Instituto Tecnológico de Sonora. Área: Sistemas de Información Económico-Administrativo. Portafolio de Proyectos de Tecnologías de Información

Transcripción

1 Instituto Tecnológico de Sonora Área: Sistemas de Información Económico-Administrativo Portafolio de Proyectos de Tecnologías de Información para una empresa del Sector Salud. Tapia Moreno Iván, Larrínaga Hernández Martha Eloisa, Padilla Monge Elsa Lorena, Macías Estrada Adrián, Domitsu Kono Manuel y Rodríguez Echevarría Moisés Antonio Caso SN, Colonia Villa ITSON, Cd. Obregón, Sonora. Tel. (644) , extensión 132. Correo electrónico: itapia@itson.mx Ponencia a presentarse el 22 de Octubre de 2008, Ciudad Obregón, Sonora.

2 Resumen MyCare es una empresa dedicada a la administración de servicios del cuidado de la salud en la región sur del estado de Sonora. Este negocio percibe importantes oportunidades de expansión, lo cual demanda innovaciones en la forma de prestación de sus servicios, basadas principalmente en el uso de las Tecnologías de Información (TI). Se plantea la problemática: cómo integrar las TI al modelo de negocios de MyCare, que le permita desarrollar una empresa exitosa, la cual en un futuro venda su receta de éxito como franquicia? Con la finalidad de alcanzar la visión de MyCare, se desarrolló un Portafolio de Proyectos de Tecnologías de Información que la apoyen en el logro de sus objetivos estratégicos, a través del diseño de su Modelo de Negocio. El método aplicado comprendió cuatro fases principales: a) se realizó el Diagnóstico inicial de la empresa; b) se definió un Modelo de Negocios, que describe el estado futuro deseado de la empresa; c) se estableció el Modelo de Desarrollo por Olas; y d) se detalló el Portafolio de Proyectos de TI, organizando las iniciativas que se implementarán en un lapso de cinco años en la empresa. Como resultado se obtuvo un plan maestro de proyectos que impulsará el Modelo de Negocio de MyCare, utilizando las TI como herramienta esencial. Se logró establecer una clara relación entre la planeación estratégica de negocios, el modelado de la organización y las tecnologías de información. 2

3 Antecedentes y Marco de Referencia MyCare es una empresa dedicada a la administración de servicios del cuidado de la salud, siendo dirigida por el Dr. Alberto Horacio Álvarez Jiménez, nace en el año de 1999 bajo el nombre de Internacional de Medicina Especializada, S.A.. Está formada por un grupo de profesionistas experimentados en el campo de la administración de servicios médicos. MyCare surge como respuesta a la problemática imperante en el sector salud a nivel nacional. En una encuesta realizada por el INEGI (2000) en el XII Censo General de Población y Vivienda se refleja que el 38.5% utiliza servicios de salud de seguridad social, el 34.7% utiliza los servicios privados y el resto son población abierta. Por un lado, las instituciones de salud pública presentan dificultades respecto a la capacidad y calidad en la atención a sus derechohabientes; mientras que en el sector privado, aunque existe una capacidad de respuesta, en general los precios para acceso a estos servicios son muy altos para la población. De aquí, que la empresa ofrece servicios médicos de calidad a organizaciones y público en general con un precio más accesible, mediante una red de proveedores asociados en un esquema de economía de escala. Lo cual permita aumentar el mercado de los servicios médicos privados, impulsar la economía del sector salud y sobre todo ampliar el acceso a los servicios de salud de la población en general. Los servicios que la red ofrece pueden ser accedidos a través de la participación en la membresía MyCare. La cual incluye consulta médica con especialistas reconocidos, servicio farmacéutico, servicios análisis clínicos e imagenología, y algunos más como servicios de hospitalización, traslado y tratamientos especializados. Para el primer trimestre de 2009, MyCare creció a más 3000 afiliados y 130 especialistas proveedores en salud (médicos, hospitales, servicios auxiliares, farmacias y entre otros relacionados con la salud) en Ciudad Obregón, Sonora. Por lo que, la dirección de la empresa 3

4 planea aprovechar la oportunidad de expansión a nivel nacional, promoviendo su modelo de negocio a través de una franquicia. Michael Porter propuso el concepto de cadena de valor para identificar las formas de generar más beneficio para el consumidor y con ello obtener ventaja competitiva. El concepto radica en hacer el mayor esfuerzo en lograr la fluidez de los procesos centrales de la empresa, lo cual implica una interrelación funcional que se basa en la cooperación (Ruiz y Pérez, 2007). La integración de la información que genera la cadena de valor resulta decisiva para que una empresa sobresalga de su competencia, así como para que sobreviva en el ambiente competitivo actual, como lo afirma Rivas (2005). De aquí que la tecnología aplicada a la administración de dicha información es esencial. De acuerdo con Orduña (2002), la evolución sufrida por el concepto dado a la tecnología hace algunos años -conjunto de herramientas o máquinas que se emplean en la producciónhasta la versión actual -variable estratégica de la empresa, que la puede dotar de ventajas competitivas, frente a otras peor posicionadas en el mercado- resulta plenamente clarificada. Ahora, la tecnología tiene un rol determinante en el camino que sigue una empresa cuya visión es ser líder en su mercado. A pesar de la situación actual de crisis que se está viviendo, muchas empresas han sabido aprovechar el potencial de las Tecnologías de Información (TI) llevando a sus empresas al éxito, otras, por el contrario no han sabido aprovecharla o no han sabido como utilizarla debido a la falta de una planeación estratégica. En términos tecnológicos, la creación de una ventaja competitiva se concentra en la búsqueda e identificación de nuevos sistemas de TI, que generen una diferencia con respecto a otros competidores, mejorando la participación en el mercado y aumentando las ganancias. (Gutiérrez, 2001) 4

5 La Planeación Estratégica de Tecnología de Información (PETI) es un proceso que permite garantizar un desarrollo eficiente, viable y sistemático; alinear las acciones y hacerlas consistentes unas con otras; planear la asignación de recursos; sentar las bases para controlar los proyectos, y equilibrar costos y beneficios. Principalmente se hace cargo del establecimiento de una concordancia entre las estrategias de negocios y las estrategias de TI, creando una ventaja estratégica y otra competitiva (Gutiérrez, 2001). Problema Un factor clave para incrementar la competitividad de una empresa es, sin duda, el uso de las Tecnologías de Información (TI) en la creación de valor. Se trata de aprovechar la tecnología para lograr ofrecer precios más bajos que los competidores por beneficios equivalentes o proporcionar beneficios únicos que justifiquen un precio mayor (Porter, 2002). Por lo cual, al desarrollar el modelo de negocio de MyCare que en un futuro será una franquicia, es importante identificar e integrar las TI para potencializar la capacidad competitiva de la empresa. En resumen, el problema consiste en determinar cómo integrar las TI al modelo de negocios de MyCare, que le permita desarrollar una empresa exitosa, la cual en un futuro venda su receta de éxito como franquicia? Objetivo El objetivo que se pretende alcanzar es desarrollar un Portafolio de Proyectos de Tecnologías de Información que apoyen a MyCare en el logro de su visión, mediante la definición y fortalecimiento de su Modelo de Negocio basando en TI. Método 5

6 La Planeación Estratégica de Tecnología de Información (PETI) es un proceso que permite garantizar un desarrollo eficiente, viable y sistemático; alinear las acciones y hacerlas consistentes unas con otras; planear la asignación de recursos; sentar las bases para controlar los proyectos, y equilibrar costos y beneficios. Principalmente se hace cargo del establecimiento de una concordancia entre las estrategias de negocios y las estrategias de TI, creando una ventaja estratégica y otra competitiva (Gutiérrez, 2001). La PETI desarrolla un Portafolio de Proyectos de TI como uno de sus productos principales. Por lo cual, para el logro del objetivo planteado se realizaron los siguientes pasos: 1. En una primera etapa, se realizó un Diagnóstico de la Empresa para conocer datos generales e información importante acerca de la misma, tal como la visión, misión, objetivos, metas y estrategias de MyCare. Se realizaron entrevistas y visitas a las instalaciones para observar y conocer su situación actual. 2. Posteriormente para el desarrollo del proyecto se describió el Modelo de Negocios, dentro del cual se definió la cadena de valor con los procesos principales, los de soporte y los estratégicos. Una vez establecida dicha cadena, de acuerdo al enfoque basado en procesos y un formato establecido, se procedió a la descripción de los procesos principales y estratégicos. 3. Modelo de Desarrollo por Olas. En compañía del cliente se estableció la prioridad de los objetivos estratégicos, éstos se clasificaron en alta, media alta, media, media baja y baja. Tal que de acuerdo a esta clasificación se determinó el número de olas que se requerían para lograr el cumplimiento de la visión de la empresa a través de sus objetivos. En el modelo de olas construido, se plasmó gráficamente la proyección de crecimiento de la empresa y los procesos involucrados en cada ola. Además, por cada una de ellas se llenó una cédula donde se describe cada ola, su meta, los procesos que intervienen y las iniciativas para lograr su cumplimiento. 6

7 4. Finalmente, con las iniciativas previamente establecidas se elaboró el Portafolio de Proyectos de TI, que ayudará a MyCare en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Dentro del portafolio se estableció el orden en el que se llevará a cabo los proyectos y un estimado de la duración de cada uno de ellos. Cada proyecto se específica en una cédula general donde se encontrará la descripción, objetivo, alcance (es decir, los procesos en los que impacta), tipo de iniciativa, complejidad del proyecto, beneficios que se obtendrán al implementarse y un estimado de los recursos requeridos, así como los riesgos identificados. Resultados 1. Para realizar el Diagnóstico Inicial de la Empresa se realizó una sesión taller con el director general de MyCare en la cual se revisó el plan de negocios de la empresa. Como principal producto del taller se obtuvo claridad sobre la misión, visión y objetivos estratégicos de la empresa. Así como la identificación de todos los participantes en el modelo de negocios de la empresa (ver Tabla 1). Tabla 1. Participantes del Modelo de Negocios de MyCare Participante Afiliado (paciente usuario final): Particulares y Organizacionales. Asociados (médicos y no Expectativas Particulares: Servicios de Salud de bajo costo que a diferencia del servicio público que es. Frío en el servicio. Un mejor servicio no solo técnicamente sino relacional. Ineficiente: consulta y medicamento. Mayor capaz de decisión en quién y donde puede atenderme. Más informado del proceso. El afiliado tiene ahora mayor nivel cultural e intelectual. Atención cercana geográficamente. Organizacionales: apoyar y mejorar la productividad de sus trabajadores, evitando faltas relacionadas con problemas de salud de él o sus familiares directos. Médicos: médicos de todas las especialidades. 7

8 médicos esenciales) Asesores en Salud Atención Call Center Administradores No Médicos Esenciales: Hospitales, Ambulancias, Laboratorios, Clínicos, Rayos X, Ópticas, Farmacias, Rehabilitación. o Desarrollo y Crecimiento de su negocio. o Clientes para sus servicios. o Estímulos de acuerdo a su desempeño. o Imagen y promoción. o Publicitarse económicamente. o Capacitación, Entrenamiento y Habilitación. Promotores y Vendedores de la Membresía MyCare. Vendedores Capacitados (Empleo) Comisiones sobre sus ventas. Médico o Enfermero que da orientación profesional. Funciona las 24 horas. Fuente de trabajos. Pueden ser asociados Relacionados con afiliados, asociados, asesores y contables. Gente de sistemas. Aliados Servicios No Médicos No Esenciales: Gimnasios, Nutriólogos, Centros Nutricionales y Quiroprácticos, Financieras. Financiera: Venta con descuento de nómina. Fomentan su negocio, complementando él de nosotros. Relación ganar ganar. Reconocimiento e imagen, por ser recomendado. 2. En la segunda etapa, se desarrolló el Modelado de Negocios, dentro del cual se definió la cadena de valor de MyCare, resultando en cinco procesos primarios, cinco de soporte y tres estratégicos (ver figura 1), los cuales son mencionados a continuación. 8

9 Figura 1. Cadena de Valor de MyCare. Se determinaron como procesos primarios: Administración de Afiliados, Administración de Asociados, Servicio Médico, Servicio Farmacéutico y Servicios Médicos de Apoyo. Como actividades de soporte: Gestión de recurso Humano, Gestión Financiera y Contable, Gestión Legal, Gestión de Infraestructura, Gestión de Tecnologías de Información. Y finalmente como actividades estratégicas: Planeación estratégica, Gestión de Mercadotecnia y Gestión del Conocimiento. Para propósitos de esta primera etapa se detallaron los procesos principales y estratégicos, donde se encuentran las actividades que generan valor para la empresa, de acuerdo al enfoque basado en procesos. Para cada uno de ellos, se utilizó un formato que incluye información general, como las entradas y salidas del proceso, sus indicadores y también las actividades de planeación, ejecución, verificación y acción (Ver Anexo 1). 3. Con la aprobación del cliente, se estableció la prioridad en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de MyCare (ver Tabla 2). Tabla 2. Prioridad de los Objetivos de MyCare. 9

10 Prioridad Objetivos Alta Media Alta Media Aplicar tecnología electrónica actual en las áreas de comunicación, computación y procesamiento de datos para entregar información expedita a proveedores y usuarios. Desarrollar en un año un equipo administrativo con alta capacidad resolutiva, alto sentido de responsabilidad y profesionalismo que responda a la misión de la empresa. Crear una población mínima de 10,000 afiliados al sistema en un año. Revertir en corto plazo la imagen de medicina elitista que se tiene de los servicios médicos privados. Lograr en el lapso de un año ser una empresa que preste servicios médicos privados más sólidos y prestigiados de Ciudad Obregón Sonora. Generar una economía de servicios de salud sólida y fluida que permita mayores ingresos a los proveedores. Media Baja Baja Replicar el modelo de negocio como franquicia. Desarrollar el modelo de servicio de salud para ubicar las unidades más cerca de los usuarios. Ser indispensables en el mercado de los servicios médicos privados tanto para grupos independientes como para instituciones en los siguientes 5 años. En base al análisis hecho anteriormente, se inició el desarrollo del Modelo de Desarrollo por Olas, con la finalidad de organizar la implementación de estrategias de tal manera que para el cumplimiento de cada ola, sea indispensable llevar a cabo la ola anterior, el modelo permite ver como se proyecta el crecimiento de MyCare en los próximos cinco años (Ver Figura 2). Cada ola señala: el objetivo a cumplir, los procesos involucrados para el logro de éste, las estrategias que se deben implementar y el orden de ellas. Las olas establecidas para el desarrollo de la visión de MyCare son las siguientes: en primer lugar, el logro de un Servicio Eficiente, posteriormente será necesario ofrecer un Servicio de Calidad, para 10

11 continuar con el Crecimiento Geográfico, Posicionar la Marca y finalmente la Reproducción del modelo como franquicia (Ver Anexo 2). Figura 2. Modelo de Desarrollo por Olas para MyCare. 4. Para la culminación de la metodología se desarrolló un Portafolio de Proyectos de TI, basado en el Modelo de Desarrollo por Olas diseñado anteriormente, para el cual se definieron uno o más proyectos de TI según lo requería cada ola (Ver Tabla 3). El objetivo final de cada proyecto es apoyar en el cumplimiento de la estrategia definida en la ola correspondiente. Así que conforme se vayan implementando, se irá avanzando a través de las olas del modelo. Cada proyecto hará su aportación para el cumplimiento del total de olas, lo que llevará a que MyCare logre su visión empresarial. El orden de implementación está determinado por el Modelo de Desarrollo por Olas, los sistemas de información prioritarios, serán aquellos que brinden mayor beneficio a la empresa y que, por orden natural deban ser implantados primero. 11

12 Tabla 3. Portafolio de Proyectos de TI de MyCare Proyecto Duración Inicio Sistema de Control de Citas Web 7 meses May 2009 Sistema de Control de Consultas Web 6 meses Nov 2009 Sistema de Evaluación Web de servicio médico 4 meses Mar 2010 Sistema de Control de Inventario SiFarma y surtido de recetas 6 meses Jul 2010 Sistema de Control de Citas para servicios médicos de apoyo 8 meses Sep 2010 Sistema de Transferencia electrónica de resultados de análisis clínicos e imagenología al expediente del paciente 7 meses Nov 2010 Sistema de Administración de Relación con Clientes 12 meses Jun 2011 Sistema de Inteligencia de Negocios 12 meses Jul 2012 Sistema de Administración de Conocimiento 12 meses Jul 2013 Conclusiones La integración de las TI al modelo de negocios de una empresa definitivamente brinda un soporte importante y genera un promotor sobresaliente para el desarrollo de su competitividad. El definir un modelo de negocios basado en TI promueve que una empresa llegue a los niveles de desempeño deseados, asegurando la creación de valor para sus clientes, tal que mejore su capacidad competitiva. Precisamente, el establecimiento de un portafolio de proyectos de TI permitirá a MyCare un crecimiento planeado y expansión controlada, que la impulsen hacia el logro de su visión estratégica. 12

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14 Bibliografía Clempner, J. y Gutiérrez, A. (2001). Planeación Estratégica de Tecnología de Información en Entornos Dinámicos e Inciertos. Recuperado el 17 de septiembre de 2009, de INEGI (2000). XII Censo General de Población y Vivienda. Recuperado el 9 de Septiembre de Najarro, J. y Figueroa, C. (2006). Planteamiento Estratégico de Tecnologías de Información de la Escuela Superior Privada de Tecnología. Recuperado el 13 de Septiembre de 2009, de Orduña, M.T. (2002). Las Tecnologías de la Información y la Cadena de Valor desde la Óptica de las Pequeñas Empresas de Distribución. Revista Tecnológica, Universidad & Empresa. Recuperado el 14 de Septiembre de 2009, de Porter, M. (2002). Ventaja Competitiva. Segunda Edición. Compañía Editorial Continental, S.A. De C.V.: México. 14

15 Rivas, C. (2005). Integración de la Cadena de Valor. Recuperado el 16 de Septiembre de 2009, de Ruiz, J. y Pérez, M. (2007). Cadena de Valor de Michael Porter. Recuperado el 16 de Septiembre de 2009, de _02_01_archive.html 15

16 Anexo 1. Definición de procesos principales de la cadena de valor Administración de Afiliados ENTRADA: SALIDA: Afiliado Clientes potenciales Organizaciones potenciales INDICADOR: Número de afiliados atendido Número de afiliados satisfechos Número de re-afiliados Nombre Planeación de visitas a posibles clientes Visitar a los interesados y registrarlos vía web. Evaluar electrónicamente a los asesores de la salud. Capacitación a los asesores de salud Descripción Segmentar el mercado con la finalidad de definir un plan para que los asesores de ventas realicen las visitar a posibles clientes, llevando un registro en la plataforma vía Web, con la finalidad de llevar un control sobre las ventas realizadas por los asesores de la salud. Se refiere a visitar a los posibles clientes y regístralos a través de la página web donde se podrá tener la información controlada de los afiliados y sus familias. Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindados por los asesores de la salud y a su vez detectar las necesidades de los mismos. Capacitar a los asesores de la salud en las áreas de oportunidad detectadas. Administración de Asociados ENTRADA: Médicos interesados SALIDA: Médico registrado INDICADOR: Número de médicos asociados 16

17 Nombre Planeación de visitas a médicos Visitas a los médicos y registrarlos vía Web. Evaluar electrónicamente a las personas que registran a los médicos Capacitación a los vendedores Descripción Segmentar el mercado con la finalidad de determinar necesidades, requerimientos y ubicación del mercado, con ello definir un plan de visitas a los médicos, llevando un registro en la plataforma vía Web, para llevar un control sobre los médicos asociados. Se refiere a visitar a los médicos y regístralos a través de la página Web donde se podrá tener la información controlada de los mismos. Aplicar encuestas electrónicas sobre el servicio brindado y a su vez detectar las necesidades de los mismos. Capacitar a los encargados de asociados en las áreas de oportunidad detectadas. Servicios Médicos ENTRADA: Paciente. SALIDA: Paciente satisfecho. INDICADORES: Número de pacientes atendidos. Nivel de satisfacción del paciente. Nombre Realizar la concertación de cita de forma electrónica Realizar la Consulta médica Descripción Establecer o programar una cita con un médico general o especialista asociado, mediante un call center o accediendo al sitio Web, donde el paciente puede elegir de acuerdo a sus necesidades y pagar los servicios electrónicamente. Recibir al paciente de acuerdo a la programación de citas del médico asociado, consultar su expediente electrónico y otorgar el servicio adecuado. De ser necesario emitir una receta verificando la existencia de medicamento en el sistema de la red farmacéutica. 17

18 Evaluar electrónicamente el servicio de Consulta médica Mejorar continuamente la consulta médica Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por el médico asociado que atendió al paciente y detectar las necesidades de mejora. Habilitar a los médicos asociados con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas. Servicio Farmacéutico ENTRADA: Paciente con receta. SALIDA: Paciente con receta surtida. INDICADORES: Número de pacientes atendidos. Número de recetas expedidas Nivel de satisfacción del paciente. Número de recetas surtidas Nombre Administrar el inventario de la red de farmacias Proveer los medicamentos Evaluar electrónicamente el servicio farmacéutico Mejorar continuamente el servicio farmacéutico Descripción Mantener un inventario de acuerdo a demanda pronosticada por el análisis de la información en el sistema. Surtir la receta del paciente, de acuerdo a la existencia registrada en el sistema de la red farmacéutica Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por la red de farmacias y detectar las necesidades de mejora. Habilitar a la red de farmacias con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas. Servicios Médicos de Apoyo 18

19 ENTRADA: Paciente con necesidades especiales. SALIDA: Paciente con necesidades especiales satisfechas. INDICADORES: Número de pacientes atendidos. Nivel de satisfacción del paciente. Nombre Realizar la concertación de cita de forma electrónica Prestar el Servicio Evaluar electrónicamente el servicio Mejorar continuamente los servicios médicos de apoyo. Descripción Establecer o programar una cita en uno de los centros de servicios asociado, mediante un call center o accediendo al sitio Web, donde el paciente puede elegir de acuerdo a sus necesidades y pagar los servicios electrónicamente. Recibir al paciente de acuerdo a la programación de citas del centro de servicios asociado, consultar su expediente electrónico y otorgar el servicio adecuado. Aplicar encuesta electrónica sobre el servicio brindado por el centro de servicios asociado que atendió al paciente y detectar las necesidades de mejora. Habilitar a los centros de servicio asociados con las herramientas necesarias para la mejora de sus servicios, capacitar por medio del e-learning atendiendo a las necesidades detectadas. Gestión del conocimiento ENTRADAS: Conocimiento de las personas. Buenas prácticas de las personas. INDICADORES: Número de patentes generadas. Número de piezas generadas por mes. Número de usuarios capacitados. SALIDAS: Piezas del conocimiento. Nombre Desarrollar un modelo para la gestión de Descripción Realización modelo que permita la adecuada gestión del conocimiento para mejorar la calidad en el servicio (técnica 19

20 conocimiento y relacional) y crear aprendizaje colaborativo. Implantar el modelo de gestión del conocimiento. Realizar la implantación del modelo de gestión de conocimiento, además de establecer mecanismos de capacitación y asesoría sobre el uso de la herramienta usada para la Gestión del Conocimiento. Medición la eficiencia de los procesos. Mejorar continuamente la gestión del conocimiento. Llevar un control en un sistema que genere estadísticas y muestre la eficiencia de los procesos del modelo para la gestión del conocimiento. Constantemente mejorar el modelo para la gestión de conocimiento para incrementar la productividad que favorece al crecimiento estable y consistente en todos los segmentos del proceso. Gestión de mercadotecnia ENTRADA: Necesidades de mercadotecnia SALIDA: Cuatro P (promoción, producto, precio y plaza) INDICADOR: Eficiencia de las campañas publicitarias. Nombre Desarrollar periódicamente planes de marketing formales. Descripción Realizar continuamente planes de marketing que permitan identificar clientes potenciales, conocer mejor a la competencia, segmentar el mercado y obtener datos para realizar productos y servicios que satisfagan más efectivamente las necesidades de los clientes. Realizar la campañas publicitarias promocional, plaza y distribución Evaluar la eficiencia de las campañas Realizar campañas que permitan a la empresa darse a conocer por medio de publicidad, promociones, mejor posicionamiento (plaza) y distribución. Realizar estudios como encuestas electrónicas por medio de la página Web que permitan obtener datos estadísticos sobre la 20

21 publicitarias. Identificar posibles mejoras en los productos y servicios que satisfagan mejor a los clientes. eficiencia de las campañas publicitarias que realiza la empresa. Realizar estudios como encuestas electrónicas por medio de la página Web que permitan identificar posibles mejoras a productos y servicios para satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes. 21

22 OLA 1: SERVICIO EFICIENTE Anexo 2. Descripción Modelo por Olas de MyCare Meta: Obtener un 90% de satisfacción de los afiliados en los servicios médicos recibidos. *Satisfacción del asociado en cuanto a los procesos basados en TI. Descripción: Procesos involucrados: Los afiliados registrados podrán realizar su cita por Internet y pagarla. Los asociados serán notificados de las citas realizadas, podrán consultar el expediente del afiliado y recetar medicamentos de un catálogo establecido por SiFarma. Se llevarán a cabo la evaluación de la satisfacción de los afiliados sobre los servicios médicos recibidos. Servicio Médico Iniciativas: Citas vía Web Página Web por Asociado Desarrollo de Call Center (orientación para afiliados y asociados, y concertación de citas) Control de Historial electrónico de encuentros Consulta de catálogo y expedición de receta (conexión a SiFarma) Evaluación del servicio médico (en línea) OLA 2: SERVICIO CALIDAD (INTEGRAL) Meta: Obtener un 95% en el indicador de recetas expedidas surtidas oportunamente. Obtener un 90% de satisfacción de los afiliados en los servicios médicos de apoyo y farmacéuticos. Descripción: Los afiliados recibirán sus medicamentos oportunamente, los asociados podrán consultar el inventario de la farmacia en línea, así como calendarizar servicios médicos de apoyo como análisis clínicos, radiografías, ambulancias, entre otros. 22

23 Procesos involucrados: -Servicio Farmacéutico -Servicio Médico de Apoyo Iniciativas: Control de inventario de SiFarma y surtido de recetas (en línea) Citas para Servicios médicos de apoyo (con registro de servicios otorgados) Transferencia electrónica de resultados de análisis clínicos e imagenología al expediente del paciente, con notificación a los interesados. OLA 3: EXPANSIÓN DEL MERCADO Meta: Descripción: Procesos involucrados: Alcanzar 10,000 afiliados y los asociados necesarios para mantener un servicio integral. Se desarrollarán planes para el crecimiento y desarrollo de afiliados y asociados. Se llevará un control de prospectos, visitas, afiliaciones y asociaciones, así como áreas de oportunidad y mejora. -Administración de Asociados -Administración de Afiliados Iniciativas: Sistema de administración de la relación con clientes (CRM): Atención y orientación a afiliados y asociados Plan de prospectación y visitas para afiliados y asociados Explotación de información de afiliados y asociados Encuestas a afiliados y asociados OLA 4: POSICIONAMIENTO DE MARCA Meta: Obtener 80% en la encuesta de posicionamiento de marca. 23

24 Descripción: Procesos involucrados: Se realizarán planes de mercadotecnia que posicionen la marca en la preferencia del consumidor. Analizando los patrones de comportamiento de los afiliados y sus preferencias en los servicios recibidos. Se establecerán centros médicos MyCare para mejorar el servicio de salud en la comunidad y acercar los servicios a quien más lo necesita. Gestión de Mercadotecnia Iniciativas: Sistema de almacén y minería de datos (BI). OLA 5: REPRODUCCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO (FRANQUICIA) Meta: Descripción: Procesos involucrados: Desarrollar al menos un franquiciatario en las principales ciudades del país. El modelo de negocio estará definido y probado, será reproducible en otras regiones y se contará con la ayuda de sistemas de información para la operación y desarrollo de las unidades negocio. -Gestión del Conocimiento -Planeación Estratégica Iniciativas: Sistema de gestión del conocimiento Sistema de apoyo a la planeación estratégica (indicadores, semaforización) 24