a través de actividades regionales con el personal. Para promocionar los productos, se han utilizado espacios variados, los cuales incluyen las asambleas de asociados, espacios de promoción de los socios de las cooperativas e IMF, y a través de medios masivos tales como la radio, periódicos y vallas fijas publicitarias así como publicidad interna (afiches, folletos, y 2

4 un video promocional que se distribuirá en cada agencia de las cooperativas) con el objetivo con todos los canales cuenten con la publicidad necesaria para dar a conocer el producto. Seguros Futuro está en proceso de diseñar un sistema informático para administrar los productos. También se investigará la factibilidad de implementar servicios de telemedicina y servicios móviles de salud para zonas rurales. Al final del tercer mes de comercialización, se han vendido seguros. Aún no ha habido ningún siniestro, ni se ha utilizado la red médica por los asegurados. Ramo Vida y salud PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Coberturas básicas Mujer Segura Muerte por cualquier causa Se paga el 100% de la suma asegurada contratada, ante el fallecimiento de la asegurada, por cualquier causa. Chequeo médico preventivo Un examen de citología al año 2 Consultas: inicial y lectura de examen de citología Descuentos en exámenes de hemograma, glucosa y triglicéridos en la Red y otras consultas Vive Bien Muerte por cualquier causa Se paga el 100% de la suma asegurada contratada, ante el fallecimiento de la asegurada, por cualquier causa. Chequeo médico preventivo Un examen PSA (siglas en Inglés) (Antígeno Prostático Específico) Una consulta para lectura de examen PSA Descuentos en exámenes de: Hemograma, Glucosa y Triglicéridos y otras consultas médicas Coberturas opcionales Los dos productos tienen las siguientes coberturas opcionales: Indemnización por el primer diagnóstico de enfermedad grave Renta Diaria por hospitalización Primas De US$ 6 mensuales para Mujer Segura y US$ 8 mensuales para Vive Bien Planes y formas de pago de prima Pago mensual o anual 3

5 Planes del seguro COBERTURAS Coberturas Básicas (marque con x la suma de su elección): Muerte x Cualquier Causa Chequeo Médico Preventivo Coberturas Adicionales: Indem. por Enferm.Grave Renta Diaria por Hospitalización PRIMAS ANUALES PRIMAS MENSUALES Plan Mujer Segura (Mujer) Plan Vive Bien (Hombre) Plan 1 Plan 2 Plan 1 Plan 2 $ 2, $ 5, $ 2, $ 5, SI SI SI SI $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, $ 10,00 $ 12,00 $ 10,00 $ 12,00 $ 72,00 $ 96,00 $ 88,00 $ 111,25 $ 6,00 $ 9,00 $ 8,00 $ 10,00 Chequeo Médico Preventivo Otros beneficios por uso del seguro Una Citología y consulta de Lectura examen Descuentos en exámenes de laboratorio y otras consultas. Un PSA (antigeno prostático) y consulta de lectura Descuentos en exámenes de laboratorio y otras consultas. Períodos de carencia No se cubrirá la muerte en caso de que ocurra dentro de los 180 días calendario siguientes a la fecha de la última incorporación al seguro, que se derive directamente de cualquier enfermedad pre-existente, o se diagnostique durante dicho período. En la cobertura de Indemnización por Primer Diagnóstico de Enfermedad Grave, no aplicará cobertura durante los primeros 180 días calendario siguientes a la fecha de suscripción o última inclusión al seguro. En caso de efectuarse un aumento de suma asegurada, esta condición aplicará en lo que al aumento de suma asegurada correspondiera. Exclusiones Indicadas en la póliza. Condiciones Edad de ingreso: Entre 18 y 64 años Edad máxima de ingreso: Antes de cumplir los 69 años Edad límite de permanencia: 70 años Comisiones Se paga una comisión al canal por su participación y responsabilidad en la comercialización y 4

6 administración del seguro, lo cual no supera el 17% de la prima. 5

7 Lecciones Aprendidas del Proyecto Sobre las alianzas Seleccionar los canales de distribución con base en un entendimiento sobre cómo funciona la institución y su disposición para formalizar el acuerdo aumenta el compromiso de esas instituciones a lo largo de la iniciativa. Desde el principio, Seguros Futuro ya tenía una relación con las cooperativas, siendo parte del Sistema Cooperativo FEDECACES, y ya contaba con la experiencia de mantener convenios firmados con algunas de las cooperativas para otros temas. Mientras esta experiencia facilitó las conversaciones con las cooperativas, en todo caso fue necesario convencerlas para participar en este proyecto en específico. Seguros Futuro, por su naturaleza cooperativa ha mantenido vínculos con distintas cooperativas; sin embargo le fue preciso generar condiciones específicas para presentar los componentes del proyecto, las expectativas y resultados del mismo a fin de lograr la firma de convenios con algunas cooperativas y que éstas mostraran su disposición para asumir el reto propuesto. Para construir alianzas con las IMF, fue primero necesario conocer cómo funcionan las instituciones, profundizar y ampliar los indicadores y beneficios del proyecto para poder definir los mecanismos de colocación y así cerrar con la firma de los convenios institucionales. La firma del convenio con cada institución interesada sirvió como compromiso y establecer las responsabilidades de la asociación y las reglas de colaboración. Sobre la demanda Los productos diseñados tienen que atender no solo las prioridades, sino también a los comportamientos observados, como la falta de cuidado preventivo de salud. Viendo el tema de prioridades, en el Estudio de Viabilidad de Mercado y Financiera un 15% de los encuestados decía que el seguro de vida es el más importante para ellos, un 10% decía que el seguro de salud es el más importante y el 64% decían ambos. A la vez, en El Salvador, casi la totalidad del gasto privado en salud está representado por gastos de bolsillo (out-of-pocket), sólo un poco más de la mitad de la población tiene acceso a los servicios de salud y las personas buscan consultar un médico sólo cuando los síntomas indican claramente la presencia de lo que a veces es una enfermedad grave. Existe una práctica generalizada de automedicación, y confianza en remedios caseros. Estos datos indicaron a Seguros Futuro la importancia de un beneficio de salud, y la rentabilidad potencial al combinarlo con un producto de vida. Para tener éxito, los productos diseñados tienen que responder a las barreras para acceder a un seguro o atender los comportamientos buscados. Seguros Futuro encontró que un 28% de los miembros de cooperativas que no tienen seguro de salud es porque van a los servicios públicos. El 20,7% dice no tener un seguro de salud por falta de información y el 20% dice que es por su alto costo. Por falta de recursos, pocos acceden a servicios privados. 6

8 Con base en esa información, se diseñaron los productos y su comercialización de una manera que brindara información a los clientes sobre su valor y su uso, y haría el costo de los servicios más asequibles. Los productos responden a situaciones como costos asequibles, posibilidad de pagar primas mensuales y rapidez en la atención en las consultas y exámenes médicos. Además, ofrece protecciones por fallecimiento, indemnización del 50% por enfermedades graves y renta diaria, lo cual no se encuentra en el mercado. Una segmentación del mercado permite identificar la capacidad de pago de forma más precisa. Aunque el mercado meta de este proyecto fue la población con ingresos familiares promedio menores a $550 mensuales (clases D y E), el ingreso promedio, y por ende los gastos discrecionales, de los miembros de las cooperativas de FEDECASES es más alto. El Estudio de Viabilidad de Mercado y Financiera encontró que mientras la población objetivo general está dispuesta a pagar, como máximo, entre $8 y $12 al mes para una cobertura de vida, el segmento que es miembro de las cooperativas está dispuesta a pagar, como máximo, entre $10 y $15 al mes para una cobertura de vida. Otro dato de este segmento en específico: un 69% dijo que tomaría un producto de vida y salud por un monto de $10 al mes, y esa cifra no cambió cuando se ofreció nada más un producto de vida, lo cual indicó una oportunidad para proveer servicios preventivos de salud de valor agregado. Conocer las actividades económicas de la población permite entender preferencias de formas de pago. Seguros Futuro encontró una preferencia por un seguro con pago mensual, lo cual se pudo atribuir a que solo el 22% de los miembros de las cooperativas pertenecen a la economía formal, y solamente la mitad cuenta con un ingreso fijo como empleados. Mientras solamente el 36% de la población no cooperativista tienen algún hábito de ahorro, el 64.9% de las personas cooperativista tienen algún habito de ahorro; esto ratificó a Seguros Futuro el potencial de colaborar con las cooperativas como canal de distribución. Sobre la distribución Los incentivos para el canal de distribución tienen que motivar al canal y dejar un beneficio fuerte para el cliente. Los estudios preliminares de Seguros Futuro plantearon un incentivo o comisión para los canales de distribución entre el 15% y 20% de la prima. Sin embargo, al momento de revisar el esquema en su totalidad, Seguros Futuro se dio cuenta que eso implicaría ofrecer al cliente menores beneficios de lo esperado. Entonces Seguros Futuro decidió priorizar el beneficio al cliente. Mientras la comisión específica depende de cada canal, se ha redefinido la comisión para que no supere el 17% en promedio, y los canales de distribución han estado de acuerdo. El personal del canal de distribución requiere no solamente conocer el producto sino adicionalmente entender los procesos y procedimientos, así como contar con el material de referencia. Originalmente, Seguros Futuro llevó a cabo jornadas de capacitación en lugares centrales con los gerentes, ejecutivos y personal de venta de todos los canales. Las jornadas se basaron en una simple presentación sobre los productos, especificando la cobertura, la forma de trabajar con Seguros Futuro y la promoción planeada. No obstante, los canales pidieron que Seguros Futuro capacitara más al personal. Ahora Seguros Futuro está convocando al personal de los canales de distribución a nivel regional para acercarse más y reforzar la capacitación inicial. Adicionalmente están desarrollando material de referencia, incluyendo un instructivo de procesos sobre cómo se debe manejar la información del seguro y cómo administrar la información con la red médica. 7

9 Esta capacitación adicional, en profundidad al personal de los canales de distribución ha permitido que cada uno cuente con el conocimiento básico sobre el seguro, y esté n capacidad de ofrecer el seguro, orientar al asegurado sobre la red médica de referencia para hacer uso de la cobertura de salud y sobre los requerimientos o reclamos del asegurado y está en capacidad de trasladarlos a Seguros Futuro. Sobre la educación financiera Conocer la epidemiología y prácticas de salud de la población objetivo permite enfocar las campañas de educación. Durante el estudio de demanda se encontró que solo el 33% de los entrevistados manifestaron hacer consultas médicas de tipo preventivo. Este dato indicó la necesidad de desarrollar, mediante convenios con organizaciones especializadas, el fomento de la cultural de la prevención de salud, para fortalecer la viabilidad del producto. Este programa de prevención está por desarrollarse. Se espera que los programas de prevención puedan mejorar la utilización del producto por un lado mientras que por el otro ayuden a controlar la siniestralidad en el tema de salud. Sobre el modelo de negocios La interacción entre los consultores que desarrollan el estudio de demanda, el estudio de mercado y el trabajo actuarial puede llevar a una dinámica altamente productiva. Al buscar ofrecer un seguro, muchas veces una institución contrata por separado el estudio de demanda, el de oferta y la tarificación, con reportes separados para cada componente. Sin embargo, en este caso, Seguros Futuro resolvió crear una especie de comité consultivo ad-hoc, al cual invitó a los consultores y actuario. Como resultado, esta dinámica ayudó a generar modificaciones en los productos propuestos. Específicamente: se decidió diseñar dos productos distintos para responder no solamente a las necesidades de las mujeres sino también a las de los hombres y se logró ajustar la compensación del producto. Es posible empezar con un sistema de baja tecnología para la fase piloto, mientras se diseña el sistema informático que puede ser utilizado para la masificación. Para ofrecer los productos en el mercado lo más pronto posible, Seguros Futuro no quiso esperar hasta tener un sistema informático desarrollado con todos los extras y opciones. A cambio, se optó por utilizar el sistema informática ya existente de Seguros Futuro para la emisión de las pólizas. Este sistema está centralizado por lo que no se lo puede compartir con los canales de distribución, pero a pequeña escala funciona como opción temporal. Para acceder a los servicios médicos, Seguros Futuro también tomó la perspectiva del producto mínimo necesario. A cambio de utilizar una tarjeta con base en tecnología de último momento, Seguros Futuro ha optado por entregar cuatro cupones a cada asegurado al momento de suscribir el seguro: los primeros tres para los servicios preventivos y el cuarto cupón lo puede utilizar la cantidad de veces que lo requiera para hacer efectivo el descuento en consultas médicas y exámenes de laboratorio enunciados en las principales coberturas del producto. El asegurado pueda presentarse a cualquier de los centros médicos de la red, con su respectivo cupón de beneficio médico o de descuento médico e identificación personal. En el caso de una enfermedad grave u hospitalización, el asegurado puede presentar el reclamo que será documentado con los estudios clínicos, radiológico o por referencia médica hospitalaria a Seguros Futuro. 8

10 Por el momento Seguros Futuro considera que el cupón es el mecanismo indicado para monitoreo del uso de la red médica. Con base en los cupones recibidos, la red médica manda a Seguros Futuro la información de la atención prestada. Para minimizar la posibilidad de fraude, se ha apoyado en el uso de un formato, llenado por los asesores de seguros en el momento mismo de la presentación, incluyendo datos personales e intransferibles. El canal después manda los datos a Seguros Futuro para ser procesados, aunque el individuo queda cubierto desde el momento en que compre el seguro. Actualmente Seguros Futuro se encuentra trabajando una herramienta informática en línea que permitirá el enlace directo entre el llenado de la solicitud y la emisión de la póliza, el certificado y los cupones. Se espera que este proceso minimice la posibilidad del fraude y permita mayor eficiencia en la emisión, indemnización y la vinculación con la red médica. 9